Đang tải... (xem toàn văn)
MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72. Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Có thể nói, du lịch là một trong những ngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới hiện nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu, xoá đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hoá, khuyến khích phát triển kinh tế xã hội, giao lưu văn hoá và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia. Sự phát triển của du lịch kéo theo đó là một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Trong các ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn được xem là có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận, và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong nước. Chỉ trong mấy năm gần đây, số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước. Các khách sạn mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lược kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất toàn diện và bổ trợ cho nhau. Trong nền kinh tế thị trường sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản trị không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn, thích ứng với các cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố càng ngày vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Cải tiến cơ cấu tổ chức luôn là một phần rất quan trọng trong vấn đề phát triển doanh nghiệp. Qua học tập và tìm hiểu về khách sạn Intercontinental Landmark 72, đứng trên góc độ tư duy cá nhân, nhóm chúng em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cho cơ cấu tổ chức của khách sạn thông qua bài thảo luận này. CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm khách sạn Theo pháp lệnh du lịch: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,…tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.” Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động, phục vụ, quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ… Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn mình. Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Nhiều khách du lịch hiện nay khi đến với khách sạn ngoài việc tìm phòng tốt để nghỉ ngơi còn muốn có không gian để vui chơi, thư giãn,…Dựa trên những nhu cầu này, các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện ích như: spa, bar, sân golf mini, sân tennis, gym, yoga, phòng hội nghị, hội họp,… 1.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn 1.2.1. Phân loại khách sạn • Theo vị trí địa lý: Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao. Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố. Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay. Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó. Những hình thức khác: o Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đỗ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô. o Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan. o Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị n
LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói hầu hết quốc gia giới Có thể nói, du lịch ngành kinh tế tăng trưởng nhanh giới nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu, xố đói giảm nghèo, cải thiện sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp di sản văn hố, khuyến khích phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hoá tăng cường hiểu biết lẫn khu vực, quốc gia Sự phát triển du lịch kéo theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Trong ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn xem có tiềm nhất, thu nhiều lợi nhuận, góp phần không nhỏ vào phát triển ngành du lịch nước Chỉ năm gần đây, số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng số tỷ trọng đầu tư vào ngành kinh tế khác đất nước Các khách sạn mọc lên khắp nơi, kèm theo chiến lược kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao ngày nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống toàn diện bổ trợ cho Trong kinh tế thị trường sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt đòi hỏi nhà quản trị không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động hơn, thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Cải tiến cấu tổ chức phần quan trọng vấn đề phát triển doanh nghiệp Qua học tập tìm hiểu khách sạn Intercontinental Landmark 72, đứng góc độ tư cá nhân, nhóm chúng em mạnh dạn đưa số giải pháp cho cấu tổ chức khách sạn thông qua thảo luận CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn Theo pháp lệnh du lịch: “Cơ sở lưu trú du lịch sở kinh doanh buồng giường dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Khách sạn phận thiếu trình hoạt động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch du khách cần đảm bảo nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thơng tin liên lạc,…tại điểm tham quan du lịch Từ dẫn đến đời khách sạn “Khách sạn du lịch sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định đáp ứng nhu cầu mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác.” Theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nước với phát triển hoạt động du lịch mà người ta đưa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhưng trước hết khách sạn quần thể sở kỹ thuật trang thiết bị xây dựng địa điểm định, mang cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua trình hoạt động, phục vụ, quản lý đội ngũ nhân viên nhằm thu lợi nhuận cuối Các sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn ngày không bao gồm sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà bao gồm sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ… Khách sạn thường thực hoạt động kinh doanh sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Đây dịch vụ thường phát triển khách sạn phụ thuộc trước hết vào phát triển dịch vụ này, dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng khách sạn dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách hàng họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực Có thể nói hai dịch vụ tạo nên hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên nói trên, nhu cầu khách ngày đa dạng phong phú nên khách sạn không ngừng tăng cường thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách, tăng doanh thu cho khách sạn Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đem lại lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhiều khách du lịch đến với khách sạn ngồi việc tìm phòng tốt để nghỉ ngơi muốn có khơng gian để vui chơi, thư giãn,…Dựa nhu cầu này, khách sạn xây dựng nên dịch vụ tiện ích như: spa, bar, sân golf mini, sân tennis, gym, yoga, phòng hội nghị, hội họp,… 1.2 Phân loại xếp hạng khách sạn 1.2.1 Phân loại khách sạn Theo vị trí địa lý: - Khu trung tâm thành phố: thường khách sạn thương mại, nằm khu vực trung tâm, gần chợ, hay khu tham quan, vậy, chi phí cho nơi mắc khách sạn nằm khu vực khác Thường nơi lưu trú thương nhân, du khách có thu nhập cao - Khu ngoại ơ: hầu hết khách sạn vừa nhỏ, nằm trung tâm thành phố với giá phải Những khách sạn thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách khách cần yên tĩnh, tránh xa ồn náo nhiệt thành phố - Khu vực quanh sân bay: khách sạn với quy mô dịch vụ khác thường phổ biến khách du lịch thuận tiện dành cho hầu hết đối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu doanh nhân, hành khách cảnh hay bị dời bay Những khách sạn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay - Khu nghỉ dưỡng (resort): khu nghỉ dưỡng thường nằm khu du lịch biển, đảo, núi, rừng, số vùng ngoại ô Hầu hết khu resort có quang cảnh yên bình, độc đáo, với dịch vụ cao cấp, hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý nơi - Những hình thức khác: o Motels (Motor Hotels): nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến nước phương Tây Đối tượng khách chủ yếu người lưu thông đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, có trang bị bãi đỗ xe, trạm xăng, nhà sửa ô tô o Khách sạn di động (Rotels): hình thức khơng phổ biến nhiều nước lại tiện lợi cho khách du lịch Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị giường ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan o Khách sạn (Floatel): khách sạn xây nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị khách sạn bình thường o Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền kết hợp du lịch lưu trú Có tàu du thuyền đạt chuẩn năm với tất tiện nghi cao cấp dành cho du khách Kích cỡ sức chứa du thuyền tùy vào lộ trình (sơng hay biển) đối tượng khách Hệ thống phân loại “sao” Khách sạn phân loại theo từ đến năm sao, đánh giá “Ủy ban công nhận phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Ho tels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC) Cách định “sao” khu vực giới khác nhau, nhìn chung, dựa vào tiêu chuẩn sau: - Một sao: khách sạn đơn giản nơi nghỉ ngơi, cung cấp phòng nghỉ khiêm tốn với khơng giường phòng tắm, khơng có nhà hàng riêng, thường có nhiều nhà hàng chung quanh Thường thuộc sở hữu chủ sở hữu Những khách sạn không cung cấp thêm tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, nhiên khách sạn thường nằm khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực giải trí - Hai sao: tương tự khách sạn sao, khách sạn hai nói chung phần chuỗi khách sạn lớn Trang bị phòng tương đối giống khách sạn sao: đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai có trang bị thêm ti vi điện thoại Thêm vào đó, khách sạn loại thường có nhà hàng nhỏ khu vực ăn uống, dịch vụ dọn ph òng ngày lễ tân phục vụ suốt 24 - Ba sao: khách sạn ba thường phần chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp Những khách sạn có phong cách hơn, tất nhiên thoải mái khách sạn hai Nhiều dịch vụ đính kèm tiện nghi cung cấp, bao gồm phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, dọn phòng Phòng ngủ rộng với chất lượng cao hơn, nội thất đại, bổ sung thêm tiện ích khác ti vi hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba nằm gần đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương thương nhân du lịch - Bốn sao: khách sạn thường xem khách sạn cao cấp, lớn, có sở hạ tầng hồn chỉnh với dịch vụ cao cấp hàng loạt dịch vụ đính kèm khác Các phòng rộng rãi thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến chi tiết từ giường ngủ đến sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng - Năm sao: nói lối sống người giàu có tiếng Khách sạn năm khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời thoải mái vơ song Những khách sạn nhìn chung cơng trì nh kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo nội thất sang trọng Là khách khách sạn năm sao, bạn khơng cần phải nhấc ngón tay, đặc biệt bạn có thẻ thành viên Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ quyến rũ lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24 Ngồi ra, 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn nữa, bạn ln chào đón đặc biệt đến lưu trú khách sạn Theo quy mô khách sạn: Dựa vào số buồng phòng theo thiết kế khách sạn người ta chia khách sạn thành: Khách sạn quy mơ lớn: 100 phòng Khách sạn quy mơ vừa: từ 20 đến 100 phòng Khách sạn quy mơ nhỏ: nhỏ 20 phòng Theo quyền sở hữu: Sở hữu độc lập: khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay quản lý tổ chức Khơng có ràng buộc hay liên quan đến khách sạn khác quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất điều quy định Công ty – chủ sở hữu - Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường phân loại hoạt động hình thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, nhượng quyền kinh doanh Những khách sạn phải tuân thủ tất tiêu chuẩn, quy trình, chí thiết kế phương pháp quản lý, tiếp thị Nhìn chung, tập trung hóa quy trình khả kiểm sốt khách sạn cao 1.2.2 Xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh Đồng thời sở xác định mức giá dịch vụ loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên khách sạn Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng khách sạn lựa chọn nơi ăn nghỉ theo phù hợp với nhu cầu khả tốn Tiêu chí xếp hạng khách sạn giới thường dựa yếu tố bản: - Yêu cầu kiến trúc khách sạn - Yêu cầu trang thiết bị tiện nghi khách sạn - Yêu cầu nhân viên phục vụ mặt hàng phục vụ khách sạn - Yêu cầu vệ sinh Trong việc xếp hạng khách sạn, hầu áp dụng phương pháp phân hạng theo 1.3 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn 1.3.1 Kiểu mơ hình tổ chức Mơ hình tổ chức tiêu biểu phổ biến kinh doanh khách sạn mơ hình tổ chức trực tuyến chức Mơ hình việc đặt nhân viên có chun mơn giống gần giống thành nhóm tương thích với sở vật chất kỹ thuật, điều hành kiểm soát người đứng đầu trực tiếp để thực công việc giống Đặc trưng mô hình mang tính chun mơn hóa cao, chế độ thủ trưởng, thực thống quản lý điều hành, phối hợp chức để đạt mục đích cấp cao khách sạn đặt Ưu điểm: Hiệu cao, phát huy lợi điểm chun mơn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp nhân cách người đảm nhận chức danh Hạn chế: Tạo mâu thuẫn phận, phận cho quan trọng nhất, thiếu phối hợp thống chế điều phối (liên hợp liên tục, liên hợp góp phần liên hợp tương hỗ xoay chiều) hoạt động phận cá nhân khơng rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp cản trở phát triển người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao khách sạn 1.3.2 Mơ hình tổ chức điển hình khách sạn có quy mơ từ 200 đến 400 buồng với thứ hạng – Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài kế tốn Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phận quầy hàng Bộ phận vui chơi giải trí Mỗi phận khách sạn phải làm rõ ràng đầy đủ nội dung sau: + Vai trò chức nhiệm vụ phận + Chức vị trí phận + Các quy định công việc phận + Trình tự tiêu chuẩn thao tác công việc cho chức danh thực + Quan hệ nội quan hệ với phận khách khách sạn Theo mơ hình tổ chức khách sạn phải xây dựng vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận với chức danh, quy tắc, điều lệ tiêu chuẩn hóa quy trình kỹ thuật thao tác, quy định quan hệ nội quan hệ khác với bên phù hợp cho khách sạn 1.3.2.1 Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị quan quyền lực cao khách sạn, gồm đại biểu điều lệ khách sạn theo điều khoản pháp lý hành quy định, đặc điểm tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn thuộc Chức trách chủ yếu Hội đồng quản trị bao gồm: + Thực hợp đồng phụ lục hợp đồng ký kết với đối tác + Thi hành sửa đổi điều lệ khách sạn khung pháp lý cho phép + Thẩm tra phương châm xây dựng kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự toán, toán, phương án phân chia lợi nhuận bù lỗ hàng năm khách sạn + Thẩm tra báo cáo tổng giám đốc + Quyết định thành lập phận quản lý khách sạn tiền lương, phúc lợi đãi ngộ khác cho người lao động khách sạn + Phê chuẩn hợp đồng thỏa thuận quan trọng + Ban hành điều lệ, chế độ quan trọng khách sạn + Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Kế tốn trưởng, Trưởng ban kiểm toán (thẩm định) + Xác định phương pháp trích rút sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng phúc lợi, quỹ phát triển khách sạn + Thảo luận phê chuẩn phương án cần cải tổ khách sạn Phê chuẩn Hội đồng lý phụ trách công tác lý khách sạn cần thiết Các hội nghị Hội đồng quản trị phải có 2/3 số ủy viên tham dự, nghị phải bán số ủy viên tham dự Ngoài nghị sau phải tất ủy viên hội đồng trí + Sửa đổi bổ sung hợp đồng, điều lệ + Chấm dứt giải thể khách sạn + Sát nhập với khách sạn khác + Đăng ký gia tăng tư chuyển nhượng Chủ tịch Hội đồng quản trị người đại diện pháp lý cao khách sạn Để thuận tiện cho công việc, Hội đồng quản trị lập văn phòng đại diện Hội đồng quản trị Văn phòng đại diện quan làm việc, thực quyền hạn Hội đồng quản trị giao phó Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước văn phòng đại diện Hội đồng quản trị việc quản lý kinh doanh Ủy viên thường trực Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị cử chịu trách nhiệm điều hành công việc văn phòng đại diện Hội đồng quản trị Văn phòng đại diện Hội đồng quản trị phải phân định chức trách quyền hạn rõ ràng Ở vị trí phải xác định rõ chức danh, phận quản lý, người lãnh đạo trực tiếp, nội dung công việc phải thực hiện, nhiệm vụ quyền hạn (chức trách) cụ thể, quy tắc làm việc văn phòng đại diện Hội đồng quản trị 1.3.2.2 Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc Văn phòng Tổng giám đốc phận chức hành cao quản lý khách sạn Dưới lãnh đạo dẫn Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh khách sạn; thực đôn đốc kiểm tra, đạo phận hồn thành cơng việc giao; phối hợp quan hệ công việc phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức quan, khách sạn bên ngồi, giải cơng việc hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn diễn bình thường Chức Tổng giám đốc Chức danh: Tổng giám đốc Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc Người lãnh đạo trực tiếp: Ủy viên thường trực Hội đồng quản trị Chức năng: Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành phương châm sách, luật pháp Nhà nước, vạch tổ chức thực chiến lược, kế hoạch kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Dưới Tổng giám đốc có chức danh khác như: trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc Tất chức danh nằm phận văn phòng Tổng giám đốc người lãnh đạo trực tiếp Tổng giám đốc Tuy nhiên chức nhiệm vụ cụ thể gắn với trách nhiệm người đảm nhận chức danh khác phải xác định thật rõ ràng cụ thể Quy trình thao tác nghiệp vụ chức danh văn phòng Tổng giám đốc Triệu tập hội nghị Viết tổng kết công tác Tiếp khách Tổng giám đốc Thu phát công văn giấy tờ Xử lý việc đột xuất quan trọng Các quy định mối quan hệ phận văn phòng Tổng giám đốc Quy định quan hệ với phận khách sạn văn phòng Tổng giám đốc Quy định quan hệ với quan, tổ chức, khách sạn bên khách sạn văn phòng Tổng giám đốc 1.3.2.3 Bộ phận tiếp nhận khách Đây trung tâm vận hành toàn khách sạn, đầu mối liên hệ khách với khách sạn, phận tham mưu, trợ giúp cho máy quản lý khách sạn Tiếp nhận khách hiểu phục vụ khách suốt trình quan hệ khách khách sạn kể từ khách đặt buồng khách toán rời khỏi khách sạn Các chức danh phận tiếp nhận khách bao gồm: Giám đốc; Phó Giám đốc; Thư ký; Trợ lý; Tổ trưởng cho thuê buồng; Nhân viên cho thuê buồng; Tổ trưởng tiếp khách; Nhân viên tiếp khách; Tổ trưởng trung tâm dịch vụ; Văn thư trung tâm dịch vụ; Tổ trưởng tổ phó Tổng đài; Nhân viên Tổng đài; Tổ trưởng phụ trách hành lý; Ca trưởng phụ trách hành lý; Nhân viên phụ trách hành lý; Đại diện sân bay; Tổ trưởng trung tâm nghe nhìn (âm, hình); Nhân viên kỹ thuật nghe nhìn; Đội trưởng đội xe; Đội phó đội xe kiêm điều độ viên; Lái xe; Các quy tắc, quy định hoạt động phận đón tiếp: Quản lý chìa khóa phòng khách; Phục vụ bưu phẩm; Phát phiếu ăn, uống cho khách; Khống chế giá cho thuê buồng; Gửi hành lý khách điều cần ý vận chuyển hành lý; Quản lý kho hành lý; Chuyển báo chí; Thu phát bưu kiện; Quy chế công tác đại diện sân bay; Quản lý sử dụng chìa khóa vạn năng; Tiếp nhận khách; Quy chế làm việc trung tâm dịch vụ; Đánh thức khách điện thoại; Quy chế làm việc, bảo quản, sử dụng thiết bị phòng điện thoại; Quy chế làm việc cho thuê buồng; Quy chế xử lý khiếu nại khách; Quy chế tiếp khách VIP; Quy chế khám bệnh cấp cứu khách; Quy trình thao tác phận tiếp nhận khách; Phục vụ hành lý cho khách lẻ tới khách sạn rời khỏi khách sạn; Phục vụ hành lý cho khách theo đoàn tới khách sạn rời khỏi khách sạn; Giúp khách đổi buồng; Chuyển bưu kiện; Chuyển tư liệu; Chuyển FAX TELEX; Đăng ký mua vé phương tiện vận chuyển cho khách; Nhận giao lại hành lý cho khách; Đón tiếp khách tiễn khách sân bay; Nối điện thoại cho khách; Nối điện thoại cho cán nhân viên khách sạn; 1.3.2.4 Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận gọi phận quản gia khách sạn Bộ phận phục vụ buồng có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn công nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu tồn khách sạn Cơng việc phận làm vệ sinh bảo dưỡng toàn buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh (tẩy trùng, diệt chuột, gián, ruồi, muỗi) bảo dưỡng khu vực công cộng Mục tiêu quản lý phận phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn (đã chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế) Bảo đảm dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung thành khách khách sạn Bộ phận tổ chức thành phận nhỏ: văn phòng, phận phục vụ buồng, phận phục vụ giặt đồ vải, phận phục vụ khu vực công cộng Các chức danh phận bao gồm: giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký, nhân viên phục vụ buồng, trưởng phận vườn hoa cảnh, khuôn viên, trưởng kho, trưởng ca, trưởng phận quản lý đồ vải, nhóm trưởng nhóm phụ trách vệ sinh khu vực công cộng, nhân viên vệ sinh Các quy định làm việc phận phục vụ buồng bao gồm: quy định làm việc; quy định bảo quản bàn giao loại chìa khóa; quy định quản lý tiền thưởng khách; quy định cất giữ trao trả tài sản khách để quên; quy định việc cho khách mượn đồ dùng, vật dụng; quy định giao nhận vật tư, đồ dùng; quy định vệ sinh buồng; quy định quan hệ nội bộ phận phục vụ buồng, với phận khác khách sạn phận phụ trách dụng cụ tạp vụ, trưởng kho, nhân viên quét dọn, nhân viên rửa bát, nhân viên phục vụ phòng ăn nội Quy định làm việc phận phục vụ ăn uống, bao gồm: quy định hội ý trước vào ca; quy định giao ca; quy định quản lý tiền thưởng khách; quy định kiểm tra thiết bị tiện nghi phòng ăn; quy định kèm cặp tay nghề cho nhân viên mới; quy định hủy bỏ thay đổi yêu cầu đặt ăn; quy định họp liên tịch phòng ăn nhà bếp; quy định việc nhận đặt bữa khách; quy định chế độ báo cáo công việc; quy định công tác trực ban trưởng phận, quy định quản lý rượu, đồ uống không cồn, quy định an toàn nhà bếp, trách nhiệm cá nhân bảo quản dụng cụ; quy định việc hủy thực phẩm biến chất; quy định khống chế giá thành ăn, đồ uống; chế độ quản lý tài sản; quy chế quản lý kho đồ dùng, dụng cụ; quy định vệ sinh, đánh giá vệ sinh; quy định quản lý rác thải phận ăn uống, với phận khác khách sạn Quy trình tiêu chuẩn thao tác chức danh tương thích với phận nhỏ phận phục vụ ăn uống Trong đặc biệt nhấn mạnh đến chức danh mà người đảm nhận trực tiếp phục vụ khách (nhân viên đón dẫn khách, nhân viên bàn, bar) Việc xây dựng quy trình tiêu chuẩn phải vào sơ đồ tổ chức máy khách sạn, đối tượng khách phục vụ, sản phẩm ăn uống cụ thể khách sạn đáp ứng tính chuẩn hóa, quốc tế hóa mang sắc Việt Nam, phù hợp với điều kiện trang thiết bị, trình độ lao động khách sạn 1.3.2.6 Bộ phận kỹ thuật Bộ phận thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận thực cơng việc sau đây: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước, khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn Để thực chức phận kỹ thuật chia thành tổ điện, nước, xây dựng Công việc tổ phụ thuộc lẫn cần có điều phối chặt chẽ hoạt động tổ Chức trưởng phận kỹ thuật Chức danh Giám đốc phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn Chức năng: Chịu lãnh đạo Giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý công việc phận kỹ thuật, tổ chức thực công tác vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng cải tạo, đổi sở vật chất kỹ thuật khách sạn đảm bảo tốt cho việc thực chiến lược kinh doanh thực kế hoạch kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Dưới giám đốc phận kỹ thuật có chức danh khác tùy thuộc vào định tổng giám đốc sở đề nghị giám đốc phận kỹ thuật quản trị nhân lực 1.3.2.7 Bộ phận marketing Chức phận cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Bao gồm chức làm cho sản phẩm ln ln thích ứng với thị trường; xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, với thời vụ; tổ chức thực việc đăng ký (bán) trước buồng ngủ, tổ chức gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, loại tiệc); tổ chức thực hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng kích thích người tiêu thụ) Trong quan hệ điều hành nội bộ, phận phức tạp Chức trưởng phận marketing Chức danh: Giám đốc phận marketing Bộ phận kinh doanh marketing Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn Chức năng: Chịu lãnh đạo Giám đốc, nghiêm túc chấp hành phương châm sách, luật pháp Nhà nước, đề tổ chức thực chiến lược marketing thực kế hoạch marketing khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Dưới giám đốc phận marketing có chức danh khác tùy thuộc vào định tổng giám đốc sở đề nghị giám đốc phận marketing phận quản trị nhân lực 1.3.2.8 Bộ phận quản lý nguồn nhân lực Bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu Chức trưởng phận quản lý nguồn nhân lực Chức danh: Giám đốc phận nhân lực Bộ phận nhân lực Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn Chức năng: Chịu lãnh đạo Giám đốc, nghiêm túc chấp hành phương châm sách, pháp luật Nhà nước, đề tổ chức thực chiến lược nhân lực thực kế hoạch nhân lực khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Giám đốc nhân lực xem chuyên gia luật lao động Nhà nước tham mưu cho Giám đốc phận khác vấn đề Bộ phận chia thành phận nhỏ: tuyển mộ nhân viên, đào tạo, quản lý phúc lợi Các chức danh phận tổng giám đốc định sở đề nghị giám đốc phận nhân lực 1.3.2.9 Bộ phận tài – kế tốn Bộ phận vừa thực chức tham mưu vừa thực chức điều hành Chức trưởng phận tài – kế tốn Chức danh: Giám đốc phận tài kế tốn Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn Chức năng: Chịu lãnh đạo Giám đốc, nghiêm túc chấp hành phương châm sách, luật pháp Nhà nước, vạch ra, tổ chức thực thực chiến lược tài khách sạn Dưới giám đốc tài kế tốn có chức danh khác tùy thuộc vào định tổng giám đốc sở đề nghị giám đốc phận phận quản trị nhân lực Nhiệm vụ cụ thể phận kế tốn phân cơng cho nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế tốn giá thành, kiểm sốt chi phí toàn hoạt động khách sạn, thu ngân (thủ quỹ) theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền tính tiền vào tài khoản khách Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất hóa đơn chi tiêu mua hàng khách phận khác khách sạn CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 2.1 Giới thiệu chung khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 2.1.1 Tập đoàn IHG (InterContinental Hotels Group) IHG tập đoàn khách sạn lớn giới, khởi nguồn từ hãng bia Bass lừng dành Anh từ năm 1977 Tập đồn thức đổi tên thành InterContinental Hotels Group (viết tắt IHG) vào năm 2003 Vào tháng 8/2017, IHG bầu chọn nhà tuyển dụng yêu thích giới theo khảo sát tập đoàn hàng đầu giới giải pháp nhân AON Ngoài tập trung kinh doanh, IHG tập trung hoạt động mơi trường phát triển cộng đồng địa phương với sáng kiến Green Engage, IHG Foundation, IHG Academy… Hiện IHG sở hữu 15 thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng thương hiệu chương trình khách hàng thân thiết – IHG Rewards Club – chương trình khách hàng thân thiết lớn giới Các thương hiệu khách sạn kể đến như: InterContinental Hotels & Resorts, hotel INDIGO, Crowne Plaza, VOCO, Holiday Inn,… 2.1.2 Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts InterContinental Hotels & Resorts thương hiệu hạng sang lớn IHG giới Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts đời năm 1946 từ trở nơi ghi dấu nhiều kiện cột mốc lịch sử giới Khách hàng InterContinental Hotels & Resorts người: Tự tin ham hiểu biết Giàu có trải nghiệm nhiều Thường xuyên du lịch Thích dịch vụ tinh tế, ấm áp mang tính cá nhân Bốn tương tác quan trọng thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts: Chào đón Dịch vụ ẩm thực Trải nghiệm Club InterContinental Tạm biệt Nguyên tắc ứng xử toàn cầu thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts Thể am hiểu văn hóa tồn cầu Chia sẻ tri thức địa Hành động tinh tế lôi Nỗ lực để hoàn hảo Phương châm chiến thắng giá trị cốt lõi tập đoàn IHG, tảng cho hành động định phương châm chiến thắng bao gồm: Làm điều Thể quan tâm Đặt mục tiêu cao Tôn trọng khác biệt Cùng làm việc tốt Dịch vụ chuẩn mực hướng tới khiến người cảm thấy chào đón quan tâm, ghi nhận tôn trọng, họ họ đến từ đâu giới Để mang lại Dịch vụ Chuẩn mực, cần: Thái độ chuẩn mực Tự tin chuẩn mực Lắng nghe chuẩn mực Đáp ứng chuẩn mực 2.1.3 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72 Ngày khai trương: 21/09/2017 Chủ đầu tư: Công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị Cầu Giấy, Phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Khu vực khách sạn bao gồm: khu văn phòng B1, Sảnh đón khách tầng 1, Khu vực tiệc tầng 5, bể bơi tầng khu vực khách sạn nằm tầng 61-71 InterContinental Hanoi Landmark72 sẵn sàng chào đón khách hàng với mục tiêu sớm trở thành biểu tượng du lịch cao cấp đại thành phố Hệ thống phòng cao cấp khách sạn bao gồm 359 phòng có tới 34 phòng hạng sang với thiết kế tinh tế, diện tích rộng tầm nhìn bao qt tồn thành phố Hà Nội Với lợi này, InterContinental Hanoi Landmark72 hứa hẹn điểm đến lý tưởng cho khách du lịch, cơng tác tới Thủ Bà Leanne Harwood, Phó chủ tịch phụ trách khu vực Đông Nam Á Hàn Quốc IHG chia sẻ: “Hà Nội thực điểm đến hấp dẫn khu vực trì mức tăng trưởng tốt với tổng lượng khách quốc tế đến thủ đô lượng khách du lịch đạt triệu người riêng năm 2016 Việc khai trương khách sạn InterContinental thứ hai Hà Nội tiếp tục mang đến cho hội phục vụ khách hàng với hệ thống phòng cao cấp Lợi InterContinental Hanoi Landmark72 hệ thống phòng hội nghị & kiện đẳng cấp với tổng diện tích lên đến 2.861m2 phòng họp từ 70m2 đến 960m2 Khách sạn có phòng hội nghị lớn (Grand ballroom) với sức chứa ấn tượng lên đến 1.000 khách khu vực sảnh phòng họp lớn Hà Nội (1.020m2) Đây địa điểm lý tưởng cho buổi hội thảo, hội nghị, triển lãm kiện quy mô Chúng kỳ vọng khách sạn InterContinental thứ hai Hà Nội vào hoạt động góp phần tích cực vào việc nâng cao vị điểm đến du lịch MICE Thủ đơ.” Nhấn để phóng to ảnh Thương hiệu IHG biết đến với ẩm thực tiếng đa dạng không phần tinh tế Hệ thống nhà hàng đẳng cấp khách sạn toạ lạc tầng 62 phục vụ ăn cao cấp từ bếp trưởng giàu kinh nghiệm Q Bar Stellar với đặc trưng riêng chinh phục thực khách vị thẩm mỹ Tại Stellar khách hàng lựa chọn khu vực ăn riêng với khu bếp đại, phòng riêng dành cho rượu mai khu chế biến đồ nướng teppanyaki hảo hạng Nhà hàng hỗ trợ khách hàng chọn rượu vang, tư vấn lựa chọn loại thịt phù hợp với sở thích vị thực khách Chia sẻ thêm InterContinental Hanoi Landmark72, ông John Kim, Tổng giám đốc khách sạn cho biết: “Khách hàng InterContinental Hanoi Landmark72 hưởng lợi từ chương trình IHG Connect lần giới thiệu Việt Nam Chương trình IHG Connect sử dụng hệ thống phát WIFI cao cấp bậc với băng thông rộng chức tự động nhận diện thành viên IHG tất khách sạn áp dụng chương trình đem lại trải nghiệm internet nhanh hơn, hiệu đáng tin cậy Khách hàng tự động kết nối internet chặng sau lần đăng kí đầu tiên.” 2.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Hình 1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 kiểu mơ hình cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn Đứng đầu tổng giám đốc Trợ giúp cho Tổng giám đốc quản lí khách sạn, bên có trưởng phận giám đốc phần thực chức liên quan đến văn phòng, tác nghiệp phận hỗ trợ Chức phận: Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp khách hàng đến khách sạn làm thủ tục đăng ký trả phòng Ngồi ra, điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Bộ phận tiền sảnh (FO) nói gương mặt khách sạn, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách sạn Đây điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh dịch vụ buồng phòng, F&B giải trí, Bộ phận tiền sảnh bao gồm vị trí: Lễ tân, thu ngân, tổ đặt phòng, phận tổng đài, phận hướng dẫn khách hàng, phận đứng cửa phụ trách hành lí Bộ phận buồng phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa Bộ phận ẩm thực: Là phận cung cấp thức ăn đồ uống có khách hàng lưu trú khách sạn khách hàng bên Ở khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có nhà hàng bar: Stellar, Q Bar, 3Spoons, Lounge Ở bếp khách sạn chia thành bếp nhân viên, bếp bánh mì, bếp bánh ngọt, bếp nhà hàng, bếp sơ chế, Giám đốc kinh doanh kinh doanh: Xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn giai đoạn Theo dõi, kiểm soát, báo cáo cho Tổng giám đốc tình hình kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu, đề xuất đối tác đầu tư, liên kết cho khách sạn Giám đốc doanh thu: Người làm Quản trị doanh thu khách sạn chịu trách nhiệm việc phân tích, hoạch định chiến lược bán giá bán cho phân khúc khách hàng, kênh bán hàng, kiểm sốt quỹ phòng, đưa dự đốn (forecasting) kinh doanh nhằm tối ưu hóa doanh thu hướng tới việc đạt mục tiêu kinh doanh đề khách sạn Giám đốc kinh doanh tiếp thị: Giám đốc kinh doanh & tiếp thị dành phần lớn thời gian để tổ chức triển khai hoạt động bán hàng tiếp thị, gặp gỡ khách hàng mở rộng mạng lưới kinh doanh Xây dựng chương trình Marketing quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu cho khách sạn Giám đốc tài & hỗ trợ kinh doanh: Chịu trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế toán tài Tư vấn sách tài chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phòng Kiểm sốt ký tồn hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng dịch vụ trước chuyển Tổng giám đốc ký Đảm bảo tất vấn đề thuế kiểm soát & xử lý cách hợp lý phù hợp với công ty pháp luật Bộ phận nhân sự: Với phận nhân sự, chức chủ yếu quản lý tuyển dụng nhân cho tất phận khách sạn; tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận kĩ thuật: Chức phận kỹ thuật quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận an ninh: Chức phận kỹ thuật quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có u cầu Hình 2: Sơ đồ cấu trúc phận khách sạn InterContinental hanoi Landmark 72 2.3 Ưu điểm hạn chế mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 2.3.1 Ưu điểm - Đảm bảo chế độ người có lãnh đạo trực tiếp - Thu hút chuyên gia vào công tác lãnh đạo, giải vấn đề chuyên môn cách thành thạo hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng quản trị cho người lãnh đạo - Chun mơn hóa cao tổ chức theo phận chức năng: lễ tân, buồng, nhân sự, an ninh,… tạo điều kiện thuận lợi cho phận làm việc có hiệu - Thể phân quyền quản lý, nâng cao tính sau việc thực cơng việc đảm bảo cho việc thực công việc thông suốt, tạo điều kiện cho cấp chủ động chuyên sâu vào cơng việc 2.3.2 Nhược điểm - Người lãnh đạo phải giải thường xuyên mối quan hệ phận trực tuyến với phận chức Tổng giám đốc bị tải vấn đề nan giải khách sạn việc giải quyết, chần chừ hay trì hỗn giám đốc dẫn đến định chậm chễ lệch hướng khách sạn - Bộ phận kho không thấy sơ đồ, phận chuyên chịu trách nhiệm việc xuất, nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị đồ dùng cho khách sạn Nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm thất thoát xảy kho - Bộ phận bảo vệ nên chun mơn hóa phận như: bảo vệ an ninh, giữ xe,… - Phòng đặt: phòng thuộc phận kinh doanh khơng hợp lý cơng việc có lễ tân làm - Trên sơ đồ cấu tổ chức có xuất Giám đốc tài hỗ trợ kinh doanh Giám đốc kinh doanh tiếp thị cho thấy khơng hợp lí Giám đốc kinh doanh kiêm ln phần tiếp thị lại phải Giám đốc tài hỗ trợ Thêm vào xuất Giám đốc doanh thu không cần thiết - Các phận chức khác có chức danh Giám đốc phận tiền sảnh Buồng phòng lại Trưởng phận hai phận đảm nhiệm nhiệm vụ tác nghiệp khách sạn - Khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung, giải trí lại khơng có giám đốc lãnh đạo trực tiếp, phận khác phải kiêm nhiệm hoạt động - Theo nhóm nghiên cứu khách sạn có phận massage thực sơ đồ, phận chịu trách nhiệm cung cấp thêm dịch vụ với mục đích giúp khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn du lịch sau buổi họp làm việc căng thẳng Ngồi phận cung cấp trang thiết bị đại phục vụ nhu cầu khách hàng việc tập luyện thể giữ gìn sức khỏe khách sạn - Tính chất chung lao động khách sạn tính chun mơn hóa cao, lại thêm khả giới hóa thấp, nhân viên chủ yếu lao động chân tay Do yếu tố này, nhân viên khách sạn dễ lâm vào tình trạng mệt mỏi, nhàm chán Trong đó, cơng việc đòi hỏi họ phải tươi cười, quan tâm chu đáo, phục vụ tận tình khách Cơng việc lặp lặp lại, áp lực lại lớn nhược điểm chun mơn hóa Mặt khác, nhân viên phận nắm rõ chun mơn phận Nếu phận thời điểm có khối lượng cơng việc q lớn so với ngày thường, tình trạng thiếu nhân viên xảy ra, việc bổ sung tạm thời nhân viên phận khác vào khó, có cơng việc đơn giản, chun mơn CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL 3.1 Định hướng phát triển khách sạn InterContinental ngành khách sạn Việt Nam Ngày thứ sáu, 23/08/2019, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thức ký Bản Ghi nhớ hợp tác với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, với có mặt Tổng Giám đốc khách sạn Robbert Manussen Giám đốc Trung tâm, bà Dương Thị Thu Hương Thỏa thuận đánh dấu bước tiến quan trọng hợp tác hai đơn vị, nhằm đảy mạnh hoạt đông kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện phòng nghỉ, trao đổi, hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ quảng bá phương tiện truyền thông Thỏa thuận với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia minh chứng cho định hướng phát triển lâu dài InterContinental Hanoi Landmark72 việc nâng tầm đẳng cấp du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo (MICE) Hà Nội Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam - Xu hướng đa dạng hóa khách sạn du lịch - Xu hướng đại hóa - Xu hướng xây dựng hệ thống khách sạn kết hợp truyền thống đại - Xu hướng xây dựng hài hòa với mơi trường thiên nhiên 3.2 Đề xuất giải pháp cho mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 - Các phòng ban có kiêm nghiệm, chồng chéo Khách sạn cần đổi kiện toàn hệ thống quản lý mình, cần nâng cao tính chuyên môn, chuyên sâu lĩnh vực hoạt động máy quản lý Cần phân chia vấn đề cần giải cho quản lý phận để giảm bớt gánh nặng cho Tổng giám đốc -> đưa định nhanh chóng hướng Nên đưa thêm chức vụ Phó Tổng giám đốc ban thư kí hỗ trợ công việc cho Tổng giám đốc - Cắt giảm nhân quản lý máy phận Tài nhiệm vụ nhân viên phận kỹ thuật sửa chữa - Chun mơn hóa phận Bộ phận An ninh: nhân viên An ninh khách sạn, nhân viên trông giữ xe, nhân viên đội xe, nhân viên giám sát camera…; Bộ phận giải trí: nhân viên Garden Pool, Lotte Cinema, Pool Bar,…; Bộ thể thao sức khỏe: nhân viên phòng Gym, nhân viên Spa,… - Xây dựng chương trình, khóa học đào tạo cho nhân viên nâng cao chuyên môn, nâng cao trình độ tiếng anh kiến thức phòng ban, phận lân cận - Nâng cao trình độ kiến thức tồn diện để đạo tất phận quản lý chuyên môn người lãnh đạo cấp cao - Cần phân lại công việc rõ ràng cho phòng ban, phận Nên để giám đốc kinh doanh bên có phận hỗ trợ khơng phân chia công việc hỗ trợ kinh doanh sang cho giám đốc khác Giám đốc tài Ngồi nên tách phần tiếp thị khỏi phần giám đốc kinh doanh để giảm bớt gánh cho phận lập nên Giám đốc Marketing phụ trách mảng Marketing tiếp thị cho khách sạn đạt chuyên môn hóa cao - Đặt thêm chức Giám đốc cho khối dịch vụ bổ sung để quản lí hiệu hơn, chun mơn hóa riêng so với phận khác - Để giảm thiểu tình trạng nhân viên khách sạn lâm vào tình trạng mệt mỏi, nhàm chán Landmark 72 cần tổ chức hoạt động nâng cao tinh thần nhân viên, đầu tư thêm vào máy móc, cơng cụ hỗ trợ nhân viên làm việc - Nhân viên tất phận khách sạn phải liên hệ chặt chẽ với nhau, để trao đổi phối hợp học hỏi kinh nghiệm lẫn nhằm nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách Vậy nên khách sạn cần tổ chức buổi tọa đàm trao đổi với nhân viên KẾT LUẬN Sau nhận đề tài, nhóm tìm hiểu nghiên cứu, tham khảo tài liệu, tìm kiếm thông tin thực tế để làm sở để hồn thành thảo luận Q trình làm thảo luận kéo dài tháng với tham gia đầy đủ tất thành viên với đóng góp nhiệt tình Dựa vào kiến thức học, kết hợp với tham khảo tài liệu tìm hiểu Internet thực tế khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, nhóm đưa số ưu nhược điểm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu mơ hình cấu tổ chức khách sạn Tuy nhiên, thiếu kinh nghiệm làm việc khách sạn kiến thức chuyên sâu chuyên ngành Quản trị khách sạn nên ý kiến đưa mang nhiều ý kiến chủ quan, chưa phù hợp với tình hình phát triển khách sạn Nhóm mong thơng qua đề tài nhận nhận xét góp ý giáo nhóm khác để nhóm hồn thiện thảo luận Cuối xin cảm ơn giao đề tài hướng dẫn nhóm em hoàn thành thảo luận đặc biệt cảm ơn tất thành viên nhóm cố gắng hồn thành tốt cơng việc mình, đóng góp cho thành cơng nhóm ... sạn InterContinental Hanoi Landmark7 2 Hình 1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 kiểu mơ hình cấu tổ. .. phận khác khách sạn CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 2.1 Giới thiệu chung khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 2.1.1 Tập đoàn IHG (InterContinental. .. MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL 3.1 Định hướng phát triển khách sạn InterContinental ngành khách sạn Việt Nam Ngày thứ sáu, 23/08/2019, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark7 2