1 Qunlýchtlng Nhng vn chung v chtlng Dr. Lờ Anh Tun B mụn QunlýCụngnghip Trng HBK H ni Ti liuthamkho Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị ánh, Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phợng Vơng, 2004, Quản lý chất lợng trong các tổ chức, Nhà xuấtbảnthốngkê. Besterfield D.H., 1994, Quality control, Prentice-Hall Inc. Caplen R.H., 1988, A practical approach to quality control, 5th edition, Business books Ltd. Dale B.G., 1995, Managing quality, 2nd edition, Prentice- Hall Inc. Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical Quality Control, 4th edition, Wiley. Oakland J.S., 1994, Quản lý chất lợng đồng bộ, Nhà xuất bản Thống kê. Render B. and Heizer J., 1996, Principles of operations management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc. Hoàng Mạnh Tuấn, 2005, QCT Phơngthứcquảnlýchấtlợng thích hợp với doanh nghiệp Việt nam, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật. 2 Định nghĩachấtlượng Deming: chấtlượng là mức độ dựđoán trướcvề tính đồng đềuvàcóthể tin cậy được, tạimứcchi phí thấpvàđượcthị trường chấpnhận Juran: chấtlượng là sự phù hợpvớisử dụng, với công dụng Crosby: chấtlượng là sự phù hợpvớinhững yêu cầuhay đặctínhnhất định Feigeinbaum: chấtlượng sảnphẩmlàtậphợpcác đặctínhkỹ thuật, công nghệ và vậnhànhcủa sảnphẩm, nhờ chúng mà sảnphẩm đáp ứng đượccácyêucầucủangười tiêu dùng khi sử dụng sảnphẩm ISO 9000: Chấtlượng là mức độ củamộttậphợp các đặctínhvốncóđáp ứng các yêu cầu Định nghĩachấtlượng từ góc độ của khách hàng Sự phù hợpchoviệcsử dụng Mức độ phù hợpcủamộtsảnphẩmhay dịch vụđạt đượcso vớichứcnăng mà nó được trông đợi Chấtlượng thiếtkế Thiếtkế các đặctínhchấtlượng vào mộtsản phẩmhay dịch vụ hay là mức độ phảnánhcủa các yêu cầuvề chấtlượng vào sảnphẩm 3 SảnphẩmvàDịch vụ Sảnphẩmlàkếtquả củamộtquátrình Dịch vụ là kếtquả củaítnhấtmộthoạt động cần đượctiếnhànhtạigiaodiệngiữa người cung ứng và hành khách, nói chung là không hiệnhữu. SảnphẩmvàDịch vụ Có thể bán lại Có thể dự trữ Các khía cạnh củachấtlượng đo được Bán hàng hóa phân biệtvớisản xuất Ít khi có thể bán lại Khó có thể dự trữ Chấtlượng khó có thểđolường Việc bán hàng là mộtphầncủa dịch vụ Sảnphẩm Dịch vụ 4 Hàng hóa và Dịch vụ (tiếp theo) Sảnphẩmcóthể vận chuyển Nơisảnxuất ảnh hưởng quan trọng đếngiáthành Thường có thể tự động hóa dễ dàng Lợi nhuận đượctạo ra chủ yếutừ các sảnphẩmcụ thể Sảnphẩm Dịch vụ Người cung cấp, không phảilàdịcvụ có khả năng chuyên trở Địa điểm đóng vai trò quan trọng cho việc tiếpxúcvớikhách hàng Thườngkhócóthể tự động hóa được Lợi nhuận đượctạo ra chủ yếutừ các dịch vụ không hiện hữu Các thuộctínhcủadịch vụ Hữuhình Độ tin cậy Thông tinSự tin cậy Sự đảmbảo Đáp ứng Năng lực Sự lịch sự Tiếpcận © 1995 Corel Corp. 5 Các đặctínhcủachấtlượng cho các sảnphẩm Độ hoàn hảohay cácthuộctínhkỹ thuật Các đặctínhvậnhànhcơ bảncủamộtsản phẩm Các đặctínhbổ sung Các đặctínhbổ xung đượcthêmvàobêncạnh các đặctínhcơ bản Độ tin cậy Xác suất để mộtsảnphẩmhoạt động tốttrong khoảng thờigianđượctrôngđợi Các đặctínhcủachấtlượng cho các sảnphẩm Độ thích hợp Mức độ củamộtsảnphẩm đạt đượcso vớitiêu chuẩn định trước Tuổithọ củasảnphẩm Thờigiansảnphẩmhoạt động tốtchođếnkhi cần đượcthaythế Khả năng phụcvụ hay sự tiệndụng Đượcsửachữa nhanh chóng dễ dàng, được phụcvụ một cách nhã nhặnvàhoànhảo 6 Các đặctínhcủachấtlượng cho các sảnphẩm Thẩmmỹ Các dặctínhcủasảnphẩmnhư dáng vẻ, cảm nhận, mùi, âm thanh … Độ an toàn Đảmbảo là khách hàng se không bị thương hay ảnh hưởng xấukhisử dụng sảnphẩm Sự cảmnhận Sự nhậnthứcchủ quan dựatrêntênhiệu quảng cáo … Ý nghĩacủachấtlượng Sự phù hợpvới nhu cầukhách hàng Góc độ nhà sảnxuất Góc độ của khách hàng Chấtlượng đồng nhất • Đồng nhấtvới các đặctính • Chi phí Chấtlượng thiếtkế • Chấtlượng củacác đặctính • Giá MarketingSảnxuất Ý nghĩacủachấtlượng 7 Các cách để chấtlượng góp phần nâng cao hiệuquả sảnxuất Tăng mứcbánhàng Tăng khả năng phản ứng Giá cao hơn Nâng cao uy tín Giảmchi phí Tăng hiệuquả sản xuất Giảm các chi phí sai hỏng hoặcphảilàmlại Chi phí bảohànhthấp Tăng lợi nhuận Nâng cao chấtlượng Tầmquantrọng củachấtlượng Chi phí & Thị phần Danh tiếng củacôngty Lượng giá trị sảnphẩm Uy tín quốc tế Tăng Lợi nhuận Chi phí thấp Hiệuquả SX Làm lại/Phế phẩm Bảohành Giành thị phần Uy tín Số lượng Giá cả Nâng cao chấtlượng Cạnh tranh 8 Chi phí chấtlượng Định nghĩatruyềnthống: Chi phí chấtlượng là tấtcả các chi phí có liên quan đếnviệc đảmbảo rằng các sảnphẩm đượcsảnxuấtrahoặccác dịch vụđược cung ứng phù hợpvớicáctiêu chuẩn qui cách đã đượcxácđịnh trướcvàcácchi phí có liên quan đếncácsảnphẩm/ dịch vụ không phù hợpvớicáctiêuchuẩn đã đượcxác định trước. Định nghĩamới: Chi phí chấtlượng là tấtcả các chi phí liên quan đếnviệc đảmbảorằng các sản phẩm đượcsảnxuấtrahoặccácdịch vụđược cung ứng phù hợpvới nhu cầucủangườitiêu dùng và các chi phí liên quan đếncácsảnphẩm/ dịch vụ không phù hợpvớinhucầucủangười tiêu dùng. Chi phí chấtlượng - Phân loại Chí phí để đạt đượcchấtlượng tốt(chi phíphù hợp) Chi phí phòng ngừa Chi phí cho quá trình thiếtkế sảnphẩm Chi phí đánh giá Chi phí đolường, kiểmtravàphântích Chi phí do chấtlượng kém (chi phí không phù hợp) Các chi phí sai hỏng nộibộ Bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng quá trình sản xuất, thờigiandừng sảnxuấtvàchi phígiảmgiá Các chi phí sai hỏng bên ngoài Bao gồmphànnàncủa khách hàng, trả lại, yêu cầubảo hành, giảmlượng hàng bán 9 Chi phí phòng ngừa Chi phí cho kế hoạch chấtlượng Chi phí để phát triểnvà tiếnhànhchương trình quảnlýchấtlượng Chi phí thiếtkế sản phẩm Chi phí để thiếtkế sản phẩmvớicácđặctính chấtlượng nhất định Chi phí cho quá trình Chi phí để đảmbảoquá trình sảnxuấttheo đúng yêu cầu Chi phí đào tạo Chi phí phát triểnvà đưachấtlượng vào chương trình đào tạo cho nhân viên Chi phí thông tin Chi phí để thu thậpvà duy trì dữ liệu liên quan đếnchấtlượng và phát triển các báo cáo liên quan đếnchấtlượng Chi phí đánh giá Kiểm tra và đánh giá Chi phí cho việckiểmtravàđánh giá vậtliệu, chi tiếtvà sảnphẩmtạicáccôngđoạn khác nhau và sảnphẩm cuối Chi phí cho thiếtbị kiểmtra Chi phí để bảodưỡng các thiếtbịđượcdùngđể kiểmtra chấtlượng sảnphẩm Các chi phí vậnhành Chi phí về thời gian tiêu tốnbởinhânviênđể tậphợpdự liệuphụcvụ cho việckiểmtrachấtlượng sảnphẩm, để hiệuchỉnh thiếtbị và thờigiandừng công việc để kiểm tra chấtlượng 10 Chi phí sai hỏng nộibộ Phí cho phế phẩm Chi phí cho chấtlượng sản phẩmtồicầnphải được loạibỏ, nó có thể bao gồm nhân công, vậtliệuvàmột số chi phí gián tiếp Phí sửachữa sai sót Phí sửalạicácsảnphẩm khuyếttậtnhằm đạt được chấtlượng mong muốn Chi phí do quá trình không thựchiện được Chi phí để xác định tạisao mộtquátrìnhlạisảnxuất ra các sảnphẩmvớichất lượng thấp Chi phí do dừng quá trình sảnxuất Chi phí dừng mộtquá trình hay dây chuyềnsản xuất để sửalỗi Chi phí do giảmgiábán Chi phí do giảmgiáđể bán các sảnphẩmchấtlượng xấu Các loại lãng phí khác Nguyên vậtliệu, nhân công, thiếtbị … Chi phí hỏng hóc bên ngoài Chi phí do khách hàng phàn nàn Chi phí điềutravàtrả lời khi khách hàng phàn nàn về mộtsảnphẩmchất lượng tồi Chi phí do việcsảnphẩm bị trả lại Chi phí để thay thế sản phẩmchấtlượng tồitrả lại bởi khách hàng Chi phí bảohành Các chi phí liên quan đến bảohànhsảnphẩm Các chi phí liên quan đến nghĩavụ pháp lý củasản phẩm Các chi phí tranh chấpgâp ra bởinghĩavụ pháp lý với sảnphẩmvàcácvấn đề với khách hàng Chi phí do không bán được sảnphẩm Chi phí do khách hàng không hài lòng vớisản phẩmchấtlượng tồivà không mua hàng thêm nữa [...]... (1992), p 119 Quản lý chất lượng 13 Quản lý chất lượng ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng Quality Gurus Walter Shewart Những năm 1920, phát triển biểu đồ chất lượng Giới thiệu thuật ngữ “đảm bảo chất lượng W Edwards Deming Phát triển các khóa học trong giai đoạn thế chiến 2 về các công cụ thống kê điều khiển chất lượng cho... soát chất lượng – Quality Control Kiểm soát chất lượng bao gồm các hoạt động và kỹ thuật được sử dụng để đảm bảo chất lượng 16 Đảm bảo chất lượng - Quality Assurance Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ thống hay được lên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu cụ thể về chất lượng Quản lý chất lượng tổng thể - Total quality management Quản. .. về chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và phương pháp để đạt được các mục tiêu đó Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra Mục tiêu chất lượng là những. .. kiểm tra vật liệu A B C D Sản xuất, lắp ráp kiểm tra Nghiên cứu khách hàng Khách hàng Phân phối Kiểm tra quá trình, thiết bị, phương pháp Đầu vào Quá trình Đầu ra 25 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 7 công cụ chất lượng Thiết bị - Bảo trì - Sửa chữa Vật liệu - Quản lý các nhà cung cấp - Kiểm soát chất lượng đầu vào Hệ thống - ISO 9000 - TQM - 6 Sigma Thiết kế sản phẩm CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM... sản phẩm CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Kaizen Quá trình Lao động -5 S - Poka-yoke - Triển khai chức năng chất lượng (QFD) - Thiết kế tin cậy - - Kiểm soát quá trình - Thiết kế quá trình - Andons Các công cụ có tác dụng lớn đến cải thiện chất lượng 7 công cụ chất lượng Một số công cụ đơn giản 5S Poka-Yoke Kaizen … Các công cụ khác Triển khai chức năng chất lượng (QFD) FMEA Jidoka Thiết kế sự dụng thí nghiệm (DOE)... chi phí chất lượng Các chỉ số Tỉ số giữa các chi phí chất lượng với giá trị cơ sở Chỉ số nhân lực Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số lượng giờ làm Chỉ số chi phí Tỉ số giữa chi phí chất lượng và chi phí sản suất Chỉ số bán hàng Tỉ số giữa chi phí chất lượng và doanh thu Chỉ số sản xuất Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số đơn vị sản phẩm bán ra Chất lượng – Quan hệ các chi phí Chi phí chất lượng Sự... đến chất lượng 18 Sự phát triển của các phương thức quản lý chất lượng Các nhân tố chính của cải tiến chất lượng 19 Quá trình chất lượng truyền thống (trong sản xuất) Khách hàng Xác định nhu cầu Marketing Thiết kế chung Quá trình chi tiết Phân tích nhu cầu Thiết kế sản phẩm Chế tạo sản phẩm Định nghĩa chất lượng Kế hoạch chất lượng c đượ ng ợ bởi t lư Chấ t định ! ế g quy h hàn c khá Giám sát chất lượng. .. management Quản lý chất lượng tổng thể là một triết lý quản lý bao gồm tất cả các hoạt động qua đó các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng và cộng đồng, đồng thời mục tiêu của tổ chức được thỏa mãn một cách hiệu quả nhất bằng cách tối ưu hóa khả năng của tất cả nhân viên với động lực luôn luôn làm tốt hơn 17 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định... thiện chất lượng Năm 1984, định nghĩa quản lý chất lượng là sự tuân thủ yêu cầu, ngăn ngừa và “không có phế phẩm” Kaoru Ishikawa Đẩy mạnh việc sử dụng vòng tròn chất lượng Phát triển biểu đồ “xương cá” Nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng nội bộ 4 mức độ của quản lý chất lượng 15 Kiểm tra - Inspection Kiểm tra bao gồm các hoạt động như đo lường, kiểm tra, căn chỉnh một hoặc nhiều tính chất của một... dữ liệu và phân tích 24 Quản lý chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn cho các sản phẩm (hay hàng hóa) Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc các yếu tố Sự trông đợi và thực tế Quá trình và kết quả Các hình thức của chất lượng dịch vụ Bình thường: dịch vụ được cung cấp thông thường Ngoại lệ: Cách đối phó với các vấn đề Hệ thống sản xuất điển hình Nhà cung cấp Vật liệu và Thiết bị Thiết kế . thống quảnlýchấtlượng ISO 9000:2000: Hệ thống quảnl chất lượng là mộthệ thống quảnlýđể định hướng và kiểmsoátmộttổ chứcvề chất lượng Hệ thống quảnlýchấtlượng. thỏamãncácyêucầu cụ thể về chấtlượng Quảnlýchấtlượng tổng thể -Total quality management Quảnlýchấtlượng tổng thể là mộttriếtlý quảnlýbaogồmtấtcả các hoạt động