TẬP BÀI GIẢNG KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Bên cạnh vấn đề về kiến thức chuyên ngành còn một số thiếu thốn nhất định, lý do quan trọng phải kể đến đó chính là việc thiếu các kỹ năng mềm cần thiết để hòa nhập và thành công trong c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG

-

TẬP BÀI GIẢNG

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2015

MỤC LỤC

Mục lục 1

Giới thiệu 5

CHƯƠNG 1: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 7

Mục tiêu chương 7

I Tổng quan về giải quyết vấn đề 8

1.1 Vấn đề và giải quyết vấn đề 8

1.2 Những nguyên nhân giải quyết vấn đề không hiệu quả 11

1.3 Quy trình giải quyết vấn đề căn bản 15

II Quy trình 6 bước giải quyết vấn đề 17

2.1 Bước 1: Xác định vấn đề 17

2.1.1 Thừa nhận vấn đề 19

2.1.2 Phát biểu mô tả vấn đề 21

2.2 Bước 2: Xác định nguyên nhân gây nên vấn đề 27

2.2.1 Tập hợp các dữ liệu về tình huống 27

2.2.2 Xác định phạm vi, sự phức tạp của vấn đề 28

2.2.3 Xem xét những hạn chế có thể có của các giải pháp 28

2.2.4 Các phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề 29

a Kỹ thuật “5 Tại Sao” 29

b Kỹ thuật tìm thông tin 5W&2H 32

c Biểu đồ xương cá 37

2.3 Bước 3: Nảy sinh các giải pháp có thể có để giải quyết vấn đề 43

2.3.1 Suy nghĩ sáng tạo khi lựa đưa ra các giải pháp 44

2.3.2 Phương pháp Động Não và tận dụng tư duy của người khác 44

2.4 Bước 4: Lựa chọn phương án tối ưu 47

2.4.1 Đo lường lựa chọn giữa các giải pháp 48

2.4.2 Lường trước những rủi ro khi chọn giải pháp 48

2.4.3 Lựa chọn các giải pháp ra quyết định 49

2.4.4 Vượt qua những trở ngại để thực hiện quyết định 50

2.5 Bước 5: Lập kế hoạch giải quyết vấn đề 51

2.6 Bước 6: Giám sát và đánh giá 53

Tóm tắt chương 55

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG RA QUYẾT ĐỊNH 56

Mục tiêu chương 56

I Ra quyết định 58

1.1 Tại sao phải ra quyết định? 58

1.2 Phân loại các quyết định 59

1.2.1 Quyết định theo chuẩn 59

1.2.2 Quyết định cấp thời 60

1.2.3 Quyết định có chiều sâu 61

II Các nguyên tắc cơ bản để ra quyết định 63

2.1 Nguyên tắc về định nghĩa 63

2.2 Nguyên tắc về sự xác minh đầy đủ 63

2.3 Nguyên tắc về sự đồng nhất 63

III Yêu cầu đối với quyết định 64

3.1 Tính khách quan và khoa học 64

3.2 Tính có định hướng 64

3.3 Tính hệ thống 64

3.4 Tính tối ưu 64

3.5 Tính cô đọng dễ hiểu 65

3.6 Tính pháp lý 65

3.7 Tính góc độ đa dạng hợp lý 65

IV Quy trình ra quyết định 65

4.1 Xác định vấn đề 65

4.1.1 Nhận biết vấn đề 66

4.1.2 Những khó khăn trong giai đoạn xác định vấn đề 68

4.1.3 Xác định vấn đề một cách hiệu quả 69

4.2 Phân tích các nguyên nhân 69

4.2.1 Tập hợp dữ liệu về tình huống 70

4.2.2 Xác định phạm vi của vấn đề 70

4.2.3 Xác định hậu quả của vấn đề 70

4.2.4 Xem xét những hạn chế có thể có ảnh hưởng đến giải pháp của vấn đề 71

4.3 Đưa ra các giải pháp 71

4.3.1 Suy nghĩ sáng tạo 71

a Sẵn sàng tiếp thu mọi ý kiến 72

b Chấp nhận rủi ro 72

c Kêu gọi người khác tham gia 72

d Chấp nhận phê bình 73

e Làm phát sinh các giải pháp 73

4.3.2 Sử dụng phương thức động não 73

4.3.3 Chọn giải pháp tối ưu: 74

4.3.4 Thực hiện quyết định: 75

a Làm rõ vấn đề 75

b Thiết lập cơ cấu để thực hiện 75

c Trao đổi thông tin 76

d Nhờ cậy 76

e Chấp nhận rủi ro 76

f Mô hình hóa vai trò 76

g Tin tưởng 77

4.3.5 Đánh giá quyết định 77

4.4 Một số mô hình ra quyết định 79

4.4.1 Mô hình bắt bóng 79

4.4.2 Phương pháp quan điểm đối lập 80

V Các phương pháp ra quyết định 81

5.1 Ra quyết định cá nhân 81

5.2 Các phương pháp ra quyết định trong nhóm 85

5.3 Các phương pháp ra quyết định quản trị 89

5.3.1 Phương pháp độc đoán 91

5.3.2 Phương pháp phát biểu cuối cùng 94

5.3.3 Phương pháp nhóm tinh hoa 95

5.3.4 Phương pháp cố vấn 97

5.3.5 Phương pháp nhất trí 98

5.3.6 Phương pháp luật đa số 100

VI Các phẩm chất của người ra quyết định 101

VII.Sự tham gia của các thành viên vào quá trình ra quyết định 102

Tóm tắt chương 105

PHỤ LỤC: BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 106

Bài tập 1: 106

Bài tập 2: 107

Bài tập 3: 108

Bài tập 4: 109

Bài tập 5: 110

Phụ lục: Các câu hỏi tư duy 111

Câu đố kiểm tra khả năng giải quyết vấn đề 114

Các câu về tư duy logic 115

Các câu hỏi về dãy số 120

PHỤ LỤC: BÀI ĐỌC THÊM 123

4 cách giải quyết vấn đề hiệu quả của người lãnh đạo 123

Học hỏi người Nhật kỹ năng giải quyết vấn đề 127

6 cách nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề 131

Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhà quản lý 133

16 Lời khuyên thiết thực để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn 135

Tư Duy "Bên Ngoài Chiếc Hộp" Để Sáng Tạo & Giải Quyết Vấn Đề 140

5 Cách Để "Tư duy bên ngoài chiếc hộp" 146

TÀI LIỆU THAM KHẢO 150

GIỚI THIỆU

Các bạn sinh viên thân mến!

Trong những năm gần đây, thực trạng vấn đề tuyển dụng tại đa số doanh nghiệp cho thấy: hầu hết các sinh viên khi mới ra trường có tỉ lệ thành công khi xin việc là rất thấp Bên cạnh vấn đề về kiến thức chuyên ngành còn một số thiếu thốn nhất định, lý do quan trọng phải kể đến đó chính là việc thiếu các kỹ năng mềm cần thiết để hòa nhập và thành công trong công việc của các bạn Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ năng mềm ra đời nhằm mục tiêu trang bị cho các bạn đầy đủ một số kỹ năng mềm tối cần thiết ngay từ khi các bạn còn đang trong môi trường sinh viên, nhằm giúp cho các bạn có được nhiều lợi thế cạnh tranh hơn trong quá trình học tập cũng như đi làm sau này

Hiện nay, với sự phát triển kinh tế toàn cầu, các vấn đề mới nảy sinh liên tục hàng ngày hàng giờ Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức, doanh nghiệp… không chỉ giải quyết những vấn đề thuộc chuyên môn mà còn phải giải quyết các vấn đề ngoài chuyên môn Cuộc sống của mỗi chúng ta luôn phải đứng trước hàng loạt vấn đề cần giải quyết và hàng chuỗi quyết định cần phải ra mỗi ngày

Giải quyết vấn đề là một kỹ năng rất cần thiết trong học tập và làm việc… Trong công việc hằng ngày, khi có một vấn đề nào đó xảy ra, ta thường phân vân không biết giải quyết theo hướng nào Người thành công chính

là người có năng lực giải quyết vấn đề và ra quyết định trước những vấn

đề có liên quan đến công việc và cuộc sống của bản thân Tài liệu này sẽ đem lại cho người học những công cụ, kinh nghiệm thực tế để giải quyết vấn đề và ra quyết định hiệu quả

Hy vọng với những kiến thức và kỹ năng được trang bị, sinh viên sẽ biết cách tư duy và giải quyết những vấn đề phát sinh trong cuộc sống lẫn công việc để gặt hái thành công trong mọi hoàn cảnh, nhất là trong bối cảnh kinh

tế có nhiều biến động và phức tạp như hiện nay

Mọi ý kiến đóng góp của các bạn sẽ là những yếu tố quí giá giúp cho tài liệu này hoàn thiện hơn trong những lần cập nhật sau này Thư từ góp ý xin được gửi về Bộ môn Kỹ năng mềm - Viện Nghiên cứu Kinh tế Ứng dụng, Trường Đại học Tài chính – Marketing

Chúc các bạn thành công!

CHƯƠNG 1: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Mục tiêu chương

Dù bạn có nhận ra hay không, hàng ngày chúng ta đều phải giải quyết rất nhiều vấn đề khác nhau trong cuộc sống của mình Những vấn đề này rất đa dạng, từ đơn giản đến phức tạp, từ những vấn đề có thể thấy rõ ràng ngay từ đầu đến những vấn đề cực kỳ mơ hồ, khó hiểu Ngay cả khi bạn chưa xem tài liệu này, những kinh nghiệm về giải quyết vấn đề bạn đã có rất nhiều rồi Như vậy câu hỏi bạn có thể đang đặt ra là tại sao bạn lại cần phải học kỹ năng giải quyết vấn

đề một khi bạn đã biết cách giải quyết?

Câu trả lời đơn giản là bạn từng gặp vấn đề mà khi bạn giải quyết xong vấn đề

đó lại càng trở nên nghiêm trọng hơn chưa? Hoặc vấn đề đó lại tiếp tục xuất hiện dưới hình thức khác cho dù bạn đã giải quyết xong rồi?

Chương “Kỹ năng giải quyết vấn đề” này sẽ giới thiệu với bạn các nội dung giúp bạn hiểu rõ hơn thế nào là vấn đề Bạn sẽ thấy rằng không phải lúc nào vấn đề cũng chính là những hiện tượng, hậu quả mà ta đang phải đối mặt và phải xử lý chúng Vấn đề thực sự có khi được ẩn dấu rất sâu dưới bề mặt của hiện tượng

đó Nếu bạn không chú ý đến điều này thì cho dù bạn giải quyết vấn đề như thế nào thì cũng sẽ không giải quyết được dứt điểm chúng Các phương pháp từ đơn giản đến phức tạp trong tài liệu này sẽ là công cụ thích hợp để bạn có thể đào sâu vào hiện tượng để truy tìm vấn đề cối lõi của chúng

Sau khi bạn xác định được vấn đề cốt lõi này, quy trình sáu bước giải quyết vấn

đề sẽ là cơ sở để bạn đưa ra được giải pháp thích hợp nhằm giải quyết chính xác vấn đề mà bạn đang phải gặp

I Tổng quan về giải quyết vấn đề

1.1 Vấn đề và giải quyết vấn đề

Giải quyết vấn đề và đưa ra các quyết định là công việc con người ta làm hàng ngày Chúng ta giải quyết vấn đề, đưa ra các quyết định hàng ngày, ở nhà, cơ quan, kể cả khi đi chơi Có đôi lúc, chúng ta gặp những vấn đề rất đơn giản nhưng đôi lúc chúng ta gặp phải những vấn đề vô cùng khó khăn, đòi hỏi nhiều suy nghĩ, cảm xúc hay nghiên cứu Cuộc sống là một chuỗi những vấn đề đòi hỏi chúng ta phải giải quyết và ra quyết định mỗi ngày

Nếu chúng ta giải quyết vấn đề và ra quyết định tốt, chúng ta sẽ thành công Ngược lại, chúng ta sẽ phải loay hoay trong vòng luẩn quẩn “thử và sai”, dần dần mất tự tin và ta sẽ thất bại Một trong những rào cản lớn nhất là chúng ta chưa biết cách giải quyết vấn đề và ra quyết định hiệu quả Vậy vấn đề là gì? Tại sao phải giải quyết vấn đề và ra quyết định? Trong nội dung này chúng ta sẽ xem xét những vấn đề này

Chúng ta hãy xem qua những ví dụ ngắn sau để cùng tìm hiểu thế nào là vấn đề nhé:

Ví dụ 1: Bạn mơ ước trở thành một doanh nhân thành đạt, và một câu hỏi

sẽ xuất hiện trong đầu bạn là “làm thế nào để tôi trở thành một doanh nhân thành đạt” Hiện tượng này cho thấy bạn có thể đã hình tượng hóa được viễn cảnh mà bạn mong muốn, nhưng ngay tại thời điểm hiện tại bạn chưa biết cách nào để đạt được điều mà bạn mong muốn đó Mặt khác bạn cũng thấy rằng ngay vào thời điểm hiện tại bạn chưa phải là doanh nhân thành đạt

Ví dụ 2: Trong tình hình giao thông hiện nay, đặc biệt vào giờ cao điểm thường xuyên xảy ra kẹt xe Việc bạn phải xác định làm thế nào để đi về nhà, đi học, đi làm, … một cách tiết kiệm thời gian nhất, ngắn nhất và ít

bị kẹt xe nhất cũng là việc mà bạn phải giải quyết

Có nhiều cách để diễn đạt về vấn đề:

- Vấn đề là một mục tiêu nhưng chưa biết cách thực hiện hoặc chưa biết cách thực hiện nào là tối ưu

- Vấn đề thể hiện một hiện trạng xảy ra không giống như mong đợi

Đó là vấn đề của bạn Đôi khi vấn đề là những việc rất đơn giản Nếu bạn thường xuyên giải quyết được vấn đề của mình, bạn sẽ trở nên thành công và tự tin hơn Trái lại, bạn ngại mọi sự thay đổi, thiếu tự tin và thường bị động

“Vấn đề có thể được mô tả là những tình huống không chắc chắn hoặc khó hiểu, một cái gì đó khó kiểm soát và gây gián đoạn sự tiến triển bình thường, một câu đố hoặc một điều bí ẩn, một nhiệm vụ khó thực thi”

Thông thường vấn đề được chia thành 2 loại:

1 Vấn đề sai lệch xuất hiện trong trường hợp một cá nhân hay tập thể gặp

phải khó khăn cần được tháo gỡ do sự biểu hiện không bình thường

Có thể cho những ví dụ về kiểu vấn đề này:

o Phòng ban có tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên cao gấp đôi

o Hệ thống dây chuyền bị hư hỏng và không hoạt động

o Đơn hàng bị trễ do công ty bị mất điện dài ngày

2 Vấn đề hoàn thiện cải thiện tình hình từ mức độ này đến chuẩn cần đạt

Thông thường những kiểu vấn đề này các chỉ tiêu có thể cụ thể hóa để đo lường được

Có thể cho những ví dụ về kiểu vấn đề này:

o Cần phải giảm cân nặng cho cơ thể

o Giảm thiểu tỉ lệ sản phẩm lỗi

o Nâng cao tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học

Ngoài ra có quan điểm khác chia vấn đề thành 3 loại:

1 Vấn đề trước mắt: là vấn đề xuất hiện khi một cá nhân, nhóm đang

gặp phải khó khăn và cần được xử lý

2 Vấn đề dự báo: là những khó khăn dự kiến sẽ xảy ra nếu tình hình

như hiện tại tiếp tục diễn ra

3 Vấn đề suy diễn: là những giả định có thể xảy ra trong tương lai nếu

tình hình hiện tại thay đổi

Với mỗi loại vấn đề khác nhau sẽ đòi hỏi ta phải có những nỗ lực, phương pháp khác nhau để tiếp cận và giải quyết mới có thể đạt được những kết quả như mong muốn

1.2 Những nguyên nhân giải quyết vấn đề không hiệu quả

Chúng ta thường có xu hướng giải quyết vấn đề không hiệu quả bởi vì rất nhiều nguyên nhân về chủ quan lẫn khách quan:

- Không có phương pháp mà chỉ giải quyết vấn đề một cách ngẫu

nhiên: Tâm lý con người có xu hướng đề ra một giải pháp ngẫu nhiên

theo kinh nghiệm và đôi khi giải pháp này không phù hợp với những vấn

đề mang tính phức tạp Đây là cách giải quyết vấn đề mà ta thường thấy được áp dụng nhất Nó cho thấy tầm quan trọng của việc cần phải hiểu thấu đáo vấn đề trước khi thực sự bắt tay vào giải quyết chúng để tránh những hậu quả có thể xảy ra nghiêm trọng hơn do chính những giải pháp mang tính phiến diện này

Ví dụ: Con bạn bị đau đầu Cách mà hầu hết chúng ta giải quyết chuyện này là cho uống thuốc an thần Tuy nhiên có thể sâu xa của vấn đề này

là do nguyên nhân lo lắng cho kì thi sắp tới Vì thế bạn thấy rằng giải pháp uống thuốc sẽ không hiệu quả

- Thiếu sự cam kết trong giải quyết vấn đề: Đối với những vấn đề bản

thân chúng ta thường có xu hướng trì hoãn vì vấn đề này không giải quyết thì cũng không gây hại gì nhiều Chúng ta thường kiếm cớ trì hoãn cho tới khi mọi thứ bắt đầu trở nên nghiêm trọng Thái độ của chúng ta với vấn đề mà ta đang gặp gây ảnh hưởng rất lớn đến cách chúng ta giải quyết chúng Nếu ta cho rằng đó là vấn đề nhỏ, không quan trọng, … thì ta sẽ không hề có động lực cũng như cam kết để giải quyết chúng Chỉ đến khi vấn đề đó ngày càng gây ra hậu quả nghiêm trọng hơn thì ta mới chú ý đến nó; và thông thường là nó sẽ thúc ép ta phải giải quyết một cách gấp rút Lúc này ta sẽ khó có đủ thời gian để xem xét, nghiên cứu kỹ lưỡng vấn đề, phương án giải quyết dẫn đến việc dễ dàng ra những quyết định giải quyết vấn đề một các vội vàng, phiến diện và kém hiệu quả

- Không nhìn thấy được sự liên kết giữa các phần nhỏ một vấn đề: Đối

với những vấn đề phức tạp, mang tính hệ thống thì thông thường cần phải

có sự thay đổi một cách toàn diện và mang tính giải quyết tận gốc vấn đề Nhiều khi chúng ta chỉ giải quyết những phần nhỏ, phần ngọn của vấn đề nhưng điều này ảnh hưởng các yếu tố khác trong hệ thống Hệ quả của các giải quyết này là vấn đề chỉ được giải quyết một phần Trong ngắn hạn ta thấy rằng vấn đề đã được giải quyết, nhưng trong dài hạn thì ta sẽ thấy rằng vấn đề tương tự như vậy, và có thể ngày càng nghiêm trọng hơn, sẽ tiếp tục xuất hiện cho đến khi ta nhìn nhận ra vấn đề cốt lõi và giải quyết chúng Do đó khả năng tư duy mang tính hệ thống là một yếu

tố mà những người giải quyết vấn đề cần trang bị

Bài tập: Câu đố này nhằm kiểm tra khả năng nhìn nhận sự liên kết giữa

1 Người Anh sống trong nhà màu đỏ

2 Người Hà Lan nuôi gà

3 Người Indonesia uống trà

4 Nhà màu xanh lá cây ở ngay bên trái nhà màu trắng

5 Chủ nhân nhà màu xanh lá cây uống cà phê

6 Phóng viên nuôi vẹt

7 Chủ nhân nhà màu vàng là thủ thư

8 Chủ ngôi nhà ở chính giữa uống sữa

9 Người Mỹ sống trong nhà đầu tiên

10 Phi hành gia sống cạnh người nuôi hổ

11 Người nuôi ngựa sống cạnh thủ thư

12 Người đưa thư uống nước ép nho

13 Người Đức là ảo thuật gia

14 Người Mỹ sống cạnh nhà màu xanh biển

15 Phi hành gia có hàng xóm uống nước

Câu hỏi: Ai là người nuôi cá mập?

- Thiếu kiến thức và kỹ thuật cho qui trình giải quyết vấn đề, hiểu sai

vấn đề hoặc sử dụng phương pháp sai trong một vấn đề nào đó cũng là yếu tố làm ảnh hưởng đến kết quả Khi đó bạn sẽ không thể giải quyết được vấn đề hoặc những giải pháp đưa ra để giải quyết vấn đề có thể lại gây ra thêm những hậu quả nghiêm trọng, tạo thêm vấn đề khác mà ta lại phải tốn nguồn lực để giải quyết những vấn đề phát sinh này

- Thông tin không đủ hoặc không chính xác: Nếu không có đầy đủ những

thông tin thì hầu như chúng ta khó có thể đưa ra được những giải pháp thích hợp Tuy nhiên ta thấy rằng sẽ xuất hiện mâu thuẫn ở đây Nếu ta chờ có đầy đủ thông tin mới giải quyết vấn đề thì có khi giải pháp của ta

đã không còn ý nghĩa, còn nếu ta đưa ra giải pháp trong điều kiện không

có đủ thông tin thì có thể những giải pháp đó có thể sẽ là chủ quan, duy ý chí và không hiệu quả

Đây là trường hợp thường gặp trong hoạt động kinh doanh Đó đòi hỏi nhữg nhà quản lý khi giải quyết chúng phải có những kỹ năng và phương pháp thích hợp mới có thể giải quyết được tốt

Bài tập

Một nguồn tin nói với bạn rằng có thể đối thủ cạnh tranh đã biết kế hoạch tung sản phẩm mới mà bạn rất kỳ vọng ra thị trường và họ đang gấp rút đưa ra sản phẩm tương tự sớm hơn bạn Đây là sản phẩm có ý nghĩa đến

sự tồn tại của doanh nghiệp và bạn đã đầu tư rất nhiều nguồn lực để phát triển kế hoạch này Nếu thông tin này là đúng thì bạn có nguy cơ bị thất bại khi tung sản phẩm theo kế hoạch Còn nếu thông tin không đúng mà bạn lại điều chỉnh kế hoạch của mình thì bạn cũng bị tốn kém những nguồn lực quý giá cho hoạt động điều chỉnh này, chưa kể rằng kế hoạch dự phòng

có thể không hiệu quả, chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng dẫn đến việc tung sản phẩm sẽ kém hiệu quả Thời gian ấn định tung sản phẩm ra thị trường chỉ còn đếm từng ngày và bạn phải giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt Bạn sẽ làm gì trong trường hợp này và làm thế nào để trường hợp tương tự sẽ không xảy ra

- Không có khả năng phân tích và sáng tạo: Những vấn đề khó, phức tạp

thường đòi hỏi ta phải phát huy khả năng sáng tạo, hoặc để có thể giải quyết vấn đề hiệu quả chúng ta thường cần những giải pháp đột phá Những thói quen cố hữu của chúng ta khi giải quyết vấn đề sẽ làm suy giảm khả năng sáng tạo của chúng ta

1.3 Quy trình giải quyết vấn đề căn bản

Trong tài liệu này Quy trình giải quyết vấn đề được tiếp cận dựa trên 6 bước căn bản, bao gồm các bước sau đây:

1 Xác định vấn đề

Bước đầu tiên là xác định vấn đề, bước này là căn bản nhất vì bạn không nên lãng phí thời gian và sức lực vào giải quyết nếu nó có khả năng tự biến mất hoặc không quan trọng Cũng có thể không phải tất cả các vấn đề có ảnh hưởng đến bạn đều do chính bạn giải quyết Nếu bạn không có quyền hạn hay năng lực để giải quyết nó, cách tốt nhất là chuyển vấn đề đó sang cho người nào có thể giải quyết

2 Phân tích nguyên nhân

Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại Nếu nói theo ngôn ngữ của y khoa, việc “bắt không đúng bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi

“tiền mất, tật mang” Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

3 Đưa ra giải pháp:

Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề, nhà quản lý sẽ đưa ra được rất nhiều giải pháp để lựa chọn Yếu tố sáng tạo sẽ giúp nhà quản lý tìm được giải pháp đôi khi hơn cả mong đợi

Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu tố:

- Có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu

có khả thi là việc cần làm ở bước này

5 Lên kế hoạch thực thi

Cần có một kế hoạch chi tiết và khả thi cho các giải pháp được thực thi ở bước

4 Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn

có thể bắt tay vào hành động Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu quả, nhà quản lý cần phải xác định ai là người có liên quan, ai là người chịu trách nhiệm chính trong việc thực thi giải pháp, thời gian để thực hiện là bao lâu, những nguồn lực sẵn có khác…

6 Thực thi và kiểm tra

Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải quyết đó có tốt không và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào không Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được rất nhiều “calori chất xám” và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau

II Quy trình 6 bước giải quyết vấn đề

Phần này chúng ta sẽ đi chi tiết vào từng bước trong quy trình giải quyết vấn đề

2.1 Bước 1: Xác định vấn đề

Vấn đề lớn nhất mà chúng ta thường gặp phải chính là không biết mình đang thực sự phải đối mặt với vấn đề gì chứ không phải là giải quyết như thế nào Xác định đúng vấn đề là yếu tố căn bản để có giải pháp giải quyết hợp lý, hữu hiệu Muốn vậy cần tránh nhìn nhận vấn đề một chiều chỉ dựa theo ý muốn chủ quan của mình mà cần xem xét, hình dung vấn đề theo nhiều cách, từ những góc nhìn khác nhau; phân tích những vấn đề phức tạp thành nhiều hợp phần; tìm mối quan hệ giữa những sự việc khác nhau cũng như những điểm giống nhau từ những sự việc khác nhau

Vấn đề ở đây là gì? Ta có thể thấy rằng cách nhìn nhận, xác định vấn đề

sẽ dẫn đến cách giải quyết hoàn toàn khác nhau

Ta hãy xem xét một vài cách xác định vấn đề và hướng giải quyết tương ứng:

Vấn đề: “Đây là con gì vậy?”

Giải pháp: Tò mò đến gần để tìm hiểu Vấn đề: “Ai đã dẫn con rắn đến đây?”

Giải pháp: Ai dẫn rắn đến thì phải đuổi rắn đi, không liên quan

đến tôi

Vấn đề: “Làm thế nào để đuổi con rắn khỏi đây?”

Giải pháp: Cùng tìm cách đuổi rắn ra khỏi đây

Trong thực tế, nhiều vấn đề tồn tại giống như tảng băng trôi, cái mà chúng ta nhìn thấy chỉ là phần nổi, còn phần chìm lớn hơn nhiều mà chúng ta chưa thấy lại có thể mang đến những thảm họa rất lớn Chính vì vậy, nhà vật lý học lỗi lạc của thế kỷ XX là Albert Einstein đã từng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận diện chính xác vấn đề trước khi đề ra giải pháp: “Nếu có một giờ để cứu thế giới, thì sẽ phải dùng 55 phút để xác định vấn đề và chỉ dành 5 phút để tìm giải pháp”

Chỉ khi nào chúng ta xác định rõ vấn đề bằng con mắt phê phán khách quan, toàn diện thì chúng ta mới có thể tìm ra cách giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, hữu hiệu Vấn đề được xem là lớn hay nhỏ tùy thuộc vào năng lực giải quyết của con người Cách phản ứng sai lệch trước những vấn đề phát sinh sẽ làm cho vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn Vì vậy, chúng ta cần linh hoạt, sáng tạo trong việc tìm ra giải pháp thích hợp Muốn nắm được sự kiện chính xác, chúng ta phải biết đề ra những câu hỏi chính xác qua cách đào sâu suy nghĩ toàn bộ tình thế mà mình đang phải đương đầu Bậc thầy thế giới về quản trị Peter Drucker

đề cập đến tầm quan trọng của câu hỏi: “Công việc quan trọng và khó khăn không bao giờ là việc tìm được câu trả lời đúng mà là tìm ra câu hỏi đúng”

Vì vậy, để xác định đúng bản chất của vấn đề cần lặp đi lặp lại hàng loạt câu hỏi liên quan đến vấn đề phát sinh cho đến khi nhận ra gốc rễ của vấn đề:

- Thực chất đó là vấn đề gì xét theo cách nhìn của những đối tượng khác nhau?

- Vấn đề phát sinh do đâu?

- Vấn đề xảy ra ở đâu, lúc nào, liên quan đến sự kiện gì?

- Có phải đó là vấn đề cũ nhưng chưa được giải quyết hợp lý?

- Có thể trình bày vấn đề bằng nhiều cách khác nhau như hình ảnh, sơ đồ,

đồ thị?

- Có thể cấu trúc lại vấn đề theo cách nào khác được không?

- Những mâu thuẩn nào cần khắc phục trong quá trình giải quyết vấn đề?

- Vấn đề phát sinh liên quan đến những ai và họ là những người thế nào?

- Quyền lợi của các bên liên quan ra sao?

- Việc giải quyết vấn đề sẽ mang đến lợi ích gì?

- Nếu không giải quyết thì nguy cơ gì sẽ xảy ra?

- Tầm quan trọng của vấn đề, có đáng đầu tư công sức để giải quyết không, vấn đề có thể trôi qua mà không cần tác động gì không?

- Đó có phải là một vấn đề đơn lẻ hay chỉ là một phần của vấn đề rộng lớn hơn?

- Nếu là một vấn đề rộng lớn thì có thể phân ra làm nhiều hợp phần để giải quyết không?

- Có thể làm rõ hơn vấn đề theo cách diễn đạt nào khác, kể cả biểu thị bằng

sơ đồ, biểu đồ không?

- Những yếu tố nào hạn chế hiệu quả việc nhận diện và giải quyết vấn đề?

- Mục tiêu cần đạt được khi giải quyết vấn đề là gì?

hiểu vấn đề có ảnh hưởng cực kỳ lớn đến số lượng, chất lượng và các loại giải pháp được đề xuất sau này

Khi đối mặt với một hiện tượng, chúng ta thường có một trong hai thái độ như sau với chúng: Một là thừa nhận rằng tôi thực sự đang gặp khó khăn, và Hai là đây chỉ là việc nhỏ thôi mà

Ví dụ 1:

Bạn thường thấy hiện tượng khi chuông báo giờ học bắt đầu thì vẫn có những bạn của mình 15-20 phút sau mới đến lớp đúng không nào Các bạn đó có biết rằng họ cần phải có mặt khi giờ học bắt đầu hay không? Chắc chắn là họ biết điều đó chứ Thế tại sao họ vẫn đi học trễ? Bạn xem thử những lý do sau xem có quen thuộc không nhé: bị kẹt xe, xe bị hư, xe

bị hết xăng, đồng hồ báo thức sai, ngủ quên, …

Với các bạn này ta thấy rằng các bạn đó muốn đi học đúng giờ, nhưng vì các “lý

do khách quan” nên các bạn đó không thể đến đúng giờ được phải không nào Đây chính là thái độ của chúng ta đối với khó khăn, hiện tượng mà ta đang phải đối mặt, đó là thái độ phủ nhận vấn đề Các bạn đó nghĩ như thế nào về việc đi học trễ? Thực tế rằng các bạn đó không cho rằng việc đi học đúng giờ là quan trọng Và khi ta phải đối mặt với những sự việc không quan trọng với mình, ta

sẽ làm gì nào? Thực sự rằng ta sẽ không làm gì cả Và chắc bạn cũng thấy rằng những bạn đó thường xuyên đi học trễ phải không nào

Ta hãy xem một ví dụ khác để thấy thái độ về vấn đề mình phải đối mặt sẽ ảnh hưởng đến cách giải quyết như thế nào nhé

Ví dụ 2:

Giám đốc công ty nhận được nhiều phàn nàn của khách hàng rằng khi

họ liên lạc với nhân viên công ty vào đầu giờ làm việc thì thường xuyên không gặp được người cần giải quyết Sau khi quan sát hiện tượng này, giám đốc thấy rằng các nhân viên thường xuyên đi làm muộn

Để giải quyết hiện tượng này, giám đốc ra quyết định rằng kể từ tháng sau sẽ thực hiện hình thức chấm công mới cho nhân viên Những nhân viên nào đi làm trễ 5 phút sẽ không được tính 1/2 ngày công và nếu trễ

15 phút sẽ không được tính cả một ngày công đó

Ví dụ này cũng là một hiện tượng tương tự như trong ví dụ ở trên kia Các nhân viên khi nhận được quyết định của giám đốc về việc chấm công cũng có những phản ứng tiêu cực giống như việc đi học trễ vậy Họ cũng có nhiều, rất nhiều “lý

do khách quan” để biện minh cho việc họ đi làm trễ: cho con ăn sáng, cho con

đi học, xe hư, kẹt xe, … Nhưng khi đến ngày đầu tháng sau, bạn biết chuyện gì

sẽ xảy ra hay không? Trước giờ làm việc 5 phút các nhân viên đã có mặt đầy đủ, thậm chí có người còn đến sớm hơn nữa, mặc dù trước đây họ là những người thường xuyên đi trễ Tại sao lại như vậy? Khi họ nhận thức được rằng việc “đi làm trễ” là vấn đề mà họ cần giải quyết, họ sẽ tìm được giải pháp để giải quyết chúng: họ sẽ dậy sớm hơn, cho con đi học sớm hơn, luôn kiểm tra xe thường xuyên, … để đảm bảo rằng họ có thể đi làm đúng giờ

Một cách rất hiệu quả để ta chú ý đến vấn đề chính là việc thừa nhận là có vấn

đề Mục tiêu của việc thừa nhận vấn đề là để hiểu một tình huống có vấn đề theo hướng tạo mong muốn thay đổi trở nên rõ ràng và được hiểu rõ

Ở đây vấn đề được làm rõ và chưa thực hiện phân tích tại sao vấn đề lại nảy sinh, cũng như không cố gắng tạo ra bức tranh toàn cảnh của vấn đề Thay vào đó, điều cần làm rõ ở đây là nói lên được vấn đề ở đây là gì và đó là vấn đề của những người liên quan như thế nào

2.1.2 Phát biểu mô tả vấn đề

Biết cách mô tả tình huống đang phải đối mặt sẽ giúp ta dễ dàng hơn trong việc truy tìm vấn đề thực sự dẫn đến sự việc này Để làm được điều này, bạn hãy ghi nhớ 2 nguyên tắc sau đây:

- Mô tả tình huống theo khía cạnh nhu cầu, sự cần thiết chứ không phải

ở góc độ giải pháp Ta cần mô tả vấn đề đang gặp phải chứ không phải cần

giải quyết theo chiều hướng nào Một ví dụ mà bạn đã trải qua là khi bạn bị sốt cao và đi khám bác sĩ Có phải là bạn muốn bác sĩ kê đơn thuốc hạ sốt ngay cho bạn hay không? Bạn có thắc mắc và có thể là bực mình, khó hiểu

là tại sao bác sĩ có vẻ như không nghe thấy bạn đã nói gì mà lại hỏi bạn có thấy bị đau ở đâu, có bị ho hay không, … trong khi rõ ràng bạn đã nói với bác sĩ rằng BẠN ĐANG BỊ SỐT và MUỐN KHÔNG CÒN BỊ SỐT NỮA?

Ở trường hợp này bạn cho rằng VẤN ĐỀ của mình chính là bị sốt cao và bạn thường mô tả với bác sĩ bệnh tình của bạn theo hướng giải quyết vấn đề bạn MUỐN là hạ sốt Trong khi đó bạn thấy rằng các bác sĩ chỉ xem đó là TRIỆU CHỨNG, có thể là hậu quả của một nguyên nhân sâu sa hơn mà họ cần phải biết trước khi chữa trị cho bạn Họ là người được đào tạo, huấn luyện để có thể xác định chính xác được vấn đề thực sự là gì từ những “triệu chứng” như vậy Bạn chỉ bị sốt đơn thuần hay bị bệnh khác nặng hơn gây nên sốt cao như vậy? Từ đó bác sĩ mới đưa ra cách giải quyết “tận gốc vấn đề” là đơn thuốc thích hợp để bạn mạnh khỏe trở lại

- Mô tả tình huống theo hướng để mọi người đều góp sức giải quyết, tránh

việc mô tả theo hướng chỉ trích hay xác định ai là người có lỗi Hãy tách vấn

đề cần giải quyết với yếu tố trách nhiệm và con người

Bạn sẽ nghĩ như thế nào với hai cách mô tả tình huống sau nhé:

Ví dụ 1: Trong cuộc họp, giám đốc thông báo: “Phòng Marketing vừa triển khai một chiến dịch tung sản phẩm mới của công ty, kết quả thật không thể chấp nhận được Doanh thu chỉ đạt được 70% so với kế hoạch thôi Tôi yêu cầu tất cả các phòng ban tìm cách giải quyết ngay lập tức”

Đây là cách mô tả vấn đề mang tính chỉ trích cá nhân, xác định người gây ra lỗi Với cách nói này, nếu bạn là trưởng phòng marketing, bạn sẽ cho rằng câu nói thực sự của cách nói trên của vị giám đốc chính là “đây chính là lỗi của phòng marketing nhé, tôi cho rằng anh không có khả năng giải quyết vấn

đề này nên tôi sẽ đưa cho người khác giải quyết” Điều này sẽ thể hiện rằng

bạn là người không có năng lực, và vị trí, hình ảnh của bạn trong công ty đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng Do đó bạn sẽ hành động trên cơ sở là chính mình sẽ phải là người giải quyết vấn đề này

Còn nếu bạn thuộc các phòng ban khác thì sao? “Ô hay, có phải tôi làm sai đâu Phòng Marketing làm sai mà, sao lại bắt tôi phải giải quyết vấn đề của họ?” Bạn chắc sẽ biết sự việc tiếp theo sẽ như thế nào rồi chứ?

Sự hợp tác giữa các phòng ban sẽ trở nên khó khăn hơn trong quá trình giải quyết vấn đề này, phòng Marketing sẽ chỉ chăm chăm tìm cách giải quyết theo nhận thức và hiểu biết của mình và sẽ bỏ qua quan điểm của các phòng ban khác Còn những người khác thì cũng không nhiệt tình giải quyết vấn đề này Và đương nhiên là giải pháp cuối cùng được lựa chọn, nếu có, sẽ rất phiến diện

Cũng ví dụ này, cùng một vấn đề, ta hãy xem xét cách phát biểu khác xem tình hình có khác không nhé:

Ví dụ 2: Trong cuộc họp, giám đốc thông báo: “Vừa qua công ty chúng

ta đã thực hiện tung sản phẩm mới ra thị trường, nhưng kết quả chỉ đạt được 70% mục tiêu đã đề ra Chúng ta hãy cùng nhau tìm cách giải quyết vấn đề này”

Ở cách nói này, bạn thấy rằng vấn đề được đề cập theo khía cạnh mô tả hiện tượng, sự kiện chứ không phải nhắm đến việc xác định ai là người gây nên

sự việc này Với cách mô tả như vậy, mọi người bạn sẽ thấy mọi người đều thấy mình có trách nhiệm tham gia giải quyết vấn đề này, chứ không chỉ riêng phòng marketing như trên Và sự hợp tác giữa các phòng ban trở nên dễ dàng hơn nhằm hướng đến giải quyết vấn đề chung của công ty

Ngoài ra trong giai đoạn xác định vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, bạn cần lưu

ý thêm những điểm sau về tâm lý của chính bạn:

- Tâm lý cởi mở khi tiếp nhận: Hẳn là bạn còn nhớ câu chuyện “thầy bói

mù xem voi” chứ, đúng không nào? Bạn sẽ phì cười ngay khi nhớ lại truyện này vì bạn biết được con voi nhìn như thế nào và những thầy bói này thật thiển cận, bảo thủ và không chịu chấp nhận quan điểm của người khác Hãy giữ tâm trí cởi mở để thấy được tổng thể vấn đề mà bạn đang phải đối mặt ở nhiều khía cạnh khác nhau, thậm chí cần phải chấp nhận rằng đôi khi chính bạn là một phần nguyên nhân của vấn đề nữa nhé

- Tránh cạm bẫy phủ nhận vấn đề: Những người biết được kết quả của

việc phân tích vấn đề sẽ ảnh hưởng xấu đến họ như thế nào thường sẽ cố gắng tránh nói về vấn đề Việc phủ nhận sự tồn tại của vấn đề lại có hại nhiều hơn lợi Vấn đề sẽ không luôn luôn tự mất đi chỉ đơn giản bằng cách phủ nhận chúng Hơn thế nữa, việc này có thể còn làm suy giảm sự hợp tác nữa Bạn sẽ nghĩ sao nếu bạn nói với người khác rằng đang có vấn đề xảy ra và họ trả lời bạn bằng một trong những câu như trên Có phải nó sẽ làm việc hiểu biết lẫn nhau khó khăn hơn đúng không bạn Đó

là bởi vì câu trả lời như vậy thực sự có hàm ý là “quan điểm của bạn sai rồi, bạn cần phải nhìn sự việc khác đi, đừng có khó khăn như thế chứ” Mặt khác, phủ nhận vấn đề cũng có thể là yếu tố ngăn cản sự thành công

Nó có thể dẫn đến việc ta không tận dụng được tiềm năng có được từ chính vấn đề đó Thực tế là vấn đề có chức năng quan trọng trong quá trình đạt đến thành công qua chức năng động viên, khuyến khích con người thay đổi hành vi và hoàn cảnh của mình

Làm sao để có thể cải thiện việc xác định vấn đề? Chúng ta hãy tham khảo nội dung sau trích từ tài liệu “Phát triển kỹ năng quản trị” của TS Nguyễn Quốc Tuấn – ThS Nguyễn Thị Loan:

CÁC PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN VIỆC XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ:

Đây là bước chính trong giải quyết vấn đề một cách sáng tạo Các nhà nghiên cứu cho rằng thông thường người ta xác định vấn đề bằng cách liên hệ với

những vấn đề họ đã gặp Một vấn đề mới có thể không giống một vấn đề cũ,

do đó việc xác định nó trong mối quan hệ với vấn đề cũ có thể làm cho việc giải quyết vấn đề không chính xác Sau đây là một số kĩ thuật giúp xác định vấn đề một cách chính xác

• Làm những cái xa lạ trở nên quen thuộc và làm những cái quen thuộc trở thành xa lạ

Đây là kĩ thuật phân tích những điều xa lạ trong mối quan hệ với những cái quen thuộc, điều đó có thể làm xuất hiện những cái nhìn mới lạ

Đầu tiên làm cho những cái xa lạ trở thành quen thuộc Sau đó cố gắng làm cho định nghĩa mờ nhạt, méo mó, và hoán vị theo một cách khác (làm cho những vấn đề quen thuộc trở thành xa lạ)

Ví dụ, bạn muốn xác định vấn đề "tại sao nhóm của bạn ít có không khí vui nhộn "Bạn có thể đặt các câu hỏi: Bạn nhớ cái gì? Bạn cảm thấy nó như thế nào? Nó tương tự như cái gì? Nó không tương tự cái gì? Ví dụ vấn đề bạn nhớ đến là một cái chốt cửa hen rỉ Điều đó làm bạn nhớ đến cảm giác khi bạn đến bệnh viện Điều đó tương tự như việc bạn đóng cửa sau khi chơi bóng rổ Việc phân tích vấn đề một cách ẩn dụ hoặc sử dụng phép loại suy giúp bạn nhận diện các thuộc tính của vấn đề mà nó chưa xuất hiện trước đây Do đó có thể làm nẩy sinh ý tưởng mới

Một số kĩ thuật trợ giúp cho việc sử dụng phép loại suy: tính đến những hoạt động trong khi loại suy (việc lái xe, nấu ăn), những thứ có thể nhìn thấy (ngôi sao, trận đá bòng, bản đồ), gắn với các thứ quen thuộc như gia đình, nụ hôn, tạo những mối quan hệ với những cái không tương tự

Có 4 loại loại suy: loại suy cá nhân (cá nhân tự nhận diện vấn đề bằng khả năng cá nhân của mình), loại suy trực tiếp (cá nhân sử dụng các công

cụ, kĩ thuật để nhận diện vấn đề), loại suy bằng biểu tượng (sử dụng hình ảnh, sơ đồ, biểu đồ), loại suy tưởng tượng

• Trau chuốt định nghĩa

Đó là cách thức mở rộng, hiệu chỉnh định nghĩa Một cách thức cải tiến bản thân là tập hợp ít nhất 2 phương án giả thiết cho mọi vấn đề Ít nhất 2 khái niệm đáng tin cậy cho vấn đề Chúng ta có thể thay các câu hỏi: vấn

đề là gì? Ý nghĩa của nó là gì? Kết quả của nó là gì? Bằng các câu hỏi: Những vấn đề là gì? Ý nghĩa của chúng là gì? Các kết qủa chúng là gì? Một cách thức khác là sử dụng một danh sách các câu hỏi Nó cung cấp một danh sách các câu hỏi để giúp các cá nhân suy nghĩ các phương án

Có một số câu hỏi chúng ta có thể sử dụng là:

1 Có gì thêm nữa không?

2 Điều trái lại có đúng không?

3 Vấn đề có chung, tổng quát quá không ?

4 Có thể bắt đầu bằng cách khác không?

5 Người nào có thể nhìn nó một cách khác? 6 Kinh nghiệm trong quá khứ như thế nào?

Thử suy nghĩ về một vấn đề mà bạn có kinh nghiệm Đầu tiên xác định vấn

đề bằng cách thông thường bạn thường gặp Sau đó, thử trả lời 6 câu hỏi trên

• Lật ngược lại định nghĩa

Trong nhiều năm, một nhà kinh doanh nhỏ vay một chủ nợ một món nợ lớn Theo tin đồn, người cho vay có liên quan đến một tổ chức tội phạm Trong khi đó việc kinh doanh của ông ta đang gặp khó khăn, ông ta không thể trả nợ được Tuy nhiên, người cho vay tập trung mối quan tâm vào người con gái của nhà kinh doanh, bằng một cách thức nham hiểm, người cho vay quyết định đạt được cô con gái hơn là vụ làm ăn nhỏ bé

Gã cho vay bèn tổ chức một cuộc cá cược Hắn bỏ một viên đá trắng và một viên đá đen vào trong túi Nếu cô gái lấy được viên đá trắng, cô sẽ trở thành vợ hắn và ông chủ kinh doanh phải trả đủ số nợ Ngược lại, nếu cô lấy được viên đá đen cô gái sẽ ở lại với cha và món nợ cũng được xoá sạch Nếu cô không chấp nhận các phương án đặt ra thì món nợ của cho

cô sẽ phải trả ngay lập tức

Nhà kinh doanh chấp nhận điều khoản Khi người cho vay bỏ 2 viên đá vào túi, cô gái đã liếc thấy đó là 2 viên đá trắng

Bạn nên khuyên cô gái làm gì?

Nguồn: “Phát triển kỹ năng quản trị”

TS Nguyễn Quốc Tuấn – ThS Nguyễn Thị Loan

2.2 Bước 2: Xác định nguyên nhân gây nên vấn đề

Việc phân tích vấn đề cốt lõi hoặc tìm kiếm những nguyên nhân sâu xa đã gây nên hiện tượng mà ta đang phải đối mặt sẽ giúp ta có cái nhìn tổng thể về sự việc diễn ra, hiểu được mức độ phức tạp của vấn đề ta đang phải đối mặt cũng như những yếu tố có liên quan đến vấn đề này

Quy trình xác định nguyên nhân

Để phân tích nguyên nhân hiệu quả, ta cần thực hiện những việc sau:

2.2.1 Tập hợp các dữ liệu về tình huống

Bạn cần phải thu thập và tổ chức dữ liệu thích hợp cho vấn đề Trên thực tế bạn sẽ không thể nào tập hợp được mọi thông tin mà bạn muốn, do đó bạn phải biết ưu tiên chọn cái gì là quan trọng nhất 3 bước đơn giản sau sẽ giúp bạn định hướng cho việc thu thập thông tin:

- Hãy bắt đầu bằng những gì bạn biết

- Xác định xem những thông tin nào còn bị thiếu

- Tiến hành thu thập thông tin về vấn đề

Trong quá trình thu thập các dữ liệu, sự kiện về tình huống cần phải giải quyết, ta cần phải lưu ý phân biệt giữa sự kiện và ý kiến Việc phân biệt này đặc biệt quan trọng trong các vấn đề giữa các cá nhân với nhau vì ý kiến của mọi người có thể rất mạnh mẽ và bị ảnh hưởng bởi cảm xúc

Có hai loại dữ liệu là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp tùy vào mục đích của thông tin và nguồn thông tin tìm được chúng ta nên phân tích như thế nào cho hợp lý

Chẳng hạn, nếu vấn đề đe dọa sự tồn tại của tổ chức của bạn và đe dọa mất tiền thì bạn rõ ràng sẽ phải bỏ nhiều nguồn tài nguyên đáng kể vào việc giải quyết nguyên nhân này Xác định phạm vi của vấn đề cũng sẽ giúp xác định được những người có liên quan

2.2.3 Xem xét những hạn chế có thể có của các giải pháp

Có những yếu tố, điều kiện hay hạn chế nào có thể ngăn cản một giải pháp đạt kết quả tốt hay không? Nếu lãnh đạo đã thiết lập một chương trình đặc biệt và phân tích ban đầu chỉ vào tính không hiệu quả, thì việc này không đáng để bạn phải mất thời gian, nguồn lực, năng lượng (hoặc công việc) vào việc cố gắng giải quyết vấn đề này

Chúng ta cần tập hợp dữ liệu để tách riêng rẽ những phức tạp của vấn đề Giai đoạn tách riêng rẽ bao gồm phân tích hoặc chuẩn đoán vấn đề bạn đã nhận biết trong giai đoạn đầu: đào sâu hơn vào những nguyên nhân của vấn

đề và cố gắng thử trình bày tỉ mỉ tại sao nó lại là một vấn đề Bạn cũng có thể xem xét lại ai sẽ liên quan và có thể có những hậu quả và ràng buộc nào

có thể ngăn cản những giải pháp của vấn đề

2.2.4 Các phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề

a Kỹ thuật “5 Tại Sao”

Bạn hãy chú ý rằng ở giai đoạn trên ta chỉ mới biết được rằng ta đang phải đối mặt với một hiện tượng cần giải quyết Để giải quyết “tận gốc” ta phải thực sự xác định được đâu là vấn đề cốt lõi, là nguyên nhân chứ không phải là những

“triệu chứng”, hiện tượng hay tình huống

Việc xác định này cực kỳ quan trọng, là tiền đề, định hướng cho ta thực hiện giải quyết sau này Nếu ta xem các “triệu chứng” là vấn đề cần giải quyết và vội vã

xử lý ngay thì vấn đề hầu như chắc chắn sẽ tái xuất hiện và ta sẽ phải tiếp tục giải quyết nó trong tương lai

Thay vào đó, nếu ta xem xét kỹ hơn để tìm hiểu xem tại sao vấn đề lại phát sinh thì ta có thể xử lý nền tảng bên dưới và quá trình làm vấn đề xuất hiện

Bạn còn nhớ nguyên lý “tảng băng trôi” chứ? Đây là một hình ảnh thể hiện rất

rõ ràng, đơn giản giúp bạn nhớ hãy kiên nhẫn Khi gặp vấn đề, dù lớn đến đâu,

Vấn đề thực sự Triệu chứng, hiện tượng

hãy kiên nhẫn và dành thời gian để tìm hiểu toàn bộ vấn đề, chứ đừng quá vội

vã bắt tay ngay vào giải quyết chúng

Một kỹ thuật đơn giản mà hiệu quả sẽ giúp bạn thấy được nguyên nhân thực sự của vấn đề đã dẫn đến hiện tượng hay “triệu chứng” mà bạn đang xem xét Đó

là kỹ thuật 5 TẠI SAO Kỹ thuật này thường được dùng sau khi ta đã xác định được tình huống cần phải giải quyết

Đây là kỹ thuật giúp bạn nhanh chóng xác định được gốc rễ của vấn đề Kỹ thuật này được áp dụng phổ biết trong những năm 1970 trong hệ thống sản xuất của hãng Toyota, bằng cách hỏi “tại sao” và “điều gì gây ra vấn đề này” khi xem xét bất kỳ vấn đề nào Thông thường là câu trả lời cho câu hỏi “tại sao” đầu tiên sẽ lập tức dẫn đến câu hỏi “tại sao” tiếp theo, và cứ tiếp tục như thế

Để thực hành theo cách này, chúng ta hãy bắt đầu từ kết quả cuối cùng và truy ngược lại bằng cách sử dụng liên tục câu hỏi “tại sao” Ta cần phải lặp đi lặp lại

“tại sao” nhiều lần cho đến khi nguồn gốc vấn đề hiển hiện Bạn sẽ nhận ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề khi bạn đặt câu hỏi tại sao cuối cùng, vì nó sẽ không logic nếu tiếp tục hỏi tại sao

Với những tình huống thông thường, trong khoảng 5 câu hỏi tại sao sẽ giúp bạn thấy được nguyên nhân sâu xa này, tuy nhiên những tình huống phức tạp hơn sẽ cần nhiều câu hỏi tại sao hơn

Các bước thực hiện 5 Tại Sao:

- Bước 1: Bắt đầu với một phát biểu vấn đề đầy đủ Phát biểu vấn đề nên

cần càng cụ thể và rõ ràng càng tốt

- Bước 2: Đặt câu hỏi, "Tại sao vấn đề / tình trạng đó tồn tại?"

- Bước 3: Tiếp tục hỏi tại sao cho tới khi nguyên nhân gốc được xác định

Trong vài trường hợp, có thể không cần đến năm lần hỏi và trong vài trường hợp sẽ cần nhiều hơn Khi không thể đưa ra câu trả lời cho câu hỏi

"Tại sao?" nữa là đến lúc xem xét xem liệu nguyên nhân gốc đã được xác định hay chưa

- Bước 4: Khi nguyên nhân gốc đã được xác định, chuyển sang bước tiếp

theo trong giai đoạn giải quyết vấn đề

Ví dụ:

Phát biểu vấn đề: Những người lao công không dọn dẹp phòng hội nghị lớn

mỗi đêm

Tại sao? Tại sao những người lao công không dọn dẹp phòng

hội nghị lớn mỗi đêm?

Trả lời: Tuần trước, phòng họp đã được khóa cửa sau 5h chiều

Tại sao? Tại sao phòng họp được khóa cửa sau 5h chiều?

Trả lời: Những người bảo quản tòa nhà được yêu cầu khóa cửa

vào cuối ca ngày

Tại sao? Tại sao những người bảo quản tòa nhà được yêu cầu

khóa cửa vào cuối ca ngày?

Trả lời: Có một nhóm đặc trách đang làm một việc gì đó của công

ty và cửa phải được khóa sau khi họ ra về

Tại sao? Tại sao nhóm này lại muốn khóa cửa sau khi họ về?

Trả lời: Họ đang để những biểu đồ kế hoạch trên tường và không

muốn các biểu đồ bị người khác xem hoặc bị dịch chuyển

do vô tình

Tại sao? Tại sao họ phải để những biểu đồ đó trên tường?

Trả lời: Những biểu đồ khá lớn, họ không muốn phải gỡ chúng

xuống mỗi tối và lại treo chúng lên vào mỗi buổi sáng hôm sau

Nguyên nhân gốc của vấn đề đã được xác định chưa? X Rồi Chưa

Nếu "chưa", tiếp tục hỏi "Tại sao?"

Phát biểu nguyên nhân gốc: Lao công không dọn dẹp phòng được vì tạm

thời họ không được phép vào phòng họp

Để triển khai tốt kỹ thuật 5 tại sao này, ta cần lưu ý 3 điều sau đây:

- Bạn không cần có 5 nguyên do khác nhau Điều ta cần ở đây là “đào sâu” vào một nguyên do

- Nếu một câu trả lời dẫn đến một sự kiện mà bạn không kiểm soát được, hãy quay lại câu trả lời trước đó để đặt lại câu hỏi tại sao khác

- Câu trả lời không được nêu lý do vì một cá nhân nào đó Bạn chắc vẫn còn nhớ là chúng ta đang tìm cách để giải quyết vấn đề chứ không phải

là tìm người để truy trách nhiệm đúng không nào

Bài tập:

Bạn hãy luyện tập cách sử dụng phương pháp “5 Tại Sao” để tìm nguyên nhân sâu xa cho những hiện tượng, những khó khăn mà bạn đang phải đối mặt và cần phải giải quyết

b Kỹ thuật tìm thông tin 5W&2H

Kỹ thuật 5 Tại Sao là kỹ thuật đơn giản, dễ thực hiện, giúp ta nhanh chóng tìm được nguyên nhân sâu xa của vấn đề, tuy nhiên nó có một nhược điểm lớn là nó tìm nguyên nhân theo phương pháp tuyến tính, theo một chuỗi sự kiện xác định Một mặt truy được một nguyên sâu xa của vấn đề, nhưng chỉ là một Trong khi

ta thấy trong thực tế, những nguyên nhân khác cũng góp phần gây nên hiện tượng

mà ta đang phải đối mặt thì ta có thể đã bỏ qua chúng

5W&2H là kỹ thuật phổ biến trong ngành báo chí khi các phóng viên tìm thông tin viết bài cho các sự kiện Người ta hay sử dụng với tên khác là Star

Brainstorming hoặc Starbursting Đây là một phương pháp có tính cấu trúc, chặt chẽ để khảo sát và định rõ một vấn đề bằng cách hỏi hàng loạt câu hỏi cụ thể có liên quan đến một cơ hội hay một phát biểu vấn đề đã được chuẩn bị trước đó Chữ 5W và 2H nghĩa là:

- What - Việc gì?

- Why - Tại sao?

- Where - Ở đâu?

- Who - Ai?

- When - Khi nào?

- How did it happen - Sự việc đã xảy ra như thế nào?

- How much did it cost - Sự việc đã tốn bao nhiêu chi phí?

Sử dụng phương pháp này có phần mất nhiều thời gian hơn so với phương pháp

“5 Tại Sao”, nhưng nó sẽ cho thấy nhiều khía cạnh khác nhau về một thực trạng

Có nhiều khả năng nó cũng sẽ khám phá được những vấn đề con để có thể tập trung giải quyết riêng lẻ (một hình thức phân tầng của vấn đề) Một lưu ý quan

trọng là thứ tự của các câu hỏi 5W không có tính quyết định trong phương pháp 5W và 2H Chúng ta thường điều chỉnh thứ tự cho phù hợp với đối tượng cụ thể đang được đánh giá Một số người thích bắt đầu với câu hỏi “Ai bị ảnh hưởng?” Những người khác lại không thích hỏi “Ai?” cho tới cuối quá trình khảo sát Các bước triển khai phương pháp 5W và 2H

- Bước 1: Viết ra một phát biểu vấn đề ban đầu

- Bước 2: Đặt ra các câu hỏi Hỏi Ai, Việc gì, Ở đâu, Khi nào, Tại sao, Như

thế nào và Mức độ bao nhiêu cho bất cứ phần nào liên quan trong phát biểu vấn đề

- Bước 3: Trả lời câu hỏi được xây dựng ở bước 2

- Bước 4: Sử dụng những câu trả lời ở bước 3, riêng rẽ hoặc kết hợp, chuẩn

bị viết một phát biểu vấn đề toàn diện chứa đựng thông tin cần có để hiểu đúng về thực trạng Điều này thường sẽ dẫn đến tình trạng có nhiều phát biểu vấn đề, vì nhiều vấn đề nảy sinh khi có một số điều kiện tác động lẫn nhau

Sau đây là một ví dụ để thấy ứng dụng phương pháp này cho một vấn đề như thế nào:

Điều gì thúc đẩy hầu hết các nhân viên?

Cảm giác được thành tích, trách nhiệm, công nhận, tiền, thức ăn, sự an toàn, tự tin rằng họ biết họ làm công việc của họ như thế nào

Nhân viên có động cơ làm việc tích cực ở đâu?

Trong văn phòng của cấp trên, trong khu vực làm việc, tại các buổi trao thưởng long trọng

Ở đâu thì động cơ thúc đẩy nhân viên không phải là một vấn đề (không phải giải quyết)?

Nơi mà các nhu cầu làm việc và cá nhân cơ bản được quan tâm, nơi mà nhân viên làm một công việc từ đầu cho đến cuối, tại các tổ chức X, Y, và

Khi nào thì nhân viên không có động cơ làm việc tích cực?

Khi họ cảm thấy sự đóng góp của họ không được công nhận và đánh giá đúng, khi họ không có những nguồn lực thích hợp để hoàn thành công việc, khi cấp trên của họ độc đoán và áp dụng quá nhiều sự kiểm soát, chỉ huy, khi đồng nghiệp không hợp tác

Khi nào thì cấp trên cố gắng thúc đẩy nhân viên?

Trong những kỳ đánh giá kết quả hoạt động theo kế hoạch, khi nhân viên mắc lỗi, khi nhân viên làm gì đó tốt, khi cấp trên phải chịu áp lực tăng năng suất

Vì sao cần thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực?

Để tăng năng suất, để tăng thu nhập cá nhân qua sự tham gia của nhân viên trong sự chia sẻ lợi nhuận, trở nên cạnh tranh hơn với những tổ chức khác và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

Nhân viên có thể được thúc đẩy như thế nào?

Bằng hình thức thưởng, phạt, bằng cách được hỏi tại sao họ nên làm việc tích cực và được hỏi họ muốn và cần gì để làm việc tốt hơn

Nhân viên không có động cơ làm việc cao đang gây ra tổn thất bao nhiêu?

Ước tính rằng giá trị gia tăng trên mỗi nhân viên trong 1 giờ sẽ tăng 8,5$ (nếu làm việc có động cơ)

Các phát biểu vấn đề có thể chọn lựa

- Nhân viên chúng ta có nhận thức kém về sự làm việc tích cực

- Các nhân viên nào đó cần giám sát nhiều hơn

- Nhân viên đang làm việc tích cực của chúng ta không nhận đủ thù lao

- Những nhu cầu cơ bản của nhân viên chúng ta không được đáp ứng

đủ

- Nhân viên của chúng ta không để tâm vào việc xác định làm thế nào

để hoàn thành công việc của họ

- Dịch vụ khách hàng của chúng ta kém

Dưới đây là một biểu mẫu khi thực hiện 5W và 2H

Thực trạng/Vấn đề:

Tác động lên quá trình:

Mô tả Việc gì Tại sao

Ai Thế nào

Khi nào Mức độ bao nhiêu

Ở đâu Làm sao khắc phục

Bài tập:

Với biểu mẫu dùng cho phương pháp 5W và 2H, bạn hãy luyện tập cách

sử dụng phương pháp này để tìm nguyên nhân sâu xa cho những hiện tượng, những khó khăn mà bạn đang phải đối mặt và cần phải giải quyết

c Biểu đồ xương cá

Khi đối mặt với những vấn đề mà ta đã có những trải nghiệm hoặc những vấn

đề không quá phức tạp, hai phương pháp trên đã có thể giúp ta tìm được nguyên nhân sâu xa gây ra hiện tượng ta đang phải xử lý

Nhưng khi bạn tham gia vào các hoạt động nhiều hơn, những vấn đề ngày càng phức tạp hơn, những vấn đề bạn chưa từng đối mặt, sẽ xuất hiện và đòi hỏi bạn phải giải quyết, ra quyết định Bạn dễ dàng thấy rằng phương pháp “5 Tại Sao”

sẽ không giúp bạn khi có thể có nhiều nguyên nhân phức tạp gây ra hiện tượng

đó Bạn cần nhìn được “bức tranh tổng thể” về vấn đề, tức là tất cả những nguyên nhân có thể gây nên vấn đề đó Để thực hiện được điều này, ta hãy xem xét phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề được mô hình hóa dưới dạng

Mục đích của việc tạo biểu đồ xương cá:

- Truy tìm các yếu tố, nguyên nhân của vấn đề từ gốc đến ngọn một cách

có thứ tự, và không bỏ sót

- Giúp tìm kiếm dễ dàng các nguyên nhân quan trọng để tiến hành cải thiện vấn đề

Một trong những ưu điểm lớn nhất của phương pháp này là giúp ta nhìn nhận được tổng thể vấn đề trong mối quan hệ nhân – quả, trong đó hậu quả hay hiện tượng, vấn đề ta đang đối mặt nằm ở vị trí đầu cá, còn các nguyên nhân có thể gây ra hậu quả đó được ghi nhận ở những xương cá

Để vẽ một biểu đồ xương cá chúng ta thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Quyết định vấn đề, hậu quả hay hiện tượng ta đang nghiên cứu

Đây chính là vấn đề mà ta đang đi tìm nguyên nhân gây ra nó Vấn đề có thể là bất kỳ hiện tượng, hậu quả nào mà bạn cần phải giải quyết Ta hãy ghi lại chính xác vấn đề một cách chi tiết (có thể áp dụng 5w: what, who, when, where, how để xác định vấn đề) Viết vấn đề vào ô bên phải tờ giấy Sau đó kẻ một đường ngang, chia giấy của bạn ra làm 2 Lúc này bạn đã có “đầu & xương sống” của con cá trong sơ đồ xương cá

- Bước 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng: ứng với mỗi nhân tố, vẽ một

nhánh “xương sườn” Cố gắng liệt kê càng nhiều nhân tố càng tốt, ví dụ

hệ thống, cơ sở vật chất, máy móc, nguyên liệu, yếu tố bên ngoài, … Sử dụng phương pháp não công, từng bước tiếp cận xác định các vấn đề có thể xảy ra Đến đây ta đã có những nhóm nguyên nhân cơ bản có thể gây nên vấn đề đang gặp một cách hệ thống

- Bước 3: Mỗi khu vực nguyên nhân chính nên đặt trong một cái hộp và

kết nối với xương trung tâm (xương sống) bởi một đường nghiêng