Bài giảng trình bày tư duy hệ thống về quản lý y tế thông qua các kinh nghiệm quốc tế về quản lý bệnh viện cũng như một số giải pháp nâng cao chất lượng của bệnh viện. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng để nắm chi tiết nội dung của kiến thức.
TƯ DUY HỆ THỐNG VỀ QUẢN LÝ Y TẾ Dimitry Tran, CFA, MBA Trần Đặng Minh Trí TRƯỜNG THPT CHUYÊN LÊ HỒNG PHONG Áp Lực Cải Tiến Kinh Nghiệm Cải Tiến Quốc Tế Business Horizons (2007) 50, 199–209 www.elsevier.com/locate/bushor Building a strong services brand: Lessons from Mayo Clinic Leonard L Berry a,⁎, Kent D Seltman b a b Mays Business School, Texas A & M University, 4112 TAMU, College Station, TX 77843–4112, USA Mayo Clinic, 200 First Street SW, Rochester, MN 55905, USA KEYWORDS Services branding; Services marketing; Word-of-mouth marketing; Brand protection; Mayo Clinic Abstract A strong services brand is built and sustained primarily by customers’ interactions with the provider A services branding model depicts the dynamics of brand creation From the interrelationships among the presented brand, external communications, and customers’ experiences emerge brand awareness, meaning, and, ultimately, equity The Mayo Clinic case study illustrates the services branding model by showing how one organization has created, extended, and protected a powerful brand through an unwavering commitment to the well-being of its customers Managers outside of healthcare can benefit from three branding lessons embedded in the Mayo Clinic story: (1) attend to organizational values; (2) play defense, not just offense; and (3) turn customers into marketers © 2007 Kelley School of Business, Indiana University All rights reserved Mayo Clinic: A brand to behold Mayo Clinic has developed one of the most powerful services brands in the world and, arguably, the leading healthcare brand in the United States In a 2003 national study, primary decision-makers in US households were asked what healthcare institution they would choose for themselves or a family member if insurance or finances would enable them to go anywhere for a serious medical problem such as cancer treatment, heart surgery, or neurosurgery Responses were unaided and Mayo Clinic was not identified as the study sponsor As shown in Table 1, Mayo Clinic was mentioned by nearly 19% of respondents, with an additional 8% including Mayo Clinic in ⁎ Corresponding author E-mail addresses: BerryLe@tamu.edu (L.L Berry), seltman.kent@mayo.edu (K.D Seltman) a follow-up question asking for “other institutions” they would consider Preference for Mayo Clinic is almost three times greater than for the secondranked institution (Mayo Clinic Brand Monitor, 2003) The purpose of this article is to distill how Mayo Clinic has built and sustained such a strong services brand, and to suggest branding lessons managers in other service organizations can glean from the Mayo case study The Mayo Clinic brand story is nothing short of remarkable: the organization opened shop more than 140 years ago in a small, isolated Minnesota town, had a one-person marketing staff from 1986 until 1992, and uses little media promotion to this day (defying the commonly held assumption that great brands require great advertising) In undertaking our study, we begin by summarizing a generic model of services branding Next, we present the Mayo Clinic case study, which illustrates 0007-6813/$ - see front matter © 2007 Kelley School of Business, Indiana University All rights reserved doi:10.1016/j.bushor.2007.01.005 Từ An Tồn Người Bện Đến Tự Chủ Tài Chính Tự Chủ Tài Chính Quảng Cáo & Truyền Thơng Doanh Thu Chi Phí Số Lượng NB Giảm Lãng Phí Thương Hiệu Hài Lòng NB An Tồn NB Sự Cố Y Khoa Có Thể Tránh Được? SỰ KIỆN XÉM SAI (NEAR MISS) SAI SĨT Y TẾ (ERROR) Source: Johns Hopkins School of Public Health SỰ CỐ Y KHOA CĨ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT) BIẾN CHỨNG Y KHOA KHÔNG TRÁNH ĐƯỢC (NON-PREVENTABLE ADVERSE EVENTS) NGƯỜI BỆNH BỊ HẠI (HARM) Phó Mặc Cho May Rủi TRỞ VỀ BÌNH THƯỜNG ST SAI BỀN VỮNG CĨ SAI SĨT THIẾT BỊ SAI SĨT CON NGƯỜI TÌNH HUỐNG NGUY HIỂM HỆ THỐNG AN TỒN MONG MANH CAN THIỆP MAY MẮN CỦA CON NGƯỜI KHƠNG SAI SĨT TỔ CHỨC Source: Johns Hopkins School of Public Health NGUY HIỂM TIẾP DIỄN SỰ CỐ Y TẾ CĨ THỂ TRÁNH ĐƯỢC Người bệnh và nhân viên hoang mang HỆ THỐNG MONG MANH (VULNERABLE SYSTEM) SỰ CỐ Y KHOA CĨ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT) Dễ dàng có sự cố y khoa HỆ THỐNG MONG MANH (VULNERABLE SYSTEM) SAI SĨT Y TẾ (ERROR) SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT) Chúng ta cần kiến tạo Hệ Thống Bền Vững HỆ THỐNG BỀN VỮNG (RESILIENT SYSTEM) SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT) Để giữ cho nhân viên y tế và người bệnh an tồn, BẤT CHẤP sai sót khơng chủ đích SAI SĨT Y TẾ (ERROR) HỆ THỐNG BỀN VỮNG (RESILIENT SYSTEM) SỰ CỐ Y KHOA CĨ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT) Chun Gia ATNB - Bernie Harrison Xây dựng “Văn Hố CơnG Bằng” Trách Nhiệm Với Hành Vi của Chúng TA Sai Sót của Con Người Hành Vi Rủi Ro Hành Vi Nguy Hiểm Hành vi khơng cố ý: vơ tình, mất tập trung Quyết định chấp nhận một rủi ro Cố tình gây ra rủi ro Quản lý thơng qua thay đổi: Quản lý thơng qua: Quản lý thơng qua: •Xố bỏ các động cơ cho việc gây ra rủi ro •Tạo ra các động cơ gây rủi •Tăng cường sự nhận thức tình huống nguy hiểm •Xử lý hành chính •Biện Pháp Chế Tài •Quy trình •Phương Pháp •Đào Tạo •Thiết Kế Hỗ Trợ Hướng Dẫn Trừng Phạt Prof Atul Gawande – Harvard University Đỉnh Cao Y Học của Thế Kỷ 20 – Phân Tử Đỉnh Cao Y Học của Thế Kỷ 21 – Hệ Thống Từ An Tồn Người Bện Đến Tự Chủ Tài Chính Tự Chủ Tài Chính Quảng Cáo & Truyền Thơng Doanh Thu Chi Phí Số Lượng NB Giảm Lãng Phí Thương Hiệu Hài Lòng NB An Tồn NB Bản Đồ Chiến Lược: Hệ Thống Cải Tiến Y Tế Tích Hợp Strategy Map – Lean Healthcare v 10.08.17 Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA © F ENVIRONMENTAL INFLUENCES E REALIZING VALUE (69) Fair Distribution & Re-investment (68) Sustainable Profit (70) Health Insurers (71) Social-Economic Factors (65) Payment Processing (62) Pricing (66) Revenue (67) Operational Costs (63) Patient Volume (64) Asset and Human Resource Utilisation (60) Organisational Brand (72) Media (61) Marketing & Public Relations D PATIENT SATISFACTION (59) Patient Satisfaction (73) Competing Healthcare Organisations (56) Patient Experience (57) Patient’s Health Literacy & Collaboration C EFFECTIVE HEALTHCARE (50) Delivering High Quality Healthcare (LEAN) = (75) Legal Framework (51) Appropriateness ×( (52) Outcomes + (77) Accreditation (83TC, JCI, ACHS) (53) Service ) ÷ (47) Cross Check on High Risk Processes (48) Standardised Work (44) Identify and Report Variation & Risks (45) Training Within Industry Method (TWI) (76) Quality Management Frameworks (54) Wastes (49) Collect Key Performance Indicators (KPI), Key Risk Indicator (KRI) (46) Regular Skill Audit (43) Consensus on Best Practices (41) Applying Proven Improvement Bundles (42) Continuous Improvement through PDSA Cycles (40) Analysing the Working Environment (78) Consultants (38) Understanding Patient Journey (39) Communicate & Collaborate with Colleagues B READY STAFF (37) Empathy (79) Professional Organisations • An Tồn Người Bệnh • Chất Lượng Y Tế • Nhân Viên Tận Tâm (33) Employee Motivation / Engagement / Satisfaction (34) Expectation Can I do this task satisfactorily? (80) Professional Interest Groups + (35) Performance What can I expect as a reward? + (30) Internal Relation (31) Training & Coaching (27) Emotional Intelligent Leader (28) Responsible & Empowering Leader (36) Reward How much do I value the reward? (32) Career Development Planning A FOUNDATION (26) Leadership (81) Serious Medical Incidents (7) Knowledge (82) Education Organisations (8) Skills (83) International Organisations (9) Value (Motivation, Priorities, Attitude) (84) Health Policy (85) Government Funding (29) Culture of Respect & Safety (10) Information (6) Human Resources (11) Process Data (16) Risk Data / Enterprise Risk Management (12) Scientific Data (17) Governance / Policy Data (22) Planning (13) Clinical Data / Medical Record (18) Equipment & Facility Data (23) Optimal Acquisition (14) Human Resource Data (19) Financial Data (24) Usage and Maintenance (15) Customer Data (20) Strategy Data (25) End of Use (21) Equipment / Facility (5) 10 Year Vision: Develop an organisation that delivers the best patient care quality, based on employee engagement and financial sustainability (86) Private Funding (87) Societal Ethical Standards • Bền Vững Tài Chính (58) Patient Expectation (55) Collaborate & Educate Patients (74) Collaborating Healthcare Organisations Cùng Lúc Đạt Đến: (0) Core Value (1) Interdependence & Compassion (2) Learning & Improvement (3) Fairness & Transparency (4) Service & Collaboration Download tài liệu miễn phí tại: http://minhtri.co ... Người bệnh và nhân viên hoang mang HỆ THỐNG MONG MANH (VULNERABLE SYSTEM) SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT) Dễ dàng có sự cố y khoa HỆ THỐNG MONG MANH (VULNERABLE SYSTEM) SAI SĨT Y TẾ (ERROR) SỰ CỐ Y KHOA... Rủi Ro Hành Vi Nguy Hiểm Hành vi khơng cố ý: vơ tình, mất tập trung Quyết định chấp nhận một rủi ro Cố tình g y ra rủi ro Quản lý thơng qua thay đổi: Quản lý thơng qua: Quản lý thơng qua: •Xố bỏ các động cơ cho... BẤT CHẤP sai sót khơng chủ đích SAI SÓT Y TẾ (ERROR) HỆ THỐNG BỀN VỮNG (RESILIENT SYSTEM) SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT) Chuyên Gia ATNB - Bernie Harrison X y dựng “Văn Hố CơnG Bằng”