Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TUYẾT YÊN CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TUYẾT YÊN CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Tuyết Yên i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vô biết ơn tới Ban giám hiệu quý thầy cô Khoa đào tạo Sau Đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo cán LPB - Chi nhánh Bắc Ninh quý khách hàng LPB - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Tuyết Yên ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG vii LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lƣợng cho vay KHCN NHTM 1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 1.2 Hoạt động cho vay KHCN NHTM 10 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay KHCN 10 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN 11 1.2.3 Phân loại, vai trò cho vay KHCN 13 1.3 Chất lƣợng cho vay KHCN 21 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng cho vay KHCN 21 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN số Ngân hàng thƣơng mại 31 1.4.1 Thực tiễn số NHTM 31 1.4.2 Những học kinh nghiệm rút 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.1.1 Nghiên cứu định tính 38 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 38 iii 2.1.3 Mẫu nghiên cứu 38 2.1.4 Phƣơng pháp thu thập tài liệu 39 2.1.5 Phƣơng pháp xử lý số liệu 39 2.1.6 Phƣơng pháp đồ thị 44 2.2 Thiết kế luận văn 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH 47 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh 47 3.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Chi nhánh Bắc Ninh 47 3.1.2 Cơ cấu, tổ chức Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh 49 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh 52 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt (Lienvietpostbank) – Chi nhánh Bắc Ninh 57 3.2.1 Chính sách cho vay chế điều hành hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 57 3.2.2 Dƣ nợ cho vay KHCN 67 3.2.3 Vòng quay vốn tín dụng KHCN 74 3.2.4 Số lƣợng khách hàng cá nhân 75 3.2.5 Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân ……………………………… 81 3.2.6 Tình hình nợ hạn nợ xấu KHCN 77 3.2.7 Tuân thủ nguyên tắc cho vay 80 3.2.8 Quy trình cho vay 81 3.2.9 Thời gian xử lý hồ sơ 82 3.2.10 Năng lực nhân viên ngân hàng 82 3.2.11 Cơ sở vật chất, công nghệ ứng dụng ngân hàng 83 3.2.12 Đánh giá nhân viên ngân hàng yếu tố liên quan tới cho vay khách hàng cá nhân LPB - CN Bắc Ninh 84 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 92 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 92 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 95 iv KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH 100 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh năm tới 100 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 100 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 101 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 103 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng thẩm định tín dụng cá nhân đào tạo nhân lực 103 4.2.3 Tăng cƣờng khả hiểu thị trƣờng vi mô để mở rộng cho vay sở hiểu khách hàng …………………………………………………………… 111 4.2.4 Tăng cƣờng lực hiểu quy định, quy trình chi nhánh ngân hàng dể tuân thủ cho vay …………………………………………………………………111 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cáo chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 106 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Hội sở 106 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hang Nhà nƣớc 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG 109 KẾT LUẬN 110 TAI LIệU THAM KHảO 112 PHỤ LỤC 114 PHỤ LỤC 122 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa LienVietPostBank LPB Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ACB Asia Comercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Vietnam Technological and Commercial joint stock Techcombank bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương POS Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ BIDV Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ CLDV Chất lượng dịch vụ 10 BCTC Báo cáo tài 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 NHTM Ngân hàng thương mại vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết HĐKD Lienvietpostbank - chi nhánh Bắc Ninh 52 giai đoạn 2015 -2018 52 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 53 Bảng 3.3: Mơ hình xếp hạng tín dụng cho vay 63 Lienvietpostbank Bắc Ninh 63 Bảng 3.4: Tiêu chí chấm điểm khách hàng cá nhân 65 Bảng 3.5: Cơ cấu Dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn Lienvietpostbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2018 67 Bảng 3.6: Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP cuối năm 2018 69 Bảng 3.7: Tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm vay tín chấp so với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2018 70 Bảng 3.8: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm 71 Bảng 3.9: Vòng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân (VQVTD) Lienvietpostbank - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2018 74 Bảng 3.10 : Số lượng khách hàng cá nhân Lienvietpostbank - chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2018 75 Bảng 3.11: Thu nhập từ cho vay KHCN ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việtchi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2018 76 Bảng 3.12: Tỉ lệ nợ hạn KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh 2015 - 2018 77 Bảng 3.13: Tỉ lệ nợ xấu KHCN ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 79 Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2018 79 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy Lienvietpostbank – CN Bắc Ninh 50 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.1 Nhận xét khách hàng thủ tục vay vốn 81 Hình 3.2 Nhận xét khách hàng thời gian xử lý hồ sơ 82 Hình 3.3 Nhận xét khách hàng lực thái độ nhân viên NH 82 Hình 3.4 Nhận xét khách hàng sở vật chât NH 82 Hình 3.5: Đánh giá nhân viên ngân hàng mức độ hiểu biết tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 85 Hình 3.6: Đánh giá tỷ lệ nhân viên ngân hàng định vay có nhu cầu 86 Hình 3.7: Đánh giá nhân viên ngân hàng sở hạ tầng vật chất, công nghệ thông tin LPB – Chi nhánh Bắc Ninh 87 Hình 3.8: Đánh giá nhân viên ngân hàng quy trình cho vay KHCN 88 Hình 3.9: Đánh giá KHCN sử dụng dịch vụ theo quan điểm tín dụng 89 Hình 3.10: Đánh giá nhân viên ngân hàng mức lãi suất cho vay 90 LPB – Chi nhánh Bắc Ninh 90 Hình 3.11: Đánh giá chung trình độ chun mơn, tính chun nghiệp tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân 91 viii 11 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), Báo cáo hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 – 2017 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), Báo cáo hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2017 13 Ngân hàng TMCP Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế, Báo cáo kết hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2017 – 2018 14 Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo phân tích hoạt động, giám sát từ xa giai đoạn 2016 – 2018 15 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất Chính trị - Hành quốc gia 16 Các trang web: http://www.lienvietpostbank.com.vn; http://www.sbv.gov.vn; http://thoibaonganhang.vn; 113 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính gửi Quý khách hàng! Hiện Nguyễn Tuyết Yên, học viên cao học chuyên ngành tài – ngân hàng trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội hoàn thiện đề tài nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Kết khảo sát dùng để đánh giá yếu tố ảnh hưởng từ phía Quý khách đến chất lượng cho vay ngân hàng Tất thông tin Quý khách cung cấp phiếu khảo sát bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu khơng sử dụng vào mục đích khác Mong Quý khách dành thời gian hồn thiện phiếu khảo sát giúp tơi Xin trân trọng cảm ơn Q khách I.THƠNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN + Họ tên:…… + Giới tính: + Độ tuổi:…… + Ngành nghề chính: 114 II.CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 1: Quý khách biết sản phẩm cho vay Lienvietpostbank thông qua kênh nào? Nhân viên ngân hàng tư vấn Phương tiện truyền thông Bạn bè, người thân, đối tác Khác:………………………………… Câu 2: Quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thòi gian bao lâu? Dưới 01 năm Từ 01 - 05 năm Trên 05 năm Câu 3: Lý quý khách định vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh? Ngân hàng 100% vốn cổ phần Thái độ phục vụ Quy trình cho vay, đơn giản nhanh chóng Lãi suất thấp Câu 4: Các sản phẩm cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh mà quý khách sử dụng? Vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động Vay trung hạn Vay dài hạn Câu 5: Tài sản bảo đảm quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thuộc sở hữu, sử dụng ai? Chính chủ Bảo lãnh bên thứ ba Cả hai đối tượng 115 Không bảo đảm tài sản Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? Rất cao Cao Tương đương Thấp Câu 7: Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh yêu cầu khách đề nghị vay vốn? Đơn giản Bình thường Phức tạp Quá phức tạp Câu 8:Thời gian trung bình từ quý khách cung cấp đầy đủ hồ sơ đến vay vốn giải ngân? Dưới ngày Từ -5 ngày Từ 5- ngày Trên ngày Câu 9: Quý khách đánh lực chuyên môn, phong cách phục vụ nhân viên Lienvietpostbank Bắc Ninh? Rất tốt Tốt Bình thường Kém 116 Câu 10: Quý khách đánh sở vật chất Lienvietpostbank Bắc Ninh? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu 11: Q khách có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? Cảm ơn Quý khách! 117 KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Lưới hướng dẫn vấn KHCN ngân hàng Liên Việt Chi nhánh Bắc Ninh) Tổng số phiếu phát ra: 200 Tổng số phiếu thu về: 196, khách hàng không phản hồi Tỷ lệ hỏi đạt 96% Câu 1: Quý khách biết sản phẩm cho vay ngân hàng Liên Việt Bắc Ninh thông qua kênh nào? STT Khách hàng biết sản phẩm cho vay ngân hàng Liên Việt Bắc Ninh thông qua kênh nào? Số lượng Tỷ trả lời lệ % Nhân viên Lienviet Bắc Ninh 86 44% Phương tiện truyền thông 19 10% Bạn bè, người thân, đối tác 78 40% Khác:………………………………… 17 6% Câu 2: Quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thòi gian bao lâu? STT Quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh Số lượng Tỷ trả lời lệ % thời gian bao lâu? Dưới 01 năm 14 7% Từ 01 - 05 năm 88 45% Trên 05 năm 94 48% 118 Câu 3: Lý quý khách định vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh? STT Lý quý khách định vay vốn Lienvietpostbank Số lượng Tỷ trả lời lệ % Bắc Ninh? Ngân hàng 100% vốn cổ phần 94 48% Thái độ phục vụ 17 6% Quy trình cho vay đơn giản, nhanh chóng 23 12% Lãi suất thấp 62 34% Câu 4: Các sản phẩm cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh mà quý khách sử dụng? STT Các sản phẩm cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh mà Số lượng Tỷ trả lời lệ % quý khách sử dụng? Vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động 84 43% Vay trung hạn 98 50% Vay dài hạn 14 7% Câu 5: Tài sản bảo đảm quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thuộc sở hữu, sử dụng ai? STT Tài sản bảo đảm quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thuộc sở hữu, sử dụng ai? Số lượng Tỷ trả lời lệ % Chính chủ 72 37% Bảo lãnh bên thứ ba 39 20% Cả hai đối tượng 19 10% Không bảo đảm tài sản 66 35% 119 Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? STT Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với Số lượng Tỷ trả lời lệ % TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? Rất Cao 0% Cao 14 7,5% Tương đương 70 36,8 % Thấp 112 55,7% Câu 7: Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh yêu cầu khách đề nghị vay vốn? Số lượng Tỷ STT Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh trả lời lệ % yêu cầu khách đề nghị vay vốn? Đơn giản 68 33% Bình thường 119 61% Phức tạp 6% Quá phức tạp 0% Câu 8: Thời gian trung bình từ quý khách cung cấp đầy đủ hồ sơ đến vay vốn giải ngân? STT Thời gian trung bình từ quý khách cung cấp đầy đủ hồ Số lượng Tỷ trả lời lệ % sơ đến vay vốn giải ngân? Dưới ngày 78 40,6% Từ đến ngày 99 51,9% Từ đến ngày 19 7,5% Trên ngày 0% 120 Câu 9: Quý khách đánh lực chuyên môn, phong cách phục vụ nhân viên Lienvietpostbank Bắc Ninh? Số lượng Tỷ trả lời lệ % STT Quý khách đánh lực chuyên môn, phong cách phục vụ nhân viên Lienvietpostbank Bắc Ninh Rất tốt 37 18,9 Tốt 48 24,5 Bình thường 103 52,8 Kém 3,8 Câu 10: Quý khách đánh sở vật chất Lienvietpostbank Bắc Ninh? STT Quý khách đánh sở vật chất Số lượng Tỷ trả lời lệ % Lienvietpostbank Bắc Ninh ? Rất tốt 137 70,2% Tốt 39 20% Bình thường 20 9,8% Kém 0% Câu 11: Quý khách có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? 121 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHẪN VIÊN NGÂN HÀNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG LPB – CN BẮC NINH Kính gửi Quý khách hàng! Hiện Nguyễn Tuyết Yên, học viên cao học chuyên ngành tài – ngân hàng trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội hoàn thiện đề tài nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Kết khảo sát dùng để đánh giá yếu tố ảnh hưởng từ phía Quý khách đến chất lượng cho vay ngân hàng Tất thông tin Quý khách cung cấp phiếu khảo sát bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu khơng sử dụng vào mục đích khác Mong Quý khách dành thời gian hoàn thiện phiếu khảo sát giúp tơi Xin trân trọng cảm ơn Q khách I.THƠNG TIN CHUNG CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG + Họ tên:…… + Giới tính: + Độ tuổi:…… + Ngành nghề chính: 122 II.CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 1: Nhân viên ngân hàng có hiểu biết điều kiện, lãi suất, hình thức, quy trình cho vay khách hàng cá nhân theo mức độ nào? Hiểu rõ Hiểu mức bình thường Hiểu sơ sài, khơng nắm rõ Gần không nắm cho vay khách hàng cá nhân Câu 2: Nhân viên ngân hàng có thực vay ngân hàng có nhu cầu hay khơng? Vay LPB – CN Bắc Ninh Vay Ngân hàng khác có lãi suất thấp hơn, nhiều ưu đãi hơn,… Vay LPB – Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng khác Câu 3: Nhân viên ngân hàng đáng giá sở hạ tầng vật chất, công nghệ thông tin ngân hàng so với ngân hàng khác nào? Lạc hậu, chậm đổi Bình thường Cơng nghệ tiên tiến, đại so ngân hàng khác Câu 4: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân LPB – Chi nhánh Bắc Ninh nào? Đơn giản, nhanh thuận tiện Bình thường Phức tạp 123 Câu 5: Đánh giá chung nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng mà họ biết ? Tin cậy, có uy tín khơng có rủi ro Bình thường Có rủi ro nợ xấu cao Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết nhân viên ngân hàng ? Rất cao Cao Tương đương Thấp Câu 7: Nhân viên ngân hàng LPB đánh giá chung trình độ chun mơn, tính chun nghiệp tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân đến vay ? Chuyên môn tốt, tác phong chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ cao Bình thường so với ngân hàng khác địa bàn Kém so với ngân hàng khác địa bàn Câu 8: Anh chị nhân viên LPB – Chi nhánh Bắc Ninh có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? Cảm ơn Quý Anh/Chị nhân viên ngân hàng! 124 KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN NGAN HÀNG (Lưới hướng dẫn vấn KHCN ngân hàng Liên Việt Chi nhánh Bắc Ninh) Tổng số phiếu phát ra: 30 Tổng số phiếu thu về: 30, khách hàng không phản hồi Tỷ lệ hỏi đạt 100% Câu 1: Nhân viên ngân hàng có hiểu biết điều kiện, lãi suất, hình thức, quy trình cho vay khách hàng cá nhân theo mức độ ? STT Nhân viên ngân hàng có hiểu biết điều kiện, lãi suất, Số lượng Tỷ hình thức, quy trình cho vay khách hàng cá nhân trả lời lệ % theo mức độ ? Hiểu rõ 15 50% Hiểu mức bình thường 27% Hiểu sơ sài, không nắm rõ 13% Gần không nắm cho vay khách hàng cá nhân 10% Câu 2: Nhân viên ngân hàng có thực vay ngân hàng có nhu cầu hay khơng ? STT Nhân viên ngân hàng có thực vay ngân hàng Số lượng Tỷ có nhu cầu hay khơng ? trả lời Vay LPB – CN Bắc Ninh Vay Ngân hàng khác có lãi suất thấp hơn, nhiều ưu đãi hơn,… Vay LPB – Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng khác 125 lệ % 25 83% 7% 10% Câu 3: Nhân viên ngân hàng đáng giá sở hạ tầng vật chất, công nghệ thông tin ngân hàng so với ngân hàng khác ? STT Nhân viên ngân hàng đáng giá sở hạ tầng vật chất, Số lượng Tỷ công nghệ thông tin ngân hàng so với ngân hàng trả lời lệ % khác ? Lạc hậu, chậm đổi 15 50% Bình thường 12 40% Công nghệ tiên tiến, đại so ngân hàng khác 10% Câu 4: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân LPB – Chi nhánh Bắc Ninh ? STT Quy trình cho vay khách hàng cá nhân LPB – Chi nhánh Số lượng Tỷ Bắc Ninh ? trả lời lệ % Đơn giản, nhanh thuận tiện 18 60% Bình thường 10 33% Phức tạp 7% Câu 5: Đánh giá chung nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng mà họ biết ? STT Đánh giá chung nhân viên ngân hàng Số lượng Tỷ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng mà họ biết ? trả lời lệ % Tin cậy, có uy tín khơng có rủi ro 16 55% Bình thường 30% Có rủi ro nợ xấu cao 15% 126 Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết nhân viên ngân hàng ? STT Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với Số lượng Tỷ TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? trả lời lệ % Rất Cao 3% Cao 17% Tương đương 20 67% Thấp 13% Câu 7: Nhân viên ngân hàng LPB đánh giá chung trình độ chuyên mơn, tính chun nghiệp tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân đến vay ? Số lượng Tỷ STT Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh trả lời lệ % yêu cầu khách đề nghị vay vốn? Chuyên môn tốt, tác phong chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ cao 12 40% Bình thường so với ngân hàng khác địa bàn 15 50% Kém so với ngân hàng khác địa bàn 10% Câu 8: Anh chị nhân viên LPB – Chi nhánh Bắc Ninh có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? 127 ... cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 101 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh. .. CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH 100 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH 47 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh 47