luận văn thạc sĩ quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Học viên Phan Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Thương Mại tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Nhân đây, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại quý thầy cô Khoa Sau Đại học tạo nhiều điều kiện để tơi học tập hồn thành khóa học Đồng thời, tơi xin cảm ơn đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình cố gắng khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Hà Nội, tháng 11 năm 2015 Học viên Phan Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HỘP vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Giao dịch viên .10 1.1.3 Quản trị nhân lực ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Đào tạo đào tạo giao dịch viên .15 1.1.5 Quản trị đào tạo giao dịch viên 16 1.2 Vị trí, đặc điểm mơ tả cơng việc giao dịch viên ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Vị trí đặc điểm giao dịch viên ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Mô tả công việc giao dịch viên ngân hàng thương mại .18 1.3 Nội dung quản trị đào tạo giao dịch viên ngân hàng thương mại .20 1.3.1 Xây dựng kế hoạch đào tạo giao dịch viên 20 1.3.2 Triển khai thực đào tạo giao dịch viên 26 1.3.3 Đánh giá đào tạo giao dịch viên 29 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo giao dịch viên ngân hàng thương mại 31 1.4.1 Hệ thống sở đào tạo ngành tài ngân hàng 31 1.4.2 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh áp lực từ phía khách hàng 32 1.4.3 Năng lực tài ngân hàng .32 1.4.4 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 32 1.4.5 Nhân lực đào tạo nội ngân hàng 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 34 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển SHB .34 2.1.2 Bộ máy tổ chức chức nhiệm vụ SHB .37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SHB 40 2.2 Tình hình giao dịch viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 44 2.2.1 Vị trí đặc điểm giao dịch viên SHB .44 2.2.2 Mô tả công việc giao dịch viên SHB 48 2.3 Thực trạng quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Hà Nội 50 2.3.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo giao dịch viên SHB 51 2.3.2 Thực trạng triển khai thực đào tạo giao dịch viên SHB 61 2.3.3 Thực trạng đánh giá đào tạo giao dịch viên SHB 63 2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 64 2.4.1 Cơ sở đào tạo ngành tài – ngân hàng Việt Nam .64 2.4.2 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh SHB áp lực từ phía khách hàng .65 2.4.3 Năng lực tài SHB 66 2.4.4 Chiến lược kinh doanh SHB 67 2.4.5 Nhân lực đào tạo SHB 68 2.5 Đánh giá chung 68 2.5.1 Ưu điểm nguyên nhân .68 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân .70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI .74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 74 3.1.1 Định hướng phát triển chung SHB .74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng SHB 76 3.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đến năm 2020 77 3.2.1 Hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triển SHB .77 3.2.2 Hồn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên góp phần nâng cao lực cạnh tranh SHB .78 3.2.3 Hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên đáp ứng yêu cầu phát triển khoa học công nghệ 79 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội .80 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo giao dịch viên 80 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện triển khai thực đào tạo giao dịch viên .88 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện đánh giá kết đào tạo giao dịch viên 90 3.3.4 Nâng cao ý thức giao dịch viên tầm quan trọng công tác đào tạo 93 3.3.5 Đầu tư nâng cao chất lượng nhân lực đầu vào SHB, tăng cường liên kết với sở đào tạo 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC BẢNG, HỘP Hộp 1.1: Các điều kiện cụ thể sở vật chất quầy giao dịch ngân hàng Bảng 2.1: Các công ty SHB Bảng 2.2: Kết khảo sát nhu cầu đào tạo giao dịch viên SHB năm 2014 để triển khai kế hoạch đào tạo năm 2015 Bảng 2.3: Kết kiểm tra văn Quý I năm 2015 Giao dịch viên SHB Bảng 2.4: Các nội dung đào tạo giao dịch viên SHB Bảng 3.1: Chương trình đào tạo phương pháp đào tạo 13 40 53 53 55 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Nội dung quản trị đào tạo giao dịch viên ngân hàng thương mại Hình 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ SHB từ thành lập Hình 2.2: Bộ máy tổ chức SHB Hình 2.3: Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng qua năm giai đoạn 2012 – 2014 Hình 2.4: Tổng dư nợ tăng trưởng qua năm giai đoạn 2012 - 2014 Hình 2.5: Cơ cấu giới tính giao dịch viên SHB Hình 2.6: Cơ cấu độ tuổi giao dịch viên SHB Hình 2.7: Trình độ nhân giao dịch viên SHB Hình 2.8: Tiến trình đào tạo SHB Hình 2.9: Cơ sở đào tạo mong muốn giao dịch viên Hình 2.10: Hình thức đào tạo hiệu phù hợp với giao dịch viên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt CNTT DVKH KH Giải nghĩa Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng Khách hàng 20 36 38 42 43 45 46 47 51 60 61 KHCN KHDN NHNN NHTM SHB TMCP Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Thương mại cổ phần PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1.Tính cấp thiết mặt khoa học đề tài Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp nào, chủ thể hoạt động doanh nghiệp Do đó, quản trị nhân lực doanh nghiệp có vai trò hoạt động tảng để triển khai hoạt động quản trị khác, góp phần phát huy lực làm việc người lao động mức triệt để hiệu quả, có vai trò định việc thành công hay thất bại doanh nghiệp Đào tạo nhân lực nội dung quản trị nhân lực Việc đầu tư vào đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực hướng đầu tư hiệu nhất, vừa có tính cấp bách đáp ứng yêu cầu thực tại, vừa có tính lâu dài Doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải ln đổi Doanh nghiệp lựa chọn đổi quy mô hoạt động, đổi chiến lược kinh doanh, đổi công nghệ kinh doanh… Hoạt động đào tạo nhân lực giúp người lao động thực công việc tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu thành đạt họ, kích thích họ vươn tới vị trí cao đồng thời tạo chủ động thích ứng biến động nhu cầu tương lai, tăng ổn định động doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh thiếu lao động có nguồn đào tạo dự trữ thay Có thể thấy rằng, quản trị đào tạo nhân lực giúp doanh nghiệp đạt mục đích đổi phát triển 1.2.Tính cấp thiết mặt thực tiễn Ở nước ta nay, cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại, ngày gay gắt đô thị nơi tập trung khách hàng có tiềm lực tài mật độ ngân hàng dày đặc Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nôi (SHB) phải chịu sức ép cạnh tranh từ ngân hàng nước nước Để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng hồn cảnh việc nâng cao lực đội ngũ giao dịch viên – người ln coi hình ảnh đại diện ngân hàng – vũ khí cạnh tranh cần thiết Một giải pháp cần thiết đưa để nâng cao lực giao dịch viên tập trung vào đào tạo Tuy nhiên, SHB chưa dành trọng cần thiết vào đào tạo quản trị đào tạo đội ngũ giao dịch viên Chương trình đào tạo đội ngũ giao dịch viên chưa có thống tồn hệ thống, có chương trình đào tạo riêng biệt để nâng cao kỹ chuyên môn cần thiết cho giao dịch viên Các giao dịch viên chủ yếu tự nghiên cứu tài liệu, văn cung cấp hướng dẫn cán cơng tác đơn vị Do đó, SHB cần tập trung vào việc triển khai quản trị đào tạo giao dịch viên nhằm nâng cao lực giao dịch viên ngân hàng, từ hướng tới đạt mục tiêu chung SHB thời gian tới Xuất phát từ tầm quan trọng việc quản trị đào tạo nâng cao lực giao dịch viên phận dịch vụ khách hàng ngân hàng thực tế hoạt động ngân hàng, lựa chọn đề tài: “Quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam, quản trị nhân lực nói chung quản trị đào tạo nhân lực nói riêng ngày doanh nghiệp, nhà nghiên cứu quan tâm tính cần thiết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tình hình kinh doanh thị trường Có nhiều nghiên cứu quản trị nhân lực, kể đến: Phạm Thế Anh, Nguyễn Thị Hồng Đào (2013), Quản trị nguồn nhân lực gắn kết người lao động với doanh nghiệp, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013), tr 24 - 34 Bài báo đưa lý thuyết nghiên cứu liên quan để xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tác động đến gắn kết người lao động với doanh nghiệp Công ty Cổ phần Đông Á Trên sở kết nghiên cứu, số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực nâng cao gắn kết người lao động với doanh nghiệp Trương Thu Hà (2008), Một số vấn đề thường gặp xây dựng thực thi chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực tổ chức, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Khoa học xã hội nhân văn 24 (2008), tr 74 - 80 Bài báo trình bày số vấn đề thường gặp xây dựng, thực thi chiến lược đào tạo - phát triển nguồn nhân lực tổ chức đề xuất hướng giải cho vấn đề Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2014), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình cung cấp kiến thức quản trị nhân lực tổ chức, bao gồm: thiết kế phân tích cơng việc, kế hoạch hóa bố trí nguồn nhân lực, tuyển mộ tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân lực việc, tạo động lực lao động, đánh giá thực công việc, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, quản trị tiền công tiền lương, khuyến khích tài chính, quan hệ lao động - Trần Thị Kim Dung (2015), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Giáo trình cung cấp kiến thức quản trị nhân lực tổ chức, bao gồm: hoạch định nguồn nhân lực, phân tích cơng việc, q trình tuyển dụng, hình thức trắc nghiệm vấn, định hướng phát triển nghề nghiệp, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đánh giá kết thực công việc nhân viên, quản trị tiền công tiền lương, quan hệ lao động - Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp kiến thức có hệ thống quản trị nhân lực doanh nghiệp nói chung, bao gồm: tuyển dụng nhân lực, bố trí sử dụng nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đãi ngộ nhân lực… - Nguyễn Hữu Thân (2012), Quản trị nhân sự, NXB Lao động xã hội Nội dung sách đề cập tới kiến thức quản trị nhân lực như: hình thành phát triển nhân lực, kế hoạch hóa nhân lực, phân tích cơng việc, hội nhập vào môi trường làm việc, đào tạo phát triển nhân lực, đánh giá thành tích cơng tác, lương bổng đãi ngộ, phúc lợi cho người lao động… □ Rất tạo điều kiện □ Tạo điều kiện □ Khơng tạo điều kiện □ Khơng có ý kiến Câu 6: Để nâng cao hiệu công việc, Anh/Chị mong muốn đào tạo thêm kiến thức, kỹ gì? Kiến thức: □ Quy trình, quy định nghiệp vụ SHB □ Các sản phẩm dịch vụ SHB □ Quy định pháp luật □ Kiến thức khác Mô tả chi tiết kiến thức: ……………………………………………………………… Kỹ năng: □ Giao tiếp, thuyết trình □ Làm việc nhóm □ Tổ chức □ Tư vấn, bán hàng, bán chéo sản phẩm □ Giải vấn đề, xử lý khiếu nại □ Khác (vui lòng ghi rõ): □ Trong hệ thống □ Tại sở khác nước □ Tại sở chuyên đào tạo khác Việt Nam □ Khác:………………………………… ……………… Câu 7: Anh/Chị muốn đào tạo đâu? Câu 8: Hình thức đào tạo sau hiệu phù hợp với anh chị? □ Đào tạo tập trung □ Đào tạo trực tiếp công việc □ Đào tạo trực tuyến qua E-learning □ Đào tạo qua hội nghị truyền hình Câu 9: Anh/Chị muốn đào tạo thêm nhằm mục đích gì? □ Thực tốt cơng việc □ Thăng tiến □ Tăng lương □ Học hỏi thêm Câu 10: Anh/Chị muốn đào tạo vào thời điểm năm? □ Quý I □ Quý II □ Quý III □ Quý IV Và thời gian bao lâu? □