Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh chương dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI *** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG VŨ THỊ NGỌC ÁNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN TRỌNG PHỨC HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu, kết trích dẫn trình bày luận văn trung thực rõ ràng Hà nội, ngày tháng Học viên Vũ Thị Ngọc Ánh i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, nỗ lực, cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo động viên, ủng hộ gia đình bạn bè Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Trọng Phức, người hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Mở Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo phòng chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển, chi nhánh Chương Dương, đồng nghiệp hỗ trợ, cung cấp tư liệu hoạt động chi nhánh tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, lời cảm ơn chân thành nhất, xin gửi tới gia đình bạn bè, người động viên hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày tháng Ngƣời thực Vũ Thị Ngọc Ánh ii năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại9 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVNHĐT 23 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.3.1 Các nhân tố khách quan 27 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.4.2 Những học kinh nghiệm vận dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 34 Tiểu kết chương 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 37 iii 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 38 2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 43 2.2.1 Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 43 2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 44 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 48 2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương55 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 56 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 56 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 59 2.3.3 Những thành công hạn chế 60 Tiểu kết chương 65 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG THỜI GIAN TỚI 66 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 66 3.2 Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 67 iv 3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm 67 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 74 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý Nhà nước quan quản lý trực tiếp 76 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 78 Tiểu kết chương 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 88 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ tin nhắn BIDV CN : CN CNTT : Công nghệ thơng tin CV : Cho vay DPRR : Dự phòng rủi ro DVNHBL : Dịch vụ NHBL DVNHĐT : DVNHĐT HĐV : Huy động vốn HSBC : Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải HSC : Hội sở KHPT : Khách hàng phổ thông KHQT : Khách hàng quan trọng KHTT : Khách hàng thân thiết NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : NHTM PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng TDH : Trung dài hạn TĐTT : Tốc độ tăng trưởng TNR : Thu nhập ròng TMCP : Thương mại cổ phần vi Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch giai đoạn 2015- 2017 39 Bảng 2.2: Sự phát triển chủng loại sản phẩm DVNHĐT BIDV, chi nhánh Chương Dương qua năm .44 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 45 Bảng 2.5: Mức độ tăng trưởng hoạt động DVNHĐT 2015-2017 .46 Bảng 2.6: Kết kinh doanh DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 47 Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập ròng theo mảng sản phẩm bán lẻ 48 Bảng 2.8: So sánh tiện ích DVNHĐT BIDV NHTM .49 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng tiện ích DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương 53 Bảng 2.10: Thị phần DVNHĐT khu vực Chương Dương 57 Bảng 2.11: So sánh phẩm DVNHĐT chủ yếu số NHTM 58 Hình 2.1 Mơ hình máy tổ chức BIDV, chi nhánh Chương Dương .38 Hình 2.2: Mức độ tăng trưởng DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 57 Hình 2.3: Cơ cấu thu nhập ròng DVNHĐT tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 viii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành CNTT, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, CNTT hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những khái niệm NHĐT, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng CNTT, NHĐT- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhờ tiện ích mới, nhanh chóng, xác giao dịch làm cho lợi ích đtơi lại NHĐT lớn khách hàng, ngân hàng cho kinh tế Trải qua 61 năm tồn phát triển, BIDV phấn đấu khẳng định vị mình, ln tiên phong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng, thực tốt chủ trương, định hướng Đảng, Nhà nước Trong tiến trình đại hóa BIDV khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng DVNHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Đặc biệt, BIDV liên tiếp 02 năm liền nhận giải thưởng NHĐT tiêu biểu Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với tập đồn liệu quốc tế IDG bình chọn Tuy nhiên, thực tiễn phát triển DVNHĐT BIDV cho thấy khó khăn, hạn chế, cấp độ CN Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công DVNHĐT giúp Ngân hàng BIDV tiếp tục khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, cán công tác BIDV, CN Chương Dương, mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ hai, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Nhà nước cần thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Kiến nghị NHNN Tiếp tục hồn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển NHNN cần có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế NHNN cần khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết, hợp tác NHTM, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Đồng thời, NHNN cần tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để kêu gọi thêm nhiều dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ 77 Với vai trò ngân hàng trung ương, đầu mối quản lý lĩnh vực ngân hàng, NHNN nên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn DVNHĐT quản trị NHĐT điều kiện CNTT liên tục phát triển để liên tục nâng cao trình độ cán NHTM, giúp NHTM khai thác mạnh mẽ DVNHĐT NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền DVNHĐT để vừa giới thiệu loại hình sản phẩm mới, vừa nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp DVNHĐT Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng DVNHĐT, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic DVNHĐT để từ tạo cầu dịch vụ Ngồi ra, NHNN cần tăng cường cơng tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV Để tất CN BIDV phát triển mạnh mẽ DVNHĐT theo định hướng, mục tiêu phát triển NHBL BIDV, HSC cần: Đầu tư cơng nghệ đại Đòi hỏi DVNHĐT phải có hạ tầng sở hệ thống công nghệ đại Những vấn đề phát triển DVNHĐT là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Việc đầu tư công nghệ đại chủ yếu thuộc trách nhiệm HSC BIDV HSC BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không 78 ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi HSC BIDV cần trang bị thiết bị bảo mật, mã hóa nhiều lớp, nghiên cứu thiết bị công nghệ bảo mật từ nước để áp dụng vào ngân hàng Theo khuyến cáo số chuyên gia CNTT, BIDV nên nghiên cứu sử dụng rộng rãi thiết bị TOKEN giao dịch Austmatic Rolling Code (ARC) xây dựng dựa tảng mã hóa cơng khai RSA, thuật tốn sử dụng để phát triển công nghệ Token Key ứng dụng rộng rãi ngân hàng tồn giới Với cơng nghệ ARC, thiết bị TOKEN cá nhân có khả sinh hàng tỷ mã ngẫu nhiên, không lặp lại Các mã điều khiển sinh tự động theo thời gian Ngay sau phiên làm việc, mã tự hủy thay mã ngẫu nhiên khác Nhờ đó, kẻ gian khơng thể chép mã đăng nhập chương trình hay thực lệnh tốn mà khơng có thiết bị TOKEN Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Phát triển hạ tầng sở BIDV phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại cho tồn hệ thống Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiếp theo đường truyền băng thông rộng, BIDV cần trang bị máy chủ với cơng nghệ nhất, cấu hình mạnh, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày tăng dần Hệ thống dự phòng cần quan tâm để làm việc tức hệ thống bị lỗi phải đảm bảo tính tồn vẹn liệu Về phần mềm, BIDV cần nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi (core banking) để đáp ứng nhu cầu bùng nổ internet Hiện nay, hệ 79 thống phần mềm BIDV trang bị năm 2005 từ dự án đạo hóa ngân hàng Trải qua mười năm hoạt động, phần mềm thể hạn chế cơng nghệ như: khơng có hỗ trợ ứng dụng mobil banking, internet banking giao dịch phải thông qua phần mềm trung gian trả kết gây hạn chế tốc độ an toàn, bảo mật cho giao dịch Do đó, BIDV cần đẩy mạnh việc thay phần mềm cốt lõi hệ thống đại Tuy nhiên, thay đổi phần mềm cốt lõi đòi hỏi phải làm hệ thống tổ chức ngân hàng nên sử dụng hệ thống thông tin (core banking) gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải tổ toàn hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, thực q trình khó khăn, mệt mỏi Song, để phát huy hết tính cơng hiệu cơng nghệ u cầu tình hình phát triển DVNHĐT với cạnh tranh ngày khốc liệt, BIDV cần thay đổi phần mềm cốt lõi nhằm đảm bảo thực mục tiêu giữ vững vị trí NHBL tốt giúp phát triển mạnh mẽ DVNHĐT CN tồn hệ thống Có chiến lược sách phát triển DVNHĐT chung, áp dụng thống cho toàn hệ thống Cụ thể: HSC BIDV cần xây dựng biểu phí DVNHĐT hồn chỉnh, dễ hiểu có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống toàn hệ thống; Một số khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thẻ CN muốn sử dụng dịch vụ BSMS, Mobile banking, lúc phải viết nhiều đơn yêu cầu như: yêu cầu mở tài khoản, yêu cầu phát hành thẻ, yêu cầu sử dụng dịch vụ BSMS, yêu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, tức khách hàng phải điền khoảng mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, yêu cầu có nhiều thông tin lặp lại thông tin tên, địa chỉ, số chứng minh thư chủ thẻ…Điều gây tâm lý e ngại cho khách hàng Do vậy, BIDV cần cải tiến thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng 80 - HSC BIDV cần xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHĐT hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân ; - HSC BIDV cần xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất CN đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo…; - HSC BIDV cần lựa chọn đối tác chiến lược mạnh NHĐT để nhận hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an tồn cho hệ thống; - HSC BIDV cần hỗ trợ phần mềm đào tạo, ngân hàng câu hỏi cho việc thi cán nghiệp vụ giỏi để CN tự tổ chức đào tạo lại tổ chức thi định kỳ kiểm tra trình độ cán nhằm bồi dưỡng kịp thời cho cán yếu Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm DVNHĐT Khi đưa sản phẩm NHĐT vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam phát triển mức độ định, đa số DVNHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể: Phát triển bổ sung tiện ích Internet-banking Để thực việc này, BIDV cần xây dựng chiến lược hợp tác kết nối hệ thống toán CN với hệ thống kinh doanh trang mua sắm trực tuyến 81 có uy tín hay chủ động hỗ trợ cho khách hàng việc triển khai ứng dụng toán qua internet Đặc biệt nhiều khách hàng quen cách sử dụng dịch vụ toán truyền thống BIDV phải tổ chức triển khai hỗ trợ tập huấn cho khách hàng nơi sử dụng để khách hàng thành thạo nắm rõ BIDV triển khai kết nối với siêu thị điện thoại di động hàng đầu có mặt Hà Nội hệ thống Thế giới Di động để khách hàng mua điện thoại thông minh cài đặt miễn phí phần mềm Mobile banking hay thân nhân viên bán hàng siêu thị nắm bắt hiểu dịch vụ Mobile banking để từ tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Tất nhiên để làm việc này, hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, hệ thống bảo mật cần đầu tư cho thật an toàn, đồng thời việc phối hợp với đối tác cung cấp dịch vụ đường truyền chất lượng cao, an tồn phải tính đến Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, DVNHĐT, khơng ngừng nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng CN NHĐT hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (Ebranch) để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Tiểu kết chƣơng Trên sở định hướng phát triển công nghệ DVNHĐT Nhà nước BIDV Chương Dương, chương Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Có thể nói, để thực thành công việc phát triển DVNHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực Ban lãnh đạo cán nhân viên BIDV Chương Dương 82 KẾT LUẬN Phát triển DVNHĐT xu hướng chung toàn giới Các NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển loại hình dịch vụ Tuy nhiên, giai đoạn hội nhập sâu rộng kinh tế nay, đặc biệt kể từ Việt Nam thức mở cửa tồn diện hoạt động hệ thống ngân hàng theo cam kết WTO, việc phát triển hoạt động bán lẻ nói chung NHĐT nói riêng quan trọng NHTM Việt Nam, đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước BIDV, CN Chương Dương xác định thúc đẩy phát triển DVNHĐT liên tục nên CN phải có giải pháp thích hợp để phát triển DVNHĐT cách khoa học hiệu Chương luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận DVNHĐT, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển DVNHĐT tiêu chí đánh giá phát triển DVNHĐT Trong chương 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương giai đoạn 2015-2017 số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: cho thấy, phát triển DVNHĐT, BIDV, CN Chương Dương đạt kết định song CN non trẻ nên hiệu hoạt động CN khiêm tốn tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho việc đề xuất giải pháp cụ thể chương nhằm góp phần thúc đẩy phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương Trong chương 3, để có sở thực giải pháp phát triển DVNHBL thời gian tới, luận văn trình bày định hướng phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương đến năm 2020 Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, học viên xây dựng hệ thống giải pháp thúc đẩy phát triển DVNHĐT BIDV, CN Chương Dương đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN HSC BIDV tạo điều kiện để phát triển DVNHĐT NHTM nói chung BIDV, CN Chương Dương nói riêng Những giải pháp triển khai đồng tạo môi trường để BIDV nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHĐT CN, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng từ đưa BIDV, CN Chương Dương ngày phát triển lớn mạnh bền vững 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học ngân hàng, số (152), tháng 6, tr, 10 A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, tháng BIDV, CN Chương Dương (2016), Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2015 phương hướng, nhiệm vụ năm 2016 BIDV, CN Chương Dương (2017), Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2016 phương hướng, nhiệm vụ năm 2017 BIDV, CN Chương Dương (2018), Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2017 phương hướng, nhiệm vụ năm 2018 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập, Nxb Tài Chính, H Lê Chung, 2014, “Vinh danh NHĐT yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410), tháng 12, tr Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê 10 David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb trị Quốc Gia, H 11 Nguyễn Đăng Doanh, 2010, Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, Nxb Phương Đông, H 12 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội 84 13 Vũ Văn Điệp (2017), Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị, http://tapchicongthuong.vn/thuc-trang-thanh-toan-dien-tu-tai-viet-nam-va- mot-so-kien-nghi-20171203013252271p0c488.htm 14 Hương Giang (2018), Dịch vụ Ngân hàng Điện tử VietinBank ghi dấu ấn, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Dich-vu-Ngan-hang-dien-tu-cua-VietinBankghi-dau-an-20171211165129.html 15 Nguyễn Thị Hạnh (2015), Phát triển DVNHĐT NHTM cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, CN Sơn Tây, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long 16 Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển DVNHĐT VCB, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP HCM 17 Trần Huy Hoàng, 2007, Quản trị NHTM, Nxb Lao động Xã hội 18 “How the Internet redefines banking”, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 19 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, Nxb Trung tâm biên soạnTừ Điển Bách Khoa Việt Nam Hà Nội 20 Tơ Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, Nxb Thống kê, H 21 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển DVNHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội 22 Hoàng Thị Hường (2016), Một số biện pháp phát triển DVNHĐT ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, CN Đông Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học hàng hải Việt Nam 23 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống Kê, H 24 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, H 25 Trần Hồng Ngân Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển DVNHĐT Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 26 Ngân hàng “cuộc đua” NHĐT, http://dantri.com.vn/tai-chinh-dau-tu/nganhang-trong-cuoc-dua-ngan-hang-dien-tu-1417877960.htm 85 27 Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển DVNHĐT VCB – CN Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đã Nẵng 28 Peter S, Rose (2001), Quản trị NHTM, Nxb Tài Chính, H 29 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 30 Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử, biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng, số 20 31 Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển công nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 12 32 Minh Phương (2017), Tỷ lệ người dùng NHĐT Việt Nam lên 81%, https://baotintuc.vn/thi-truong-tai-chinh/ty-le-nguoi-dung-ngan-hang-dien-tu-o-vietnam-len-81-20171207095352733.htm 33 Lương Thu Phương (2017), Quản trị rủi ro tín dụng NHTM cổ phần quốc dân (NCB), Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội 34 Quốc hội (1990), Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng cơng ty tài 35 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010 36 Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử 37 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 38 Nguyễn Thị Quy (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại NHTM Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội 39 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2008), Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại, Nxb Khoa học Kỹ thuật, H 40 Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy DVNHĐT Việt Nam”, Tạp chí Tài số 41 Trần Thị Thanh Thanh (2015), Phát triển DVNHĐT ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh Thăng Long, Khóa luận, Trường Đại học Thăng Long 42 Huỳnh Phương Thảo (2009), “DVNHĐT”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số xuân Kỷ sửu 86 43 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển DVNHĐT NHTM cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 44 Hưng Thịnh (2016), BIDV mắt khu trải nghiệm ngân hàng đại E-Zone, https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/bidv-ra-mat-khu-trainghiem-ngan-hang-hien-dai-e-zone-3517978.html 45 Cao Thị Thủy (2016), Phát triển DVNHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 46 Đào Huyền Trang (2018), VietinBank, Ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Vietinbank-Ngan-hang-dien-tu-tieu-bieu-nhatViet-Nam-20180213091607.html 47 Sơn Trà (2016), BIDV khai trương Phòng giao dịch sao, https://news.zing.vn/bidv-khai-truong-phong-giao-dich-5-sao-post706382.html 48 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nxb từ điển bách khoa, Hà Nội 49 Vietcombank (2017), Nâng cao hài lòng khách hàng với trải nghiệm số hóa thiết bị di động, http://smartindustry.vn/pdf/2017/s2/6_Vietcombank.pdf 50 Phương Vy (2017), Ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ trực tuyến, http://www,nhandan,com,vn/tphcm/tin-chung/ittôi/34280102-ngan-hang-day-manhphat-trien-dich-vu-truc-tuyen,html 51 Thân Thị Xuân (2013), Phát triển DVNHĐT NHTM cổ phần Sài Gòn CN Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế quốc dân II.Tiếng Anh 52 WTO (1997), “Opening Markets in Financial Services and the Role of the GATS”, Special Studies 22/12//1997 87 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV, CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Kính chào ơng/bà, Phiếu khảo sát nằm nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương Chúng cam kết sử dụng kết khảo sát cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối bảo mật thơng tin cá nhân mà ông/bà cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia ông/bà! Hƣớng dẫn trả lời: Ơng/bà vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô trống tương ứng với phương án trả lời ơng /bà I THƠNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC HỎI Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25, 34 tuổi □ 35, 49 tuổi □ 50, 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư □ Nghỉ hưu □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực □ Sinh viên lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): II NỘI DUNG CÂU HỎI Câu Ông/bà sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Chƣơng Dƣơng chƣa? □ Chưa dùng □ Đã dùng 88 □ Đang dùng Câu 2: Ông/bà sử dụng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Chƣơng Dƣơng? (ơng/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Internet-banking □ Call center (Tổng đài 24/7) □ SMS,banking □ BIDV bankplus □ Mobile-banking □ Dịch vụ nộp thuế điện tử □ Home-banking Câu Nếu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Chƣơng Dƣơng, xin ông/bà cho biết lý sử dụng DVNHĐT BIDV? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, □ Miễn phí dịch vụ sử dụng liên tục □ Ý kiến khác Câu 4: Ơng/bà vui lòng cho biết đánh giá ông/bà đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng □ Tốt □ Không tốt Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều tiện □ Tốt □ Khơng tốt ích Câu 5: Ơng/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng ơng/bà yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ông/bà đánh dấu vào ô với mức độ hài lòng khác nhƣ sau: 1)Rất khơng hài lòng; 2) Khơng hài lòng; 3) Hơi hài lòng; 4) Hài lòng; 5) Rất hài lòng Yếu tố Mức độ hài lòng Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 89 Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Câu Ơng/bà có gặp trở ngại, khó khăn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? □ Không gặp trở ngại □ Khơng biết cách sử dụng □ Hay bị nghẽn mạng □ Phí sử dụng dịch vụ cao □ Ý kiến khác Câu Ơng/bà có hài lòng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV, Chƣơng Dƣơng khơng? □ Rất hài lòng □ Khơng hài lòng □ Chấp nhận □ Ý kiến khác Câu Nếu cho thang điểm từ đến 10 để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, Chƣơng Dƣơng ơng/bà đánh giá điểm? □ Dưới điểm □ Trên điểm □ Đạt điểm Câu 9: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới, theo ông/bà, BIDV, Chƣơng Dƣơng cần phải quan tâm đến nội dung dƣới đây?(ơng/bà chọn nhiều phương án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình sử dụng dịch vụ □ Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin □ Giảm phí sử dụng dịch vụ 90 □ Cải thiện thái độ giao tiếp cán ngân hàng □ Nâng cao lực giải công việc cán ngân hàng □ Khác (xin viết cụ thể):……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! 91 ... động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương5 5 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu. .. vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 66 3.2 Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ. .. vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương Dương 43 2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ