Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ

1 LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ” với nỗ lực, cố gắng phấn đấu thân, qua q trình học tập có giúp đỡ nhiều nhà trường, thầy cô ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Home Tây Hồ Đầu tiên em xin chân thành cám ơn ban giám hiệu nhà trường, thày cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, thầy cô thuộc boojo mơn Marketing du lịch tồn thể thầy cô giáo trường đại học Thương Mại giảng dạy giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cám ơn cô giáo ThS Bùi Thị Quỳnh Trang hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn cô chú, anh chị khách sạn Home Tây Hồ tận tình giúp đỡ em trình em thực tập khách sạn Tuy em cố gắng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai xót, em kính mong ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.2 Khái niệm marketing, marketing du lịch 1.1.3 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch nội địa 10 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn 12 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa 12 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .14 1.2.4 Các sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa .15 1.3, Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn .19 1.3.1 Môi trường vĩ mô .19 1.3.2 Môi trường ngành 20 1.3.3 Môi trường bên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN HOME TÂY HỒ 22 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 22 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Home Tây Hồ 22 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 25 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 28 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Home Tây Hồ 28 2.2.2 Thực trạng hoạt động phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu30 2.2.3 Thực trạng hoạt động định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 32 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ .32 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 40 2.3.1 Thành công nguyên nhân 40 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 41 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN HOME TÂY HỒ .43 3.1 Dự báo triển vọng định hướng giải vấn đề hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 43 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển khách du lịch nội địa khách sạn 43 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 43 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 44 3.2.1 Nghiên cứu thị trường .44 3.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 45 3.2.3 Các giải pháp Marketing – Mix 45 3.3 Kiến nghị 47 3.3.1 Đối với nhà nước .47 KẾT LUẬN .50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Home Tây Hồ năm 2015 – 2016 Bảng 2.2 Thị trường khách theo phạm vi lãnh thổ khách sạn Home Tây Hồ năm 2015 – 2016 Bảng 2.3 Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích năm 2015 – 2016 Bảng 2.4 Thơng tin phòng nghỉ khách sạn Home Tây Hồ năm 2016 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực khách sạn Home Tây Hồ năm 2015 – 2016 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động khách sạn Home Tây Hồ năm 2016 Trang Phụ lục 29 29 35 Phụ lục Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Home Tây Hồ Trang Phụ lục Hình 2.2 Biểu đồ thể mức độ sử dụng dịch vụ khách sạn Home Tây Hồ qua phiếu điều tra khách hàng 33 Hình 2.3 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng giá khách sạn Home Tây Hồ 35 Hình 2.4 Biểu đồ thể phương tiện khách hàng biết tới khách sạn Home Tây Hồ 38 Hình 2.5 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên khách sạn Home Tây Hồ 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UNWTO: Worl Tourism Organization NXB: Nhà xuất LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mang lại lợi nhuận cao tồn giới.Và để phát triển ngành du lịch thu hút nhiều du khách đòi hỏi đất nước phải đầu tư nhiều, khơng du lịch mà lĩnh vực khác sở hạ tầng, giao thông vận tải, dịch vụ vui chơi giải trí… bên cạnh chiến lược marketing toàn diện đắn ngành du lịch nói chung sở kinh doanh nói riêng chìa khóa đưa ngành du lịch đến thành công Khách sạn Home Tây Hồ thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn Home Tây Hồ khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, vào hoạt động từ tháng năm 2014 Khách sạn tọa lạc quận Tây Hồ, vị trí đắc địa thủ đơ.Một vị trí tuyệt vời để kết nối khám phá vẻ đẹp cổ kính thành phố ngàn năm tuổi Từ khách sạn, du khách tản đến Hồ Tây thơ mộng phút, tận hưởng khơng khí mát lành, phút đến chùa Trấn Quốc lịch sử từ 15 đến 20 phút đến sân bay Nội Bài bằng Taxi Khách sạn có 45 phòng nghỉ trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi đại Khách sạn có nhà hàng tầng chuyên phục vụ Á Qua thời gian thực tập đây, em nhận thấy thị trường khách du lịch nội địa đến với khách sạn hầu hết khách công vụ nên số lượt khách đến tương đối ổn định có tỷ trọng thấp, thị trường khách có khả tốn ổn định, khơng bị biến động theo mùa, đem lại doanh thu ổn định cho khách sạn Khi Việt Nam gia nhập WTO, công ty quốc tế đến Việt Nam tìm hội đầu tư, kí kết hợp đồng làm ăn… tăng nhanh, đồng nghĩa với việc khách nội địa công tác, tăng theo hội cho khách sạn có thị trường khách khách quốc tế khách sạn Home Tây Hồ Tuy nhiên, khách sạn Home Tây Hồ phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn có tương đồng quy mơ, hạng có tập khách hàng đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, cạnh tranh gay gắt Đứng trước hội thách thức ấy, khách sạn Home Tây Hồ có định hướng chiến lược marketing để thu hút tập khách hàng mục tiêu, nhiên kết mang lại chưa cao khách sạn chưa thực tận dụng phát huy hiệu nguồn lực sẵn có để làm thỏa mãn tốt trơng đợi khách hàng, sách marketing chưa giải triệt để vấn đề tồn Do đó, khách sạn Home Tây Hồ cần đưa giải pháp marketing để thu hút thị trường khách mục tiêu đến với khách sạn nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trong trình tìm hiểu khảo sát trực tiếp khách sạn Home Tây Hồ, em nhận thấy năm vừa qua khách sạn đạt nhiều thành tựu bên cạnh nhiều tồn khó khăn Khách sạn Home Tây Hồ nghiên cứu xác định thị trường khách mục tiêu đối tượng khách du lịch nội địa Khách sạn mở rộng khai thác thị trường khách tiềm này, nhiên hiệu thấp sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm chưa thực ý Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với người tiêu dùng chưa đẩy mạnh Quy mô khách sạn so với đối thủ cạnh tranh có thứ hạng địa bàn Hà Nội chưa có nhiều khác biệt Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng : Số lượng loại ăn chưa đa dạng so với khách sạn lớn Bên cạnh đó, cách trí, xếp ăn chưa có tính thẩm mĩ cao Dịch vụ bổ sung đơn điệu, thiếu nét độc đáo thu hút để giữ chân khách Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực tốt, trình độ chun mơn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, nhân viên cần đào tạo bồi dưỡng thêm để phát triển cách tồn diện chun mơn nghiệp vụ Xuất phát từ lí mong góp chút sực lực nhỏ vào giải vấn đề tồn đọng giúp khách sạn Home Tây Hồ phát triển nữa, em chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ” Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Những đề tài liên quan đến marketing thu hút khách du lịch nội địa Vũ Thanh Huyền (2010), “Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hacinco Mai Thị Huệ (2012), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần dịch vụ du lịch vân tải Trung Thành”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội đại Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần dịch vụ du lịch vận tải Trung Thành 3.Lê Thị Trang Nhung (2014) :“Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Lam Quân, Thanh Hóa Nguyễn Thanh Thủy (2014), “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Mở Hà Nội Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.2 Đề tài liên quan đến khách sạn Home Tây Hồ Thơng qua nghiên cứu tìm hiểu, em thấy chưa có đề tài liên quan đến khách sạn Home Tây Hồ Vậy nên đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ” mà em lựa chọn không bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau : - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing thu hút khách khách sạn - Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất kiến nghị giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 4 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ Phạm vi không gian : Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp marketing phạm vi không gian khách sạn Home Tây Hồ Phạm vi thời gian : Số liệu thu thập phục vụ nghiên cứu thu thập trình thực tập từ ngày 02/01/2017 đến ngày 10/02/2017 Kết kinh doanh lấy qua hai năm 2015 - 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác tiến hành Quy trình thu thập liệu thứ cấp - Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập Thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ + Nghiên cứu phân đoạn thị trường + Xác định thị trường mục tiêu + Xác định vị + Các sách marketing thu thập liệu - Bước 2: Xác định nguồn thu thập liệu Nguồn liệu: thu thập bên bên khách sạn Home Tây Hồ + Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, phận nhân sự, phận lễ tân khách sạn Home Tây Hồ + Nguồn bên ngồi: Sách, báo, tạp chí, internet… có thông tin liên quan đến khách sạn Home Tây Hồ - Bước 3: Tiến hành thu thập liệu từ khách hàng du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 41 - Chính sách giá : Khách sạn áp dụng số sách linh hoạt, mềm dẻo đánh giá phù hợp với khả chi trả tập khách hàng mục tiêu.Việc áp dụng sách giá linh hoạt giúp cho khách sạn tạo lợi cạnh tranh với khách sạn hạng địa bàn thành phố - Chính sách phân phối Thực thông qua việc tận dụng mối quan hệ khách sạn với quan, công ty du lịch hãng lữ hành khác.Điều giúp cho khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ nhanh chóng hiệu - Chính sách xúc tiến Qua cơng cụ sách xúc tiến mà khác sạn sử dụng mang lại kết đáng kể cho khách sạn hoạt động thu hút khách du lịch Nhờ có trang web riêng mình, khách sạn quảng bá hình ảnh chân thực khách sạn tới khách hàng, giúp cho khách hàng biết đến khách sạn nhiều tạo thuận tiện cho khách hàng muốn đặt phòng hay sử dụng dịch vụ khách sạn Chính sách xúc tiến giúp tạo lập vị định khách sạn tâm trí khách hàng - Chính sách người Đội ngũ nhân viên khách sạn có trình độ, kinh nghiệm làm việc, nhiệt tình cơng tác, thân thiện với khách hàng, đoàn kết hoạt động phối hợp với giúp tăng suất lao động Chế độ thưởng phạt khách sạn hợp lý giúp nhân viên cán khách sạn làm việc hăng say yêu nghề, gắn bó với khách sạn 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Chính sách sản phẩm Các sản phẩm trọn gói khách sạn chưa phong phú, đa dạng có số lượng nhỏ, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến, quảng cáo cảu khách sạn chưa trọng nhiều kinh phí hoạt động quảng cáo hạn chế nên nhiều khách chưa biết đến khách sạn chưa thu hút tập khách đến khách sạn - Chính sách người Trình độ ngoại ngữ số nhân viên còm hạn chế nên việc giao tiếp với khách nước ngồi gặp nhiều khó khăn.Một số nhân viên khách sạn chưa thực cố gắng khách sạn.Đơi nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp chưa có liên kết phận với nhau, gây gián đoạn trình phục vụ khách, làm cho khách hàng khơng hài lòng 42 b Nguyên nhân - Do tàn dư khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu dẫn đến lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào tăng mạnh kéo theo giá bán sản phẩm dịch vụ tăng theo chất lượng cũ, điều làm cho khách hàng phải cân nhắc định tiêu dung sản phẩm dịch vụ nên sách marketing giai đoạn chưa mang lại hiệu cao - Ngành du lịch Việt Nam có tiềm lớn chưa thực phát triển dẫn đến việc thu hút khách gặp nhiều khó khăn q trình tham thú, nghỉ dưỡng - Chính sách quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ khách sạn đến tay người tiêu dùng chưa đẩy mạnh, chủ yếu thông qua website khách sạn - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng : Số lượng loại ăn hạn chế, chưa đa dạng, chưa mang nét độc đáo đặc trưng riêng, cách trí ăn chưa mang tính thẩm mỹ cao - Dịch vụ bổ sung khách sạn đơn điệu, thiếu nét độc thu hút giữ chân khách - Chưa mở rộng mối quan hệ với đối tác để tạo điều kiện thu hút khách đến với khách sạn 43 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN HOME TÂY HỒ 3.1 Dự báo triển vọng định hướng giải vấn đề hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển khách du lịch nội địa khách sạn Trong điều kiện kinh tế khó khăn nay, hướng phát triển chiến lược dài hạn ngành du lịch nước ta phát triển thị trường khách nội địa.Với dân số 90 triệu dân, thị trường khách đày tiềm tăng trưởng bền vững Theo dự đoán năm 2017, lượng khách du lịch nội địa tăng trưởng cao, cầu nghỉ dưỡng người dân trở thành nhu cầu thiết yếu kinh tế gặp nhiều khó khăn, Bắt nhịp cung xu phát triển du lịch nước, ngành du lịch Hà Nội đà phát triển mạnh mẽ Hà Nội thành phố ngàn năm văn hiến với nhiều danhlam thắng cảnh, di tích lịch sử, nét văn hóa truyền thống đậm đà sắc dân tộc điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch nước quốc tế Khách sạn Home Tây Hồ với chất lượng dịch vụ chuẩn sao, với phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiếu khách, khách sạn chẵn làm hài lòng khách hàng Với xu phát triển du lịch nước, dự báo cho năm tới, lượng khách nội địa đến khách sạn Home Tây Hồ tăng trưởng tốt 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ Để thu hút khách hàng, giữ vững mở rộng thị phần ngành du lịch, khách sạn Home Tây Hồ có định hướng giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa sau: - Đầu tư xây dựng thực đào tạo nhân lực khách sạn phải đặc biệt quan tâm, trọng Với phương hướng xây dựng chương trình đào tạo hiệu quả, giúp nhân viên nâng cao tay nghề, nghiệp vụ trình làm việc, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Đầu tư thêm trang thiết bị cho số phận để nhân viên làm viêc hiệu hơn, giúp đưa doanh thu phận doanh thu khách sạn khơng ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung sở hạ tầng 44 - Quan tâm đến chế độ tiền lương, chế độ khen thưởng đãi ngộ dành cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trình tác nghiệp khách sạn, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn khiến nhân viên thấy gắn bó với khách sạn giúp khách sạn giữ chân nhân viên có trình độ chun mơn phục vụ cao - Đón nhận thêm nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu hơn, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi kinh nghiệm lẫn - Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm sở cho việc xác định giải pháp thu hút khách hàng - Tăng cường hoạt động marketing, xúc tiến, quảng bá phương tiện thông tin nhằm nghiên cứu mở rộng giữ vững thị trường khách tương lai Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng, mở rộng mối quan hệ hợp tác với công ty du lịch -Đưa mức giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh bằng cách tăng cường quản lý chi phí - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường mạnh doanh nghiệp, cụ thể: phát triển sản phẩm du lịch gắn liền với mạnh du lịch văn hóa - Chú trọng đầu tư phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị - Khơng ngừng xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp… Để đạt mục tiêu đề ra, đòi hỏi phải có tâm phấn đấu khơng ngừng ban quản trị khách sạn tất nhân viên, cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến với khách sạn, đặc biệt khách du lịch nội địa Khách sạn cần phải tăng cường đào tạo xây dựng chương trình đào tạo hợp lý để nâng cao trình độ chun mơn phục vụ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách mục tiêu, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 3.2.1 Nghiên cứu thị trường Phương pháp nghiên cứu cần sử dụng linh hoạt nghiên cứu trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên thị trường khách sạn; tìm hiểu thơng tin qua báo, đài; thăm dò ý kiến khách hàng,…từ phát nhu cầu mức độ nhu cầu thị trường, thị hiếu 45 khách du lịch tương lai Thời gian nghiên cứu phải tiến hành thường xuyên liên tục,…phát điểm mạnh, điểm yếu chất lượng sản phẩm, mức độ thỏa mãn để định bổ sung, cải tiến sản phẩm cho lần 3.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Bên cạnh tập khách hàng mục tiêu lựa chọn từ trước khách công vụ nội địa, khách sạn Home Tây Hồ cần mở rộng thị trường hướng tới tập khách hàng làm thị trường mục tiêu Đó tập khách tham quan nội địa.Vì nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch người dân ngày tăng lên dần trở thành nhu cầu thiết yếu họ Khách tham quan nội địa thường theo đoàn, gia đình với mục địch nghỉ ngơi, thư giãn, tìm hiểu nét văn hóa Hà Nội Họ có mức chi trả cao, đa số người có thu nhập cao, giả Tập khách tập khách hàng đầy tiềm năng, mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Khách sạn nên có biện pháp marketing phù hợp để thu hút tập khách hàng đến khách sạn, sử dụng dịch vụ khách sạn nhiều 3.2.3 Các giải pháp Marketing – Mix 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Với dịch vụ lưu trú: Đối với loại phòng khác nhau, khách sạn nên trnag trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm Khách snaj cần tạo cho khách hangfcos không gian lành thoải mái khách sạn, bố trí vật dụng phòng cần phải khoa học, hợp lý dễ dàng cho khách sử dụng Với dịch vụ ăn uống: khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm vào lạ độc đáo nhiều vùng miền khác nhau, tạo hứng thú cho khách hàng Với dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ chủ yếu lưu trú ăn uống, khách hàng có thêm nhu cầu thư giãn giải trí Do đó, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung mở rộng dịch vụ Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình: KHách sạn cần tạo nhiều gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để khách hàng dễ dàng lụa chọn Ví dụ gói dịch vụ lưu trú dài ngày kết hợp với bữa ăn ngày… Khách hàng chọn cho gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu với giá rẻ mua lẻ dịch vụ 3.2.3.2 Chính sách giá Đối với khách du lịch, giá sản phẩm dịch vụ môi quan tâm hàng đầu họ.Những họ nhận phải tương xứng với mà họ bỏ Để có 46 sách giá hợp lý tạo nên háp dẫn khachsdu lịch nọi địa, khách sạ Home Tây Hồ cần quan tâm đến vấn đề sau: - Trước tiến hành định giá, khách sạn cần xác định chi phí cách xác đầy đủ như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, … Đồng thời khách sạn cần phải vào mức giá cạnh tranh thị trường, giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường để xây dựng sách giá cho phù hợp, đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh chấp nhận tiêu dùng sản phẩm khách du lịch nội địa - Khách sạn phát hành voucher giảm giá cho tập khách quen sở khách giảm tỉ lệ định hóa đơn tốn Với tính giá tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm thu hút tiêu dùng nhiều - Xây dựng sách giá thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn áp dụng sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để chư động nguồn khách, việc giảm giá tùy theo thời điểm 3.2.3.3 Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến quan trọng, đặc biệt sách quảng cáo, giúp cho khách du lịch nhạn biết sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng nào.Chính mà sách có ảnh hưởng lớn tới định có lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách sạn hay không Do đó, khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến, quảng bá khách sạn, không quảng cáo, khuyến mà cơng cụ khác quan hệ công chúng - Quảng cáo: Khách hàng cần tăng cường đầu tư cho quảng cáo để khách hàng biết đến ý nhiều đến khách sạn Khách sạn quảng cáo thơng qua tạp chí chuyên du lịch như: tạp chí du lịch Việt, tạp chí hãng hàng khơng… Ngồi khách sạn tham gia hội chợ triển lãm du lịch để quảng bá hình ảnh thị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn - Khuyến mãi: tổ chức chương tình khuyến đem lại hấp dẫn cho khách hàng nội địa như: tặng quà lưu niệm cho khách hàng lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt tết âm lịch 30/4 – 1/5… - Quan hệ công chúng: Tạo kiện để thu hút ý công chúng đến sản phẩm hay hoạt động khác hoanh nghiệp Tích cực tham gia hoạt động 47 xã hội, từ thiện tài trợ cho trẻ mồ cơi, ơng trình cơng cộng… thông tin phải phương tiện thông tin đưa rộng rãi cho cơng chúng… 3.2.3.4 Chính sách phân phối quan hệ đối tác Để thu hút số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn Home Tây Hồ cần tiếp tục trì hai kênh phân phối trực tiếp gián tiếp, giúp khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách thuận lợi nhanh chóng Khách sạn cần tiếp tục trì tạo dựng mối quan hệ vững với đối tác cũ giúp cho khách sạn có lượng khách ổn định Ngồi ra, khách sạn cần mở rộng quan hệ tìm kiếm đối tác hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn 3.2.3.5 Chính sách người Con người nhân tố quan trọng định thảo mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Chính cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo đãi ngộ nhân khách sạn trọng đặt lên hàng đầu Trong công tác tuyển dụng nhân sự: Khách sạn cần phải vào nhu cầu sử dụng lao động phận doanh nghiệp đặc điểm công việc, từ tạo cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực phận khác khách sạn Công tác bố trí sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung khách sạn, nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Sử dụng, bố trí nhân viên cách hợp lý, nguời việc Đào tạo phát triển nhân sự: Khách sạn cần tổ chức cho nhan viên học lớp đào tạo để nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách hàng Không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để giao tiếp với khách nước cách tốt Đãi ngộ nhân sự: xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng hợp lý Quan tâm tới cá nhân người lao động gia đình họ: thường xuyên thăm hỏi, tặng quà lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, tai nạn… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước - Đầu tư ngân sách nhà nước cho lĩnh vực then chốt tạo tiền đề cho phát triển du lịch, kêu gọi đầu tư nguồn lực tài từ thành phần kinh tế vào phát triển hạ tầng du lịch 48 - Tuyên truyền nâng cao nhận thức xã hôi từ trung ương đến địa phương, từ lãnh đạo đến cán ngành du lịch, doanh nghiệp cộng đồng xã hội Nâng cao nhận thức vai trò vị trí du lịch phát triển kinh tế xã hội.Nâng cao nhận thức vai trò vị trí du lịch phát triển kinh tế xã hội, trách nhiệm bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ - Tăng cường kiểm soát chất lượng hoạt động du lịch: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ngành hoạt động du lịch để hướng dẫn thực sở kiểm sốt đảm bảo trì chất lượng du lịch Chính quyền sở có trách nhiệm việc đảm bảo nếp an ninh, văn minh, vệ sinh - Thực quản lý theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng, địa phương - Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực trẻ có chun mơn để phát triển du lịch có chiều sâu ổn định, khơng có sư thiếu hụt nhân lực ngành mà tương lai ngành kinh tế mũi nhọn đất nước 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch - Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng Tránh tình trạng phát triển ạt, nơi thừa, nơi thiếu.Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực - Quy định rõ rang việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý - Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thơng tắc nghẽn… tham mưu tư vấn cho vấn đề chun mơn - Hồn thiện hệ thống thông tin từ Tổng cục du lịch tới doanh nghiệp cho hiệu xác để doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin thỏa thuận đạt hợp tác quốc tế du lịch 3.3.3 Đối với thành phố Hà Nội Thành phố Hà Nội cần có biện pháp hỗ trợ sau: - Đầu tư, nâng cấp sở đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn sở vật chất chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu tuyển dụng khách sạn - Phát triển kinh tế Thủ đô, coi trọng phát triển du lịch, nghỉ dưỡng tạo điều kiện nâng cao chất lượng đời sống vật chất tinh thần cho người dân - Tạo điều kiện cho người dân tham gia du lịch, tạo thuận lợi cho thủ tục pháp lý cho việc du lịch người dân hoạt động sở kinh doanh lữ hành, từ thúc đẩy nhu cầu nghỉ dưỡng khách sạn 49 - Xây dựng cho Thủ chế thơng thống nhằm thu hút vốn đầu tư từ nước vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh nói chung ngành du lịch nói riêng, góp phần phát triển kinh tế Thủ đô, nâng cao đời sống nhân dân 50 KẾT LUẬN Qua trình thực tập khách sạn Home Tây Hồ, giúp đỡ nhiệt tình phòng ban em có hội tiếp xúc, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ Khách sạn có sách marketing hợp lý hiệu để thu hút khách du lịch, đạt dược thành công nhát định Nhưng bên cạnh tồn số hạn chế cần giải khắc phục Thông qua khóa luận tốt nghiệp, em đưa số giải pháp marketing kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Khóa luận dã khái quát hệ thống hóa vấn đề lý luận giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến khách sạn Home Tây Hồ, hướng vào việc nghiên cứu, phân tích khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt động marketing khách sạn Khóa luận đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà khách sạn sử dụng Qua nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân tồn tại, nhược điểm giải pháp marketing Từ đó, đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều Đồng thời, đề xuất kiến nghị quan ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn thời gian tới Tuy nhiên đề tài sâu rộng, thông tin chưa đầy đủ, cộng với kiến thức hạn chế nên số ý kiến mang tính chủ quan, cá nhân nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh việc hạn chế thời gian nghiên cứu nên khóa luận chưa giải đưuọc triệt để vấn đề.Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận đưuọc hồn thiện 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Pháp lệnh du lịch (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội (2) Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê (3) Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê (4)Lê Thị Trang Nhung (2014) :“Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa”, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương Mại (5) Nguyễn Thanh Hải (2014) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH lữ hành dịch vụ quốc tế Ánh Dương ”- Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương Mại (6) Website Khách sạn Home Tây Hồ http://www.homehotels.vn/ (7) Website https://vi.wikipedia.org (8) Các số liệu khách sạn Home Tây Hồ PHỤ LỤC Phụ lục Giám Đốc Trợ lý giám đốc Phó giám đốc Trợ lý phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận nhân Bộ phận sales & Marketing Bộ phận tài kế tốn Bộ phận an ninh kỹ thuật Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Home Tây Hồ (Nguồn: Khách sạn Home Tây Hồ) Phụ lục Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Home Tây Hồ năm 20152016 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm So sánh 2016 38.215 22.701 2.177 +/5.489 2.029 345 % 16,77 9,82 18,83 Tổng doanh thu Tổng chi phí Tiền lương nhân Trđ Trđ Trđ 2015 32.726 20.672 1.832 viên Tỉ suất tiền lương Số lao động bình % Người 5,60 30 5,70 32 0,10 6,67 quân Thuế GTGT Tỉ suất thuế Trđ % 3.155 9,64 3.862 10,11 707 - 22,41 0,47 GTGT Lợi nhuận trước Trđ 12.054 15.514 3.460 28,70 thuế Tỉ suất lợi nhuận % 36,83 40,60 - 3,77 trước thuế Lợi nhuận sau Trđ 8.899 11.652 2.753 30,94 thuế Tỉ suất lợi nhuận % 27,19 30,49 - 3,3 sau thuế (Nguồn: Bộ phận tài kế tốn – Khách sạn Home Tây Hồ) Phụ lục Bảng 2.5: Tình hình nhân lực khách sạn Home Tây Hồ năm 2015-2016 Chỉ tiêu Tổng số lao động Nam Phân theo Tỷ trọng Nữ giới tính Tỷ trọng Đã qua đào tạo Phân theo Tỷ trọng Chưa qua đào tạo trình độ Tỷ trọng ĐVT Năm Năm 2015 2016 So sánh 2016/ 2015 +/% người 30 32 6,67 người 15 17 13,33 % 50 53,12 3.12 người 15 15 0 % 50 46,88 (3,12) người 23 24 13,64 % 76,67 75,00 (1,67) người 14,29 % 23,33 25,00 1.67 ( Nguồn: Phòng nhân - Khách sạn Home Tây Hồ) Phụ lục Bảng 2.6: Cơ cấu lao động khách sạn Home Tây Hồ năm 2016 Các phận Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận nhân Bộ phận sales & marketing Bộ phận tài kế tốn Bộ phận an ninh kỹ thuật Tổng số lao động Số Đại Trình độ Cao Trung Trình độ ngoại ngữ Bằng B Bằng C Sau C 4 2 - 4 - - - - - - - 1 1 - 1 - - 1 - - 32 18 lượng học đẳng 2 cấp 2 7 11 15 (Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn Home Tây Hồ) ... 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ .32 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ ... nghị giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây Hồ 4 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách. .. ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN HOME TÂY HỒ 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Home Tây