luận văn tài chính ngân hàng huy động tiền gửi của khách hàng cá nh n tại ng n hàng TMCP tiên phong chi nhánh hà nội

i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Thương Mại, đặc biệt TS Nguyễn Thị Minh Hạnh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy nhà trường truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích để thực khóa luận có hành trang vững cho nghiệp tương lai Bên cạnh đó, em xin cảm ơn cô chú, anh chị nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập ngân hàng để từ có kinh nghiệm thực tiễn số liệu để hồn thành khóa luận Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy giáo để khóa luận em hoàn thiện ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Vốn hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vốn Ngân hàng thương mại .3 1.1.2 Phân loại vốn 1.1.3 Vai trò vốn hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .10 1.2.3 Cách thức huy động tiền gửi KHCN NHTM .12 1.2.4.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 13 1.2.4.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động 14 1.2.4.4 Chi phí huy động vốn 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Nhân tố khách quan .16 1.3.2 Nhân tố chủ quan 18 2.1 Những nét khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- Chi nhánh Hà Nội 21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ Sơ đồ máy TPBank Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội .22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua 25 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh TP Bank - Chi nhánh Hà Nội 25 2.1.5 Hoạt động huy động vốn 26 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế 26 iii 2.2 Thực trạng tình hình huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 28 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 32 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn NH TMCP Tiên Phong - CN Hà Nội phân theo kỳ hạn 33 Bảng 2.5 Chi phí huy động vốn bình quân TPBank – Chi nhánh Hà Nội .34 2.3 Đánh giá tình hình huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 35 2.3.1 Kết đạt 35 Qua phân tích trên, thấy hoạt động nguồn vốn nói chung hoạt động huy động vốn từ tiền gửi khách hàng nói riêng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội đạt thành công định, đảm bảo tốt công tác huy động sử dụng vốn Chi nhánh Do nhận thức đắn vị trí, vai trò quan trọng cơng tác huy động vốn, lãnh đạo Chi nhánh tập trung quan tâm đạo công tác này, coi tạo vốn điều kiện tiên để nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thế, tầm vóc uy tín Ngân hàng Tiên Phong - chi nhánh Hà Nội toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong, tạo điều kiện thuận lợi hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời điểm năm Điều thể cụ thể nội dung sau: 35 Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân ngày tăng lên với tốc độ nhanh thu hút lượng vốn lớn .36 Chi nhánh Hà Nội đưa nhiều mức lãi suất linh hoạt hợp lý áp dụng cho nhiều kỳ hạn khác nhau: tuần, tuần, tháng, tháng…Việc đưa nhiều mức lãi suất để khách hàng có nhiều lựa chọn chiến lược thu hút nguồn vốn TPBank - chi nhánh Hà Nội Ngân hàng biết kết hợp lãi suất huy động ngắn hạn, trung dài hạn để bổ sung ổn định lãi suất Chính quy mơ cấu nguồn vốn huy động ngày tăng 36 2.3.2 Những tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân 36 3.1 Định hướng hoạt động huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 39 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 40 iv v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Sơ đồ 2.1: Sơ đồ Sơ đồ máy TPBank Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội .22 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh TP Bank - Chi nhánh Hà Nội 25 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế 26 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 32 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn NH TMCP Tiên Phong - CN Hà Nội phân theo kỳ hạn 33 Bảng 2.5 Chi phí huy động vốn bình qn TPBank – Chi nhánh Hà Nội .34 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ Sơ đồ máy TPBank Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội .22 Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh TP Bank - Chi nhánh Hà Nội 25 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế 26 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 32 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn NH TMCP Tiên Phong - CN Hà Nội phân theo kỳ hạn 33 Bảng 2.5 Chi phí huy động vốn bình quân TPBank – Chi nhánh Hà Nội .34 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tăt DN Tên đầy đủ Doanh nghiệp HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng LS Lãi suất TPBank Ngân hàng Tiên Phong NH Ngân hàng TG Tiền gửi TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu mà tất quốc gia mong muốn vươn tới phát triển thịnh vượng Song để đạt điều này, đòi hỏi nước phải tự xây dựng sách kinh tế, trị, xã hội cho vừa phát huy nội lực, khắc phục khó khăn yếu vừa tránh tụt hậu xa xu chung Đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước chủ trương quán Đảng ta, Đại hội XII tiếp tục khẳng định Vì thế, quán triệt sâu sắc chủ trương này, nhằm phát huy sức mạnh toàn dân tộc, để sớm đưa nước ta trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vấn đề Để thục mục tiêu vốn yếu tố quan trọng, vốn tiền đề cho tăng trưởng kinh tế, mức tăng trưởng kinh tế phụ thuộc vào quy mô hiệu vốn đầu tư Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc huy động phân bổ vốn cho kinh tế Trong điều kiện kinh tế Việt Nam hội nhập, để trì, tăng khả cạnh tranh nâng cao vị thị trường, Ngân hàng thương mại đòi hỏi phải có số vốn đủ lớn với dịch vụ đa dạng cấu hợp lý Tuy nhiên, thực tế lượng vốn Ngân hàng huy động chưa lớn, mặt khác khơng Ngân hàng phải đối mặt với tình trạng cân đối cấu vốn Vậy vấn đề nâng cao hiệu huy động vốn từ tiền gửi khách hàng mục tiêu cấp bách hệ thống Ngân hàng thời kỳ Hoạt động môi trường cạnh tranh mới, ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn Hoạt động huy động vốn Chi nhánh, dù có thành cơng định mặt hạn chế Nếu không tăng cường huy động vốn, Chi nhánh khó giữ vị tiếp tục phát triển Để nâng cao hiệu hoạt động, lành mạnh hóa tình hình tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, việc nghiên cứu vấn đề mang tính lý luận, phân tích đánh giá thực trạng từ đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội vấn đề có ý nghĩa thực tiễn điều kiện Nhận thức tầm quan trọng đó, với kiến thức học trường, với kiến thức thu nhận thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội vừa qua, em chọn đề tài “Huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Khóa luận thực phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội, phát vấn đề tồn nhằm tìm giải pháp để nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tương nghiên cứu: Huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Sử dụng bảng cân đối kế toán bảng báo cáo kết họat động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng số liệu tham khảo qua tài liệu thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội báo cáo tài 20152017 (Báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế tốn…) để tính tốn phân tích số liệu dựa phương pháp so sánh, phương pháp tỉ lệ, so sánh tương quan Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm 03 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận huy động vốn ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng tình hình huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Vốn hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vốn Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức trung gian tài với chức là: trung gian tín dụng, trung gian tốn chức tạo tiền Để thực chức vào hoạt động cách có hiệu có lợi nhuận đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có lượng vốn hoạt động định Các nhà kinh tế đưa khái niệm vốn NHTM sau: “Vốn ngân hàng thương mại giá trị tiền tệ thân ngân hàng thương mại tạo lập huy động dùng vay, đầu tư thực dịch vụ kinh doanh khác” Khái niệm nói đầy đủ thành phần tạo nên vốn ngân hàng thương mại Về thực chất vốn ngân hàng thương mại bao gồm nguồn tiền tệ thân ngân hàng người có vốn tạm thời nhàn rỗi Họ chuyển tiền vào ngân hàng với mục đích khác nhau: lấy lãi, nhờ thu, nhờ chi dùng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Đây họ chuyển quyền sử dụng vốn cho ngân hàng số tiền mà ngân hàng phải trả hay làm dịch vụ giá quyền sử dụng giá trị tiền tệ Nhờ việc có nguồn vốn, ngân hàng tiến hành kinh doanh: cho vay, bảo lãnh, cho thuê Nói chung vốn ngân hàng chi phối toàn định việc thực chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại vốn Vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Vốn chủ sở hữu - Vốn huy động - Vốn vay - Vốn khác Mỗi loại vốn có tính chất vai trò riêng tổng nguồn vốn hoạt động ngân hàng có tác động định đến hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.2.1 Vốn chủ sở hữu Đây nguồn vốn thuộc quyền sở hữu ngân hàng, ngân hàng có tồn quyền sử dụng gồm trang thiết bị, sở vật chất, trang thiết bị, nhà cửa Đây nguồn vốn quan trọng, trước hết tạo uy tín cho ngân hàng Đối với ngân hàng, nguồn hình thành nghiệp vụ hình thành loại vốn đa dạng tuỳ theo tính chất sở hữu, lực tài chủ ngân hàng, yêu cầu phát triển thị trường - Nguồn vốn hình thành ban đầu Trước tiến hành kinh doanh, theo quy định pháp luật, ngân hàng phải có lượng vốn định, vốn pháp định (hay vốn điều lệ) Tuỳ theo hình thức sở hữu, nhà nước cấp ngân hàng quốc doanh, cổ đơng đóng góp ngân hàng cổ phần, bên đóng góp ngân hàng liên doanh cá nhân ngân hàng tư nhân - Nguồn vốn bổ sung trình hoạt động Vốn chủ sở hữu ngân hàng không ngừng tăng lên theo thời gian nhờ có nguồn vốn bổ sung Nguồn bổ sung từ lợi nhuận hay từ phát hành thêm cổ phần, góp thêm, cấp thêm Nguồn vốn bổ sung không thường xuyên song ngân hàng lớn từ lâu đời nguồn bổ sung chiếm tỷ lệ lớn - Các quỹ Trong trình hoạt động, ngân hàng có nhiều quỹ Mỗi quỹ có mục đích riêng: Quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng tổn thất, quỹ bảo toàn vốn, quỹ phúc lợi, quĩ khen thưởng Nguồn để hình thành nên quỹ từ lợi nhuận Các quỹ thuộc toàn quyền sử dụng ngân hàng - Nguồn vay nợ chuyển đổi thành cổ phần 36 Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân ngày tăng lên với tốc độ nhanh thu hút lượng vốn lớn Ngân hàng triển khai thực nhiều hình thức huy động vốn, hình thức khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng phong phú, linh hoạt Ví dụ sản phẩm Tiết kiệm tài lộc, Tiết kiệm điện tử, Tài khoản gửi góp An Gia Phát Lộc, Tài khoản gửi góp Future Savings Kids, Tiết kiệm tự động… Do thu hút lượng vốn đáng kể, góp phần tạo tỷ lệ tăng trưởng liên tục cao Ngân hàng thực thành công việc phát hành loại giấy tờ có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi…Nhìn chung, việc đưa nhiều sản phẩm huy động bước sáng tạo nâng cao tính cạnh tranh an tồn vốn chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội đưa nhiều mức lãi suất linh hoạt hợp lý áp dụng cho nhiều kỳ hạn khác nhau: tuần, tuần, tháng, tháng…Việc đưa nhiều mức lãi suất để khách hàng có nhiều lựa chọn chiến lược thu hút nguồn vốn TPBank - chi nhánh Hà Nội Ngân hàng biết kết hợp lãi suất huy động ngắn hạn, trung dài hạn để bổ sung ổn định lãi suất Chính quy mơ cấu nguồn vốn huy động ngày tăng 2.3.2 Những tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Những tồn tại: Mặc dù đạt số kết khả quan song trình huy động vốn từ tiền gửi khách hàng, NH gặp khơng khó khăn cụ thể: - Nguồn vốn khai thác hạn chế chưa phát triển nhiều sản phẩm đa số trì tập trung chủ yếu vào sản phẩm truyền thống hình thức huy động đơn thuần: gửi tiết kiệm,…Dù ngân hàng có đa dạng hố, sâu thử nghiệm số hình thức huy động vốn sản phẩm huy động vốn chưa hấp dẫn khách hàng Hơn thủ tục giấy tờ rườm à, chưa thuận tiện khách hàng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Mức độ cạnh tranh thị trường vốn ngày cao: Công cụ lãi suất để huy động vốn có tác dụng mức giới hạn định 37 - Chính sách khách hàng cải thiện chưa thực hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Việc phân loại khách hàng chưa trọng điều ảnh hưởng đến trình tư vấn sách sản phẩm khách hàng Ngoài ra, chất lượng phục vụ khách hàng tư vấn cần cải thiện Nguyên nhân: Nguyên nhân khách quan: - Việc huy động vốn phải cạnh tranh với kênh thu hút vốn khác tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ, hoạt động đầu tư bất động sản, đầu tư cổ phiếu, trái phiếu thị trường tài - Sự cạnh tranh ngân hàng lớn khách hàng có nhiều lựa chọn việc chọn ngân hàng vừa phù hợp vừa thuận tiện, điều gây khó khăn cho TPBank - Chi nhánh Hà Nội - Mức lãi suất huy động vốn dân cư năm qua cạnh tranh NH nên thường xuyên biến động theo xu hướng tăng lên lãi suất cho vay không tăng kịp Điều gây khơng khó khăn cho NH xác định mức lãi suất cạnh tranh phù hợp - Tốc độ tăng trưởng kinh tế trì mức độ cao thu nhập quốc dân bình quân đầu người thấp, tiết kiệm tích lũy dân cư tăng mức khiêm tốn dân cư chưa thực tin tưởng gửi tiết kiệm Nguyên nhân chủ quan: - Quá trình đào tạo chưa trọng tuyệt đối dẫn đến tình trạng tư vấn gặp phải nhiều vấn đề khó khăn chưa có cách giải phù hợp khiến khách hàng chưa hài lòng - Mạng lưới hoạt động TPBank chi nhánh Hà nội hạn chế tới TPank Hà Nội có phòng giao dịch, mạng lưới chưa lớn gây ảnh hưởng không nhỏ tới cơng tác huy động vốn khơng thuận tiện cho lại lãng phí thời gian chờ đợi người dân tới giao dịch TPBank - Chi nhánh Hà Nội - Công tác tuyên truyền quảng cáo chưa trọng, chiến lược marketing hạn chế, chưa mang tính chun nghiệp cao gây ảnh hưởng tới hình ảnh 38 TPBank Hà Nội 39 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội Xác định tầm quan trọng công tác huy động vốn, TPBank Hà Nội đưa định hướng nhằm đẩy mạnh nâng cao hiệu huy động vốn, Chi nhánh phấn đấu hồn thành vượt mức tiêu kinh doanh hàng năm, bước xây dựng chi nhành thành ngân hàng đại, có uy tín Giữ vững khách hàng có, tìm kiếm thêm khách hàng Từng bước nâng cao chất lượng nguồn vốn huy động, tăng tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn cấu tổng nguồn vốn Chi nhánh Đa dạng hoá nguồn vốn, phong phú hình thức huy động Chủ động tìm kiếm dự án có hiệu để đầu tư, mở rộng cho vay trung dài hạn Nâng cao ý thức chấp hành chế sách, tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ, đề cao trách nhiệm vai trò của phận nghiệp vụ cơng tác nguồn vốn sử dụng vốn, thực kinh doanh tiền tệ để nâng cao hiệu sử dụng vốn, tăng thu dịch vụ qua ngân hàng Các năm tới với nhiều hình thức vận hội mục tiêu Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói chung Chi nhánh nói riêng khơng nằm ngồi việc hướng tới phục vụ khách hàng, nhanh xử lý tác nghiệp, cao chất lượng dịch vụ xa mạng lưới Kiên trì với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội cam kết đồng hành khách hàng vượt qua khó khăn tại, phối hợp phấn đấu đạt hiệu kinh doanh cao Một lượng vốn lớn với sách lãi suất linh hoạt chuẩn bị sẵn sàng để tham gia đầu tư vào dự án có hiệu năm 2018 Bên cạnh đó, Ngân hàng đẩy mạnh việc triển khai loại hình giao dịch trực tuyến hoạt động 40 24/7(Live Bank) thiết kế phù hợp với yêu cầu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, như: dịch vụ quản lý tài khoản, sản phẩm tiền gửi đa dạng, loại thẻ tốn phong phú: thẻ tín dụng VISA, thẻ ghi nợ VISA,… Các loại hình cho vay trả góp mua nhà dự án, với nhiều ưu đãi dành cho khách hàng mua nhà dự án Chi nhánh tham gia tài trợ; cho vay mua ôtô; hợp tác với doanh nghiệp vay tín chấp cán cơng nhân viên, góp phần cải thiện đời sống cán cơng nhân viên thắt chặt mối quan hệ doanh nghiệp người lao động… 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Nâng cao chất lượng đào tạo, đội ngũ cán nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Vì mà TPBank Hà Nội cần: - Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, kiểm tra nghiệp vụ chuyên mơn hội sở - Khuyến khích nhân viên tự tìm hiểu, học tập kỹ nghiệp vụ đồng nghiệp chi nhánh - Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn với lý luận thực tiễn để vận cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Có sách thưởng để khích lệ nhân viên làm việc tốt, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời 3.2.2 Đưa sách khách hàng hấp dẫn - Hoạt động kinh doanh NH loại hình kinh doanh đặc thù, khơng giống hoạt động khác mối quan hệ khách hàng NH mang tính 41 thường xuyên lâu dài Sự tồn NH phụ thuộc nhiều vào chữ “tín” NH “lòng u mến” khách hàng NH kể khách hàng gửi tiền khách hàng vay tiền Chính vậy, việc xây dựng vận dụng sách khách hàng vấn đề biện pháp thiếu hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam - Mặt khác NH cạnh tranh gay gắt, hình thức cạnh tranh chủ yếu loại hình chất lượng dịch vụ Vì để TPBank Hà Nội thu hút khách hàng đến giao dịch, quan hệ với ngân hàng nhiều ngân hàng cần phải: Chủ động tìm kiếm khách hàng: - Chi nhánh nên thành lập tổ nghiên cứu khách hàng phận bao gồm đồng chí lãnh đạo, cán có trình độ nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt với loại khách hàng để tìm hiểu nhu cầu nắm bắt đặc điểm, tham khảo ý kiến họ, theo dõi sổ lập quầy để ghi lại ý kiến cá nhân, tổ chức gửi tiền Để từ đưa hình thức phù hợp nhằm lôi khách hàng đến quan hệ giao dịch nhiều với NH Phân loại khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu họ Tuỳ theo đặc điểm lĩnh vực mà Chi nhánh nên phân thành nhóm khách hàng khác nhau: - Khách hàng cơng nhân viên chức người có thu nhập cao: Nhóm khách hàng thường xuyên quan tâm đến tiện lợi cơng tác tốn tốn thời gian Đây nhóm khách hàng có thu nhập cao ổn định, có trình độ hiểu biết chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng đến giao dịch NH - Khách hàng có mức thu nhập thấp: nhóm khách hàng thường quan tâm đến tính đơn giản, thuận tiện dịch vụ rút gửi tiền, lãi suất cao kỳ hạn loại tiền gửi Chi nhánh nên bố trí nhân viên hướng dẫn, tư vấn chi tiết cho khách hàng khách hàng đến giao dịch - Tăng cường sách khách hàng khách hàng lớn, ví dụ cá nhân khách hàng lâu năm có nguồn vốn lớn, uy tín làm ăn có hiệu quả, Chi nhánh cần quan tâm đặc biệt trì mối quan hệ lâu dài Vào ngày lễ tết Chi 42 nhánh nên có quà nhỏ: lịch, thiếp…tặng khách hàng họ đến giao dịch Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt nên hướng dẫn tư vấn cho khách hàng họ tới giao dịch với NH: - Với người gửi tiền: Khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền vào NH, NH nên bố trí đội ngũ cán tư vấn cho khách hàng nên đến phòng nào, thủ tục chứng từ bao gồm khâu gì, sau hướng dẫn cho khách hàng gửi theo hình thức nào, thời hạn bao lâu, lãi suất nào…Thực dịch vụ này, làm cho khách hàng thấy tầm quan trọng họ, họ đến giao dịch với Chi nhánh nhiều hơn, việc thu hút nguồn vốn lớn mở rộng dịch vụ khác Chi nhánh thuận lợi hoạt động kinh doanh có hiệu - Với người vay, người đầu tư: Trong dịch vụ tư vấn đầu tư, Chi nhánh cần hướng dẫn cho khách hàng xây dựng dự án, lựa chọn sản phẩm phương án kỹ thuật Tính tốn nguồn vốn tự có, cần vay bao nhiêu, lãi suất thời hạn phương thức trả nợ nào? Làm dịch vụ Chi nhánh trở nên thân thiết hơn, người bạn thiếu DN, người dân Những khách hàng dần trở thành khách hàng lâu dài trung thành với Chi nhánh, họ ký gửi khoản vốn cần họ vay vốn Chi nhánh 3.2.3 Công tác truyền thông Một khu vực hoạt động khơng có ngân hàng mà có nhiều ngân hàng cạnh tranh với Vì mà TPBank Chi nhánh Hà Nội cần chủ động việc giới thiệu sản phẩm địa bàn hoạt động khu vực lân cận Điều làm cho khách hàng quan tâm biết đến sản phẩm TPBank khiến khách hàng nhớ đến tạo niềm tin để phát triển hoạt động sau cách dễ dàng 43 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NH TMCP Tiên Phong 3.3.1.1 Đa dạng hố hình thức huy động Xuất phát từ nhu cầu phong phú khách hàng để thực mục tiêu thu hút khách hàng nhằm huy động thêm nhiều vốn, đồng thời đảm bảo chi phí hợp lý TPBank nên đưa thị trường nhiều hình thức huy động vốn khác bên cạnh hình thức mang tính truyền thống Một số hình thức huy động mang tính khả thi như: hình thức gửi, hẹn rút, gửi nhiều lần rút lần, gửi lần rút nhiều lần, tiết kiệm vị thành niên, tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm theo mật mã, Phát hành kỳ phiếu chiết khấu chuyển đổi, NH nên thực chiết khấu kỳ phiếu, trái phiếu nhằm tạo tính lỏng cho công cụ nợ phát hành trái phiếu có khả chuyển nhượng dễ dàng thị trường NH nên có loại trái phiếu khác như: Vô danh, ghi danh, ghi sổ… với thời hạn khác nhau, hình thức trả lãi khác nhau… để đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng 3.3.1.2 Có sách lãi suất hợp lý Lãi suất yếu tố tác động mạnh đến công tác huy động vốn NHTM, đặc biệt tiền gửi tiết kiệm dân cư vốn trung, dài hạn Hiện khách hàng gửi tiền vào NH mục tiêu an tồn quan tâm nhiều đến lãi suất huy động Nếu NH có mức lãi suất cao họ sẵn sàng rút tiền NH có lãi suất thấp để gửi vào NH điều kiện khác Do để tăng cường vốn huy động NH cần tăng lãi suất tiền gửi Vì NH cần xây dựng, áp dụng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt, tơn trọng quy luật kinh tế, đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền, đồng thời tạo điều kiện kinh doanh cho hoạt động NH 3.3.1.3 Phát triển tài khoản cá nhân, phát hành séc cá nhân thẻ toán Ngày sống người dân ngày cải thiện, tiền kiếm không để phục vụ sinh hoạt ngày mà phát sinh nhu cầu dầu tư phát triển, tiết kiệm vừa có lãi mà lại an tồn Điều cho thấy vai trò ngân hàng sống đại quan trọng Nếu phát triển hình thức mở thêm nhiều tài khoản cá nhân, phát hành séc thẻ toán giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn 44 rỗi dân cư để mở rộng tín dụng kinh tế thường xun biến động tính tốn tồn tài khoản tiền gửi tốn ln tồn số dư định mà ngân hàng sử dụng vay So với tiền mặt, sử dụng tài khoản cá nhân, séc cá nhân thẻ tốn có nhiều ưu điểm đặc biệt thuận tiện việc toán tiền hàng hoá, dịch vụ, với tiện ích sau: xác, hiệu quả, tiết kiệm thời gian công sức bên liên quan Từ đó, việc phát triển tài khoản cá nhân, phát hành séc thẻ toán giúp ngân hàng rút ngắn thời gian toán kinh tế 3.3.1.4 Hoàn thiện phát triển dịch vụ NH - Tiếp tục cải thiện công tác tốn qua NH: Việc hồn thiện cơng tác toán qua NH làm tăng số lượng khách hàng đến giao dịch, quan hệ mở tài khoản NH, dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền cho khách hàng làm tăng tiền ký gửi NH, phí vận chuyển nhiều làm tăng lợi nhuận cao cho Chi nhánh - Thực dịch vụ mua bán, gửi vàng NH: Chi nhánh cần hình thành phát triển hình thức nhằm thu hút nhiều vốn lớn thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với NH - Dịch vụ khấu trừ tự động: NH trung gian tài giúp doanh nghiệp gia đình tốn tiền điện, nước điện thoại hang tháng… Khi đến kỳ hạn toán, đơn vị dịch vụ gửi hoá đơn đến NH với chủ tốn có tài khoản lúc NH trích tiền gửi từ tài khoản chủ toán sang tài khoản công ty cung ứng dịch vụ gửi giấy báo nợ cho chủ toán giấy báo có cho cơng ty cung ứng dịch vụ Như vừa tiết kiệm chi phí, thời gian cho hai bên, vừa giảm việc toán tiền mặt 3.3.1.5 Mở rộng công tác marketing ngân hàng - Để sản phẩm, dịch vụ ngân hàng TPBank đến gần với cơng chúng ngân hàng tăng cường tuyên truyền quảng cáo tạp chí, báo chí chuyên ngành như: thời báo kinh tế, thời báo NH, thời báo thị trường tài tiền tệ… ngồi báo chuyên ngành nên tuyên truyền báo chí mà 45 người dân thường quan tâm như: báo nhân dân, tiền phong, Hà Nội … phương tiện thông tin đại chúng: tivi, đài, internet… - Nếu việc quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng giúp người dân biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng trải nghiệm thực tế giúp cơng chúng có so sánh lợi ích vượt trội mà ngân hàng maritime bank đem đến cho họ Ngân hàng cần tuyên truyền, quảng cáo NH cách bố trí cho khách hàng quan sát, thấy hình ảnh NH, tiếp xúc trực tiếp với công cụ, thiết bị … Nếu thấy vừa lòng khách hàng đến giao dịch với NH nhiều 3.3.1.6 Nâng cao hiệu sử dụng vốn từ tiền gửi khách hàng - Muốn khai thác tối đa nguồn vốn, NH cần phải nâng cao hiệu sử dụng vốn sử dụng vốn sở cho việc huy động vốn Hai nghiệp vụ có mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với nhau, để thực “đầu ra” nguồn vốn tốt Chi nhánh cần: Đa dạng hoá ngành nghề lĩnh vực cho vay: - Kinh tế phát triển, doanh số cho vay ngân hàng thương mại tăng nhanh loại hình cho vay trơ nên vơ đa dạng Cho vay hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng thương mại để tạo lợi nhuận Ngồi hình thức cho vay truyền thống như: cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, cơng ty hợp danh ngân hàng cần phải tìm kiếm lĩnh vực ngành nghề cho vay góp phần giúp ngân hàng tăng lợi nhuận tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Đa dạng hoá phương thức cho vay: - Phương thức cho vay theo dự án đầu tư: Đây khoản tín dụng tài trợ cho việc đầu tư mua sắm tài sản cố định để thực cho dự án đầu tư sản xuất, dự án đầu tư phục vụ đời sống, công trình đem lại thu nhập tương lai Thơng thường doanh nghiệp vay ngân hàng thương mại khoản trọn gói dựa chi phí dự tính dự án cam kết toán khoản vay làm nhiều lần Đặc điểm 46 phương thức cho vay là: thời gian hoàn vốn chậm, lãi suất cao, giá trị khoản vay lớn - Phương thức cho vay tiêu dùng trả góp: Trong giai đoạn đầu hầu hết ngân hàng khơng tích cực cho vay với cá nhân hộ gia đình khoản vay cho tiêu dùng rủi ro vỡ nợ cao Khi kinh tế ngày phát triển, thu nhập người tiêu dùng ngày tăng với cạnh tranh cho vay buộc ngân hàng hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm Cho vay tiêu dùng trả góp phương thức cho vay mà ngân hàng thương mại hướng đến Khi vay vốn, ngân hàng khách hàng xác định thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc chia để trả nợ theo nhiều kỳ hạn thời gian cho vay - Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Ngân hàng nơi cho vay khách hàng thỏa thuận hợp đồng tín dụng vào nhu cầu vốn vay khách hàng Nếu trường hợp khách hàng không sử dụng sử dụng không hết hạn mức tín dụng dự phòng, khách hàng phải trả phí cam kết tính cho hạn mức tín dụng dự phòng Mức phí cam kết phải thỏa thuận ngân hàng khách hàng - Phương thức cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng: Ngân hàng chấp nhận cho khách hàng sử dụng vốn vay phạm vi hạn mức tín dụng để mua hàng hóa, rút tiền máy rút tiền tự động, dịch vụ… - Cho vay bắc cầu: Sở giao dịch phối hợp với ngân hàng khác để tài trợ cho dự án trung dài hạn Với phương thức này, ngân hàng vừa chia sẻ rủi ro, vừa giúp doanh nghiệp thực dự án trung dài hạn Đa dạng hoá loại tiền cho vay: - Hiện nay, ngân hàng cho vay ngoại tệ với doanh nghiệp phần lớn USD, EUR Tuy nhiên đất nước ta hội nhập với giới việc giao dịch tốn khơng đơn đồng đô la Mỹ(USD), đồng tiền chung châu Âu(EUR) Do ngân hàng nên mở rộng việc cung cấp tín dụng nhiều ngoại tệ khác như: đồng bảng Anh (GBP), đồng yên Nhật(JPY), nhân dân tệ… 47 - Tuy nhiên điều quan trọng cơng tác tín dụng vừa hiệu quả, vừa an tồn Chính chi nhánh cần phải nâng cao việc thẩm định kỹ lưỡng khách hàng trước, sau cho vay - Sớm nghiên cứu ban hành văn chế, quy chế nghiệp vụ tạo hành lang pháp lý cho TPBank Hà Nội triển khai dịch vụ tiện ích - Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần có biện pháp hạn chế cạnh tranh nội Chi nhánh hệ thống địa bàn; tạo thống giá sản phẩm tất điểm giao dịch TPBank (như thống lãi suất, tỷ giá…) - Lãi suất yếu tố tác động mạnh đến công tác huy động vốn NHTM, đặc biệt tiền gửi tiết kiệm dân cư vốn trung, dài hạn Hiện khách hàng gửi tiền vào NH ngồi mục tiêu an tồn quan tâm nhiều đến lãi suất huy động Nếu NH có mức lãi suất cao họ sẵn sàng rút tiền NH có lãi suất thấp để gửi vào NH điều kiện khác Do để tăng cường vốn huy động NH cần tăng lãi suất tiền gửi Vì NH cần xây dựng, áp dụng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt, tôn trọng quy luật kinh tế, đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền, đồng thời tạo điều kiện kinh doanh cho hoạt động NH - Tổ chức khóa đào tạo đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kiến thức sản phẩm, dịch vụ bán lẻ TPBank - Tăng cường thực chất lượng phục vụ khách hàng đến toàn thể cán bộ, nhân viên TPBank - Thường xuyên cung cấp thông tin dự báo, thông tin kinh tế vĩ mô, thông tin xu hướng thị trường tiền tệ, biến động lãi suất, tỷ giá - Thống thành lập phận Marketing từ trung ương đến sở để có sách thu hút khách hàng mang tính hệ thống, đồng tránh cạnh tranh nội - Đề nghị xác định xây dựng chiến lược kinh doanh vùng khu vực, xác định lợi cạnh tranh cho Chi nhánh tạo thuận lợi cho Chi nhánh có hướng kinh doanh rõ ràng, cần có liên kết tương trợ để giảm chi phí kinh doanh giữ chủ động, khơng trơng chờ, ỷ lại sách ưu đãi - Xuất phát từ nhu cầu phong phú khách hàng để thực mục tiêu thu hút khách hàng nhằm huy động thêm nhiều vốn, đồng thời đảm bảo chi phí hợp 48 lý TPBank nên đưa thị trường nhiều hình thức huy động vốn khác bên cạnh hình thức mang tính truyền thống Một số hình thức huy động mang tính khả thi như: hình thức gửi, hẹn rút, gửi nhiều lần rút lần, gửi lần rút nhiều lần, tiết kiệm vị thành niên, tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm theo mật mã, Phát hành kỳ phiếu chiết khấu chuyển đổi, NH nên thực chiết khấu kỳ phiếu, trái phiếu nhằm tạo tính lỏng cho cơng cụ nợ phát hành trái phiếu có khả chuyển nhượng dễ dàng thị trường NH nên có loại trái phiếu khác như: Vô danh, ghi danh, ghi sổ… với thời hạn khác nhau, hình thức trả lãi khác nhau… để đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng 3.3.1.7 Hỗ trợ trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật tốt phục vụ cho giao dịch - Trang bị thêm máy ATM phòng giao dịch để mở rộng dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM phục vụ trả lương thông qua tài khoản ATM cho khách hàng lớn ngân hàng TPBank - Trang bị đủ máy tính cho phòng giao dịch - Hỗ trợ phần mềm giao dịch phù hợp với hoạt động đặc thù TPBank Hà Nội 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Trung ương - Khởi thảo thực thi sách tiền tệ quốc gia cách linh hoạt cần khuyến khích tiết kiệm, tập trung vốn nhàn rỗi đầu tư cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy NHTM TCTD cạnh tranh lành mạnh, tự chủ kinh doanh NHTW cần dùng lãi suất làm “đòn bẩy” thúc đẩy NHTM trọng huy động vốn - Ban hành hệ thống pháp lý đồng rõ ràng, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động có hiệu - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng hố cơng cụ, chứng có giá tạo cho thị trường mở hoạt động sôi động 49 KẾT LUẬN Sự nghiệp Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước bước tất yếu quốc gia giới, đặc biệt nước ta - nước nông nghiệp lạc hậu thời kỳ đổi Quá trình nhằm đưa nước ta dần vươn lên khỏi tình trạng tụt hậu kinh tế so với nước khu vực giới Thực thành công nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá nhiệm vụ đặt cho tất cấp ngành Cùng với hoạt động khác, hoạt động huy động vốn TPBank Hà Nội phát triển mạnh chiều rộng chiều sâu Nguồn vốn huy động TPBank Hà Nội không ngừng tăng trưởng qua năm góp phần điều hồ vốn kinh doanh cho toàn hệ thống đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế xã hội Đạt kết đáng mừng tăng thu nhập dân cư khu vực, gia tăng tích lũy thu nhập gia tăng tiền gửi DN, đứng phía chủ quan TPBank Hà Nội cải tiến lề lối làm việc, đổi thái độ tác phong phục vụ giữ chữ tín với khách hàng Với định hướng sáng tạo Ban Giám đốc với tinh thần trách nhiệm cao, động, đoàn kết đội ngũ cán công nhân viên, đặc biệt quan tâm đạo ngân hàng TPBank chi nhánh Hà Nội hoàn thành nghĩa vụ giao, bảo đảm tỷ lệ tăng trưởng lĩnh vực Trong phạm vi giới hạn thời gian trình độ nên khóa luận em chắn khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế nên em mong nhận ý kiến đóng góp, giúp đỡ, bảo thầy giáo khoa Tài - Ngân hàng, cô chú, anh chị Ngân hàng bạn để khóa luận em hoàn thiện Một lần em xin cám ơn TS Nguyễn Thị Minh Hạnh tận tình giúp đỡ em thời gian em thực tập Ngân hàng thời gian hồn thành khóa luận em! Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Nhà xuất thống kê (2010) Giáo trình tài doanh nghiệp PGS.TS Đinh Văn Sơn, TS Vũ Xuân Dũng, Nhà xuất thống kê (2010) Tạp chí thị trường tài tiền tệ năm 2015, 2016, 2017 Báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong Website: Ngân hàng Tiên Phong https://tpb.vn/ Website ngân hàng Nhà Nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn ... cấp ng n h ng quốc doanh, cổ đ ng đ ng góp ng n h ng cổ ph n, b n đ ng góp ng n h ng li n doanh cá nh n ng n h ng tư nh n - Ngu n v n bổ sung tr nh hoạt đ ng V n chủ sở hữu ng n h ng kh ng ng ng. .. t n d ng hoạt đ ng khác ng n h ng Hoạt đ ng t n d ng ng n h ng phụ thuộc vào v n ng n h ng Ng n h ng có nhiều v n có ưu c nh tranh so với ng n h ng v n Có nhiều v n ng n h ng có điều ki n để đưa... ng n h ng nh Ch nh kh ng đ nh rõ tầm quan tr ng v n hoạt đ ng kinh doanh ng n h ng - V n đ nh khả to n đảm bảo uy t n ng n h ng thư ng trư ng Các ng n h ng l n giới ng n h ng có uy t n, ln ca ng i