Chương 2 trình bày những nội dung cụ thể sau đây: Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, bản chất của các doanh nghiệp có hiệu năng cao, cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và marketing cơ sở dữ liệu khách hàng.
D H CHƯƠNG TM U M _T Sáng tạo giá trị, thỏa mãn gìn giữ khách hàng Marketing Management 39 Nội dung D Khái niệm giá trị thỏa mãn KH 2.2 Bản chất DN có hiệu cao 2.3 Cung ứng giá trị thỏa mãn cho KH 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng marketing sở liệu khách hàng H 2.1 U M _T TM Marketing Management 40 2.1 Khái niệm giá trị thỏa mãn khách hàng H D TM Khái niệm giá trị khách hàng U M _T Khái niệm thỏa mãn khách hàng Marketing Management 41 2.1.1 Khái niệm giá trị khách hàng H D U M _T TM Giá trị cảm nhận KH Là đánh giá KH khác biệt tất lợi ích chi phí mà marketing đưa mối liên quan đến chào hàng đối thủ Marketing Management 42 MƠ HÌNH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Lợi ích hình ảnh D H Lợi ích nhân TM Lợi ích dịch vụ Tổng lợi ích KH Lợi ích sản phẩm U Chi phí lượng Tổng chi phí KH M Chi phí thời gian _T Giá tiền Giá trị cảm nhận KH (“Lợi nhuận” KH) Chi phí tâm lý Marketing Management 43 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng H D U M _T TM Là trạng thái cảm thụ người thông qua hiệu suất (hoặc đầu ra) đáp ứng kỳ vọng người Marketing Management 44 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng D H Phản ánh mối tương quan Khả thực SP & Kỳ vọng KH TM Mục đích, tìm cách tạo thỏa mãn KH cao (khơng phải mục đích cuối cùng) – Khơng nên phóng đại M _T (Kỳ vọng) KH hình thành từ nhiều nguồn khác U – Không nên xây dựng kỳ vọng Marketing Management 45 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng H D Theo dõi lượng định thỏa mãn KH TM – Hệ thống khiếu nại góp ý – Điều tra thỏa mãn KH _T – Kiểm sốt q trình kinh doanh U M – Phân tích nguyên nhân KH Marketing Management 46 2.2 Bản chất DN có hiệu cao H D Thiết lập chiến lược để đáp ứng lợi ích giới hữu quan chủ yếu TM Giới hữu quan Tổ chức văn hóa tổ chức Marketing Management U Nguồn lực M …và phân bổ nguồn lực tổ chức Tiến trình _T …cải tiến quy trình kinh doanh chủ yếu 47 2.2 Bản chất DN có hiệu cao H D yếu tố thành công TM – Các bên hữu quan – Các tiến trình _T – Nguồn lực U M – Tổ chức văn hóa tổ chức Marketing Management 48 2.3 Cung ứng giá trị thỏa mãn cho khách hàng H D TM Chuỗi giá trị U M _T Mạng lưới phân phối giá trị Marketing Management 49 Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp D Quản trị nguồn nhân lực H Phát triển công nghệ TM Các hoạt động hỗ trợ 2.3.1 Chuỗi giá trị Cung ứng _T Hậu cần Sản xuất bên Marketing & bán hàng U M Hậu cần nội Dịch vụ Các hoạt động Marketing Management 50 2.3.1 Chuỗi giá trị Các thực tiễn kinh doanh cốt lõi H D TM Cảm nhận thị trường Thu hút khách hàng _T Quản trị quan hệ khách hàng Thực công tác quản trị M Thực cung ứng U Marketing Management 51 MƠ HÌNH Q TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING Q trình vật chất truyền thống H D TM Bán sản phẩm Tạo sản phẩm Quy trình Sản xuất Định giá Bán sản phẩm Ad/ xúc tiến Phân Dịch vụ phối sau bán U M _T Thiết kế Marketing Management 52 MÔ HÌNH Q TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING Truyền thơng giá trị Cung ứng giá trị Phát triển SP Định giá Tạo nguồn Phân Lực phối lượng bán Xúc tiến bán Quảng cáo U M Marketing chiến lược Phát triển DV _T Phân đoạn KH Chọn Định thị vị trường giá mục trị tiêu TM Lựa chọn giá trị H D Quá trình sáng tạo phân phối giá trị Marketing tác nghiệp Marketing Management 53 2.3.2 Mạng lưới phân phối giá trị H D U M _T TM Mạng lưới phân phối giá trị cho khách hàng (chuỗi cung ứng giá trị) Được xây dựng từ chuỗi giá trị DN nhà cung cấp, phân phối hết KH; tất hợp tác với mang lại giá trị cho KH Marketing Management 54 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng marketing sở liệu khách hàng H D TM Quản trị quan hệ khách hàng U M _T Marketing sở liệu khách hàng Marketing Management 55 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng D CRM Ph.Kotler & K.Keller H Tạo dựng, trì phát triển khách hàng U M _T TM Một tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp giá trị thỏa mãn cao cho khách hàng Marketing Management 56 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng H D Thu hút giữ khách hàng TM Giảm số lượng KH từ bỏ Giữ nuôi dưỡng KH _T – Tạo rào cản vững chuyển đổi U M – Marketing quan hệ Marketing Management 57 MƠ HÌNH CÁC CẤP ĐỘ MARKETING QUAN HỆ LN biên TB LN biên thấp Marketing tương tác Marketing phản ứng lại Marketing bản/phản ứng lại Số KH nhà phân phối trung bình Marketing phản ứng trước Marketing tương tác Marketing phản ứng lại Số KH phân phối Marketing cộng tác Marketing phản ứng trước H Marketing Management U M _T TM Số KH nhà phân phối nhiều D LN biên cao Marketing tương tác 58 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng H D Xây dựng lòng trung thành TM Thêm lợi ích tài _T Thêm lợi ích xã hội U M Thêm ràng buộc mặt cấu trúc Marketing Management 59 2.4.2 Marketing sở liệu khách hàng D H Khái niệm TM U M _T Tập hợp có tổ chức liệu toàn diện KH hay tương lai mà hoạt động để tạo ra, phân loại, bán SP dịch vụ, đồng thời trì mối quan hệ với KH Marketing Management 60 Nội dung sở liệu toàn diện NTD D Giới tính Nghề nhiệp Tình trạng nhân Lịch sử giao dịch Thơng tin gia đình Lịch sử khuyến mại Thời hạn cư trú Trình độ học vấn Lịch sử yêu cầu Tuổi Thu nhập Nhận dạng đặc biệt Tên H Marketing Management U M _T Số điện thoại TM Địa chỉ/ Mã vùng 61 Nội dung sở liệu toàn diện KH tổ chức D Địa trụ sở Loại ngành H Thơng tin liên lạc Lịch sử mua hàng Doanh thu Lịch sử khuyến mại Nguồn hàng, yêu cầu tham khảo Số lượng nhân viên Lịch sử yêu cầu Dữ liệu tín dụng Thời gian làm việc Marketing Management U M _T Số điện thoại TM Kích cỡ DN Chức danh Nhận dạng đặc biệt 62 ... Khái niệm giá trị thỏa mãn khách hàng H D TM Khái niệm giá trị khách hàng U M _T Khái niệm thỏa mãn khách hàng Marketing Management 41 2 .1. 1 Khái niệm giá trị khách hàng H D U M _T TM Giá trị cảm... niệm giá trị thỏa mãn KH 2.2 Bản chất DN có hiệu cao 2.3 Cung ứng giá trị thỏa mãn cho KH 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng marketing sở liệu khách hàng H 2 .1 U M _T TM Marketing Management 40 2 .1. .. khách hàng H D TM Quản trị quan hệ khách hàng U M _T Marketing sở liệu khách hàng Marketing Management 55 2.4 .1 Quản trị quan hệ khách hàng D CRM Ph.Kotler & K.Keller H Tạo dựng, trì phát triển khách