Quan điểm về chất lượng

Quan điểm về chất lượng

TÀI LIỆU THAM KHẢO QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng kết qủa ngẫu nhiên, kết qủa tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay khơng Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trường quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng thường bao gồm lập sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng I CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG II Nguyên tắc Định hướng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để khơng đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ Nguyên tắc Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Nguyên tắc Sự tham gia người Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Ngun tắc Quan điểm trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý q trình Ngun tắc Tính hệ thống Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Nguyên tắc Cải tiên liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Nguyên tắc Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Ngun tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Trang 1/11 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm tra chất lượng Một phương pháp phổ biến để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định cách kiểm tra sản phẩm chi tiết phận nhằm sàng lọc loại phận không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật Đầu kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày cao chất lượng cạnh tranh sở sản xuất chất lượng ngày mãnh liệt Các nhà công nghiệp nhận kiểm tra cách đảm bảo chất lượng tốt Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu nhằm xác định phù hợp đặc tính Như kiểm tra phân loại sản phẩm chế tạo, cách xử lý "chuyện rồi" Nói theo ngơn ngữ chất lượng khơng tạo dựng nên qua kiểm tra Vào năm 1920, người ta bắt đầu trọng đến q trình trước đó, đợi đến khâu cuối tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) đời III Kiểm soát chất lượng Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, cơng ty phi kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng Việc kiểm soát nhằm ngăn ngừa sản xuất sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm sốt chất lượng kiểm soát yếu tố sau đây: - Con người; - Phương pháp trình; - Đầu vào; - Thiết bị; - Môi trường QC đời Mỹ, tiếc phương pháp áp dụng mạnh mẽ lĩnh vực quân không công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, Nhật Bản, kiểm sốt chất lượng áp dụng phát triển, hấp thụ vào văn hóa họ Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng áp dụng hạn chế khu vực sản xuất kiểm tra Để đạt mục tiêu quản lý chất lượng thỏa mãn người tiêu dùng, chưa phải điều kiện đủ, đòi hỏi khơng áp dụng phương pháp vào trình xảy trước trình sản xuất kiểm tra, khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng, mà phải áp dụng cho q trình xảy sau đó, đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng Phương thức quản lý gọi Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện Thuật ngữ “Kiểm sốt chất lượng tồn diện” (Total quality Control-TQC) Feigenbaum định nghĩa sau: Kiểm soát chất lượng tồn diện hệ thống có hiệu để thể hoá nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng Kiểm sốt chất lượng toàn diện huy động nỗ lực đơn vị cơng ty vào q trình có liên quan đến trì cải tiến chất lượng Điều giúp tiết kiệm tối đa sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Trong năm gần đây, đời nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao Trang 2/11 hoạt động quản lý chất lượng, hệ thống "vừa lúc" (Just-in-time), sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện nảy sinh từ nước phương Tây với lên tuổi Deming, Juran, Crosby TQM định nghĩa Một phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thỏa mãn khách hàng lợi ích thành viên cơng ty xã hội Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đặt Các đặc điểm chung TQM trình triển khai thực tế cơng ty tóm tắt sau: - Chất lượng định hướng khách hàng - Vai trò lãnh đạo cơng ty - Cải tiến chất lượng liên tục - Tính thể, hệ thống - Sự tham gia cấp, phận, nhân viện - Sử dụng phương pháp tư khoa học kỹ thuật thống kê, vừa lúc, Thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng tồn cơng ty), phổ biến Nhật Bản) tên gọi khác hình thái quản lý chất lượng Trong năm gần đây, xu chung nhà quản lý chất lượng giới dùng thuật ngữ TQM HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO MƠ HÌNH ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm Cạnh tranh trì chất lượng với hiệu kinh tế cao, đạt mục tiêu đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu Từ chiến lược mục tiêu này, phải có sách hợp lý, cấu tổ chức nguồn lực phù hợp, sở xây dựng hệ thống quản lý có hiệu hiệu lực Hệ thống phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng bên liên quan Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để lập sách mục tiêu chất lượng đạt mục tiêu Hệ thống QLCL giúp doanh nghiệp phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình sản sinh sản phẩm khách hàng chấp nhận trì q trình điều kiện kiểm sốt Hệ thống QLCL dùng làm sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày thoả mãn yêu cầu khách hàng bên liên quan Hệ thống QLCL hài hoà nỗ lực doanh nghiệp, hướng toàn nỗ lực doanh nghiệp để thực mục tiêu chung đặt Đó phương pháp hệ thống quản lý Lưu ý yêu cầu hệ thống QLCL khác với yêu cầu sản phẩm Các yêu cầu hệ thống QLCL mang tính chung nhất, áp dụng cho loại hình tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu đưa yêu cầu hệ thống QLCL, không qui định yêu cầu cho sản phẩm; bổ sung, không thay cho yêu cầu sản phẩm Các yêu cầu sản phẩm qui định khách hàng hay doanh nghiệp, dựa yêu cầu khách hàng hay chế định Các yêu cầu sản phẩm và, số trường hợp, trình gắn với chúng qui định tài liệu qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn trình, thoả thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế IV 1.2 Vai trò hệ thống văn Để tạo thuận lợi cho trình thực áp dụng, hệ thống QLCL cần thể dạng văn Trước hết cần thống quan điểm việc xây dựng áp dụng hệ Trang 3/11 thống văn hoạt động gia tăng giá trị Hệ thống văn thích hợp giúp xí nghiệp: - Đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu cải tiến chất lượng - Huấn luyện đào tạo - Đảm bảo lặp lại công việc xác định nguồn gốc - Đánh giá hiệu lực hệ thống - Cung cấp chứng khách quan Trong trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn chứng khách quan trình xác định thủ tục kiểm soát Hệ thống văn hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu việc tiến hành xác định chất lượng việc thực Chỉ ta xác định hiệu thay đổi, cải tiến Ngoài ra, xét thấy việc cải tiến có hiệu thực sự, bước phải tiêu chuẩn hoá chúng thành qui định Điều giúp doanh nghiệp trì cải tiến đề Các loại tài liệu sử dụng hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: - Tài liệu cung cấp thông tin quán, nội với bên hệ thống quản lý chất lượng tổ chức; tài liệu gọi sổ tay chất lượng - Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; tài liệu gọi kế hoạch chất lượng - Tài liệu cung cấp thông tin quán cách thức tiến hành hoạt động; tài liệu gọi thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn - Tài liệu cung cấp chứng khách quan việc thực hoạt động hay kết đạt được; tài liệu hồ sơ Một vấn đề đặt mức độ "văn hố" cho thích hợp với tình hình cụ thể tổ chức, qui mơ loại hình tổ chức, phức tạp mối quan hệ tương tác q trình, tính phức tạp sản phẩm, yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp chế áp dụng, trình độ, kỹ nhân viên, mức độ cần thiết để thể việc thực yêu cầu hệ thống QLCL Nếu khơng lưu ý đến điểm này, rơi vào hai trạng thái: nhiều văn dẫn tới quan liêu giấy tờ, không đủ văn hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống 1.3 Hệ thống QLCL mạng lưới q trình Q trình định nghĩa hệ thống hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu Do biến đổi trình, giá trị sản phẩm nói chung gia tăng Mỗi trình phải huy động người và/hay nguồn lực khác theo cách Ví dụ, đầu giấy báo giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian đầu ra, tiến hành phép đo Quản lý chất lượng thực việc quản lý trình doanh nghiệp Cần phải quản lý trình theo hai khía cạnh: - Cơ cấu vận hành q trình, nơi lưu thơng dòng SP hay thơng tin - Chất lượng sản phẩm hay thông tin lưu thơng cấu Mọi doanh nghiệp phải thực hoạt động gia tăng giá trị với nhiều chức năng, thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế tốn, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm sốt chi phí, giao hàng Các hoạt động thực nhờ mạng lưới trình Cấu trúc mạng lưới nói chung khơng phải đơn giản dòng liên tiếp mà hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện Giữa q trình lại có mối quan hệ, điểm tương giao Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức trì mạng lưới trình chỗ tương giao chúng Chính qua mạng lưới q trình mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng Đó tảng tiêu chuẩn ISO 9000 Giữa hệ thống QLCL mạng lưới q trình xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể Trang 4/11 qua nội dung sau: Hệ thống QLCL tiến hành nhờ trình, chúng tồn bên xuyên ngang phận chức Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định triển khai áp dụng cách quán trình trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục nguồn lực kèm theo Một hệ thống phép cộng trình, hệ thống QLCL phải phối hợp làm tương thích q trình, xác định nơi tương giao Để xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống QLCL, người ta thường đặt câu hỏi sau trình thuộc hệ thống đó: - Các q trình xác định có thủ tục dạng văn để điều hành, quản lý q trình đó? - Các q trình có triển khai đầy đủ thực nêu văn bản? - Các q trình có đem lại kết mong đợi? Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm đưa mơ hình chấp nhận mức độ quốc tế hệ thống đảm bảo chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ ISO 9000 kế thừa tiêu chuẩn tồn sử dụng rộng rãi, trước tiên lĩnh vực quốc phòng tiêu chuẩn quốc phòng Mỹ (MIL-Q-9058A), khối NATO (AQQP1) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 đảm bảo chất lượng, sử dụng dân Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo tiêu chuẩn quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn tiêu chuẩn ban hành năm 1987 soát xét lần năm 1994 ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm q trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm QLCL tốt thực thi nhiều quốc gia khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước IV ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP Khái quát Để khẳng định đối tượng thỏa mãn yêu cầu văn qui định, cần tiến hành xem xét khía cạnh có liên quan đối tượng cách hệ thống Hoạt động gọi đánh giá phù hợp Nói xác hơn, đánh giá phù hợp xem xét cách hệ thống để xác định mức độ mà thực thể có khả đáp ứng yêu cầu quy định Thực thể đối tượng việc đánh giá, thực thể là: - sản phẩm (bao gồm dịch vụ); - hoạt động hay trình; - tổ chức, hệ thống hay người; - tổ hợp đối tượng Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá khẳng định phù hợp, có ba loại: Đánh giá bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình, hệ thống chất lượng ) mình, kết việc tự đánh giá tự công bố bên cung ứng Đánh giá bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá, kết hoạt động thừa nhận khách hàng Đánh giá bên thứ ba: Theo hình thức này, tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá Tùy theo cách thức nội dung đánh giá, hoạt động có loại hình khác thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận Kết trình chứng cho đối tượng đánh giá Trang 5/11 Yêu cầu chung thủ tục đánh giá phù hợp Để tương ứng với xu hướng tồn cầu hóa, tiêu chuẩn thủ tục đánh giá phù hợp không trở thành loại hàng rào phi quan thuế Bởi yêu cầu hòa nhập yếu tố trở nên vấn đề quan trọng, cần phải hòa nhập cấp quốc tế Trong trường hợp quan TCH quốc tế phải giải toán cân đối yêu cầu nước phát triển với nước phát triển hay nước quan tâm đến bảo vệ người tiêu dùng Theo định nghĩa Thỏa ước Hàng rào Kỹ thuật Thương mại tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), thủ tục đánh giá phù hợp thủ tục sử dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định yêu cầu tương ứng tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) thực Chế định kỹ thuật văn qui định đặc tính sản phẩm hay q trình phương pháp sản xuất có liên quan Các chế định kỹ thuật tổ chức có thẩm quyền cơng bố, thơng thường mục đích an tồn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa qui tắc gây nên nhầm lẫn Sự phù hợp với chế định yêu cầu bắt buộc phù hợp với tiêu chuẩn nói chung khơng bắt buộc trừ trường hợp quan có thẩm quyền qui định Nói chung, việc đảm bảo phù hợp với chế định kỹ thuật cần thực trước đưa sản phẩm vào thị trường Thủ tục đánh giá phù hợp bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng nhận công nhận sử dụng để đưa đảm bảo quan có thẩm quyền người tiêu dùng yêu cầu qui định thực Kết việc đánh giá phù hợp giảm tranh chấp xảy qui định hay chất lượng sản phẩm Việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện ngày trở nên quan trọng tồn cầu hóa mở rộng thị trường giới cho phép người tiêu dùng an tâm lựa chọn mặt hàng Khó hình dung tiến hành hoạt động thương mại mà khơng có thủ tục đánh giá phù hợp Tuy nhiên cần ý đến điểm sau đây, không thủ tục đánh giá phù hợp lại trở thành rào cản thương mại Thứ nhất, việc thiếu rõ ràng minh bạch thông tin cần thiết để đáp ứng yêu cầu đánh giá phù hợp khiến nhà sản xuất nước ngồi vị trí bất lợi bước vào thị trường Thứ hai, phân biệt đối xử nhằm giảm cạnh tranh sản phẩm nhập khẩu, ví dụ đòi hỏi chi phí đánh giá cao Điều mối lo ngại nhà sản xuất xuất đặc biệt nhà xuất từ nước phát triển quốc gia thường thiếu sở hạ tầng thử nghiệm, công nhận chứng nhận Thứ ba, việc qui định biện pháp, phương tiện đánh giá phức tạp, thời gian xử lý dài thông tin thừa không cần thiết rào cản cho thương mại Các quan quản lý quốc gia phải xem xét để sách cấu tổ chức họ thích nghi với áp lực Sự cơng khai, rõ ràng q trình xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu quan trọng để người tiêu dùng chấp nhận tiêu chuẩn Sự hòa nhập hệ thống đánh giá phù hợp đóng vai trò then chốt để đem lại tin tưởng người sử dụng Sự bùng nổ loại dấu phù hợp gây khơng nỗi băn khoăn cho nhà sản xuất làm cho người tiêu dùng bị rối loạn Người cung cấp phải tốn nhiều để thỏa mãn yêu cầu quốc gia khác Việc thử nghiệm, kiểm tra chứng nhận nhiều lần không gây tốn cho nhà sản xuất mà gây hoang mang cho người tiêu dùng kết lại trái ngược Bởi nhu cầu "Bị đánh giá lần thừa nhận nơi" trở nên cấp thiết Đó nhiệm vụ tổ chức quốc tế khu vực có liên quan đến vấn đề Nói tóm lại thủ tục đánh giá phù hợp phải đảm bảo khơng có phân biệt đối xử, phải rõ ràng minh bạch, hòa nhập để không trở thành rào cản thương mại Đó ngun tắc chủ yếu "Thỏa ước WTO Rào cản Kỹ thuật đến Thương mại Thủ tục Đánh giá Phù hợp" 121 quốc gia thành viên trí áp dụng vòng đàm phán Uruguay Trang 6/11 Tự công bố người cung cấp Tự công bố người cung cấp thủ tục theo người cung cấp đảm bảo dạng văn đối tượng phù hợp với yêu cầu qui định, người cung cấp người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt hay tổ chức dịch vụ Hoạt động tự cơng bố nhằm mục đích chứng tỏ sản phẩm, trình hay hoạt động xét phù hợp với văn xác định nói rõ người chịu trách nhiệm phù hợp Việc tự cơng bố áp dụng cho trường hợp tự nguyện hay bắt buộc Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố coi công cụ tiếp thị Trường hợp thứ hai, liên quan đến yêu cầu bắt buộc sức khỏe, an toàn, mơi trường, tương thích điện từ trường, Trong hầu hết trường hợp, tự công bố yêu cầu khách hàng, thị trường Việc tự công bố người cung cấp có lợi ích tiết kiệm thời gian kinh phí, đáp ứng nhanh chóng u cầu người tiêu dùng khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn Nhược điểm hình thức thiếu thuyết phục, khơng có qui định rõ ràng trách nhiệm pháp lý người cơng bố dễ xảy lạm dụng gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, người ta thường kết hợp với hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố giai đoạn hệ thống Chứng nhận Chứng nhận thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo đối tượng phù lợp với yêu cầu qui định Bên thứ ba tổ chức độc lập với người cung cấp khách hàng gọi "tổ chức chứng nhận " Đối tượng để chứng nhận sản phẩm, hệ thống hoạt động, người, từ phân thành dạng chứng nhận sau: - Chứng nhận sản phẩm; - Chứng nhận hệ thống quản lý; - Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành Hoạt động chứng nhận có lợi ích sau: - Đem lại lòng tin cho khách hàng - Nâng cao uy tín doanh nghiệp thị trường nước quốc tế - Chứng phù hợp nhiều trường hợp đòi hỏi để doanh nghiệp vào thị trường chủ yếu giới Với số loại sản phẩm thị trường định, việc chứng nhận theo tiêu chuẩn qui định yêu cầu bắt buộc 4.1 Chứng nhận sản phẩm Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc tự nguyện, chứng nhận bắt buộc áp dụng cho qui định an toàn, sức khỏe, môi trường Một yêu cầu hoạt động chứng nhận phải làm cho người sử dụng an tâm chất lượng sản phẩm chứng nhận suốt thời hạn chứng nhận Để yêu cầu thực hiện, việc chứng nhận phải đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định thời hạn chứng nhận có hiệu lực Để đảm bảo điều này, quan chứng nhận, việc kiểm tra thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lượng, yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm ổn định, giám sát sau chứng nhận Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc thay hệ thống có chức tương tự thuộc hoạt động chứng nhận Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" sản phẩm đòi hỏi phải thỏa mãn yêu cầu an toàn Hội đồng Liên minh Châu âu (EU) 4.2 Chứng nhận hệ thống quản lý Các hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, đối tượng chứng nhận Ngoài hệ thống đảm bảo chất lượng hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an tồn lĩnh vực lương thực, thực phẩm đời hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định điểm Kiểm soát Trọng Yếu Phân tích Mối nguy Trang 7/11 (HACCP) Từ đặt nhu cầu xác nhận hệ thống theo hình thức Việc chứng nhận hệ thống quản lý hình thức đảm bảo cơng ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu người mua Khách hàng muốn người cung cấp có đảm bảo chất lượng kiểm tra xác nhận phù hợp với tiêu chuẩn thừa nhận rộng rãi Các cơng ty lớn có u cầu tương tự Các cơng ty này, tự tiến hành đánh giá người cung cấp Tuy nhiên điều khiến người cung cấp phí nhiều họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàng khác Hoạt động chứng nhận bên thứ ba đáp ứng nhu cầu bên cung cấp khách hàng với chi phí Ngoài việc đánh giá tiến hành tổ chức chứng nhận có chun mơn nghiệp vụ uy tín đem lại hiệu đáng tin cậy chấp nhận mức độ cao Trong năm gần đây, vấn đề môi trường ngày người tiêu dùng, tổ chức quốc gia quốc tế quan tâm Một sản phẩm gây ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng ảnh hưởng đến khả cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đời nhằm đáp ứng yêu cầu Cho đến nhiều quốc gia giới triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Hoạt động tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp sản phẩm lên mơi trường trình bày phần chứng nhận sản phẩm 4.3 Chứng nhận chuyên viên lĩnh vực đặc biệt Trong hoạt động, bao gồm hoạt động đánh giá phù hợp, trình độ người tác nghiệp đóng vai trò định Cán quản lý muốn biết nhân viên tiến hành công việc xác định có đủ lực cần thiết hay khơng Từ tình hình nảy sinh nhu cầu chứng nhận người tác nghiệp số q trình đặc biệt ví dụ chuyên gia đánh giá hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên ngành đặc biệt (hàn, thử siêu âm, ) Riêng lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, tổ chức chứng nhận đăng ký IATCA (International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational Register of Certificated Auditors) đưa chuẩn mực cụ thể Các tổ chức chứng nhận lĩnh vực đòi hỏi phải thỏa mãn yêu cầu riêng, ví dụ tiêu chuẩn Châu âu EN 45013 Giám định Giám định/kiểm tra trình xem xét, đo lường, thử nghiệm đặc trưng so sánh với chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm Các dịch vụ liên quan bao gồm không việc lựa chọn đánh giá sản phẩm, cấp chứng phù hợp theo chuẩn mực xác định mà bao gồm việc đánh giá lực người sản xuất, hoạt động hệ thống chất lượng khuyến nghị việc chấp nhận hệ thống chất lượng bên cung cấp Ngồi ra, người cung cấp thuê giám định viên hoạt động công ty để xác định phù hợp, hỗ trợ cho việc tự cơng bố phù hợp Nói chung, nội dung giám định bao gồm: - Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ vấn đề khác có liên quan - Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, đồng bộ, vi phạm cố tình hay vơ ý bên bán, bên mua nhằm trơng tránh kiểm sốt, trốn thuế, - Giám định giá cả: xem xét, kiểm tra giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp tổ chức có thẩm quyền xác định để có biện pháp xử lý cần thiết Do hoạt động giám định bao trùm phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó mơ tả đủ xác hoạt động để đem lại phương pháp tiến hành thống Mặc dù vậy, hoạt động có yêu cầu chung Các tổ chức quốc tế ISO ban hành hướng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm yêu cầu nhân viên, hệ thống chất lượng, lấy mẫu, trì hồ sơ, tính bảo mật an toàn Văn sử dụng để đánh giá chấp nhận tổ chức giám định Thử nghiệm, hiệu chuẩn Trang 8/11 Thử nghiệm, hiệu chuẩn hoạt động đánh giá phù hợp Hoạt động cung cấp chứng phù hợp sản phẩm so với yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám định Mức độ chặt chẽ tổng quát yêu cầu phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể gọi chung tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích việc thí nghiệm, khối lượng phép thử tiến hành, trách nhiệm pháp lý tính đắn kết thử Trong xí nghiệp cơng nghiệp hay dịch vụ cần phòng thí nghiệm phục vụ cho nhu cầu nội bộ, cung cấp chứng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự cơng bố hay cho mục đích khác chứng nhận Yêu cầu chung phòng thí nghiệm phải cung cấp kết đảm bảo tính đắn, chuẩn xác phù hợp với u cầu phép đo Muốn vậy, phòng thí nghiệm phải thoả mãn yêu cầu định phòng thí nghiệm xí nghiệp hay thầu phụ Nếu việc thí nghiệm lại dùng cho mục đích tự cơng bố hay cung cấp liệu cho việc chứng nhận, phòng thí nghiệm phải thoả mãn yêu cầu định tuỳ theo qui định hệ thống Các tổ chức chứng nhận sản phẩm thường sử dụng phòng thí nghiệm độc lập bên ngồi Khi tổ chức chứng nhận phải có tin tưởng vào chất lượng phòng thí nghiệm Tuỳ theo chất việc chứng nhận, vào tính nghiêm trọng sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có mức độ u cầu khác phòng thí nghiệm sử dụng Tuy nhiên, dù mức độ nào, tưng tự tổ chức chứng nhận giám định, tổ chức thử nghiệm hiệu chuẩn phải thỏa mãn yêu cầu định, ví dụ qui định ISO/IEC 17025 Công nhận tổ chức đáng giá phù hợp Như phần trình bày, để có hòa nhập hệ thống đánh giá phù hợp cần có thống chuẩn mực tổ chức đánh giá thủ tục đánh giá Ngoài ra, yêu cầu khác quan trọng tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng làm để tránh đánh giá nhiều lần, điều làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, chi phí tăng thêm cuối đổ lên đầu người tiêu dùng mà không đem lại cho họ lợi ích theo nghĩa làm tăng thêm khả bảo vệ cho họ Có số biện pháp để thực yêu cầu Cách làm thông thường tổ chức chứng nhận tiến hành thỏa thuận song phương đa phương Theo thỏa thuận chứng tổ chức chứng nhận cấp, chấp nhận tổ chức tham gia ký thỏa thuận Biện pháp chưa đáp ứng triệt để phương châm nêu nên phạm vi tác dụng hạn chế Nếu muốn chấp nhận nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương đa phương, gây tốn khơng thời gian chi phí Một cách khác có hiệu quốc gia thành lập quan công nhận quốc gia để công nhận tổ chức đánh giá phù hợp Tổ chức đánh giá tổ chức cơng nhận quốc gia cơng nhận chứng chứng nhận thừa nhận quốc gia Tuy nhiên giải pháp muốn phát huy hiệu quả, nghĩa muốn dấu chứng nhận vượt biên giới quốc gia tổ chức cơng nhận quốc gia phải ký thỏa thuận song phương đa phương Phương thức giảm chi phí thời gian nhiều việc thừa nhận kết đánh giá phù hợp Tuy nhiên chưa triệt để Người ta dự định hình thành tổ chức cơng nhận quốc tế Nếu tổ chức vào hoạt động tổ chức đánh giá phù hợp cần thành viên tổ chức nói cơng nhận chứng phát có giá trị khắp nơi KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG THỐNG KÊ (SQC) Trong kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh khơng ngừng thay đổi, cơng ty phải khơng ngừng cải tiến qui trình hoạt động chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng lợi nhuận, khơng trì kiểm sốt chất lượng thời sản phẩm thị trường mà phải trì kiểm sốt q trình tạo sản phẩm Thêm vào đó, ý tưởng liên tưởng tới ”Người phù hợp nhất, người mà theo dõi chất lượng sản phẩm hàng ngày người gần nhất, người luôn bên cạnh sản phẩm” Con người công nhân, người điều hành phân xưởng, người trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm cung cấp dịch vụ Nếu người tham gia vào trình kiểm sốt quản lý, sở để V Trang 9/11 khuyến khích cải tiến hiệu cách tốn để đảm bảo chất lượng sản phẩm Kiểm soát chất lượng công cụ thống kê “Quản lý liệu”, “quản lý dựa thực tế” xem kĩ thuật quản lý quan trọng quản lý thường ngày Kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) xem công cụ để nắm bắt thực tế tạo sở liệu số Trong kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, cơng ty phải khơng ngừng cải tiến qui trình hoạt động chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng lợi nhuận, không trì kiểm sốt chất lượng thời sản phẩm thị trường mà phải trì kiểm sốt q trình tạo sản phẩm Thêm vào đó, ý tưởng liên tưởng tới ”Người phù hợp nhất, người mà theo dõi chất lượng sản phẩm hàng ngày người gần nhất, người luôn bên cạnh sản phẩm” Con người công nhân, người điều hành phân xưởng, người trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm cung cấp dịch vụ Nếu người tham gia vào q trình kiểm sốt quản lý, sở để khuyến khích cải tiến hiệu cách tốn để đảm bảo chất lượng sản phẩm Tóm lại, tảng thực kiểm sốt chất lượng dựa liệu thực tế tham gia tất người, đặc biệt người trực tiếp tham gia vào trình sản xuất cung cấp dịch vụ Yêu cầu đào tạo nhân lực việc áp dụng SQC Để đảm bảo việc thực tốt SQC, cán công nhân viên cần phải đào tạo hợp lý mức độ khác tuỳ mục đích sử dụng Cụ thể: Cán quản lý giám sát viên phải quen thuộc với cơng cụ kiểm sốt chất lượng hiểu rõ sở phương pháp thống kê sử dụng quản lý chất lượng Họ phải đào tạo đầy đủ để hướng dẫn nhân viên áp dụng kỹ thuật thống kê Tổ trưởng tổ dịch vụ phân xưởng sản xuất phải đào tạo phương pháp thống kê để áp dụng cơng cụ quản lý chất lượng truyền thống công cụ quản lý chất lượng Họ phải có khả áp dụng kỹ thuật thống kê để cải tiến việc kiểm sốt chất lượng cơng việc hàng ngày Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng Hiện nay, cơng cụ kiểm sốt chất lượng dựa phân tích số liệu chia thành hai nhóm: Nhóm 1: Gồm cơng cụ truyền thống hay gọi cơng cụ kiểm sốt chất lượng (7 QC tools) Các công cụ áp dụng cách hiệu từ năm thập niên 60 người Nhật áp dụng thành công Cơ sở công cụ lý thuyết thống kê Các công cụ bao gồm: Phiếu kiểm tra (Check sheet): sử dụng cho việc thu thập liệu Dữ liệu thu từ phiếu kiểm tra đầu vào cho cơng cụ phân tích liệu khác, bước quan trọng định hiệu sử dụng công cụ khác Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sử dụng cột để minh hoạ tượng nguyên nhân, nhóm lại dạng khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn hỏng hóc Các đường gấp khúc thêm vào để tần suất tích luỹ Biểu đồ nhân (Cause-effect diagram): mối liên hệ đặc tính mục tiêu yếu tố, yếu tố dường có ảnh hưởng đến đặc tính, biểu diễn hình vẽ giống xương cá Biểu đồ phân bố (Histogram): dạng đồ thị cột yếu tố biến động hay liệu đặc thù chia thành lớp thành phần diễn tả cột với khoảng cách lớp biểu thị qua đường đáy tần suất biểu thị qua chiều cao Biểu đồ kiểm soát (Control chart): Biểu đồ kiểm soát đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung bình đặc tính, tỷ lệ khuyết tật số khuyết tật Chúng sử dụng để kiểm tra bất thường trình dựa thay đổi đặc tính (đặc tính kiểm soát) Biểu đồ kiểm soát bao gồm loại đường kiểm soát: đường trung tâm đường giới hạn kiểm soát, sử dụng để xác định xem q trình có bình thường hay khơng Trên đường vẽ điểm thể chất lượng điều kiện trình Nếu điểm nằm đường giới hạn khơng thể xu hướng q trình ổn định Nếu điểm nằm ngồi giới hạn Trang 10/11 kiểm sốt thể xu hướng tồn nguyên nhân gốc Biểu đồ phân tán (Scatter diagram): Biểu đồ phân tán mối quan hệ biến phân tích số Để giải vấn đề xác định điều kiện tối ưu cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân biến số Phương pháp phân vùng (Stratified diagram): Phân vùng thơng thường để tìm ngun nhân khuyết tật Nhóm 2: Gồm cơng cụ hay gọi công cụ (7 new tools) phát triển sử dụng từ năm đầu thập niên 80 Các công cụ hỗ trợ đắc lực cho q trình phân tích để tìm ngun nhân gây chất lượng tìm giải pháp để cải tiến chất lượng công cụ bao gồm: Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram): Phân tích vấn đề dựa cảm giác Biểu đồ quan hệ (Relation diagram): Phân tích vấn đề dựa logic Biểu đồ ma trận (Matrix diagram): Phát mối quan hệ mục tiêu chiến lược, giải pháp đề khả thực Phân tích liệu theo phương pháp ma trận: Tìm mức độ ưu tiên cho giải pháp đề Biểu đồ (Tree diagram): chia mục tiêu thành mục tiêu nhỏ hay phương án thành phương án chi tiết thực thực tế Biểu đồ sử dụng để phân tích nguyên nhân tương tự biểu đồ nhân Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram): Sử dụng để để xác định rõ kiện, nguyên nhân vấn đề nhằm tăng hiệu hoạch định giải pháp Sơ đồ trình định (PDPC): Công cụ lập kế hoạch ngẫu nhiên dự báo không chắn qua việc phối hợp thơng tin giai đoạn q trình Trong số công cụ này, biểu đồ biểu đồ ma trận thường sử dụng kết hợp hiệu với cơng cụ truyền thống nói -Tài liệu tham khảo: - Tạ Thị Kiều An-Ngơ Thị Ánh-Nguyễn Văn Hố-Nguyễn Hồng Kiệt-Đinh Phượng Vương, Quản lý chất lượng tổ chức NXB Thống kê, 2004 - Trung tâm tiêu chuẩn chất lượng, (http://www.vsc.org.vn/) Trang 11/11 ... - QC) đời III Kiểm soát chất lượng Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, cơng ty phi kiểm... soát chất lượng áp dụng phát triển, hấp thụ vào văn hóa họ Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng áp dụng hạn chế khu vực sản xuất kiểm tra Để đạt mục tiêu quản lý chất lượng. .. phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng bên liên quan Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác