Luận văn kinh tế Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ, TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ, TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực, rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phùng Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong trình hành thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phịng ban thầy giáo Trường ĐH Kinh tế Quản trị Kinh doanh giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Quang Huy - người trực tiếp hướng dẫn tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng chí Trưởng phịng, Phó phịng, đồng chí cán bộ, nhân viên tồn thể người lao động Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp thầy, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên,ngày tháng năm 2020 Tác giả Phùng Thị Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 17 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng giới 25 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 30 iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Các phương pháp thu thập phân tích số liệu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 39 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu phân tích đánh giá 40 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 40 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LƯU XÁ 43 3.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 45 3.1.3 Thông tin chung đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều tra theo khảo sát 48 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 51 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 58 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá 58 v 3.2.2 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ 63 3.2.3 Các chủng loại sản phẩm dịch vụ 65 3.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 67 3.2.5 Tăng hiệu tài 73 3.2.6 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77 3.3.1 Những kết đạt 77 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 79 3.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 81 3.4 Cạnh tranh Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LƯU XÁ 87 4.1 Nhu cầu khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 87 4.2 Quan điểm, định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 89 4.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 89 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 89 4.2.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 90 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 91 vi 4.3.1 Đa dạng hóa tính tiện ích Ngân hàng điện tử 91 4.3.2 Giải pháp công tác Marketing 92 4.3.3 Phát triển đội ngũ nhân cho chi nhánh 95 4.3.4 Nâng cao trang thiết bị, sở hạ tầng 96 4.3.5 Nâng cao công tác kiểm tra giám sát 97 4.4 Kiến nghị 97 4.4.1 Kiến nghị nhà nước 97 4.4.2 Kiến nghị hội sở 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 103 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển BQ Bình qn CNTT Cơng nghệ thơng tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Điểm chấp nhận toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMĐT Thương mại điện tử Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phí giao dịch bình quân 18 Bảng 2.1 Bảng thống kê lượng phiếu điều tra 37 Bảng 3.1: Bảng tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018 52 Bảng 3.2: Bảng tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 – 2018 54 Bảng 3.3 : Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ 2016- 2018 56 Bảng 3.4 Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Lưu Xá phát hành từ năm 2016-2018 58 Bảng 3.5 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018 60 Bảng 3.6 Doanh số toán thẻ Chi nhánh qua năm 2016 – 2018 61 Bảng 3.7 : Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá năm 2018 68 Bảng 3.8: Kết khảo sát khả đáp ứng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 69 Bảng 3.9: Kết thuận tiện dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 70 Bảng 3.10 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT CN qua năm 71 Bảng 3.11: Kết đánh giá tính bảo mật dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77 Bảng 3.12 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Ngân hàng TMCP khác 84 92 Thứ ba, phát triển sản phẩm Ipay cần có sách khuyến hỗ trợ khách hàng cá nhân doanh nhiệp bước đầu để sử dụng dịch vụ Cần đa dạng hóa tính Ipay, khách hàng chưa thể thực toán tiền nước… Thứ tư, ngân hàng cần nghiên cứu thêm số sản phẩm mới, cung cấp sản phẩm với cơng nghệ, trình độ cao mang lại nhiều thuận lợi không đăng ký vay mà cịn vay tiền qua mạng, điện tử hóa thủ tục chứng từ,…Phát triển thêm sản phẩm mới, không tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng mà cịn tối đa hóa tiết kiệm khách hàng thời gian, chi phí, đồng thời tiết kiệm chi phí liên quan ngân hàng 4.3.2 Giải pháp công tác Marketing Bất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ cơng tác Marketing ln đóng vai trò quan trọng Đối với lĩnh vực ngân hàng vậy, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng tác Marketing lại đóng vai trị quan trọng Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Marketing chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm Website ngân hàng Điều thu hút lượng khách hàng vốn có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thơi, lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT chưa biết dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Công thương cung cấp lớn Do thời gian tới chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho khách hàng dịch vụ tiện ích hỗ trợ kèm theo Tôi mạnh dạn đề xuất số giải pháp sau đây: Thứ nhất, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều quan tâm ý người dân Chi nhánh tiến hành phát tờ 93 rơi, thư ngỏ đến tận tay khách hàng Ở chi nhánh, phịng giao dịch ln có kệ đựng tờ giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng, tiến hành in ấn tờ rơi phát đến hộ gia đình, nơi cơng cộng Hơn nữa, phương pháp cịn giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội Thứ hai, ngân hàng tổ chức giới thiệu cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách hàng khác đến sản phẩm E-banking mà ngân hàng cung cấp Sau đó, tổ chức hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía người sử dụng Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt ngân hàng cho khách hàng Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng giao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ Thứ tư, dịch vụ Internet banking, Ipay ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích khách hàng chưa hiểu hết dịch vụ lo lắng vấn đề bảo mật Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng “phương thức xác thực” sử dụng dịch vụ cách rõ 94 ràng dễ hiểu nhất, nhằm tạo an tâm cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ năm, mở rộng mạng lưới ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ thẻ Song song với việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng cần có biện pháp gia tăng lượng thẻ mở Ngân hàng nên chủ động đặt vấn đề với doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh tiếp cận với trường đại học địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên Thứ sáu, lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến riêng dành cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ khách hàng thực chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay điện thoại di động mã xác thực giao dịch mã dự thưởng khách hàng Khách hàng có số lượng giao dịch nhiều có hội trúng thưởng Điều kích cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ bảy, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ Thứ tám, ngân hàng nên tham gia công tác xã hội địa bàn nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng, từ thu hút lượng khách hàng tiềm có nhiều hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người dân Thứ chín, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách 95 hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ 4.3.3 Phát triển đội ngũ nhân cho chi nhánh Mặc dù ngân hàng điện tử dịch vụ phát triển tảng công nghệ thông tin người ln đóng vai trị định Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng phát triển nguồn nhân lực, có biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán cách Vì phát triển E-banking địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức công nghệ thông tin Mặt khác, dịch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do vậy, Ngân hàng nên tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ebanking, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chun mơn không chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tốt Bên cạnh kiến thức chun mơn để nhân viên giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách hàng cịn cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, như: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…Có kỹ chắn Ngân hàng thu hút giữ khối lượng khách hàng lớn Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách thích hợp để thu hút lực lượng lao động nghành công nghệ thông tin truyền thông 96 Chế độ đãi ngộ tốt mạnh để giữ chân nhân viên có lực trình độ Do vậy, chi nhánh cần có sách lương, thưởng cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn Ngồi ra, ngân hàng lên kế hoạch kết hợp với trường đại học địa bàn để tuyển cộng tác viên cho chiến dịch quảng cáo tiếp thị chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí tiền lương thấp trì chương trình tiếp thị Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyern chọn ca nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức 4.3.4 Nâng cao trang thiết bị, sở hạ tầng Vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ NHĐT vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật Thứ nhất, ngân hàng cần ý đầu tư thêm vào công nghệ bảo mật an tồn liệu công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, phát triển hạn tầng sở ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần phải nâng cấp phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tư Qua hệ 97 thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 4.3.5 Nâng cao công tác kiểm tra giám sát Chi nhánh thực cơng tác cách định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm cố mặt tốt khắc phục vấn đề tồn Hoặc khuyến khích khách hàng viết thư góp ý Mục đích biện pháp nhằm kiểm tra lực, trình độ, thái độ nhân viên gián tiếp qua khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ln có “cán đánh giá mật” đánh giá dạng cải trang khách hàng để kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Sau trình đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ đồng thời rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên công tác cần tổ chức thường xuyên 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị nhà nước * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn 98 chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có mợt hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng mợt trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem một tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới) Dịch vụ ngân hàng điện tử một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội đánh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 99 4.4.2 Kiến nghị hội sở - Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương cần đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo móng vững cho chi nhánh phịng giao dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách rộng rãi - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp với khách hàng cho cán ngân hàng - Giao quyền tự chủ cho Chi nhánh việc thực trách nhiệm xã hội địa bàn, sách chăm sóc khách hàng trọng công tác phát triển khách hàng Chi nhánh, thực quảng cáo để truyền thông mở rộng thị trường - Chú trọng khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, đặc biệt lĩnh vực toán cung cấp cho khách hàng nhằm giảm tải giao dịch trực tiếp quầy, tạo nguồn thu phí ổn định cho Chi nhánh - Hội sở phải thường xuyên giám sát kiểm tra tình hình hoạt động chi nhánh để có biện pháp khác phục kịp thời sai sót hệ thống Đồng thời, quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích ngân hàng với lợi ích KH, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống 100 KẾT LUẬN Nhìn chung lại, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển ngân hàng Việt Nam có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá Các giải pháp đưa có ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Nội dung luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn khái quát nội dung lý luận ngân hàng, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, từ xây dựng khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, loại hình dịch vụ, sản phẩm online, yếu tố ảnh hưởng đến loại hình dịch vụ chi nhánh Lưu Xá Thứ hai, luận văn tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá qua tiêu định tính định lượng Từ đó, tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá Thứ ba, luận văn rõ lợi so sánh với ngân hàng khác địa bàn VietinBank đưa gói sản phẩm dịch vụ ưu đãi V-Super, V-Biz… hạn chế khắc phục từ năm trước để dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đạt 101 bước thành cơng định, đạt hài lịng đơng đảo khách hàng nói chung Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Lưu Xá số hạn chế nhỏ như: chất lượng tín hiệu đường truyền dịch vụ đơi lúc cịn xảy gián đoạn, thời gian xử lý giao dịch chậm, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng thực giao dịch, đặc biệt giao dịch có giá trị Đó hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tư, Căn vào định hướng chung hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, đồng thời dựa phân tích khoa học, luận văn đưa giải pháp kiến nghị mang tính khoa học khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Lưu Xá 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Keynote Systems (Mỹ), Available at https://www.dynatrace.com LBP Research (2018, ngày 25 tháng 1) Kinh nghiệm Ấn Độ quản lí phát triển ngân hàng số Kinh nghiệm Singapore https://www.Aseantoday.com Booz, Allen Halmilton , Available at https://www.boozallen.com Pohjola (2002) , Available at https://www.op.fi Citigroup (2018), Bank of the future, Availabel at https://www.citigroup.com/citi Các quy trình, quy định sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Các website ngân hàng Viettinbank, Vietcombank, Techcombank, ACB Học viện ngân hàng (2012), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 11 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam(2004), Sổ tay tín dụng 12 Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Quốc hội (2014), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Trần Quốc Đạt (2016), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước 15 Tạp chí ngân hàng năm 2016-2018 16 VietinBank Lưu Xá, “Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển VietinBank Lưu Xá” 17 Trương Đức Bảo ( 2003 ), Tạp chí tin học ngân hàng 103 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn thạc sỹ Cách thức trả lời câu hỏi 1- Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác 2- Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng điền vào cuối bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi - Giới tính: Nam Nữ - Tuổi:… - Nghề nghiệp:………………………………………………………… - Khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp - Công ty:……………………………………………………… Anh (chị) giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm 104 Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá? Vấn tin ATM Online HomeBanking MobileBanking InternetBanking Chưa sử dụng Anh/ Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp Giá hấp dẫn, cạnh tranh ( lãi suất, phí ) Thủ tục hồ sơ đơn giản thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Người quen tơi sử dụng Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Số lần/tháng 105 Tiện ích Số lần/tháng Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) Thanh tốn/Nhận lương Khác :……………… Xin vui lịng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lòng phát biểu Xin đánh dấu « X » vào cột phù hợp theo quy ước: Mức Lựa chọn Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Đầu tư sở hạ tầng 5 Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Khả đáp ứng dịch vụ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, nhanh chóng Dễ dàng liên hệ với ngân hàng cần thiết Ngân hàng đưa trả lời phù hợp cho yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cách nhanh chóng, xác 106 Đầu tư sở hạ tầng 5 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai xót Mức phí giao dịch hợp lý Tính tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Sự thuận tiện Trang Web, app ngân hàng đơn giản sử dụng Việc sử dụng dịch vụ điện tử khơng u cầu nhiều cố gắng Thực giao dịch điện tử ( qua internet điện thoại …) không nhiều thời gian Trang Web có nhiều dịch vụ hướng dẫn sử dụng chi tiết Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn trang Web Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Mọi thông tin giao dịch điện tử khách hàng bảo mật Bạn tin tưởng thơng tin cung cấp không bị lạm dụng Bạn cảm thấy tự tin thực dịch vụ điện tử VietinBank Nhân viên tận tình hướng dẫn đảm bảo an ninh mạng từ lần đầu sử dụng Xin chân thành cảm ơn anh chị! ... đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng. .. lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử ngân hàng điện tử tên gọi thương mại điện. .. cấp dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng đại thường dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến công nghệ đại dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch