Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Crowne plaza west hà nội

1 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH : PHẦN : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tên giao dịch : Crowne Plaza West Hà Nội Địa : 36 Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Chủ đầu tư : Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân Tập đoàn quản lý: InterContinental Hotels Group (IHG) Điện thoại : 84-24-62706688 Fax: +84 6270 6666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com Website : https://www.crowneplaza.com 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Crowne Plaza West Hà Nội khai trương vào ngày 17 tháng 12 năm 2010, thuộc tổ hợp tòa nhà khách sạn, văn phòng hộ cao cấp đầu tư công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân, bao gồm tòa nhà khách sạn hộ cao cấp tổng diện tích 13.000 m2 với 9.000m2 tầng hầm tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotel Groups (IHG) quản lý trực thuộc chi nhánh công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân – Tòa tháp khách sạn Đây khách sạn Việt Nam đầu tư xây dựng công ty Việt Nam Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group ( IHG ) Việt Nam Hệ thống 393 phòng khách sạn thể đẳng cấp sang trọng, đại thiết kế tinh tế, đồ nội thất tiện nghi cao cấp bậc Bên cạnh phòng nghỉ, khách sạn mang đến hệ thống đầy đủ dịch vụ: nhà hàng bar, nơi hội tụ nghệ thuật ẩm thực đặc sắc, phòng hội nghị trang bị đại, tiện ích, trung tâm thư giãn, làm đẹp cao cấp… Tất dịch vụ góp phần làm nên đẳng cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hà Nội, đồng thời đem đến cho quý khách trải nghiệm thú vị sống lịch, hào hoa, sang trọng quý phái Không ngừng lỗ lực xây dựng thương hiệu, Crowne Plaza West Hà Nội giành nhiều giải thưởng như: Giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013” dành cho “Khách sạn tốt dành cho Doanh nhân Khách Du lịch”, giải thưởng “The Travelers’ Choice 2013”– lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc Việt sNam độc giả trang web du lịch tiếng TripAdvisor bình chọn Ngày 19 tháng 12 năm 2017, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh đoạt giải World Luxury Hotel Award năm 2017, hạng mục dành cho “Khu hộ cao cấp” tốt Crowne Plaza West Hanoi hân hạnh nhận giải thưởng “World Luxury Hotel Awards” năm 2018, hạng mục dành cho “Khách sạn sang trọng dành cho Doanh nhân - Khu vực Đông Nam Á” Lễ trao giải đảo Bali, Indonesia, với tham gia khoảng 1000 khách sạn toàn cầu 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Tổng giám đốc Trợ lý TGĐ Phó Tổng giám đốc Bộ phận Lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhân Bộ phận nhà hàng Bộ phận Sales & Marketing Bộ phận Tài - Kế toán Bộ phận An ninh Bộ phận kỹ thuật Phòng kiểm tốn Hình 1.1 :Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chức phận : - Bộ phận lễ tân : ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai, …giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn 5 - Bộ phận buồng : cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn - Bộ phận nhà hàng : cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận - Bộ phận nhân : quản lý, tuyển dụng nhân sự, đảm bảo đủ nguồn lực đảm bảo tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn; tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - Bộ phận Sales & Marketing : tìm kiếm khách hàng cho phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu - Bộ phận Tài - Kế tốn : lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi - Bộ phận An ninh : đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn - Bộ phận kỹ thuật : quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu - Phòng kiểm tốn : kiểm tra, xác minh tính trung thực báo cáo tài chính, từ giúp cung cấp thơng tin xác tình hình tài khách sạn 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tổ chức cấu theo kiểu trực tuyến chức Trong mơ hình này, trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận sau làm báo cáo trình lên tổng giám đốc nhằm cung cấp thông tin xử lý tổng hợp kiến nghị giải pháp để tổng giám đốc định Ưu điểm : Phát huy ưu điểm cấu trực tuyến phân quyền để huy, kịp thời truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định Các trưởng phận có kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ đảm bảo sở, cho việc định, hướng dẫn thực định đồng thời phát huy tài đóng góp cho người lãnh đạo cấp cao 6 Nhược điểm : Dễ phát sinh ý kiến, đề xuất khác nhau, không thống phận chức dẫn tới xung đột khó phối hợp hoạt động phận khác 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội kinh doanh dịch vụ : - Kinh doanh dịch vụ lưu trú : Là phận có quy mơ doanh thu lớn Hiện khách sạn có 393 phòng phục vụ cho hoạt động kinh doanh - Kinh doanh dịch vụ ăn uống : Là phận đem lại lợi nhuận lớn thứ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Dịch vụ ăn uống phục vụ cho khách lưu trú khách sạn mà phục vụ khách hàng bên ngồi khách sạn - Kinh doanh dịch vụ khác ( spa, gaming club, ) : Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quna trọng, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách, đem lại thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng uy tín khách sạn PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn : 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú : Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn gồm 24 tầng với 393 phòng nghỉ cao cấp, bên cạnh tòa hộ 22 tầng với 135 hộ cao cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng từ nghỉ ngơi tới công tác - Khách sạn gồm 393 phòng, có : Bảng 2.1 : Danh sách loại phòng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Loại phòng Diện tích ( m2) Deluxe Premier Club Wheel chair accessible Club Suite Executive Suite Presidential Suite Tổng số phòng 34 34 34 68 101 207 Hai giường đơn Một giường đơi Tổng số phòng 144 84 228 75 75 45 48 2 37 37 2 1 147 246 393 Nguồn :Hiệp hội Khách sạn Việt Nam 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng sang trọng mang tên Lackah tầng khách sạn phục vụ buffet theo ba khung tương ứng với ba bữa ngày với menu đa dạng với bầu khơng khí ấm áp Ngồi khách hàng ăn theo menu gọi từ 6:00 A.M đến 22:00 P.M Bảng 2.2 : Bảng giá buffet nhà hàng Lackah Buffet sáng Buffet trưa Buffet tối Giờ mở cửa 6:00 A.M 11:30 A.M 17:30 P.M Giờ đóng cửa 10:30 A.M 14:30 P.M 22:00 P.M Giá 380.000 VNĐ++ 519.000VNĐ++ 649.000VNĐ++ - Nhà hàng Library : đến với Library, khách hàng đắm chìm hành trình hương vị ẩm thực Hàn Quốc Nhà hàng mở cửa từ 6:00A.M đến 22:00 P.M - Quán bar mang tên Barista bên phải cửa vào đại sảnh khách sạn : khách hàng phục vụ đầy đủ loại đồ uống cà phê Việt Nam, trà, rượu, bia, hay thưởng thức ly cocktail, mocktail pha chế nhân viên khéo léo, chun nghiệp - Bên cạnh đó, khách sạn có quầy Lotus phục vụ khách ngồi trời Pool Bar phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ bơi khách sạn 2.1.1.3 Dịch vụ khác : Khách hàng lựa chọn tập thể thao On-side Fitness Center tầng khách sạn - nơi trang bị thiết bị đại với nhiều thiết bị luyện tim mạch Thêm vào đó, khách sạn thiết kế khu vực tập Yoga, phòng tắm bể sục Recreation Nearby nơi khách hàng thư giãn với phòng tắm hơi, spa chỗ trải nghiệm 12 phòng trị liệu spa khách sạn Lotus Spa nơi thư giãn yên tĩnh để nạp lại lượng với lựa chọn liệu pháp spa thư giãn 12 phòng trị liệu lều trời khách sạn Ngoài Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có dịch vụ sau: - Same day laudenry service ( Dịch vụ giặt ) - Business center (Trung tâm thương mại dịch vụ) - Conferrence room (Phòng họp cho thuê) - Office room (Văn phòng cho thuê) - Luggage Sotre room (Bảo quản hành lý đồ đạc) - Limousine (Ơ tơ cho thuê) - Clinic (Dịch vụ y tế khám bệnh) - Funtion room ( Phòng tiệc họp đa cơng năng) 2.1.2 Thị trường khách Bảng 2.3 : Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 - 2018 So sánh 2017/2018 +/% Tổng lượt khách Nghìn lượt 5479.19 6516.56 1037.37 18.93% Khách lẻ Nghìn lượt 1960 2322 362 18.47% - Tỷ trọng % 35,77 35,63 (-0,14) Khách Samsung Nghìn lượt 3015 3682 667 22.12% - Tỷ trọng % 55,03 56,5 (1,47) Khách tour Nghìn lượt 502 510 1.59% - Tỷ trọng % 9,16 7,83 (-1,33) Khách hàng khơng Nghìn lượt 2.19 2.56 0.37 16.89% - Tỷ trọng % 0,04 0,04 Nguồn : Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tổng lượng khách đến lưu trú khách sạn năm 2018 tăng 1037,37 nghìn lượt tương ứng tăng 18,93% so với năm 2017 Trong đó, lượng khách lẻ năm 2018 tăng 362 nghìn lượt tương ứng tăng 18,47% so với năm 2017 Lượng khách Samsung năm 2018 tăng 667 nghìn lượt tương ứng tăng 22,12% so với năm 2017 Lượng khách tour qua hai năm tăng 1,59% tương ứng với nghìn lượt khách Khách hàng không khách sạn năm 2018 tăng 0,37 nghìn lượt tương ứng tăng 16,89% so với năm 2017 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 Khách Samsung khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ nhiều khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua năm 2017-2018 với tỷ trọng 55,03% năm 2017 56,5% năm 2018 Khách hàng không chiếm tỷ trọng nhỏ với khoảng 0.04% năm 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội : 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.4 : Cơ cấu nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội theo phận năm 2017 - 2018 Các tiêu Đơn vị Tổng số lao động Lễ tân - Tỷ trọng Nhà hàng - Tỷ trọng Buồng phòng - Tỷ trọng Bếp - Tỷ trọng Spa & fitnesscenter - Tỷ trọng An ninh - Tỷ trọng Kĩ thuật - Tỷ trọng Sale & Marketing - Tỷ trọng Nhân - Tỷ trọng Tài kế tốn - Tỷ trọng Tổng giám đốc - Tỷ trọng Phó giám đốc - Tỷ trọng Trợ lý giám đốc - Tỷ trọng Người Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2018 +/%( ± ) 382 388 1,57 62 62 16,23 16 (-0,23) 53 53 13,87 13,66 (-0,21) 121 123 1,65 31,67 31,7 (0,03) 53 54 1,89 13,87 13,92 (0,05) 12 12 3,14 3,09 (-0,05) 14,29 1,83 2,06 (0,23) 18 18 4,71 4,64 (-0,07) 28 28 7,33 7,22 (-0,11) 10 25 2,09 2,58 (0,49) 17 17 4,46 4,35 (-0,11) 1 0,26 0,25 (-0,01) 1 0,26 0,25 (-0,01) 1 0,26 0,25 (-0 ( Nguồn : Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2019 ) 10 Tổng số lao động khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua năm 2017 – 2018 có xu hướng tăng 1.57% tương ứng với người lao động Các phận khơng có nhiều thay đổi lao động Các phận trực tiếp tham gia vào trình sản xuất cung ứng dịch vụ phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng chiesm tỷ trọng lớn cấu nhân lực Trong phận buồng phòng chiếm tỷ trọng lớn với 31,67% năm 2017 31,7% năm 2018 ( tương ứng với 123 lao động ) Các phận gián tiếp Sales & Marketing, Tài - Kế tốn khơng có sư thay đổi nhân qua năm 2017-2018 Nhìn chung cấu khách sạn ổn định nên khơng có thay đổi nhiều nhân Bảng tình hình nhân lực phân chia theo đặc điểm nhân học người lao động Bảng 2.5 : Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 - 2018 Chỉ tiêu Tổng số lao động Nam Theo giới - Tỷ trọng tính Nữ - Tỷ trọng 18 - 30 - Tỷ trọng Theo độ 31 - 45 tuổi - Tỷ trọng 45 - 55 - Tỷ trọng THPT Trung cấp Trình độ - Tỷ trọng chuyên môn Cao đẳng - Tỷ trọng Đại học - Tỷ trọng Đơn vị Năm Năm So sánh 2017/2018 2017 2018 +/%( ± ) Người 382 388 1,57 Người 180 184 2,22 % 47,12 47,42 (0,03) Người 202 204 0,99 % 52,88 52,58 (-0,03) Người 309 315 1,94 % 80,89 81,16 (0,27) Người 61 61 % 15,97 15,72 (-0,25) Người 12 12 % 3,14 3,12 (-0,02) Người Người 38 38 % 9,95 9,8 (-0,15) Người 76 80 5,26 % 19,9 20,61 (0,72) Người 268 270 0,75 % 70,15 69,58 (-0,57) Nguồn : Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Nhận xét : Qua bảng ta thấy tổng số lao động khách sạn năm 2018 tăng người so với năm 2017 Tại khách sạn số lượng lao động nữ nhiều lao động nam điều hợp lý tính chất cơng việc ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều lao động nữ Số lao động nữ chiếm tỷ trọng 52,88% năm 2017 52,58% năm 2018 Độ tuổi người lao động khách sạn chủ yếu người từ 18 - 30 tuổi, chiếm 81,16%( năm 2018) cấu độ tuổi lao động Đồng thời năm 2018 số 11 lượng lao động tăng thêm người, tương ứng tăng 1,94% so với năm 2017 độ tuổi Độ tuổi 31 chiếm tỉ trọng không lớn ( chiếm 18,84% năm 2018 ) thường khách sạn xếp phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận giặt là,… Tại khách sạn, số lượng nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ trọng lớn chiếm 70,15% tương ứng với 268 người năm 2017 69,58% tương ứng với 270 người năm 2018 Năm 2018, số lượng người có trình độ chuyên môn cao đẳng tăng thêm người tương ứng tăng 5,26% trình độ đại học tăng thêm người tương ứng tăng 0,75% 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội : Bảng 2.6 : Tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Triệu đồng Triệu đồng 3.854.414,9 1.876.248,63 4.534.523 2.245.444,6 Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác % Triệu đồng % Triệu đồng 48,68 1.521.190,34 39,47 456.975,93 49,52 1.635.220,45 36,06 653.857,95 Tỷ trọng Số lao động bình quân Số lao động bình quân trực tiếp Tỷ trọng Tổng quỹ lương Năng suất lao động bình quân Năng suất lao động trực tiếp bình quân Tiền lương bình quân ( năm ) Tiền lương bình quân ( tháng ) Tỷ suất tiền lương % Người Người % Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 11,85 382 304 79,58 24.956 10.090,1 11.790,84 14,42 388 310 79,9 25.876 11.686,91 14627,5 So sánh 2017/2018 +/%(±) 680108,1 17,64 369195,9 19,68 (0,84) 114030,1 7,5 (-3,41) 196882,0 43,08 (2,57) 1,57 1,97 (0,32) 920 3,69 1596,81 15,83 2836,66 24,06 Triệu đồng 65,33 66,69 1,36 2,08 Triệu đồng 5,44 5,55 0,11 2,08 % 0,65 0,57 (-0,08) ( Nguồn : Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ) Nhìn chung tình hình lao động tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tốt tỷ suất tiền lương giảm 0,08% Cụ thể : Tổng doanh thu khách sạn qua hai năm 2017 - 2018 có xu hướng tăng 17,64% tương ứng tăng 680108,1 triệu đồng Tổng doanh thu tăng doanh thu lưu trú tăng 369195,97 triệu đồng tương ứng tăng 19,68%, doanh thu ăn uống tăng 7,5% tương ứng tăng 114030,1 triệu đồng doanh thu dịch vụ khác tăng 196882,02 triệu đồng tương ứng tăng 43,08% 12 Tổng số lao động tăng người tương ứng tăng 1,57%, số lao động bình quân trực tiếp tăng người tương ứng tăng 1,97% Số lao động bình quân trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động, chiếm 79,58% Qua năm 2017 - 2018, suất lao động bình quân tăng 1596,81 triệu đồng tương ứng tăng 15,83% Năng suất lao động trực tiếp bình quân qua năm tăng 24,06% tương ứng tăng 2836,66 triệu đồng Tổng quỹ lương khách sạn năm 2018 tăng 920 triệu đồng tương ứng tăng 3,69% so với năm 2017 Tiền lương bình quân khách sạn năm 2018 tăng 2,08% so với năm 2017 Tiền lương bình quân người lao động 5,55 triệu đồng/tháng Do tốc độ tăng tổng quỹ lương nhỏ tốc độ tăng tổng doanh thu nên tỷ suất tiền lương khách sạn giảm 0.08% 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội : Bảng 2.7: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chỉ tiêu So sánh 2017/2018 +/%(±) Tổng nguồn vốn Triệu đồng 516.189 540.854 25.665 4,78 Vốn cố định Triệu đồng 387.248 461.324 74.076 19,13 Tỷ trọng % 75,02 85,3 (10,28) Vốn lưu động Triệu đồng 128.941 79.532 -49.409 -38,32 Tỷ trọng % 24,98 14,7 (-10,28) Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Qua bảng ta thấy tổng nguồn vốn năm 2018 tăng 25.665 triệu đồng tương ứng tăng 4,78% so với năm 2017 Sự tăng : nguồn vốn cố định qua năm tăng 75.076 triệu đồng tương ứng tăng 19,13%, nguồn vố lưu động giảm 38,32% tương ứng giảm 49.409 triệu đồng nguồn vốn lưu động giảm so với vốn cố định nên tổng nguồn vốn tăng Nguồn vốn cố định có tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn, chiếm 85,3% năm 2018 tăng 10,28% so với năm 2017 Vốn lưu động có tỷ trọng nhỏ vốn cố định, chiếm 14,7% năm 2018 giảm 10,28% so với năm 2017 Nhìn chung khách sạn huy động nguồn vốn kinh doanh tăng, biết cách huy động nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt trọng huy động đầu tư vốn cố định sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình cần có nhiều yếu tố hữu hình hỗ trợ để khách hàng hình dung sản phẩm, tránh rủi ro tiêu dùng 2.4.Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua năm 2017-2018 STT Chỉ tiêu ĐVT 2017 ĐVT Năm 2017 2018 Năm 2018 So sánh 2017/2018 13 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Thuế VAT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ Trđ % Trđ +/3.854.414,9 4.534.523 680108,1 1.876.248,63 2.245.444,6 369195,97 48,68 49,52 (0,84) 1.521.190,34 1.635.220,45 114030,1 (±) 17,64 19,68 7,5 % Trđ 39,47 456.975,93 36,06 653.857,95 (-3,41) 196882,02 43,08 % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 11,85 2.754.280,6 71,46 1.140.490,3 41,41 895.150,8 32,5 718.639,5 14,42 3.289.328,7 72,54 1.621.740,9 49,3 963.726,5 29,3 703.861,3 (2,57) 535.048,1 (1,08) 481.250,6 7,79 68.575,7 (-3,2) -14.778,2 19,43 42,2 7,66 -2,06 % Trđ Trđ 26,09 385.414,49 714.692,81 21,4 453.452,3 791.742 (-4,69) 68.037,81 77.049,19 17,65 10,78 % 18,54 17,46 (-1.08) - Trđ 142.938,56 158.348,4 15409,84 10,78 Trđ 571.754,25 633.393,6 61.639,35 10,78 % 14,83 13,97 (-0,86) - Nguồn : Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tổng doanh thu khách sạn qua năm 2017 – 2018 có xu hướng tăng 17,64%, tương ứng với 680108,1 triệu đồng doanh thu lưu trú tăng 369195,97 triệu đồng, tương ứng tăng 19,68%, doanh thu ăn uống tăng 7,5%, tương ứng tăng 114030,1 triệu đồng doanh thu dịch vụ khác tăng 43,08%, tương ứng tăng 196882,02 triệu đồng Qua thấy doanh thu khách sạn tăng chủ yếu nhờ vào dịch vụ lưu trú (chiếm gần 50% tỷ trọng doanh thu) dịch vụ ăn uống (chiếm gần 40% tỷ trọng doanh thu) khách sạn Điều khách sạn thường xuyên nâng cao, cải thiện chất lượng sở vật chất kỹ thuật, thường xuyên cập nhật tiện ích đem đến cho khách hàng lợi ích Ngồi ra, thấy tỷ trọng dịch vụ bổ sung năm 2018 tăng mạnh so với năm 2017 với mức tăng 43,08%, cho thấy khách sạn thu hút khách hàng sử dụng thêm dịch vụ bổ sung khách sạn 14 Tổng chi phí khách sạn năm 2018 tăng 19,43% so với năm 2017, tương ứng tăng 535.048,1 triệu đồng Sự tăng chi phí lưu trú tăng 42,2%, tương ứng tăng 481.250,6 triệu đồng Chi phí ăn uống tăng 68.575,7 triệu đồng, tương ứng tăng 7,66% Chi phí dịch vụ khác giảm 14.778,2 triệu đồng, tương ứng giảm 2,06% giảm thấp so với tăng lên chi phí lưu trú chi phí ăn uống nên tổng chi phí tăng Có thể thấy chi phí cho lưu trú tăng mạnh nhất, điều khách sạn quan tâm đến việc chăm sóc giấc ngủ khách hàng và, quan tâm cải thiện trang thiết bị buồng phòng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Tốc độ tăng tổng chi phí lớn tốc độ tăng tổng doanh thu (19,43% > 17,64%) nên tỷ suất chi phí tăng 1,08% Tổng thuế GTGT năm 2018 tăng 17,65% so với năm 2017, tương ứng với 68.037,81 triệu đồng Lợi nhuận trước thuế khách sạn qua năm 2017 – 2018 tăng 10,78%, tương ứng với 77.049,19 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế khách sạn qua năm 2016 – 2017 tăng 10,78%, tương ứng với 61.639,35 triệu đồng Tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế nhỏ tốc độ tăng doanh thu (10,78% < 17,64%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,86% Kết luận: Hoạt động kinh doanh khách sạn chưa hiệu 15 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.1.1 Thành công Khách sạn Crowne tọa lạc gần với tập đoàn Samsung thu hút lượng khách hàng lớn từ tập đoàn Samsung đến lưu trú khách sạn Khách sạn xác định rõ ràng tập thị trường khách hàng mà khách sạn hướng tới, khách Samsung, khách hàng khơng Tập khách hàng khách sạn người Hàn Quốc khách sạn trọng nhân viên giao tiếp tiếng Hàn có nhà hàng riêng phục vụ ăn Hàn Quốc Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, đại, phù hợp cho hoạt động tác nghiệp nhân viên Với số lượng nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ trọng lớn cấu lao động nên chất lượng dịch vụ khách sạn đảm bảo Nhân viên khách sạn thân thiện, thái độ nhiệt tình, chu đáo với khách hàng 3.1.2 Hạn chế Các thông tin khách sạn cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng Internet hạn chế, khó tạo ấn tượng cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ tin tưởng vào dịch vụ khách sạn Ở số phận trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa cao, đa số có ngoại ngữ tiếng Anh chủ yếu, gây ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp với khách hàng quốc tế Chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng bộ, đồng Tại quầy bar khách sạn thường xuyên có luân chuyển ca, nhân viên pha chế không đồng việc pha chế đồ uống gây ấn tượng không tốt khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn Khách sạn có trọng đầu tư sở vật chất cho dịch vụ lưu trú, nhiên lại chưa có biện pháp tiết kiệm chi phí Ngun nhân dịch vụ lưu trú cần nguồn đầu tư nhiều dịch vụ khác, sở vật chất thường xuyên phải bảo hành, sửa chữa; người lao động chưa có ý thức việc tiết kiệm chi phí khách sạn 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu 16 Đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Đề tài 2: Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ... VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tên giao dịch : Crowne Plaza. .. nhân lực tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội : 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.4 : Cơ cấu nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội theo phận năm... trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội