Đề tài: “Xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện quy trình, nghiệp vụ xuất nhập giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu” Kính chào Thầy Cô Hội thảo khoa học Khoa Thương mại lần thứ X chủ đề: “Xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện quy trình, nghiệp vụ xuất nhập giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu” diễn vào ngày 19/10/2019 Sau kết luận rút từ Hội thào đề nghị Thầy Cô thống áp dụng vào việc hướng dẫn sinh viên thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp đánh giá kết Khẳng định xây dựng tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập cần thiết doanh nghiệp sinh viên học ngành kinh doanh quốc tế logistics Lý do: “Cái khơng đo khơng quản lý được; Cái khơng đo khơng cải tiến được” Peter Drucker1; “Bạn khơng thể quản lý mà bạn khơng thể đánh giá chúng bạn đánh giá chúng, bạn khơng thể có sở khoa học cần thiết để hồn thiện nó” Hamel Prahalad (1994) Đối với sinh viên học ngành kinh doanh quốc tế logistics, sở để kiển soát đánh giá kết thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp sinh viên Cha đẻ Quản trị Kinh doanh đại 2 Thống cách hiểu khái niệm quy trình, nghiệp vụ xuất nhập giao nhận hàng hóa xuất nhập Quy trình kinh doanh (Business Process) tập hợp công đoạn, hoạt động, thao tác, nhiệm vụ thiết kế cách khoa học bố trí người, phương tiện kỹ thuật, máy móc, thiết bị thực nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ cụ thể Chẳng hạn: quy trinh mua hàng, bán hàng; quy trình xuất khẩu, nhập khẩu; quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, … Nghiệp vụ kinh doanh tập hợp hoạt động, thao tác loại thực để hoàn thành một, số công việc, nhiệm vụ định quy trình kinh doanh Chẳng hạn; nghiệp vụ mua hàng, bán hàng; nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu; nghiệp vụ khai báo hải quan; nghiệp vụ giao nhận, vận tải, tốn, … Như vậy, quy trình nghiệp vụ hai khái niệm, khơng hồn tồn hai khái niệm phân biệt Để tổ chức thực quy trình kinh doanh cần đến một, số nghiệp vụ kinh doanh định Ngược lại, loại nghiệp vụ thực hiên số quy trình kinh doanh khác Vì thế, hồn thiện quy trình kinh doanh phải thực đồng thời với hoàn thiện nghiệp vụ kinh doanh để thực hiên quy trình đó, ngược lại hồn thiện nghiệp vụ kinh doanh phải gắn liền với hồn thiện quy trình kinh doanh Nắm vững định nghĩa khái niệm quy trình, nghiệp vụ kinh doanh sở để thiết kế đánh giá quy trình nghiệp vụ kinh doanh Bởi vậy, để xây dựng tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, nhiệm vụ cần phải định nghĩa quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập phân tích nội hàm khái niệm, từ mơ tả quy trình, nghiệp vụ thành công đoạn, hoạt động, thao tác, nhiệm vụ cụ thể, người, phương tiện kỹ thuật, máy móc, thiết bị bố trí, sử dụng 3 Thống phương thức tiếp cận đánh giá quy trình, nghiệp vụ kinh doanh Về mặt nguyên tắc, việc đánh giá quy trình kinh doanh thường thực theo 03 cách tiếp cận phổ biến sau Một là, tiếp cận theo trình thực công đoạn, hoạt động, thao tác, nhiệm vụ quy trình Theo cách tiếp cận này, phương pháp đánh giá quan sát trình thực quy trình, nghiệp vụ, đồng thời đối sánh với lý thuyết quy trình, nghiệp vụ chuẩn (đã thừa nhận) để điểm hoàn thiện, điểm chưa hoàn thiện nguyên nhân Phương thức tiếp cận phương pháp đánh giá có ưu điểm đơn giản dễ thực Tuy nhiên, nhược điểm đòi hỏi người đánh giá theo sát quy trình, nghiệp vụ cần đánh giá; nắm vững quy trình lý thuyết quy trình chuẩn, đồng thời, có khả tích hợp nội dung đánh giá, khơng kết đánh giá mang tính rời rạc Hai là, tiếp cận góc độ kết việc thực quy trình Theo cách tiếp cận này, người ta thường dựa vào công thức thực nghiệm để tính tốn tiêu đo lường kết thực quy trình nghiệp vụ, từ truy ngược lại ngun nhân dẫn trình độ hồn thiện việc tổ chức thực quy trình, nghiệp vụ cụ thể Chẳng hạn, Domigues cộng (2015) đề xuất số tiêu đánh giá quy trình, nghiệp vụ giao nhận sau (bảng 1) Bảng Các tiêu đánh giá nghiệp vụ giao hàng/nhận hàng Chỉ tiêu Tần số giao nhận hàng Công thức tính ∑Tổng số đơn hàng giao nhận thành cơng thời gian cụ thể Lợi nhuận cho đơn hàng ∑Tổng lợi nhuận / ∑Tổng số đơn hàng Tỷ trọng giao hàng hạn (∑Tổng số lần giao hàng hạn / ∑Tổng số đơn hàng) x 100 Tỷ trọng giao hàng không hạn (∑Tổng số lần giao hàng không hạn / ∑Tổng số đơn hàng) x 100 ∑Tổng thời gian hàng hóa di chuyển từ nước xuất sang nước nhập / ∑Tổng số đơn hàng (∑Tổng số đơn hàng có báo cáo mát, hư hỏng / ∑Tổng số đơn hàng) x 100 (∑Tổng số đơn hàng bị khiếu nại từ khách hàng / ∑Tổng số đơn hàng) x 100 ∑Tổng số đơn hàng có báo cáo xảy cắp (Thời gian giao hàng bình quân năm - Thời giao giao hàng bình quân năm trước) / Thời gian giao hàng bình quân năm trước Thời gian giao nhận hàng bình quân Tỷ trọng giao hàng mát, hư hỏng Tỷ trọng đơn hàng bị khiếu nại Số lần hàng bị cắp Tỷ lệ cải thiện thời gian giao hàng Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận Tác giả Krauth cộng (2005) Krauth cộng (2005) Krauth cộng (2005); Garcia cộng (2012) Garcia cộng (2012) Garcia cộng (2012) Garcia cộng (2012) Garcia cộng (2012) Garcia cộng (2012) Bagchi (1996) Có thể tiến hàng khảo sát riêng (Nguồn: Domigues cộng sự, 2015) Hoặc tổng hợp sử dụng tiêu tổng hợp đánh giá hiệu thực quy trình, nghiệp vụ, Chẳng hạn Tỉ suất chi phí = thực quy trình Suất sinh lợi chi phí = thực quy trình Tổng chi phí sử dụng Tổng doanh thu thực Lợi nhuận thực Tổng chi phí sử dụng Phương thức tiếp cận phương pháp đánh giá có ưu điểm gắn kết việc quy trình, nghiệp vụ với mục tiêu doanh nghiệp tiết giảm thời gian, chi phí, tổn thất, lợi nhuận hiệu kinh doanh Tuy nhiên, nhược điểm đòi hỏi phải có liệu thống kê đầy đủ xác thời gian, chi phí, tổn thất kết thực quy trình , nghiệp vụ Song, đáng nói việc truy xuất nguyên nhân dẫn đến kết phức tạp Vì, thời gian, chí phí thực quy trình, nghiệp vụ lợi nhuận, hiệu kimh doanh hệ nhiều nguyên nhân tích hợp với Hơn nữa, quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa thường khơng phải tồn q trình kinh doanh diễn doanh nghiệp, thế, khơng dễ hạch tốn “bóc tách” riêng biệt Ba là, tiếp cận theo phương thức hỗn hợp (kết hợp tiếp cận trình kết thực quy trình nghiệp vụ) Theo cách tiếp cận này, để đánh giá quy trình, nghiệp vụ kinh doanh người ta dựa vào vào mơ hình quản trị xây dựng áp dụng có hiệu Chẳng hạn: mơ hình thẻ điểm cân BSC (Balance Scorecard Kaplan & Norton) số hiệu suất cốt yếu KPIs (Key Performance Indicators) Kaplan & Norton (1990); mơ hình cải tiến quy trình kinh doanh quản lý chất lượng Six Sigma hãng Motorola phát triển (1985), … để xây dựng tiêu chí tương ứng đánh giá quy trình, nghiệp vụ Đánh giá mơ hình quản trị này, Meng & Minoque (2011) cho rằng, mơ hình đạt thành công đáng kể việc cung cấp sở khoa học cho việc hoàn thiện hoạt động tổ chức lĩnh vực khác Tuy nhiên, việc áp dụng mơ hình (ngay mơ hình KPIs áp dụng phổ biến cả) không đơn giản dễ áp dụng Vì, mơ hình áp dung điều kiện định cần đến nhiều nguồn lực doanh nghiệp, chi nguồn lực (chuyên gia) hỗ trợ từ bên Thống vận dụng phương thức tiếp cận theo trình để đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập giao nhận hàng hóa xuất nhập phù hợp với đối tượng sinh viên trình thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp Đánh giá cách tiếp cận cho thấy, tiếp cận theo trình thực quy trình, nghiệp vụ sử dụng phương pháp quan sát để đánh giá phù hợp với đối tương sinh viên trình thực hành, thực tập tốt nghiệp doanh nghiệp Theo cách tiếp cận này, để xây dựng tiêu chí đánh giá nhiệm vụ cần phải định nghĩa quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập phân tích nội hàm khái niệm, từ mơ tả quy trình, nghiệp vụ thành công đoạn, hoạt động, thao tác, nhiệm vụ cụ thể, người, phương tiện kỹ thuật, máy móc, thiết bị bố trí, sử dụng Thứ đến là, kết hợp tham khảo nghiên cứu trước để xác định yêu cầu đặt trình thực quy trình, nghiệp vụ, sở phác thảo tiêu chí đánh giá quy trình trình nghiệp vụ Cuối tiến hành vấn sâu, thảo luận nhóm với chuyên gia (các nhà quản trị trực tiếp tổ chức thực quy trình, nghiệp vụ, cơng nhân lành nghể trực tiếp thực quy trình nghiệp vụ để thẩm định tiêu phác thảo đây, sau tổng hợp để hồn chỉnh chúng Sau đề xuất tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập ( Delivery Business Process) đề xuất sở tổng hợp từ mơ hình thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistic; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ logistics Bộ tiêu chí đánh giá quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập sau: Thiết kế, bố trí hợp lý Đó qui trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa bao gồm cơng đoạn thiết kế, bố trí cách khoa học tạo thành dây chuyền khép kín, đó, nhân lực, thiết bị, phương tiện bố trí hợp lý, phù hợp với tính chất, yêu cầu cơng đoạn, cơng việc thực Tiêu chí đo lường theo khía cạnh (Items) sau: - Qui trình giao nhận thiết kế, bố trí khép kín; - Các cơng đoạn qui trình giao nhận thiết kế, bố trí phù hợp; - Thiết bị, phương tiện bố trí hợp lý đáp ứng u cầu cơng việc; - Nhân viên bố trí hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc cơng đoạn; - Nhà quản trị có đủ lực quản lý, điều hành cơng việc; - Có phối hợp chặt chẽ phận q trình thực cơng việc Đồng nhịp nhàng Đó cơng việc thực cơng đoạn qui trình giao nhận hàng hóa diễn cách đồng bộ, nhịp nhàng; cơng việc cơng đoạn trước hồn thành chuyển sang công đoạn sau để thực hiện; công đoạn sau khơng phải chờ cơng đoạn trước hồn thành, nhân lực thiết bị, phương tiện ngừng nghỉ chạy khơng tải Tiêu chí đo lường theo khía cạnh (Items) sau: - Các cơng việc diễn cách đồng toàn quy trình giao nhận; - Các cơng việc diễn cách nhịp nhàng tồn quy trình giao nhận; - Cơng đoạn, cơng việc trước hồn thành chuyển sang công đoạn, công việc sau để thực hiện; - Các thiết bị, phương tiện hoạt động nhịp nhàng; - Việc giao nhận chứng từ hàng hóa diễn đồng Đáp ứng kịp thời Đó khả thích nghi với nhu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng, đặc biệt thay đổi khách hàng; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, kịp thời Q trình khắc phục lỗi diễn nhanh chóng Tiêu chí đo lường theo khía cạnh (Items) sau: - Tốc độ báo giá đáp ứng yêu cầu khách hàng; - Khách hàng nhiều thời gian để tư vấn, hỗ trợ cung cấp dịch vụ; - Việc tiếp nhận xử lý kết hồ sơ, chứng từ diễn cách nhanh chóng; - Khách hàng nhiều thời gian để giao nhận hàng hóa; - Những đòi hỏi thắc mắc khách hàng kịp thời; - Khả xử lý tình phát sinh thực cách nhanh chóng Tin cậy Thể doanh nghiệp thực cam kết từ ban đầu, từ khâu báo giá đến khâu xử lý chứng từ, khai hải quan, lấy hàng, giao hàng cho người nhập hạn chế tối đa sai sót, tổn thất cho khách hàng Tin cậy có nghĩa trình tổ chức thực qui trình nghiệp vụ khơng để sai sót xảy ra, giảm thiểu, hạn chế sai sót mức thấp Tiêu chí đo lường theo khía cạnh (Items) sau: - Khách hàng nhận hồ sơ, chứng từ hàng hóa theo cam kết thời gian, địa điểm; - Khách hàng nhận hàng hóa theo cam kết thời gian, địa điểm; - Hồ sơ, chứng từ hàng hóa khơng bị sai sót; - Hàng hóa giao nhận đảm bảo chất lượng phù hợp với hợp đồng; - Dịch vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng; - Chất lượng dịch vụ dịch vụ liên quan trì ổn định An toàn Sự an toàn tiêu quan trọng để đánh giá quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa cơng ty Khi khách hàng giao hàng thông tin, chứng từ liên quan đến hàng hóa cho cơng ty giao nhận để làm dịch vụ xuất hàng hóa hay nhập hàng hóa cơng ty cần phải đảm bảo an tồn hàng hóa bảo mật thông tin liên quan đến hàng chủ hàng,đồng thời đảm bảo không mát, không hư hỏng q trình giao nhận, khơng rò rỉ thơng tin q trình truyền liệu Tiêu chí đo lường theo khía cạnh (Items) sau: -Thơng tin khách hàng giữ bảo mật; - Thông tin hàng hóa bảo mật; - Hàng hóa khơng bị tổn thất q trình giao nhận; - Hàng hóa bảm bảo an tồn q trình vận chuyển Phương pháp đánh giá Áp dụng cho trường hợp đánh giá quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập với chủ tham gia đánh giá sinh viên (thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp) phù hợp với tiêu chí đánh giá đề xuất đây, tác giả đề xuất áp dụng phương pháp đánh giá nội (đánh giá bên trong) kỹ thuật vấn nhóm (thảo luận nhóm tập trung), vấn sâu người trực tiếp quản lý công việc, liên quan trực tiếp thực nghiệp vụ giao nhận doanh nghiệp (vì, đối tượng khách hàng khơng có điều kiện quan sát tồn quy trỉnh giao nhận) Việc vấn thực dựa theo dàn câu hỏi vấn (được soạn thảo trước - chẳng hạn: Đánh giá quy trình trình giao nhận hàng hóa nhập đường biển nguyên container) sau: Câu 1: (câu hỏi khám phá) Theo Anh (Chị), mức độ hồn thiện quy trình, nghiệp giao nhận hóa xuất nhập đường biển nguyên container đánh giá dựa theo tiêu chí nào? sao? Câu Sau tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện quy trình, nghiệp vụ giao nhận hóa nhập đường biển nguyên container tác giả tổng hợp từ nghiên cứu ý kiến chuyên gia Xin Anh (Chị) cho ý kiến tiêu chí giải thích tạo sao? Câu Tổng hợp từ ý kiến Anh (Chị) tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện quy trình giao nhận hóa nhập đường biển nguyên container, xin Anh (Chị) đánh giá mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu sau cách khoanh tròn vào số mà Anh (Chi) lựa chọn: Khơng phù hợp Chưa hồn thiện Trung lập Hồn thiện Rất hoàn thiện Cuối cùng, tổng hợp kết đánh giá chuyên gia dựa vào giá trị trung bình để đánh giá mức độ hồn thiện quy trình giao nhận đề xuất gải pháp, kiến nghị hoàn thiện Trên phương thức nội dung xây dựng tiêu chí phương pháp đánh giá quy trình, nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đây, Thầy Cô hướng dẫn sinh viên bổ sung, phát tiển để hồn thiện tiêu chí phương pháp đánh giá, xây dựng tiêu chí phương pháp đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, một, số công đoạn quy trình, nghiệp vụ cụ thể xuất nhập giao nhận hàng hóa Cũng xin lưu ý, nội dung báo cáo thực hành nghệ nghiệp, hay báo cáo khóa luận tốt nghiệp chủ yếu kết ghi nhận lại sinh viên, quan sát, thực tập hoạt động nghề nghiệp doanh nghiệp Vì thế, đề tài báo cáo thực hành nghề nghiệp, khóa luận tốt nghiệp nên giới hạn công đoạn, nghiệp vụ mà sinh viên trải nghiệm doanh nghiệp, thay tồn quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập 10 ... nghiệp vụ kinh doanh sở để thiết kế đánh giá quy trình nghiệp vụ kinh doanh Bởi vậy, để xây dựng tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, nhiệm vụ. .. (Chị), mức độ hồn thiện quy trình, nghiệp giao nhận hóa xuất nhập đường biển nguyên container đánh giá dựa theo tiêu chí nào? sao? Câu Sau tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện quy trình, nghiệp vụ giao. .. thiện tiêu chí phương pháp đánh giá, xây dựng tiêu chí phương pháp đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, một, số công đoạn quy trình, nghiệp vụ cụ thể xuất nhập giao nhận hàng hóa Cũng