Thực trạng nguồn nhân lực, sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế trong khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực tây bắc nghệ an năm 2018

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÁI BÌNH NGUYỄN HỮU HỒNG THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC, SỰ HÀI LềNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TÂY BẮC NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Thái Bình - 2018 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÁI BÌNH NGUYỄN HỮU HỒNG THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC, SỰ HÀI LềNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TÂY BẮC NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: CK 62 72 76 05 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phạm Văn Trọng PGS.TS Nguyễn Đức Thanh Thái Bình - 2018 LỜI CẢM ƠN Lời cho phép trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, Khoa Y tế công cộng thầy, cô giáo Trường Đại học Y Dược Thái Bình tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thn lợi để tơi hồn thành khố học Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Trọng PGS.TS Nguyễn Đức Thanh, người Thầy trực tiếp tận tính hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; Tập thể cán bộ/viên chức Bệnh viện đa khoa khu vực Tây Bắc – Nghệ An; bệnh nhân bệnh viện đa khoa khu vực Tây Bắc – Nghệ An tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bên chia sẻ kinh nghiệm học tập, động viên, khuyến khích tơi học tập cơng tác Thái Bình, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn nghiên cứu cơng trình thân tơi chủ trì thực việc điều tra thu thập thông tin Các số liệu kết nghiên cứu báo cáo hoàn toàn trung thực theo kết điều tra chưa cơng bố cơng trình khoa học khác./ Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Hồng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : ảo hiểm Y tế CBYT : Cán y tế CSVC : Cơ sở vật chất CSSDGB : C ng suất s dụng gi CSSK : Chăm sóc sức khoẻ DVYT : HĐN : Hội ồng nh n d n KCB : Khám chữa bệnh ng bệnh ch vụ y tế KHTH-CĐT : Kế hoạch Tổng hợp ạo tuyến KTV : Kỹ thuật viên NVYT : Nh n viên y tế PCCC : Ph ng cháy, chữa cháy TDCN-CLS : Thăm d chức Cận l m s ng TCKT : T i Kế toán TCCB : Tổ chức cán TTBYT : Trang thiết b y tế UBND : Ủy ban nh n d n WHO : Word Health Oraganization - Tổ chức Y tế Thế giới MỤC LỤC Trang ANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANH MỤC ẢNG SỐ LIỆU ANH MỤC HÌNH VÀ IỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Đại cƣơng nguồn nhân lực, nhân lực y tế 1.1.1 Khái niệm nhân lực y tế 1.1.2 Thực trạng nguồn nhân lực y tế giới Việt Nam 1.2 Thực trạng quản lý nguồn nhân lực y tế 1.2.1 Định nghĩa quản lý nguồn nhân lực y tế 1.2.2 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực y tế 1.2.3 Động – Khuyến khích động viên 12 1.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh thái độ ứng xử nhân viên y tế 12 1.3.1 Định nghĩa hài lòng cơng việc 12 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng cơng việc nguồn nhân lực 15 1.3.3 Sự hài lòng bệnh nhân, ứng xử nhân viên y tế bệnh viện 16 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Địa điểm, đối tƣợng thời gian nghiên cứu 22 2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 22 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 24 2.2.2 Cỡ mẫu 24 2.2.3 Chọn mẫu 25 2.2.4 Các số biến số nghiên cứu 26 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.2.6 Phương pháp xử lý số liệu .28 2.2.7 Các sai số biện pháp khắc phục sai số nghiên cứu 28 2.2.8 Đạo đức nghiên cứu 29 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 30 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh ứng xử nhân viên y tế 37 Chƣơng BÀN LUẬN 53 4.1 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 53 4.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh ứng xử nhân viên y tế 58 KẾT LUẬN 69 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 69 Sự hài lòng ngƣời bệnh ứng xử nhân viên y tế 69 KHUYẾN NGHỊ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Trang ảng 3.1 Nguồn nh n lực bệnh viện ph n theo cấu chuyên m n 30 ảng 3.2 Nguồn nh n lực bệnh viện ph n theo trình ộ học vấn 30 ảng 3.3 Nguồn nh n lực bệnh viện ph n theo chức danh chuyên m n 32 ảng 3.4 Thực trạng nguồn nh n lực theo giới 32 ảng 3.5 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo nhóm tuổi v giới 34 ảng 3.6 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo th m niên c ng tác 35 ảng 3.7 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo chức danh chuyên m n 36 ảng 3.8 Sự h i l ng nh n viên y tế c ng việc 37 ảng 3.9 Thái ộ nh n viên y tế c ng việc 38 ảng 3.10 Thực trạng v thái ộ NVYT gặp bệnh nh n khó tính 39 ảng 3.11 Thái ộ NVYT việc thực nội quy bệnh viện 40 ảng 3.12 Thực trạng v thái ộ NVYT có ng i nh a phong bì 40 ảng 3.13 Đánh giá NVYT với c ng tác quản lý, hoạt ộng V 41 ảng 3.14 Đánh giá NVYT với việc thực quy chế d n chủ 42 ảng 3.15 Đánh giá NVYT quan t m bệnh viện trình l m việc 43 ảng 3.16 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo nhóm tuổi v giới 44 ảng 3.17 Tỷ lệ ng i bệnh cho ợc tiếp ón niềm nở v ợc dẫn tận tình 45 ảng 3.18 Tỷ lệ ng i bệnh cho nh n viên y tế có thái ộ thiếu l ch gây phiền h 46 ảng 3.19 Tỷ lệ ng i bệnh cho nh n viên y tế có c u nói trống kh ng, thiếu t n trọng 46 ảng 3.20 Tỷ lệ ng ng i bệnh cho nh n viên y tế g y khó khăn, cáu gắt với i bệnh, ng i nh 47 ảng 3.21 Tỷ lệ ng i bệnh cho nh n viên y tế gợi ý tiền, qu biếu 48 ảng 3.22 Tỷ lệ ng i bệnh cho nh n viên y tế có ph n biệt ối x khám bệnh .48 ảng 3.23 Tỷ lệ ng i bệnh cho nh n viên y tế có giải thích ầy ủ bệnh v ph ơng pháp iều tr 49 ảng 3.24 Tỷ lệ ng i bệnh cho nh n viên y tế có h ớng dẫn nội quy, quyền lợi v nghĩa vụ iều tr 49 ảng 3.25 Tỷ lệ ng i bệnh cho thủ tục h nh c n nhiều phiền h 50 ảng 3.26 Đánh giá ng i bệnh nh vệ sinh bệnh viện 51 ảng 3.27 Sự h i l ng ng i bệnh chất l ợng khám bệnh, iều tr , chăm sóc, phục vụ 51 ảng 3.28 Sự h i l ng ng i bệnh thái ộ phục vụ nh n viên y tế .52 ảng 3.29 Mức ộ h i l ng chung ng i bệnh th i gian nằm viện 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang iểu 3.1 Thực trạng nguồn nh n lực theo giới 33 iểu 3.2 Tỷ lệ ng i bệnh cho ợc tiếp ón niềm nở v ợc dẫn tận tình 45 iểu 3.3 Tỷ lệ ng với ng i bệnh cho nh n viên y tế g y khó khăn, cáu gắt i bệnh, ng iểu 3.4 Tỷ lệ ng i nh 47 i bệnh cho thủ tục h nh c n nhiều phiền h 50 bệnh ệnh viện a khoa Long Mỹ, Hậu Giang, Tạp chí Y học Thực hành, số (777), tr 15-19 27 Đỗ Th Thuỳ Linh, Triệu Ngọc Anh, Trần Ngọc Ánh v cộng (2009), Thực trạng h i l ng ng i bệnh khoa nội tổng hợp ệnh viện Đại học Y H Nội tháng năm 2009, Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học, Tr ng Đại học Y H Nội 28 Tăng Th L u (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà N ng, Luận văn thạc sĩ Quản tr kinh doanh, Tr ng Đại học Đ Nẵng 29 Phạm Th Ngọc Mai, Nguyễn Th Thanh Nhạn, Ho ng Ngọc Minh (2010), Khảo sát h i l ng th n nh n bệnh nhi khoa Nội tổng hợp ệnh viện Nhi ồng năm 2009, Tạp chí Y học Thành phố Hồ Chí Minh, số 4, tập 14, tr 189-193 30 Phạm Th Mận (2014), Nghiên cứu ảnh h ởng chất l ợng d ch vụ khám chữa bệnh ến h i l ng bệnh nh n ệnh viện Phong – a liễu TW Quy Ho , Báo cáo cơng trình nghiên cứu khoa học kỷ niệm 85 năm thành lập Bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hoà 31 Nguyễn Vũ Thanh Nhã, T Gia Kiên, Huỳnh Ngọc V n Anh v cộng (2011), Sự h i l ng khách h ng với quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh ệnh viện Nhiệt ới Th nh phố Hồ Chí Minh năm 2010, Tạp chí Y học Thành phố Hồ Chí Minh, số 1, tập 15, tr 76-86 32 Hồ Thanh Phong, Võ Văn Thắng (2011), Nghiên cứu chi phí điều trị nội trú người bệnh có bảo hiểm y tế Khoa Ngoại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đồng Nai, C ng trình nghiên cứu khoa học tỉnh Đồng Nai 33 Cao Mỹ Ph ợng, Nguyễn Th Nghiệp, Ch u Lệ Ph ơng (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh năm 2012 34 Đinh Th Minh Ph ợng v cộng (2012), Đánh giá h i l ng th i gian ch khám bệnh ệnh viện a khoa Thống Nhất, Đồng Nai năm 2013, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, ệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 35 Lê Thanh T i, ơng Hữu Ngh , Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức ộ h i l ng bệnh nh n nội trú ệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008, Tạp chí Y học Thành phố Hồ Chí Minh, số 4, tập 12, tr 78-82 36 Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi Hải Dương, Luận văn thạc sĩ chuyên ng nh Quản tr kinh doanh, tr ng Đại học Shute, Đ i Loan 37 Trần Quang Th ng (2012), Nghiên cứu ảnh hưởng phương thức khốn quỹ định suất đến chi phí số số khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thuộc bốn bệnh viện huyện -tỉnh Thanh Hoá, Luận án tiến sĩ Y tế c ng cộng, Viện Vệ sinh d ch tễ Trung ơng 38 Phan Th Thanh Thủy, Hồ Th , Nguyễn Văn Quang, v cộng (2013), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012 TIẾNG ANH 39 Ahasanul Haque, Abdullah Al Mamun Sarwar, Farzana Yasmin, et al (2012), The Impact of Customer Perceived Service Quality on Customer Satisfaction for Private Health Centre in Malaysia: A Structural Equation Modeling Approach, Information Management and Business Review, Vol 4, No 5, pp 257-267 40 Ali Asghar Farazi, Babak Eshrati, Moghdeh Ahmari Neghad, et al (2014), Assessment Hospital Services Quality and Satisfaction from Patients' Point of View: A Cross-sectional Study, Middle-East Journal of Scientific Research, 21 (4): 652-657 41 Amany M Abde lhafez, Lina Al Qurashi, Reem Al Ziyadi, et al (2012), Analysis of Factors Affecting the Satisfaction Levels of Patients Toward Food Services at General Hospitals in Makkah, Saudi Arabia, American Journal of Medicine and Medical Sciences 2012, 2(6): 123-130 42 Berehe T.T., Bekele G.E., Yimer Y.S and Lozza T.Z (2018), Assessment of clients satisfaction with outpatient services at Yekatit 12 Hospital Medical College, Addis Ababa, Ethiopia, BMC Res Notes (2018) 11:507 43 Bronwyn Hayes, Ann Bonner, Julie Pryor (2010), Factors contributing to nurse job satisfaction in the acute hospital setting: a review of recent literature, Journal of Nursing Management, 18, pp 804–814 44 Dayasiri M.B.K.C., Lekamge E.L.S (2010), Predictors of patient satisfaction with quality of health care in Asian hospitals, Australasian Medical Journal AMJ 2010, 3, 11, pp 739-744 45 Jennifer E DeVoe, Lorraine S Wallace, George E Fryer (2009), Patient Age Influences Perceptions About Health Care Communication, Family Medicine, 41(2), pp 126-33 46 Juliet Nabbuye-Sekandi, Fredrick E Makumbi, Arabat Kasangaki, et al (2011), Patient satisfaction with services in outpatient clinics at Mulago hospital, Uganda, International Journal for Quality in Health Care 2011; Volume 23, Number 5: pp 516–523 47 Kanwal Nasim and Saquib Yusaf Janjua (2014), Service quality perceptions and patients' satisfaction: a comparative case study of a public and private sector hospital in Pakistan, International Journal for Quality Research, 8(3), pp 447-460 48 Kayode O Osungbade, Vivian N Shaahu, Eme E Owoaje, et al (2013), Patients’ Satisfaction with Quality of Anti-Retroviral Services in Central Nigeria: Implications for Strengthening Private Health Services, Journal of Preventive Medicine, Vol 1, No 3, pp 11-18 49 Khalid Syed, David Parente, Samuel Johnson, et al (2013), Factors Determining Wait-Time and Patient Satisfaction at Post-Operative Orthopaedic Follow-Up, Open Journal of Medical Psychology, 2, pp 47-53 50 Khanchitpol Yousapronpaiboon and William C Johnson (2013), Outpatient Service Quality Perceptions in Private Thai Hospitals, International Journal of Business and Social Science, Vol No 2, pp 57-66 51 Laith Alrubaiee and Feras Alkaa'ida (2011), The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship, International Journal of Marketing Studies, Vol 3, No 1, pp 103-127 52 Mohideen Bawa Mohamed ISMAIL and Thirunavukkarasu Velnampy (2013), Determinants of patient satisfaction (PS) in Public health service organizations (PHSO) in Eastern province of sri Lanka, The USV annals of economics and public administration, vol 13, issue 2(18), pp 135-145 53 Nitinkumar V Solanki, Deepak B Solanki, Rakesh R Shah (2017), Patient Satisfaction with Services in Out-Patient Department at Tertiary Care Hospital of Patan District, Gujarat, National Journal of Community Medicine, volume 8, Issue 6, pp 334-337 54 Noor Aini Hussain, Mohamed Rusli Abdullah, Abdul Rahman Esa, et al (2014), Predictors of life satisfaction among family caregivers of hospitalized first-ever stroke patients in Kelantan, ASEAN Journal of Psychiatry, Vol 15 (2), pp 164-175 55 Patawayati, Djumilah Zain, Margono Setiawan, et al (2013), Patient Satisfaction, Trust and Commitment: Mediator of Service Quality and Its Impact on Loyalty (An Empirical Study in Southeast Sulawesi Public Hospitals), IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), Volume 7, Issue 6, pp 01-14 56 Rajbanshi L., Dungana G.P., Gurung Y.K., et al (2014), Satisfaction with health care services of out patient department at Chitwan Medical college teaching hospital, Nepal, Journal of Chitwan Medical College 2014, 4(7): pp.11-18 57 Sharmila S and Krishnan J (2013), Has the service quality in private corporate hospitals meet the patient expectations? A study about hospital quality in Chennai, Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review, Vol.2 (1), pp 19-35 58 Thanh Vân France Nguyen, Amélie Anota, Anne Brédart, et al (2014), A longitudinal analysis of patient satisfaction with care and quality of life in ambulatory oncology based on the OUT-PATSAT35 questionnaire, BMC Cancer 2014, 14:42 59 Tonio Schoenfelder, Tom Schaal, Joerg Klewer, et al (2014), Patient Satisfaction emographic in Urology: Effects of Hospital Characteristics, ata and Patients’ Perceptions of Received Care, Urology Journal, vol 11, No.04, pp 1834-1840 60 Yuri Jang, Giyeon Kim, and David A Chiriboga (2005), Health, Healthcare Utilization, and Satisfaction with Service: Barriers and Facilitators for Older Korean Americans, J Am Geriatr Soc, 53:1613– 1617 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI BỆNH VIỆN VÀ THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NVYT (Dùng để vấn ngƣời bệnh ngƣời nhà ngƣời bệnh ) Xin ng (b ) vui l ng trả l i c u hỏi d ới y khoanh tr n v o số thích hợp ối với c u hỏi.Sự hợp tác ng (b ) giúp cho bệnh viện n ng cao chất l ợng khám chữa bệnh v cải tiến ph ơng thức phục vụ ng i bệnh ng y c ng tốt I THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH: C1 Ông (b ) l ối t ợng N n o sau y: Có BHYT Khơng có BHYT C2 Tuổi ng (b ) (ghi rõ): C3 Giới: Nam Nữ C4 Nơi c trú (ghi rõ xã, th trấn, huyện) C5 Trình ộ học vấn ng (b ): ới cấp I Cấp II-III Trên cấp III C6 Nghề nghiệp ng (b ): Cán viên chức Đã nghỉ h u Công nhân Buôn bán Nông dân Khác (ghi rõ) C7 Ông (b ) ã ến bệnh viện lần Lần ầu Lần thứ hai (hoặc hơn) II THÔNG TIN VỀ BỆNH VIỆN: C8 Lý biết bệnh viện: Trạm y tế giới thiệu Tự biết o quan ăng ký bảo hiểm Khác (ghi rõ) C9 Lý ng (b ) chọn bệnh viện n y ể khám chữa bệnh Gần nh o tiếng tăm Khác (ghi rõ) C10 Ông (b ) có ý nhu cầu kh ng? Có nh quay trở lại hay giới thiệu cho ng Khơng i khác ến bệnh viện có Kh ng ý kiến III CÂU HỎI VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI BỆNH VIỆN VÀ THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NVYT C11 Ông (b ) v o iều tr bệnh viện có ợc nh n viên y tế ón tiếp niềm nở v dẫn tận tình kh ng Có Khơng C12 Có n o nh n viên y tế bệnh viện có thái ộ thiếu l ch g y phiền h , sách nhiễu ối với ng (b ) kh ng Có th ng xuyên Thỉnh thoảng 3.Kh ng bao gi Kh ng ý kiến C13 Nếu có l ối t ợng n o Bác sỹ Nhân viên phòng ban Điều d ỡng Nh n viên bảo vệ Nh n viên tiếp ón Khác (ghi rõ) C14 Ông (b ) có ợc bác sĩ, NVYT tiếp xúc với c u nói trống kh ng, thiếu t n trọng kh ng Có th ng xuyên Thỉnh thoảng Kh ng bao gi Kh ng ý kiến C15 Nếu có l ối t ợng n o ác sỹ Nhân viên phòng ban Điều d ỡng Nh n viên bảo vệ Nh n viên tiếp ón Khác (ghi rõ) C16 ác sĩ, NVYT có ph n biệt ối x với ng (b ) so với bệnh nh n khác kh ng Có th ng xuyên Thỉnh thoảng Kh ng bao gi Kh ng ý kiến C17 Nếu có, theo ng (b ) lý ph n biệt n y l C18 Ông/b ợc ác sỹ giải thích ầy ủ bệnh v ph ơng pháp iều tr sau bác sỹ thăm khám kh ng kh ng? Có th ng xuyên Thỉnh thoảng Kh ng C19 Ơng (b ) có h i l ng giải thích bác sĩ, nh n viên y tế l m xét nghiệm, siêu m chụp phim kh ng Có Khơng C20 Ơng (b ) có ợc bác sĩ, iều d ỡng viên h ớng dẫn chế ộ ăn v cách s dụng thuốc hàng ngày khơng Có Khơng C21 ác sỹ v nh n viên y tế có bao gi giới thiệu ng (b ) khám v mua thuốc ngo i bệnh viện kh ng Có Khơng C22 Ơng (b ) có ợc nh n viên y tế h ớng dẫn nội quy, quyền lợi v nghĩa vụ ng i bệnh kh ng Có Khơng C23 Ơng (b ) có ợc c ng khai ầy ủ thuốc v vật t tiêu hao s dụng h ng ng y khơng? Có Khơng C24 Ơng (b ) có ợc t vấn ầy ủ tình trạng bệnh tật, chế ộ chăm sóc iều tr sau nh kh ng Có Khơng C25 Thủ tục h nh khoa v bệnh viện có g y phiền h cho ng/b kh ng? Có th ng xuyên Có nh ng kh ng th ng xuyên Kh ng  Nếu có, iều g y phiền h cho ng/b l :.…………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… C26 Ơng/b có ợc h ớng dẫn nội quy khoa ph ng, cách s dụng iện n ớc, nh vệ sinh khoa nằm viện kh ng? Có  Kh ng  C27 Nh vệ sinh bệnh viện có kh ng kh ng? Sạch sẽ, kh ng có mùi h i Sạch nh ng có mùi khó ch u Kh ng sẽ  C28 Hộ lý có cấp phát ầy ủ quần áo, chăn, m n, ga, gối cho ng b kh ng? Có ầy ủ Có nh ng kh ng ầy ủ Kh ng  Nếu kh ng xin ghi rõ:……………………………………………………………………… C29 Tình hình trật tự an ninh buồng bệnh có ảm bảo kh ng? Có  Kh ng  Nếu kh ng xin ghi rõ:……………………………………………………………………… C30 Ông/b cho nhận xét l i nói, thái ộ NVYT với ng i bệnh, ng i nh ng i bệnh? Ân cần, nhẹ nh ng  ình th ng  Ch a tốt  (Nếu ch a tốt, xin ghi rõ…………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ) C31 Ơng/b có chứng kiến nh n viên y tế g y khó khăn/cáu gắt với ng i bệnh, ng i nh không? Có th ng xuyên 2.Có nh ng kh ng th ng xuyên Kh ng  Nếu có, người gây khó khăn/ cáu gắt với người bệnh: a Bác sỹ  b Điều dưỡng  c Kỹ thuật viên  d Khác…… C32.Ơng b có bao gi thấy NVYT có c chỉ, l i nói biểu gợi ý tiền, qu biếu khơng? Có th ng xuyên Có nh ng kh ng th ng xuyên Kh ng  Nếu có xin ghi rõ ho n cảnh gợi ý………………………………………………………… ………………………… ………………………………………………………………… C33 Ông b có bồi d ỡng tiền cho nh n viên y tế ang nằm viện kh ng? Có  Kh ng  Nếu có: - Đưa tiền cho: a) Bác sỹ  b) Điều dưỡng  c) Người khác (ghi rõ:……… …) - Mục đích ơng/bà đưa tiền bồi dưỡng là: a Muốn cảm ơn nhân viên y tế  c Khơng muốn bị gây khó dễ  b Mong muốn thủ tục nhanh  d.Được NVYT quan tâm CS điều trị  e Khác (ghi cụ thể):………………………………………………………………………………… C34 Mức ộ h i l ng ng (b ) chất lượng khám bệnh, iều tr , chăm sóc, phục vụ ng b ến bệnh viện n y Rất h i l ng  H i l ng  Ch a h i l ng  C35 Mức ộ h i l ng ng (b ) thái ộ phục vụ th i gian khám bệnh, nằm viện iều tr ? Rất h i l ng  H i l ng  Ch a h i l ng  C36 Mức ộ h i l ng chung ng/b th i gian nằm viện nh n o? Rất h i l ng  H i l ng  Ch a h i l ng  Những ề ngh góp ý ng (b ) ối với bệnh viện: Xin ch n th nh cảm ơn ng (b )! Ngày tháng năm 20… Ngƣời khảo sát (Ký, ghi rõ họ tên) Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT VÀ ĐIỀU TRA THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ (Dùng cho nhân viên y tế để đánh giá) Phần hành chính: Kh ng cần ghi tên Tuổi: Giới: Nữ Nam Nghề nghiệp: ác sỹ Cán h nh Điều d ỡng ảo vệ Nữ hộ sinh 4.Kỹ thuật viên Khác (ghi rõ) Trình ộ học vấn: Trung cấp Cao ẳng Đại học ợc sỹ Chuyên khoa I Chuyên khoa II Thạc sỹ Khác (ghi rõ) Khoa, ph ng: Th m niên c ng tác năm Phần vấn: Anh/chị khoanh vào số tương ứng với tình câu hỏi sau: C1 Anh (ch ) có h i l ng với c ng việc kh ng? Có Khơng C2 C ng việc có phù hợp với lực Anh (ch ) kh ng? Có Khơng C3 Anh ch có nhu cầu ợc o tạo ể n ng cao trình ộ kh ng? Có Khơng C4 Thu nhập anh (ch ) có phải l nguồn thu nhập gia ình kh ng? Có Khơng C5 Anh (chi) có l m thêm ể có nguồn thu nhập ngo i bệnh viện kh ng? Có Khơng C6 Có lúc n o Anh (ch ) chán nản với việc tiếp xúc với bệnh nh n (ng i nh ) bệnh nhân khơng? Có Thỉnh thoảng C7 Nếu có, tình hống n o? 1.Khi mệt mỏi 2.Khi kh ng giải ợc việc 3.Khi N cáu gắt 4.Khi tiến triển n kh ng tốt Kh ng bao gi 5.Khác (ghi rõ) C8 C ng việc anh (ch ) có tải kh ng? Quá tải Đ i tải C9 Anh ch ã gặp bệnh nh n/ ng i nh C10 Có n o Anh (ch ) b N ng, kh ng q tải N khó tính ch a Thỉnh thoảng Có ình th Kh ng bao gi i hỏi, sách nhiễu, g y kh ng ? Thỉnh thoảng Có Kh ng bao gi C11 Nếu có, ó anh (ch ) x trí n o? Khơng quan tâm Cứ tiếp tục l m c ng việc Qt mắng ình tĩnh giải thích, x trí Khác (ghi rõ) C12 Khi thực nhiệm vụ chuyên m n Anh (ch ) có ph n biệt bệnh nh n theo: Cách ăn mặc, nghề nghiệp, d n tộc, có HYT hay kh ng.v.v ể có thái ộ phục vụ ặc biệt khơng? Th ng xun có Thỉnh thoảng 3.Kh ng bao gi C13 Nếu có, anh ch giải thích C14 Anh (ch ) có thấy bực bệnh nh n phản ứng, Thỉnh thoảng Có i hỏi, nóng.? Kh ng bao gi C15 Anh (ch ) có thấy bực bệnh nh n kh ng nghe rõ c u hỏi trả l i chậm c u hỏi anh (ch ) kh ng? Thỉnh thoảng Có Kh ng bao gi C16 Anh (ch ) có nhắc lại quy nh, nội quy bệnh viện bệnh nh n kh ng tu n thủ ể Anh (ch ) thực nhiệm vụ chuyên m n kh ng? Thỉnh thoảng Có Kh ng bao gi C17 Anh ch có sẵn s ng giúp ỡ bệnh nh n họ có yêu cầu giúp ỡ kh ng ? Th ng xun có C18 Có bao gi khơng Th Thỉnh thoảng N ng ng xuyên có i nh N Kh ng bao gi a tiền (phong bì) biếu qu cho anh/ch Thỉnh thoảng Kh ng bao gi C19 Nếu có, ó anh (ch ) x trí nh n o? Nhận Thỉnh thoảng nhận C20 Nếu nhận, lý anh (ch nhận) Để bệnh nh n yên t m Vì sứng ợc nhận Khác (ghi rõ) Kh ng bao gi nhận 3.Phần khảo sát Để đánh giá công tác quản lý, hoạt động BV việc thực quy chế dân chủ, đề nghị Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô thích hợp với tinh thần xây dựng, trách nhiệm trung thực Xin cảm ơn Có tốt (A) Nội dung khảo sát Lãnh ạo V quan t m ến việc ộ cho C VC Có nhƣng chƣa tốt (B) o tạo n ng cao trình Lãnh ạo bệnh viện quan t m n ng cao thần v vật chất cho CBVC i sống tinh Các th nh viên an lãnh ạo bệnh viện o n kết v hợp tác tốt Các th nh viên an lãnh ạo khoa ph ng anh ch o n kết v hợp tác tốt Cán viên chức V ợc tạo iều kiện tham gia ý kiến cách d n chủ v thẳng thắn v o ch ơng trình hoạt ộng bệnh viện Các quy chế chi tiêu nội V CBVC BV Quỹ phúc lợi V khai v c ng ợc c ng khai ến ợc ph n phối bảo ảm c ng an Thanh tra nh n d n hoạt ộng hiệu ệnh viện có ủ ph ơng tiện thiết yếu ể C VC thực c ng tác chuyên m n v phục vụ ng i bệnh 10 Anh/ch h i l ng mức thu nhập bệnh viện kh ng 11 Lãnh ạo bệnh viện có quan t m mức thu nhập nh n viên bệnh viện kh ng 12.Khi anh(ch ) gặp cố hoạt ộng chuyên m n,lãnh ạo V có quan t m giúp ỡ,tìm giải pháp ể giải cố kh ng Những ý kiến khác Anh/ Ch (nếu có): ……………………………………………………………………………… Khơng (C ) Phụ lục BẢNG KIỂM THỰC HIỆN NHIỆM VỤ KCB CỦA NVYT 1.Phần quan sát nhiệm vụ NVYT phải làm: Quan sát phần ứng xử NVYT thực nhiệm vụ chuyên mơn tích vào cột tương ứng bảng sau: TT Tiêu chí đánh giá Mức độ thực Chƣa đạt Trang phục nh n viên y tế úng, gọn g ng, eo thẻ c ng chức úng quy nh Giới thiệu tên v ch o hỏi ng i bệnh, ng ng i bệnh cách th n thiện Niềm nở ón tiếp, tận tình h ớng dẫn thủ tục cần thiết Tuyền truyền, phổ biến nội quy, quy nh, quy chế quan, quy nh chuyên m n, nghiệp vụ rõ r ng, ngắn gọn, dễ hiểu Hỏi bệnh với c u hỏi dễ hiểu, rõ r ng, ngắn gọn Lắng nghe ng i bệnh, ng i nh ng i bệnh v lại c u nói n cần với c l ch Thực c ng việc chuyên m n (Khám bệnh, tiêm truyền, thủ thuật, phẫu thu t, ) kèm theo với vẻ mặt v nụ c i th n thiện Giải thích tình trạng bệnh tật bệnh nh n rõ r ng, dễ hiểu, t vấn chế ộ chăm sóc cụ thể phù hợp với thực tế H ớng dẫn s dụng thuốc ph ơng pháp iều tr khác rõ r ng, cụ thể 10 Ch o ng i bệnh kết thúc buổi tiếp xúc th n mật, ể lại ấn t ợng cho ng i bệnh 11 Sẵn s ng giúp ỡ, chia sẻ chuyên m n với ồng nghiệp i nh áp Đạt Phần quan sát nhiệm vụ NVYT không đƣợc làm Quan sát phần nhân viên y tế không làm thực nhiệm vụ chun mơn : TT Tiêu chí đánh giá Lạm dụng nghề nghiệp ể thu lợi cho cá nh n (Nhận phòng bì ) G y khó khăn, th với bệnh nh n, ng nhân Kh ng tu n thủ quy chế chuyên m n thi h nh nhiệm vụ (Kh ng mặc trang phục theo quy nh, kh ng ảm bảo c ng tác chống nhiễm khuẩn ) Có Không i nh bệnh Ngƣời khảo sát ( ký ghi rõ họ tên ) Ghi cách th c phân loại : Công việc quan sát dược tiến hành sau: Người đánh giá quan sát hoạt động nhân viên y tế đánh giá qua thực nhiệm vụ chuyên môn 3-5 bệnh nhân, quan sát thời gian 40 phút, quan sát không để nhân viên y tế biết trước - Chưa đạt : Còn vi phạm cách ứng xử làm bệnh nhân không hài lòng - Đạt: Thực nội dung ứng xử, bệnh nhân khơng có ý kiến Phụ lục NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU (Giành cho lãnh đạo bệnh viện) Vấn ề lãnh ạo bệnh viện quan t m ể phát triển bệnh viện l Đồng chí cho biết thứ tự tầm quan trọng việc phát triển nguồn lực bệnh viện Anh (ch ) có h i l ng với chất l ợng nguồn nh n lực bệnh viện kh ng, có anh ch h i l ng vấn ề gì, kh ng ch a sao.? Nguồn nh n lực bệnh viện ã ủ ch a Đủ hay thiếu hay thừa phận n o, sao? H ớng giải lãnh ạo V vấn ề n y nh n o? Vấn ề tuyển dụng cán cho bệnh viện có khó khăn kh ng, ó l vấn ề gì? Chủ tr ơng bệnh viện phát triển nguồn nh n lực nh n o (Tuyển mới, o tạo ngắn hạn, o tạo d i hạn, o tạo chỗ hay c i học, o tạo vấn ề gì…)? ệnh viện có sách hoặc mong muốn có sách ể thu hút nguồn nh t lực chất l ợng cao, ể cán yên t m c ng tác Những khó khăn thuận lợi l gì? Nh n viên y tế có ph n n n thu nhập họ bệnh viện kh ng ệnh viện ã có biện pháp ể quan t m ến việc tăng thu nhập cho NVYT bệnh viện Những khó khăn vấn ề n y l gì? Về thái ộ ứng x NVYT bệnh viện ối với bệnh nh n v ng i nh bệnh nh n, anh (ch ) có ợc phản ánh th ng xuyên kh ng, có ó l vấn ề Anh (ch ) có h i l ng với thái ộ ứng x NVYT với ng i bệnh trình KC bệnh viện kh ng? Ng y tháng năm Ngƣời vấn (Ký, ghi rõ họ tên) ...BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÁI BÌNH NGUYỄN HỮU HỒNG THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC, SỰ HÀI LềNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC T Y BẮC NGHỆ AN. .. nguồn nhân lực, hài lòng người bệnh nhân viên y tế khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực T y Bắc Nghệ An năm 2018” với mục tiêu sau: Mô tả thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh ệnh viện. .. 4.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh ứng xử nhân viên y tế 58 KẾT LUẬN 69 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 69 Sự hài lòng ngƣời bệnh ứng xử nhân viên y tế 69 KHUYẾN NGHỊ