Luận văn kinh tế Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN KIM THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN KIM THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực theo hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực khách quan Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Kim Thuận MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .5 2.1.1 Khái niệm .5 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 2.1.3.2 Đối với ngân hàng 2.1.3.3 Đối với khách hàng 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .10 2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ 10 2.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 11 2.1.4.3 Dịch vụ toán 12 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4.5 Dịch vụ thẻ 14 2.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - địi hỏi tất yếu q trình hội nhập quốc tế 15 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 16 2.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 16 2.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ bên .17 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 18 2.2.4.1 Nhóm tiêu chí định lượng 18 2.2.4.2 Nhóm tiêu chí định tính 19 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học cho Việt Nam 20 2.3.1 Ngân hàng Bank of New York 20 2.3.2 Ngân hàng Citibank 21 2.3.3 Ngân hàng Standard Chartered 22 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 2.5 Những đóng góp đề tài .25 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2011-2015 .26 3.1 Giới thiệu chung ngân hàngTMCP Á Châu 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 27 3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 27 3.1.2.2 Mơ hình quản trị cấu quản lý tổ chức 27 3.1.3 Quan điểm ACB phát triển dịch vụ NHBL 28 3.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ACB 2011-2015 .29 3.2.1 Tình hình hoạt động ngân hàng VN giai đoạn 2011-2015 29 3.2.2 Hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2011-2015 .30 3.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB giai đoạn 2011-2015 32 3.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ 32 3.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ .34 3.3.3 Dịch vụ toán .37 3.3.4 Dịch vụ thẻ 40 3.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011-2015 44 4.1 Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL ACB .44 4.1.1 Mục đích khảo sát .44 4.1.2 Đối tượng khảo sát .44 4.1.3 Phạm vi thời gian khảo sát 44 4.1.4 Phương pháp khảo sát 44 4.1.5 Kết khảo sát 44 4.2 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu 50 4.2.1 Những kết đạt .50 4.2.2 Một số tồn hạn chế 53 4.2.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .54 4.3 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu .55 4.3.1 Điểm mạnh 55 4.3.2 Điểm yếu 56 4.3.3 Cơ hội 57 4.3.4 Thách thức 58 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 60 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB đến năm 2018 60 5.1.1 Định hướng chung ACB 60 5.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 5.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB .62 5.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu 63 5.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ với phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm .63 5.2.2 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử 65 5.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 66 5.2.3.1 Tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch với ACB 66 5.2.3.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 67 5.2.3.3 Định kỳ, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 69 5.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 69 5.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ .70 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển thương hiệu 71 5.2.6.1 Tiếp tục xây dựng, phát triển thương hiệu ACB 71 5.2.6.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo 71 5.2.6.3 Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 72 5.2.7 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, thực tốt sách khách hàng 73 5.3 Một số kiến nghị 74 5.3.1 Đối với NHNN quan ban ngành 74 5.3.1.1 Triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt 74 5.3.1.2 Tạo điều kiện phát triển công nghệ ngân hàng 75 5.3.1.3 Nâng cao hiệu hoạt động CIC 75 5.3.2 Đối với doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh 75 Tóm tắt chương 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 02: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 03: THÀNH TÍCH VÀ SỰ CÔNG NHẬN CỦA XÃ HỘI NĂM 2015 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh ACB Agribank ATM BIDV Automated Teller Machine CNTT CIC DNVVN DVNH Eximbank GDP GTCG HĐQT KHCN NHBB NHBL NHNN NHTM NHTMCP POS ROA ROE Gross Domestic Product Point Of Sale Return On Asset Return On Equity Sacombank TCTD USD VAMC Vietcombank Vietnam Asset Management Company Vietinbank WTO The World Trade Organization Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tổng sản phẩm quốc nội Giấy tờ có giá Hội đồng quản trị Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Điểm chấp nhận thẻ Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Tổ chức tín dụng Đơ la Mỹ Cơng ty Quản Lý Tài Sản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Tổ chức Thương Mại Thế Giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ACB qua năm TRANG 30 2011-2015 Bảng 3.2: Tăng trưởng vốn ACB qua năm 2011-2015 31 Bảng 3.3: Tỷ suất sinh lời ACB qua năm 2011-2015 31 Bảng 3.4: Huy động vốn bán lẻ ACB qua năm 2011-2015 32 Bảng 3.5: Tiền gửi khách hàng phân theo kỳ hạn qua 33 năm 2011-2015 Bảng 3.6: Dư nợ cho vay bán lẻ ACB qua năm 2011- 35 2015 Bảng 3.7: Phân tích dư nợ cho vay theo thời hạn 36 Bảng 3.8: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán 37 Bảng 3.9: Hoạt động toán quốc tế ACB giai đoạn 39 2011-2015 10 Bảng 3.10: Số lượng thẻ phát hành đại lý 41 11 Bảng 3.11: Doanh số giao dịch thẻ ACB từ 2011-2015 41 12 Bảng 4.1: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch 45 với ngân hàng 13 Bảng 4.2: Số lượng NH khác mà khách hàng giao dịch 45 ngồi ACB 14 Bảng 4.3: Hình thức giao dịch khách hàng ACB 45 15 Bảng 4.4: Sản phẩm dịch vụ sử dụng 46 16 Bảng 4.5: Khoảng thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch với 46 ACB 17 Bảng 4.6: Kết khảo sát từ khách hàng ACB 47 71 - ACB cần xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật - Hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị phần mềm công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển thƣơng hiệu 5.2.6.1 Tiếp tục xây dựng, phát triển thƣơng hiệu ACB - Cần tiếp tục công tác xây dựng, phát triển thương hiệu ACB “Ngân hàng nhà” rộng rãi nước quốc tế - Việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL khách hàng Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họ tin tưởng, gắn bó với ngân hàng ACB cần đẩy mạnh công tác quảng bá, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị ACB thị trường chủ động vươn giới Cụ thể: + Tăng vốn điều lệ, giải nợ xấu, làm bảng cân đối tài chính, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đại hóa cơng nghệ, mở rộng mạng lưới phân phối, + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt thương hiệu mà người phụng sự, để người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu ACB” + Phối hợp với địa phương thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thơng hiệu 5.2.6.2 Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo 72 - Tăng cường chuyển tải thông tin đến công chúng lực uy tín ngân hàng, cung cấp thơng tin dịch vụ NHBL, cách sử dụng lợi ích chúng - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, dán Poster, đặt bảng biểu, kết hợp quảng cáo thơng qua việc tài trợ cho thi, trị chơi truyền hình - Thực nhiều hoạt động công tác xã hội hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo, tặng suất học bổng khuyến học, tài trợ cho chương trình hội chợ, triển lãm, chương trình tổ chức vào dịp lễ lớn - Tổ chức đợt khuyến mãi: giảm giá phí dịch vụ, phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm, quay số trúng thưởng, hay tặng quà bút, nón bảo hiểm, áo mưa, đồng hồ, dù, tách ly, có in thương hiệu ACB - Định kỳ hàng năm, tổ chức chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng tặng quà sinh nhật cho khách hàng, tặng quà vào dịp Tết, lễ lớn, đồng thời tư vấn nhanh sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng 5.2.6.3 Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - Thành lập đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp đào tạo đặc điểm, tính sản phẩm kỹ bán hàng ACB tăng cường hoạt động thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian, cộng tác viên - Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ACB không đợi đến khách hàng đến NH giao dịch, đến KH có nhu cầu sử dụng tư vấn - Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, tin nhắn, điện thoại, fax Cần thường xuyên cập nhật thơng tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, kiện 73 thay đổi để khách hàng dễ dàng theo dõi, cảm nhận tầm quan trọng ngân hàng - Thường xun tìm hiểu thơng tin nhu cầu, cảm nhận khách hàng dịch vụ 5.2.7 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng, thực tốt sách khách hàng  Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược mục tiêu kế hoạch thời kỳ - Cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, giới tính, độ tuổi - Cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở chi nhánh để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng ghi nhận ý kiến đóng góp  Ngồi nhân viên phận chăm sóc khách hàng, nhân viên giao dịch cần đào tạo thường xun sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp Các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng cần có thái độ ân cần, quan tâm với khách hàng, nắm bắt nhu cầu, đặc tính riêng khách hàng, chủ động thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng để chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cách tốt  Cần xây dựng sách khách hàng hợp lý đối tượng khách hàng khác mang tính cạnh tranh cao chương trình tích lũy điểm nhận q, chương trình khách hàng thân thiết, chương trình khách hàng VIP theo hạng mức - Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách phí ưu đãi, có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hoàn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ACB gắn với sách ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, quà ngày lễ - Đối với khách hàng cũ lâu năm cần có sách ưu đãi phí, lãi suất, quà tặng sinh nhật, quà ngày lễ, Tết 74 - Đối với khách hàng cần có ưu đãi miễn phí phát hành, tặng quà ưu đãi, bốc thăm trúng thưởng,…  Cần có sách dành riêng cho khách hàng VIP: quầy giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng, thiết kế đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ cho đối tượng này, chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP ưu đãi lãi suất, biểu phí, tặng quà sinh nhật, dịp Tết, lễ lớn  Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng sách ngân hàng dành cho khách hàng  Bên cạnh đó, tham khảo sách chăm sóc khách hàng sách khách hàng NHTM khác để có điều chỉnh phù hợp với thời kỳ, nâng cao tính cạnh tranh so với NHTM khác 5.3 Một số kiến nghị 5.3.1 Đối với NHNN quan ban ngành 5.3.1.1 Triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt - NHNN cần có sách đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt ban hành văn mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Quy định doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên qua ngân hàng, nộp thuế điện tử qua ngân hàng,… - Phát triển hệ thống máy bán hàng tự động - Đưa số quy định việc hạn chế sử dụng tiền mặt giao dịch toán việc toán khoản giao dịch lớn phải thực thông qua ngân hàng - Bên cạnh có sách ưu đãi, hỗ trợ ngân hàng đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tư vấn tới khách hàng sản phẩm công nghệ cao ngân hàng, giảm thiểu việc tốn dùng tiền mặt, tối đa hóa lợi ích khách hàng 75 - Cần kết hợp với quan truyền thông, báo đài thực tun truyền lợi ích từ việc tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao nhận thức người dân 5.3.1.2 Tạo điều kiện phát triển công nghệ ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng xác định yếu tố quan trọng việc phát triển tồn ngân hàng bán lẻ Việt Nam - NHNN cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để công nghệ ngân hàng ngày phát triển hạ tầng sở, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu tiện ích khách hàng kinh tế nước - Chú trọng việc tăng cường an ninh, bảo mật hạ tầng công nghệ thông tin liệu ngân hàng tăng hiệu quy trình quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ, quản trị rủi ro bảo mật hệ thống thông tin ngân hàng 5.3.1.3 Nâng cao hiệu hoạt động CIC Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC) - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có chức thu nhận, lưu trữ, phân tích, xử lý, dự báo thơng tin tín dụng phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước NHNN; thực dịch vụ thông tin ngân hàng theo quy định NHNN pháp luật Kho liệu CIC thu thập thông tin từ 100% TCTD hoạt động theo Luật TCTD, số tổ chức khác có hoạt động ngân hàng với tổng dư nợ cập nhật đạt 95% tổng dư nợ kinh tế Do đó, NHNN cần tiếp tục nâng cao hiệu hoạt động CIC Bởi lợi to lớn để Hệ thống thơng tin tín dụng Việt Nam bước vào hội nhập quốc tế, hỗ trợ cho việc chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội khách hàng vay tổ chức tín dụng 5.3.2 Đối với doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh Các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh siêu thị, trung tâm mua sắm, khu du lịch, nhà hàng, khách sạn, hàng khơng, cần tích cực: 76 - Phối hợp với ngân hàng việc nhận chấp nhận toán qua thẻ - Hợp tác để đưa chương trình chiết khấu, ưu đãi phí, khuyến kép cho khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt - Phối hợp với ngân hàng việc triển khai, lắp đặt máy POS, thẻ đồng thương hiệu để tăng thêm tiện ích cho khách hàng hình thành xu hướng khơng dùng tiền mặt tốn Tóm tắt chương Chương tác giả tiềm phát triển dịch vụ NHBL nước ta lớn, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB, nhóm giải pháp mà ACB đề ra; cuối tác giả nêu số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu 77 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM Đặc biệt Việt Nam mà dịch vụ ngân hàng chưa phổ biến, tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt cịn chiếm ưu Trong tương lai không xa, hứa hẹn tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM Việt Nam nói chung ACB nói riêng cần có chuẩn bị chu đáo, bước đắn để giành lợi đua giành thị phần bán lẻ Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu dựa vào kết kinh doanh hàng năm bảng khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB giai đoạn 2011-2015, tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế Bên cạnh đó, dựa vào việc nghiên cứu viết chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, số liệu thống kê tiềm thị trường bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới, với kiến thức trang bị trình học tập làm việc, tác giả trình bày giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu Tác giả hy vọng với kết phân tích, giải pháp nêu luận văn đóng góp phần nhỏ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu thời gian tới, góp phần vào phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập giới Do hạn chế thời gian, luận văn lấy mẫu khảo sát từ đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ACB - chi nhánh Phú Lâm Tác giả hy vọng, nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát để có kết khách quan hơn, từ có giải pháp phù hợp với thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên NHTMCP Á Châu từ năm 2009 đến 2015 Báo cáo thường niên NHTMCP Ngoại Thương, NHTMCP Công Thương, Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, NHTMCP Sài Gịn Thương Tín, NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, NHTMCP Quân Đội, NHTMCP Đông Á năm 2011 đến 2015 Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ ACB năm 2011 đến 2015 Báo cáo hoạt động toán quốc tế Trung tâm toán quốc tế ACB năm 2011 đến 2015 Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2011 đến 2015 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị quốc gia Đào Lê Kiểu Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường đại học Ngân Hàng TP.HCM Tạp chí Ngân hàng – số năm 2011 đến 2015 Tạp chí Thị trường tài – số năm 2011, 2012 10 Tơ Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Trầm Thị Xn Hương, Hồng Thị Minh Ngọc, 2012 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Kinh Tế TPHCM Website 12 Báo Hải quan, 2014 Nhiều hội phát triển ngân hàng bán lẻ [Ngày truy cập: 18 tháng năm 2016] 13 Trang web NHTMCP Á Châu: http:// www.acb.com.vn/ 14 Trang web NHTMCP Sài Gịn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn/ 15 Trang web ngân hàng Citibank:http:// www.citibank/ 16 Trang web ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 17 Trang web Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn/ 18 Trang web Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn/ 19 Trang web Nhịp sống kinh tế Việt Nam Thế Giới: https://vneconomy.vn/ 20 Tạp chí Tài chính, 2015 Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ [Ngày truy cập: 18 tháng năm 2016] PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Á Châu trân trọng cám ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mang đến nhiều tiện ích hài lòng cho khách hàng Qúy khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây: Quý khách biết đến giao dịch với ACB thông qua kênh thông tin nào? Quảng cáo ời thân, bạn bè ự tìm hiểu Ngồi ACB Q khách giao dịch với ngân hàng khác? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Quý khách thường giao dịch với ACB thơng qua hình thức nào? Trực tiếp quầy Máy ATM, POS Trực tuyến qua mạng ịch qua điện thoại Quý khách sử dụng dịch vụ ACB? Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng Thanh toán Thẻ Ngân hàng điện tử Kiều hối DV khác Quý khách có quan hệ giao dịch với ACB bao lâu? < năm - năm - năm > năm Theo quý khách, Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ACB đa dạng, phong phú? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý Các hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ ACB đơn giản? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ nhanh chóng? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý Mức độ cạnh tranh phí dịch vụ lãi suất ACB so với ngân hàng khác cao? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý 10 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ACB tiện ích dễ dàng sử dụng? ất đồng ý Đồng ý Trung lập ồng ý 11 Hệ thống ATM, POS,… ACB thuận tiện tiện ích? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý 12 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch, trang thiết bị ACB đại, đáp ứng nhu cầu? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý 13 Tác phong thái độ phục vụ nhân viên ACB nhiệt tình, chuyên nghiệp? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý 14 Khi giao dịch với ACB, Quý khách cảm thấy an toàn yên tâm? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý 15 ACB có sách chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng tốt? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý 16 Khi giao dịch với ACB, Quý khách cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng? ất đồng ý ồng ý Trung lập ồng ý 17 Xin Quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC 02 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU Các mục tiêu chủ yếu năm 2016  Tổng tài sản tăng 18%, đạt 237.000 tỷ đồng  Tín dụng tăng trưởng tối đa hạn mức NHNN cho phép, dự kiến khoảng 18%  Vốn huy động từ tiền gửi khách hàng tăng trưởng 18% phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn  Duy trì tỷ lệ nợ xấu 3%  Lợi nhuận trước thuế Tập đoàn khoảng 1.503 tỷ đồng Chiến lược phát triển trung dài hạn Ý đồ chiến Ngân hàng hàng đầu Việt Nam lược Lợi cạnh tranh Dẫn đầu Dẫn đầu Dẫn đầu định hướng kết quản lý khách hàng tài rủi ro Dẫn đầu Dẫn đầu hiệu đạo đức kinh doanh bền vững Các số đo Mức độ hài Tăng Tỷ lệ vốn Hệ số chi Không lường kết lịng trưởng cấp phí khoan khách hàng thu nhập thu nhượng đối nhập với (qua khảo sát) hành vi phi đạo đức Số lượng Lợi nhuận Nợ xấu thấp sản phẩm vốn đáng kể khách chủ sở hữu so với thị hàng sử dụng trường Giá trị cốt lõi Chính trực - Cách tân - Cẩn trọng - Hài hòa - Hiệu Đối tượng liên quan Khách hàng - Nhân viên - Cộng đồng - Cơ quan quản lý - Cổ đơng Các mục tiêu phát triển bền vững (môi trường, xã hội cộng đồng) chương trình liên quan đến ngắn hạn trung hạn Ngân hàng ACB hoạt động dựa năm tảng giá trị cốt lõi: trực, cẩn trọng, cách tân, hài hòa hiệu Sự tồn vững mạnh ACB gắn liền với ổn định xã hội phát triển kinh tế, ACB ý thức tầm quan trọng cam kết góp phần vào thịnh vượng chung thơng qua việc tổ chức chương trình, hoạt động thiết thực, tập trung chủ yếu vào lĩnh vực giáo dục, chăm sóc sức khỏe, xây dựng sở vật chất hoạt động xã hội, cộng đồng có ý nghĩa khác Năm 2015, ACB xây dựng nhà tình thương, trường học, cầu đường, tài trợ hàng trăm suất học bổng cho học sinh sinh viên ủng hộ quỹ khuyến học Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, Ngân hàng đến số vùng sâu vùng xa hỗ trợ khám bệnh, cấp thuốc, tặng quà cho trẻ em người nghèo tổ chức hoạt động hiến máu nhân đạo PHỤ LỤC 03 THÀNH TÍCH VÀ SỰ CƠNG NHẬN CỦA XÃ HỘI NĂM 2015 Thành tích “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt 2015” Đơn vị Global Financial Market Review “Giải thưởng chất lượng toán quốc tế xuất sắc Ngân hàng JP Morgan Chase 2015 (điện chuyển tiền MT 202)” “Giải thưởng chất lượng toán quốc tế xuất sắc Ngân hàng JP Morgan Chase 2015 (điện chuyển tiền MT 103)” “Top 100 giải thưởng Sao Vàng Đất Việt – Thương Trung ương Đoàn TNCS Hồ hiệu tiêu biểu Việt Nam” Chí Minh Hội nhà Doanh nghiệp trẻ Việt Nam Thư cám ơn ACB đơn vị tài trợ bạc cho “Ngày hội Trường Đại học Ngân hàng việc làm BUH” lần thứ năm 2015 Tp Hồ Chí Minh Thư cám ơn ACB đóng góp quỹ học bổng cho Trường THCS Mỹ Lương trường THCS Mỹ Lương, huyện Cái bè, tỉnh Tiền Giang Chứng nhận ACB nhà tài trợ giải Chạy việt dã báo Thành Ủy UBND Tp Hà Nội Hà Nội Mới năm 2015 Thư cảm ơn ủng hộ quà tặng cho đại biểu tham dự Hội Chữ thập đỏ TP.HCM Đại hội thi đua yêu nước toàn quốc giai đoạn 2010 2015 Thư cám ơn ACB tổ chức khám bệnh cấp thuốc, Hội Chữ thập đỏ tỉnh Bình tặng q cho người nghèo có hồn cảnh khó khăn Phước thị xã Đồng Xồi, tỉnh Bình Phước Bảng vàng lưu danh ACB nhà tài trợ chương trình Tạp chí tun giáo giao lưu nghệ thuật “Vang hùng ca” Thư cám ơn ACB tổ chức khám bệnh cấp thuốc, Hội Chữ thập đỏ tỉnh Bình tặng q cho người nghèo có hồn cảnh khó khăn Thuận thị xã Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận Tuyên dương ACB đơn vị tiêu biểu “Hoa việc Hội Chữ thập đỏ TP.HCM thiện 2015” Thư cám ơn ACB tổ chức khám bệnh cấp thuốc, Hội Chữ thập đỏ TP.HCM tặng quà cho người nghèo có hồn cảnh khó khăn xã Tân Thơng Hội, huyện Củ Chi, TP HCM Thư cám ơn ACB tổ chức khám bệnh cấp thuốc, Hội Chữ thập đỏ tỉnh Phú tặng q cho người nghèo có hồn cảnh khó khăn Yên xã Xuân Quang 2, tỉnh Phú n Bằng khen ACB có thành tích xuất sắc Hội Chữ thập đỏ Việt Nam công tác Hội phong trào Chữ thập đỏ năm 2015 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chương 4: Khảo sát phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2015 Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng xu hướng phát triển dịch vụ NHBL, từ xu hướng khách quan việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM... góp đề tài 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng đại Thuật ngữ ? ?ngân hàng bán lẻ? ?? có xuất phát từ nguồn gốc tiếng