(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự cộng hưởng thương hiệu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An - Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT + NGÔ THỊ HỒNG LIÊN NÂNG CAO SỰ CỘNG HƢỞNG THƢƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG - 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ THỊ HỒNG LIÊN NÂNG CAO SỰ CỘNG HƢỞNG THƢƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG BÌNH DƢƠNG - 2019 i LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao cộng hƣởng thƣơng hiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An - Bình Dƣơng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Thủ Dầu Một, tháng 08 năm 2019, Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng Liên ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao cộng hƣởng thƣơng hiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An - Bình Dƣơng” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân, dƣới giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp ngƣời thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ tác giả thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng, ngƣời trực tiếp tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, khoa Kinh tế, Giám đốc Chƣơng trình đào tạo Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng trình nghiên cứu khoa học Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dƣơng đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập thực Luận văn Tác giả Ngô Thị Hồng Liên iii M CL C LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN ii DANH M C TỪ VIẾT TẮT vii DANH M C HÌNH viii DANH M C BẢNG ix TÓM TẮT xi CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp luận 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn 1.8 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU VÀ SỰ CỘNG HƢỞNG THƢƠNG HIỆU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Khái niệm thƣơng hiệu 2.1.3 Khái niệm xây dựng thƣơng hiệu 10 2.1.4 Khái niệm cộng hƣởng thƣơng hiệu 11 2.2 Giá trị thƣơng hiệu lý thuyết giá trị thƣơng hiệu 12 iv 2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu theo quan điểm đánh giá dƣới g c độ tài 12 2.2.2 Giá trị thƣơng hiệu theo quan điểm đánh giá dƣới g c độ ngƣời tiêu dùng13 2.2.3 Giá trị thƣơng hiệu theo quan điểm đánh giá dƣới g c độ nhân viên (EBBE- Equity brand based employee) 14 2.2.4 So sánh quan điểm giá trị thƣơng hiệu 14 2.2.5 Cơ sở lý luận cộng hƣởng thƣơng hiệu 15 2.2.6 Ý nghĩa mơ hình cộng hƣởng thƣơng hiệu 17 2.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 18 2.3.1 Nghiên cứu “Phân tích giá trị thương hiệu và cộng hưởng dịch vụ ngân hàng dựa quan điểm người tiêu dùng Malaysia” Aziz cộng (2010) 18 2.3.2 Nghiên cứu “Nghiên cứu giá trị thương hiệu công nghiệp: Sự tin tưởng thương hiệu, hiệu thương hiệu hình tượng thương hiệu công nghiệp” Alwi cộng (2015) 19 2.3.3 Nghiên cứu “Tác động nhận thức thương hiệu đến hiệu thương hiệu thị trường thương hiệu dịch vụ: trường hợp nghiên cứu ngân hàng công nghiệp Kenya” Kilei cộng (2015) 20 2.3.4 Nghiên cứu “Nghiên cứu giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại Vadodara, Ấn Độ” Sandhe (2015) 21 2.4 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 23 2.5 T m tắt chƣơng 24 CHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CỘNG HƢỞNG THƢƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƢƠNG 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 3.2.1 Xây dựng thang đo sơ 26 3.2.2 Kết khảo sát nh m chuyên gia 28 3.2.3 Kết nghiên cứu biến quan sát thang đo 29 3.2.4 Xây dựng thang đo thức 31 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu phân tích định lƣợng 33 v 3.4 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu 34 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 34 3.4.2 Quy trình xử lý liệu 35 3.5 Phƣơng pháp xử lý liệu 35 3.5.1 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 35 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 36 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 3.5.4 Kiểm tra vi phạm giả định hồi qui 37 3.6 T m tắt kết nghiên cứu 38 3.6.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 38 3.6.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.6.3 Kết phân tích yếu tố khám phá (EFA) 39 3.6.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 44 3.6.5 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội 45 3.6.6 Kiểm định giả định hồi quy 45 3.6.7 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 46 3.6.8 Kiểm định khác biệt đối tƣợng khảo sát 47 3.6.9 Thảo luận kết nghiên cứu 47 3.7 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trƣớc 49 3.8 T m tắt chƣơng 50 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CỘNG HƢỞNG THƢƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 51 CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƢƠNG 51 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dƣơng 51 4.1.1 Lịch sử hình thành máy tổ chức 51 4.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng BIDV Dĩ An – Bình Dƣơng 52 4.2 Thực trạng hoạt động xây dựng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dƣơng 54 4.2.1 Sự trội thƣơng hiệu 54 4.2.2 Hiệu thƣơng hiệu 56 vi 4.2.3 Đánh giá thƣơng hiệu 62 4.2.4 Cảm nhận thƣơng hiệu 66 4.3 Sự khác biệt đánh giá thực trạng theo phân nh m khách hàng 69 4.3.1 Đặc điểm khách hàng ngân hàng BIDV Dĩ An – Bình Dƣơng 69 4.3.2 Sự khác biệt nh m khách hàng 72 4.9 T m tắt chƣơng 75 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ CỘNG HƢỞNG THƢƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƢƠNG 76 5.1 Định hƣớng nâng cao cộng hƣởng thƣơng hiệu BIDV Dĩ An – Bình Dƣơng 76 5.1.1 Bối cảnh nƣớc quốc tế tác động đến công tác xây dựng thƣơng hiệu BIDV Dĩ An – Bình Dƣơng 76 5.1.2 Định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn 77 5.2 Các giải pháp cụ thể 78 5.2.1 Giải pháp yếu tố trội thƣơng hiệu 78 5.2.2 Giải pháp yếu tố hiệu thƣơng hiệu 78 5.2.3 Giải pháp yếu tố đánh giá thƣơng hiệu 80 5.2.4 Giải pháp yếu tố cảm nhận thƣơng hiệu 80 5.3 Các khuyến nghị hội sở ngân hàng BIDV 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PH L C xii vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AMA : Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ BIDV DA – BD : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dƣơng CBBE : Giá trị thƣơng hiệu dựa vào khách hàng CPTPP : Hiệp định hợp tác toàn diện tiến xuyên Thái Bình Dƣơng CLTC : Chênh lệch thu chi DPRR : Dự phòng rủi ro EBBE : Giá trị thƣơng hiệu dựa vào nhân viên EU : Liên minh Châu Âu HĐQT : Hội đồng quản trị HSC : Hội sở KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KQKD : Kết kinh doanh LNR : Lợi nhuận ròng NAFTA : Hiệp định Thƣơng mại tự Bắc Mỹ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHNNg : Ngân hàng nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại SPDV : Sản ph m dịch vụ TH : Thƣơng hiệu TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TPP : Hiệp định đối tác xun Thái Bình Dƣơng viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tháp cộng hƣởng thƣơng hiệu (Brand Resonance Pyramid… trang 14 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu………………………… …………….… trang 24 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu…………………… ……… ………… trang 25 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chu n h a….…… trang 46 Hình 4.1 Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Dĩ An – Bình Dƣơng………… ……………….………….…… … trang 52 Hình 4.2 Logo ngân hàng BIDV………………………………….…… trang 54 xxvii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .924 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5502.798 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 13.859 47.791 47.791 13.859 47.791 47.791 7.741 26.693 26.693 2.979 10.271 58.062 2.979 10.271 58.062 5.556 19.157 45.850 1.602 5.526 63.588 1.602 5.526 63.588 3.521 12.140 57.990 1.439 4.962 68.550 1.439 4.962 68.550 2.272 7.835 65.825 1.194 4.118 72.668 1.194 4.118 72.668 1.985 6.843 72.668 936 3.227 75.895 787 2.714 78.610 694 2.393 81.003 619 2.134 83.137 10 509 1.755 84.892 11 470 1.621 86.513 12 433 1.495 88.008 13 390 1.345 89.353 14 367 1.267 90.620 15 355 1.223 91.843 16 338 1.167 93.009 17 302 1.043 94.052 18 256 884 94.936 19 237 817 95.753 20 220 760 96.513 21 189 653 97.166 22 154 532 97.698 23 148 510 98.208 24 121 418 98.626 25 117 404 99.029 26 104 360 99.389 27 067 232 99.621 28 062 214 99.835 29 048 165 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxviii Rotated Component Matrix a Component BJ3 887 BJ9 874 BJ2 863 BP2 862 BJ1 859 BJ8 794 BJ5 790 BI4 783 BJ4 747 BJ7 520 BP8 865 BJ6 838 BP4 801 BP5 785 BP1 769 BS6 717 BP3 653 BF1 773 BF2 728 BF3 716 BF4 615 BI1 566 BI2 545 BS4 749 BS1 743 BS2 574 BS3 541 BI5 872 BI3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxix PL6.2 Phân t ch ếu tố khám phá iến phụ thuộc Component Matrix a Component BR4 894 BR5 886 BR6 846 BR2 832 BR1 759 BR3 661 Correlation Matrix BR1 BR2 BR3 BR4 BR5 BR6 BR1 1.000 614 434 569 549 575 BR2 614 1.000 462 672 710 589 BR3 434 462 1.000 530 455 466 BR4 569 672 530 1.000 816 732 BR5 549 710 455 816 1.000 736 BR6 575 589 466 732 736 1.000 Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .878 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 746.106 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.003 66.720 66.720 640 10.670 77.390 534 8.901 86.292 399 6.648 92.939 252 4.202 97.142 172 2.858 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.003 % of Variance 66.720 Cumulative % 66.720 xxx PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN Correlations BR BJ BP BF BS BI BR 1.000 681 785 626 631 405 BJ 681 1.000 580 661 502 413 BP 785 580 1.000 571 647 441 BF 626 661 571 1.000 454 367 BS 631 502 647 454 1.000 303 BI 405 413 441 367 303 1.000 BR 000 000 000 000 000 BJ 000 000 000 000 000 BP 000 000 000 000 000 BF 000 000 000 000 000 BS 000 000 000 000 000 BI 000 000 000 000 000 BR 203 203 203 203 203 203 BJ 203 203 203 203 203 203 BP 203 203 203 203 203 203 BF 203 203 203 203 203 203 BS 203 203 203 203 203 203 BI 203 203 203 203 203 203 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed Model Variables Entered BI, BS, BF, BJ, BP a Variables Removed b Method Enter a Dependent Variable: BR b All requested variables entered b Model Summary Model R 844 a R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate 712 705 a Predictors: (Constant), BI, BS, BF, BJ, BP b Dependent Variable: BR 40668 Change Statistics R Square F Change Change 712 97.328 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 197 000 2.062 xxxi a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 80.486 16.097 Residual 32.582 197 165 113.069 202 Total F Sig 97.328 000 b a Dependent Variable: BR b Predictors: (Constant), BI, BS, BF, BJ, BP Coefficients Model t Sig a Unstandardize Standar 95.0% Correlations d Coefficients dized Confidence Coeffici Interval for B Collinearity Statistics ents B Std Beta Error (Constant) -.251 194 BJ 253 056 BP 491 BF Lower Upper Zero- Parti Bound Bound order al Part Toler VIF ance -1.292 198 -.633 132 252 4.545 000 143 362 681 308 174 477 2.096 059 477 8.275 000 374 609 785 508 316 440 2.272 137 060 123 2.291 023 019 255 626 161 088 508 1.968 BS 136 050 139 2.707 007 037 235 631 189 104 556 1.798 BI 003 038 004 085 932 -.071 078 405 006 003 766 1.306 a Dependent Variable: BR xxxii xxxiii PHỤ LỤC 08 KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI PHẦN DƢ THAY ĐỔI SPEARMAN Correlations ABSRES Correlation Coefficient ABSRES -.119 -.129 400 220 091 066 203 203 203 203 203 -.059 1.000 ** ** Sig (2-tailed) 400 000 000 000 N 203 203 203 203 203 ** 1.000 Sig (2-tailed) 480 487 422 ** 359 599 ** ** 220 000 000 000 N 203 203 203 203 203 -.119 ** ** 1.000 487 422 322 ** Sig (2-tailed) 091 000 000 000 N 203 203 203 203 203 ** 1.000 Correlation Coefficient BS -.086 480 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient BF BS -.086 Correlation Coefficient BP BF -.059 Correlation Coefficient Spearman's rho BP 1.000 N BJ BJ -.129 359 ** 599 ** 322 Sig (2-tailed) 066 000 000 000 N 203 203 203 203 203 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxiv PHỤ LỤC 09 THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics GTINH Valid DTUOI TNHAP THGIAN DTKH SLSPDV NHKHAC 203 203 203 203 203 203 203 0 0 0 Mean 4877 2.6897 2.9557 1.8719 1.4778 3103 2.4384 Median 0000 3.0000 3.0000 2.0000 1.0000 0000 2.0000 00 a 3.00 2.00 1.00 00 3.00 50108 1.00850 90269 56582 69883 46378 58859 251 1.017 815 320 488 215 346 N Missing Mode Std Deviation Variance 2.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown GTINH Frequency Nu Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 104 51.2 51.2 51.2 Nam 99 48.8 48.8 100.0 Total 203 100.0 100.0 DTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 20 tuoi 23 11.3 11.3 11.3 Tu 20 den duoi 30 tuoi 68 33.5 33.5 44.8 Tu 30 den duoi 40 tuoi 68 33.5 33.5 78.3 Tu 40 den duoi 50 tuoi 37 18.2 18.2 96.6 3.4 3.4 100.0 203 100.0 100.0 Valid Tu 50 tuoi tro len Total TNHAP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu dong 13 6.4 6.4 6.4 Tu den duoi 10 trieu dong 48 23.6 23.6 30.0 Tu 10 den duoi 15 trieu dong 77 37.9 37.9 68.0 Tu 15 trieu dong tro len 65 32.0 32.0 100.0 203 100.0 100.0 Total xxxv THGIAN Frequency Duoi nam Tu nam den nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 23.2 23.2 23.2 135 66.5 66.5 89.7 21 10.3 10.3 100.0 203 100.0 100.0 Valid Tren nam Total DTKH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khach hang ca nhan 130 64.0 64.0 64.0 Khach hang doanh nghiep 49 24.1 24.1 88.2 Ca hai 24 11.8 11.8 100.0 203 100.0 100.0 Valid Total SLSPDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi SPDV Valid Tu SPDV tro len Total 140 69.0 69.0 69.0 63 31.0 31.0 100.0 203 100.0 100.0 NHKHAC Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong giao dich voi NH khac 10 4.9 4.9 4.9 Giao dich voi NHTMCP nha nuoc 94 46.3 46.3 51.2 Giao dich voi NHTPCP tu nhan 99 48.8 48.8 100.0 203 100.0 100.0 Valid Total xxxvi PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHÓM ĐỐI TƢ NG KHẢO SÁT (ANOVA) PL10.1 Kiểm định khác iệt giới t nh Descriptives BR N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Nu Minimum Maximum Upper Bound 104 3.7404 71989 07059 3.6004 3.8804 1.17 5.00 Nam 99 3.7239 78034 07843 3.5683 3.8795 1.33 5.00 Total 203 3.7323 74816 05251 3.6288 3.8359 1.17 5.00 Test of Homogeneity of Variances BR Levene Statistic df1 589 df2 Sig 198 671 ANOVA BR Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.624 1.156 Within Groups 108.445 198 548 Total 113.069 202 F Sig 2.111 081 PL10.2 Kiểm định khác iệt độ tuổi Descriptives BR N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 20 tuoi 23 3.6014 54062 11273 3.3677 3.8352 2.50 4.33 Tu 20 den duoi 30 tuoi 68 3.6495 75042 09100 3.4679 3.8312 1.17 5.00 Tu 30 den duoi 40 tuoi 68 3.6789 79348 09622 3.4869 3.8710 1.33 5.00 Tu 40 den duoi 50 tuoi 37 3.9865 74987 12328 3.7365 4.2365 1.67 5.00 4.1429 55635 21028 3.6283 4.6574 3.00 4.50 203 3.7323 74816 05251 3.6288 3.8359 1.17 5.00 Tu 50 tuoi tro len Total xxxvii Test of Homogeneity of Variances BR Levene Statistic df1 967 df2 Sig 201 327 ANOVA BR Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 014 014 Within Groups 113.055 201 562 Total 113.069 202 Sig .024 876 PL10.3 Kiểm định khác iệt thu nhập Descriptives BR N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi trieu dong 13 3.3718 56172 15579 3.0324 3.7112 2.50 4.33 Tu den duoi 10 trieu dong 48 3.5278 83037 11985 3.2867 3.7689 1.17 4.83 Tu 10 den duoi 15 trieu dong 77 3.8593 71126 08106 3.6979 4.0207 1.33 5.00 Tu 15 trieu dong tro len 65 3.8051 71962 08926 3.6268 3.9834 1.33 5.00 203 3.7323 74816 05251 3.6288 3.8359 1.17 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances BR Levene Statistic 1.138 df1 df2 Sig 199 335 ANOVA BR Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.284 1.761 Within Groups 107.785 199 542 Total 113.069 202 F 3.252 Sig .023 xxxviii Multiple Comparisons Dependent Variable: BR Dunnett t (2-sided) (I) TNHAP (J) TNHAP Mean Std Sig Difference Error 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Duoi trieu dong Tu 15 trieu dong tro len -.43333 22360 143 -.9671 1004 Tu den duoi 10 trieu dong Tu 15 trieu dong tro len -.27735 14006 131 -.6117 0570 Tu 10 den duoi 15 trieu dong Tu 15 trieu dong tro len 05418 12396 954 -.2417 3501 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it PL10.4.Kiểm định khác iệt thời gi n gi o ịch/ sử ụng SPDV củ ngân hàng Descriptives BR N Duoi nam Tu nam den nam Tren nam Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minimum Lower Upper Bound Bound 47 2.9965 94823 13831 2.7180 3.2749 1.17 5.00 135 3.8864 46728 04022 3.8069 3.9660 2.67 5.00 21 4.3889 48686 10624 4.1673 4.6105 3.50 5.00 203 3.7323 74816 05251 3.6288 3.8359 1.17 5.00 Test of Homogeneity of Variances BR Levene Statistic 18.992 df1 df2 Sig 200 000 ANOVA BR Sum of Squares df Mean Square Between Groups 37.709 18.854 Within Groups 75.360 200 377 113.069 202 Total Maximum F 50.039 Sig .000 xxxix Multiple Comparisons Dependent Variable: BR Dunnett t (2-sided) (I) THGIAN (J) THGIAN Duoi nam Mean Std Difference (I-J) Error Tren nam Tu nam den nam Tren nam Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -1.39243 * 16112 000 -1.7430 -1.0419 -.50247 * 14399 001 -.8157 -.1892 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it PL10.5 Kiểm định khác iệt đối tƣợng khách hàng Descriptives BR N Khach hang ca nhan Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 130 3.7077 73578 06453 3.5800 3.8354 1.17 5.00 Khach hang doanh nghiep 49 3.7245 73326 10475 3.5139 3.9351 1.33 5.00 Ca hai 24 3.8819 85477 17448 3.5210 4.2429 1.67 5.00 203 3.7323 74816 05251 3.6288 3.8359 1.17 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances BR Levene Statistic 368 df1 df2 Sig 200 693 ANOVA BR Sum of Squares Between Groups df Mean Square 619 310 Within Groups 112.450 200 562 Total 113.069 202 F Sig .551 577 xl PL10.6 Kiểm định khác iệt th o mức độ sử ụng SPDV củ ngân hàng Descriptives BR N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Tu den SPDV 69 3.0966 69098 08318 2.9306 3.2626 1.33 4.67 Tu den SPDV 111 4.0766 39170 03718 4.0029 4.1503 2.67 5.00 Tu SPDV tro len 23 3.9783 98384 20514 3.5528 4.4037 1.17 5.00 203 3.7323 74816 05251 3.6288 3.8359 1.17 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances BR Levene Statistic df1 11.534 df2 Sig 200 000 ANOVA BR Sum of Squares df Mean Square Between Groups 42.430 21.215 Within Groups 70.639 200 353 113.069 202 Total F Sig 60.067 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: BR Dunnett t (2-sided) (I) SLSPDV (J) SLSPDV Tu den SPDV Tu SPDV tro len Tu den SPDV Tu SPDV tro len Mean Std Difference (I-J) Error -.88164 * Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 14309 000 -1.1923 -.5710 09832 13615 629 -.1973 3939 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xli PL10.7 Kiểm định khác iệt KH c sử ụng ịch vụ ngân hàng khác Descriptives BR N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Khong giao dich voi NH khac 16 3.6458 1.02537 25634 3.0995 4.1922 1.17 5.00 Giao dich voi NHTMCP nha nuoc 67 3.9552 58645 07165 3.8122 4.0983 1.67 5.00 Giao dich voi NHTMCP tu nhan 70 3.5071 76003 09084 3.3259 3.6884 1.33 5.00 50 3.7767 75112 10622 3.5632 3.9901 1.83 5.00 203 3.7323 74816 05251 3.6288 3.8359 1.17 5.00 Giao dich voi NHTMCP nha nuoc va tu nhan Total Test of Homogeneity of Variances BR Levene Statistic df1 5.125 df2 Sig 199 002 ANOVA BR Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.096 2.365 Within Groups 105.972 199 533 Total 113.069 202 F Sig 4.442 005 Multiple Comparisons Dependent Variable: BR Dunnett t (2-sided) (I) NHKHAC (J) NHKHAC Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) Khong giao dich voi NH Giao dich voi NHTMCP nha khac nuoc va tu nhan Giao dich voi NHTMCP Giao dich voi NHTMCP nha nha nuoc nuoc va tu nhan Giao dich voi NHTMCP tu Giao dich voi NHTMCP nha nhan nuoc va tu nhan 95% Confidence Lower Upper Bound Bound -.13083 20960 872 -.6284 3667 17856 13638 426 -.1452 5023 -.26952 13512 122 -.5903 0512 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it