Mục tiêu của bài viết nhằm đánh giá chất lượng nhân lực du lịch tại điểm du lịch Cồn Sơn của Thành phố Cần Thơ thông qua các nhóm nhân tố cấu thành năng lực nghề nghiệp: Kiến thức, kỹ năng, thái độ. Đồng thời, đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên phục vụ thời gian sắp tới.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI ĐIỂM DU LỊCH CỒN SƠN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Huỳnh Trường Huy3, Phạm Như Huỳnh, Trần Thu Hương Tóm tắt: Mục tiêu viết nhằm đánh giá chất lượng nhân lực du lịch điểm du lịch Cồn Sơn Thành phố Cần Thơ thơng qua nhóm nhân tố cấu thành lực nghề nghiệp: kiến thức, kỹ năng, thái độ Đồng thời, đề xuất giải pháp để nâng cao lực đội ngũ nhân viên phục vụ thời gian tới Nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê mô tả để phân tích liệu thứ cấp cung cấp Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Tổ hợp tác du lịch cộng đồng Cồn Sơn tổng số lượt khách, doanh thu, số ngày lưu trú bình qn du khách Ngồi ra, khảo sát từ 100 khách tham quan điểm đến để phân tích, đánh giá lực phục vụ nhân viên du lịch Kết nghiên cứu tỷ lệ 50% ý kiến du khách đánh giá tốt khả làm việc nhân viên đây, bên cạnh đó, nhân tố “thái độ” đạt số điểm trung bình cao (3,95/5 điểm) so với nhân tố lực lại kiến thức (3,41/5 điểm) kỹ (3,45/5 điểm) Từ khóa: nhân lực du lịch, kiến thức, kỹ năng, thái độ Abstract: This article aims at providing an empirical result of the assessment of the tourism-related professional competences through the survey of 100 visitors experiencing in Con Son Island, Can Tho city Basing upon the descriptive analysis from the survey, it is found that more than 50% of the asked visitors have expressed their assessment of the professional competences to tourism employees at the good level; especially to the average score of the employee’s attitude was recorded at 3.95 per 5.0 points This factor is higher than the two groups of factor, including knowledge (3.41/5.0) and skills (3.45/5.0) Keywords: tourism employees, knowledge, skill, attitude Giới thiệu Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ba khâu đột phá chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011 - 2020 đất nước Đối với ngành du lịch, nguồn nhân lực xem tài sản quý giá, tác động trực tiếp đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp phát triển bền vững toàn ngành Song song với phát triển ngành du lịch nước nay, Đồng sông Cửu Long (ĐBSCL) vùng đánh giá tiềm lực phát triển, đặc biệt loại hình du lịch sinh thái Theo thống kê Tổng Cục Du lịch, tính đến tháng đầu năm 2016, khu vực đón tiếp gần 11 triệu lượt khách, có gần triệu lượt khách quốc tế tăng 13,18% so với Phó Giáo sư - Tiến sĩ, Khoa Kinh tế, Trường đại học Cần Thơ 17 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 kỳ năm 2015, Thành phố Cần Thơ thành phố trọng tâm, thu hút đầu tư phát triển mạnh chất lượng du lịch vùng Cồn Sơn - địa điểm du lịch thời gian gần thu hút khoảng 30% - 40% lượng khách, đóng góp 20% - 25% doanh thu ngành du lịch thành phố, trung bình ngày đón từ 50 - 100 khách/ngày Sự phát triển làng du lịch Cồn Sơn mang đến ổn định thu nhập hiểu biết kiến thức xã hội tham gia hoạt động du lịch Tuy nhiên, phương thức kinh doanh du lịch Cồn Sơn với đội ngũ nhân viên phục vụ hoàn toàn người dân địa phương nhiều hệ gắn bó với dãy đất cồn số lượng người dân tham gia du lịch hạn chế Vì vậy, để phát triển hồn thiện du lịch Cồn Sơn đòi hỏi chất lượng nhân lực phục vụ cần nâng cao để đáp ứng tốt cho nhu cầu du khách Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng hoạt động, cụ thể lực phục vụ nhân lực điểm du lịch Qua đó, xác định mặt tích cực cần phát huy mặt hạn chế, để xây dựng giải pháp khắc phục cách hợp lý hiệu nhằm mang lại Cồn Sơn văn minh phát triển bền vững Tổng quan nghiên cứu nguồn nhân lực 2.1 Cơ sở lý thuyết Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến thành công doanh nghiệp, phát triển kinh tế xã hội quốc gia Khái niệm nguồn nhân lực sử dụng rộng rãi từ năm kỉ thứ XX, khẳng định vai trò yếu tố người q trình phát triển Có nhiều định nghĩa khác nguồn nhân lực đề cập Theo Srivastava (1997), nguồn nhân lực bao gồm thể lực, nghĩa rộng nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực người cho trí lực, kỹ nghề nghiệp mà cá nhân sở hữu Nguồn vốn tập hợp kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm tích lũy nhờ vào q trình lao động sản xuất Theo Tổ chức lao động quốc tế (ILO) cho “Nguồn nhân lực quốc gia tồn người độ tuổi có khả tham gia lao động Nguồn nhân lực theo phát triển Do đó, nguồn nhân lực bao gồm tồn dân cư phát triển bình thường Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực khả lao động xã hội, nguồn lực cho phát triển kinh tế xã hội, bao gồm nhóm dân cư độ tuổi lao động, có khả tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức toàn cá nhân cụ thể tham gia vào trình lao động, tổng thể yếu tố thể lực, trí lực họ huy động vào q trình lao động” Đối với lực, có hai định nghĩa phổ biến theo trường phái Mỹ theo trường phái Anh: - Theo trường phái Mỹ, lực yếu tố tâm lý cá nhân hồn thành cơng việc cách nhanh chóng hiệu Trong đó, tảng giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm, kỹ năng, cảm xúc, nhìn thấy thơng qua hình thức đánh giá, vấn, khảo sát chiếm từ 10% đến 20% Còn lại, phong cách tư đặc tính hành vi, sở thích nghề 18 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 nghiệp phù hợp với công việc, phần tiềm ẩn cần phát hiện, phát huy phát triển chiếm từ 80% đến 90% - Theo trường phái Anh, lực giới hạn ba yếu tố: kiến thức, kĩ năng, thái độ Đây gọi mơ hình ASK, mơ hình sử dụng nhiều quản trị nhân nhằm đào tạo phát triển lực cá nhân Mơ hình lực – mơ tả kiến thức, kĩ đặc điểm cá nhân, thái độ thân cần để hoàn thành tốt vai trò cơng việc Theo Bloom (1956) coi “cha đẻ” đưa phát triển bước đầu mơ hình lực ASK, có ba nhóm chính: kiến thức thuộc lực tư duy; kỹ thuộc thao tác, vận dụng; thái độ thuộc phạm trù cảm xúc, tình cảm 2.2 Lược khảo tài liệu Trong nghiên cứu mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp ĐBSCL, Quan Minh Nhựt cộng (2012) cho thấy yêu cầu chất lượng đào tạo tương đối cao, đặc biệt yếu tố liên quan đến kiến thức chuyên ngành, đạo đức, trách nhiệm với đồng nghiệp tuân thủ chủ trương pháp luật nhà nước Đối với chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp đánh giá tốt thỏa mãn mức độ đáp ứng so với kỳ vọng, nhiên, nguồn nhân lực hạn chế thuộc kỹ cần thiết thực công việc Liên quan đến phân tích đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch vùng ĐBSCL, Huỳnh Trường Huy Võ Hồng Phượng (2015) vận dụng mơ hình lý thuyết lực với ba nhóm nhân tố - kiến thức, kĩ thái độ - sử dụng thang đo Likert mức độ để đánh giá lực nhân viên phục vụ điểm đến du lịch vùng Từ kết nghiên cứu cho thấy ba thành phần lực nghề nghiệp: kiến thức, kĩ năng, thái độ lực thái độ du khách người quản lí trực tiếp nhân viên đánh giá quan trọng hơn, đặc biệt thái độ nhiệt tình lắng nghe dẫn du khách trình phục vụ Tuy nhiên, theo đánh giá du khách nhân viên quản lý trực tiếp thái độ tinh thần trách nhiệm công việc liên quan đến phận phục vụ chưa đánh giá cao Bên cạnh đó, tác giả đưa số giải pháp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhà quản lí, sở đào tạo du lịch nhằm nâng cao lực nghề nghiệp nhân viên để hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ du lịch vùng ĐBSCL nói chung điểm đến nói riêng 2.3 Khung phân tích lực Dựa vào mơ hình lý thuyết lực đề xuất Bloom (1956) với ba nhóm nhân tố cấu thành lực cá nhân, bao gồm: kiến thức, kỹ thái độ Ngồi ra, chuẩn đầu chương trình đào tạo ngành nói chung ngành quản trị du lịch nói riêng, ba nhóm nhân tố ln đóng vai trò then chốt việc đánh giá chất lượng đào tạo trường hướng đến sinh viên sau tốt nghiệp Do đó, khung phân tích xây dựng sau: 19 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 Năng lực phục vụ nhân viên điểm du lịch Cồn Sơn Kiến thức + Kinh tế - xã hội, trị + Lịch sử, văn hóa, địa lí + Dịch vụ du lịch, lữ hành + Điểm đến, sản phẩm du lịch Kỹ + Nghiệp vụ + Giao tiếp + Ngoại ngữ + Quan sát + Giải tình Thái độ + Nhiệt tình + Trách nhiệm + Hợp tác + Lắng nghe, hỗ trợ + Trung thực Sơ đồ 1: Khung phân tích lực nhân viên du lịch Kiến thức nhân viên ngành dịch vụ du lịch yếu tố kinh doanh hoạt động này, nhân viên người hướng dẫn, giới thiệu với du khách đối tượng tham quan, hoạt động chương trình du lịch, Do đó, đòi hỏi kiến thức nhân viên phải sâu rộng kinh tế, xã hội, trị điểm đến du lịch, am hiểu văn hóa vùng miền Kiến thức vô tận, yếu tố đo lường mà đòi hỏi nhân viên phải tự ý thức trau dồi, học hỏi khơng ngừng để làm tốt vai trò phục vụ khiến du khách hài lòng Kỹ chia thành nhóm cụ thể: kỹ giao tiếp, giải vấn đề, quản lí, nhận thức lãnh đạo Kĩ giao tiếp đặc biệt giao tiếp ngoại ngữ giúp nhân viên tự tin tiếp xúc với du khách nước ngồi Trong q trình hoạt động du lịch tiếp xúc phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, nhân viên cần phải nhạy bén xử lí tình xảy ra, tránh gây phiền tối cho khách Nhân viên ln gương việc nhận thức đắn bảo vệ môi trường, cảnh quan tài nguyên thiên nhiên, để tiếp tục phát triển ngành dịch vụ du lịch Thái độ nhân viên yếu tố tác động mạnh đến hài lòng du khách hình ảnh điểm đến du lịch Một thái độ thân thiện, hòa nhã, chuẩn phương thức ứng xử cách ghi điểm quảng bá hình ảnh du lịch địa phương đến với bè bạn nước quốc tế Do đó, nhân viên du lịch đóng vai trò cầu nối điểm đến du khách, chuyên nghiệp nhân viên cần thể cách hài hòa ba tiêu chí: kiến thức - kỹ - thái độ trình tác nghiệp Dữ liệu phương pháp phân tích 3.1 Dữ liệu khảo sát Đối tượng khảo sát du khách tham quan trải nghiệm sản phẩm du lịch Cồn Sơn Dữ liệu nghiên cứu thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện khoảng 20 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 thời gian từ tháng 12/2016 đến tháng 3/2017, với cỡ mẫu gồm 100 quan sát Theo phân tích thống kê, cỡ mẫu đủ lớn để đảm bảo cho tính suy rộng tổng thể, cụ thể địa bàn nghiên cứu Cồn Sơn (Lưu Thanh Đức Hải, 2007) Cuộc khảo sát thực qua hình thức vấn trực tiếp với phiếu khảo sát bao hàm nội dung phản ánh lực nhân viên du lịch số thông tin đặc điểm cá nhân du khách 3.2 Phương pháp phân tích liệu Các yếu tố thuộc tính ba nhóm nhân tố cấu thành lực nhân viên đánh giá theo thang đo Likert mức độ, từ đến (trong đó, 1: Rất 5: tốt) Hơn nữa, kỹ thuật phân tích thống kê mơ tả sử dụng để tính tốn phản ánh mức độ đánh giá lực nhân viên từ du khách Tương ứng với thang đo mức độ, kết phân tích thống kê yếu tố lực nhân viên diễn giải sau: Bảng 1: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo Giá trị trung bình Diễn giải ý nghĩa 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 Rất Kém Chấp nhận Khá 4,21 – 5,00 Tốt Kết thảo luận 4.1 Thực trạng hoạt động du lịch Cồn Sơn Tổng diện tích đất Cồn Sơn rộng 67 Trên toàn 67 hầu hết vườn ăn trái, ao cá lớn nhỏ làng bè mọc san sát Thời gian gần đây, mơ hình du lịch cộng đồng thu hút nhiều du khách nước tìm đến tham quan, kể đến điểm du lịch Cồn Sơn hình thành gần hai năm từ khởi xướng Phòng Văn hóa thơng tin quận Bình Thủy Trước đây, Cồn biết đến cồn “4 không” (không điện, không nước, không trường, khơng trạm) “2 khơng” (không trường, không trạm) phần nhờ vào phát triển du lịch, đời sống kinh tế văn hóa người dân Cồn Sơn bước cải thiện Tồn Cồn Sơn có khoảng 79 hộ dân sinh sống, có 15 hộ tham gia kinh doanh du lịch; có 12 hộ hoạt động thức hộ giai đoạn thử nghiệm Mỗi hộ có vườn ăn trái, ao cá với nhiều chủng loại sản phẩm khác phục vụ chuyên ăn hộ dân chế biến phục vụ Nhìn chung, hoạt động du lịch Cồn Sơn hạn chế, có số sản phẩm, hoạt động du lịch điển tham quan vườn trái cây, ao cá; ẩm thực; trải nghiệm làm bánh; 21 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 hoạt động tát đìa bắt cá; bơi xuồng ngắm cảnh hộ dân tự phát khai thác Ví dụ như: Nhà vườn Song Khánh sở hữu vườn rộng 13.000m2 đan xen ao cá bao bọc xung quanh khu vườn, biết đến nơi thường tổ chức Buffet bánh dân gian với 35 bánh tự chọn chuyên nấu loại lẩu đồng quê như: Lẩu Mắm, Lẩu Cua đồng, Lẩu Cá tai tượng sen Điểm độc đáo nhà vườn du khách ghé đến gia chủ hướng dẫn làm bánh dân gian như: bánh xèo, bánh khọt, bánh lọt, bánh tằm, bánh in với ngun phụ liệu sẵn có vườn Ngồi ra, có số nhà vườn kinh doanh sản phẩm khác Nhà vườn Công Minh với khuôn viên rộng 7.000m2 trồng 15 loại ăn trái đủ loại khác chôm chôm, nhãn, bưởi, vú sữa chủ lực nhãn chôm chôm Nhà vườn Thành Tâm chủ lực trái bưởi phục vụ thú vui trải nghiệm như: tát mương bắt cá, dịch vụ lưu trú qua đêm với giá khoảng 10 USD/người/đêm Điểm du lịch Cồn Sơn với sản phẩm du lịch giản đơn lại mang tính lạ, độc đáo cảm giác trải nghiệm sống có ao vườn, chim cá hấp dẫn du khách gần xa đến tham quan ngày gia tăng Tính đến tháng 3/2017 tăng gấp lần so với tháng 8/2016 góp phần tăng nhanh tổng doanh thu từ hoạt động du lịch từ 31 triệu đồng giai đoạn tháng 8/2016 lên đến 230 triệu đồng tháng 3/2017 (Bảng 2) Hiện có 14 công ty lữ hành đến khảo sát đưa khách đến Cồn Sơn, trung bình Cồn đón từ 50-100 khách/ngày, ngồi khách du lịch nước có khách quốc tế theo tour đơn lẻ Có 40 kênh truyền hình nước đến ghi hình làm phóng quảng bá giới thiệu sản phẩm du lịch Cồn Sơn Dẫu phát triển du lịch mở nhiều hội nâng cao đời sống thu nhập người dân Cồn quyền dân cư nơi cố gắng vừa khai thác du lịch, vừa giữ nét hoang sơ, bình dị tự nhiên để giữ chân du khách Bảng Hoạt động du lịch Cồn Sơn, tháng 8/2016 - tháng 3/2017 Chỉ tiêu Lượt khách (người) Doanh thu (nghìn đồng) 8/2016 9/2016 10/2016 205 529 783 11/2016 12/2016 1/2017 2/2017 3/2017 645 753 1.174 1.367 1.485 31.716 81.102 112.147 76.998,5 112.524 189.205 225.578 230.957 Nguồn: Tổ hợp tác du lịch cộng đồng Cồn Sơn, tháng 3/2017 Để phát triển ổn định thời gian tới, hộ gia đình làm du lịch Cồn Sơn liên kết thành lập tổ chức gọi Tổ hợp tác Theo số liệu thống kê (Tháng 3/2017), Tổ hợp tác có 12 thành viên thức tham gia vào hoạt động du lịch, bao gồm dịch vụ: Ẩm thực - Nghề dân gian - Liên kết vườn Tổ hợp tác có thành viên tham gia với vị trí chưa thức, giai đoạn thử nghiệm năm 22 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 4.2 Đánh giá lực phục vụ nhân viên du lịch Kết khảo sát trực tiếp 100 du khách đánh giá lực nhân viên du lịch trình bày bảng sau: Bảng 3: Kết phân tích thống kê nhân tố kiến thức Nhân tố Mức độ đánh giá (%) KIẾN THỨC Điểm trung bình 3,41 Có hiểu biết lịch sử, văn hóa, địa lý điểm đến 16 27 46 3,32 Có hiểu biết nghiệp vụ du lịch 48 39 3,44 Có hiểu biết tiêu chuẩn ngành du lịch 49 39 3,35 Có hiểu biết tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm 40 45 3,56 Nguồn: Số liệu khảo sát, tháng 3/2017 Về kiến thức nhân viên, đa số du khách đánh giá mức độ chấp nhận (3,41 điểm), chiếm tỉ lệ từ 27% - 49%, đó, tiêu chí hiểu biết tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm du khách đánh giá cao nhất, mức 3,56/5 điểm Kết giải thích tại, dù loại hình kinh doanh phải bắt buộc đảm bảo sức khỏe du khách trước thực trạng thực phẩm bẩn thị trường Ngoài ra, kết bảng cho thấy yếu tố “Nhân viên giới thiệu lịch sử, địa lí, văn hóa Cồn Sơn” du khách đánh giá mức khá, chiếm tỉ lệ cao mức lại, mức chấp nhận chiếm tỉ lệ 27% đặc biệt yếu tố có mức đánh giá chiếm tỉ lệ cao so với yếu tố khác nhóm kiến thức 16% có điểm trung bình chung cho việc đánh giá 3,32/5 mức đánh giá “chấp nhận được” Qua khảo sát, mức độ đồng ý chủ yếu du khách có trình độ học vấn đại học/cao đẳng độ tuổi 25 tuổi, độ tuổi lại có nhận định chung mức khơng đồng ý bình thường Có thể thấy rằng, du khách khác nhóm tuổi 25 tuổi có đánh giá khắt khe so với nhóm tuổi 25 Vì vậy, đòi hỏi hướng dẫn viên cần giới thiệu đầy đủ thông tin Cồn Sơn để du khách nhóm tuổi có thơng tin cần thiết điểm đến Nhìn chung, đánh giá du khách trình độ kiến thức nhân viên Cồn Sơn đạt mức “chấp nhận được”, chưa thật đáp ứng kỳ vọng nhu cầu tìm hiểu, trải nghiệm du khách Bởi lẽ, thành phần tham gia hoạt động du lịch Cồn Sơn chủ yếu hộ dân sinh sống từ lâu đất cồn này, họ chuyển từ hoạt động sản xuất nông nghiệp sang kinh doanh du lịch cộng đồng; nữa, trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ du lịch nhiều hạn chế 23 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 Bảng 4: Kết phân tích thống kê nhân tố kỹ Nhân tố KỸ NĂNG Thao tác nghiệp vụ Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp gián tiếp (điện thoại, email ) Sử dụng ngoại ngữ (nếu có) Giải vấn đề, xử lí tình Quan sát, hỗ trợ Sử dụng dụng cụ, thiết bị Giải thích, thuyết phục Mức độ đánh giá (%) 1 1 1 18 10 50 38 47 60 32 33 23 31 46 57 40 19 58 58 63 57 5 11 Điểm trung bình 3,45 3,47 3,67 3,35 2,95 3,62 3,66 3,13 3,77 Nguồn: Số liệu khảo sát, tháng 3/2017 Kế đến, nhóm nhân tố kỹ nhân viên Cồn Sơn, tương tự với mức điểm trung bình trình độ kiến thức, mức 3,45/5 điểm Ở mức “chấp nhận được” chiếm tỉ lệ từ 47% - 60%, mức độ chiếm tỉ lệ từ 57% - 63%, mức độ lại du khách đánh giá tương đối thấp Đặc biệt, mức độ tốt, có yếu tố du khách đánh giá cao chiếm 60% “Kỹ quan sát” Điều có ý nghĩa cho nhân viên tham gia hoạt động du lịch Với đặc thù địa hình sơng nước gây khó khăn cho du khách đến tham quan, nhân viên du lịch nắm bắt tâm lý khách du lịch nên họ tâm đến cử chỉ, hành động khách nhằm kịp thời hỗ trợ tốt cho du khách Tuy nhiên, yếu tố “Kỹ sử dụng ngoại ngữ” có điểm trung bình đánh giá chung du khách 2,95/5, thấp tất tiêu chí thuộc nhóm kỹ năng lực nghề nghiệp Có thể giải thích, nhân viên Cồn Sơn chủ yếu người dân sinh sống từ lâu tham gia hoạt động du lịch thời gian ngắn gần nên hạn chế kỹ ngoại ngữ, tại, nhân viên hộ dân sinh sống, có số khác sinh viên tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng gần khu vực có chuyên ngành ngoại ngữ, tự tin giao tiếp nhiều thứ tiếng tiếng Anh, Pháp, Hoa nhằm cải thiện khuyết điểm trình độ ngoại ngữ, hướng đến thị trường khách du lịch quốc tế thu hút tiếp cận nhiều Bảng Kết phân tích thống kê nhân tố thái độ Nhân tố THÁI ĐỘ Tôn trọng du khách Sẵn sàng, linh hoạt cơng việc Có tác phong chuyên nghiệp Có thái độ quan tâm, lắng nghe Cách ăn mặc gọn gàng Mức độ đánh giá (%) 1 10 28 19 19 58 56 48 53 50 32 32 15 25 15 Điểm trung bình 3,95 4,16 4,18 3,68 3,99 3,74 Nguồn: Số liệu khảo sát, tháng 3/2017 24 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 So với nhóm yếu tố kiến thức kĩ năng, nhóm yếu tố thái độ nhân viên du khách đánh giá khả quan tích cực Mức độ đánh giá đạt 50%, mức độ đánh giá tốt chiếm tỉ lệ từ 25% - 32% có mức đánh giá chung cho nhóm nhân tố có điểm trung bình 3,95/5 Cụ thể, yếu tố “Nhân viên ln có thái độ tôn trọng du khách” “Nhân viên sẵn sàng, linh hoạt công việc” du khách đánh giá có điểm trung bình 4,16/5 4,18/5 điểm Đây dấu hiệu tích cực đáng mừng hộ kinh doanh du lịch Cồn Sơn nói chung đội ngũ nhân viên phục vụ nói riêng Dù khoảng thời gian ngắn bắt đầu loại hình du lịch này, nhân viên có ý thức tốt sẵn lòng phục vụ du khách với thái độ tôn trọng thân thiện Tuy nhiên, cần phải đặc biệt xây dựng tính đồng nhân viên hình thành quy chuẩn phục vụ tất loại hình dịch vụ cung cấp Khi đó, Cồn Sơn thật giữ chân du khách trở lại nhiều lần giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp (hình thức word of mouth) Nhìn chung, kết khảo sát, đánh giá lực phục vụ nhân viên cho thấy nhiều khó khăn chưa đạt chuẩn đáp ứng nhu cầu du khách tham quan Vì vậy, để đáp ứng mong muốn du khách đến tham quan, cảm giác thoải mái, an toàn mong muốn quay trở lại, cần ý cải thiện, nâng cao lực liên quan đến nhân tố cấu thành lực nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên tác nghiệp phải cân hài hòa ba nhân tố để phát triển nghề nghiệp tương lai, không riêng ngành du lịch đòi hỏi yếu tố Kết luận Kết nghiên cứu đánh giá du khách lực phục vụ nhân viên du lịch Cồn Sơn thơng qua ba nhóm yếu tố cấu thành lực nghề nghiệp: kiến thức, kĩ năng, thái độ ghi nhận mức lớn điểm - mức tốt Trong đó, nhóm yếu tố “Thái độ” du khách đánh giá cao so với hai nhóm yếu tố lại Tuy nhiên, lực nhân viên Cồn Sơn tồn nhiều hạn chế, đặc biệt yếu tố kỹ du khách đề xuất nhiều đội ngũ nhân viên cần đào tạo thêm giao tiếp nghiệp vụ chun mơn Ngồi ra, du khách có trình độ học vấn nghề nghiệp khác có đánh giá lực nhân viên không giống nhau, du khách có độ tuổi 25 có xu hướng khơng đòi hỏi q cao kiến thức, kỹ thái độ nhân viên, nhóm du khách nhân viên chuyên môn bậc trung bậc cao có đánh giá tương đối chuẩn mực, khắt khe Vì vậy, nhân viên phục vụ Cồn Sơn cần trọng chất lượng (kiến thức rộng xã hội, lịch sử Cồn Sơn, văn hóa, kinh tế ; kỹ tốt; thái độ tốt) hình thức bên ngồi (trang phục nhân viên) để phục vụ tốt cho đa dạng đối tượng du khách khác giữ gìn phẩm chất truyền thống tốt đẹp người dân Cồn Sơn Một số giải pháp đề xuất nhằm hướng đến hoàn thiện yếu tố cấu thành khung lực nghề nghiệp theo khung lực Đối với yếu tố “Kiến thức”, mở đa dạng khóa học tập huấn cho nhân viên kiến thức xã hội, xu hướng phát triển du lịch đặc biệt 25 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 nghiệp vụ chuyên mơn du lịch theo định kỳ để nhân viên có hiểu biết sâu chun mơn có quan điểm phát triển du lịch hướng đến phát triển bền vững, mang lại lợi ích hiệu lâu dài Ngồi ra, khóa học dành cho phát huy “Kỹ năng” mềm giao tiếp ngoại ngữ với hình thức đào tạo ngắn hạn, cách chăm sóc khách hàng, tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm từ nhà kinh doanh du lịch tiếng, diễn giả kinh tế nhằm đáp ứng kịp thời lượng khách quốc tế gia tăng tương lai Tạo hội giao lưu, trao đổi kinh nghiệm cách tạo điều kiện cho nhân viên tham quan khu du lịch khác hình thức, để họ học tập, mở mang kiến thức thực tế, tiếp thu điểm hay, để ứng dụng phát triển du lịch đất Cồn Yếu tố bỏ qua ảnh hưởng đến hài lòng du khách, “Thái độ” thể trang phục nhân viên Đối với hướng dẫn viên, trang phục cần lịch sự, chỉnh tề, gọn gàng có đặc trưng riêng để du khách dễ dàng phân biệt phận khác điểm du lịch, thể tơn trọng ghi ấn tượng q trình giao tiếp với du khách nước TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tổng hợp điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch thành phố Cần Thơ đến năm 2020 định hướng phát triển đến năm 2030 [2] Báo cáo cơng tác văn hóa, thể thao du lịch Cần Thơ năm 2014 phương hướng, nhiệm vụ năm 2015 [3] Báo cáo công tác văn hóa, thể thao du lịch Cần Thơ năm 2015 phương hướng, nhiệm vụ năm 2016 [4] Báo cáo cơng tác văn hóa, thể thao du lịch Cần Thơ năm 2016 phương hướng nhiệm vụ năm 2017 [5] Báo cáo thống kê Tổ hợp tác Cồn Sơn, năm 2017 [6] Bloom, B.S., (1956) Taxonomy of Educational Objectives, Handbook I: The Cognitive Domain New York: David McKay Co Inc [7] Huỳnh Trường Huy Võ Hồng Phượng, (2015) “Đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên du lịch điểm đến du lịch vùng đồng sơng Cửu Long” Tạp chí Khoa học Thương mại 6+7:99-107 [8] Lưu Thanh Đức Hải, (2007) Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Đại học Cần Thơ [9] Quan Minh Nhựt, Trần Thị Bạch Yến, Phạm Lê Đông Hậu (2012) Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp đồng sông Cửu Long đào tạo bậc đại học trở lên Tạp chí Khoa học Trường đại học Cần Thơ 22b:273-282 [10] Srivastava, M.P., (1997) Human resource planning: Approaches, Needs Assessment and Priorities in Manpower Planning Nataraj Books 26 ... HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 kỳ năm 2015, Thành phố Cần Thơ thành phố trọng tâm, thu hút đầu tư phát triển mạnh chất lượng du lịch vùng Cồn Sơn - địa điểm du lịch thời... sát bao hàm nội dung phản ánh lực nhân viên du lịch số thông tin đặc điểm cá nhân du khách 3.2 Phương pháp phân tích liệu Các yếu tố thuộc tính ba nhóm nhân tố cấu thành lực nhân viên đánh giá... NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Kinh tế phát triển số 04 Năng lực phục vụ nhân viên điểm du lịch Cồn Sơn Kiến thức + Kinh tế - xã hội, trị + Lịch sử, văn hóa, địa lí + Dịch vụ du lịch, lữ hành + Điểm