PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank 1.1. Phân tích yêu cầu 1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng. Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi… Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính. Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng cáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo… Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự thay đổi và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý. Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thông tin đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo. 1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống – Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng. – Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng. – Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất. – Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới đúng đối tượng khách hàng. – Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng. – Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác. – Giao diện thân thiên, dễ sử dụng. 1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền người sử dụng. Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách. Tra cứu các thông tin về khách hàng. Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng. Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng. Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ. Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ. Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch. Lập báo cáo. 1.3. Mô hình hóa hệ thống 1.3.1. Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quan hệ khách hàng 1.0.Quản trị thông tin khách hàng 2.0.Quản trị dịch vụ 6.0.Lập báo cáo 3.0.Quản trị giao dịch 4.0.Quảng cáo 5.0.Tìm kiếm 6.1.Truy suất dữ liệu 1.1.Cập nhập thông tin KH 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửa đổi thông tin khách hàng 3.2.Sửa chữa thông tin giao dịch 3.1.Tạo giao dịch 2.2.Đánh giá dịch vụ 2.1.Cập nhập dịch vụ 6.3.In báo cáo 6.2.Tính toán 5.2.Kết quả tìm kiếm 5.1.Lựa chọn tiêu thức 4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo 4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo Hình 3.1: Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2. Sơ đồ luồng thông tin IFD Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin khách hàng Cập nhập thông tin khách hàng mới Khách hàng Khi có sửa đổi thông tin từ khách hàng Thông tin đã sửa đổi Sửa thông tin khách hàng Khách hàng Lập báo cáo về khách hàng Thông tin đã sửa đổi Khách hàng nhận được thông báo đã sửa lỗi Báo cáo về khách hàng Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng. Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin giao dịch Cập nhập thông tin giao dịch Hồ sơ giao dịch Tìm kiếm thông tin giao dịch Khi khách hàng và nhà quản lý yêu cầu Thông tin cần tìm kiếm Thông tin cần tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Lập báo cáo về giao dịch Cuối tháng Báo cáo về các giao dịch Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng. 1.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD 1.3.3.1. Sơ đồ mức ngữ cảnh Khách hàng Nhà quản lý TT khách hàng TT dịch vụ Lựa chọn dịch vụ Y/c báo cáo Báo cáo TT tổng hợp Quyết định Đánh giá dịch vụ Y/c giao dịch TT giao dịch Hình 3.4: Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh. 1.3.3.2. Sơ đồ DFD mức 0. Khách hàng 1.0. Quản trị thông tin KH TT khách hàng TT đã cập nhập Nhân viên 2.0. Quản trị dịch vụ TT đánh giá dịch vụ 3.0.Quản trị giao dịch TT kháchhàng 4.0. Quảng cáo TT về dịch vụ TT các loại dịch vụ TT về dịch vụ Hồ sơ khách hàng Hồ sơ dịch vụ 5.0. Tìm kiếm Hồ sơ giao dịch TT cần tìm kiếm 6.0. Lập báo cáo TT đã tìm kiếm Nhà quản lý Khách hàng TT quảng cáo Quyết định quảng cáo Y/c báo cáo Báo cáo Kế hoạch quảng cáo Hình 3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 1.3.3.3. Sơ đồ DFD mức 1- Quản trị thông tin khách hàng 1.1.Cập nhập TT khách hàng Hồ sơ khách hàng 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửa đổi TT khách hàng Khách hàng TT khách hàng Nhân viên TT phân loại khách hàng TT đã phân loại Hồ sơ khách hàng Hình 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng. 1.3.3.4. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ Nhân viên 2.1.Cập nhập dịch vụ 2.2. Đánh giá dịch vụ TT dịch vụ TT đầy đủ về dịch vụ Khách hàng TT đánh giá dịch vụ Hồ sơ dịch vụ Hình 3.7: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ 1.3.3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị giao dịch Khách hàng 3.1. Tạo giao dịch 3.2. Sửa đổi giao dịch Y/cgiao dịch Thông tin giao dịch Hồ sơ giao dịch Hồ sơ giao dịch Thông tin sửa đổi Hình 3.8: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quản trị giao dịch. 1.3.3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo Nhân viên 4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo TT loại hình quảng cáo 4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo TT quảng cáo Hồ sơ quảng cáo Khách hàng TT kế hoạch quảng cáo Nhà quản lý Quyết định quảng cáo Hồ sơ các loại Hình 3.9. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo. 1.3.3.7. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm Hinh 3.10. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức nảng Tìm kiếm thông tin khách hàng. [...]... Nhà quản lý Báo cáo tổng hợp Hình 3.12 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo II Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank 2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu logic 2.1.1 Mô tả các thực thể và các mối quan hệ Mô tả các thực thể STT 1 2 3 4 5 6 7 Thực thể Loại khách hàng Khách hàng Giao dịch Dịch vụ Hình thức quảng cáo Phòng ban Nhân viên Ý nghĩa Các loại đối tượng khách hàng. .. định Các khách hàng của chi nhánh Hoạt động nghiệp vụ của khách hàng với chi nhánh Các dịch vụ của chi nhánh Các hình thức quảng cáo áp dụng cho các dịch vụ Các phòng ban của chi nhánh Các nhân viên của phong ban Hình 3.13: Bảng mô tả thực thể Mối quan hệ giữa các thực thể Mỗi loại khách hàng có nhiều Khách hàng, mỗi Khách hàng chỉ thuộc về một Loại khách hàng Mỗi Khách hàng có thể có mối quan hệ với... của khách hàng về từng loại dịch vụ, về mức độ hài lòng hay còn nhiều vấn đề khách hàng còn phàn nàn Trong form loại hình quảng cáo sẽ cập nhập đầy đủ và thường xuyên những loại hình quảng cáo mà ngân hàng đang thực hiện Trong form kế hoạch quảng cáo sẽ cho chi tiết về từng loại kế hoạch quảng cáo của ngân hàng, kể cả những chi n dịch quảng cáo mà đã thực hiện xong lẫn chi n dịch đang thực hiện, và kế. .. thì em chọn access và VB để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Sơ đồ thực thể 2.4.1.Giao diên đăng nhập: 2.4.2 Giao diện chính Phần hệ thống: Form này trợ giúp cho người dùng biết tên người dùng và mật khẩu tương ứng 2.4.3 Phần danh mục Danh mục nhân viên: Danh mục phòng ban Danh mục dich vụ 2.4.4 Cập nhập khách hàng Cập nhập khách hàng doanh nghiệp 2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo Trong form... viên 2.1.2 Sơ đồ quan hệ thực thể ERD Loại khách hàng Khách hàng Giao dịch Thuộc Tham gia Phòng ban Nhân viên Dịch vụ Loại hình quảng cáo Tham gia Sử dụng Có Thuộc N N N N N N 1 1 1 1 1 N Hình 3.14: Sơ đồ quan hệ thực thể ( ERD) 2.1.3 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) Hình 3.15 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu 2.2 Thiết kế vật lý Cơ sở dữ liệu bao gồm các bảng với các thuộc tính sau: -Bảng Khách hàng ( tblKhachHang)... quan hệ với một hay nhiều Nhân viên, mỗi Nhân viên cũng có thể có mối quan hệ với một hay nhiều Khách hàng Mỗi Khách hàng có thể tham gia nhiều Giao dịch, nhưng mỗi Giao dịch chỉ thuộc về một Khách hàng Mỗi Giao dịch có một Dịch vụ, nhưng mỗi dịch vụ có thể cung cấp cho nhiều Giao dịch Mỗi Dịch vụ có thể sử dụng một hay nhiều Hình thức quảng cáo khác nhau, mỗi Hình thức có thể áp dụng cho một hay nhiều... 7 Tên trường MaKH TenKH LoaiKH NgayBDGD DiaChi DienThoai Email Kiểu DL Number Text Text Date/Time Text Number Text Độ rộng 30 30 30 30 Giải thích Mã khách hàng Tên khách hang Loại khách hang Ngày bắt đầu giao dịch Địa chỉ Điện thoại E- mail -Bảng Khách hàng doanh nghiệp (tblKHDoanhNghiep) STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tên Trường MaKH TenCongTy NgayThanhLap DiaChiCTy MaSoThue GiayPhepDangKyKD NganhNghe SoVonDieuLe... vụ Đánh giá -Bảng Quảng cáo dịch vụ (tblQuangCaoDichVu) STT 1 2 Tên trường MaDV MaLoaiHinhQC Kiểu DL Number Text Độ rộng 3 4 5 6 7 8 NoiDung ThucHien DoiTuong NgayBatDau NgayKetThuc ChiPhiDuKien Text Text Text Date/Time Date/Time Number 30 30 30 10 Giải thích Mã dịch vụ Mã loại hình quảng cáo Nội dung Thực hiện Đối tượng Ngày bắt đầu Ngày kết thúc Chi phí dự kiến -Bảng Loại hình quảng cáo (tblLoaiHinhQC)... 30 Giải Thích Mã khách hang Tên công ty Ngày thành lập Điạ chỉ công ty Mã số thuế Giấy phép đăng ký KD Ngành nghề Số vốn điều lệ Điện Thoại Fax -Bảng Khách hàng cá nhân (tblKHCaNhan) STT 1 2 3 4 5 6 7 8 Tên trường MaKH TenKH NgaySinh GioiTinh SoCMT NgayCap NoiCap NgheNghiep Kiểu DL Number Text Date/Time Yes/No Text Date/Time Text Text Độ rộng 30 10 10 30 Giải thích Mã khách hàng Tên khách hang Ngày... quảng cáo (tblLoaiHinhQC) STT 1 Tên trường MaLoaiHinhQC Kiểu DL Text Độ rộng 10 2 TenLoaiHinhQC Text 10 3 GhiChu Text 30 Giải thích Mã loại hình quảng cáo Tên loại hình quảng cáo Ghi chú 2.3 Một số thuật toán sử dụng trong hệ thống 2.3.1 Thuật toán đăng nhập hệ thống Dem:=1 Nhập tên NSD Nhập mật khẩu Tên đúng ? Mật khẩu đúng? Begin Đ Dem:= dem + 1 Dem >=3? S S Truy nhập chương trình S Đ End Đ Thông báo . PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh. tại chi nhánh ngân hàng Sacombank 1.1. Phân tích yêu cầu 1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm