Sự thỏa mãn và sự bất mãn của nhân viên trong doanh nghiệp: Khoảng trống lý thuyết

Theo đó có những nhóm yếu tố có mặt có thể gây thỏa mãn nhưng vắng mặt cũng không gây bất mãn, có nghĩa là sự thỏa mãn chỉ đối lập với không thỏa mãn, bất mãn đối lập với không bất mãn chứ không phải thỏa mãn và bất mãn đối lập nhau. Nghiên cứu này sẽ đi làm rõ tính bất đối xứng của hai khái niệm và đề xuất những hàm ý quản trị dựa trên mô hình và phương pháp phân nhóm của Kano và cộng sự (1984).

12 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS - LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, NO 2, 2018 Sự thỏa mãn bất mãn nhân viên doanh nghiệp: Khoảng trống lý thuyết Mai Thu Phƣơng, Hoàng Đoàn Phƣơng Thảo, Quách Vĩnh Lộc Tóm tắt—Sự thỏa mãn bất mãn công việc nhân viên doanh nghiệp thường hầu hết đồng trục nghiên cứu nằm hai phía đối diện nhau, tức có yếu tố có mặt làm nhân viên thỏa mãn ngược lại vắng mặt gây bất mãn cho nhân viên Tuy nhiên ứng dụng Thuyết hai nhân tố Herzberg cộng (1959) mơ hình Kano để nghiên cứu vấn đề nhận thấy khơng hồn tồn Theo có nhóm yếu tố có mặt gây thỏa mãn vắng mặt khơng gây bất mãn, có nghĩa thỏa mãn đối lập với không thỏa mãn, bất mãn đối lập với không bất mãn thỏa mãn bất mãn đối lập Nghiên cứu làm rõ tính bất đối xứng hai khái niệm đề xuất hàm ý quản trị dựa mơ hình phương pháp phân nhóm Kano cộng (1984) Từ khóa—Thuyết hai nhân tố, Mơ hình Kano, thỏa mãn nhân viên, bất mãn nhân viên, du lịch GIỚI THIỆU K niệm thỏa mãn nói chung hay thỏa mãn cơng việc nói riêng chủ đề quan trọng tâm lý học tổ chức [29] đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu Một cách tổng quát khái niệm "thỏa mãn" đƣợc sử dụng để biểu lộ niềm vui bình an nội cá nhân nói chung [33] (Mercer, 1997) Bên cạnh bất mãn lại thƣờng đƣợc định nghĩa thông qua thỏa mãn nhân viên Sự bất mãn thƣờng đƣợc hiểu nhân viên khơng đƣợc thỏa mãn hay nói cách khác thƣờng đƣợc đồng với khái HÁI Ngày nhận thảo: 01-04-2018, ngày chấp nhận đăng: 2708-2018, ngày đăng 29-10-2018 Tác giả Mai Thu Phƣơng, công tác Trƣờng Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG HCM (e-mail: phuongmt@uel.edu.vn) Tác giả Hồng đồn Phƣơng Thảo, cơng tác Trƣờng Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG HCM (e-mail: thaohdp @uel.edu.vn) Tác giả Quách Vĩnh Lộc, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG HCM (email: qvinhloc@gmail.com) niệm không thỏa mãn Đây trƣờng phái thứ nghiên cứu thỏa mãn/ bất mãn Tuy nhiên, thực tế lại tồn trƣờng phái nghiên cứu khác cho thỏa mãn bất mãn không mang tính đối xứng Khởi nguồn trƣờng phái thuyết hai nhân tố Herzberg cộng [15] Thuyết cho có hai nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn ngƣời lao động nhóm yếu tố trì nhóm yếu tố thúc đẩy Nhóm yếu tố trì gồm nhóm yếu tố bên liên quan đến công việc nhƣ tiền lƣơng, hƣớng dẫn công việc, điều kiện làm việc Nhóm yêu tố thúc đẩy hay động lực nhóm yếu tố liên quan đến nội dung cơng việc nhƣ tăng cƣờng hài lòng Các tác giả chứng minh hai khái niệm không mang tính đối lập hay nói cách khác khơng thể định nghĩa khái niệm qua khái niệm cách đối xứng Theo đó, thỏa mãn đối lập với không thỏa mãn, bất mãn đối lập với không bất mãn Hay nói cách khác thỏa mãn xuất khơng có để khơng thỏa mãn ngƣợc lại bất mãn xuất khơng có để khơng bất mãn, khơng phải bất mãn xuất không đƣợc thỏa mãn [15; 22; 26; 50] Ngoài ra, để đo lƣờng thỏa mãn cơng việc ngƣời lao động có nhiều công cụ đƣợc tạo Các nghiên cứu chia làm hai hƣớng chủ đạo: số tập trung vào việc đo lƣờng thoả mãn dựa khía cạnh cụ thể liên quan đến công việc, số khác tìm cách đo lƣờng thỏa mãn tổng thể Trong số nhắc đến phƣơng pháp Chỉ số mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index – P.C Smith, Kendall & Hulin [2; 40], Bảng khảo sát chẩn đốn cơng việc JDS (Job Diagnostic Survey - Hackman & Oldham [13; 14] Một công cụ phổ biến khác Bảng hỏi thỏa mãn Minnesota MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) Weiss cộng [46] Tuy nhiên tất thang đo lƣờng đo lƣờng theo trƣờng phái nghiên cứu thứ TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ: CHUN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 2, 2018 Chính nghiên cứu nhóm tác giả tiến hành đo lƣờng đồng thời yếu tố gây thỏa mãn bất mãn lên nhân viên doanh nghiệp thơng qua mơ hình Kano [22] Là mơ hình nhằm nắm đƣợc cảm giác khách hàng/nhân viên thuộc tính tồn khơng tồn Mỗi thuộc tính đƣợc đại diện câu hỏi, câu khảo sát cảm giác khách hàng/nhân viên trƣờng hợp thuộc tính tồn (functional) câu khảo sát cảm giác khách hàng/nhân viên trƣờng hợp vắng mặt thuộc tính (dysfunctional) Từ phân tích nêu nghiên cứu hƣớng đến hai mục tiêu chính: Thứ nhất, làm rõ thỏa mãn bất mãn nhân viên hai khái niệm mang tính bất đối xứng, có yếu tố gây đến thỏa mãn nhƣng vắng mặt hồn tồn khơng làm nhân viên bất mãn ngƣợc lại Thứ hai, nhóm tác giả đề xuất mơ hình đo lƣờng khác để phân loại yếu tố gây nên thỏa mãn bất mãn nhân viên hoàn toàn khác Từ làm khái niệm này, tránh sáo mòn nhƣ từ trƣớc đến Qua nhóm tác giả đƣa hàm ý quản trị cho nhà quản lý việc quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP Những nghiên cứu thỏa mãn nhân viên xuất từ năm đầu kỷ 20 Tuy thỏa mãn nhân viên với công việc khái niệm chƣa đƣợc thống nhà nghiên cứu Trƣớc hết, ngƣời thƣờng có xu hƣớng hình thành kỳ vọng liên quan đến cơng việc họ thực hiện, thỏa mãn cơng việc đƣợc định nghĩa thỏa mãn mong đợi kỳ vọng [39] Theo định nghĩa Cribbin (1972) thỏa mãn xuất mong đợi nhân viên liên quan đến công việc đặc điểm cơng việc hài hòa với [8] Theo Oshagbemi thỏa mãn công việc phản ứng cảm xúc so sánh cá nhân kết thu đƣợc từ công việc họ kết mong đợi [37] Mặt khác, Kusku cho đáp ứng nhu cầu mong muốn cá nhân nhân viên, mức độ nhân viên cảm nhận công việc họ [24] Wright & Kim cho phù hợp mong muốn cảm nhận 13 công việc nhân viên mà họ đƣợc đáp ứng nhu cầu giá trị công việc [48], phần thƣởng, trình độ cá nhân điều kiện làm việc [35] Bên cạnh đó, có ý kiến cho thỏa mãn công việc đƣợc xác định "trạng thái tình cảm thú vị tích cực kết thẩm định công việc kinh nghiệm làm việc mang lại" [27] Nhƣ thỏa mãn nhân viên mong muốn, kỳ vọng họ công việc đƣợc đáp ứng Theo Davis, thỏa mãn sống tỷ lệ thuận với thỏa mãn công việc [10] Khi thỏa mãn công việc không thỏa đáng, hài lòng sống thấp Mặc dù thỏa mãn công việc từ lâu đƣợc mong đợi có ý nghĩa quan trọng suất tổ chức, nhƣng việc xem xét chứng thực nghiệm không hỗ trợ khẳng định thỏa mãn cơng việc có ảnh hƣởng trực tiếp đến suất [17; 20; 23; 45] Theo Smith cộng sự, thỏa mãn với cơng việc thái độ ảnh hƣởng ghi nhận nhân viên khía cạnh khác cơng việc họ, gồm chất công việc, hội thăng tiến, lãnh đạo, quan hệ đồng nghiệp tiền lƣơng [40] Gần nghiên cứu Dahinten & cộng sự thỏa mãn công việc thái độ ngƣời công việc [9] theo Price ảnh hƣởng công việc [38], đƣợc đánh giá nhƣ thái độ tổng thể khái niệm đa chiều mà giải thỏa mãn mối quan hệ với đặc điểm công việc cụ thể [7] Sự thỏa mãn nhân viên tăng nhìn nhận nhân viên khía cạnh khác cơng việc tích cực ngƣợc lại Mặt khác theo nhiều nghiên cứu, thỏa mãn đƣợc biểu qua cảm xúc cảm nhận trình trải nghiệm [6; 47] Ngoài ra, Llosa bổ sung thêm khía cạnh thứ ba ý định hành vi [26], với lập luận thỏa mãn, khách hàng có xu hƣớng tích cực quay trở lại, trung thành hay truyền miệng tích cực Khía cạnh tƣơng tự trƣờng hợp nhân viên tổ chức, tức đạt độ thỏa mãn cao công việc có nghĩa thân nhân viên đáp ứng đƣợc kỳ vọng theo nhu cầu Do yếu tố giúp nhận diện đo lƣờng mức độ thỏa mãn nhân viên 14 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS - LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, NO 2, 2018 SỰ BẤT MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP Cũng giống nhƣ khái niệm thỏa mãn nhân viên bất mãn khái niệm chƣa đƣợc thống Bởi hầu hết nghiên cứu cho thỏa mãn bất mãn hai khái niệm đối xứng [34; 32; 36] Nhƣ trình bày nghiên cứu cho yếu tố giúp nhân viên thỏa mãn vắng mặt làm nhân viên bất mãn Tuy nhiên, quan điểm nhận số ý kiến trái chiều Các nghiên cứu trƣờng phái cho bất mãn khái niệm độc lập với khái niệm thỏa mãn đƣa định nghĩa riêng cho khái niệm [4; 26; 5; 3] Quan điểm xuất phát từ đóng góp Thỏa mãn ―Satisfaction‖ thuyết Hai nhân tố Herzberg cộng [15] lĩnh vực nhân Thuyết cho thỏa mãn bất mãn nhân viên với công việc hai khái niệm khác Tức có nhóm yếu tố có tác động làm tăng thỏa mãn với nhân viên công việc, nhƣng khơng có chúng, khơng thiết dẫn đến bất mãn, tác giả gọi yếu tố thúc đẩy Ngƣợc lại, có yếu tố khơng có gây bất mãn, nhƣng việc chúng tồn không đảm bảo thỏa mãn, đƣợc đặt tên yếu tố trì Tuy nhiên điều thú vị quan điểm lại đƣợc vận dụng nghiên cứu sau lĩnh vực mà lại đƣợc nhà nghiên cứu Marketing tập trung khai thác nhiều Hình minh họa khác hai trƣờng phái Tiếp cận truyền thống: đối xứng Bất mãn ―Dissatisfaction‖ Tiếp cận theo thuyết hai nhân tố: bất đối xứng Khơng thỏa mãn ―No Satisfaction‖ Nhóm yếu tố thúc đẩy Thỏa mãn ―Satisfaction‖ Nhóm yếu tố trì Bất mãn ―Dissatisfaction‖ Khơng bất mãn ―No Dissatisfaction‖ Hình Hai cách tiếp cận khái niệm thỏa mãn bất mãn [26] Từ sở lý thuyết trên, nghiên cứu khẳng định thỏa mãn bất mãn hai khái niệm hoàn toàn khơng mang tính phủ định nhau, mang tính bất đối xứng với Tức yếu tố/ nhóm yếu tố tác động làm nhân viên doanh nghiệp thỏa mãn nhƣng vắng mặt không gây nên bất mãn nhân viên ngƣợc lại ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN VÀ BẤT MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP Từ lý thuyết tính bất đối xứng thỏa mãn bất mãn nhân viên doanh nghiệp thấy công cụ phƣơng pháp đo lƣờng cũ khơng phù hợp Theo đó, để giải triệt để vấn đề này, nhóm tác giả đề xuất mơ hình đo lƣờng khác để phân loại yếu tố gây nên thỏa mãn bất mãn nhân viên Có nhiều mơ hình đánh giá thỏa mãn công việc ngƣời lao động đƣợc học giả nghiên cứu phát triển từ sớm nhƣ JDI [40], MSQ [46], JDS [13] Bảng khảo sát thỏa mãn công việc JSS (Job Satisfaction Survey – Spector [42; 43] MSQ đo lƣờng 20 nhân tố với 20 khía cạnh cơng việc khác nhƣ thành tựu đạt đƣợc, hoạt động, thăng chức, quyền hạn, sách cơng ty,… MSQ đƣợc đánh giá công cụ cụ thể, dễ hiểu dễ sử dụng cho tổ chức hay đối tƣợng JDI đo lƣờng 72 nhân tố đồng thời xem xét năm khía cạnh thỏa mãn cơng việc là: Sự thỏa mãn với chất công việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, hội thăng tiến tiền lƣơng Nhờ hợp lý dễ áp dụng nên có 1.200 nghiên cứu khác đánh giá thỏa mãn công việc sử dụng số JDI đƣợc công bố tập san quốc tế [30] TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ: CHUN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 2, 2018 JDS đề xuất mơ hình với năm đặc điểm cốt lõi: đa dạng kỹ năng, hiểu cơng việc, cơng việc có ý nghĩa, tính tự chủ công việc thông tin phản hồi Những đặc điểm cốt lõi tác động lên ba trạng thái tâm lý: hiểu đƣợc ý nghĩa công việc, trách nhiệm kết công việc nhận thức kết công việc, từ trạng thái tâm lý sinh kết công việc JSS xây dựng mơ hình thỏa mãn cơng việc riêng cho nhân viên lĩnh vực dịch vụ gồm chín nhân tố, bao gồm: Đồng nghiệp, hội thăng tiến, điều kiện làm việc, tiền lƣơng, yêu thích công việc, giao tiếp thông tin, giám sát, phần thƣởng bất ngờ phúc lợi Spector chọn phòng nhân tổ chức dịch vụ tổ chức phi lợi nhuận để ứng dụng phát triển mơ hình JSS [43] Độ tin cậy thang đo đƣợc chứng minh thông qua nhiều nghiên cứu, nghiên cứu thang đo có hệ số tƣơng quan cao với biến cơng việc [18] Ngồi ra, nhiều thang đo khác đƣợc tác giả nƣớc nhƣ Việt Nam sử dụng để đo lƣờng thỏa mãn nhân viên Có thể kể đến nhƣ Spagnoli, Caetano Santos đề xuất khía cạnh ảnh hƣởng đến thỏa mãn công việc dịch vụ là: phƣơng thức quản lý, khen thƣởng, môi trƣờng làm việc chất công việc [41] Trần Kim Dung kiểm định JDI điều kiện Việt Nam đề xuất gồm thành phần nhƣng có hai yếu tố có ảnh hƣởng mạnh có ý nghĩa thống kê đến mức độ thỏa mãn chung chất công việc hội đào tạo, thăng tiến [44] Ứng dụng thang đo kể nghiên cứu lĩnh vực du lịch có nhiều tác giả sử dụng song sở điều chỉnh Gallardo cộng phân tích thỏa mãn cơng việc nhân viên khách sạn Andalusia (Tây Ban Nha) Algarve (Bồ Đào Nha) [12], kết đƣợc chia thành bốn phần liệu, nghiên cứu kết luận thỏa mãn công việc nhân viên đặc biệt quan trọng sở du lịch Lam cộng điều chỉnh thang đo JDI xây dựng Thang đo quy trình tổng thể (JIG) [25] để tái đánh giá tồn cầu, dài hạn cơng việc [2] Kết để đo thỏa mãn công việc đƣợc nhận thức nhân viên liên quan đến sáu khía cạnh công việc: Tự làm việc, thăng tiến, tiền lƣơng, giám sát, đồng nghiệp, cơng việc nói chung Kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt rõ ràng đặc 15 điểm nhân học nhân viên khách sạn sáu khía cạnh số mô tả công việc Yew xem xét điều thúc đẩy nhân viên tham gia vào ngành du lịch Sarawak, Malaysia [49] Phân tích hồi quy phân cấp đƣợc sử dụng để phân tích liệu nghiên cứu Sự thỏa mãn tiền lƣơng đƣợc tìm thấy có quan hệ tích cực đáng kể với cam kết tình cảm thỏa mãn giám sát cho thấy mối quan hệ tích cực đáng kể với cam kết quy chuẩn Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế, nghiên cứu xem xét ba hình thức cam kết tổ chức (cam kết tình cảm, liên tục cam kết theo mơ hình Allen Meyer) [1; 11] Trong nghiên cứu nhóm tác giả định sử dụng Bảng khảo sát hài lòng cơng việc Spector tính bao quát chấp nhận rộng rãi cơng cụ nghiên cứu [42] MƠ HÌNH KANO Có thể nhận thấy tất nghiên cứu kể đo lƣờng thỏa mãn nhân viên ngầm thừa nhận thỏa mãn bất mãn hai khái niệm đối xứng trục, yếu tố không khiến nhân viên hài lòng đồng nghĩa với việc họ bất mãn Điều khiến giải pháp đƣa để tăng động lực làm việc cho nhân viên trở nên dàn trải hiệu hơn, không nắm đƣợc tác động khác yếu tố công việc Chính lẽ nhóm tác giả tìm hiểu phân tích mơ hình Kano cộng để giải vấn đề [22] Mơ hình Kano đƣợc phát triển nhằm đánh giá sản phẩm, thuộc tính dịch vụ đƣợc chia thành nhóm chính, có tác động khác lên hài lòng khách hàng [22] Các thuộc tính chất lƣợng đƣợc gọi là: thuộc tính hấp dẫn, thuộc tính chiều, thuộc tính phải có, thuộc tính trung lập thuộc tính nghịch Thuộc tính hấp dẫn (H): yếu tố mà có mang lại thỏa mãn, nhiên khơng tồn không tạo cảm giác bất mãn Các yếu tố thƣờng có tính chất bất ngờ, khơng đƣợc trơng đợi chúng có nhiều hội để tạo nên khác biệt với sản phẩm khác Thuộc tính phải có (P): có tính chất trái ngƣợc hồn tồn với thuộc tính hấp dẫn: tồn chúng không mang lại thỏa mãn, nhƣng vắng mặt gây bất mãn cho ngƣời mua 16 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS - LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, NO 2, 2018 Đây đƣợc gọi thuộc tính bản, hiển nhiên phải có Thuộc tính chiều (M): thuộc tính có tác động đối xứng lên thỏa mãn bất mãn tuỳ thuộc vào mức độ cung cấp chúng – tốt thỏa mãn ngƣợc lại Thuộc tính nghịch (N): thuộc tính có tính chất trái ngƣợc với thuộc tính chiều Chúng gây bất mãn tồn thỏa mãn vắng mặt Mối quan hệ thuộc tính với thỏa mãn khách hàng đƣợc minh hoạ hình Thuộc tính trung lập (T): thuộc tính khơng có tác động lên thỏa mãn hay bất mãn dù chúng tồn hay không Hình Mơ hình Kano cộng (1984) Mơ hình Kano xuất phát từ thuyết Hai nhân tố Herzberg, nhiên có vài điểm khác biệt tƣơng đối rõ ràng Trƣớc hết, Herzberg định nghĩa rõ ràng yếu tố đƣợc phân loại yếu tố trì (thƣờng yếu tố bên ngồi nhƣ sách, giám sát, điều kiện làm việc…) yếu tố thúc đẩy (thƣờng yếu tố bên nhƣ thành tựu, ghi nhận, thân cơng việc, trách nhiệm…) Trong mơ hình Kano, yếu tố không cố định mà phụ thuộc vào kì vọng cá nhân thay đổi tuỳ thuộc ngành nghề thị trƣờng Điều có nghĩa Kano có tính đến yếu tố đặc trƣng thay đổi bối cảnh môi trƣờng áp dụng Việc Kano phát triển phân loại lên 4-5 nhóm đóng góp lớn, nhiều nghiên cứu áp dụng thuyết hai nhân tố Herzberg để phân loại thuộc tính tác động lên thỏa mãn khách hàng thấy có nhân tố có tác động lên thỏa mãn bất mãn hay ngƣợc lại khơng có tác động [31] nên việc phân thành hai nhóm nhƣ mơ hình Herzberg khơng bao quát hết tất xu hƣớng tác động thuộc tính cơng việc lên thỏa mãn Ứng dụng mơ hình này, Johnson cho thấy hai nhóm yếu tố tƣơng đồng với hai nhóm yếu tố thúc đẩy trì nghiên cứu Herzberg [19] hay hai nhóm yếu tố tên nghiên cứu Cadotte &Turgeon [4] Tuy có số thuộc tính đƣợc phân biệt rõ ràng xếp vào hai nhóm, lại số thuộc tính bị tƣợng chồng chéo nằm nhóm Điều thú vị phát triển theo hƣớng đa nhân tố nghiên cứu thỏa mãn khách hàng thực tế bắt nguồn từ nghiên cứu thỏa mãn công việc nhân viên lĩnh vực nhân Điều dẫn đến câu hỏi liệu nguyên tắc mối quan hệ đƣợc phát triển lĩnh vực marketing quản trị chất lƣợng nhƣ mơ hình Kano áp dụng trở lại cho thỏa mãn nhân viên khơng Theo nhóm tác giả, tƣơng tự nhƣ sản phẩm dịch vụ, cơng việc có nhiều khía cạnh, mơ hình Kano áp dụng việc thiết kế công việc Nhiều quan điểm cho rằng, nhân viên coi ―khách hàng nội bộ‖ TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ: CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 2, 2018 doanh nghiệp nhu cầu họ cần đƣợc thỏa mãn Vì vậy, kì vọng tồn mối quan hệ tƣơng tự (tác động bất đối xứng thuộc tính lên thỏa mãn nhân viên công việc doanh nghiệp), giúp giải đáp số vấn đề cho nhà nghiên cứu quản lý lĩnh vực nhân Phân loại theo phương pháp Kano Trong bảng hỏi Kano, thuộc tính cơng việc đƣợc đại diện câu hỏi, câu nhằm nắm đƣợc cảm giác khách hàng/nhân viên thuộc tính tồn tại, câu khảo sát cảm giác khách hàng/nhân viên trƣờng hợp vắng mặt thuộc tính Ví dụ: Có mặt: ―Bạn thấy bạn đƣợc trả lƣơng xứng đáng với làm?‖ Khơng có mặt: ―Nếu khơng đƣợc trả lƣơng xứng đáng với làm, bạn cảm thấy nào?‖ Ngƣời trả lời có lựa chọn: Tơi thích 17 Tơi khơng quan tâm Tơi chấp nhận đƣợc Tơi khơng thích Số liệu đƣợc phân tích bảng đánh giá, dẫn đến việc phân loại câu trả lời vào nhóm nhƣ hình Chẳng hạn, nhân viên trả lời ―Tơi thích vậy‖ đƣợc hỏi cảm giác có mặt thuộc tính trả lời ―Tơi khơng quan tâm‖ ―Tơi chấp nhận đƣợc‖ với câu hỏi khơng có có mặt thuộc tính, kết hợp thể thuộc tính hấp dẫn (H), có nghĩa việc cung cấp thuộc tính cơng việc mang lại thỏa mãn cho nhân viên Nếu kết hợp Trung lập (T), nhân viên không quan tâm đến thuộc tính đó, dù tồn hay khơng Nhóm M thuộc tính chiều Sự kết hợp vào nhóm N nghĩa thuộc tính cơng việc khơng đƣợc mong muốn Nhóm C nhóm có thuộc tính đƣợc xếp vào nhất, đại diện cho kết chƣa rõ Điều bị gây cách hiểu nhầm diễn giải chƣa Tần suất xuất nhóm câu trả lời đƣợc tính tốn, thuộc tính đƣợc phân vào nhóm có tần suất xuất cao Tơi nghĩ nên 1 a Nếu bạn đƣợc trả lƣơng xứng đáng với làm, bạn cảm thấy nào? (Câu hỏi có mặt) 44 b Nếu bạn không đƣợc trả lƣơng xứng đáng, bạn cảm thấy nào? (Câu hỏi khơng có mặt) Tơi thích Tơi nghĩ nên nhƣ Tơi khơng quan tâm Tơi chấp nhận Tơi khơng thích Tơi thích Tơi nghĩ nên nhƣ Tơi khơng quan tâm Tơi chấp nhận Tơi khơng thích Trả lời câu hỏi khơng có mặt Trả lời câu hỏi có mặt Thích Nên K quan tâm Chấp nhận Khơng thích Thích C H HH H M Nên N T T T P Không quan tâm N T T T P Chấp nhận N T T T P Khơng thích N N N N C Hình Phƣơng pháp phân nhóm Kano (1984) 18 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS - LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, NO 2, 2018 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ tổng quan lý thuyết nêu nhận thấy đến khơng lĩnh vực Marketing mà lĩnh vực nhân đa số nghiên cứu cho yếu tố cơng việc hay sản phẩm, dịch vụ có tác động đối xứng lên thoả mãn, nghiên cứu có xu hƣớng đề xuất nhà quản trị cải thiện yếu tố để tăng thỏa mãn tất nhiên nhờ giảm bất mãn Điều dẫn đến đầu tƣ cách dàn trải, hiệu quả, đặc biệt bối cảnh đa phần doanh nghiệp gặp phải hạn chế nguồn lực Qua nghiên cứu này, nhóm tác giả lần khẳng định ủng hộ quan điểm tính bất đối xứng thỏa mãn bất mãn nhân viên doanh nghiệp Tức có nhóm yếu tố làm cho nhân viên thỏa mãn với công việc doanh nghiệp nhƣng dù nhóm yếu tố có vắng mặt hay khơng xuất khơng gây cho nhân viên bất mãn Vì yếu tố mà nhân viên khơng kì vọng, chúng mang lại hội cho doanh nghiệp để tạo nên khác biệt việc thu hút giữ chân nhân lực chất lƣợng cao Vì vậy, doanh nghiệp nên có đầu tƣ xứng đáng điều mà họ tìm kiếm cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực Mặt khác, có yếu tố đƣợc chứng minh có tác động hồn tồn ngƣợc lại, nghĩa chúng vắng mặt tạo nên thất vọng bất mãn, chúng đƣợc coi hiển nhiên phải có Cũng vậy, việc chúng tồn thực tế không tạo thoả mãn cho nhân viên mà giúp trì trạng thái khơng bất mãn Với yếu tố này, đầu tƣ mức không cần thiết mà nên trì vừa đủ Bên cạnh có nhóm yếu tố đồng thời không tác động đến thỏa mãn hay bất mãn nhân viên (trung lập) Sự tồn hay vắng mặt yếu tố không làm ngƣời lao động thoả mãn hay bất mãn Đây yếu tố không cần nhiều ý Tuy nhiên, cần lƣu ý rằng, nhiều nghiên cứu khẳng định việc phân loại yếu tố mang tính tƣơng đối, yếu tố có tính động đổi nhóm theo thời gian [16; 28] Chẳng hạn nhƣ Kano cho rằng, thuộc tính bắt đầu với tính chất trung lập, chuyển sang hấp dẫn khách hàng thích thú trải nghiệm lợi ích sử dụng nó, đến chiều khách hàng thoả mãn sử dụng sản phẩm bất mãn thiếu nó, kết thúc trở thành thuộc tính phải có [21] Điều hàm ý nhà quản trị cần lƣu ý đến phát triển thuộc tính cập nhật khảo sát thỏa mãn nhân viên để có thay đổi phù hợp Xác định đƣợc điều giúp cho nhà quản trị có chiến lƣợc đầu tƣ vào nhóm yếu tố có tác động tích cực đến nhân viên, làm tăng động lực cho nhân viên, làm nhân viên thấy đƣợc thỏa mãn Đồng thời tránh nhóm yếu tố gây nên bất mãn cho nhân viên công việc Từ việc phân loại nhóm yếu tố nhà quản trị tập trung đầu tƣ vào yếu tố làm tăng thỏa mãn cho nhân viên, nhờ tiết kiệm đƣợc nguồn lực tài doanh nghiệp Bên cạnh việc sử dụng mơ hình với thang đo việc đánh giá thỏa mãn nhân viên doanh nghiệp giúp nhà quản trị loại bỏ thói quen đồng yếu tố gây thỏa mãn bất mãn Bằng cách sử dụng mơ hình này, nhà quản trị tự trang bị thêm cho tiêu chí đánh giá thỏa mãn bất mãn nhân viên TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] Allen, N J., & Meyer, J P (1996) Affective, continuance, and normative commitment to the organization: An examination of construct validity Journal of vocational behavior, 49(3), 252276 Balzer, W K., Smith, P C., & Kravitz, D A (1990) User's manual for the Job Descriptive Index (JDI) and the Job in General (JIG) scales Department of Psychology, Bowling Green State University Basfirinci, C., & Mitra, A (2015) A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model Journal of Air Transport Management, 42, 239-248 Cadotte, E R., & Turgeon, N (1988) Key factors in guest satisfaction Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28(4), 44-51 Camelis, C., Llosa, S., & Maunier, C (2015) Gestion de la satisfaction ET de l‘insatisfaction des touristes: les apports du modèle Tétraclasse Management & Avenir, (3), 137-162 Churchill Jr, G A., & Surprenant, C (1982) An investigation into the determinants of customer satisfaction Journal of marketing research, 491-504 Cicolini, G., Comparcini, D., & Simonetti, V (2014) Workplace empowerment and nurses' job satisfaction: A systematic literature review Journal of Nursing Management, 22(7), 855-871 Cribbin, J J (1972) Effective Managerial Leadership, American Management Association New York Dahinten, V S., Lee, S E., & MacPhee, M (2016) Disentangling the relationships between staff nurses‘ workplace empowerment and job satisfaction Journal of nursing management, 24(8), 1060-1070 TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ: CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 2, 2018 [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] Davis, K (1988) Isletmede Insan Davranisi: Orgutsel Davranis, Istanbul G O Young, ―Synthetic structure of industrial plastics,‖ in Plastics, 2nd ed., vol 3, J Peters, E d New Y o r k , NY, USA: McGraw-Hill, 1964, pp 15– 64 Gallardo, E., Sánchez-Cizares, S M., López-Guzmán, T., & Margarida Nascimento Jesus, M (2010) Employee satisfaction in the Iberian hotel industry: the case of Andalusia (Spain) and the Algarve (Portugal) International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(3), 321-334 Hackman, J R., & Oldham, G R (1975) Development of the job diagnostic survey Journal of Applied psychology, 60(2), 159 Hackman, J R., & Oldham, G R (1976) Motivation through the design of work: Test of a theory Organizational behavior and human performance, 16(2), 250-279 Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B B (1959) The motivation to work New York, Wiley Högström, C., Rosner, M., & Gustafsson, A (2010) How to create attractive and unique customer experiences: An application of Kano's theory of attractive quality to recreational tourism Marketing Intelligence & Planning, 28(4), 385-402 Iaffaldano, M T., & Muchinsky, P M (1985) Job satisfaction and job performance: A meta-analysis Psychological Bulletin, 97(2), 251-273 Jex, S M., & Gudanowski, D M (1992) Efficacy beliefs and work stress: An exploratory study Journal of Organizational Behavior, 13(5), 509-517 Johnson, M D (1995) The four faces of aggregation in customer satisfaction research Advances in Consumer Research, 22, 89-93 Kahn, R L., & Morse, N C (1951) The relationship of productivity to morale Journal of Social Issues, 7, 8-17 Kano, N (2001) Life cycle and creation of attractive quality In The 4th QMOD Conference, Linkoeping, Sweden 2001 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F and Tsuji, S (1984) Attractive Quality and Must Be Quality Journal of the Japanese Society for Quality Control, 41, 39-48 Katz, D., & Kahn, R (1978) The social psychology of organizations New York: John Wiley Kusku, F (2003) Employee satisfaction in higher education: the case of academic and administrative staff in Turkey Career Development Inernational Journal., 8(7), 347-356 Lam, T., Zhang, H., & Baum, T (2001) An investigation of employees‘ job satisfaction: the case of hotels in Hong Kong Tourism management, 22(2), 157165 Llosa, S (1996) Contributions l'étude de la satisfaction dans les services (Doctoral dissertation, Aix-Marseille 3) Locke, E A (1976) The nature and causes of job satisfaction Handbook of industrial and organizational psychology Löfgren, M., & Witell, L (2005) Kano's theory of attractive quality and packaging The Quality Management Journal, 12(3), Lu, J., Getz, G., Miska, E A., Alvarez-Saavedra, E., Lamb, J., Peck, D., & Downing, J R (2005) MicroRNA expression profiles classify human cancers Nature, 435(7043), 834-838 [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] 19 Luddy, N (2005) Job satisfaction amongst employees at a public health institution in the Western Cape (Doctoral dissertation, University of the Western Cape) Maddox, R N (1981) Two-factor theory and consumer satisfaction: Replication and extension Journal of consumer research, 8(1), 97-102 Matzler, K (2000) Customer value management Die Unternehmung, 289-308 Mercer, D (1997) Job Satisfaction and the Secondary Headteacher: the creation of a model of job satisfaction School Leadership & Management, 17(1), 57-68 Mittal, V., Kumar, P., & Tsiros, M (1999) Attributelevel performance, satisfaction, and behavioral intentions over time: a consumption-system approach The Journal of Marketing, 63(2), 88-101 Mottazi, C (1986) Gender differences in work satisfaction, work-related rewards and values, and the determinants of work satisfaction Human relations, 39(4), 359-377 Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw– Hill Oshagbemi, T (1997) The influence of rank on the job satisfaction of organizational members Journal of Managerial Psychology, 12(8), 511- 519 Price, M (2002) Job satisfaction of registered nurses working in an acute hospital British journal of nursing, 11(4), 275-280 Schermerhorn, J R., Hunt, J G., & Osborn, R N (1994) Managing Organization Behavior, New York, John Willey & Sons Smith, P.C., Kendall, L.M and Hulin, C.L (1969) the Measurement of Satisfaction in Work and Retirement, Rand McNelly, Chicago Spagnoli, P., Caetano, A., & Santos, S C (2012) Satisfaction with job aspects: Do patterns change over time? Journal of Business Research, 65(5), 609-616 Spector, P E (1985) Measurement of human service staff satisfaction: Development of the Job Satisfaction Survey American journal of community psychology, 13(6), 693-713 Spector, P E (1997) Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences (Vol 3) Sage publications Trần Kim Dung (2005) Đo lƣờng mức độ thỏa mãn công việc điều kiện Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học, 8(1) Vroom, V H (1964) Work and motivation New York: John Wiley Weiss, David J, Dawis, Rene V, England, George W (1967) Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire Minnesota studies in vocational rehabilitation Westbrook, R A (1980) A rating scale for measuring product/service satisfaction The Journal of Marketing, 44(4), 68-72 Wright, B E., & Kim, S (2004) Participation‘s influence on job satisfaction: The importance of job characteristics Review of Public Personnel Administration, 24(1), 18-40 Yew, L T (2007) Job satisfaction and affective commitment: A study of employees in the tourism industry in Sarawak, Malaysia World Review of Entrepreneurship, Management and Sustai Yi, Y (1990) A critical review of consumer satisfaction Review of marketing, 4(1), 68-123 20 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS - LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, NO 2, 2018 Job satisfaction and dissatisfaction of employees: A theoretical gap Mai Thu Phuong*, Hoang Doan Phuong Thao, Quach Vinh Loc University of Economics and Law, VNUHCM, Viet Nam Corresponding author: phuongmt@uel.edu.vn Received: 01-04-2018; Accepted: 27-08-2018; Published: 29-10-2018 Abstract—Job satisfaction and dissatisfaction have long been considered two extremes on a continuum, meaning the presence of each job attribute will lead to employee satisfaction and its absence is likely to result in dissatisfaction However, many recent studies have indeed shown that the impacts of these job attributes are not always one-dimensional This approach was first inspired by the Two-factor theory by Herzberg et al (1959) in the field of human resource management, which later has been widely applied and developed in other related disciplines such as marketing and quality management This paper, drawing on the well-known Kano’s model (1984), examines and confirms the asymmetric impacts of job attributes and suggests managerial implications for the tourism sector in Ho Chi Minh City Keywords—Two-factor theory, employee satisfaction, employee tourism Kano model, dissatisfaction, ... cho nhà quản lý việc quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP Những nghiên cứu thỏa mãn nhân viên xuất từ năm đầu kỷ 20 Tuy thỏa mãn nhân viên với công... tính bất đối xứng với Tức yếu tố/ nhóm yếu tố tác động làm nhân viên doanh nghiệp thỏa mãn nhƣng vắng mặt không gây nên bất mãn nhân viên ngƣợc lại ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN VÀ BẤT MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG. .. 2, NO 2, 2018 SỰ BẤT MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP Cũng giống nhƣ khái niệm thỏa mãn nhân viên bất mãn khái niệm chƣa đƣợc thống Bởi hầu hết nghiên cứu cho thỏa mãn bất mãn hai khái niệm