Bài viết mô tả về cách thức sử dụng phương pháp đóng vai trong đào tạo kĩ năng giao tiếp của điện thoại viên Vietnam Airlines bao gồm: Giới thiệu về phương pháp đóng vai, vai trò của đóng vai trong rèn luyện kĩ năng cho điện thoại viên, đề cập đến các bước để tiến hành bài giảng theo phương pháp đóng vai và cho ví dụ trong bài giảng cụ thể.
VJE Tạp chí Giáo dục, Số 445 (Kì - 1/2019), tr 40-43 SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP “ĐÓNG VAI” TRONG ĐÀO TẠO KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐIỆN THOẠI VIÊN VIETNAM AIRLINES Phạm Thị Hải Yến - Trường Đại học Thủy lợi Ngày nhận bài: 05/09/2018; ngày sửa chữa: 20/09/2018; ngày duyệt đăng: 26/09/2018 Abstract: Effective communication is key element to the comprehensive development of every individual, whether in work or in personal relationships Therefore, communication is one of the important skills needs to be trained to success This article describes how to use role playing method in training communicator skills for Vietnam Airlines telephonist, include: introducing the role-playing method, the role of role-playing in training communicator skills for telephonist, the steps to carry out a lecture using role playing method and an example in a specific lecture Keywords: Role playing method, telephonist, communication skills Mở đầu Nền kinh tế thị trường ngày phát triển, doanh nghiệp không cạnh tranh chất lượng, giá thành sản phẩm mà quan tâm đến cách tạo hài lòng cho khách hàng Các doanh nghiệp chủ động sử dụng nhiều công cụ khác để hướng tới khách hàng chăm sóc trước, sau bán hàng hình thức khuyến mại, giảm giá, bảo hành, hậu Ngoài ra, công cụ hiệu sử dụng đội ngũ điện thoại viên thực cơng việc chăm sóc, hỗ trợ, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Với công việc này, điện thoại viên “cầu nối” doanh nghiệp khách hàng, người đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng Giao tiếp với khách hàng công việc mà điện thoại viên cần tiến hành liên tục suốt ca làm việc mình, vậy, giao tiếp kĩ nghề nghiệp quan trọng Việc rèn luyện kĩ giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên trước thực gọi, đào tạo định kì nhằm nâng cao, rèn luyện kĩ giao tiếp điện thoại viên việc làm cần thiết Tuy nhiên, có cơng trình nghiên cứu lĩnh vực Trong trình đào tạo điện thoại viên sử dụng nhiều phương pháp dạy học như: thảo luận nhóm, thuyết trình, đóng vai, nghiên cứu tình Bài viết đề cập việc sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo kĩ giao tiếp cho điện thoại viên Vietnam Airlines Nội dung nghiên cứu 2.1 Phương pháp “đóng vai” Tác giả Van Hasselt, Romano Vecchi cho rằng: “Đóng vai” phương pháp phổ biến để đào tạo cá nhân mơi trường làm việc, thơng qua có tương tác tốt với đồng nghiệp cơng việc ngồi xã hội, đóng vai “mô gặp gỡ, giao tiếp, kiện cá nhân giới thực” [1; tr 251] Ngồi ra, đóng vai sử dụng để đánh giá “kĩ giao tiếp” nhiều 40 lĩnh vực nơi làm việc Nó sử dụng rộng rãi “công cụ sư phạm” bối cảnh giáo dục để đánh giá loại lực tâm lí khác Do đó, việc sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo điện thoại viên giúp họ thích nghi với cơng việc phù hợp Theo Từ điển tiếng Việt Hồng Phê “đóng vai” “thể nhân vật kịch lên sân khấu hình ảnh hay hoạt động, nói thật” Theo tác giả Trần Tuyết Oanh, “đóng vai phương pháp dạy học giảng viên tổ chức q trình dạy học cách xây dựng kịch thực kịch nhằm giúp học sinh hiểu sâu sắc nội dung học tập” [2] Cũng hiểu “đóng vai” trò chơi - trò chơi đóng vai, giảng viên đảm nhiệm phần kịch bản, đạo diễn học sinh thể vai diễn có kịch Bằng việc nhập vai vào nhân vật, người học chủ động tìm kiếm, lĩnh hội kiến thức hoạt động liên tục suốt hoạt động đóng vai Hoạt động đóng vai khơng giúp lĩnh hội kiến thức mà giúp người học có hội hình thành kinh nghiệm cá nhân Theo tác giả Phan Trọng Ngọ: “Phương pháp đóng vai dạy học giảng viên cung cấp kịch đạo diễn Qua họ học cách suy nghĩ, thể thái độ hành động kĩ ứng xử khác nhân vật kịch bản” [3] Theo quan điểm chúng tơi, “đóng vai” phương pháp đào tạo hữu dụng nhằm giúp học viên không rèn luyện kĩ mà trau dồi thêm kiến thức nghiệp vụ Bởi lẽ, thơng qua hoạt động đóng vai với tình thực tế, người học rèn luyện kĩ nhận điểm yếu kiến thức bị thiếu hụt thân nghiệp vụ để từ có kế hoạch bổ sung kiến thức 2.2 Sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo điện thoại viên Vietnam Airlines Đóng vai đào tạo điện thoại viên phương pháp tổ chức cho điện thoại viên thực hành “làm thử” VJE Tạp chí Giáo dục, Số 445 (Kì - 1/2019), tr 40-43 số cách ứng xử tình giả định giao tiếp với khách hàng Khi điện thoại viên hoạt động trực tiếp suốt hoạt động đóng vai thực hiệu việc hình thành kĩ thơng qua hoạt động khác thuyết trình thảo luận nhóm Trong tình huống, cặp điện thoại viên (một người điện thoại viên - người khách hàng) có hội luyện tập rút học kinh nghiệm dựa tình giao tiếp với khách hàng giảng viên gợi ý trước Các hành động có tính kịch xuất phát từ hiểu biết, khả ứng biến kinh nghiệm nghề nghiệp điện thoại viên, chí khơng phải thời gian tập dượt hay dàn dựng điện thoại viên có kinh nghiệm làm việc Sử dụng phương pháp đóng vai đòi hỏi điện thoại viên cần bước đầu có hiểu biết sản phẩm, nghiệp vụ doanh nghiệp để tránh việc lúng túng xử lí tình Đóng vai tạo mơi trường kích thích, mô thực tế cho phép điện thoại viên tăng cường hiểu biết tình kiện tái họ Điện thoại viên có thực hành sâu để hồn thiện kĩ việc diễn xuất vấn đề thảo luận đào tạo Qua đó, phát triển kĩ thực hành chuyên môn, áp dụng nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên 2.3 Vai trò sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo điện thoại viên Phương pháp đóng vai không gây hứng thú cho điện thoại viên mà giúp điện thoại viên có hội bộc lộ cảm xúc, hình thành kĩ giao tiếp học hỏi rút học cho thân; tạo điều kiện cho điện thoại viên phát huy tư sáng tạo, trí tưởng tượng rèn luyện tính mạnh dạn, tự tin giao tiếp với khách hàng Đặc biệt, đóng vai khích lệ thay đổi thái độ, hành vi điện thoại viên theo hướng tích cực Đóng vai tạo hội cho cá nhân học hỏi, đánh giá lẫn nhau, thông qua việc nhận điểm mạnh điểm cần cải thiện thành viên khác Vấn đề phương pháp “đóng vai” giảng viên cần lựa chọn xây dựng tình phù hợp với kĩ khóa đào tạo phù hợp với trình độ, hiểu biết điện thoại viên sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ doanh nghiệp Những tình xuất phát từ thực tế mang tính điển hình, phục vụ tốt cho mục tiêu đào tạo, giúp điện thoại viên hiểu vận dụng kiến thức vào thực tế sinh động, đa dạng mà họ tiếp xúc sau 2.4 Các bước xây dựng học theo phương pháp “đóng vai” đào tạo kĩ giao tiếp cho điện thoại viên Vietnam Airlines Đào tạo kĩ giao tiếp cho điện thoại viên với nội dung: kĩ thiết lập mối quan hệ với khách hàng, kĩ 41 khai thác thông tin, kĩ cung cấp thông tin, kĩ kiểm soát cảm xúc gọi Hầu hết nội dung đào tạo gắn với thực tế cơng việc điện thoại viên Vì vậy, q trình giảng dạy, phương pháp “đóng vai” tiến hành tất nội dung đào tạo - Bước 1: Xác định mục tiêu đào tạo Các mục tiêu đào tạo điện thoại viên gồm lí thuyết thực hành: Các kĩ quan trọng cần hình thành, phát triển thơng qua hoạt động đóng vai? Ví dụ, với nội dung đào tạo kĩ lắng nghe, sau tình đóng vai, học viên cần nhận thức rõ vai trò việc lắng nghe khách hàng cách để khách hàng cảm nhận điện thoại viên lắng nghe khách hàng Điện thoại viên sau đóng vai kĩ lắng nghe, cần tuyệt đối tránh hành động thể không lắng nghe khách hàng Khi xây dựng tình đóng vai, giảng viên cần cân nhắc đóng vai phù hợp vào phần lại nội dung đào tạo Đóng vai nên sử dụng sau phần hướng dẫn lí thuyết học viên có kiến thức tảng nghiệp vụ để điện thoại viên có hội vận dụng vào thực tiễn công việc - Bước 2: Xác định nội dung, chủ đề Chủ đề nội dung mà người học đào tạo nghiệp vụ Chủ đề cần phát huy ưu phương pháp đóng vai như: kĩ thiết lập mối quan hệ với khách hàng, kĩ khai thác thông tin, kĩ cung cấp thông tin, kĩ kiểm soát cảm xúc gọi Xây dựng tình huống: tình đào tạo đóng vai để rèn kĩ cho điện thoại viên cần phải cụ thể, chi tiết, đặc biệt tình nghiệp vụ Bởi lẽ, thiếu kiện nghiệp vụ, điện thoại viên gặp khó khăn q trình đóng vai dẫn tới việc vai diễn bị dừng lại chừng Để tăng tính sáng tạo cho điện thoại viên, cho điện thoại viên tự xây dựng kịch bản, tình đóng vai, sau trao đổi trước với giảng viên để góp ý thống cho kịch - Bước 3: Giai đoạn đóng vai Trước thực đóng vai, giảng viên cần nêu rõ: chủ đề, mục tiêu học tập, giao nhiệm vụ cho vai người quan sát, xác định thời gian đóng vai Giảng viên cần tạo khơng khí: thoải mái cần trật tự, tập trung Giảng viên nên để cặp đơi đóng vai điện thoại viên khách hàng ngồi vị trí lớp, quay lưng vào Những điện thoại viên lại người quan sát: điện thoại viên giao 01 file đánh giá gọi, điện thoại viên dựa tiêu chí gọi để đánh giá thành viên đóng vai để từ rút học cho thân kiến thức, kĩ nghiệp vụ Khi thực đóng vai, vai đóng hồn tồn chủ động nội dung thời gian Giảng viên không nên can thiệp, nhắc nhở làm tính chủ động, linh hoạt vai diễn Chỉ ngừng thực đóng vai kéo dài q VJE Tạp chí Giáo dục, Số 445 (Kì - 1/2019), tr 40-43 thời gian quy định, khơng thời gian để thảo luận sau đóng vai - Bước 4: Thảo luận sau đóng vai Thảo luận sau đóng vai quan trọng, nội dung giảng dạy phương pháp đóng vai Thực thảo luận sau đóng vai để người học lưu giữ nhận xét, quan sát qua thực tế buổi đóng vai rút học cho thân Giảng viên điều khiển thảo luận sau đóng vai Qua vai đóng, người học nhận xét, thảo luận - Bước 5: Nhận xét sau đóng vai, tổng kết học Cuối cùng, giảng viên có nhận xét buổi đóng vai: Cần dựa kết thảo luận để có nhận xét chung, khái quát, tạo liên hệ tình đóng vai với kĩ cần rèn luyện Sau thực buổi dạy học phương pháp đóng vai, giảng viên cần kiểm định theo nội dung chủ yếu sau: + Kĩ đào tạo có thích hợp với phương pháp đóng vai? Có phải đóng vai phương pháp tốt để rèn luyện kĩ khơng? + Mục tiêu đóng vai có phù hợp, bổ sung tốt cho mục tiêu giảng? Các mục tiêu đề có đầy đủ, rõ ràng? + Tình vai đóng có thích hợp với chủ đề, mục tiêu học tập? Có tạo điều kiện để vai đóng thể mục tiêu học tập? Có trình bày nhiều thơng tin cần thiết? Có đề xuất đến vấn đề thiết thực, quan trọng nội dung học tập? + Cơng tác chuẩn bị cho buổi đóng vai (nêu rõ chủ đề, mục tiêu học tập, giao nhiệm vụ cho vai, người quan sát ) + Thực buổi đóng vai, hướng dẫn thảo luận sau đóng vai 2.5 Ví dụ minh họa việc sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo kĩ lắng nghe cho điện thoại viên Vietnam Airlines - Bước 1: Xác định mục tiêu đào tạo + Điện thoại viên xác định tầm quan trọng lắng nghe giao tiếp với khách hàng + Điện thoại viên thể hiệu việc lắng nghe khách hàng thông qua hành động cụ thể như: tập trung vào gọi, sử dụng từ đệm, tương tác để thể lắng nghe; tóm tắt lại nội dung khách hàng chia sẻ cách phù hợp + Điện thoại viên tránh biểu không phù hợp lắng nghe khách hàng như: thiếu tập trung, chen lời khách hàng, yêu cầu khách hàng nhắc lại thông tin cung cấp + Thể tôn trọng khách hàng suốt gọi - Bước 2: Xác định nội dung, chủ đề, xây dựng tình 42 + Nội dung đào tạo: Kĩ lắng nghe, giảng viên xây dựng tình phù hợp đòi hỏi điện thoại viên phải lắng nghe tích cực hỗ trợ khách hàng hiệu + Một số tình đóng vai tham khảo đào tạo điện thoại viên Vietnam Airlines: Tình 1: Khách hàng Nghệ An gọi điện phản ánh việc khách hàng đặt vé qua đại lí bay lúc 16h ngày 13/3 đến sân bay biết chuyến bay cất cánh lúc 16h ngày 12/3 Khi gọi điện hỏi đại lí họ nói kiểm tra lại thơng tin báo lại, sau gọi nhắn tin nhiều lần, đại lí khơng trả lời, khách hàng bị lỡ chuyến phải lưu lại Hà Nội Sau khách hàng biết đại lí nhắn nhầm tin nhắn ngày bay Khách hàng cảm thấy tức giận muốn bồi hồn Tình 2: Khách hàng sử dụng tài khoản Vietcombank để đặt vé, lần thứ nhất, giao dịch không thành công Sau ngày, khách hàng đặt lại vé thành công Tuy nhiên tài khoản ngân hàng lại trừ gấp đôi số tiền vé Sau đó, khách hàng gửi mail cho hãng, nhận lại mail khách hàng có giao dịch thành cơng Nhưng lần đầu, giao dịch không thành công, khách hàng khơng nhận email thơng báo giao dịch thành cơng Khách hàng muốn hỏi lấy lại số tiền vé lần giao dịch không thành công khơng? Thủ tục nào? Tình 3: Khách hàng phàn nàn việc VNA chậm chuyến hủy chuyến Tình 4: Khách hàng gọi điện phàn nàn việc chuyến bay từ Incheon Việt Nam bị thất lạc hành lí, anh thơng báo với nhân viên VNA, nhân viên có cách hành xử khơng mực, khơng hướng dẫn, chí tỏ “khó chịu” hành khách phản ánh việc hành lí bị thất lạc, khơng giải nói dối hành lí bị “an ninh giữ lại”, khách cảm thấy bị xúc phạm Tình 5: Khách hàng hỏi thủ tục để đưa bé trai tuổi bị tự kỉ từ Hà Nội TP Hồ Chí Minh chữa bệnh Tuy nhiên, bé trai yêu chó khơng đâu khơng ơm chó Chú chó mang thai tuần thứ Khách hàng lo lắng mong trợ giúp thủ tục Bước 3: Tổ chức đóng vai Trong giai đoạn tổ chức đóng vai, cặp điện thoại viên giao 01 tình huống, đó, người đóng vai khách hàng đọc trước tình để hình dung kịch gọi điện đến tổng đài Điện thoại viên đóng vai để trả lời tình huống, điện thoại viên lại có tiêu chí đánh giá gọi, để theo dõi đánh giá kĩ điện thoại viên gọi, đặc biệt kĩ lắng nghe Bước 4: Thảo luận sau đóng vai Ở giai đoạn thảo luận sau đóng vai, giảng viên đưa câu hỏi phản hồi kĩ lắng nghe điện thoại viên Các câu hỏi thảo luận bao gồm: VJE Tạp chí Giáo dục, Số 445 (Kì - 1/2019), tr 40-43 + Khách hàng có cảm thấy hài lòng với cách giao tiếp điện thoại viên khơng? Vì sao? + Kĩ lắng nghe điện thoại viên thể tình huống? + Điện thoại viên nên thể kĩ lắng nghe để tạo thêm hài lòng cho khách hàng? + Nếu nghe lại điện thoại đó, điện thoại viên làm để hoàn thiện kĩ lắng nghe thân? Bước 5: Tổng kết sau đóng vai học Sau thảo luận, giảng viên tóm tắt, rút học cho điện thoại viên để rèn luyện kĩ Giảng viên cần rút học, đặc biệt cách xây dựng tình đóng vai để xây dựng tình phù hợp Kết luận Sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo kĩ giao tiếp cho điện thoại viên phương pháp thích hợp hiệu để rèn luyện kĩ giao tiếp cho điện thoại viên Để việc rèn luyện kĩ giao tiếp cho điện thoại viên thực mang lại hiệu quả, áp dụng vào công việc, giảng viên cần tập trung nghiên cứu xây dựng tình đóng vai phù hợp với kiến thức nghiệp vụ điện thoại viên để phương pháp đóng vai đạt hiệu cao Phương pháp “đóng vai” đào tạo điện thoại viên cần thực theo quy trình, bao gồm: xác định mục tiêu đào tạo; xác định nội dung, chủ đề, xây dựng tình huống; tổ chức đóng vai; thảo luận tổng kết sau đóng vai rút học kinh nghiệm để đạt hiệu cao Tài liệu tham khảo [1] Van Hasselt VB - Romano SJ - Vecchi GM (2008) Role playing: applications in hostage and crisis negotiation skills training Behavior Modification, Vol 32 (2), pp 248-263 [2] Trần Thị Tuyết Oanh (chủ biên, 2005) Giáo dục học tập NXB Đại học Sư phạm [3] Phan Trọng Ngọ (2005) Dạy học phương pháp dạy học nhà trường NXB Đại học Sư phạm [4] Alden, Dave (1999) Experience with Scripted Role Play in Environmental Economics Journal of Economic Education, Spring, pp 127-132 [5] Brierley Gary - Devonshire Liz - Hillman Mick (2002) Learning to Participate: Responding to Changes in Australian Land and Water Management Policy and Practice Australian Journal of Environmental Education, Vol 18, pp 7-13 [6] Vũ Dũng (2000) Từ điển Tâm lí học NXB Khoa học Xã hội [7] Nguyễn Văn Ninh (2014) Vận dụng phương pháp đóng vai dạy học lịch sử trường trung học phổ thông nhằm phát triển tồn diện học sinh Tạp chí Giáo dục, số 334, tr 45-48 43 [8] Đào Thị Oanh (2003) Tâm lí học lao động NXB Đại học Quốc gia Hà Nội THIẾT KẾ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG DẠY HỌC (Tiếp theo trang 51) động trò chơi, tập tìm đốn, giúp củng cố cho HS vốn từ vựng, ngữ pháp, phản xạ nhanh hoạt động nhóm đòi hỏi phải vận dụng điều thu từ hoạt động để áp dụng vào giải toán nâng cao toán thực tiễn rèn luyện KN giao tiếp Với việc thiết kế tình dạy học nội dung phương trình bậc hai tiếng Anh trên, GV không giúp HS tiếp thu kiến thức cách chủ động, hiệu mà tận dụng tối đa thời gian, khai thác triệt để lực HS để nâng cao chất lượng giao tiếp cho em chất lượng chung cho lớp Tất hoạt động hỗ trợ cho nhau, xếp với nội dung phân bậc, giúp HS bước đạt mục tiêu đặt kiến thức khả giao tiếp Lời cảm ơn: Bài viết thực với tham gia hai thành viên nhóm sinh viên nghiên cứu khoa học lớp K56 ngành Sư phạm Toán học - Trường Đại học Vinh Hồ Thị Cẩm Tú Nguyễn Thu Trà Tài liệu tham khảo [1] Bộ GD-ĐT (2017) Chương trình Giáo dục phổ thơng - Chương trình tổng thể [2] Bộ GD-ĐT (2018) Chương trình Giáo dục phổ thơng mơn Tiếng Anh (ngày 19/01/2018) [3] Bộ GD-ĐT (2008) Đề án “Dạy học ngoại ngữ hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008-2020” [4] Cambridge ESOL (2010) Teaching maths through English - A CLIL approach University of Cambridge [5] F C Lunenberg (2010) Communication: The Process, Barriers and Improving Effectiveness Schooling, Vol 1, No 1, pp 1-11 [6] S Nowak (2011) The Need for Content and Language Integrated Learrning Development ALTE, Kraków, Poland [7] Hoàng Anh (chủ biên) - Đỗ Thị Châu - Nguyễn Thạc (2007), Hoạt động - Giao tiếp - Nhân cách NXB Đại học Sư phạm [8] B Moore - Harris (2005) Strategies for teaching Mathematics to English Language Learners International Math Conference, San Antonio, Texas [9] Nguyễn Chiến Thắng (2014) Các kĩ thuật phát triển từ vựng toán học dạy học Toán tiếng Anh trường phổ thơng Việt Nam Tạp chí Giáo dục, số 341, tr 45-47 ... tạo kĩ giao tiếp cho điện thoại viên phương pháp thích hợp hiệu để rèn luyện kĩ giao tiếp cho điện thoại viên Để việc rèn luyện kĩ giao tiếp cho điện thoại viên thực mang lại hiệu quả, áp dụng. .. đó, phát triển kĩ thực hành chuyên môn, áp dụng nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên 2.3 Vai trò sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo điện thoại viên Phương pháp đóng vai... tiếp cho điện thoại viên Vietnam Airlines Đào tạo kĩ giao tiếp cho điện thoại viên với nội dung: kĩ thiết lập mối quan hệ với khách hàng, kĩ 41 khai thác thông tin, kĩ cung cấp thông tin, kĩ kiểm