(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa” nghiên cứu thực cách độc lập Xin cam đoan toàn số liệu, phân tích đánh giá sử dụng luận văn chưa công bố tài liệu Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đinh Thị Hồng Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Tôi nhận nhiều động viên, khích lệ giúp đỡ nhiệt thành suốt trình thực luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa” Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn, kính trọng đến PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người tận tình bảo hướng dẫn cho chi tiết suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời trân trọng cám ơn tới thầy giáo, cô giáo tập thể cán Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi tham gia hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa toàn thể bạn bè, đồng nghiệp thường xuyên động viên khích lệ tinh thần cho tôi, đặc biệt cung cấp cho tơi thơng tin thực tế, giúp ích nhiều cho nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè gia đình ln động viên tơi, giúp tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đinh Thị Hồng Hạnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn .3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .31 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới NHTM nước 31 1.2.2 Những học kinh nghiệm vận dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa 38 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .42 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 42 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 44 iv 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 45 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng 46 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu 48 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa .49 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Sa Pa 49 3.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa 50 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sa Pa 53 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 58 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa 58 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng 64 3.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu 68 3.2.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa 72 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 76 3.3.1 Nhân tố bên 76 3.3.2 Nhân tố chủ quan 79 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 80 3.4.1 Những kết đạt 80 3.4.2 Những khó khăn, tồn nguyên nhân 82 v Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 87 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 87 4.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa 87 4.1.2 Thời thách thức BIDV Chi nhánh Sa Pa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 88 4.2 Một số giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 88 4.2.1 Đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị để đại hóa hệ thống công nghệ 88 4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing để mở rộng thị trường 89 4.2.3 Nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 91 4.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 92 4.2.5 Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 93 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 94 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 94 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 01 102 PHỤ LỤC 02 105 PHỤ LỤC 03 107 PHỤ LỤC 04 109 vi DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM BIDV BIDV Chi nhánh Sa Pa CA Call-Center CNTT Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Chứng số (Certificate authority) Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại Công nghệ thơng tin Electronic Banking, Internet-Banking, loại hình thương mại E-Banking tài ngân hàng có trợ giúp công nghệ thông tin Home-Banking Dịch vụ ngân hàng nhà 10 Kiosk-Banking Quầy/Trạm giao dịch dịch vụ ngân hàng 11 LAN 12 Lifestyle 13 L/C 14 Mobile-Banking 15 NHĐT Ngân hàng điện tử 16 NHNN Ngân hàng Nhà nước 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NSNN Ngân sách Nhà nước 19 Phone-Banking 20 Skimming Thiết bị đánh cắp thông tin thẻ 21 Software Base Nền tảng phần mềm ứng dụng 22 TMCP Thương mại Cổ phần 23 TMĐT Thương mại điện tử Mạng cục Ứng dụng tra cứu thông tin ngân hàng Letter Credit, tín dụng chứng từ, tín dụng thư Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại vii STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 24 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 25 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 26 VIP 27 WAN 28 Web Base Khách hàng quan trọng Mạng diện rộng Nền tảng công nghệ web viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Sa Pa 54 theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Sa Pa 55 theo đối tượng giai đoạn 2016 – 2018 55 Bảng 3.3 Tình hình dư nợ BIDV Chi nhánh Sa Pa 56 giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng 3.4 Doanh thu từ cung cấp dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa 57 giai đoạn 2016 – 2018 57 Bảng 3.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 64 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 64 Bảng 3.6 Phát triển loại hình dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sa Pa 65 giai đoạn 2016 - 2018 65 Bảng 3.7 Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT BIDV 66 Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 66 Bảng 3.8 Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT 67 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 67 Bảng 3.9 Tình hình khiếu nại khách hàng dịch vụ NHĐT 69 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 69 Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sa Pa 69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Tổ chức máy BIDV Chi nhánh Sa Pa 50 98 KẾT LUẬN Hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Riêng với BIDV Chi nhánh Sa Pa, với việc chung sức thực mục tiêu, định hướng toàn hệ thống BIDV, Chi nhánh khơng ngừng góp phần ngày lớn vào phát triển kinh tế - xã hội huyện Sa Pa tồn tỉnh Lào Cai Trong q trình đó, BIDV Chi nhánh Sa Pa nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu cách thức tốt nhanh để Chi nhánh tăng trưởng phát triển bền vững Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, xây dựng hệ thống sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đồng thời, lựa chọn phương pháp nghiên cứu khoa học tối ưu, áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu để thực luận văn Đồng thời, xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu nhằm giải vấn đề nghiên cứu cách khoa học Thứ hai, tảng sở lý luận chương áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học chương 2, tác giả sâu tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa thơng qua tình hình hoạt động kinh doanh, thông qua thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đưa nhận xét điều mà BIDV Chi nhánh Sa Pa làm được, tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, thực trạng mà BIDV Chi nhánh Sa Pa gặp phải, định hướng mục tiêu BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Sa Pa nói riêng, tác giả đưa số biện pháp cụ thể, nhằm mặt góp phần nâng cao chất lượng dịch 99 vụ ngân hàng điện tử, mặt khác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngày tạo thêm nhiều lợi ích cho khách hàng tạo thêm nguồn thu nhập cho Chi nhánh Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực tài ngân hàng, anh chị đồng nghiệp độc giả quan tâm đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 [2] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng ngày 08/03/2007 [3] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2008), Nghị định số 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin điện tử internet, ngày 28/08/2008 [4] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, ngày 16/07/2009 [5] Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - Giải pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 [6] Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, ngày 31/07/2006 [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN quy định việc đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng, ngày 21/02/2011 [9] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet, ngày 21/09/2011 [10] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [12] Nguyễn Văn Ngọc (2012), Từ điển kinh tế học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [13] Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình Thương mại điện tử 101 bản, NXB Bách Khoa – Hà Nội [14] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [15] Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [16] Trần Hồng Ngân, Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 [17] Các báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 [18] Các trang web http://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh http://sbv.gov.vn http://bidv.com.vn http://vietcombank.com.vn 102 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Kính thưa Quý khách, Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm cung cấp cho Quý khách dịch vụ chất lượng tốt, khiến cho Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Chúng xin cam đoan thông tin cá nhân Quý khách bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý khách! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Từ 20 đến 35  Từ 36 đến 55  Trên 55 Địa chỉ: Số điện thoại liên hệ: II CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách giao dịch với BIDV Chi nhánh Sa Pa thời gian bao lâu?  Dưới tháng  Từ đến năm  Từ tháng đến năm  Trên năm Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa?  BSMS  BIDV Online  BIDV Smartbanking  BIDV Business Online  Bankplus  Home banking  Call Center  Nộp thuế điện tử 103 Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa thông qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi, áp phích ngân hàng  Phương tiện truyền thông (tivi, báo chí)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Trang web BIDV  Khác: Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa cung cấp?  Dưới lần/tháng  Khoảng từ 11 đến 30 lần/tháng  Khoảng từ đến 10 lần/tháng  Khoảng 30 lần/tháng Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa?  Đáp ứng nhu cầu đa dạng  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Ngân hàng có uy tín  Nhân viên nhiệt tình, niềm nở  Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh  Khác: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa? Trong đó: Mức – Rất tốt Mức – Khơng tốt Mức – Tốt Mức – Rất không tốt Mức – Bình thường Vui lịng đánh dấu “X” “” vào ô mà Qúy khách cho hợp lý STT Mức độ Hoạt động ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản Dịch vụ giúp hỗ trợ giao dịch nhanh chóng Độ bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh Nhiều điểm chấp nhận thẻ địa bàn Số lượng đơn vị liên kết nhiều Nhân viên có nghiệp vụ, chun mơn cao Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn 104 STT 10 Mức độ Hoạt động ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa Vướng mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng Q khách vui lịng đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa?  Rất hài lòng  Rất khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường Ý kiến đóng góp Quý khách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa? Trân trọng cảm ơn Quý khách! 105 PHỤ LỤC 02 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Quý khách giao dịch với BIDV Chi nhánh Sa Pa thời gian bao lâu? Dưới tháng Từ tháng đến năm Từ đến năm Trên năm 53 48 113 92 Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sa Pa? BIDV BSMS Smartbanking 175 Bankplus 253 BIDV Online 159 273 BIDV Business Online Home Nộp Call thuế banking Center 138 điện tử 47 191 Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa thông qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 57 Tờ rơi, áp phích ngân hàng Phương tiện truyền thơng (tivi, báo chí) 51 73 Nhân viên ngân hàng tư vấn Trang web BIDV Khác 126 27 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa cung cấp? Dưới Khoảng từ đến Khoảng từ 11 đến Khoảng 30 lần/tháng 10 lần/tháng 30 lần/tháng lần/tháng 46 62 71 127 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa? Đáp ứng nhu Ngân hàng Giao dịch tiện cầu đa dạng có uy tín lợi, nhanh chóng 248 281 267 Nhân viên Phí dịch vụ hợp nhiệt tình, lý, có tính cạnh niềm nở tranh 186 203 Khác 106 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa? Mức độ Tiêu chí Điểm Mức ý nghĩa TB Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 56 77 121 23 29 3,35 Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản 42 116 122 16 10 3,54 Tốt 71 128 106 3,88 Tốt Độ bảo mật cao 75 118 104 3,84 Tốt Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh 46 53 74 45 88 2,75 55 69 102 41 39 3,20 62 67 101 45 31 3,27 87 94 73 41 11 3,67 52 64 83 76 31 3,10 79 75 62 54 36 3,35 Dịch vụ giúp hỗ trợ giao dịch nhanh chóng Nhiều điểm chấp nhận thẻ địa bàn Số lượng đơn vị liên kết nhiều Nhân viên có nghiệp vụ, chun mơn cao Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn Vướng mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Tốt Bình thường Bình thường Quý khách vui lòng đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sa Pa? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 47 103 156 0 107 PHỤ LỤC 03 Danh mục loại thẻ ghi nợ nội địa BIDV Chi nhánh Sa Pa Tên sản phẩm Thẻ Harmony Thẻ Etrans Thẻ Moving Thẻ đồng thương hiệu Hình ảnh Thời hạn hiệu Thời hạn hiệu lực: lực: Vô thời hạn Vơ thời hạn Tài khoản tốn: Liên kết tối đa Mô tả sản phẩm tới TK Tiền gửi toán cá nhân 05 mẫu thiết kế tương ứng với Thời hạn hiệu Thời hạn hiệu Tài lực: Vô thời hạn Mộc, Thủy, Hỏa, Tài khoản Tài khoản tới TK Tiền gửi toán: Liên kết tối toán: Liên kết toán cá nhân đa tới TK Tiền tối đa tới TK - 01 mẫu thiết kế gửi toán cá Tiền gửi BIDV nhân toán cá nhân liên kết với tổ 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế chức có quy mơ uy tín phát hành, đồng thời thẻ nhận Khách hàng có nhu cầu giao Khách hàng phổ Đối tượng dịch thẻ hạn thơng, có mức khách mức cao, có thu nhập nhu hàng mức thu nhập cầu chi tiêu trung thu nhập bình diện thành viên đối tác Thổ cao lực: Vơ thời hạn tốn: Liên kết tối đa loại mệnh: Kim, khoản Cán công Sinh viên thuộc nhân viên thuộc trường công nghiệp doanh nhân viên trả đơn vị có ký hợp lương qua tài đồng phát hành thẻ khoản BIDV liên kết với BIDV 108 Tên sản phẩm Thẻ Harmony Thẻ Etrans Thẻ Moving Thẻ đồng thương hiệu Kênh chấp nhận thẻ: - ATM BIDV ngân hàng kết nối toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn - POS BIDV ngân hàng kết nối toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn - Các website có chấp nhận tốn thẻ ghi nợ nội địa BIDV Các loại giao dịch thực hiện: - Tại ATM BIDV: + Đổi PIN + Rút tiền + Xem kê rút gọn + Vấn tin tài khoản + Chuyển khoản + Yêu cầu in kê tài khoản + Yêu cầu phát hành sổ séc Phạm vi Dịch + Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn + Thanh tốn hóa đơn ATM: Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện vụ/giao thoại, bảo hiểm, vé máy bay; nạp tiền điện thoại trả trước/trả sau; nạp dịch tiền vào ví điện tử (Chi tiết theo hướng dẫn Ban PTNHBL Cẩm nang TTHĐ số 8840/CV-NHBL ngày 28/11/2014 hướng dẫn Ban PTSPBB theo loại SP nhà cung cấp dịch vụ) + In hóa đơn giao dịch - Tại POS BIDV + Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ/hủy toán + Rút tiền mặt + Vấn tin số dư tài khoản - Tại ATM ngân hàng kết nối với BIDV: Theo dịch vụ mà Ngân hàng toán cho phép: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin (Tối thiểu dịch vụ rút tiền) - Tại POS ngân hàng kết nối với BIDV: Theo dịch vụ mà Ngân hàng tốn cho phép: Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ/hủy toán, vấn tin (Tối thiểu dịch vụ tốn tiền hàng hóa dịch vụ) Thanh tốn trực tuyến website có chấp nhận tốn thẻ ghi nợ nội địa BIDV 109 Tên sản phẩm Thẻ Harmony Thẻ Etrans Thẻ đồng thương Thẻ Moving hiệu Tùy theo số lượng Phí phát hành (Chưa bao 100.000đ 50.000đ thẻ phát hành 50.000đ sách ưu đãi đơn vị gồm VAT) Phí thường 60.000đ niên 30.000đ 0-30.000đ 0-50.000đ (Chưa bao gồm VAT) - Phí rút tiền mặt ATM BIDV: 1.000 VND/giao dịch - Phí chuyển khoản hệ thống BIDV ATM BIDV: 0,05% số tiền giao Phí giao dịch (Chưa bao gồm VAT) dịch; Tối thiểu 2.000 VND, tối đa 15.000 VND - Phí in hóa đơn (các giao dịch ATM BIDV): 500 VND/giao dịch - Phí rút tiền mặt ATM ngân hàng kết nối: 3.000 VND/giao dịch - Phí chuyển khoản hệ thống BIDV ATM ngân hàng kết nối: 1.500 VND/giao dịch Phí ứng, rút tiền mặt qua POS BIDV: 0,5% số tiền giao dịch, tối thiểu 5.000 VND Hạn mức rút tiền tối 80.000.000đ 50.000.000đ 50.000.000đ đa/ngày 30.000.000đ50.000.000đ Hạn mức chuyển 50.000.000đ- 100.000.000đ/ngày khoản tối 100.000.000đ đa/ngày PHỤ LỤC 04 Danh mục loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Chi nhánh Sa Pa Nội dung Mô tả chung Thẻ BIDV Ready Thẻ BIDV MU Thẻ BIDV Thẻ BIDV debit Vietravel debit Premier Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu MasterCard, dành cho cá nhân 110 Nội dung Thẻ BIDV Ready Thẻ BIDV MU Thẻ BIDV Thẻ BIDV debit Vietravel debit Premier Tên sản BIDV Ready BIDV MU debit phẩm BIDV Vietravel debit BIDV Premier Hình ảnh Thẻ GNQT Loại Thẻ GNQT sản MasterCard hạng phẩm Chuẩn MasterCard Thẻ GNQT Thẻ GNQT đồng thương MasterCard đồng MasterCard dành hiệu BIDV thương hiệu BIDV cho KHQT Manchester Vietravel BIDV United KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, mua sắm chi tiêu Đối du lịch, tượng nước ngồi, KH tốn qua Internet Tập trung vào KH hâm mộ/u thích đội bóng Manchester United KH thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch Khách hàng quan trọng BIDV nhóm KH có mức thu nhập từ triệu trở lên Công nghệ Thẻ chip EMV thẻ từ, dập Số lượng thẻ phụ tối đa thẻ phụ (trừ thẻ BIDV Vietravel debit tối đa thẻ phụ) 111 Nội dung Thẻ BIDV Ready Thẻ BIDV MU Thẻ BIDV Thẻ BIDV debit Vietravel debit Premier - Thẻ giao dịch mạng lưới ATM/POS có biểu tượng MasterCard tồn cầu website có biểu tượng chấp nhận tốn thẻ MasterCard toàn cầu - Tại ATM: Giao + Vấn tin hạn mức rút tiền lại (nếu Ngân hàng tốn cung cấp dịch vụ) dịch có + Rút tiền mặt thể + ATM BIDV: bổ sung thêm tính đổi PIN, chuyển khoản, in kê rút gọn thực - Tại POS: + Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ + Rút tiền mặt (nếu Ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) + Giao dịch hủy/điều chỉnh, đặt cọc (nếu Ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) - Tại website có chấp nhận tốn thẻ MasterCard tồn cầu: Thanh tốn trực tuyến tiền hàng hóa, dịch vụ Hạn mức giao dịch Thanh toán: 100 triệu VND/ngày; Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; Chuyển khoản: 100 Thanh toán: 500 triệu VND/ngày; Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày triệu VND/ngày Phí phát hành: miễn phí; Biểu phí dịch vụ Phí thường niên: 80.000 VND (Thẻ chính); 50.000 VND (Thẻ phụ) (Thẻ Premier miễn phí thường niên năm đầu, thẻ Ready, BIDV MU debit BIDV Vietravel debit miễn phí thường niên năm đầu theo CTKM); Phí rút tiền ATM/POS BIDV: Miễn phí; Phí rút tiền NH nước: 10.000 VND; Phí rút tiền NH nước ngoài: 3% số tiền rút, tối thiểu 50.000 VND; Phí chuyển khoản: 0,05% số tiền chuyển, tối thiểu 2.000 VND, tối đa 20.000 VND 112 PHỤ LỤC 05 Danh mục loại thẻ tín dụng quốc tế BIDV Chi nhánh Sa Pa Tên sản phẩm Loại sản phẩm Hạng Vàng Hạng Bạch Kim Tiêu chí Visa Platinum Thẻ TDQT dòng cao cấp Hạng Bạch Kim Thương hiệu Visa MasterCard Platinum Vietravel Platinum Precious BIDVManU Flexi Vietravel Standard Thẻ TDQT dòng cao cấp Thẻ TDQT dòng cao cấp Thẻ TDQT Thẻ TDQT Thẻ TDQT Thẻ TDQT Hạng Bạch Kim Thương hiệu MasterCard Hạng Bạch Kim Thương hiệu MasterCard Hạng Vàng Hạng Chuẩn Thương hiệu Visa Thương hiệu Visa Đồng thương hiệu với Vietravel Hạn mức tín dụng Đối tượng khách hàng Tiêu chí Dịch vụ/Giao dịch Hạng Chuẩn Từ 100 triệu đồng trở lên bội số 50 triệu đồng Hạng Chuẩn Thương hiệu Visa Đồng thương hiệu với ManU Hạng Chuẩn Thương hiệu MasterCard Đồng thương hiệu với Vietravel Từ 50 – Từ 10 – 200 Từ 10 – 45 Từ 10 – 100 290 triệu triệu đồng triệu đồng triệu đồng đồng - KH ưa thích sử dụng dịch - Khách hàng vụ NH yêu thích đội - Khách hàng trẻ tuổi, ưa - Nhóm khách hàng có thu nhập đến cao đại, có nhu bóng ManU; thích sử dụng dịch vụ ngân người coi khác biệt, độc đáo tiện cầu quản lý Độ tuổi 20- hàng đại, có nhu cầu ích thẻ, dịch vụ gia tăng giá trị kèm chi tiêu 39; quản lý chi tiêu hiệu - Thu nhập từ 20 triệu/tháng hiệu - Thu nhập từ - Thu nhập từ triệu/tháng - Thu nhập triệu/tháng từ 15 triệu/tháng Hạng Hạng Bạch Kim Hạng Chuẩn Vàng · Vấn tin, ứng tiền mặt ATM BIDV ATM có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) · Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund POS BIDV POS có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) · Thanh toán trực tuyến (ecommerce) website Thương mại điện tử chấp nhận toán thẻ VISA/MasterCard Dịch vụ mặc định đóng với tất thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24//7) phát hành, trình sử dụng Từ 50 – 500 triệu đồng Kênh chấp - ATM/POS, website có biểu tượng VISA/MasterCard nước giới nhận thẻ Tính gia tăng: - Tích lũy điểm thưởng - Ưu đãi chơi golf - Ưu đãi giảm giá theo đối tác - Bảo hiểm - Dịch vụ hỗ trợ gia tăng (hỗ trợ thông tin y tế, visa, phòng khách sạn, hành lý, vé máy bay…) - Ưu đãi dịch vụ ngân hàng (dịch vụ BSMS, IBMB…) ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa Chương... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 49 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA 87 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử