Powerpoint Bài giảng Kỹ năng lắng nghe

Bạn luôn nghĩ rằng bạn là người biết lắng nghe, thế nhưng đó chỉ dừng lại là nghe thông thường. Kỹ năng lắng nghe không đơn thuần là nghe mà nó còn là sự thấu hiểu và học hỏi. Vậy thật sự kỹ năng lắng nghe là gì? Lắng nghe có tầm quan trọng như thế nào?

Kỹnănglắngnghe 1.Giớithiệuchủđề * Chúng ta sinh có hai tai, hai mắt,….nhưng tại lại chỉ có một cái miệng Vì có lẽ tạo hóa muốn cho chúng ta nghe nhiều và nói ít Thường thì ở trường ở nhà, chúng ta được dạy cách ăn, cách nói, cách học… Còn nghe thì ? Thường chỉ là: Mày có nghe tao không thì bảo, "Em phải nghe lời cô chứ" Chúng ta được dạy cách lời, phải nghe chứ khơng phải là lắng nghe Tríchdẫn : Nóilàgieonghelàgặt * Nhưng mợt thực tế đáng buồn là ta dùng một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30% Nếu ta thực tế ta gặt mà thì chắc là chết đói Vậy ta còn 75% tiềm chưa khai thác Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm 75% này Dànbài Kháiniệmvàtầmquantrọngcủaknnghe Nguyênnhânvàhậuquảcủaviệcnghekémchấtlượng Cáckỹnănglắngnghehiệuquả 3.Chitiết 3.1 Kháiniệmvàtầmquantrọng 3.1.1 BàitậpNhắmmắt, lắngnghevànóilạiâmthanhxungquanh Sơđồ Nghethấytiếngđộng Sóngâm =>màngnhĩ =>não => * Diễn giải: Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ bạn sinh Lúc bạn ngủ thì quá trình đó xảy Lắngnghe( Chú ý, hiểu, hồiđáp, ghinhớ) * Diễn giải: Khi chúng ta phân biệt là âm bút bi hay bút dạ… Đây là quá trình lắng nghe Quá trình này tiếp sau quá trình nghe thấy Quá trình này biến đổi âm thành ngữ nghĩa Quá trình này cần chú ý, tập trung và hiểu Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung quanh không thiết phải hiểu chúng Lắng nghe lại khác Lắng nghe khả hệ thần kinh Khi lắng nghe chuyển nghe thành dạng dễ hiểu dễ sử dụng Xem thêm: Lắng nghe kỹ quan trọng nghệ thuật giao tiếp Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để lắng nghe Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập lớn lên biết "làm để lắng nghe tốt" Suốt trình học tập, dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời gian để học nói chẳng có thời gian để học nghe hay giao tiếp Có vẻ câu chuyện thật buồn cười với nhiều người Nhưng thực tế: có mắt khơng đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não khơng đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai khơng đồng nghĩa với việc biết lắng nghe Lắngnghelàsẵnsàngđónnhận, hiểuđượcthơngđiệptừngườikhác (ngườinói) vàsẵnsàngchấpnhậnnhững ý tưởngcảmxúccủangườinói Ví dụ việc chấp nhận cảm xúc người khác:Giả sử buổi sáng nọ, loay hoay đậu xe bãi xe công ty, bạn thấy cô đồng nghiệp Jessie rơm rớm nước mắt bước khỏi xe cạnh bạn Bạn hỏi thăm xem có ổn khơng, bất ổn Thế bạn an ủi, “Ồ không đâu, bắt tay vào việc chị quên hết mà Gặp chị sau nhé.” Rồi bạn lấy làm thắc mắc ta tránh mặt bạn suốt ngày hơm Một điều quan trọng làm chủ mối quan hệ đối mặt với cảm giác khó chịu dành thời gian để chấp nhận, dẹp bỏ cố thay đổi, cảm xúc người khác Câu nói: “Tơi tiếc thấy chị buồn vậy; tơi làm cho chị?” khiến Jessie thấy cô muốn khóc để cảm thấy nhẹ lòng hơn, bạn sẵn sàng tìm khăn giấy cho Những hành động đơn giản cách bạn thừa nhận cảm xúc người khác không làm to chuyện, không coi thường bỏ qua cảm xúc Ai có quyền nếm trải cảm xúc, kể bạn không cảm nhận giống họ Không thiết bạn phải đồng tình với cảm xúc người khác, bạn phải xem cảm xúc họ đáng tơn trọng chúng Xem chi tiết: http://www.tgm.vn/lam-chu-moi-quan-he-de-tam-va-chap-nhan-cam-xuc-cua-nguoikhac/#ixzz3rwjrGPXK Thơng tin phản hồi q độc đáo Nó giúp hồn thiện thân cách thức mà có lẽ ta khơng tự thấy Bởi bạn khơng biết đón nhận điều gì, nên, phản hồi đơi bất ngờ bạn mở gói q nhìn vào bên vớ đính cườm màu đỏ dịp Giáng sinh Sự ngạc nhiên khiến tự chủ, bạn cần kỹ tự nhận thức để đón nhận giây phút Mình sẽ cảm thấy gì bị lôi chỉ trích và quá đỗi bất ngờ? Mình sẽ biểu lộ sao? Với nhận thức này, dùng đến kỹ làm chủ thân: mình nên chọn cách phản ứng nào? Để giúp bạn tiếp nhận thông tin phản hồi cách tốt nhất, xem yếu tố Đầu tiên, cân nhắc nguồn gốc phản hồi Người có nhìn thích đáng bạn – họ biết bạn chứng kiến bạn làm – mong muốn bạn tiến Khi tiếp nhận thông tin phản hồi, vận dụng kỹ nhận thức xã hội để lắng nghe thật hiểu điều Đặt câu hỏi để làm rõ yêu cầu thêm dẫn chứng cụ thể để bạn nắm bắt quan điểm người Dù bạn có đồng tình với nhận xét hay khơng cảm ơn người chia sẻ ý kiến với bạn, người nhận lẫn người đưa phản hồi đáng trân trọng Sau đón nhận thơng tin phản hồi, dùng kỹ làm chủ thân để định bước tiếp theo; đừng ép hành động Thời gian giúp bạn tiếp thu ý nghĩa sâu xa, phân loại cảm xúc suy nghĩ bạn, giúp bạn định xem cần phải làm với thơng tin phản hồi Xem chi tiết: http://www.tgm.vn/lam-chu-moi-quan-he-de-tam-va-chap-nhan-cam-xuc-cua-nguoikhac/#ixzz4GtBot3Qn (Tơi giữ ngun liên kết tơi tơn trọng quyền tác giả) (Tơi giữ ngun liên kết tơi tơn trọng quyền tác giả) Chú ý- thấuhiểu- biếnthànhcủamình- vàcóthểnóilại-ápdụngvàocuộcsống.làmgâydựngmốiquanhệ * Một ban sa đà vào việc chơi game, bạn bỏ bê mọi việc học tập, bạn hối hận, bạn kể câu chuyện đó Tôi lắng nghe với một chăm chú, chia sẻ, từ đó toi rút kinh nghiệm cho bản thân mình: cần phải tránh xa cám dỗ Ngườicóthínhgiáctốt, nghetốtnhưngchưaphảilàngườilắngnghetốt * Chuyện người tử tù Lắngnghelàthấuhiểu Ngàyhơm biếtthếgiớiđangchuyểndầntừsảnxuất- dịchvụ Vậymuốncónhữngdịchvụtốtchúng ta cầnphảilắngnghexemnhucầu, mongmúncủakháchhànglàgì Đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng lại với cơng ty khơng thất bại Trung tâm tiếng anh mở ra, cho trẻ em, sau có nhu cầu dành cho người lớn, mở lớp dành cho người lớn… * Phương pháp NPS: Phương pháp đo lường: • Nội dung khảo sát khách hàng:“ Trên thang điểm từ đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm [công ty] đến bạn bè / người thân điểm ?” Tổng hợp kết quả:Từ kết có phân khách hàng thành nhóm: • Promoters (9 – 10 điểm): khách hàng hạnh phúc với sản phẩm dịch vụ công ty bạn Họ nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng bạn bè / người thân họ • Passives (7 – điểm): khách hàng hài lòng tương đối tồn điểm chưa thoả mãn Họ dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ đối thủ • Detractors (dưới điểm): ln khách hàng “người đầu không ngoảnh lại” khơng ngần ngại lan truyền góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu bạn • Đo lường kết quả:Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví dụ: Khảo sát 20 khách hàng, có 10 Promoters (50%) , passives (25%) detractors (25%) Suy ra: Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25% • Câu hỏi bổ sung hành động để cải tiến số NPS: Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp chúng tơi cần làm để đạt 10 điểm ?”Lý giải: Doanh nghiệp bạn lường hết vấn đề khách hàng vướng mắc với sản phẩm dịch vụ bạn Vì để khách hàng người lên tiếng Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến tích cực cách hỏi tiêu cực: “Bạn khơng hài lòng điểm nào?” • Hành động để cải tiến với nguyên tắc 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng, việc đưa liệu NPS lên biểu đồ bên giúp xác định nhóm khách hàng quan trọng cần chăm sóc Vì nguồn lực có hạn, nên việc xếp thứ tự ưu tiên vô cần thiết, đặc biệt doanh nghiệp B2B Đối với lĩnh vực B2C, cột “giá trị khách hàng” thay “mức độ phổ biến vấn đề” (nghĩa tập trung giải vấn đề thường hay bị khách hàng phàn nàn nhất) 3.1.2 Tầmquantrọng Lắngnghechấtlượnglàthểhiệnsựtôntrọngngườikhác Ngàyhôm đểchuẩnbị bàithuyếttrìnhlànhữngngườikhơngchunchúng ta phảimấtrấtnhiềuthờigianđểcóthểđứnglêntrướcmọingườiđểnóicholưulốtchotrơichảy Nhưngchúng ta đãbaogiờthựcsựchuẩnbịkỹthậtkỹmọithứđểlắngnghechưa.=>lắngnghecótầmquantrọng.ảnhhưởngtrựct iếpđếnmọihoạtđộngcủachúng ta trongcuộcsống 3.1.3 Hiệuquảcủaviệclắngnghe.(Mỗiphầnđưara vídụ.) Đượcngườikháctơntrọng * Con người thích nói thân, nói thành cơng mình, ưu điểm mình, chí mèo nhà họ hào hứng kể với bạn có lẽ bạn khơng tâm tới mèo họ Nhưng nghĩ lại đi, thật lắng nghe họ, khuyến khích họ nói, người đối diện thấy hưng phấn cảm thấy yêu mến bạn Có người sau gặp nhà tâm lý hết lời ca ngợi ông ta người vô dễ gần, đáng yêu buổi trò chuyện Nhưng thực nhà tâm lý khơng nói nhiều, ông ta lặng yên lắng nghe người khác nói, nghe người khác nói thật thoải mái thân họ Đó bí tạo nên mối quan hệ tốt Ví dụ câu nói: Bạn có hiểu khơng, tơi nói hiểu khơng Câu chuyện Tsuttumi Một ngày nọ, có người ăn mày bước vào tiệm bánh tiếng Ông ta ăn mặc rách rưới hôi hám khách hàng khơng dám ngồi gần ơng phải nín thở Người bán hàng đứng phía sau quầy cố tình đuổi ơng Nhưng người ăn mày lấy đồng tiền lẻ nói ơng ta vào để xin tiền ông ta tiết kiệm lâu có tiền muốn ăn thử thứ bánh Khi người chủ tiệm chứng kiến việc này, ông ta phía người ăn mày cách lịch đưa cho người ăn mày hai đĩa bánh nóng hổi Ngồi ra, ơng ta cúi xuống người ăn mày nói “Cám ơn ơng mua bánh Xin ơng trở lại!” Trước đây, không cần biết khách hàng sang trọng lịch đến dường nào, ông chủ luôn yêu cầu nhân viên phục vụ cho họ Mọi người kinh ngạc thấy ơng chủ đích thân phục vụ người ăn mày với tư cách lễ phép Ông chủ giải thích, “Khách hàng thường xuyên chúng ta, dĩ nhiên, quý họ, tất họ người giàu có Đối với họ mua vài bánh khơng đáng cả, đơn giản Nhưng người ăn mày hơm khác Ơng ta phải tiết kiệm tiền lâu, ngày chút Đây hội khơng có thường Nếu tơi khơng tự tay phục vụ, tơi chút danh dự này?” “Nếu thế, ông lại lấy tiền?” Ơng chủ cười nói “Ơng ta đến tư cách khách hàng ăn xin Chúng ta phải tơn trọng điều Nếu tơi khơng lấy tiền, tơi khinh rẻ ơng ta Chúng ta phải nhớ phải tôn trọng người khách một, chí người ăn mày Và thứ mà có từ khách hàng.” Ơng chủ ơng nội Tsutsumi, nhà thương mại đại thành công, người mà báo “Forbes Global” nhắc đến hai lần Thử tưởng tượng đối xử ông chủ truyền lại cho Tsutsumi, lúc 10 tuổi! Sau này, Tsutsumi nhắc đến câu chuyện thường xuyên cho nhân viên ông lớp huấn luyện yêu cầu tất nhân viên ông phải tôn trọng khách hàng Câu chuyện quán cơm 5.000 đ hay 2.000 đ Chủ đích câu chuyện lề lối xã hội, với hiểu biết sâu sắc, chăm sóc, thương yêu kính trọng từ đáy lòng người khác Nó khơng bị chi phối lợi nhuận, hay thua lỗ, không bị ảnh hưởng địa vị hay chức vụ xã hội Vì thế, khiết nhận nhiều * đưa tháp nhu cầu Maslow 2.Rènluyệnkỹnăngtậptrung * Cái trò chuyện, đối thoại Nhất lớp, nghe cô giáo giảng, không tập trung vài phút thôi, bị ngắt quãng phải hỏi bạn ngồi bên cạnh rằng: Này, giáo vừa nói Thànhcơngtrongcơngviệc học tập Lắng nghe yếu tố giúp bạn thành công Bạn học yếu mơn Tiếng Anh nghe giáo bạn bè đóng góp ý kiến cho Khả từ vựng bạn sao, ngữ pháp bạn không điểm nào, bạn yếu phần đọc hiểu hay điền từ vào chỗ trống Lắng nghe thật chân thành rút kinh nghiệm, khắc phục điểm yếu từ lời khuyên chân thành Và cần lưu ý sống thực tâm đưa lời khuyên tốt cho bạn, bạn cần tỉnh táo lắng nghe phân tích để phân biệt đâu lời khuyên chân thành đâu lời khuyên không thực lòng Hiểuđượcngười, hiểuđượcmình Bạn khơng thể biết tính cách bạn khơng tiếp xúc với họ, phải làm thân với học, nói chuyện với họ, lắng nghe họ nói bạn biết tính cách, thói quen vấn đề mà họ gặp phải Nhờ mà bạn hiểu họ Những người bạn thân người bạn tốt Lắng nghe cách trải nghiệm sống Trong yoga học thường hay nói bình tâm tĩnh lặng Mỗi ngày rút điều từ sống Và có khoảng thời gian để tâm hồn lắng lại lúc "nghe" thấy tiếng nói nhiều Chúng ta lấy họ làm gương để soi vào, với mặt tốt mặt chưa tốt để cố gắng phấn đấu, cố gắng hồn thiện từ ưu điểm nhược điểm người khác "Càng tĩnh lặng, nghe nhiều" Lắngnghetốtgiúpbạnnóitốt Bạn nắm khía cạnh vấn đề, từ có chuẩn bị tốt cho việc nói bạn Cảithiệnmốiquanhệ Đây người tin tưởng, gửi gắm tình cảm… Họ thân thiết với bạn bạn tạo dựng lên mối quan hệ tốt đẹp, bạn tìm người bạn tri kỷ cho Isaac F Marcosson, nhà báo vấn hàng trăm nhân vật lừng danh nhận xét nhiều người không tạo ấn tượng thuận lợi ban đầu họ lắng nghe: “Họ quan tâm tới điều họ nói khơng để tai lắng nghe người đối diện… Nhiều nhân vật kiệt xuất bảo tơi họ thích người nghe giỏi người nói giỏi, khả lắng nghe xem có đức tính tốt khác” Tác giả sách đắc nhân tâm kể câu chuyện ơng 3.2 Tháiđộvàhậuquảcủaviệclắngnghekém 3.2.1 Tháiđộ( Mỗiphầnlấy vídụ) Chúng ta thường “lắngnghe” ngườikhácnóivới tháiđộsau + Làmngơ:Tháiđộnàykhócóthểcoilàlắngnghetháiđọthiếutơntrọngngười khác.1 tháiđộtồitệ + Giảvờlắngnghe:Chúng ta cóthểbngnhữngcâucảmthánnhư : “Vâng”,” À há”, “Hay đấy! “ xenvàocâuchuyệncủangườikhácnhưngthựcrakhơnghểchútâmđếnnó + Lắngnghecóchọnlọc:tứclàchỉnghemộtphầncủacuộcđốithoại + Chămchúlắngnghe:Làtậptrungtồnbộlờingườikhácnói * Khơng ngắt lời người khác Tuyệt đối khơng nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân Khi muốn nói điều gì, đợi người nói dứt câu dừng giây lát Điểm dừng cho phép xem xét lại vừa trình bày người nói xem xét cách lắng nghe Hãy để ý đến lời người nói suy nghĩ lắng nghe đến 1000 từ/phút tốc độ nói trung bình 125 từ/phút Cho người nói biết ý lắng nghe từ "à", "uh", "thế à", "sau nào"… * Chú ý: Sự ngăn trở lắng nghe tích cực thiên kiến, định kiến Lắng nghe không định kiến TED https://www.youtube.com/watch?v=6W-_1AftpvQ Câu chuyện người đàn ơng nghĩ giun sợ gà Nếu bạn người học sinh học kém, người định hình đầu, có màng lọc bạn người học kém, bạn cố gắng thân bạn khơng phải "con giun" định hình đầu bạn học kém, "con giun" Sống lâu có kinh nghiệm, hình thành định kiến, kinh nghiệm hệ trước thời điểm bạn không Khi lên tàu, bạn tránh xa người nhếch nhác… Tổng thống Nelson mandela kể câu chuyện người phi công da đen lái máy bay Mơ hình định kiến người: Giới tính, tuổi tác, dân tộc, giáo dục, cảm xúc Clip khỉ định kiến Chuyện hỏi bạn người A, người B cách trả lời bạn tự tìm hiểu đi, đừng nói quan điểm bạn khơng hình thành định kiến họ 3.2.2 Hậuquảcủaviệclắngnghekém Đổvỡmốiquanhệ Khơngcóđượcsựtơntrọng Thấtbạitrongcơngviệc Khơnghiểuđượcmọingười • Ảnhhưởngđếncácmốiquanhệ Trongtìnhuđơilứa, nếuhaivợchồngkhơnglắngnghetâmtưnguyệnvọngcủanhauđểrồihiểuvàthơngcảmchonhau Nếu nàng có điều định bày tỏ với bạn, ngưng hết việc làm, nhìn vào mắt nàng, cho nàng thấy bạn thực bên nàng Đừng liếc đồng hồ để xem trận đấu bắt đầu chưa, hay tìm cách đáng lạc hướng để chuyển sang chủ đề khác Việc lắng nghe chăm hành động tình yêu việc bạn cho nàng ý nàng cần chứng tỏ bạn tơn trọng coi trọng nàng người bình đẳng Sựđởvỡsẽxảyđến Trongtìnhcảmbạnbè, nếucónhữngngườibạnbiếtlắngnghe,cuộcsốngsẽnhẹnhànghơn, nhữngkhókhăntrởngạisẽnhỏđivà ta lncảmthấyấmáptự tin sảibướctrênđườngđời Nếu bạn đọc Đắc Nhân Tâm Dale Carnegie bạn hiểu rõ “lắng nghe” yếu tố quan trọng để thu phục lòng người Nhưng đây, bạn khơng cần phải thu phục cả, mà cần giúp cho người yêu trải lòng Hãy nghĩ mà xem, bạn trai khơng chia sẻ với mình, đến ngày đó, tìm đến người khác để tâm mà thơi Chính học cách lắng nghe nhiều hơn, đặc biệt với người yêu Nếu bạn bảo: “Nhưng anh khơng muốn nói phải làm sao?” Vậy dùng trí thơng minh bạn để giúp khơi lòng Hãy biết đặt câu hỏi mở gợi ý giúp anh thổ lộ nỗi lòng Trongmỗiquanhệgiữangườilãnhđạovànhânviênnênlắngnghetâmtưcủanhânviênmìnhvà qua đóhiểuđượchọsẽdễđiềuhànhvàkhiếnchonhânviêncảmthấy tin cậyhơn, làmviệchếtmìnhhơnvàsẽhạnchếđượcsựnhảyviệccủanhânviênvìbấtđồngvớisếp Lấy ví dụ vị vua Thất trảm sớ Chu Văn An đời vua Trần Dụ Tông, NGuyễn Trường Tộ dâng sớ canh tân đất nước khơng vua Tự Đức chấp nhận Tronggiađình, cácmốiquanhệmáumủruộtthịt : Cha mẹvới cái, mẹchồngnàngdâu, anhchịem làtàisảntinhthầnvơgiámàaicũngcó, nhưngnếumọingườikhơnglắngnghevàthấuhiểunhau, thìtấtcảcácmốiquanhệsẽcólúctrởlênphứctạp, khiếnchotìnhcảmrạnnứt (Xem clip) * Nhiều người đến chia sẻ với chúng ta để chúng ta đưa lời khuyên, mà cần chúng ta nghe họ, cần im lặng để nghe Chỉ cần vậy cũng giúp họ bớt những nỡi lòng Tríchdẫn Người ta nămđểhọcnói Nhưngmấtcảđờiđểhọccáchlắngnghe Cácbạnđượchọcđọc, họcviết, họcđi,nhưngítbạnnàođượchọclắngnghe.vìbẩmsinh ngườisinhralàđãngheđượcrồi.vàmợtsớthấtbạitấtyếutrongc̣csớnglà chúng ta chưabiếtlắngnghe Đểdámđứnglênvànóiracầnsự can đảm; vàcũngcầnsự can đảmđểbiếtngồixuốngvàlắngnghe Winston Churchill Nguntắc 80/20( 80lànghevà 20 lànói.- 20% lànóigì Nóilờikhíchlệ, nóilờiđộngviên, nóiđểhiểu them vềcâuchuyệnvềcảmxúccủahọ.) 3.3 Kỹnănggiúplắngnghechấtlượng 3.3.1 Phươngpháplắngnghe ( Sơđồ) LẮNG NGHE Tậptrungchú ý: Baogồmgiaotiếpbằngmắt, hướngvềphíangườinói hay gậtnhẹđầubiểulộsựtánthànhvàthơnghiểu Điềunàychothấyngườingheđangthậtsựchú ý vàlĩnhhộiđượcthơng tin CƠNG NHẬN Diễngiảilạiđiềuvừađược chia sẻ: Diễngiảilạimộtcáchngắngọnvàgợimởđểhọnóinhiềuhơn.Bíquyếtnàycóthểkhiếnngườiđốidiệnbà ytỏnhữngđiềuhọthậtsựmuốn chia sẻ "Vậy ý bạn là…" "Để xem tơi có hiểu ý bạn khơng nhé… diễn giải ngắn gọn người nghe vừa nói ĐẶT CÂU HỎI • Cậucảmthấynhưthếnào ? • Điềuđórấtcó ý nghĩavớicậuđúngkhơng ? • Bâygiờcậuđịnhsẽthếnào ? XÁC NHẬN LẠI • Nhằm xác nhận ẩn ý bên mà người nói muốn bày tỏ • Chắchẳnbạn… (giận, buồn, vui, )lắm", "Bạnthấy… (vui, buồn, giận…) lắmđúngkhơng?", "Mìnhthấylàbạn…" Kỹ lắng nghe: Lắng nghe trái tim Eliot, Hiệu trưởng Đại học Harvard trước bậc thầy nghệ thuật lắng nghe Henry James, tiểu thuyết gia vĩ đại Mỹ, nhận xét ông sau: “Cách lắng nghe Tiến sĩ Eliot đơn im lặng mà hình thức lắng nghe chủ động Ơng nhìn mặt người nói cách chăm lắng nghe đơi mắt lẫn đơi tai Ơng lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung phân tích điều bạn chia sẻ Ơng lắng nghe với tất lòng” * Tham khảo: Lắng nghe mà nghệ thuật Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung quanh không thiết phải hiểu chúng Lắng nghe lại khác Lắng nghe khả hệ thần kinh Có vẻ câu chuyện thật buồn cười với nhiều người Nhưng thực tế: có mắt khơng đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não khơng đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai khơng đồng nghĩa với việc biết lắng nghe Ngạn ngữ Nga có câu "Con người tuổi để học nói phải đời để học lắng nghe" Lắng nghe mà nghệ thuật! Kỹ cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe hùng biện song lại người biết đuợc điều Trong giao tiếp với thường tranh thể mà thật người tranh để lắng nghe Để có kỹ lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ bước sau chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố để lắng nghe hiệu đối tác giao tiếp tập trung Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc Nhiều người giao tiếp khơng thành cơng lắng nghe người khác truyền tải thơng điệp để cơng việc khác xen vào Kết thông điệp truyền tải từ người nói đến người nghe khơng có chung cách hiểu Tập trung lắng nghe biểu tơn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Xem thêm: Kỹ lắng nghe nghệ thuật giao tiếp đỉnh cao Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Tham dự lắng nghe biểu ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ từ điệm như: dạ, ạ, ạ, thật không? Hiểu: Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh ơng nói gà, bà nói vịt khơng hiểu thơng điệp giao tiếp Để hiểu thông điệp người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu có khơng? Hoặc ý anh này…? Kỹ ghi nhớ: Cái chép ghi, khơng biết hỏi tự ti làm nguyên tắc giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp q trình giao tiếp bạn khơng thể nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc thơng điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn khơng quên thông tin giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho sổ bút Đó cơng cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp Lắng nghe Hồi đáp: Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nhận Sau nhận thông điệp, người nhận giải mã thơng điệp bước cần có hồi đáp với người gửi Có có lại toại lòng nhau, hồn chỉnh q trình giao tiếp lắng nghe Sơ đồ sau mơ tả q trình hồi đáp thơng điệp giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hối đáp chấm dứt cho chu trình giao tiếp tìm hiểu thơng điệp Phát triển giúp cho trình giao tiếp bước sang chu trình Chu trình lắng nghe mơ tả mơ hình khép kín diễn liên tục theo chiều xốy chơn ốc lên Lắng nghe hiệu - chuyện dễ Để lắng nghe tốt trước hết, phải hiểu "lắng nghe thật sự" Lắng nghe cách hiệu tiết kiệm thời gian, hạn chế rắc rối mà thắt chặt mối quan hệ Trong học tập, kĩ nghe tốt cần thiết lắng nghe phương pháp để tập hợp thông tin Kỹ lắng nghe: Lắng nghe mà nghệ thuật Lắng nghe không đồng với nghe Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung quanh không thiết phải hiểu chúng Lắng nghe lại khác Lắng nghe khả hệ thần kinh Khi lắng nghe chuyển nghe thành dạng dễ hiểu dễ sử dụng Xem thêm: Lắng nghe kỹ quan trọng nghệ thuật giao tiếp Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để lắng nghe Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập lớn lên biết "làm để lắng nghe tốt" Suốt trình học tập, dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời gian để học nói chẳng có thời gian để học nghe hay giao tiếp Hầu hết rắc rối quan hệ người với người xuất phát từ yếu kĩ lắng nghe Qua thời gian, hình thành nên thói quen xấu nghe Chẳng hạn, thay lắng nghe, lại nghĩ điều nói xao lãng người khác nói ý đến cử họ diễn xung quanh Trong thói quen xấu ngắt lời người khác chưa nói xong Chúng ta ngỡ biết điều họ định nói lại điều họ thật muốn nói Hoặc là, "nghe đánh giá", tức đánh giá người nói, bỏ ngồi tai điều họ nói khơng thích điệu bộ, cử họ hay đơn giản cho điều khơng đáng nghe Hoặc là, nghe thích Học cách giao tiếp thơng minh Như vậy, lắng nghe khơng phải dễ Đó khơng phải hành động thụ động, mà ngược lại, có tương tác qua lại với Mục tiêu để lắng nghe hiểu, học hỏi, thưởng thức, giúp đỡ hỗ trợ Ngày nay, có q nhiều thơng tin thường bỏ tai điều nghe thấy Vì thế, xao lãng với người khác, không ý hay không giao tiếp mắt với họ Các chuyên gia cho biết, trình giao tiếp, 7% từ ngữ, 55% ngôn ngữ không lời cử chỉ, điệu 38% ngữ điệu, giọng nói Người Mỹ bị xem người nghe tệ giới Tuy nhiên, thói quen xấu sữa chữa người học cách lắng nghe Đó việc khó, đòi hỏi luyện tập xứng đáng có giá trị Tiến sĩ Joyce Brothers cho "lắng nghe, bắt chước, biểu chân thành ủng hộ hay khen ngợi" Lắng nghe kĩ cần thiết Bước định lắng nghe phải biết không lắng nghe Tự hỏi "mình lặp lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay khơng?" Câu trả lời khơng có nghĩa chưa thực lắng nghe Sau lời khuyên để có kĩ lắng nghe Chuẩn bị lắng nghe cách tập trung ý vào người nói Tránh xem TV, nhìn cửa sổ xung quanh Tạo giao tiếp mắt cách nhìn người nói Nhìn thẳng người nói để hiểu tín hiệu khơng lời Nhìn người nói giúp họ biết thật lắng nghe mà truyền đạt tốt Đáp lại người nói cách gật đầu, hướng người phía trước hay mỉm cười Những dấu hiệu cho thấy lắng nghe cách chăm Lắng nghe nghệ thuật Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân Khi muốn nói điều gì, đợi người nói dứt câu dừng giây lát Điểm dừng cho phép xem xét lại vừa trình bày người nói xem xét cách lắng nghe Hãy để ý đến lời người nói suy nghĩ lắng nghe đến 1000 từ/phút tốc độ nói trung bình 125 từ/phút Cho người nói biết ý lắng nghe từ "à", "uh", "thế à", "sau nào"… Tránh phán xét hay kết luận Hầu hết lý dẫn đến không lắng nghe trọng đến kinh nghiệm thân không ý mức đến người khác Tránh làm người nghe thụ động, thay vào đó, thử so sánh ý kiến thân người nói lắng nghe Cố gắng không át lời ngắt lời người nói Đừng bỏ ngồi tai xem nhẹ điều nói Lắng nghe tìm hiểu ẩn ý, ý vào nội dung trình bày điều cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu người nói Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, gì, đâu, sao, để hiểu rõ điều người nói muốn truyền đạt lắng nghe quan điểm họ Hỏi lại không điều trình bày Diễn đạt ngơn ngữ hỏi người nói "tơi hiểu có khơng?" Hiểu rõ thân, tự biết tập trung Để ý vượt qua Lắng nghe nghệ thuật tặng vật Epictetus nói với người Hy Lạp "tạo hoá cho lưỡi, đến hai tai, phải lắng nghe gấp hai lần nói" Những người nghe thật người áp dụng lời khun khơn ngoan Vậy cách giải gì? Nên hay không nên lắng nghe khách hàng? Hãy tìm hiểu Sự khác biệt hành vi “tự nhủ” hành vi “thực tế” Lí mà Jobs khơng tin vào khảo sát thị trường thứ mà người ta nói làm (khi bạn hỏi) thường khơng họ làm thực tế Và khác biệt hành vi “tự nhủ” hành vi “thực tế” Hãy xem ví dụ Công ty A phân vân việc xây dựng sản phẩm Trước định, họ muốn tìm hiểu xem liệu khách hàng có mua hay không, nên họ định làm nghiên cứu thị trường qua vấn bảng hỏi Yeah, họ thấy người thích ý tưởng nói họ chắn mua Quả ý tưởng tuyệt vời Công ty tiến hành phát triển xây dựng sản phẩm Sau hoàn thành tung thị trường, điều hài hước xảy Hầu khơng mua Họ nói mua, khơng chịu rút ví thực Vậy điều xảy ra? Đây điều xảy ra: tồn khác biệt điều người nghĩ họ muốn điều họ thực muốn, bạn biết họ phải định trả tiền để mua thứ Sẽ thật dễ dàng để nói bạn u cơng nghệ liệu bạn có thật chịu chi cho gadget khơng? Có thể, khơng Đó lí mà hành vi thực tế quan trọng hành vi kiểu “tự nhủ” thử nghiệm thực thường hữu ích vấn hay bảng hỏi nghiên cứu thị trường Nhưng kết luận lại đưa câu hỏi khác: Có phải bạn khơng nên lắng nghe khách hàng mình? Tất nhiên khơng phải Hãy xem lí Khi bạn NÊN lắng nghe khách hàng ? 10 Thay nghĩ lắng nghe khách hàng ý tưởng tồi, nên xem xét số trường hợp mà cần phải dùng đến tai, tìm hiểu thất vọng vấn đề khách hàng gặp Công ty B hoạt động lĩnh vực với công ty A muốn triển khai sản phẩm tương tự Tuy nhiên, thay v tìm hiểu xem khách hàng muốn gì, họ hỏi điều khiến khách hàng thấy thất vọng sản phẩm Họ hỏi câu như: Nỗi thất vọng lớn bạn với sản phẩm gì? Điều gây khó khăn cho bạn với sản phẩm này? Bạn gặp vấn đề với mơ hình kinh doanh mình? Bằng cách đặt câu hỏi đó, cơng ty B định hình điểm tối sản phẩm, việc giải điểm tối mang lại hội đổi Nó dùng để tối ưu hóa website đánh giá lại lợi cạnh tranh bạn Nếu bạn đọc tiểu sử Steve Jobs, bạn thấy để đưa iPod iPhone, Jobs khó chịu nhận xét vô dụng điện thoại máy nghe nhạc Jobs vấn đề, “nỗi đau” (pain) mà thị trường gặp phải Sau sử dụng kiểu vấn vậy, công ty B phát triển sản phẩm hoàn toàn khác với cơng ty A Khi phát hành, họ thành cơng khơng họ lắng nghe khách hàng cách mà họ hiểu người dùng có nỗi đau Khách hàng ghé thăm trang web nghĩ rằng, “Wow, dường họ thấu hiểu mình.” Cơng ty B chiến thắng họ hỏi câu cần hỏi biết cách lắng nghe khách hàng Lần bạn suy nghĩ việc nghiên cứu thị, dành vài phút để xác định rõ mục tiêu Bạn có hi vọng khách hàng “gợi ý” cho bạn ý tưởng vĩ đại hay bạn cố gắng tìm hiểu đâu vấn đề khách hàng thực gặp phải Dựa lời khuyên Steve Jobs, tốt hết bạn nên tìm câu trả lời cho câu hỏi thứ hai Còn bạn sao? Khi bạn lắng nghe khách hàng không? 11 ... học tập, kĩ nghe tốt cần thiết lắng nghe phương pháp để tập hợp thông tin Kỹ lắng nghe: Lắng nghe mà nghệ thuật Lắng nghe không đồng với nghe Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung... trình Chu trình lắng nghe mơ tả mơ hình khép kín diễn liên tục theo chiều xốy chơn ốc lên Lắng nghe hiệu - chuyện dễ Để lắng nghe tốt trước hết, phải hiểu "lắng nghe thật sự" Lắng nghe cách hiệu... quanh không thiết phải hiểu chúng Lắng nghe lại khác Lắng nghe khả hệ thần kinh Khi lắng nghe chuyển nghe thành dạng dễ hiểu dễ sử dụng Xem thêm: Lắng nghe kỹ quan trọng nghệ thuật giao tiếp