Word bài giảng Kỹ năng đặt câu hỏi

Một khi bạn đã hỏi người khác, tức là bạn tò mò muốn biết điều bạn đang hỏi. Nhưng không phải bao giờ chúng ta cũng biết cách đặt câu hỏi cho hợp lý, đạt được mục đích của mình: rất nhiều trường hợp bị cho là “hỏi vô duyên”, “hỏi không đúng lúc”…Vậy làm sao để đặt câu hỏi hợp lý, thông minh để cuộc trò chuyện luôn thú vị, tự nhiên? Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng bạn nên học, vì nó không chỉ sử dụng trong đời sống mà còn ứng dụng rất nhiều cho công việc của bạn.

Xem kỹ clip "Tư phản biện" để học cách vào đề giới thiệu tầm quan trọng việc đặt câu hỏi, đặt câu hỏi yếu tố định cho tư phản biện, bạn đặt câu hỏi bạn phản biện.Khơng có đặt câu hỏi khơng có phản biện Kỹ hỏi 1.Mở đầu Một bạn hỏi người khác, tức bạn tò mò muốn biết điều bạn hỏi Nhưng biết cách đặt câu hỏi cho hợp lý, đạt mục đích mình: nhiều trường hợp bị cho “hỏi vô duyên”, “hỏi không lúc”…Vậy để đặt câu hỏi hợp lý, thơng minh để trò chuyện thú vị, tự nhiên? Kỹ đặt câu hỏi giao tiếp kỹ quan trọng bạn nên học, khơng sử dụng đời sống mà ứng dụng nhiều cho công việc bạn Trong công việc bạn sử dụng tốt câu hỏi chắn bạn thành công, “Không biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” khơng hỏi ko biết Khơng có câu hỏi ngu ngốc, có người ko biết cách đặt câu hỏi ko dám nói ý kiến mà thơi” Người Anh có loại câu hỏi: 5W 2.Dàn Sau tìm hiểu kỹ hỏi theo phần 2.1 Mục đích, vai trò đặt câu hỏi 2.2 Những sai lầm đặt câu hỏi 2.3 Các câu hỏi cần dùng giao tiếp 3.Nội dung 3.1 vai trò đặt câu hỏi Tại đặt câu hỏi cần có mục đích? Khi có mục đích câu hỏi xác định vấn đề xác định nguyên nhân Tại thu thập thông tin cần thiết đối tượng cuối nó giúp tìm phương pháp giải vần đề 1.Khiến người khác y Chỉ câu hỏi đon giản "Xin chào, bạn khỏe chứ?”cũng đủ sức khiến bạn y đáp lại Tương tự câu hỏi thường gặp sống "Đây tầng phải khơng?" Đây ưu giao tiếp mà câu hỏi đơn giản bèo bọt có thể cung cấp cho bạn: tiếp diễn đối thoại khiến cho đối phương có hồi đáp Trong buổi đọc tun ngơn độc lập, Bác Hờ hỏi "Tơi nói đồng bào nghe rõ không?" "Connie" có phải tên bạn?" "Cơ thích dùng gì, trà hay cà phê?" "Chiếc vòng tay đó thật đẹp Tớ có thể nhìn nó kỹ chứ?" "Tại lại đắt tiền kia?”Với câu hỏi này, người nghe buộc lòng phải suy nghĩ trước trả lời.Khi đó, người nghe thế"phòng thủ" để suy nghĩ câu hỏi bạn, bạn có thêm thời gian hội để chuẩn bị câu nói hành động mình.Trong giao tiếp, khoảng thời gian nghỉ có thể tạo lợi quan trọng cho bạn Bạn có thể tranh thủ khoảng lặng để lên kê hoạch cho nói Xem clip 'Thủ tướng trả lời điện thoại phát biểu" 2.Khuyến khích người tham gia Khi bạn dùng câu hỏi để xin y kiến khán giả người nghe họ trả lời bạn, hai bên thiết lập nên mối giao cảm tương tác lẫn Khi đó, bạn khẳng định vai trò quan trọng khán giả họ có hội khẳng định Con người mong muốn đóng góp cơng nhận dù nhỏ Việc đặt câu hỏi cho bạn hội làm điều với khán giả mình! Dẵn dắt tư đối thoại "Nếu bạn không vươn lên sống, bạn bị tụt lại phía sau Điều thật, chứ?" "Tất học để mở mang kiến thức có hội thay đởi đời?" Tâm trí miệng người nghe phát câu trả lời :"Đúng" Những câu hỏi bạn có thể dẫn dắt khán giả đến câu trả lời mà bạn muốn, "Không!", "Có!", chí "Tuyệt đối khơng!"Khi đó, bạn khán giả dấn thân vào câu chuyện hành động theo chủ y bạn.Một họ trở thành phần câu chuyện bạn, hiển nhiên làhọ đổng y với "kịch bản" bạn 4.Là cách lệnh khéo léo hiệu Có năm người đứng trước mặt bạn "Đưa sách bạn nào!" bạn yêu cầu Người Số "Tôi muốn đeo thử đồng hồ bạn Cho tơi mượn nó xíu nhé!" bạn nói với Người Số "Nhặt tờ giấy đó lên nào!" bạn lệnh cho Người Số 3."Xin lỗi, có thể mượn xem nhẫn bạn chút không?" bạn hỏi Người Số "Lấy giùm viết!" bạn yêu cầu Người Số 5.Bốn số năm người tức giận trước yêu cầu bạn Họnghĩ: Thằng đó nghĩ nó mà có quyền lệnh cho mình?"Chỉ có Người Số khơng khơng tức giận mà quy bạn Vì người bạn đặt câu hỏil Trong đó, bạn lại lệnh cho bốn người kia, khiến họ khơng hài lòng.Đừng lệnh hay bắt người khác phải làm cho mình; mà hỏi y họ!Đặt câu hỏi Thơi Miên Cảm Xúc Vì đó, người nghe có quyền định Trong đó, bạn lệnh, bạn người định, điều khiến người nghe cảm thấy khó chịu bị áp đặt.Hãy làm cho người nghe cảm thấy quan trọng cách hỏi họ! Tại lại gây phiền lòng khơng đáng có chi vài câu lệnh khinh suất? Có q nhiều lợi ích cho việc bạn biết đặt câu hỏi pải không ạ.nhưng mạnh dạn để đặt câu hỏi cho người khác.bên cạnh lợi ích viêch đặt câu hỏi tìm hiểu số quan niệm ,suy nghĩ sai lầm 3.2 Quan niệm sai lầm 1.sợ người khác, đối tác nghĩ khơng biết giấu dốt… hỏi liệu đối tác có trả lời cho hay khơng ,đánh giá thấp người khác thói quen tâm ly sợ nói trước đám đông Hỏi để hạ thấp người khác Hỏi ko chuyên môn lĩnh vực họ làm… Xem clip "Chia sẻ mạng để làm gì?" Vậy cần hỏi câu hỏi ntn? Đặt nên không nên sử dụng dạng câu hỏi sang phần 3.3 Các dạng câu hỏi Câu hỏi đóng gì?,……… * Cho học viên chơi trò chơi đưa ảnh đồ vật hay vật cho người biết, người chơi phải hỏi câu hỏi đóng để người trả lời: Có khơng để từ đó tìm vật hay đồ vật => Là câu hỏi có sẵn đáp án, phương án trả lời trước, hạn chế khả tư đánh giá họ vật tượng Câu hỏi mở * Cho học viên chơi trò chơi thay đổi câu hỏi mở : Đồ vật làm gì, có hình dáng sao, có cơng dụng ? => Thay cho câu hỏi đóng câu hỏi mở.câu hỏi mở giúp cho người hỏi thể tư tưởng, y kiến Câu hỏi mở      Câu hỏi đóng  Khơng trực tiếp Trực tiếp  Gợi ý câu trả lời chi tiết Chi tiết  Yêu cầu trả lời tỷ mỉ Ngắn gọn  Bắt đầu từ để hỏi Không bắt đầu từ đểđến hỏichủ động đắn Hướng Khơng có thơng tin gây tranh cãi * Bài tập chung: Lây tờ giấy chia làm cột Một cột câu hỏi đóng, cột câu hỏi mở Giả sử chuẩn bị gặp người mới, bạn viết câu hỏi đóng đê tìm hiểu anh/chị rời sau chuyển thành câu hỏi mở 3Câu hỏi chi phối, dẫn dắt Chi phối suy nghĩ ,quyết định người khác theo suy nghĩ hay định cá nhân Để cho người tin theo bạn câu hỏi đừng đưa bất đồng hai người, trái lại nên gợi mà hai người hoàn toàn có thể đồng y Bạn ráng làm cho người đó nói: "Phải, phải" sớm hay Cố gắng đừng bao giờ để người đó trả lời "không" hết Trong "Làm dẫn dụ hành động người" giáo sưOverstreet nói:"Một câu trảlời "không" trởngại khó vượt nổi Khi người nói "khơng", tất cảlòng tựphụcủa người đó bắt buộc họgiữhồi thái độ tiếp tục nói "khơng" hồi Sau người đó có hiểu câu trảlời "không" đó vô ly, mặc! Người đó đổi y được, lòng tựái họ Cho nên đầu câu chuyện, bạn phải đưa người đó vào đường có lợi cho bạn: đường đồng y với bạn Điều đó tối cần Một câu trả lời "Có" phát lăn trái bóng lăn trước quay ngược lại Câu chuyện nhân viên ngân hàng hỏi khách hàng "Đắc nhân tâm" phần Bí Socrates Tơi nhiều năm trời phí tổn hàng ngàn đô-la để hiểu rằng, cãi cọ chẳng ích Nhìn việc theo quan điểm người khác khiến cho họ nói “Vâng, đồng y” có lợi nhiều.” Socrates nhà triết học vĩ đại giới Ông làm điều mà nhân loại chẳng người làm được: đó thay đởi hồn tồn lối suy nghĩ người Cho đến ngày nay, hai mươi bốn kỷ sau ông mất, ôngvẫn tôn vinh nhà hùng biện khônngoan ảnh hưởng mạnh mẽ đến tồn giới Ơng thường hỏi câu mà người đối diện buộc phải tán thành Rồi ông tiếp tục dẫn dắt họ từ thừa nhận đến thừa nhận khác, cuối họ “tự nguyện đồng ý” theo ý kiến mà họ bác bỏ kịch liệt trước vài phút * Đưa vài ví dụ: - Thường gia đình có từ đến hai phải khơng? - Chính lẽ đó mà bậc phụ huynh quan tâm đến tương lai cái? - Đặc biệt việc học hành? - Các bậc cha mẹ không bao giờ tiếc thứ để có có điều kiện học tập tốt phải không ? - Chị có thấy cháu phải học thêm nhiều phải không? - Chị có thấy phải quãng đường xa để từ trưởng đến chỗ học thêm từ chỗ học thêm nhà phải không? - Chị có thấy điều đó khiến cho chị cảm thấy mệt mỏi phải đạp xe không? - Chị thấy đến lúc phải thay xe đạp xe đạp điện để giúp chị thoải mái khơng giúp cháu giữ gìn sức khỏe? * - Em có thấy độ tuổi đẹp người không? - Đây lúc sung sức nhất, nhiều hoài bão nhất? - Em có bao giờ mơ ước làm điều hay trở thành Câu hỏi cảm xúc Cho học viên chơi trò chơi ghép từ => Tìm hiểu cảm xúc người khác vấn đề, xem họ có vừa lòng hay khơng vừa lòng, đồng y hay không đồng y để ta có thay đởi 5Câu hỏi kiện Tìm hiểu thơng tin thiếu 6Câu hỏi Câu chuyện Đặt tên cho giới "Cho vé di tuổi thơ" Liên tưởng đến mũ màu xanh, đời giả thuyết, thụt lùi Trung Quốc 7Câu hỏi xin phép Câu hỏi khiết – câu phán xét Chúng ta tuyệt đối không đánh giá người khác qua vẻ bề ngồi.Khơng phán xét hành động người khác bạn chưa biết chắn động họ… - câu trung lập Trò chơi xé giấy Mục đích: Rèn luyện kỹ đặt câu hỏi Thời gian: 20 phút Dụng cụ: tờ A4/người Cách chơi: Người điều khiển hô lệnh cách xe giấy * Cách dùng câu hỏi Quy tắc 5W- 1H WHAT? (Cái gì?) – Cái đó gì? – Nó đề cập đến vấn đề gì? – Cuốn sách trình bày vấn đề gì? – Bài học trình bày vấn đề gì? – Những câu hỏi phụ vấn đề gì?… WHERE (Ở đâu?) – Vấn đề trình bày nằm lĩnh vực nào? – Sự kiện lịch sử xảy địa điểm nào? – Vấn đề liên quan đến lĩnh vực khác? – Loại thảo dược thường trồng đâu? – Bài báo đăng tạp chí nào? – Tìm hiểu kiến thức việc ứng dụng ICT dạy học đâu? – Bài thuyết trình trình bày nhóm hay trước lớp?… WHEN (Khi nào?) – Sự kiện xảy nào? – Vấn đề này, trước có nghiên cứu chưa, nào? – Khái niệm bắt đầu xuất nào? – Khi cần ứng dụng ICT dạy? – Khi trình bày thuyết trình này? – Các bước nghiên cứu (đề tài tốt nghiệp, luận văn, tiểu luận, …) thực theo thời gian nào, phải kết thúc bước nào?… WHY (Tại sao?) – Tại phải nghiên cứu vấn đề này? – Tại tác giả sách lại lựa chọn cách xếp này? – Tại thí nghiệm khơng diễn dự kiến? (Why not) – Tại giáo viên truy cập nhiều vào website giaovien.net? – Tại khởi nghĩa nổ ra? Tại nó thất bại? – Tại hồi nhỏ học trường thuộc loại giỏi mà bây giờ chật vật kinh tế?… HOW (Như nào?) – Chiếc máy hoạt động nào? – Công việc nên bắt đầu nào? – Dự án tiêu tốn bao nhiêu? (How much) – Các kiện nhân vật tiểu thuyết kết nối nào? – Sự kiện lịch làm đối phương thiệt hại quân trang, vũ khí người? (How many) – Phong cách báo tới nên nào? WHO (Ai?) – Ai nghiên cứu vấn đề này? – Ai phụ trách dự án này? – Bài trình bày tới dành cho đối tượng nào? – Khi gặp khó khăn ứng dụng ICT, hỏi ai? – Ai hưởng lợi dự án tiến hành? Còn khác khơng? (Who else) – Ai tác giả sách làm dư luận xơn xao? – Chính sách nhà nước hướng đến đối tượng nào? Công cụ 5W1H nhìn đơn giản lại tỏ hiệu sử dụng nó đắn, khéo léo thơng minh Ví dụ việc sử dụng công cụ 5W1H thực tiễn Tác giả T.T.H – người làm việc cho CENTEA – cho biết sử dụng công cụ 5W1H để thực viết thú vị “Học cách Tư tích cực” Sau phân tích với công cụ 5W1H để thực viết thú vị hữu ích trên: WHAT: Bài viết đề cập đến vấn đề gì? – Bài viết đề cập đến kỹ tư tích cực, nêu lên phác thảo sơ lược: Tư tích cực gì? -> Sự đời phần viết: Tư tích cực gì? WHERE: Bài viết đăng tải đâu? Tài liệu tìm từ đâu? – Bài viết đăng tải website giaovien.net Tài liệu tìm kiếm mạng thơng tin Internet (phần Nguồn tham khảo cuối viết) WHEN: Khi viết đăng? – Sau viết kiểm tra lỗi tả CENTEA duyệt toàn nội dung WHY: Tại phải thực viết này? Tại phải tư tích cực? – Vì mong muốn cung cấp đến cộng đồng giáo viên kiến thức kỹ sống, mà tư tích cực kỹ có vai trò quan trọng việc phòng tránh giảm stress, cân cơng việc sống, phát triển sức mạnh tinh thần – Để trả lời câu hỏi “Tại phải tư tích cực?”, viết cần đưa yếu tố thuyết phục người đọc lợi ích tư tích cực để thuyết phục họ tầm quan trọng kỹ -> Sự đời phần viết: Tại phải tư tích cực? HOW: Bài viết cần thực nào? Muốn tư tích cực phải làm sao? – Vì đối tượng nhắm đến viết người biết chưa nắm cụ thể rõ ràng nó gì? Do đó, viết cần thực với văn phong lôi dễ hiểu, đơn giản rõ ràng Đồng thời, ví dụ đưa phải nhiều dính dáng đến giáo viên – Để trả lời câu hỏi “Muốn tư tích cực phải làm sao?” cần đưa phương pháp thực hành, lời khuyên để tham khảo -> Sự đời phần viết: Làm để tư tích cực? WHO: Đối tượng viết ai? Ai viết này? Ai kiểm tra duyệt nội dung? – Đối tượng viết Thầy Cơ bạn muốn tìm hiểu kỹ Tư tích cực Có thể họ chưa biết có nghe qua cụm từ “Tư tích cực” không nắm hết vấn đề, kỹ thuật liên quan – Người viết bài: …tui – Ai duyệt bài? Ban quản trị CENTEA Bên phác thảo tác giả T.T.H để thực viết “Học cách Tư tích cực” Chúng ta thấy rằng, việc sử dụng công cụ thật đơn giản hiệu Cơng cụ 5W1H có thể sử dụng hiệu nhiều trường hợp khác như: thuyết trình, nghiên cứu khoa học, tóm tắt sách, ghi nhớ kiện,… 5W1H có thể sử dụng chung với Bản đồ tư để giải nhiều vấn đề khác giảng dạy, học tập, kinh doanh, đàm phán,… Một chút thông tin nguồn gốc 5W1H Khái niệm 5W1H cho có nguồn gốc từ thơ “The Elephant’s Child” Rudyard Kipling Bài thơ sau: I have six honest serving-men They taught me all I knew Their names are What and Where and When And How and Why and Who Tạm dịch: Tôi có người đầy tớ trai trung thực Họ dạy cho biết thứ Tên họ What Where When Và How Why Who * Bài tập: Cho học viên sử dụng công cụ 5W-1H để phân tích "Hoạt động kinh doanh BC" Câu hỏi Phần nói sử dụng câu hỏi khiết, trung lập không mang tính áp đặt hay cá nhân, suy diễn cố y hạ phẩm giá người khác Curt Justin hai người bạn thân Họ làm nghề đánh cá với từ thời trẻ Nay, hưu, họ lại tìm hiểu nghệ thuật tự trang trí nhà cửa Curt định sử dụng giấy dán tường để chỉnh trang phòng khách Sau hoàn thành, tự hào mời người bạn thân đến để thăm quan cơng trình tạo Justin ấn tượng Trên thực tế, Justin thích cách trang trí phòng khách Curt đề nghị Curt rằng, khơng phiền lòng, muốn trang trí phòng khách nhà giống Hai ngơi nhà họ, giống hệt kích cỡ cách bố trí, đặt đồ đạc Curt nghĩ đó y tưởng hay Vì vậy, Justin hỏi Curt mua cuộn giấy dán tường? Bảy cuộn giấy câu trả lời Justin trở bắt tay vào làm việc Khi hoàn thành, mời người bạn đến xem Curt nhìn quanh nói với Justin: “Ồ, thực trông đẹp” Nhưng có điều thắc mắc mà Justin muốn hỏi Curt: “Nhưng cậu biết không, thật buồn cười, phòng khách nhà với nhà cậu hồn tồn giống kích cỡ, dùng hết năm cuộn giấy dán tường thơi Vẫn thừa hai cuộn Thế nhỉ?” Curt đáp lời ngay: “Ồ, cậu thừa hai cuộn à? Đó số xác mà khơng sử dụng đến!” Tội nghiệp Justin! Anh ta hỏi người bạn câu hỏi khơng mục tiêu Đáng ly, không nên hỏi Curt mua cuộn giấy dán tường, mà cách hỏi dùng cuộn giấy dán tường cho việc chỉnh trang phòng khách đó Biết đặt câu hỏi có tác dụng lớn thành công bạn, không sống mà việc điều hành công việc, lãnh đạo nhân viên, lẫn đàm phán kinh doanh Đặt câu hỏi sai đồng nghĩa với việc không nhận thông tin có ích, không nhận câu trả lời mà bạn cần cho định quan trọng Thật khó khăn để nhận ranh giới câu hỏi câu hỏi sai, nó phụ thuộc vào hồn cảnh xảy việc đối tượng hỏi Chắc hẳn bạn ngạc nhiên nhận nhiều lần lặp lặp lại câu hỏi, mà chẳng bao giờ nhận thông tin từ câu hỏi đó Ví dụ, bạn hỏi nhân viên mình: “Tại anh lại khơng nói cho điều đó?”, hẳn nhận câu trả lời từ họ “Ơng có hỏi tơi điều đâu” Khi mà chẳng có luật pháp hay quy định buộc họ phải trả lời, tốt bạn phải suy tính kỹ trước đặt câu hỏi để tránh bị rơi vào tình bị động Vũ khí quan trọng nhà đàm phám giỏi kỹ đặt câu hỏi Tại sao? Bởi câu hỏi ly dẫn dắt khiến câu chuyện tiếp diễn, đồng thời thu hút đối tượng tham gia vào trò truyện chia sẻ thơng tin với Và đó cách mà bạn tìm kiếm thơng tin, đặc biệt thơng tin mà bạn chưa biết Thậm chí, bạn biết câu trả lời rồi, bạn nên đặt câu hỏi, ra, nó xác nhận điều bạn biết có hay không Nếu bạn lỡ hội đặt câu hỏi đúng, có thể đối phương tận dụng hội đó để phản công lại bạn, đó bạn cần phải thận trọng Tất nhiên, không đề cập đến câu hỏi liên quan đến chất vấn hay thẩm vấn Có khác cách đặt câu hỏi thích hợp với đòi hỏi khắt khe thẩm vấn, tra hỏi bạn cảnh sát trưởng chẳng hạn Các câu hỏi thẩm vấn hỏi cung câu hỏi công khiến cho đối phương dễ bị rơi vào trạng thái tâm lý sợ hãi Còn bạn, cương vị nhà lãnh đạo hay doanh nhân, tất nhiên không muốn đối phương rơi vào phòng thủ Các câu hỏi giống như: “Bạn có khả mắc phải lỗi/sai lầm không?” chẳng giải vấn đề 10 hình, đặt nhiều câu hỏi, có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng chí phản kháng Ngồi ra, tốt câu hỏi tình phải dùng với “đối tượng” Đó chưa phải tổng giám đốc thư ky, bạn phải tìm cơng ty khách hàng người sẵn sàng nghe biết rõ vấn đề bạn định hỏi Sau khi, tình hình làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề Tìm kiếm vấn đề Những người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt hàng loạt câu hỏi tình hình khách hàng tiềm sợ câu hỏi vấn đề Và thông thường, họ thường thay việc giới thiệu dơng dài sản phẩm/dịch vụ Điều chắn ảnh hưởng tiêu cực đến kết gặp gỡ Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng khơng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ điểm Vì vậy, thiếu câu hỏi vấn đề Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ sử dụng không?” Nếu thương vụ không lớn lắm, cần gặp gỡ đủ, nhiều câu hỏi vấn đề dễ bán hàng nhiêu Còn vụ mua bán có giá trị lớn, số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết cuối Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin điều họ chưa hài lòng, khó khăn họ, hay nói cách khác quan điểm khách hàng tình hình thực xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán Bên cạnh đó, cần tránh câu hỏi vấn đề vơ vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng công ty khơng?”, bạn có thể nhận câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, không biết, cần phải làm bây giờ!”, câu trả lời khơng biểu lộ điều gì: “Tất nhiên có vấn đề, nói chung việc khơng có đáng phàn nàn” Cũng dễ hiểu, người mua sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng vấn đề Để đạt điều này, phải biết cách gây thiện cảm với 17 khách hàng từ đầu nói chuyện Trong khoảng khắc hội thoại, xuất thông tin có vấn đề tồn tại, phải chuyển sang câu hỏi gợi y Gợi y Giai đoạn thứ ba công đoạn phức tạp Sau nhận tín hiệu có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng có thể ảnh hưởng đến công ty tương lai, chí tương lai cơng ty thật tồi tệ Với trợ giúp câu hỏi gợi y, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy khủng khiếp hậu Cấu trúc câu hỏi gợi y có thể sau: “Nếu để vấn đề tiếp diễn, liệu công ty anh/chị có thể phải gánh chịu hậu nào?” Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến hậu tức thời vấn đề khơng giải Neil Rackham kể ơng bị “sập bẫy” câu hỏi gợi y quy trình Và kết ông mua ô tô Neil Rackham sử dụng ô tô midl-class vài năm Một lần, ông gặp người bạn, người hỏi ông: “Anh sử dụng ô tô lâu chưa? Chắc hẳn sau thời gian sử dụng dài thế, ô tô thường xuyên gặp cố?” “Đôi khi”, Neil trả lời “Có bao giờ mà anh đến chậm buổi gặp gỡ quan trọng đó không?” Neil bực tức nhớ lại trường hợp “Thế bao giờ đến chậm mà hợp đồng kinh doanh anh bị hỏng chưa? Khi hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có mà bị ảnh hưởng khơng?” Và sau kết thúc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải đến salon ô tô, cảm thấy khơng có tơ mới, mạng lưới khách hàng, thu nhập, chí gia đình ơng có thể bị đe dọa Thêm nữa, câu hỏi gợi y mà nhiều nhân viên bán hàng khơng thích sử dụng quy trình SPIN Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái 18 “tất tồi tệ, sống chấm hết”, mà điều không hợp đạo đức Điểm chốt Và cuối khách hàng nhận thấy toàn thảm họa vấn đề mình, nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN chưa có kinh nghiệm phản ứng nào? Chắc hẳn, sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ với tất ưu điểm nó Điều khơng hồn tồn Theo nghiên cứu nhóm Huthwaite Inc., gặp gỡ nhân viên bán hàng khách hàng hiệu nói chuyện, loạt câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi y khách hàng phải tự nói ưu điểm lợi ích thương vụ mua bán Lấy dụ vụ mua ô tô trên, người bạn Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với ô tô có giải vấn đề anh không? Anh nghĩ nào, anh gì? Chiếc tơ có thể giúp anh sống khơng?” Nói chung, số lượng câu hỏi dạng dạng khác phụ thuộc vào trường hợp cụ thể Sẽ không thông minh đưa câu hỏi tình hình khách hàng cảm thấy khó chịu bị soi mói Nhưng kỹ cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, có thể có với kinh nghiệm thời gian Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng Câu hỏi tình hình – Công ty anh/chị có nhân viên? – Anh/chị sử dụng thiết bị nào? – Anh/chị mua hẳn thiết bị hay thuê? – Anh/chị sử dụng thiết bị lâu chưa? – Ai người chịu trách nhiệm chất lượng thiết bị mua? Câu hỏi vấn đề – Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận cơng ty khơng? 19 – Chắc với thiết bị khó lòng đạt định mức công việc cần phải có xác cao này? – Sau thời gian sử dụng thiết bị lâu thế, anh/chị gặp phải trục trặc chưa? – Sự trục trặc khó giải nhất? Câu hỏi gợi y – Vì trục trặc lợi nhuận cơng ty bị ảnh hưởng? – Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng định tăng lương cho nhân viên không? – Điều làm nhân viên khơng hài lòng? – Trong trường hợp thế, liệu họ có bỏ tìm việc khác khơng? Câu hỏi định hướng – Nếu mua thiết bị có giúp ích cho anh/chị không? – Tại điều lại có lợi? – Anh/chị nói việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ? – Có bõ công không, cố chi phí cho lĩnh vực giảm tới 10%? – Sếp anh/chị có thể quan tâm đến điều thiết bị mới? Nguồn: http://www.kynang.edu.vn [Tài Liệu] Kỹ đặt câu hỏi [Mediafire] đăng 05:36, thg 8, 2011 Tư Duy Tiến Bộ “Tại sao?” câu hỏi tưởng để tìm hiểu khứ thực lại thể mối quan tâm đến tương lai “Tại sao?” câu hỏi quan trọng Nó giúp ta hiểu làm làm sai, từ đó rút kinh nghiệm cần thiết cho thân tương lai Albert Einstein nói "điều quan trọng đừng bao giờ ngừng đặt câu hỏi" Trong giao tiếp hàng ngày, vơ tính đưa nhiều câu hỏi cho người khác trả lời để thu nhận thông tin Có câu hỏi "thông minh" có câu hỏi "ngớ ngẩn" Có câu hỏi giúp bạn mở ổ khóa thành công, mở 20 trái tim người khác! Nhưng có câu hỏi làm bạn hội thành công, hội sẻ chia tâm bạn bè Nhưng có hỏi: Câu hỏi gì? Có dạng câu hỏi bản? Câu hỏi có vai trò giao tiếp hàng ngày? Người Việt Nam thường đặt câu hỏi nào? Tập tài liệu "KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI" giúp bạn trả lời! Trích: http://www.mediafire.com/?dfzrtm3zjyt Source: vietnamlearning.vn Kỹ đặt câu hỏi đăng 05:32, thg 8, 2011 Tư Duy Tiến Bộ Kỹ đặt câu hỏi Một họp / hội thảo không có đối thoại họp / hội thảo chết Để khởi xướng tranh luận, để kích thích tư phê phán, để kiể tra xem thông tin tới người tham dự, người điều hành thường đặt câu hỏi Đặt câu hỏi cách nhanh chóng để thu hút người tham dự tạo khơng khí họp / hội thảo sống động Mục đích hỏi Người điều hành đặt câu hỏi để : - Thúc đẩy người tham dự tìm hiểu lĩnh vực tư - Thách thức y tưởng - Thăm dò kiến thức người tham dự - Tin vấn đề hiểu hoàn toàn , - Lấy y kiến người tham dự Câu hỏi tốt Câu hỏi tốt câu hỏi ngắn gọn, rõ y hỏi, giúp người tham dự định hướng, suy nghĩ suy nghĩ hiệu 21 - Câu hỏi tốt câu hỏi có mục đích hỏi rõ ràng hay y hỏi rõ ràng Khi đặt câu hỏi, cần biết rõ tìm kiếm thơng tin muốn người hỏi nghĩ điều Khi mục đích hỏi rõ ràng chọn từ hỏi Ý hỏi không rõ ràng cẩu hỏi “mở” quá, chung chung Ví dụ : Dạo tình hình anh ? Các anh chị nghĩ ngày hôm ? Những câu hỏi cần nêu rõ “tình hình” ví dụ “ sức khỏe hay cơng việc”; hay “điều gì” ngày hơm nay, ví dụ thời tiết, kết làm việc hay sức khỏe - Câu hỏi tốt câu hỏi ngắn gọn Tránh câu hỏi dài với nhiều giải thích : Khi lựa chọn phương án có nhiều yếu tố cần phải cân nhắc Cần phải xác định tính khả thi, bền vững nó Cần phải tính tốn xem chi phí cần thiết có đáng để thực không Cần phải xem phương án đó có ảnh hưởng đến mơi trường khơng Và có nhiều yếu tố khác thực bao lâu, tác động nó đến bền Theo kinh nghiệm anh / chị, phần khó khăn trình lựa chọn phương án giải vấn đề ? Chỉ cần hỏi : Phần khó khăn trình lựa chọn phương án giải vấn đề ? - Câu hỏi tốt có y hỏi Tránh đưa nhiều y hỏi lúc khiến người tham dự bắt đầu trả lời từ đâu Ví dụ : Cơ cấu quản ly dự án anh / chị cấp nào, cấp có người tham dự, chức người đó , hiệu cấu đó sao, cần thay đởi để nâng cao hiệu ? - Câu hỏi tốt dùng từ ngữ phù hợp với vốn từ trình độ, kinh nghiệm người nghe Quy trình hỏi Trước hết, cần xác định rõ mục đích hỏi - Tại tơi hỏi & hỏi để làm ? - Liệu người tham dự có đủ kinh nghiệm kiến thức sẵn có để trả lời khơng ? 22 Trình tự vấn đáp Bắt đầu câu hỏi hẹp, cụ thể tiếp tục với câu hỏi rộng hơn, trừu tượng Ra câu hỏi cho họp / hội thảo Chờ vài giây ( thầm đếm đến ) Đảm bảo người hiểu câu hỏi (quan sát phản ứng người tham dự) Chờ vài giây ( thầm đếm đến 7) để người có thời gina suy nghĩ câu trả lời Mời người tham dự đưa câu trả lời, có thể để họ tình nguyện trả lời mời đích danh vài người bắt đầu Ghi lại y kiến người tham dự lên bẳng giấy / thẻ giấy để tất người nhìn rõ Đặt thêm câu hỏi làm rõ y, câu hỏi thăm dò câu hỏi kiểm chứng Tìm kiếm trí người với y kiến đưa Thăm dò Thăm dò kỹ thuật “đào xới” suy nghĩ người tham dự để tìm thực đầu họ có gì! Các kỹ xảo có hiệu : - Im lặng – cho phép người tham dự có thời gian suy nghĩ có thể nói với bạn nhiều - Khích lệ - “Xin tiếp tục….” - Chi tiết hóa – “Hãy cho biết thêm….” - Làm rõ – “Ý anh / chị định nói với …” - Thách thức – “Nhưng điều đó đúng, điều ….” - Bằng chứng – “Anh / chị có chứng cho thấy ….” 23 - Sự liên quan – “Phải, áp dụng vào nào…” - Ví dụ -“Cho tơi ví dụ thực tế …” Hãy nhớ Nếu người tham dự không trả lời câu hỏi, hằn có điều khơng ởn câu hỏi phần diễn giải người điều hành Vì thế, chắn câu hỏi bạn – xây dựng trước câu hỏi – vận dụng kỹ xảo hợp ly hỏi đáp ứng thích đáng với câu trả lời Đặt câu hỏi hoạt động đầy thử thách, người điều hành lẫn người tham dự! Các loại câu hỏi Hai loai câu hỏi thông thường câu hỏi mở câu hỏi đóng Câu hỏi đóng Các câu hỏi đóng thường giới hạn – yêu cầu trả lời “có” “không” trả lời ngắn Ví dụ: - Anh / chị đọc báo cáo - Các anh / chị muốn làm việc cá nhân hay làm việc nhóm - Các anh / chị có muốn nghỉ giải lao phút trước sang nội dung không ? Câu hỏi mở Các câu hỏi mở thường đòi hỏi có tính kích thích thử thách Các câu hỏi mở thường sử dụng từ để hỏi “Tại sao?”, “Như nào?”,… Ví dụ : - Anh / chị có thể làm để tiết kiệm chi phí hành quan ? - Tại thấy nên chọn giải pháp ? - Làm để buổi họp sau kết thúc giờ ? Các cấp độ câu hỏi 24 Người điều hành cần biết lựa chọn câu hỏi tùy theo việc họ muốn nhận thơng tin công trả lời Các câu hỏi có thể phân thành mức độ sau : Câu hỏi nhớ lại/ miêu tả Câu hỏi cấp độ giúp người trả lời miêu tả tình tiết, lời nói, hành động, diễn biến vật, tượng xảy Ví dụ - Trong quy vừa làm việc ? - Chiêu hôm qua, anh/ chị giao nhiệm vụ ? - Câu hỏi đầu b̉i họp chị Giang gì? Tuy nhiên, câu hỏi loại có thể giúp người trả lời hình dung điều xảy tương lai Ví dụ: - Trong họp giao ban ngày mai, bàn việc ? - Khi anh / chị tiến hành nghiên cứu ? Câu hỏi phân tích Cấp độ câu hỏi đòi hỏi người trả lời phải so sánh, giải thích, tở chức thơng tin, xếp bước tiến trình, phân tích tìm điểm tốt chưa tốt – hợp ly chưa hợp ly, đánh giá vật tượng, đưa định, quan điểm vấn đề Ví dụ: - Phân tích – Phần trình định ? - So sánh – Hai phương án có điểm chung ? - Giải thích – Tại anh muốn lựa chọn biện pháp ? - Tổ chức – Chị có thể xếp thông tin cho hợp ly ? 25 - Xếp thứ tự - Các bước cần thực theo thứ tự ? - Đánh giá – Anh / chị thấy mục tiêu dự án đạt mức độ ? Câu hỏi ứng dụng Cấp độ đòi hỏi người trả lời phải tìm thông tin dựa điều phân tích Ví dụ: + Áp dụng – Điều xảy sử dụng dầu hòa thay dùng xăng ? + Ví dụ - Hãy cho số ví dụ khác mà anh / chị nghĩ có thể ứng dụng kỹ ? + Dự báo – Dựa cân đối thu chi năm ngoái, năm có thể lãi ? + Khái quát hóa – Anh / chị nghĩ vận dụng kỹ ? Ba cấp độ câu hỏi yêu cầu mức độ tư khác phía người hỏi người trả lời Câu hỏi nhớ lại / miêu tả loại dễ hỏi dễ trả lời nhất, câu hỏi ứng dụng câu hỏi khó tìm câu hỏi khó trả lời Trong họp hội thảo, nên sử dụng cấp độ câu hỏi nói phần thảo luận Để phù hợp với tiến trình tâm ly, tư người tham dự, người điều hành thường hỏi câu hỏi nhắc lại trước, sau đến câu hỏi phân tích, cuối câu hỏi ứng dụng Kỹ đặt câu hỏi "đuổi" đăng 05:31, thg 8, 2011 Tư Duy Tiến Bộ Trong vấn, quan trọng xác định tính chân thật kỹ năng, kinh nghiệm, tính cách ứng viên Để xác định tính chân thật ứng viên, kỹ quan trọng người vấn đưa câu hỏi đ̉i Tuyển dụng q trình sàng lọc, có thể chia trình tuyển dụng làm hai phần lớn: kiểm tra vấn Mục tiêu kiểm tra để loại trừ ứng viên có khả Trong đó, vấn lựa chọn ứng viên thích hợp số ứng viên qua vòng kiểm tra 26 Trong vấn, quan trọng xác định tính chân thật kỹ năng, kinh nghiệm, tính cách ứng viên Để xác định tính chân thật ứng viên, kỹ quan trọng người vấn đưa câu hỏi đ̉i Mục đích câu hỏi đ̉i nhằm xem khả trả lời ứng viên Nếu người nói xác, suy nghĩ cẩn thận mạch suy nghĩ liền mạch khơng có mâu thuẫn Còn người khơng chân thật trình trả lời bộc lộ mâu thuẫn không đồng Qua đó người vấn đánh giá ứng viên cách xác rõ ràng Chúng ta thử xem xét câu hỏi: "5 năm bạn hình dung ai?" Giả sử câu hỏi để tuyển vị trí trưởng phòng marketing, có hai ứng viên trả lời: "Tôi trưởng thành vượt bậc với cơng ty" Câu hỏi đ̉i 1: "Thế anh chị định nghĩa trưởng thành: kinh nghiệm, vị trí hay thu nhập?" Câu hỏi nhằm xác định phù hợp mục tiêu cá nhân mục tiêu công ty Cá nhân có thể thích tiền bạc, địa vị, kinh nghiệm Trong trường hợp công ty cần người có tham vọng, u thích cơng việc ứng viên quan tâm thu nhập có mâu thuẫn sau làm việc Câu hỏi đuổi 2: "Câu trả lời chung chung, anh/chị có thể nói rõ cho biết trưởng thành vượt bậc công ty nào?" Câu hỏi nhằm mục đích xem xét ứng viên có hiểu công ty hay không Nếu ứng viên thực quan tâm đến cơng ty họ tìm hiểu kỹ thông tin thị trường trước đến vấn chắn đưa câu trả lời phù hợp Hoặc câu hỏi: "Quan hệ với sếp cũ nào?" Nếu nhận câu trả lời là: "Rất tốt" câu hỏi đ̉i nên là: "Theo nghĩ quan hệ hai nguời kể thân thiết có lúc căng thẳng Khơng lẽ vòng năm làm vịêc anh/chị khơng có bất đồng với sếp hay sao?" Câu hỏi đuổi nêu lên thực tế luôn bắt buộc người nhân viên phải trả lời rõ ràng trung thực 27 Khi người vấn đặt câu hỏi: "Bạn thích làm thời gian rảnh rỗi?" nhằm xác định tính cách ứng viên Một ứng viên vào vị trí bán hàng dứt khốt phải sơi nởi, mạnh bạo, nhiệt huyết, sáng tạo Như sở thích phải thể tính cách đó, ví dụ thích ca nhạc, đàn hát thể sáng tạo Tham gia môn thể thao thể đua tranh Khi ứng viên trả lời: "Tôi thích đá bóng" chẳng hạn, người vấn có thể đặt câu hỏi tiếp theo: "Thế tỷ số trận MU Asernal gần bao nhiêu?" Nếu họ khơng trả lời người vấn có thể hiểu ứng viên không trung thực Bản thân câu hỏi riêng khơng thể phản ánh chất người Người tuyển dụng phải luôn sử dụng câu hỏi khác nối kết với theo trật tự nhằm phát điểm mà muốn biết (Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn) Nghệ thuật đặt câu hỏi đăng 21:56, thg 8, 2011 Tư Duy Tiến Bộ Hãy tưởng tượng bạn nhận cú điện thoại từ người đàn ông bạn chưa bao giờ gặp văn phòng làm việc dồn loạt câu hỏi sau: “Ông kinh doanh năm rồi? Hiện ông có nhân viên? Ngân sách ông có thể dành để chi cho loại thiết bị mà cung cấp? Hiện ông mua thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải người có quyền định cuối không?”, bạn phản ứng Nếu bạn đàn ông, bạn có thể cho kẻ gọi điện loại vớ vẩn thiếu lịch Nhưng bạn phụ nữ, có thể bạn nghĩ người gọi thật thô bỉ huênh hoang Dù bạn khó có thể làm ăn với Hãy nhìn vào mặt khác tình Giả sử bạn nói chuyện lần với nữ doanh nhân, người hỏi bạn loạt câu hỏi: “Ông gặp phải khó khăn khởi nghiệp? Những vấn đề có thể ảnh hưởng đến phần ngân quỹ chi cho thiết bị ơng? Ơng nghĩ nhà cung cấp 28 cơng ty? Ơng có tìm kiếm cơng ty khác để thay cho nhà cung cấp đó không?” Nếu phụ nữ, bạn thấy câu hỏi khuyến khích suy nghĩ, đáng y nhiệt tình Tuy nhiên, người đàn ơng bị người phụ nữ hỏi câu có thể có phản ứng ngược lại, cảm thấy bị thăm dò cách khó chịu, bị yêu cầu tiết lộ cảm giác tình cảm cho người vừa gặp Tại nam nữ lại có phản ứng khác với người đưa câu hỏi giống nhau? Câu trả lời cách sử dụng ngôn ngữ nam nữ khác nhau, ngồi có số phong cách giao tiếp riêng Tại cần thay đổi phong cách bạn? Bí mật thành cơng tất lần giao tiếp với khách hàng tiềm hỏi câu hỏi đúng, sau đó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời Với tư cách chủ doanh nghiệp, điều quan trọng bạn phải đánh giá phong cách giao tiếp học cách đặt câu hỏi khiến khách hàng tiềm cảm thấy dễ chịu thu thông tin đáng giá nhu cầu khách hàng Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở Trong tình lạ căng thẳng, chẳng hạn giao dịch mua bán, đàn ông thường dựa vào câu hỏi đóng phụ nữ thích dùng câu hỏi mở Chìa khố để vượt qua trở ngại cách thành công đạt thoả thuận mua bán phải học cách sử dụng hai loại câu hỏi cách nhuần nhuyễn thoải mái, tình căng thẳng Những câu hỏi đóng có thể trả lời từ “có”, “không” thực tế đơn giản đó Tất câu hỏi đưa ví dụ đầu câu hỏi đóng Những câu hỏi phụ hợp với người bắt đầu nói chuyện 29 Câu hỏi mở thường có từ “suy nghĩ”, “cảm giác” hay “nhận thấy.” Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời có thể cung cấp nhiều thông tin trạng thái suy nghĩ, nhu cầu mong muốn thực khách hàng tiềm Tất câu hỏi người phụ nữ ví dụ hai hỏi câu hỏi mở Bằng cách hỏi lắng nghe câu trả lời, bạn có thể hiểu trở ngại khách hàng tiềm năng, đồng thời gợi y giải pháp để vượt qua trở ngại đó Nếu bạn hỏi câu hỏi đóng như: “Ai nhà cung cấp ông”, có thể chẳng bao giờ bạn biết nhà cung cấp đó thường chậm giao hàng đòi phải đặt hàng trước 10 ngày Nhưng tiếp sau câu hỏi đóng câu hỏi mở: “Ơng thích từ người cung cấp hàng mình?”, khách hàng tiềm bạn dễ dàng tiết lộ thơng tin đó Vì vậy, bạn lắng nghe cẩn thận, bạn có thể đưa giải pháp phù hợp nhu cầu khách hàng, chẳng hạn như: “Nếu ông có thể nhận thiết bị với giá thấp hơn, lại đảm bảo giao hàng thời hạn phải báo trước 24 giờ với tất đơn đặt hàng sao?” Những câu hỏi đóng không giúp bạn mở đầu câu chuyện mà hiệu kết thúc câu chuyện Giả sử bạn nói chuyện điện thoại với khách hàng tiềm điện thoại với mục đích tiến tới buổi hẹn gặp Hãy dùng câu hỏi đóng cụ thể “3 giờ chiều thứ Ba có thuận tiện cho ông không?” Và tiếp tục nêu ngày, giờ bạn có buổi hẹn Nếu bạn đưa câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cần thận đưa giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, bạn liên tục thành cơng “Có công mài sắt có ngày nên kim” 30 Sau tập giúp bạn nghĩ việc thường xuyên sử dụng câu hỏi mở đóng với khách hàng tiềm Hãy lấy tờ giấy vẽ đường kẻ đôi tờ giấy Viết chữ “câu hỏi đóng” vào cột bên trái “câu hỏi mở” vào cột bên phải Bên trái, liệt kê tất câu hỏi “có hay không” hay khám phá việc mà bạn muốn dùng gặp khách hàng tiềm nói điện thoại hay trực tiếp Hãy làm cho danh sách đầy đủ tốt Hãy nhớ bạn cần thông tin từ khách hàng tiềm để xác định xem họ có phù hợp với bạn hay không, giúp bạn vượt qua trở ngại Trong cột bên phải, thay đổi theo hướng mở dần câu hỏi đóng mà bạn viết vào cột bên trái Chẳng hạn câu hỏi đóng là: “Ơng có nghĩ đến việc tu sửa lại phòng tắm khơng?, câu hỏi mở là: Ơng muốn thay đởi phòng tắm nào?” Cơng việc tìm hiểu khách hàng tiềm ky kết hợp đồng trở nên dễ dàng bạn làm chủ kỹ 31 ... dự Câu hỏi tốt Câu hỏi tốt câu hỏi ngắn gọn, rõ y hỏi, giúp người tham dự định hướng, suy nghĩ suy nghĩ hiệu 21 - Câu hỏi tốt câu hỏi có mục đích hỏi rõ ràng hay y hỏi rõ ràng Khi đặt câu hỏi, ... trả lời Đặt câu hỏi hoạt động đầy thử thách, người điều hành lẫn người tham dự! Các loại câu hỏi Hai loai câu hỏi thông thường câu hỏi mở câu hỏi đóng Câu hỏi đóng Các câu hỏi đóng thường... thường hỏi câu hỏi nhắc lại trước, sau đến câu hỏi phân tích, cuối câu hỏi ứng dụng Kỹ đặt câu hỏi "đuổi" đăng 05:31, thg 8, 2011 Tư Duy Tiến Bộ Trong vấn, quan trọng xác định tính chân thật kỹ năng,