6/19/2014 Tổng quan CRM Tổng quan CRM Chuyên đề - Customer Relationship Management CRM ? CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Mục đích CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng Quy trình hoạt động CRM: Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vòng tròng khép kín bắt đầu điểm ( Lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm ) Sales : coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Marketing : Khi có khách hàng mua SP tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm công ty Service : Khi khách hàng mua SP cty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng Cty cho lần Analysis : Khi tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua SP Cty ( Khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà NV dùng CRM muốn Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-ve-crm.html 1/3 6/19/2014 Tổng quan CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Trong bước bước muốn Muốn sử dụng CRM thành công phải phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt áp dụng vào CRM khả thành cơng cao Để thành công CRM tất tùy thuộc vào lãnh đạo công ty Việc triển khai CRM tiến hành nào? Việc triển khai chương trình CRM khơng phải đơn giản mua phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết tổ chức cần phải định loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng thông tin với mục đích Ví dụ, nhiều tổ chức tài lưu trữ thông tin “quãng đời” khách hàng nhằm mục đích tiếp thị sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu khách hàng Tiếp đó, tổ chức cần phải xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận, liệu khách hàng lưu trữ đâu cách thức liệu sử dụng Một cơng ty tương tác với khách hàng theo nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng động chiến dịch tiếp thị quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải có khả liên kết “giao diện với khách hàng” với Những luồng liệu thu thập qua hệ thống chức (như hệ thống bán hàng quản trị kho hàng) phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích công ty xem xét kỹ liệu thu thập đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng vùng dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ Có số cho nhu cầu triển khai dự án CRM? Khơng có cách thật cụ thể Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu việc triển khai dự án CRM, dựa vào số lượng kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai hệ thống CRM, qua doanh nghiệp có “khung nhìn” tập trung khách hàng lớn Việc triển khai hệ thống CRM cần thời gian bao lâu? Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM họ cài đặt vào hoạt động phạm vi tuần lễ Tuy nhiên, “giải pháp” không hiệu dài hạn khơng có khả cung cấp cho nhà quản trị thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác Thời gian cần thiết để triển khai dự án CRM nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp thành phần dự án Các loại liệu mà dự án CRM cần phải thu thập? Các liệu điển hình mà dự án CRM cần phải thu thập gồm: - Phản ứng khách hàng đối tác với chiến dịch khuyếch trương khuyến - Ngày thực đơn hàng vận chuyển - Số liệu mua hàng bán hàng - Thông tin tài khoản khách hàng - Các liệu đăng ký qua Web - Các hồ sơ hỗ trợ dịch vụ - Các liệu nhân học - Dữ liệu bán hàng qua mạng Đối tượng sử dụng Người quản trị hệ thống - Tạo CSDL, cài đặt CRM - Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống - Thiết lập phân nhóm, người sử dụng Nhà quản lý - Thống kê tình hình kinh doanh - Thiết lập chiến dịch quảng cáo - Xem báo cáo công việc nhân viên theo dõi trình tác nghiệp nhân viên Nhân viên - Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ - Lập kế hoạch công việc hàng ngày - Tạo theo dõi hội bán hàng - Quản lý email - Tạo báo giá khách hàng http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-ve-crm.html 2/3 6/19/2014 Tổng quan CRM - Đơn đặt hàng - Hợp đồng Lý thất bại dự án CRM? Có nhiều lý dẫn đến thất bại dự án CRM Ngay từ đầu, khơng thể có tranh trung thực, đẩy đủ khách hàng thiếu truyền đạt, chia sẻ thông tin người, phận “chuỗi” quan hệ khách hàng Thiếu truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho ứng dụng công nghệ triển khai không hỗ trợ mặt người Ví dụ, phận bán hàng ln tìm cách từ chối cung cấp thông tin khách hàng, dự án CRM thành công Để triển khai CRM thành công, DN nên ý điểm sau: - Yếu tố người đóng vai trò quan trọng Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho NV thấy lợi ích mà CRM mang lại cho công việc tương lai, qua giúp NV sẵn sàng đón nhận thay đổi! - Yếu tố văn hóa quy trình làm việc Cơng ty cần xây dựng “văn hóa cơng ty” riêng mình, xem KH trung tâm để phục vụ chăm sóc KH khơng phải riêng phòng kinh doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế tốn, văn phòng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM - Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng Web để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống - Xây dựng ngân hàng liệu KH Ngân hàng liệu KH xây dựng từ đầu giúp NV công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu KH Ngành công nghiệp dẫn đầu việc ứng dụng CRM Hiện nay, công ty dịch vụ tài viễn thơng ngành dẫn đầu việc ứng dụng CRM Tiếp công ty sản xuất hàng tiêu dùng cơng ty bán lẻ ứng dụng CRM công ty thuộc ngành công nghiệp nặng http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-ve-crm.html 3/3 ... án CRM thành công Để triển khai CRM thành công, DN nên ý điểm sau: - Yếu tố người đóng vai trò quan trọng Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò NV làm việc v i... http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende -crm/ tong -quan- ve -crm. html 2/3 6/19/2014 Tổng quan CRM - Đơn đặt hàng - Hợp đồng Lý thất bại dự án CRM? Có nhiều lý dẫn đến thất bại dự án CRM Ngay từ... trình bên ngồi tốt áp dụng v o CRM khả thành công cao Để thành công CRM tất tùy thuộc v o lãnh đạo công ty Việc triển khai CRM tiến hành nào? Việc triển khai chương trình CRM khơng phải đơn giản