Luận Văn Kinh Tế Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi Nhánh Sông Công

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG CÔNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học: TS DƯƠNG THANH HÀ THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày tháng năm 2019 Tác giả Luận văn Dương Thị Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Dương Thanh Hà - người thầy tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Phương Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn: Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 19 1.3.1 Yếu tố chủ quan 19 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học rút cho Vietinbank chi nhánh Sông Công 23 1.4.1 Kinh nghiệm BIDV Nam Thái Nguyên 23 1.4.2 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên 25 iv 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Vietinbank Sông Công 26 Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 31 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 35 Chương 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 37 3.1 Khái quát NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sơng Cơng 37 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 42 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 44 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công số lượng 44 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công chất lượng 57 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 65 3.3.1 Yếu tố chủ quan 65 3.3.2.Yếu tố khách quan 71 3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL NHTM Cổ phầnCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 73 3.4.1 Kết đạt 73 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 v Chương 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 77 4.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 77 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 77 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 78 4.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 81 4.2.1 Đa dạng hóa kênh phân phối 81 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 82 4.2.3 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ 83 4.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 4.2.5 Nhóm giải pháp khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Công 86 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 88 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Vietcombank Vietinbank Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh 43 Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ Vietinbank 44 chi nhánh Sông Công 44 Bảng 3.3: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank CN Sông Công 47 Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Sông Công 49 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công giai đoạn 2016-2019 52 Bảng 3.6: Kết phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ 53 Bảng 3.7: Mạng lưới phân bố cung cấp sản phẩm Vietinbank chi nhánh Sông Công 56 Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích DVBL 59 Bảng 3.9: Kết khảo sát khách hàng thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL 62 Bảng 3.10: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn DVBL 63 Bảng 3.11: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng DVBL CN 64 Bảng 3.12: Số lượt cán tham gia khóa học đào tạo chuyên gia giảng dạy trụ sở Chi nhánh 68 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD ATM phạm vi phục vụ Vietinbank chi nhánh Sông Công 51 Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm nâng cấp công nghệ 58 Biểu đồ3.3: Trình độ đội ngũ cán quản lý điều hành 65 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận Vietinbank chi nhánh Sông Công 67 giai đoạn 2016-2018 67 Biểu đồ 3.5: Số lượng cán tham gia đào tạo Trường đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 70 92 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ tịa ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Công (2013), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường, Thời báo ngân hàng số 10, tr.11-15 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2013) Phương pháp đo lượng chất vụ lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết, tạp chí Ngân hàng số 6, tr 2329 Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội Mạc Quang Hưng (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Giàu (2015), Cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr3-6 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn Hóa Thơng Tin, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính – Tiền Tệ, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chi khoa học đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29 10 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 11 Phan Quốc Thăng (2010), Phát triển marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Hà Nội, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr 28-32 12 Tơ Khánh Tồn (2010), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 14, tr.12-15 13 Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện 94 trị quốc gia Hồ Chí Minh 14 Trịnh Bá Tửu (2014), Đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chi ngân hàng số 07, tr.25-28 95 PHỤ LỤC Câu hỏi điều tra, khảo sát Câu hỏi khảo sát khác hàng ngân hàng Kính chào Q khách hàng Tơi Dương Thị Phương Thảo, Chuyên viên kiểm tra Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sơng Cơng” Vì vậy, tơi mong quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu sau Tơi cam kết câu hỏi tơi nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục tiêu khác Mức độ hài lòng người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Phần 1: Đặc điểm đối tượng khảo sát 1.1 Giới tính Nam Nữ Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Từ 30 – 35 Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh đa dạng phong phú Tiện ích sản phẩm Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thơng tin gói sản phẩm cung 96 cấp cách công khai, dễ thấy Thời gian Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay trung bình hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng xử lý Chi nhánh xử lý lỗi giao dịch từ giao dịch phía khách hàng cách nhanh chóng liên quan đến sản phẩm Thời gian khắc phục cố Chi nhánh nhanh chóng Mức độ bảo mật Chi nhánh tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, Tính an dịch vụ internet banking,…) ngân toàn hàng tốt hoạt động Chi nhánh bảo mật thông tin ngân hàng KH giao dịch bán lẻ Phương thức cung cấp mật (OTP, token key…) Chi nhánh đảm bảo tính bảo mật cao Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHBL Chi nhánhcung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người Sự hài lòng chung thân dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh có lời chào mời từ ngân hàng khác 97 Phần 4: Ý kiến đóng góp cá nhân vào công tác phát triển DVBL ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... điểm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 81... DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 77 4.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh. .. KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG CÔNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN