đề cương ôn thi môn tâm lý quản trị

Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 TÂM LY’ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN TÂM LÝ QUẢN TRỊ I NHÓM CÂU HỎI 1 Khái niệm tâm lý, tâm lý quản trị kinh doanh? Phân tích chức tâm lý? Lý thuyết quản trị cổ điển Frederick W Taylor, Mc Gregor? Các khái niệm xu hướng, nhu cầu, lý tưởng, hứng thú, giới quan, niềm tin, tính cách, lực, tình cảm, hành vi, lợi ích? Đặc điểm nhu cầu cá nhân, vai trò, đặc điểm lý tưởng, giới quan, niềm tin? Cho ví dụ? Khái niệm tập thể, Khái niệm mâu thuẫn, Khái niệm dư luận tập thể, Khái niệm lan truyền tâm lý? Đặc điểm tập thể? Cấu trúc tập thể, Bản chất mâu thuẫn tập thể? Cho ví dụ? Trình bày biện pháp thuyết phục, biện pháp hành để giải mâu thuẫn tập thể? Cho ví dụ thực tế để minh họa? Phân tích phương pháp thống nhất, Phương pháp áp chế giải mâu thuẫn? Cho ví dụ minh họa? Khái niệm người lãnh đạo, ê-kíp lãnh đạo, lực tổ chức, lực sư phạm, phong cách lãnh đạo người lãnh đạo? Đặc điểm lực sư phạm người lãnh đạo, lực tổ chức người lãnh đạo? Cho ví dụ thực tế? 10 Trình bày u cầu tính ngun tắc, đòi hỏi cao với người quyền người lãnh đạo? Cho ví dụ? 11 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo? Cho ví dụ? 12 Trình bày đặc điểm phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền, Phong cách lãnh đạo dân chủ? Cho ví dụ minh họa? Có photo Sỹ Giang - 2018 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 13 Các khái niệm hoạt động kinh doanh, Khái niệm người mua, vai trò người bán? 14 Trình bày đặc điểm hoạt động kinh doanh, Đặc điểm tâm lý người mua theo giới tính, người mua theo tính khí? Cho ví dụ? 15 Trình bày yêu cầu tâm lý, nhãn hiệu, bao bì thiết kế sản phẩm mới? Cho ví dụ? 16 Phân tích nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm mới? 17 Khái niệm giá cả?, Tâm lý người mua điều chỉnh giá? Cho ví dụ? 18 Khái niệm giao tiếp, kỹ giao tiếp, giao tiếp qua điện thoại, loại hình giao tiếp tiếp khách, phong cách giao tiếp? 19 Nêu chất, ý nghĩa giao tiếp? Đặc điểm giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, phong cách giao tiếp dân chủ? Cho ví dụ minh họa? 20 Các ảnh hưởng nhận thức, ấn tượng ban đầu đến trình giao tiếp?Cho ví dụ? II NHĨM CÂU HỎI Phân tích Lý thuyết nhu cầu A Maslow quản trị kinh doanh, Lý thuyết Z quản lý người nhà quản trị Nhật Bản? Ứng dụng vào thực tế? Phân tích đặc điểm tâm lý cá nhân, tính khí linh hoạt tính khí sơi nổi, biểu xu hướng? Vận dụng thực tế trình quản trị doanh nghiệp? Trình bày cấu trúc tính cách cá nhân? Các mức độ lực cá nhân? Phân tích quy luật tâm lý nhu cầu, tâm lý hành vi, tâm lý lợi ích, tâm lý tình cảm tâm lý cá nhân? Vận dụng vào thực tế? Phân tích quy luật truyền thống tập quán, lan truyền tâm lý, thích ứng, tương phản,di chuyển tập thể? Vận dụng? Trình bày đặc điểm loại dư luận tập thể lao động? Cho ví dụ minh họa? Trình bày biện pháp, phương pháp giải mâu thuẫn tập thể? Trình bày đặc điểm tâm lý, kiểu phong cách lãnh đạo người lãnh đạo? Vận dụng vào trình quản trị sản xuất kinh doanh thực tế? Phân tích cấu trúc tâm lý, dấu hiệu ê-kíp lãnh đạo? 10 Trình bày điều kiện thiết lập, yếu tố tâm lý đảm bảo tồn phát 11 12 13 14 triển ê-kíp lãnh đạo? Liên hệ thực tế? Phân tích đặc điểm tâm lý chung người mua? Phân tích phẩm chất tâm lý, nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán? Phân tích yêu cầu tâm lý thiết kế sản phẩm kinh doanh? Phân tích tâm lý người mua điều chỉnh giá, cách định giá dựa vào tâm lý người mua kinh doanh? 15 Phân tích tâm lý quảng cáo kinh doanh? Liên hệ thực tế? 16 Trình bày cơng cụ, nguyên tắc giao tiếp, yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến Có photo Sỹ Giang - 2018 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 trình giao tiếp, cản trở trình giao tiếp? Vận dụng vào thực tế? 17 Phân tích loại kỹ giao tiếp cách rèn luyện kỹ giao tiếp? Cho ví dụ? 18 Trình bày loại hình giao tiếp: hội họp, tiếp khách, giao tiếp qua điện thoại kinh doanh? Cho ví dụ minh họa? Có photo Sỹ Giang - 2018 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 MỤC LỤC Nhóm Câu hỏi Câu 1/ khái niệm tâm lí, tâm lí qtkd, Cnang tâm lý Câu 2:Lý thuyết quản trị FW, Mc gregor? Câu 3: Khái niệm đặc điểm tâm lý cá nhân :Xu hướng, nhu cầu, lý tưởng, hứng thú, giới quan, niềm tin, tính cách, lực, tình cảm, hành vi, lợi ích? Câu 4/ Đặc điểm nhu cầu cá nhân Đặc điểm lý tưởng, tg quan, ntin? 10 Câu 5.Khái niệm tập thể, mâu thuẫn, dư luận tập thể, lan truyền tâm lý ? 11 Câu 6/ Đặc điểm, cấu trúc tập thể Bản chất mâu thuẫn ? .11 Câu Biện pháp thuyết phúc, hành giải mâu thuẫn? 13 Câu Phương pháp giải mẫu thuẫn 13 Câu 9/ Khái niệm ng lãnh đạo, ekip ldao, lực tổ chức, lực sư phạm, pcach lãnh đạo? Đặc điểm lực tổ chức, nluc sư phạm? 14 Câu 10 Yêu cầu tính nguyên tắc, đòi hỏi cao với ng quyền? 16 Câu 11/ Các yếu tố ảnh hưởng tới phong cách lãnh đạo? .16 Câu 12/ Đặc điểm phong cách lãnh đạo? 17 Câu 13/Khái niệm hdong kdoanh, người mua, vai trò ng bán ? .18 Câu 14/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh, Đặc điểm tâm lý ng mua, theo giới tính, theo tính khí ? 19 Câu15/ Yêu cầu tâm lí thiết kế sản phẩm .21 Câu 16/ phân tích nhu cầu ng tiêu dùng sản phẩm .22 Câu 17, Khái niệm giá ? Tâm lý ng mua điều chỉnh giá? 23 Câu 18/ Giao tiếp, kỹ giao tiếp, gtiep qa điện thoại, loại hình giao tiếp tiếp khách, phong cách giao tiếp ? 23 Có photo Sỹ Giang - 2018 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Câu 19 Bản chất, ý nghĩa giao tiếp? Đặc điểm gtiep = ngôn ngữ, phi ngông ngữ, pcach giao tiếp dân chủ? 24 NHĨM CÂU HỎI Câu Phân tích đặc điểm tâm lý cá nhân, tính khí linh hoạt , sôi nổi, biểu xư hướng? 30 Câu Cấu trúc tính cách cá nhân Mức độ lực cá nhân? *Cấu trúc tính cách cá nhân 32 Câu 4/ Phân tích quy luật tâm lí cá nhân? .32 Câu Phân tích quy luật tâm lý tập thể? 34 6/Đặc điểm loại dư luận tập thể lao động .35 Câu 7/ Các biện pháp để giải mẫu thuẫn 36 Câu 8/ Đặc điểm tâm lí kiểu phong cách lãnh đạo ng lãnh đạo .36 Câu Cấu trúc tâm lí ekip lđ, dấu hiệu ekip? 36 Câu 10 Điều kiện thiết lập ekip lãnh đạo, yếu tố tâm lý đảm bảo tồn pt ekip? 38 Câu 11/ Phân tich đặc điểm tâm lí chung ng mua: bao gồm 39 12/ Ptich phẩm chất tâm lý, nguyên tắc ứng xử người bán? 40 Câu 13 Phân tích yêu cầu tâm lí thiết kế sản phẩm mới(gồm yêu cầu thiết kế sản phẩm , bao bì , nhãn hiệu (1.15)) 43 Câu 14 Ptich tâm lý ng mua điều chỉnh giá, cách định giá dựa vào tâm lý ng mua kdoanh? 43 15/ Phân tích tâm lí quảng cáo kd 44 Câu 16.Công cụ, nguyên tắc giao tiếp Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp, cản trở giao tiếp? 45 Câu 17.Ptich kỹ giao tiếp, cách rèn luyện kỹ gtiep? 47 18/ Trì nh bày loại hình giao tiếp .49 Có photo Sỹ Giang - 2018 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Có photo Sỹ Giang - 2018 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Câu hỏi Câu 1/ khái niệm tâm lí, tâm lí qtkd, Cnang tâm lý - Tâm lý tg tinh thần xảy đầu óc ng gắn liền với hđ nó.tâm lí nhận thức, trí tuệ, cảm xúc, tình cảm , ý chí, tính cách , ý thức tự ý thức, nhu cầu , lực, động cơ, hứng thú, khả sáng tạo , tâm xã hội định hướng giá trị người Nó bao gồm lĩnh vực : nhân thức, tình cảm- ý chí, giao tiếp, nhân cách - tâm lí quản trị kinh doanh mơn khoa học chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng kiến thức tâm lí vào hoạt động quản trị kd, nhằm tác động vào tính tích cực ng lao động, thúc đẩy họ làm việc lợi ích thân , tập thể lao động toàn xã hội, đồng thời tác động vào tập thể lao động nhằm tạo nên bầu khơng khí tâm lí tích cực dn - Chức tâm lí: + Nhận thức : phản ánh thực tự nhiên , xh thân ng phản ánh tâm lí bị ảnh hưởng nhân tố chủ quan khách quan, dẫn đến có khác hiểu biết , cảm xúc,tình cảm cá nhân +thúc đẩy hành động : tâm lí giúp ng định hướng , điều khiển điều chỉnh hoạt động nhờ có tâm lí ng ln xuất nhu cầu , động , mục đích hđ qua thúc đẩy hành động để thỏa mãn nhu cầu +kiểm soát: thứ ng phải có não bình thường , thứ , ng phải có mối qun hệ xh với giới tự nhiên Câu 2:Lý thuyết quản trị FW, Mc gregor? *Frederisk W taylor(1856-1915) : nguyên tăc lí thuyết Taylor + xây dựng phương pháp khoa học để thực có kết cơng việc cụ thể Có photo Sỹ Giang - 2018 Phơ tơ Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 nhà máy +tuyển chọn , huân luyện công nhân phù hợp với công việc +xây dựng định mức lao động phân công , hợp tác lao động cách khoa học Từ nguyên tắc , ông đề biện pháp cụ thể nghiên cứu toàn quy trình thực cơng việc ng cơng nhân , sau chia nhỏ cơng việc họ thành cơng đoạn khác để tìm cách cải tiến , tối ưu hóa thao tác xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích ng lđ Ưu điểm +hướng dẫn , tạo đk cho ng lao động thực tốt nhiệm vụ đk giao +phối hợp hđ phận , cá nhân cách nhịp nhàng +Quan tâm đến định mức lao động Hạn chế +Máy móc hóa ng , cột chặt ng lao động vào dây chuyền sản xuất để quản lí , tạo đk cho giới chủ khai thác, bóc lột sức lao động ng cơng nhân *Douglas Mc gregor: học thuyết X Y - học thuyết X: với nhận định chất ng để xuất biện pháp quản lí sau + ng bình thường ln có mối ác cảm đối vs cơng việc tìm cách lảng tránh có điều kiện +do ng k thích làm việc , nên nhà quản trị phải ép buộc họ , phải điều khiển , hướng dẫn , đe dọa trừng phạt để buộc họ phải hêt sức cố gắng , qua đạt đk mục tiêu tổ chức +ng bình thường bao h thích bị lãnh đạo, muốn trốn tránh trách nhiệm , k có hồi bão muốn an thân => học thuyết X nhấn mạnh chất máy móc , vô tổ chức ng ủng hộ quan điểm nghiêm khắc lãnh đạo ktra Những ng cơng nhận có chung quan niệm phải giành đk quyền lực tuyết đối đối vs cộng mk Chỉ có tiền bạc , Có photo Sỹ Giang - 2018 Phơ tơ Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 lợi nhuận trừng phạt , đe dọa ms thúc đẩy ng ta làm việc - Học thuyết Y: hđ quản lí phải dựa việc hiểu biết khoa học hơn, xác chất ng để thúc đẩy họ làm việc k phải ng vốn có chất lười nhác k thể tin cậy mà họ tiềm ẩn khả to lớn cần khơi gợi cách đắn ld hăng say , sáng tạo Các nhận định pp chủ yếu - điều khiển từ bên đe dọa , trừng phạt k phải cách buộc ng cố gắng để đạt đk mục tiêu tổ chức Con ng tự điều khiển , tự ktra cv mk để đạt đk mục tiêu chung - phần thưởng , thù lao tương xứng với kết cviec đóng vai trò quan trọng trg việc động viên ng lđ thực tốt công việc đk giao -trong đk thích hợp , ng bình thường k học cách chấp nhận trách nhiệm mà học cách tự nhận trách nhiệm mk - k ng có khả phát huy tốt trí tưởng tượng , tài sức sáng tạo thân -trong hđ sx kd, có phần trí tuệ ng đk khai thác sử dụng => học thuyết Y chủ trương phát huy tính tự chủ quản lí , thay cho điều khiển , giám sát kỉ luật , sở tin vào chất tích cực ng tạo đk thuận lợi để thành viên cố gắng , nỗ lực đạt mục tiêu mk tổ chức , nhà qt theo học thuyết mở rộng quyền tự chủ , phát huy tính tự giác cấp hạn chế đk rủi ro , tác động tiêu cực từ bên Câu 3: Khái niệm đặc điểm tâm lý cá nhân :Xu hướng, nhu cầu, lý tưởng, hứng thú, giới quan, niềm tin, tính cách, lực, tình cảm, hành vi, lợi ích? - Xu hướng:là thuộc tính tâm lí cá nhân , nói lên chiều hướng hành vi , hoạt động nhân cách người Xu hướng phụ thuộc nhiều vào động lực thúc đẩy bên cá nhân, biểu số mặt như: nhu cầu,sự hứng thú,lí tưởng, giới quan , niềm tin Có photo Sỹ Giang - 2018 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 -Nhu cầu :là tất yếu tự nhiên, thuộc tính tâm lí ng , la đòi hỏi tất yếu ng để tồn pt -Lý tưởng: đk biểu thông qua hình ảnh mẫu mực , tương đối hồn chỉnh, có tác dụng lơi cá nhân hành động để vươn tới mục tiêu cao đẹp ng vừa có tính thực, vừa có tính lãng mạn , mang chất xã hội, lịch sử yếu tố định xu hướng nhân cách, mục tiêu hoạt động phát triển nhân cách , động lực thúc đẩy, điều khiển hoạt động cá nhân -Hứng thú: biểu tập trung cao độ say mê, làm nảy sinh khát vọng hành động sáng tạo nhờ làm tăng hiệu chất lượng hoạt động cá nhân Sự hứng thú thể thái độ đặc biệt cá nhân đối tượng, tượng có ý nghĩa với sống mang lại khoái cảm hoạt động cá nhân - Thế giới quan: hệ thống qua điêm cá nhân tự nhiên, xã hội người, giúp hình thành phương châm hành động vá tác động đến hoạt động tư ng Theo Mác xít , giới quan khoa học hệ thống quan điểm vật biện chứng lịch sử mang tính khoa học tính quán cao - Niềm tin: phẩm chất giới quan , kết tinh quan điểm , tri thức , thái độ, ý chí đk ng thể nghiệm trở thành chân lí đối vơi cá nhân tạo nên nghị lực ý chí vươn lên hđ nhằm đạt đk mục tiêu đề cá nhân -Tính cách : thuộc tính tâm lí phứa tạp đặc trưng cá nhân Theo phạm minh hạc tính cách kết hợp độc đáo đặc điểm tâm lí ổn định ng, quy định phương thức, hành vi điểm hình ng điều kiện hoàn cảnh sống định thể thái độ ng với tg xung quanh thân Nó chủ yếu giáo dục tác động môi trường sống tạo nên, đk biểu công việc, ứng xử, giao tiếp đối vs ng thấn -Năng lực: thuộc tính tâm lí cá nhân, phản ánh khả ng hồn thành hđ vs kết định Năng lực cá nhân phản ánh khả ng bình thường mức thấp mức độ từ thấp đến cao lực, tài thiên tài Có photo Sỹ Giang - 2018 10 Phơ tơ Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 tiện , lơ công việc cho cấp mà k đạo , ktra giúp đỡ cần thiết Câu Cấu trúc tâm lí ekip lđ, dấu hiệu ekip? *Cấu trúc tâm lý + Động chung Đối vs ekip động có vai trò thúc đẩy , quy định xu hướng hoạt động gọi động chung hình thành sở thống động cá nhân Động chung sở để tới tương hợp tâm lí phối hợp hành động, nhằm đáp ứng nhu cầu lợi ích định, bao gồm lợi ích thành viên toàn ekip, tập thể lao động xã hội tiêu chuẩn để đánh giá tính chất ekip + Mục đích chung: Đối với ekip lãnh đạo chân , mục đích chung thường k đối lập với mục đích tập thể lao động xa hội +Hành động chung: Nó Được xác định từ mục đích chung , sở nhiệm vụ trk mắt lâu dài tập thể Với ekip lãnh đạo dn , trình thực hiên sản xuất kd xuất yếu tố khách quan môi trường yếu tố chủ quan từ ekip , làm thay đổi hành động thành viên , đòi hỏi ng lãnh đạo phải biết phân công , phối hợp thống hành động cá nhân cách nhạy bén , linh hoạt xác đề hình thành hành động chung giải tình *Dấu hiệu ekip lãnh đạo +là nhóm nhỏ k thức ng lãnh đạo +cùng tiến hành hđ lãnh đạo tổ chức +các thành viên có tương hợp tâm lí phối hợp hành đơng chặt chẽ +ng đứng đầu nhóm thủ lĩnh k thức( ng lãnh đạo lĩnh vực hđ or ng lãnh đạo cao tổ chức) Có photo Sỹ Giang - 2018 39 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Có photo Sỹ Giang - 2018 40 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Câu 10 Điều kiện thiết lập ekip lãnh đạo, yếu tố tâm lý đảm bảo tồn pt ekip? * Điều kiện thiết lập ekip lãnh đạo +Các thành viên ban lãnh đạo phải đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu , tự nguyện đến với , gắn nghiệp thân vs thành cơng dn +Để đảm bảo có tương hợp tâm lí cao, thành viên phải thống động mục đích hđ, phải trung thành , tin tg , quan tâm lẫn ; tránh ghen tị , hẹp hòi +để phối hợp hành động với chặt chẽ, thành viên phải thiết lập mối quan hệ trung thực , thẳng thắn, ng phải hết lòng cơng việc tập thể , thành viên phải có phẩm chất lực uy tín cần thiết, đáp ứng yêu cầu lãnh đạo tập thể lực tổ chức, trình độ chun mơn + ng thủ lĩnh phải biết xác định chức cụ thể cho thành viên, phân cơng nhiêm vụ bố trí sử dụng thành viên hợp lí Biết tận dụng ưu điểm , khắc phục hạn chế kết hợp tâm lí thành viên, tạo bầu kk tích cực Đồng thời ng thủ lĩnh phải k ngừng nâng cao trình độ, để nâng cao uy tín vs ekip tập thể +Quan hệ thành viên ekip phải tế nhị chân thành , kết hợp nguyên tắc tình cảm, chung riêng cách hài hòa sở lợi ích chung *Những yếu tố tâm lí đảm bảo tồn pt ekip - Tương hợp tâm lí gồm + Tương hợp tâm sinh lý: tương hợp đặc điểm thần kinh , tính khí , tính cách thành viên ekip Trong trình hđ , thành viên ekip có đặc điểm tâm lí khác biết phối hợp mặt ưu điểm , khắc phục mặt hạn chế tâm lí , tạo hài hòa đem đến hiệu hđ cao so với ekip bao gồm thành viên có đặc điểm tâm lí giống + Tương hợp tâm lí xã hội : thống kết hợp có hiệu động , mục đích , nhu cầu lợi ích , lứa tuổi , hứng thú thành viên ekip , tạo kết hợp quan hệ liên nhân cách cách tốt đẹp hài hòa Có photo Sỹ Giang - 2018 41 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Tương hợp tâm lí có liên quan mật thiết đến tương hợp lợi ích Sự tương hợp cao mặt tâm lí k hài hòa động , mục đích , lợi ích , kiến , cách ứng xử thành viên mà xu hướng thu nạp cộng tương hợp để thiết lập ekip , nhằm tạo đk cho phối hợp hành động -Phối hợp hành động + Để có đk phối hợp hđ chặt chẽ, thành viên cần phải tự giác có tinh thần trách nhiệm cao trg hồn thành cv, đồng thời tuân thủ nguyên tắc “mk ng , ng mk” + nhấn mạnh đến tinh thần tự giác ý thức trách nhiệm thành viên trg ekip, k đk coi nhẹ vai trò việc xây dựng chuẩn mực ekip chuẩn mực chức , nhiệm vụ phạm vi , chức trách nhà lãnh đạo, chuẩn mực ddkien quan trọng để quy định thống hành động cá nhân ekip, sở để thành viên tự đánh giá hành vi cách ứng xử mk vs hành vi ứng xử chung ekip -Mối quan hệ tương hợp tâm lí phối hợp hành động yếu tố sở hình thành , tồn , pt ekip, chúng song song tồn có quan hệ chặt chẽ tương hỗ với Tương hợp tâm lí tiền đề , điều kiện tiên dẫn đến phối hợp hành động tiến hành hđ chung , làm cho phối hợp hành động trở nên chặt chẽ đồng hơn, dễ dàng giải bất đồng , khó khăn nảy sinh Có thể xem tương hợp tâm lý tiềm ẩn bên , phối hợp hành động biểu bên , hình thức ekip Câu 11/ Phân tich đặc điểm tâm lí chung ng mua: bao gồm +Tâm lí lựa chọn xử lí nhu cầu Con ng ln xuất nhu cầu đa dạng họ hành động để thỏa mãn nhu cầu Khi nhu cầu phát sinh trở nên bật , việc lựa chọn xử lí nhu cầu phụ thuộc vào khả tốn Có photo Sỹ Giang - 2018 42 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Tính thay sp tác đơng mạnh tới tâm lí ng tiêu dùng , nhà kd phải tạo sản phẩm vượt trội so vs đối thủ cạnh tranh or có lợi ích Tâm lí tiêu dùng phụ thuộc vào cấu gia đình , số lg đặc điểm thành viên chi phối việc lựa chọn nhu cầu hành vi mua Nhũng thông tin ban đầu hàng hóa nhân tố quan trọng chúng gợi ý cho nhu cầu ng mua cuối đặc điểm thân ng mua +Tâm lí lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào nhiều yếu tố -Trc hết lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị số lượng hh dv Nếu hh dv giản đơn , giá trị thấp , sử dụng thường xun ng mua có xu hướng lựa chọn nơi mua thuận tiện , gần nhà HH dv đắt tiền , k mua thường xuyên ng mua chọn nơi mua thận trọng , thường cửa hàng lớn , dn uy tín Đối vs hh dv mua lần đầu , ng mua tìm hiểu kĩ từ nguồn thơng tin quảng cáo truyền miệng Đối vs hh , dv sử dụng , phải mua lần tiếp họ chọn nơi mua lần trk có tín nhiệm -Sau việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào đánh giá cao khách hàng nơi đó: trung thực, uy tín, quan tâm đến kh, thái độ phục vụ tốt… +Tâm lí sau mua: Diễn phức tạp , đối vs hh dv có giá trị lớn trk hết , ng mua thường quan tâm, đánh giá dịch vụ sau bán vận chuyển hh đến tận nhà , lắp đặt , hướng dẫn sử dụng , bảo hành trg trình sử dụng , chúng đáp ứng đk mong đợi ban đầu ng mua hài lòng cảm thấy chấp nhận đk so sáng lợi ích nhận đk vs chi phí phải bỏ để mua họ hài lòng 12/ Ptich phẩm chất tâm lý, nguyên tắc ứng xử người bán? -Phân tích phẩm chất tâm lí ng bán + Say mê nghề nghiệp: phẩm chất tảng , sở pt phâm chất khác Nhờ có say mê mong muốn trở thành ng bán hàng giỏi nên họ ln có động lực phấn đấu để k ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nthuat bán hàng , để trở thàng Có photo Sỹ Giang - 2018 43 Phơ tơ Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 ng có duyên bán hàng thu hút đk nhiều khách đến mua +Trình độ nghiệp vụ cao: thê thành thạo thao tác , trg thực quy trình bán hàng , từ việc mời chào, hướng dẫn , thuyết phục khách tới việc đóng gói , trao hàng , thu tiền Để có đk trình độ nghiệp vụ cao ng bán phải chịu khó học tập , đồng thời tích lũy kinh nghiêm + Vững nghệ thuật bán hàng: dc thể qua hđ sau -Luôn tươi cười , niềm nở vs ng mua => tạo ấn tượng mạnh vs khách , đặt sở cho mối quan hệ thân thiện , tin cậy ng mua ng bán -Có thai độ cư xử lịch thiệp , lơi ng mua băng giọng nói dễ nghe , lễ độ , thái độ nhiệt tình ân cần hướng dẫn , đưa hàng cho khách xem đáp ứng yeu cầu khách - Tế nhị đối nhân xử , có phản ứng nhanh nhạy xác tình , vui lòng khách đến vừa lòng khách + Ý chí cao: thê -kiên trì , nhẫn nại thuyết phục , chờ đợi ng mua lựa chọn hàng hóa , có thái độ vui vẻ trường hợp - có tính kiềm chế cao, k gây buồn phiền hay tức giân cho khách trình tiếp xúc , ban hàng , phải biết chịu đựng , hi sinh vụn vặt đê mưu cầu lợi -có đức tính dũng cảm , trung thực ,khi mắc lỗi sẵn sàng nhận lỗi , ng mua thiếu sót sẵn sàng vị tha , cư xử tế nhị, k làm khách phật ý +Tình cảm sáng công đối xử: hthể ng bán phải biết quý trọng , k phân biết đối xử ng , nam hay nữ, khách lạ hay quen phải dk tôn trọng đối xử tận tình Sự yêu mên , quý trọng ng mua Phải xuất phát từ lòng chân thực , nhân thức đắn: ng mua đem lại lợi nhuân cần phải biết ơn họ đa đến dn , cửa hàng mk để mua +Trung thực: thê ng bán hàng chân , biết nhìn xa trơng rộng , nhờ dn tạo đkuy tín vs ng mua , góp phần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm Tính trung thực đk thể việc định giá , đảm bảo chất lg hàng hóa Ngồi ng bán hàng Có photo Sỹ Giang - 2018 44 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 trung thực phải ng gương mẫu việc thực pháp luật , sách nhà nước, k chụp giật , lừa đảo +Có duyên bán hàng:thể mặt bên bên ngồi - dun bên ngồi gồm ngoại hình can đối , khỏe mạnh , mặt tươi tỉnh , ưa nhìn , hấp dẫn , để tăng thêm sức hấp dẫn nên biết cách ăn mặc thời trang - duyên bên trg thể thông qua hành vi, tính cách , cử , giọng nói , có sức hút ng bán hàng để tăng duyên , ng bán phải kiên trì rèn luyện kĩ giao tiếp , ăn nói dí dỏm , khôi hài lúc chỗ DN nên tổ chức khóa bồi dưỡng chun mơn có phần thưởng vật chất tinh thần cho nhân viên bán giỏi - Nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp ng bán + Niềm nở , ân cần , lịch thiệp, chu đáo, qtam đến sở thích ng mua => đa số ng mua trở nên mềm mỏng , tốt bụng , chân thành , cởi mở giao tiêp tin tg , ng bán dễ chiếm đk cảm tình có hội bán hàng +Có thái độ sẵn sàng phục vụ , đáp ứng yêu cầu đáng ng mua , tránh tình trạng ng bán sau nghe tiếp nhận yêu cầu ng mua lại lảng tránh k thực hiện( ng bán mệt mỏi , thiếu tập trung ; ng mua khó tính , u cầu cao dẫn đến ng bán k đáp ứng đk) Khi yêu cầu ng mua k đk đáp ứng họ thất vọng , cho qua bỏ , hay có thái độ kiên đề nghị ng bán thực hiên yêu cầu mk , dẫn đến căng thẳng , thái độ bất bình khó chịu cho bên + Có thái độ thiện chí tiếp thu góp ý ng mua, thành thật nhận lỗi mk sửa chữa để ng mua cảm thấy thoải mái, cần nhận lỗi vs ng mua mk k mắc lỗi để tránh gây căng thẳng cho việc giao tiếp giữ uy tín dn + Phải khéo léo, tế nhị , xuất phát từ quan điểm lợi ích ng mua , tuyệt đối k để lộ mục đích bán đk hàng Khi thuyết phục khách mua hàng cần khéo léo nêu ưu điểm , độc đáo , khác biệt sản phẩm ,hay đóng vai trò ng truyền đạt lại ý kiến đánh giá tốt sản phẩm, để ng mua tin tg nhanh chóng định mua hàng Cần tuân thủ nguyên tắc ân cần , chu đáo vs khách, k đk săn đón , vồ vập Có photo Sỹ Giang - 2018 45 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 +Bán hàng phải có duyên , thao tác bán phải có tính mỹ thuật tạo đk ấn tg tốt vs ng mua , hình thức bề ngồi giúp chiếm đk cảm tình ng mua Bên cạnh tư , phong thái , ngôn từ giúp tạo nên duyên Một phong cách duyên dáng , thái độ chu đáo vs khách phải kèm theo thao tác khéo léo đẹp mắt, tự tin thể qua động tác cầm , nắm , bao gói Thái độ cẩn trọng hàng hóa ng bán nâng cao đk niềm tin ng mua đối vs định mua họ Câu 13 Phân tích yêu cầu tâm lí thiết kế sản phẩm mới(gồm yêu cầu thiết kế sản phẩm , bao bì , nhãn hiệu (1.15)) Câu 14 Ptich tâm lý ng mua điều chỉnh giá, cách định giá dựa vào tâm lý ng mua kdoanh? -Phân tích tâm lí ng mua trg điều chỉnh giá( tăng giảm giá)(1.17) - Các cách định giá dựa vào tâm lí ng mua gồm cách + Định giá cho sp mới: Định giá hớt váng sữa: định giá cao để hấp dẫn ng mua có tâm lí thích , hàng tiếng , độc đáo đáp ứng nhu cầu tự thể họ Cách định giá dẫn đến dn thu hút lợi nhuận cao tạo ấn tg tốt cho sản phẩm thời gian ngắn , nhg sau mức tiêu thụ giảm lại phải giảm giá manh để tăng sức mua Định giá xâm nhập tt: cách định giá thấp để thu hút mạnh ng dùng thị trg nhạy cảm giá , làm dn nhanh chóng chiếm thị phần lớn , nâng cao sức cạnh tranh hiếu kd nhờ lợi quy mô +Định gia theo tập quán tiêu dùng : định giá tương đối ổn định thị trg thời gian dài , dẫn đến ng tiêu dùng quen thuộc vs giá trung thành vs sản phẩm Việc định giá thường có hiệu vs mặt hàng tiêu dùng thông thường , thiết yếu cho sử dụng hàng ngày +Định giá lẻ định giá chẵn : Có photo Sỹ Giang - 2018 46 Phơ tơ Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 Định giá lẻ dựa vào tâm lí ng dùng thường thỏa mãn vs giá sau số họ cho giá thấp ,chính xác, tin cậy vd sản phẩm 5tr định giá 4,99 Định giá chẵn dựa vào tâm lí ng dùng thường quan niệm tiền , giá cao chất lg cao Định giá giúp ng dùng dễ nhớ giá có hiệu đối vs hàng cap cấp, đắt tiền +Định giá khuyến mãi: định giá thấp giá công bố thời gian định nhằm thu hút ng tiêu dùng có tâm lí cầu lợi, chớp thời nhằm mua hàng giá rẻ +Định giá theo giá trị cảm nhận ng mua: định giá k dựa vào chi phí mà chủ yếu dựa cảm nhận , đánh giá ng tiêu dùng giá trị sản phẩm Để tăng giá trị cảm nhận định giá cao mà ng mua chấp nhận dn cần sử dụng biến phí giá mar hỗn hợp để tạo dựng gtri sản phẩm 15/ Phân tích tâm lí quảng cáo kd -Quy luật tiếp nhận thông tin qua kênh cảm giác: thơng tin qcao từ ngồi vào khối óc ng phải qua kênh cảm giác : thị giác , thính giác , khứu giác ng nhận biết qua mắt tai chủ yếu Nếu thông tin tác động nhiều tới quan cảm giác hiệu qcao cao, qcao cần gây ấn tượng mạnh , cảm giác tốt đẹp, tin cậy ng mua , thông điệp cần đk thiết kê lan truyền cho đối tg nhận tin hiểu xác , tránh bị bỏ qua hya hiểu sai -Quy luật tính lựa chọn tri giác : thị trg hàng hóa , dv đa dạng cá nhân đk tiếp cận phần nhỏ thơng tin thường có xu hướng tiếp nhận thông tin sản phẩm qua sử dụng hay phạm vi quan tâm Nếu thông điệp qcao tác động vào nhu cầu quan tâm có khả lọt vào trình trị giác ng mua , làm họ ghi nhớ có cảm tình với hàng hóa - Cơ sở tâm lí ý : khởi đầu tâm lí tiêu dùng ý , quảng cáo làm cho ng ý đến sản phẩm khởi đầu để dẫn đến hành vi mua Có loại ý ý k chủ định (chú ý tự nhiên , bị động ) loại ý k có mục đích tự giác , k cần nỗ lực thân ; ý có chủ đích( theo ý muốn , chủ động) loại ý có Có photo Sỹ Giang - 2018 47 Phơ tơ Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 mục đích định trước, có nỗ lực thân Trong hành vi mua ý có chủ định xuất ng có nhu cầu mua tiêu dùng loại sản phẩm định trk – loại ý tích cực Còn phần lớn ng tiêu dùng trạng thái ý k chủ định - Cơ sở tâm lí hứng thú: quảng cáo cần tạo hứng thu mua hàng muốn nhà quảng cáo phải hiểu đk hứng thú quy luật chúng để làm cho quảng cáo có hiệu Hứng thú làm nảy sinh khát vọng hành động , làm tăng hiệu hoạt động nhận thức Như quảng cáo muốn gây đk hứng thú cần sinh động, có nội dung phong phú , đánh trúng tâm lí đối tượng , đáp ứng nhu cầu hiểu biết, nâng cao thẩm mỹ họ -Cơ sở tâm lí hành vi mua : hành vi mua hành động mà ng tiêu dùng biểu việc tìm kiếm , mua sắm , sử dụng đánh giá hh dịch vụ mà họ mong đợi trg việc thõa mãn nhu cầu mk Nó thường yếu tố định ý thức (lý trí) vơ thức (thói quen , tình cảm , cảm xúc)- yếu tố thống , hỗ trợ chuyển hóa cho nhau, nhờ quy luậ mà ng linh hoạt , nhanh nhẹn , đồng thời tiết kiệm đk nhiều lượng , đồng thời nhắc nhở nhà quảng cáo cần đánh thức nhu cầu ng mua để họ nhớ đk lâu hành động mua cách vô thức Câu 16.Công cụ, nguyên tắc giao tiếp Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp, cản trở giao tiếp? *Công cụ qt giao tiếp: đc phân nhóm ngơn ngữ phi ngơn ngữ ( trùng 1.19) *Ngtac giao tiếp : gồm nguyên tắc -ai quan trọng: k đk phép phân biệt đối xử khách hàng , đối tg cần đk đối xử bình đẳng giao tiếp, chìa khóa để tạo dựng tín nhiệm , xác lập mơi qhe - nghiêm túc , chuẩn mực : giao tiếp cần giữ thái độ nghiêm túc , k quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào , giao tiếp phải dựa chuẩn mực xh địa vị dn -kín đáo, thận trọng: : k nên tiết lộ thông tin cá nhân , tránh khoe khoang hiểu biết Có photo Sỹ Giang - 2018 48 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 mk, thận trọng tâm với bạn bè hay ng thân cv kd mk, giữ bí mật , thận trọng câu chữ bàn bạc cv - k phung phí thời gian : thời gian tiền bạc, tiế t kiệm thời gian tôn trọng ng khác họ tôn trọng lại mk Nên phân chia thời gian khoa học tận dụng hết thời gian làm việc - coi trọng chữ tín: tạo thuận lợi cho kd đòi hỏi nhà qt phải nâng cao trình độ đạo đức, lối sống ,làm cấp kính phục , đạt kq kd cao *Các yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến gt - nhận thức giao tiếp (1.20) - cảm xúc , tình cảm : tình cảm tích cực làm cho đối tượng có nhu cầu gặp giao tiếp với , giao tiếp nảy sinh cảm xúc dễ chịu thoải mái Những tình cảm tiêu cực cảm xúc khó chịu làm cho đối tượng xa lánh , ngại giao tiếp dẫn đến trình giao tiếp gượng ép , k hiêu - ấn tượng ban đầu(1.20) - trạng thái ngã: thể phân vai đối tượng đặc điểm tính cách đối tượng, ứng với vai mà chúng đảm nhận gồm trạng thái ngã phụ mẫu, niên nhi đồng - hòa hợp tâm lí đối tượng: k hòa hợp tâm lí đối tg k hiểu , k thiện chí dẫn đến gặp khó khăn trao đổi , bàn bạc để đến giải công việc *Những cản trở qt giao tiếp - Những cản trở tâm lí +Do cảm xúc: ln chi phối hành động đối tượng ,cảm xúc thể dạng tiêu cực trở thành rào cản mặt tâm lí ( ng nhận k có cảm tình hay phản ứng vs ng truyền tin , viết thư cho ng k thích làm hứng thú) +do nhận thức:qtrinh nhận thức phụ thuộc vào trình độ , kinh nghiệm ng dẫn đến loại thông tin nhg ng hiểu tiếp nhận lại khác +do tính chọn lọc thông tin : thời đại công nghệ bùng nổ ,con ng phải đối diện vs Có photo Sỹ Giang - 2018 49 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 nhiều thông tin nên cần phải biết chọn lọc cho xác, thời điểm -Những cản trở vật chất + cản trở từ ngữ , văn : bị hiêu lầm nghĩa ng truyền đạt k chọn lọc hya ý đến đối tg +ng trình bày k rõ ý , nói nhanh nhỏ, hệ thống âm , gây khó khăn tiếp nhận thơng tin +tài liệu k rõ ràng , gạch xóa , nhàu nát làm việc nghiên cứu khó khăn, mât tập trung Câu 17.Ptich kỹ giao tiếp, cách rèn luyện kỹ gtiep? *Phân tích loại kỹ giao tiếp : gồm loại - Kỹ định hướng: khả nhận biêt biểu bên ( hình thức , diện mạo , cử , điệu , sắc thái biểu cảm) thời gian k gian giao tiếp , để phán đoán cách tương đối xác diễn biến tâm lí bên đối tg giao tiếp (nhu cầu , mục đích , sở thích ) từ định hướng cách hợp lí cho giao tiếp - Kỹ định vị :là khả xác định vị trí giao tiếp (mối quan hệ vai giao tiếp thân đối tượng), từ chủ động giao tiếp sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp -Kỹ điều khiển: khả lôi , thu hút ý trì hứng thú đối tượng tham gia vào nội dung giao tiếp có chủ đích thân, nhằm đạt đk mục đích giao tiếp *Cách rèn luyện kĩ giao tiếp: - Với kĩ định hướng: cần phải rèn luyện cách quan sát , đúc rút kinh nghiệm từ thân tham khảo dân gian Trong giao tiếp thường kết hợp công cụ ngôn ngữ phi ngôn ngữ ( thể qua ánh mắt, điệu , nét mặt) *1 số học rút -Phán đốn tâm lí qua điệu , cử Có photo Sỹ Giang - 2018 50 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 + đối tg cau mày =>thể l đồng tình ; cúi mặt xuống , đỏ mặt , lúng túng =>thể hiên bối rối , e thẹn; đối tg bĩu môi cười mỉa=> coi thường , k tin tưởng; +các biểu nói dối : lấy tay che miệng , dụi mắt , gãi cổ , ấp úng; hai cánh tay bắt chéo hay khoanh tay thể đề phòng , tự vệ; đầu nghiêng bên thể ý lắng nghe hay đồng tình -Phán đốn tâm lí qua dáng + ngửa mặt lên thơng minh, sáng suốt; ung dung , bệ vệ cởi mở vô tư , nhàn hạ; bước chân dài, chắn ; bước chân ngắn , nhẹ nhàng tỷ mỉ đắn đo -Phán đốn tâm lí qua tướng mạo Khn mặt tròn nhiệt tình , nhạy cảm , dễ xúc động , thiếu cương quyết, đa tình khn mặt góc cạnh : khó bị kích động , làm việc theo ngẫu hứng , tận tụy với cv , nhát , dễ thay lòng đổi khuôn mặt tam giác : nhanh nhẹn , ham hiểu biết , nghị lực phi thường , hay tự cáu ng mắt rùa (nhỏ tròn , nhìn hướng lên ) nhút nhát , trách nhiệm k cao ng mắt phượng : thông minh lanh lợi , nhiều tài ng miệng rộng : vui vẻ; ng miệng dơi hay ăn vặt ; miệng loe chơi xấu hay bòn rút - Với kĩ định vị: để có khả nhanh chóng xác định vị trí tương quan mk so với đối tg giao tiếp , chủ thể cần rèn luyện tính chủ động , tỉnh táo giao tiếp với đối tượng khác nhau, hoàn cảnh khác phải biết điều tiết , thay đổi đặc điêm tâm lí vốn có mk cho phù hợp với đối tg giao tiếp - Với kĩ điều khiển : +Rèn luyện khả tự kiềm chế thân : trg giao tiếp cần tránh biểu lộ tình cảm , thói quen mk gây ảnh hưởng đến ý , quan tâm đối tg Vì cần phải kiềm chế thân +Rèn luyện khả quyến rũ Đây khả gây ấn tượng , thu hút ý tạo hấp dẫn với đối tg q Có photo Sỹ Giang - 2018 51 Phơ tơ Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 trình giao tiếp Muốn quyến rũ qua điều khiển đk đối tg giao tiếp , nhà qt phải có trình độ , hiểu biết lĩnh vực trao đổi vs đối tượng giao tiếp, cầu thị , trung thực =>Để có đk quyến rũ duyên giao tiếp cần chu ý đến : - tự tin , k kiêu ngạo , k tự ti , chân thành trung thực cư xử vs đối tg -đặt mk vào vị trí đối tg để cảm thông , quan tâm - thể kiến thức mk giao tiếp , giữ nụ cười , ánh mắt biểu thị tin cậy, trang phục phù hợp , lịch , ăn nói dí dỏm, thâm thúy VD 18/ Trì nh bày loại hình giao tiếp *Hội họp: loại hình giao tiếp quan trọng thường xuyên diễn dn họp giao ban, thị , nghị , hội thảo Mục đích truyền đạt thơng tin , trao đổi , bàn bạc tập thể để giải vấn đề đặt sản xuất kd - Để cho họp có đk kết tốt cần ý đến vđ sau + Lập chương trình , kế hoạch họp cách cụ thể : mục đích họp , nội dung cần bàn bạc , địa điểm,danh sách thành viên tham gia Những ng cần có mặt ng liên quan trực tiếp tới buổi họp k phải ng hay có thê có mặt +Phải cử ng ghi biên rõ ràng , ngắn gọn , nội dung định , công việc phải tiến hành , ng chịu trách nhiệm thời hạn hoàn thành + Chỗ ngồi cần đk bố trí cho hợp lí Ng điều khiển ln ngồi đầu bàn , thành viên hay nhân viên ngồi bên trái bên phải , k phân biệt chỗ ngồi ng tự chọn chỗ ngồi + Nếu xét thấy nội dung họp đưa chưa lúc chưa bàn bạc kĩ , lợi ích đem lại chưa tương xứng hỗn việc tổ chức lại *Tiếp khách -là loại hình giao tiếp diễn thường xuyên qtkd, giao tiếp nhà Có photo Sỹ Giang - 2018 52 Phô tô Sỹ Giang - 2018 0986 388 263 quản trị với cá nhân hya nhóm đối tượng , nhằm xây dựng môi quan hệ trao đổi công việc liên quan đến đối tượng giao tiếp -Khi tiếp khách dù cấp hay nhà quản trị nên bày tỏ ân cần , quan tâm , k nên bắt họ phải chờ đợi lâu cần tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp Hãy dành toàn thời gian cho khách , k nên để trò chuyện bị gián đoạn (trừ cần thiết ), k nên lãng phí thời gian Sau chào hỏi cần đề cập đến nội dung công việc, khéo léo tế nhị để kết thúc gặp *Giao tiếp qua điện thoại -là trình giao tiếp sử dụng điện thoại phương tiện để gián tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thể với chủ thể khác để thực mục đích đề -Khi nghe điện thoại hay thực giao tiếp cần ý + Hãy nhấc máy , k nen để khách chờ đợi lâu , chuẩn bị giọng nói lịch , nhã nhặn , thân thiện , nhiệt tình , k nên hét lớn đt làm ng nghe khó chịu, phải làm họ thấy gần gữi , thân mật +luôn tự giới thiệu mở đầu : phải nghiêm túc , k đùa cợt tiến hành đàm thoại, kết thúc nên ng gọi chủ động chào tạm biệt trk +Phải thể thái độ lịch trường hợp ( kể trường hợp ta gọi nhâm số) Có photo Sỹ Giang - 2018 53 ... tế trình quản trị doanh nghiệp? Trình bày cấu trúc tính cách cá nhân? Các mức độ lực cá nhân? Phân tích quy luật tâm lý nhu cầu, tâm lý hành vi, tâm lý lợi ích, tâm lý tình cảm tâm lý cá nhân?... bán? Phân tích yêu cầu tâm lý thi t kế sản phẩm kinh doanh? Phân tích tâm lý người mua điều chỉnh giá, cách định giá dựa vào tâm lý người mua kinh doanh? 15 Phân tích tâm lý quảng cáo kinh doanh?... Câu 1/ khái niệm tâm lí, tâm lí qtkd, Cnang tâm lý Câu 2 :Lý thuyết quản trị FW, Mc gregor? Câu 3: Khái niệm đặc điểm tâm lý cá nhân :Xu hướng, nhu cầu, lý tưởng, hứng thú, giới