LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
TÓM TẮT
ABSTRACT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
2. Tính cấp thiết của đề tài
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu của ABRAHAM MASLOW
Hình 1.2: Các yếu tốt tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Hình 1.3: Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ
1.2.2 Các quyết định về chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng
1.2.2.2 Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng
1.2.2.3 Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng
1.2.2.4 Quyết định về phương thức chăm sóc khách hàng
1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.3 KHÁI NIỆM ĐIỆN NĂNG VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN
1.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
Bảng 1. 1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh
Hình 1.4: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về công tác CSKH tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp
Hình 1.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV
Hình 1.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI CUNG CẤP
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI
2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.HCM
2.1.2 Giới thiệu về Công ty Điện lực Duyên Hải
Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PCDH
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của PCDH
2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức của PCDH
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của PCDH
Bảng 2.1: Lao động bình quân của PCDH giai đoạn 2014-2016
2.2 CHỦ TRƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PCDH
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty
Hình 2.3: Sơ đồ CSKH của công ty
2.2.2 Các quy trình về CSKH tại Công ty Điện lực Duyên Hải
Hình 2.4: Mạch chu lưu theo dõi, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng trên chương trình CRM
Hình 2.5: Mạch chu lưu giải quyết phản ánh, khiếu nại, tố cáo của khách hàng trên chương trình CRM
2.2.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện năng
Bảng 2.2: Số lượng CBCNV bồi huấn nghiệp vụ kinh doanh giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.3: Số lượng CBCNV tập huấn giao tiếp KH giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.4: Thống kê CBCNV thi quy trình kinh doanh giai đoạn 2014-2016
2.3 THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN CÁC TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI PCDH
2.3.1 Tình hình giải quyết dịch vụ khách hàng năm 2014, 2015, 2016
2.3.2 Tồn tại trong công tác CSKH tại PCDH
Bảng 2.5: Thống kê từng thành phần phụ tải của PCDH trong năm 2016
Bảng 2.6 Tổng hợp các sự cố trong công tác quản lý vận hành lưới điện của PCDH giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.7 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCDH giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.8 Tổng hợp các tồn tại trong công tác quản lý kinh doanh điện năng của PCDH giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.9: Tình hình khiếu nại của PCDH giai đoạn 2014 - 2016
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của PCDH năm 2016
Hình 2.8: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCDH
2.4. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO PCDH CUNG CẤP
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu
2.4.2 Mục đích khảo sát
2.4.3 Hình thức khảo sát
2.4.4 Đối tượng, địa điểm khảo sát
2.4.5 Cơ sở của những biến khảo sát
Hình 2.9: Mô hình các yếu tố dịch vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng điện do PCDH cung cấp
2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Bảng 2.11: Tỷ lệ hồi đáp
2.6 PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
Bảng 2.12: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện
Hình 2.10: Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện
Bảng 2.13 Thống kê theo độ tuổi
Hình 2.11: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi
Bảng 2.14: Thống kê theo chi phí tiền điện
Hình 2.12: Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện
Bảng 2.15: Thống kê theo thu nhập
Hình 2.13 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập
2.6.2 Xây dựng thang đo
2.6.3 Kết quả khảo sát:
Bảng 2.16 Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (TC)
Bảng 2.17: Đánh giá Thông tin đến khách hàng
Bảng 2.18: Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi điện
Bảng 2.19: Đánh giá Dịch vụ khách hàng
Bảng 2.20: Đánh giá Hình ảnh kinh doanh
Bảng 2.21: Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội
Bảng 2.22: Đánh giá sự hài lòng theo mục đích sử dụng điện
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI
3.3 Kiến nghị
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bảng 1: Tình hình cung cấp điện giai đoạn 2014-2016.
Bảng 2: Số lượng khách hàng giai đoạn 2014-2016
Bảng 3: Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016
Bảng 4: Giá bán điện bình quân của PCDH giai đoạn 2014-2016
Bảng 5: Doanh thu điện năng của PCDH giai đoạn 2014 – 2016
Bảng 6: Chi phí hoạt động SXKD của PCDH giai đoạn 2014-2016
Bảng 7: Lợi nhuận kinh doanh điện năng của PCDH giai đoạn 2014 – 2016