Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo Việt Hà Nội

TÓM LƯỢC Bảo hiểm lĩnh vực quan trọng quốc gia nói chung với Việt Nam nói riêng Khơng biện pháp di chuyển rủi ro, bảo hiểm ngày trở thành kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm nhiều tiềm phát triển tương lai Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Việt Nam đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường thách thức hội nhập ngày lớn Với chuyên ngành kinh tế thương mại, khóa luận nghiên cứu góc độ kinh tế học vĩ mô Về mặt lý luận, khóa luận nghiên cứu làm rõ nội dung khái niệm cạnh tranh, sản phẩm bảo hiểm xe giới, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Về mặt nội dung, khóa luận sâu phân tích vấn đề nâng cao sức cạnh tranh sản phầm bảo hiểm xe giới theo quy mô qua tiêu chí tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm Qua đánh giá thực trạng, tác giả đưa kết luận mặt thành cơng đạt hạn chế tồn nguyên nhân để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội đất nước tiến trình hội nhập thời gian tới Về phương pháp nghiên cứu, khóa luận chủ yếu dùng số phương pháp phương pháp thu thập liệu, phương pháp phân tích liệu, phương pháp phân tích tổng hợp… LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Minh Phương tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ bảo học viên suốt thời gian thực đề tài khóa luận Để hồn thành khóa luận cách tốt nhất, ngồi nỗ lực khơng ngừng thân, học viên nhận nhiều quan tâm giúp đỡ tận tình thầy anh chị đơn vị thực tập, bạn bè thời gian qua Để đáp lại giúp đỡ đó, cho phép em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới quý thầy cô Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại thầy cô khoa Kinh tế - Luật trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Đặc biệt thầy cô mơn Quản lý kinh tế tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt Hà Nội, tồn thể anh chị em cơng ty tạo điều kiện thực tập để em học hỏi, trau dồi thêm kiến thức, kỹ hạn chế cung cấp số liệu, tài liệu, để giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Để góp phần hồn thiện khóa luận em mong nhận đóng góp thầy cô bạn Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Đinh Thị Thương MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VE DANH MỤC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN BH DNBH SPDV BH XCG TBCN Doanh nghiệp Bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm Sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm xe giới Tư chủ nghĩa LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài khoá luận Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế - xã hội, thị trường bảo hiểm có bước phát triển mạnh với gia tăng số lượng doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, mở rộng hình thức, quy mơ chất lượng, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Tính đến nay, tổng số doanh nghiệp bảo hiểm thị trường 64 doanh nghiệp, gồm 30 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp tái bảo hiểm, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm (1 doanh nghiệp dừng hoạt động, hoàn tất thủ tục giải thế) Cùng chung nhịp đập với toàn ngành, dịch vụ bảo hiểm xe giới dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt thị trường ô tô ngày phát triển Trong bối cảnh chung kinh tế, thị trường bảo hiểm năm 2017 có khởi sắc đạt kết định Báo cáo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho thấy, tháng đầu năm 2017, bảo hiểm xe giới đạt doanh thu 6.600 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 33% tổng doanh thu tồn thị trường, tăng trưởng 13% Trong đó, doanh thu bảo hiểm bắt buộc tai nạn dân chủ xe giới đạt 1.684 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 9%, bồi thường 362 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ bồi thường 34% (đã bao gồm dự phòng bồi thường 220 tỷ đồng); doanh thu bảo hiểm xe giới tự nguyện đạt 4.916 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 25%, bồi thường 2.769 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ bồi thường 70% (đã bao gồm dự phòng bồi thường 681 tỷ đồng,)… doanh thu bảo hiểm xe giới tháng đầu năm 2017 tăng so với số kỳ năm 2016 23,7% rõ ràng mức độ tăng trưởng giảm đáng kể Nghiên cứu hoạt động nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm cho đơn vị bảo hiểm vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho đơn vị Trong giai đoạn nay, cạnh tranh đơn vị Bảo hiểm khơng thương hiệu đơn vị bảo hiểm, trội sản phẩm dịch vụ mà mức phí, chất lượng sản phẩm yếu tố không phần quan trọng Hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đưa hình ảnh tính vượt trội sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ đơn vị, từ có định tham gia sử dụng dịch vụ đơn vị thỏa mãn tốt nhu cầu Đối với nước phát triển, việc nghiên cứu nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm hoạt động không nước phát triển đặc biệt Việt Nam hệ thống bảo hiểm vào giai đoạn Hơn chưa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Thiết nghĩ để khai thác hết lực hiệu đơn vị bảo hiểm nghiên cứu lực cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vấn đề quan trọng bối cảnh Từ vấn đề thực tiễn nêu trên, học viên thấy việc nghiên cứu thực trạng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm xe giới thực cấp thiết, khóa luận thực nghiên cứu vấn đề lý luận chung nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới, thực trạng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới, sở đề xuất giải pháp kiến nghị biện pháp khắc phục tồn việc nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Vấn đề nâng cao lực cạnh tranh nhận nhiều quan tâm hầu hết doanh nghiệp nhà nghiên cứu kinh tế số lượng cơng trình nghiên cứu vấn đề ngày tăng Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu cho đề tài tác giả có hội tiếp cận số nghiên cứu tiêu biểu có chủ đề nghiên cứu gắn với nghiên cứu tác giả Dưới số nghiên cứu tác giả tiếp cận q trình thực khóa luận: [1] Lê Hữu Tiệp (2017), Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần Petrolimex, Luận văn Thạc sĩ – Trường Đại học Thương mại Luận văn hệ thống sở lý luận chủ yếu chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe giới Tổng công ty cổ phần Petrolimex, nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá phần lực cạnh tranh Tổng công ty so vói cơng ty bảo hiểm thị trường Từ nêu lên thành cơng, hạn chế số nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cư giới Tổng công ty cổ phần Petrolimex [2] Lê Thị Ngọc Dạ (2017), Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam, Khoá luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương mại Khoá luận làm rõ lý thuyết cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phân tích sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cơng ty BHNT Dai-ichi Việt Nam so sánh sức cạnh tranh với Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Life) [3] Đinh Thị Kim Tuyến (2014), Nâng cao lực cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Cổ phần Tân Phong, Khố luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương mại Đề tài đưa sở lý luận đầy đủ lực cạnh tranh, song sâu nghiên cứu thực trạng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh tiêu chí chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đưa giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty [4] Bùi Thị Thu Hoài (2017), Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm nước rửa chén công ty TNHH Winmark Việt Nam thị trường Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương mại Đề tài vào nghiên cứu lý luận lực cạnh tranh, nghiên cứu nhân tố môi trường ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty, điểm mạnh, điểm yếu công ty so với đối thủ cạnh tranh thị trường Song phạm vị nghiên cứu đề tài doanh nghiệp có loại hình kinh doanh bán lẻ, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đề tài hạn chế, chưa phân tích mơ hình đánh giá lực cạnh tranh tương đối so với chợ truyền thống, mà dừng lại nghiên cứu đối thủ doanh nghiệp bán lẻ ngang tầm [5] Lê Thị Thảo (2017), Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm hệ thống trông giữ xe thông minh PTP – SP công ty TNHH thương mại giải pháp Bảo Nguyên, Khoá luận tốt nghiệp – Trường Đại học Thương mại Đề tài đưa sở lý luận lực cạnh tranh, vào nghiên cứu thực trang nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty, thực trạng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh Cơng ty Song đề tài chưa phân tích mơ hình đánh giá lực cạnh tranh tổng thể Công ty để thấy rõ lực Công ty so với đối thủ cạnh tranh Nhìn chung số cơng trình nghiên cứu vào phân tích giải vấn đề liên quan tới lý thuyết cạnh tranh Một số khác lại vào phân tích ma trận SWOT hay yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh sản doanh nghiệp Có thể nói, đến chưa có đề tài đề cập tới vấn đề nghiên cứu nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới, đề tài khố luận đăng ký đảm bảo khơng trùng với cơng trình khoa học cơng bố đến Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Với mục tiêu đặt phân tích nghiên cứu sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường Hà Nội, đề tài tập trung làm rõ vấn đề sau:  Tìm hiểu sâu hơn, rõ khái niệm sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm  Các lý thuyết liên quan sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới  Thực trạng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường Hà Nội  Đánh giá hoạt động nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty thị trường Hà Nội thời gian qua  Các kiến nghị quan quản lý Nhà nước nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường  Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường Xuất phát từ tính cấp thiết từ lý luận thực tiễn trình nghiên cứu tìm hiểu sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới cơng ty nói riêng, thực trạng ngành bảo hiểm nói chung Cũng thơng qua đề tài nghiên cứu tác giả trước mang lại nhiều kiến thức việc phân tích sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, đồng thời đưa đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh cơng ty Từ việc tìm hiểu kĩ đề tài nghiên cứu cho thấy thành công hạn chế nghiên cứu trước qua học viên tự rút cho kinh nghiệm Vì vậy, qua trình thực tập Công ty Bảo Việt Hà Nội tác giả định nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội” Đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường Hà Nội 4.2 Mục tiêu nghiên cứu: 4.1.1 Mục tiêu chung Khoá luận nghiên cứu thực trạng sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hà Nội, từ đề xuất giải pháp nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới cho Bảo Việt Hà Nội giúp đơn vị nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn 4.1.2 Mục tiêu cụ thể Thứ tìm hiểu sâu, rộng khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường từ đánh giá thành cơng khó khăn cơng ty Thứ hai tìm hiểu thực trạng sức cạnh tranh đánh giá hoạt động nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới thị trường Hà Nội thời gian qua Thứ ba từ thực trạng nêu tìm giải pháp, đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nước nói chung cơng ty nói riêng nhằm nâng cao hiệu cạnh tranh, hồn thiện cơng tác quản lý phát triển sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường 4.3 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng sức cạnh tranh Công ty Bảo Việt Hà Nội thị trường Hà Nội giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 - Phạm vi không gian: Thực nghiên cứu Công ty Bảo Việt Hà Nội, lĩnh vực bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm xe giới - Phạm vi nội dung: Dựa sở lý thuyết cạnh tranh sản phẩm Michael Porter phân tích thực trạng sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội, từ đưa số đề xuất kiến nghị nhằm tăng cường khả cạnh tranh công ty địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để triển khai đề tài này, nghiên cứu liên quan chủ yếu đến nhân tố môi trường kinh doanh (môi trường vĩ mô môi trường ngành kinh doanh) yếu tố môi trường nội Công ty Bảo Việt Hà Nội Để phục vụ mục đích nghiên cứu, thơng tin sơ cấp thứ cấp thu thập để củng cố cho tính thuyết phục nghiên cứu Phương pháp xử lý thu thập số liệu: Thu thập liệu việc quan trọng, có ý nghĩa định thành công vấn đề nghiên cứu, có nhiều thơng tin vấn đề nghiên cứu phân tích đánh giá đầy đủ hơn, xác Phương pháp dựa tài liệu liên quan báo, cơng trình nghiên cứu liên quan đồng thời kết hợp với thông tin số liệu thu thập 10 khách hàng Rõ ràng sử dụng công cụ cạnh tranh này, công ty không cần phải huy động nguồn lực lớn biện pháp khác Nhưng lại đòi hỏi Bảo Việt phải có sách dịch vụ rõ ràng quán ủng hộ toàn thể thành viên công ty hệ thống có liên quan Chính sách phải thực cách nghiêm túc người huấn luyện kỹ Tất điều dựa hệ thống quản trị đại, quy Đây điểm cộng lớn cho Bảo hiểm Bảo Việt rõ ràng điểm yếu công ty bảo hiểm khác thị trường Việt Nam công ty nhận thức rõ điều khơng phải cơng ty có khả sử dụng Thể vị đứng đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam, Bảo hiểm Bảo Việt nằm TOP doanh nghiệp bảo hiểm lớn mạnh Biểu đồ 2.1: TOP doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn mạnh thị trường bảo hiểm Việt Nam Theo Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (QLBH), tháng năm 2017, tổng doanh thu phí bảo hiểm tồn thị trường ước đạt 75.281 tỷ đồng, tăng 22,86% so với kỳ năm 2016 Trong doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 30.188 tỷ đồng, tăng 12,29%, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt 45.093 tỷ đồng, tăng 31,12% 33 Biểu đồ 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm gốc thị trường phi nhân thọ tháng đầu năm 2017 Báo cáo số liệu từ Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài cho thấy, tháng năm 2017 tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc thị trường phi nhân thọ ước đạt 30.188 tỷ đồng, tăng 12,29% so với kỳ năm 2016 Theo đó, dẫn đầu thị trường doanh thu phí gốc Bảo hiểm Bảo Việt với doanh thu ước đạt 5.812 tỷ đồng, chiếm 19,25% thị phần Vị trí thứ hai thuộc Bảo hiểm PVI với doanh thu ước đạt 5.056 tỷ đồng, chiếm 16,75% thị phần; Bảo Minh đứng thứ ba với doanh thu ước đạt 2.449 tỷ đồng, chiếm 8,11% thị phần; PTI đứng thứ tư với doanh thu ước đạt 2.306 tỷ đồng, chiếm 7,64% thị phần; PJICO đứng thứ năm với doanh thu ước đạt 1.813 tỷ đồng, chiếm 6,01% thị phần Bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe giới đạt doanh thu 1.343 tỉ đồng, giảm 6% so với năm 2011 Dẫn đầu Bảo Việt 340 tỉ đồng, PJICO 269 tỉ đồng, Bảo Minh 189 tỉ đồng, PVI 137 tỉ đồng, PTI 104 tỷ đồng Tổng số tiền bồi thường 527 tỉ đồng, tỉ lệ bồi thường 39% Những số doanh số bảo hiểm minh chứng cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe giới Bên cạnh số doanh thu sản phẩm, Bảo Việt Hà Nội với tư cách doanh nghiệp bảo hiểm tiên 34 phong đầu lĩnh vực cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe giới Nhận thức tầm quan trọng mình, Bảo Việt Hà Nội biết tận dụng lợi từ thân doanh nghiệp nhà nước để làm bước đệm cho phát triển Để thấy hiệu hoạt động nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội, tác giả có điều tra, khảo sát từ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty năm gần i Mức độ thỏa mãn quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Hiện Tổng công ty Bảo Việt xây dựng hệ thống trung tâm khách hàng với đội ngũ nhân viên tiếp nhận xử lý thông tin 24/24 theo số hotline in toàn giấy chứng nhận bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011 Sự đời Trung tâm Dịch vụ khách hàng minh chứng cho nỗ lực nhằm hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Bảo hiểm Bảo Việt Cho đến Bảo Việt bảo hiểm cho gần triệu xe máy tơ tồn quốc, giúp người bị nạn bồi thường nhanh chóng, kịp thời Bên cạnh đó, Bảo Việt tích cực tham gia hoạt động truyên truyền ý thức an toàn giao thơng; tích cực phối hợp tổ chức, doanh nghiệp đầu tư xây dựng cơng trình hạn chế tai nạn trục lộ, điểm đen giao thông Nâng cao nhận thức sản phẩm: Hiện tại, tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm so với GDP đạt 2%, điều thể nhận thức người dân bảo hiểm hạn chế, điều hành giảm đáng kể hội người dân tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt tiên phong phổ biến, truyền thông kiến thức bảo hiểm Bảo Việt định kỳ triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ mức độ yêu thích, uy tín sản phẩm thực công ty nghiên cứu thị trường Kết đánh giá năm 2012 cho thấy Bảo Việt thương hiệu đứng đầu mức độ nhận diện công ty bảo hiểm tâm trí khách hàng, đạt 96% Mức độ hài lòng khách hàng Bảo Việt lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ đạt 78% - xét theo tiêu chuẩn đánh giá ngành Tài – Bảo hiểm khu vực Châu Á Kết dự án giúp Bảo Việt tiếp tục khai thác ưu điểm khách hàng ghi nhận nhằm nâng tỷ lệ hài lòng tiệm cận dần với tiêu chuẩn khu vực giới ii Chất lượng dịch vụ độ tin cậy dịch vụ 35 Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, nhu cầu sử dụng xe ô tô ngày tăng, bên cạnh showroom hãng xe tập trung nhiều Hà Nội, yếu tố để Hà Nội trở thành thị trường tiềm cho doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, ngày nhiều đơn vị bảo hiểm quan tâm, nghiên cứu gia nhập thị trường Chính việc hấp dẫn đầu tư làm cho môi trường cạnh tranh đơn vị bảo hiểm trở nên gay gắt Đây lý đơn vị bảo hiểm hoạt động địa bàn Hà Nội phải quan tâm chất lượng dịch vụ mà cung cấp Bảo Việt Hà Nội khơng năm ngồi số đó, thời gian qua để vững thị phần thị trường Bảo Việt Hà Nội không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề giải bồi thường, Bảo Việt Hà Nội tích cực rút ngắn quy trình, đảm bảo chặt chẽ tiết kiệm thời gian, bồi thường thỏa đáng để gia tăng hài lòng với khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo Việt Hà Nội trọng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên từ tăng tính cạnh tranh với đơn vị bảo hiểm cổ phần, đơn vị có vốn đầu tư nước ngồi khác Theo số liệu điều tra cho thấy phòng khách hàng Bảo Việt Hà Nội, tỷ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo Việt Hà Nội khách hàng tin cậy dịch vụ qua kênh thông tin mà khách hàng có (58.3%), có 31.8% lựa chọn dịch vụ sử dụng lâu năm khơng có nhu cầu đổi đơn vị mới, 9.9 % khách hàng lựa chọn muốn thay đổi đơn vị bảo hiểm để thăm dò dịch vụ Biểu đồ 2.3: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới sau cung ứng Bảo Việt Hà Nội (Nguồn: Phân tích kết điều tra) iii Phát triển dịch vụ bảo hiểm Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống, Bảo Việt Hà Nội đầu áp dụng dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao vào hoạt động giám định bồi thường online (qua công cụ skype) giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, dịch vụ bảo hiểm theo yêu cầu khách hàng điều khoản mở rộng 36 Với đặc thù ngành bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm xe giới, việc phát triển dịch vụ bảo hiểm vấn đề khó khăn sản phẩm bảo hiểm xe giới có đặc trưng quyền lợi giá trị dịch vụ khách hàng rõ ràng Do để nâng cao giá trị cốt lõi dịch vụ việc phát triển gói sản phẩm gần có quyền lợi bổ sung kèm Sau thời điểm năm 2008 tượng xe ô tô bị ngập nước Hà Nội ảnh hưởng nhiều đến khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm tự nguyện, bên cạnh tượng bị trộm gương, gạt mưa vấn đề nan giải với khách hàng sử dụng xe ô tô Do Bảo Việt mạnh dạn triển khai áp dụng tính phí gói bảo hiểm mở rộng (Ban hành kèm theo Quyết định số: 3399/2012/QĐ/TGĐ ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tổng Giám đốc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt) Hiện thị trường có vài doanh nghiệp có cung cấp gói mở rộng bảo hiểm tự nguyện xe giới Do yếu tố quan trọng để Bảo Việt cạnh tranh với đơn vị khác đặc biệt với khách hàng tham gia bảo hiểm sử dụng xe chủ yếu địa bàn Hà Nội Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng đánh giá gói dịch vụ bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo Việt Hà Nội (Nguồn: Phân tích kết điều tra) v Giá trị danh tiếng thương hiệu dịch vụ Bảo Việt thương hiệu bảo hiểm Việt Nam, qua 30 năm xây dựng phát triển, thương hiệu Bảo Việt biết đến rộng rãi tín nhiệm nhiều tổ chức, cá nhân nước Là cơng ty thuộc tập đồn Bảo hiểm Bảo Việt, cơng ty Bảo Việt Hà Nội nhận nhiều tín nhiệm khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội Cùng với toàn hệ thống Bảo Việt toàn quốc, Bảo Việt Hà Nội thực đạt nhiều thành công lớn công tác quảng bá thương hiệu việc thực chương trình bảo hiểm cạnh tranh với đơn vị mạnh Liberty, PVI, liên kết với nhiều hãng xe nước xe nhập khẩu, quảng cáo thông điệp an tồn giao thơng điểm đỗ xe cơng cộng, tài trợ nhiều chương trình an tồn giao thông vv Bảo Việt Hà Nội ngày nâng cao danh tiếng khơng lĩnh vực kinh tế mà lĩnh vực đời sống xã hội 37 Tuy nhiên công tác quảng bá thương hiệu Bảo Việt Hà Nội gặp nhiều khó khăn đặc thù dịch vụ bảo hiểm xe giới, hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa thật hấp dẫn, chưa tạo điểm nhấn khắc ghi hình ảnh tâm trí khách hàng Việc lựa chọn kênh truyền thơng đơi thiếu phù hợp, cách thức triển khai chương trình khuyến thủ cơng, thiếu chun nghiệp, việc thực đảm bảo chất lượng dịch vụ chưa thực tốt nên gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới uy tín Biểu đồ 2.5: Đánh giá tiêu chí lựa chọn dịch vụ bảo hiểm xe giới qua giá trị thương hiệu Bảo Việt Hà Nội (Nguồn: Phân tích kết điều tra) vi Dịch vụ khách hàng trước sau cung ứng Đối với dịch vụ bảo hiểm việc định tham gia sử dụng dịch vụ việc đơn vị bảo hiểm phải gắn liền với khách hàng suốt thời hạn bảo hiểm, việc phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng phần quan trọng việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng Do Bảo Việt Hà Nội trọng đầu tư việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau bán hàng Luôn đổi tác phong phục vụ khách hàng như: Tư vấn đầy đủ, rõ ràng tư đầu cho khách hàng điều kiện điều khoản bảo hiểm Cùng khách hàng hồn thiện hồ sơ bồi thường khơng may có cố bảo hiểm xảy Đảm bảo giải thỏa thuận với khách hàng vòng 15 ngày từ nhận đầy đủ hồ sơ theo quy định Tăng cường công tác kiểm tra kiểm sốt phòng bảo hiểm khu vực, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ để không ngừng nâng cao chất lượng công tác Giám định – Bồi thường, đảm bảo giải nhanh chóng kịp thời, xác vụ tổn thất phát sinh để phục vụ có hiệu cho cơng tác khai thác Duy trì tốt chế độ trực 24/24 giờ: Tiếp nhận thông tin ban đầu hướng dẫn đầy đủ theo quy định, nghe điện thoại thái độ lịch thiệp, lắng nghe tơn trọng khách hàng, nhiệt tình trách nhiệm việc trường hướng dẫn giám định ban đầy cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ 38 Phối hợp tốt với Trung tâm dịch vụ khách hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày tốt Đối với dịch vụ bảo hiểm xe giới, sau hoàn thiện hợp đồng thu phí khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải phục vụ khách hàng suốt thời gian hiệu lực hợp đồng 12, 24, 36 tháng Do trình phát sinh bồi thường (sau bán hàng) mà khách hàng phản hồi không tốt, giải khơng thỏa đáng, khách hàng bỏ dịch vụ Bảo Việt Hà Nội sau hết hợp đồng Gần toàn khách hàng hài lòng dịch vụ trước bán hàng, giấy chứng nhận bảo hiểm ghi đầy đủ thông tin, hợp đồng, hóa đơn đầy đủ khách hàng kể cá nhân công ty Biểu đồ 2.6: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới sau cung ứng Bảo Việt Hà Nội (Nguồn: Phân tích kết điều tra) 2.3 Đánh giá 2.3.1 Thành công Công ty Bảo Việt Hà Nội doanh nghiệp bảo hiểm có q trình hoạt động phát triển lâu dài, có sở đầy đủ kinh nghiệm tích lũy gần 30 năm qua, Công ty ngày khẳng định vị vai trò ngành bảo hiểm nói riêng kinh tế nói chung Đạt thành tích cao nay, thể nỗ lực toàn thể lãnh đạo, cán nhân viên Cơng ty việc tâm thực hồn thành kế hoạch Tổng Công ty giao Công ty ngày khẳng định uy tín thương hiệu hàng đầu thị trường bảo hiểm, lựa chọn tin cậy khách hàng Thứ nhất: Thị phần dịch vụ bảo hiểm xe giới hoạt động dịch vụ Bảo Việt Hà Nội tăng trưởng cao qua năm, thị phần dịch vụ bảo hiểm xe giới địa bàn chiếm tới 28.9%, đứng thứ hệ thống đơn vị bảo hiểm địa bàn Hà Nội Thứ hai: Bước đầu Bảo Việt Hà Nội có hoạt động ngiên cứu nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bảo hiểm xe giới, lựa chọn xác lập tiêu thức phân đoạn thị trường địa bàn Hà Nội 39 Thứ ba: Các sản phẩm dịch vụ sau bán hàng trọng quan tâm, giải bồi thường nhanh gọn thỏa đáng, không làm khách hàng niềm tin vào dịch vụ Với mục tiêu cạnh tranh dịch vụ thương hiệu, Bảo Việt đánh giá thương hiệu đầu dịch vụ Bảo hiểm xe giới địa bàn Hà Nội Nâng cao lực cạnh tranh Bảo Việt Hà Nội với doanh nghiệp bảo hiểm khác Thứ tư: Bước đầu phòng khách hàng thuộc Bảo Việt Hà Nội nhận thức tầm quan trọng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thay đổi phong cách phục vụ đơn vị bảo hiểm Đội ngũ nhân viên khai thác, giám định viên, quan hệ khách hàng nhận tầm quan trọng thơng tin marketing nhanh chóng cung cấp thông tin khách hàng cho nhà quản trị, giúp nhà quản trị đưa định đắn, kịp thời Thứ năm: Bảo Việt Hà nội có nhiều chuyển biến tích cực đầu tư, đổi công nghệ ứng dụng thành tựu khoa học, kỹ thuật, công nghệ hoạt động kinh doanh 2.3.2 Hạn chế Một là: Các phòng khách hàng thuộc Bảo Việt hà Nội chưa thường xuyên nghiên cứu thị trường, chưa cập nhật thông tin thị trường chiến lược thị trường hiệu lực thấp Hiện phòng khách hàng Bảo Việt Hà Nội chủ yếu dựa uy tín có từ trước Bảo Việt Hà Nội, hoạt động quảng bá marketing chưa trọng Hai là: Giá phí dịch vụ Bảo hiểm xe giới nhiều giai đoạn chưa linh hoạt, tính cạnh tranh chưa cao Ba là: Phát triển công cụ xúc tiến hỗn hợp hạn chế, dừng lại hình thức tiếp xúc, tư vấn trực tiếp khách hàng, hình thức quảng cáo, phát triển thương hiệu chủ yếu Tổng công ty Bảo Việt thực hiện, chiến lược phát triển công cụ xúc tiến chưa mang lại hiệu cao bị động Bốn là: Mạng lưới kênh phân phối đơn giản bị đơng, số phòng khách hàng chưa phát huy hiệu hoạt động kinh doanh Năm là: Phòng marketing chưa có chức nghiên cứu, phân tích thị trường, chịu quản lý cấp Tổng công ty, nhận lại phân công công việc theo kế hoạch chiến lược từ tổng công ty chuyển xuống, chưa có tính độc lập 40 Sáu : Hiệu sách khách hàng thấp, thủ tục hồ sơ rườm rà chưa thuận tiện 41 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành Trên sở định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2013 đến 2017, tầm nhìn 2020, thực trạng vấn đề đặt nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới… cho phép tác giả xác lập định hướng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới toàn ngành đến năm 2020, tầm nhìn 2025 bao gồm: Một là: Phát triển nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới phải đảm bảo tính đổi hệ thống chiến lược phòng trực thuộc doanh nghiệp bảo hiểm dựa sở định hướng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm tác động yếu đố môi trường vĩ mô, môi trường cạnh tranh sản phẩm, môi trường ngành môi trường nội doanh nghiệp bảo hiểm Phát triển chiến lược cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới doạn nghiệp bảo hiểm để nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới theo định hướng thực thi tư quản trị kinh doanh (kết hợp quản trị theo mục tiêu quản trị theo trình) Hai là: Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phải đảm bảo tính đồng bộ, mục tiêu phát triển thị trường, tăng trưởng doanh thu, hiệu kinh doanh thị trường; có lộ trình phù hợp với thay đổi nhu cầu thị trường xe giới, phát triển chiến lược chức đơn vị như: chiến lược tài chính, chiến lược nguồn nhân lực, chiến lược kinh doanh; đảm bảo tính cân tồn hệ thống chiến lược, tạo tiền đề tái cấu trúc nguồn lực đơn vị nói chung, nguồn lực cạnh tranh sản phẩm nói riêng; phải đảm bảo thích nghi với tình hình phát triển môi trường kinh doanh, môi trường ngành môi trường nội đơn vị bảo hiểm Ba là: Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phải đảm bảo tính đột phá nhằm tối đa hóa hiệu lực thực thi chiến lược, cần xác định khâu đột phá có vị trí đặc biệt quan trọng trình hoạt động đơn vị bảo hiểm, đảm bảo tạo 42 sản phẩm dịch vụ khác biệt, có tính cạnh tranh cao, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bốn là: Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới phải đảm bảo tính bền vững lâu dài, định hướng thị trường mục tiệu, khách hàng trọng điểm; phát huy lực cạnh tranh cốt lõi đơn vị bảo hiểm Nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới có tác động đến việc thúc đẩy phát triển tổ chức, nguồn lực cạnh tranh sản phẩm dựa sở phát triển nguồn tài chính, phát triển đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, triển khai áp dụng công nghệ ngân hàng đại, kênh mạng lưới phân phối, phát triển cách đồng hệ thống công nghệ thông tin thị trường kinh doanh marketing 3.1.2 Định hướng mục tiêu, quan điểm phát triển Công ty Bảo Việt Hà Nội * Mục tiêu tổng quát: Trong giai đoạn từ 2013 đến 2017 Bảo Việt thực chuyển biến mạnh mẽ chất lượng dịch vụ khách hàng, trọng khách hàng cá nhân, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài kết hợp, phát triển lĩnh vực kinh doanh mới, chun mơn hóa hoạt đơng kinh doanh nhằm nâng cao suất, hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng Giai đoạn tới Bảo Việt Hà Nội tập trung phát huy sức mạnh tổng thể tạo chuyển biến mạnh tăng trưởng doanh thu chuyên nghiệp đội ngũ nhân lực, hợp tác nội mạnh mẽ, khẳng định thương hiệu chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam, nâng cao lực cạnh tranh quốc tế, mở rộng hoạt động sang thị trường khu vực Về khách hàng: Phục vụ tốt khách hàng truyền thống, mở rộng khách hàng doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ, thành phần kinh tế quốc doanh, tư nhân, cá thể với bươc hợp lý thông qua nghiệp vụ dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Về sản phẩm: Ngồi mơ hình sản phẩm truyền thống cần đổi mục tiêu mà đơn vị đặt * Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu Công ty Bảo Việt Hà Nội đến cuối năm 2018 là: 43 - Tăng trưởng Tổng tài sản bình quân hàng năm 17%, đạt 100.000 tỷ VND cuối 2018 - Tăng trưởng Tổng doanh thu bình quân hàng năm 16%, đạt khoảng 26.00028.000 tỷ VND cuối 2018 - Tăng trưởng Lợi nhuận sau thuế bình quân hàng năm 23%, đạt khoảng 2.6002.800 tỷ VND, Lợi nhuận sau thuế thuộc Tập đoàn Bảo Việt đạt khoảng 2.200-2.300 tỷ VND Đối với lĩnh vực kinh doanh chính, mục tiêu chiến lược đến cuối 2018 là: Giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm xe giới thị phần doanh thu phí bảo hiểm giữ lại Cuối năm 2018, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 8.800 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 480 tỷ đồng Trong năm 2018 đầu năm 2019 Công ty Bảo Việt Hà Nội mở thêm phòng đại diện khu vực, mở rộng mạng lưới đại lý, tư vấn viên chuyên nghiệp, khẳng định mạng lưới tiếp xúc phục vụ khách hàng lớn Ngoài ra, trung tâm dịch vụ khách hàng phục vụ 24/7, phần mềm quản lý bảo hiểm chuyên biệt toàn hệ thống giúp Bảo hiểm Bảo Việt quản lý tốt sở liệu khách hàng quy trình nội đảm bảo công khai minh bạch hoạt động bảo hiểm 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hà Nội 3.2.1 Đề xuất từ phía quan quản lý nhà nước  Hoàn thiện hệ thống pháp luật tạo mơi trường pháp lý bình đẳng Để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn nhà nước cần tiếp tục sửa đổi, hoàn thiện, ban hành văn luật, luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chúng hoạt động ngành bảo hiểm có bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp đơn vị bảo hiểm giới hạn Hiệp hội bảo hiểm Việt Nàm cần hoàn thiện, bổ sung sách, chế thúc đẩy nghiệp vụ bảo hiểm phát triển có nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Cần ban hành văn hướng dẫn việc thi hành pháp luật văn khác rõ ràng, xác để đơn vị bảo hiểm thực pháp luật  Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định 44 Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục kiểm tra lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, tạo môi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an toàn cho hoạt động đầu tư doanh nghiệp, từ giúp đơn vị bảo hiểm có hội cung cấp nhiều dịch vụ  Nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành bảo hiểm Để hoạt động đơn vị bảo hiểm toàn quốc diễn thuận lợi phát triển, cần có biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống sở hạ tang ngành bảo hiểm, giúp nâng cao khả cạnh tranh đơn vị bảo hiểm nội địa với số đơn vị 100% vốn nước Hiện nay, hạ tầng ngành bảo hiểm giai đoạn xây dựng hồn thiện Cần có sách đầu tư thích đáng nhằm cải thiện sở vật chất, tạo tiền đề cho đơn vị hoạt động hiệu  Phát triển hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nói chung nhân lực có chun mơn lực cạnh tranh nói riêng Đẩy mạnh hoạt động đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho xã hội nói chung cho đơn vị bảo hiểm nói riêng, đố đào tạo đội ngũ cho hoạt động marketing có vai trò quan trọng phát triển ngành Để giải tốt vấn đề đơn vị bảo hiểm cần chủ động đầu tư cho lĩnh vực đào tạo, tận dụng kinh nghiệm trình độ đội ngũ việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đẩy mạnh phát triển hoạt động đào tạo cho đơn vị bảo hiểm nói chung, cần mở rộng phát triển chương trình đào tào trường đại học, cao đẳng Tăng cường mối liên kết đơn vị bảo hiểm trường Đại học, cao đẳng việc đào tạo nguồn nhân lực Thông qua mối liên kết đơn vị bảo hiểm đặt hàng đào tạo tuyển dụng nhân lực cho lĩnh vực quản lý, quản trị kinh doanh, marketing có trình độ chun mơn, có kỹ cao bổ sung góp phàn nâng cao chất lượng đội ngũ đơn vị bảo hiểm 3.2.2 Đề xuất từ phía doanh nghiệp  Nâng cao mức độ thỏa mãn quản trị quan hệ khách hàng - Để nâng cao độ thỏa mãn cho khách hàng tham gia dịch vụ, Bảo Việt Hà Nội cần tập trung khai thác, chuẩn hóa liệu khách hàng, để lên hệ thống kiểm 45 sốt khách hàng gần đến hạn bảo hiểm tiến hành chào giá, mời khách hàng tham gia tái tục Khi liệu chuẩn hóa việc chăm sóc khách hàng qua kênh thơng tin tuyệt đối hiệu - Hồn thiện quy trình tiếp xúc khách hàng để mang lại chuyên nghiệp cho thương hiệu doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng  Nâng cao chất lượng dịch vụ độ tin cậy dịch vụ - Đẩy mạnh dịch vụ bảo hiểm xe giới, phần bồi thường, để khách hàng giải bồi thường cách nhanh nhất, Khách hàng bớt thời gian chờ đợi, lại Đồng thời trọng đến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng cách tuyệt đối Tăng cường liên kết với gara hãng khơng hãng nhiều để khách hàng lựa chọn sở sữa chữa theo hệ thống có sẵn, đầy đủ phủ khắp địa bàn - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế bồi thường, giao dịch có nhằm rút gọn thao tác, mặt khác nâng cao chất lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đảm bảo công phát sinh bồi thường  Nâng cao dịch vụ khách hàng trước sau cung ứng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ đơn vị bảo hiểm có ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín, thương hiệu đơn vị bảo hiểm Vì cần phải hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm theo hướng tinh giản thử tục không cần thiết, thực tốt hoạt động giao dịch của, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, nhân viên giám định… Trong hoạt động giao dịch cần thực nguyên tắc: - Tôn trọng khách hàng, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ đơn vị bảo hiểm - Nguyên tắc biêt lắng nghe hiệu biết cách nói - Nguyên tắc trung thực khách hàng - Nguyên tắc gây dựng lòng tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thực nâng cao sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ hoạt động giao dịch làm việc đơn vị bảo hiểm Tranh thủ nguồn lực từ luên kết với tổ chức tài chính, đơn vị bảo hiểm để nâng cao trang thiết bị kỹ thuật đơn vị bảo hiểm theo hướng ứng dụng khoa học công nghệ đại 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Văn Sự (2015), Giáo trình Kinh tế thương mại đại cương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Michael E.Porter (1998), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Thống kê Dương Ngọc Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E.Porter, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hiền (2004), Nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số Trần Văn Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế lợi cạnh tranh quốc gia chiến lược cạnh tranh công ty, Nhà xuất Thế giới, Hà Nội Báo cáo tài Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Hà Nội năm 2013-2017; Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Báo cáo hoạt động thị trường bảo hiểm Việt Nam năm từ 2013-2017; Các trang điện tử: Mof.gov.vn, Chinhphu.vn; home.abic.com.vn, tapchitaichinh.vn, hiephoibaohiem.vn, www.vnexpress.net, www.bsc.com.vn, www.vnn.vn, www.vsa.com.vn 47