luận văn khách sạn du lịch phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại dinh elegant hotel, công ty TNHH dịch vụ đầu tư thương mại dinh’s house, hà nội

Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị trong các bộ phận đã tận tình chỉbảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và cung cấp những thôngtin cần thiết giúp em nghiên cứu,

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướngdẫn tận tình, sự quan tâm, giúp đỡ của TS Tô Ngọc Thịnh, người đã trực tiếp hướngdẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệpcủa mình một cách tốt nhất

Em chân thành cảm ơn Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại họcThương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt gần 4 năm học tập Vốn kiếnthức đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận của em và còn là hành trangquý báu để em có thể bước vào cuộc sống một cách vững chắc và tự tin

Em xin cảm ơn Dinh Elegant Hotel đã tiếp nhận em vào thực tập trong thời gianqua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng những kiến thức mình đã họcvào thực tế Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị trong các bộ phận đã tận tình chỉbảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và cung cấp những thôngtin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với

đề tài: “ Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel, Công tyTNHH Dịch vụ Đầu tư Thương mại Dinh’s House, Hà Nội ”

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 5

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Kinh doanh lưu trú tại khách sạn 8

1.2 Nội dung về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 10

1.2.1 Khái niệm và nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 10

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 11

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 13

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 13

1.3.2 Các nhân tố khách quan 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI DINH ELEGANT HOTEL 16

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 16

2.1.1 Tổng quan tình hình Dinh Elegant Hotel 16

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 19

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 22

2.2.1 Tình hình chung hoạt dộng kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 22

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của Dinh Elegant Hotel 24

2.3 Đánh giá chung 26

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 26

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 27

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI DINH ELEGANT HOTEL 28

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 28

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Dinh Elegant Hotel 28

3.1.2 Quan điểm về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 29

3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 30

3.2.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động 30

3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 31

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 32

3.2.4 Chính sách tiết kiệm chi phí 33

3.2.5 Tăng cường hợp tác với du lịch 34

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel 34

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 34

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 35

3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội 35

KẾT LUẬN 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Dinh Elegant Hotel năm

2018 - 2017

18

Bảng 2.2 Tình hình nhân lực của Dinh Elegant Hotel năm 2018 - 2017 20

Bảng 2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu

trú của Dinh Elegant Hotel

24Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của Dinh Elegant Hotel năm 2019 28

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, kinh doanh khách sạn được cho là ngành kinh doanh phát triển mạnhvới nhiều sự đổi mới và hiện đại Nhờ sự mở cửa hội nhập du lịch mà lượng khách đếnViệt Nam cũng không ngừng tăng Cũng chính vì vậy mà sự cạnh tranh trong ngànhkinh doanh khách sạn cũng gay gắt không kém khi hiện nay cung khách sạn đã vượtquá cầu Bên cạnh đó là nhu cầu đòi hỏi ngày càng đa dạng và phức tạp của khách làmcho môi trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệthơn để thu hút khách

Kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng nhu cầu đa dạng hơn như sự an toàn, sạch sẽ, tiện nghi,

có phong cảnh đẹp và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải tốt Yêu cầu đối vớingười phục vụ phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, tạo sự thoải mái, cảm giác thỏamãn tối đa cho khách, từ đó mới có thể tạo được sức hút cho khách sạn và giữ chânkhách hàng đối với khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng

và là chủ chốt trong các dịch vụ Do đó, muốn khách sạn phát triển bền vững thì trướchết cần phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Qua quá trình thực tập tại Dinh Elegant Hotel, với kiến thức được trang bị về dulịch-khách sạn và việc vận dụng vào thực tế, em nhận thấy tình hình kinh doanh củaDinh Elegant Hotel là chưa tốt Dù doanh thu năm 2018 tăng so với năm 2017 nhưngchi phí lại tăng lên nhiều do đó lợi nhuận năm 2018 lại giảm Cùng với đó là hạn chế

về trình độ đội ngũ nhân viên cũng như chính sách sản phẩm của khách sạn

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh doanhkhách sạn là vô cùng cấp thiết để tìm ra điểm mạnh và yếu trong kinh doanh lưu trú, từ

đó tìm ra giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn đạt hiệuquả Vì vậy, em quyết định chọn đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tạiDinh Elegant Hotel, Công ty TNHH Dịch vụ Đầu tư Thương mại Dinh’s House, HàNội.”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú là vấn đề nhận được sự quan tâm củanhiều nhà nghiên cứu Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình:

a Sách và giáo trình

(1) Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống

kê

(2) Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan về du lịch, NXB Thống kê.

(3) Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê.

(4) Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê.

(5) Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB

Thống kê

(6) Nguyễn Quyết Thắng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Từ

lý thuyết đến thực tiễn, NXB Tài Chính

b Luận văn, khóa luận tốt nghiệp

(1) Nguyễn Thị Trang (2014): “Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hanoi Pomihoa, 166 Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội”, khóa

luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại

(2) Lê Phương Anh (2016): “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sen Hotel, 26B Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp,

Trường Đại học Thương Mại

(3) Nguyễn Thị Thúy (2016): “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.” khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học

Thương Mại

Các khóa luận tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn

đề phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn Thông qua việc tìm hiểu,phân tích cơ sở lý luận và thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh lưu trútại các khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngkinh doanh lưu trú tại khách sạn

Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay, chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâunghiên cứu toàn diện tình hình phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại DinhElegant Hotel Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không bị trùng lặp

và cần thiết được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và kiến nghị, từ đó nhằm pháttriển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel Để đạt được mục tiêu trêncần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanhlưu trú khách sạn

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tạiDinh Elegant Hotel

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tạiDinh Elegant Hotel

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

a Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đếnphát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel; bao gồm hệ thống lýluận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tạikhách sạn.

b Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận lễ tân và bộ phận buồng tại DinhElegant Hotel

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm2017-2018 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ 2nguồn:

- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu một cách cụ thể phát triển hoạtđộng kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel, các dữ liệu thứ cấp được thu thập baogồm: kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực, hiệu quả kinh doanh lưu trú,…Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế toán -tài chính của Dinh Elegant Hotel

- Nguồn bên ngoài khách sạn: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến kếtquả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực,… của khách sạn cần thiết cho quá trìnhnghiên cứu đề tài

b Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến kết quảhoạt động kinh doanh, tình hình sử dụng nhân lực,… của khách sạn cần thiết cho quátrình nghiên cứu đề tài

- Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh,hiệu quả sử dụng lao động hay hiệu quả sự dụng vốn ,… để thấy được sự tăng lên haygiảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác

về vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phântích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ nhữngthong tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trútrong khách sạn

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh ElegantHotel

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tạiDinh Elegant Hotel

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL, ngày 27/04/2011 của Tổng cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Theo bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch Trường Đại họcThương Mại, cho rằng: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọikhách du lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng cácnhu cầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí,… phù hợpvới mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa dịch vụ trongkhách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích là thu được lợi nhuận

Quan niệm được sử dụng phổ biến nhất là: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịchchủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch cư trú, đápứng một số yêu cầu của khách hàng về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch

vụ khác nhằm mục đích có lãi

- Đặc điểm của khách sạn

+ Về vị trí, địa điểm xây dựng

Vị trí, địa điểm xây dựng khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanhkhách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanhkhách sạn: cách xa các địa điểm công cộng như trường học, bệnh viện,… Thôngthường, khách sạn được xây dựng tại các vị trí gần khu vực có tài nguyên du lịch nhưtài nguyên thiên nhiên (biển đảo, núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịchnhân văn (làng nghề, lễ hội, …)

+ Về không gian xây dựng

Khách sạn thường được xây dựng với không gian thoáng mát, nhẹ nhàng Vì mụcđích du khách đến lưu trú khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn nên chính vì thế khônggian tại khách sạn cũng được thiết kế mát mẻ, tinh tế nhằm thỏa mãn nhu cầu của dukhách

+ Về kiến trúc

Kiến trúc của khách sạn được thiết kế đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào quy

mô và tập khách hàng mục tiêu của từng khách sạn Do đó, kiến trúc của khách sạn cóthể mang nét cổ điển hay hiện đại, phương Đông hoặc phương Tây để làm điểm nhấnthu hút khách du lịch

+ Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng

Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của khách sạn phải đáp ứng được nhucầu tối thiểu của du khách đó là nhu cầu lưu trú Ngoài ra, tùy từng khách sạn nhỏ, vừahay lớn mà cơ sở hạ tầng sẽ được bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng và phongphú của du khách

- Phân loại khách sạn

+ Theo tiêu chuẩn sao: Khách sạn từ 1 sao đến 5 sao

Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu tốsau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhânviên phục vụ; vệ sinh Những khách sạn có quy mô càng lớn, có nhiều dịch vụ đi kèmthì càng được xếp hạng nhiều sao

+ Theo quy mô phòng

* Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Các Resort hotel thường năm ở ven biển,hải đảo, cao nguyên, vịnh… như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết… cho đối tượngkhách đi nghỉ dưỡng dài hạn

* Căn hộ khách sạn (Condotel): Căn hộ khách sạn được thiết kế với đầy đủ cácphòng chức năng: phòng khách – bếp – phòng ngủ Khách mua căn hộ khách sạn đểphục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại trongthời gian không lưu trú

* Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn sân bay thường nằm gần các sân

bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hànhđoàn, có thời gian lưu trú ngắn hạn

* Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Khách sạn sòng bạc thường được xây dựngrất xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầugiải trí, chơi cờ bạc các loại… với thời gian lưu trú ngắn.

* Khách sạn bình dân (Hostel): Khách sạn bình dân nằm gần các nhà ga, bếnxe… với các trang thiết bị cơ bản, phục vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lô

* Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Motel là loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiềunước trên thế giới và cũng đã xuất hiện tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây Motelphục vụ chính cho đối tượng khách đi du lịch bằng xe hơi, chỉ có nhu cầu nghỉ quađêm

b Kinh doanh khách sạn

- Khái niệm

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trícủa du khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

- Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Cơ sở của việc kinh doanh lưutrú là quá trình cho thuê phòng ngủ và các cơ sở vật chất đi kèm, tạo điều kiện chokhách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định Hoạt độngkinh doanh dịch vụ lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹthuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đây là hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú

Tỷ trọng doanh thu của hoạt động ăn uống thể hiện mức độ hoàn thiện của hệ thốngdịch vụ trong khách sạn Kinh doanh ăn uống không những mang lại doanh thu chokhách sạn mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa của mình, đất nướcmình trong quá trình phục vụ khách; đặc biệt là quảng bá văn hóa ẩm thực và văn hóaứng xử

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của kháchsạn nhưng nó giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng trong hệ thống dịch vụ vàmức độ tiện ích của khách sạn Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng sẵn sàngtrong suốt thời gian khách lưu trú Đó là dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏenhư sân thể thao, massage, hồ bơi,…; dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy lưu niệm

1.1.2 Kinh doanh lưu trú tại khách sạn

a Khái niệm

Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụcho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tạikhách sạn, nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cho khách sạn

b Đặc điểm kinh doanh lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh lưu trú mang đầy đủ đặc điểm của kinh doanh dịch vụ:

có thể cảm nhận được phần nào chất lượng dịch vụ

+ Tính không tách rời

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: tiến trình dịch vụ diễn ra khikhách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ kháchmới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, rồi mới đưa vào tiêu dùng

+ Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng mộtdịch vụ Bởi vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, tâm lý, trạng tháitình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng

+ Tính không tồn kho

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch

vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giản đi nếu nhucầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn daođộng khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lựcsản xuất kinh doanh

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nhưvậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không cótài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch Do đó, kinh doanh lưu trútrong khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thànhcông hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao

- Vốn đầu tư ban đầu lớn

Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớnbởi yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Chất lượng của các

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngkhách sạn

- Số lao động trực tiếp lớn

Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đốilớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụnày không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao,thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thườngkéo dài 24/24 giờ Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp

- Tính thời vụ

Hoạt động kinh doanh lưu trú mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựng và hoạtđộng dựa vào tài nguyên du lịch Mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộcvào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thayđổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng kháchđến khách sạn

c Sự cần thiết của kinh doanh lưu trú tại khách sạn

- Đối với doanh nghiệp

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh lớn nhất và mang lại doanh thu chủyếu cho khách sạn Mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là nâng cao hiệu quả kinhdoanh lưu trú trong khách sạn, nhằm đạt các mục tiêu, tối đa hóa lợi nhuận

- Đối với khách hàng

Khi phát sinh nhu cầu đi du lịch, du khách sẽ cần một nơi để lưu lại trong thờigian rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình Do đó, hoạt động kinh doanh lưu trútại khách sạn được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu đó của khách du lịch Hiệnnay, bên cạnh nhu cầu chủ yếu là lưu trú thì khách hàng còn có nhiều nhu cầu đa dạngphong phú hơn cho những chuyến đi của mình

- Đối với người lao động

Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú ra đời đã giúp tạo ra công ăn việc làm vàthu nhập cho người lao động Hiện nay, du lịch ngày càng phát triển, đồng thời thunhập của người lao động của người lao động cũng ngày càng được cải thiện

- Đối với xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sứcsản xuất của người lao động Hơn nữa hoạt động kinh doanh khách sạn còn giúp tăngnhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước, tạo thuận lợi cho sự giao lưu

phát triển giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khácnhau.

1.2 Nội dung về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.2.1 Khái niệm và nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

a Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn là quá trình tăng lên về mọimặt của dịch vụ lưu trú trong khách sạn bao gồm cả về số lượng, cơ cấu sản phẩm vàchất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú

b Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

- Theo chiều rộng

+ Số lượng khách

Số lượng khách đến khách sạn là yếu tố đo lường cho sự phát triển hoạt độngkinh doanh lưu trú tại khách sạn Thông thường, số lượng khách đến khách sạn cànglớn thì hoạt động kinh doanh của khách sạn càng phát triển Bởi khi lượng khách tănglên, đồng nghĩa với số lượng phòng tăng lên, công suất phòng cũng tăng lên, giúp tăngdoanh thu khách sạn

+ Tình hình doanh thu, lợi nhuận

Bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh khách sạn đều có chung mục đích cuốicùng là mang lại doanh thu, lợi nhuận cho mình Doanh thu, lợi nhuận của khách sạnđược tính toán dựa trên doanh thu, lợi nhuận và chi phí của các dịch vụ mà khách sạncung cấp cho khách hàng; đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.Trong đó, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu và là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong tổng doanh thu của khách sạn Tiếp đến là dịch vụ ăn uống và cuối cùng là dịch

vụ bổ sung

- Phát triển theo chiều sâu

Là sự phát triển về chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ, từ đó đáp ứng nhucầu của khách và tăng mức độ hài lòng cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối vớikhách sạn Chất lượng cung ứng sản phẩm của khách sạn quyết định bởi cơ sở vậtchất, thái độ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Chất lượng càng tốt thìmức độ hài lòng của khách hàng càng cao Từ đó cũng giúp tăng tỷ lệ khách quay trởlại khách sạn

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

a Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách

- Số lượt khách: lượng khách đến khách sạn trong kì kinh doanh

- Tốc độ tăng trưởng lượt khách: được tính bằng sự chênh lệch số lượt khách đến

sử dụng dịch vụ và lưu trú tại khách sạn giữa các kì kinh doanh

%R = [(R1 – R0) / R0] x 100

Trong đó: %R: tốc độ tăng trưởng lượng khách

R1: lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn năm sau

R0: lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn năm trướcCác chỉ tiêu này có ý nghĩa hết sức quan trọng Nếu chỉ tiêu tăng qua các nămđồng nghĩa với sự phát triển tốt và ổn định của khách sạn và khách sạn có thể tiếp tụchướng phát triển để đạt lợi nhuận cao hơn Ngược lại, nếu chỉ tiêu giảm dần đồngnghĩa với việc kinh doanh của khách sạn đang gặp vấn đề và cần tìm ra lỗ hổng đểkhắc phục và cải thiện tình trạng kinh doanh

b Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách

T1: tổng số ngày lưu trú của khách sạn thứ i

n: tổng số lượt khách lưu trú tại khách sạn

- Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy

mô của doanh nghiệp cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn

c Doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu kinh doanh lưu trú

- Doanh thu là tổng giá trị thực hiện được do việc bán hàng hóa, sản phẩm cungcấp dịch vụ cho khách hàng mang lại

- Tốc độ tăng trưởng doanh thu

%D = [(D1 – D0) / D0] x 100

Trong đó: %D: tốc độ tăng trưởng doanh thu

D1: doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn năm sau

D0: doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn năm trước

d Lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lưu trú

- Lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn là phần doanh thu còn lại sau khi đã bùđắp các khoản chi phí bỏ ra và nộp thuế cho nhà nước Do đó, chỉ tiêu lợi nhuận trong

kì kinh doanh càng cao thể hiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn càng tốt

I = D – F – T

Trong đó: L: lợi nhuận kinh doanh lưu trú

D: tổng doanh thu lưu trú trong kỳ

F: tổng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ

T: thuế

- Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lưu trú

%L = [(L1 – L0) / L0] x 100

Trong đó: %L: tốc độ tăng trưởng lợi nhuận

L1: lợi nhuận dịch vụ lưu trú của khách sạn năm sau

L0: lợi nhuận dịch vụ lưu trú của khách sạn năm trước

e Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh lưu trú

- Sức sản xuất kinh doanh H = D F

Trong đó: H: sức sản xuất kinh doanh

D: tổng doanh thu kinh doanh lưu trú trong kỳ

F: tổng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết khi bỏ ra một đồng chi phí vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo rabao nhiêu đồng doanh thu Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh lưutrú tại khách sạn càng tốt và ngược lại

- Sức sinh lợi H = F L

Trong đó: H: sức sản xuất kinh doanh

F: tổng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ

L: lợi nhuận kinh doanh lưu trú trong kỳ

Chỉ tiêu này thể hiện một đồng chi phí bỏ ra cho kinh doanh lưu trú có thể thu lạibao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh lưutrú càng tốt và ngược lại

- Tỷ suất lợi nhuận L’ = D L x 100

Trong đó: L’: tỷ suất lợi nhuận

L: lợi nhuận kinh doanh lưu trú

D: tổng doanh thu kinh doanh lưu trú

Tỷ suất này cho biết lợi nhuận kinh doanh lưu trú chiếm bao nhiêu phần trămtrong doanh thu Tỷ số này mang giá trị dương nghĩa là khách sạn kinh doanh có lãi

Tỷ số càng lớn thì kinh doanh càng có lãi và ngược lại

f Các chỉ tiêu khác

- Sự hài lòng của khách hàng

Là thái độ hay cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Sự hàilòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá mức độ thành công trong kinh doanh dịch

vụ lưu trú tại khách sạn Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao càng thể hiện chấtlượng dịch vụ lưu trú càng tốt, đồng thời cho thấy hướng đi đúng đắn của khách sạn.

- Tỷ lệ khách quay trở lại

Chỉ tiêu này thể hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và niềm tincủa khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đó Tỷ lệ khách quay trở lại khách sạncàng lớn càng cho thấy hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

a Cơ sở vật chất

Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cũng như tiệnnghi của các trang thiết bị trong phòng chính là yếu tố đầu tiên và hữu hình để thôngqua đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ lưu trú Vì vậy, đây

là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

b Chất lượng đội ngũ lao động

Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng trêncác bộ phận lễ tân, buồng Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụlưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnh hưởng quyết định đến chất lượngphục vụ khách nên trình độ nghiệp vụ , kĩ năng, thái độ của các bộ phận trên là các yếu

tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách hoặc sự không hài lòng của khách

c Vốn kinh doanh

Trong kinh doanh lưu trú khách sạn, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trangthiết bị,…) rất lớn Thông thường, việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tếđạt được Do đó, mục tiêu cần đặt ra là không ngừng nâng cao văn minh, phục vụngười tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp vàcũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài

d Chất lượng dịch vụ

Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh nhưng nếu chất lượngphục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng khách thuê Chất lượng phục

vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sảnphẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ

e Cơ cấu sản phẩm

Cơ cấu sản phẩm tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trongkhách sạn Cơ cấu sản phẩm đa dạng sẽ kích thích tiêu dùng của khách hàng, giúp đápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh lưu trú Thông

thường các khách sạn thường cung cấp ba dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung.

1.3.2 Các nhân tố khách quan

a Chủ trương, chính sách của Nhà nước

Chính sách Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanhlưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế , lãi suất ngân hàng, chính sáchđầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sáchcủa Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài đối với kinh doanh lưu trútại khách sạn Do vậy doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảmtheo

b Tính thời vụ, thời điểm

Tính thời vụ, thời điểm được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụhàng hóa Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí không đáng

có khi lượng khách đến từng thời điểm khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanhnhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả

c Sự phát triển của nền sản xuất

Sự phát triển của nền sản xuất tác động một phần không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh lưu trú tại khách sạn Nền sản xuất càng phát triển sẽ càng thu hút lượng kháchlớn đến với khách sạn và ngược lại, nền sản xuất kém phát triển sẽ làm giảm lượngkhách du lịch đến tham quan

d Sự phát triển của khoa học – công nghệ

Sự phát triển của khoa học – công nghệ cũng tác động không nhỏ tới ngành dulịch nói chung và kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng Xã hội càng ngày càng pháttriển, cùng với đó nhu cầu của con người cũng càng ngày tăng lên Khoa học côngnghệ phát triển sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc thu hút khách du lịch từ đó tăng doanhthu lưu trú cho khách sạn

e Sự cạnh tranh trong ngành du lịch

Sự cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạn nào kinhdoanh trên thị trường Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặtkhác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ

bị sụt giảm đi

f Giá cả

Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ratrong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Vì đặc điểm không thể lưu trữ được của phònglưu trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần tính toán kỹ càng khi định giá

cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thếgiới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LƯU TRÚ TẠI DINH ELEGANT HOTEL 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel

2.1.1 Tổng quan tình hình Dinh Elegant Hotel

a Quá trình hình thành và phát triển của Dinh Elegant Hotel

Khách sạn Dinh Elegant Hotel được thành lập từ tháng 12 năm 2015 với quy mô

40 phòng Hiện tại khách sạn được điều hành bởi ban giám đốc Công ty TNHH Dịch

vụ Đầu tư Thương mại Dinh’s House

Tên đầy đủ: Dinh Elegant Hotel

Giám đốc: Nguyễn Thanh Hằng

Địa chỉ: số 4 lô 15D, KĐT mới Trung Yên, Trung Hoà, Cầu Giấy

Khách sạn được xây dựng trong khu đô thị mới Trung Yên cùng với vị trí thuậntiện trong trung tâm thành phố, rất gần với các toà nhà lớn, các khu vui chơi, trung tâmthương mại lớn tại Hà Nội Có thể nói vị trí khách sạn chọn rất thuận lợi: với hai mặttiền, khách sạn tọa lạc giao giữa đường Trung Yên 11 và Trung Yên 9 rất rộng rãinhưng cũng rất yên tĩnh với không gian xanh, thoáng mát cùng hệ thống đường xá mớinhưng đồng thời cũng chỉ mất vài phút đi bộ ra đường Trung Hòa tấp nập với vô vànlựa chọn vui chơi giải trí

Hệ thống 40 phòng trên 9 tầng của khách sạn Dinh Elegant Hotel được thiết kếhiện đại, sang trọng với tông trắng chủ đạo tạo nên sự thanh lịch và tinh tế Do vậy, dùchỉ mới thành lập được hơn 3 năm nhưng khách sạn Dinh Elegant Hotel cũng đã tạođược chỗ đứng cho mình thu hút được số lượng khách lớn nhất định, thu hút du khách

cả trong và ngoài nước

b Cơ cấu tổ chức của Dinh Elegant Hotel

Cơ cấu tổ chức của Dinh Elegant Hotel được thể hiện dưới sơ đồ sau đây:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Dinh Elegant Hotel

- Ưu điểm

Giám Đốc

Bộphận kĩthuật

Bộphận kếtoán

Bộ phậnnhân sự

Bộphậnbuồng

Bộ

phận

lễ tân

Bộphậnbảo vệ

Bộ phậnnhàhàng