TỔNG QUAN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG SALES MANAGEMENT GIẢNG VIÊN TS PHẠM QUỐC LUYẾN  Giảng viên  Phó Trưởng khoa QTKD, Trưởng môn Quản trị bán hàng, Trường ĐH Tài - Marketing;  GV thỉnh giảng ĐH Ngoại thương, Sài Gòn, Văn Hiến, Lạc Hồng, NCU, CSU, IFSU, TSU, PSU…  pqluyen@gmail.com  093 899 6865 FB: Luyến Phạm TÀI LIỆU THAM KHẢO (chính)  Cron, W L., & De Carlo, T E (2006) Dalrymple's Sales Management: Concepts and Cases (9th Ed.) Wiley Publisher Futrell, C M (2003) Sales Management: Teamwork, Leadership, and Technology (6th Ed.) South-Western Publisher ISBN: 0-03-031967-6 Cron, W L., & DeCarlo, T E (2009) Dalrymple's Sales Management: Concepts and Cases (10th Ed.) Wiley Publisher Comer, J M (2008-in lại), Quản trị bán hàng L T H Thương, & Ng V Quyên dịch NXB Hồng Đức    TÀI LIỆU THAM KHẢO (phụ)  Donaldson, B (2007) Sales Management: Theory and Practice (3rd Ed.) Palgrave MacMillan Jobber, D., & Lancaster, G (2009) Selling and sales management (8th ed) London: Prentice Hall ISBN: 9780-273-72065-2 Phạm T T P (2005) Bán hàng kỷ nguyên hợp tác & Marketing trực tuyến (2nd Ed.) NXB Khoa học kỹ thuật Lê Đ L (2009) Kỹ & Quản trị bán hàng NXB Thống kê Nguyễn V L (2008) Nghệ thuật bán hàng cá nhân NXB đại học kinh tế quốc dân     Phương pháp làm việc  Sinh viên chủ động học tập  Giảng viên hướng dẫn kiểm soát trình học tập  Thời lượng giảng: 60%  Sinh viên nghiên cứu tài liệu: 20%  Sinh viên làm nghiên cứu tình huống, thảo luận lớp: 20%  Cách tính điểm:  Bài thi hết mơn: 70%  Bài tiểu luận nhóm + thuyết trình: 20%  Tham gia thảo luận lớp: 10% Hiệu việc tiếp thu kiến thức x 10% ta đọc; 20% ta nghe; 30% ta thấy; 50% ta nghe thấy; 80% ta nói; 90% ta nói làm NỘI DUNG MÔN HỌC  Chương 1: Tổng quan quản trị bán hàng  Chương 2: Xây dựng chương trình kế hoạch bán hàng  Chương 3: Tổ chức hoạt động bán hàng  Chương 4: Tổ chức lực lượng khách hàng  Chương 5: Lãnh đạo lực lượng bán hàng  Chương 6: Đánh giá thành tích Lực lượng bán hàng Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NỘI DUNG KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN  HÀNG  CÁC PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG  CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Quản trị bán hàng “Ba không quan tâm có cấp treo tường, làm để bán hàng, chắn chết đói.” Võ sĩ quyền anh hạng nặng George Foreman khuyên L.A Times, pg C2, Tuesday, March 25, 1997 10 1.1 KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Khái niệm bán hàng  Phân loại bán hàng  Khái niệm Quản trị bán hàng  Vai trò, chức QTBH  Các yếu tố môi trường tác động đến quản trị bán hàng 11 Khái niệm Bán hàng    Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán hàng hóa, sản phẩm doanh nghiệp cho đối tượng tiêu dùng khác xã hội Bán hàng trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng họ Bán hàng chuyên nghiệp trình tìm đến mời khách hàng lời chào hàng đánh trúng tâm lý họ, vào thời điểm (Brooks, 2007) 12 Khái niệm bán hàng Bán hàng tiến trình thực mối quan hệ giao tiếp  người mua người bán; người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thoả mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán (P T T Phương, 2005) Như vậy, bán hàng hiểu:     Là trình trao đổi Người bán tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu người mua Xây dựng quan hệ lâu dài có lợi 13 Khái niệm bán hàng cá nhân  Bán hàng cá nhân trình (mang tính cá nhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên  Bán hàng cá nhân hình thức giới thiệu trực tiếp miệng hàng hố/dịch vụ thơng qua trao đổi trò chuyện với người mua tiềm để bán hàng (Kotler, 1994) 14 Bán hàng cá nhân  Là giao dịch trực tiếp đại diện bán hàng khách hàng tiềm nhằm dẫn tới giao dịch buôn bán, thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, quan hệ có lợi khác (Cron & Decarlo, 2006, p.3) 15 Phân loại bán hàng  Căn theo địa điểm bán hàng     Căn theo quy mô bán    Bán hàng lưu động Bán hàng cửa hàng, quầy hàng Bán hàng từ xa Bán sỉ (bán buôn) Bán lẻ Căn theo sở hữu hàng hoá    Bán hàng tự sản tự tiêu Bán hàng mua lại Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý 16 Phân loại bán hàng  Căn theo hình thái hàng hoá     Bán hàng hoá Bán dịch vụ Bán giấy tờ có giá trị Căn theo loại hàng hoá hay tương lai   Bán hàng có Bán hàng có 17 Phân loại bán hàng  Căn theo hình thức cửa hàng        Bán hàng cửa tiệm chuyên doanh Bán hàng cửa tiệm tạp hoá, bách hoá Bán hàng sạp chợ Bán hàng qua mạng Bán hàng siêu thị Bán hàng trung tâm thương mại Căn theo đối tượng khách hàng     18 Bán cho người tiêu dùng Bán cho khách hàng công nghiệp Bán cho khách hàng thương nghiệp Bán xuất Bán sỉ   Bán sỉ hình thức bán hàng bán cho đối tượng để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh để bán lại Đặc điểm:     Quan hệ với người kinh doanh, khơng quan hệ với người tiêu dùng Ít quan tâm đến địa điểm giao dịch (cửa hàng) hoạt động khuyến người mua Giao dịch số lượng lớn số đối tượng giao dịch không nhiều Giá yếu tố quan trọng 19 Bán sỉ  Bán sỉ không độc quyền   Đặc điểm: Tại 01 khu vực thị trường, trì từ 02 nhà phân phối trở lên Ưu điểm:    Các nhà phân phối cạnh tranh nên dễ phát triển mạng lưới bán hàng Chi phí bán hàng thấp Nhược điểm:   Dễ phát sinh tình trạng cạnh tranh kiểu cá lớn nuốt cá bé Khó giao nhà phân phối tự thực hoạt động chăm sóc khách hàng 20 Bán sỉ Bán sỉ không độc quyền   Áp dụng trường hợp:   21 Nhà cung cấp nhà sản xuất am hiểu thị trường, nắm bắt thị trường Nhà sản xuất nhà cung cấp có khả tự tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Bán sỉ  Bán sỉ độc quyền   Đặc điểm: Tại 01 khu vực thị trường, trì 01 nhà phân phối Ưu điểm:    Dễ kiểm soát Có thể giao nhà phân phối thực dịch vụ khách hàng Nhược điểm:    Dễ bị nhà phân phối thao túng thị trường Khó phát triển mạng lưới bán hàng Giá đến tay người tiêu dùng thường cao 22 Bán sỉ  Bán sỉ độc quyền  Áp dụng trường hợp:   Nhà cung cấp chưa nắm thị trường chưa am hiểu thị trường Nhà sản xuất đứng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 23 Bán lẻ  Khái niệm:   Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối (Người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình tổ chức) Đặc điểm:     24 Quan hệ với người tiêu dùng, không quan hệ với người buôn bán trung gian Số lượng người mua lớn số lượng hàng hóa giao dịch khách hàng nhỏ Địa điểm bán, cách thức bán, hoạt động khuyến mãi, khách hàng có vai trò quan trọng Giá bán giữ vai trò thứ yếu Bán hàng trực tiếp Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng Bán hàng từ xa Bán hàng lưu động Bán hàng thông qua đại lý, đối tác 25 Bán hàng qua cửa hàng Cửa hàng chuyên doanh (Bán 01 loại hàng hóa) Cửa hàng tổng hợp (Siêu thị hàng tiêu dùng) Các loại cửa hàng Cửa hàng kinh doanh đặc quyền Cửa hàng chuỗi Cửa hàng phụ thuộc 26 Khái niệm Quản trị bán hàng  Là trình Hoạch định, Tổ chức, Kiểm tra, Kiểm soát Đánh giá hoạt động lực lượng bán hàng  Là trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm sốt chương trình bán hàng doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu bán hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu KH 27 Khái niệm Quản trị bán hàng  Là trình mang tính hệ thống liên quan đến: 1) 2) 3) Xây dựng chiến lược bán hàng thông qua phát triển Chính sách quản lý KH, Đãi ngộ LLBH, Dự báo doanh thu bán hàng, lên Kế hoạch bán hàng, Thực chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, động viên, hỗ trợ LLBH, thiết lập mục tiêu doanh thu, Quản lý LLBH thông qua việc Phát triển Triển khai phương pháp theo dõi, đánh giá thành tích bán hàng, Phân tích mơ hình hành vi chi phí có liên quan 28 Khái niệm quản trị bán hàng  Theo Futrell (2001), quản trị bán hàng việc đạt mục tiêu lực lượng bán hàng cách hiệu suất thông qua:      Hoạch định (planning) Tổ chức (staffing) Huấn luyện (training) Lãnh đạo (leading) Kiểm soát nguồn lực tổ chức (controlling the organizational resources) 29 Hình 1-1: Vị trí bán hàng cá nhân Quản trị bán hàng Marketing Mix Marketing mix Products Prices Promotion Distribution Quảng cáo Quan hệ Công chúng Bán hàng Cá nhân Xúc tiến Bán hàng Internet Quản trị Bán hàng Hoạch định Lập KH ngân quỹ Tuyển mộ Lựa chọn Huấn luyện 30 Động viên Đãi ngộ Thiết kế địa bàn hoạt động Đánh giá thành tích Hình 1.5 Tiến trình Quản trị Bán hàng Các chức QTBH 46 Mục tiêu quản trị bán hàng Doanh số Chi phí Mục tiêu quản trị BH Chăm sóc KH Phát triển thị trường 47 Doanh số số tiền thu bán 01 lượng hàng thời gian định Mục tiêu Doanh số Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: thân sản phẩm, giá bán, trình độ, lực đội ngũ bán hàng, cung cầu thị trường… Trong kinh doanh đại, doanh số không xem mục tiêu tối cao quản trị bán hàng 48 Mọi nỗ lực bán hàng dẫn đến phát sinh tăng chi phí Chi phí bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi phí cửa hàng… Mục tiêu Chi phí Tiết giảm chi phí bán hàng xem biện pháp quan trọng để tăng hiệu BH Biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng cao NS bán hàng, cân nhắc kỹ giải pháp truyền thơng, khốn chi phí 49 Phát triển thị trường 01 nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp Mục tiêu phát triển thị trường Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường hoạt động bán hàng công cụ quan trọng để phát triển thị trường Có nhiều hướng phát triển thị trường: Phát triển thị trường Phát triển khách hàng thị trường cũ 50 Theo quan điểm KD đại: “làm hài lòng khách hàng quan trọng bán nhiều hàng”, mục tiêu bán hàng khơng doanh số mà quan trọng chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu Chăm sóc Khách hàng Để đạt mục tiêu này, quản trị bán hàng bên cạnh việc giao tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ CSKH Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 51 Các yếu tố môi trường tác động đến quản trị bán hàng    Môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng Những áp lực cơng việc thay đổi cách thức mà NVBH nhà QTBH am hiểu, chuẩn bị, hồn thành cơng việc Hình 1-3 cho thấy rõ tác lực tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ đến tiến trình bán hàng 52 Hình 1-3: Những thay đổi thị trường Tiến trình bán hàng Sự cạnh tranh Cạnh tranh tồn cầu Vòng đời SP ngắn Các ranh giới mờ nhạt Khách hàng Các nhà cung cấp Kỳ vọng tăng lên Quyền lực tăng lên Tiến trình bán hàng Bán hàng theo quan hệ Các nhóm bán hàng Bán hàng nội Chú ý tới hiệu suất 53 Những mong đợi Khách hàng Nhân viên bán hàng “Chịu trách nhiệm cá nhân cho kết mà mong đợi” “Hiểu biết doanh nghiệp chúng tơi” “Ở phía chúng tôi” “Thiết kế ứng dụng đúng/phù hợp” “Dễ tiếp xúc/Tiếp cận” “Giải khúc mắc chúng tôi” “Đáp ứng nhu cầu cách sáng tạo” 54 Những điều làm khách hàng hài lòng? Một giải pháp 21% tổng thể cho khách hàng 37% Năng lực nhân viên bán hàng Chất lượng 25% Sản phẩm/ Dịch vụ 17% Giá cạnh tranh Tiến trình bán hàng – Selling Process  Bán hàng theo quan hệ:    Mơ hình bán hàng truyền thống: Nhấn mạnh đến việc bán sản phẩm ngắn hạn, tạo dựng giá trị cho KH dựa sở thương lượng/mặc (Transactional selling model) Mơ hình bán hàng mới: tạo dựng giá trị cho KH thông qua xây dựng mối quan hệ bền vững người bán – người mua (Relationship selling model) Xem so sánh Hình 1-3 56 Hình 1-3: Đối chiếu Mơ hình bán hàng Giao dịch Mơ hình bán hàng Quan hệ TRANSACTIONAL Nhấn mạnh vào Các kỹ bán hàng Đáp ứng Nhu cầu KH Tiên phong thực đổi mới/ Nhận diện cung cấp hội Cung cấp SP Giá cả, Dịch vụ tốt Cung cấp giải pháp Dựa sở giá trị gia tăng Thu hẹp phạm vi Quan tâm KH Tạo khác biệt Thông qua SP Tập trung vào Doanh thu Quan hệ khách hàng Theo truyền thống 57 RELATIONSHIP Nhấn mạnh vào Các kỹ quản lý chung Mở rộng tới Khách hàng Khách hàng Tạo khác biệt Thông qua người Tập trung vào quản lý lợi nhuận; Chia sẻ với khách hàng Cố vấn kinh doanh Đối tác tin cậy tiếp Người mua – Người bán truyền thống so với Giao tiếp Nhóm Hình 1-4: Giao TRADITIONAL BUYER-SELLER INTERFACE Sales BUYER-SELLER INTERFACE TEAM Sales Team Purchasing Nhà cung cấp Khách hàng Customer Team Nhà cung cấp Khách hàng 58 1.2.CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Xây dựng mục tiêu hoạch định chiến lược, xây dựng KH bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng đào tạo Triển khai bán hàng Lãnh đạo lực lượng bán hàng Đánh giá hiệu Chăm sóc khách hàng 59 Quá trình quản trị bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng Hoạch định chiến lược bán hàng Xây dựng cấu trúc tổ chức LLBH Tuyển dụng đào tạo NVBH Triển khai bán hàng: Phân bổ tiêu & động viên NV thực Giám sát, đánh giá hiệu bán hàng & chăm sóc khách hàng 60 1.3 NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP    Thế Nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp Các tố chất cần có nhà QTBH chuyên nghiệp Các cấp bậc QTBH nhiệm vụ chuyên môn nhà QTBH 61 Thế nhà QTBH chuyên nghiệp  Chân dung nhà quản trị bán hàng chun nghiệp phác họa qua tiêu chí sau:      Giáo dục: Đạt trình độ đại học trở lên Kinh nghiệm: Phải có kinh nghiệm bán hàng kinh nghiệm quản lý nhân viên Tính cách: Giỏi quản lý người, có kỹ giao tiếp, chịu đựng áp lực hoàn thành tiêu tổ chức… Thói quen làm việc: Thực tiễn, hiệu quả, thị trường thường xuyên… Khát khao đam mê: Luôn khát khao đam mê trở thành quản lý bán hàng sau trở thành nhà QTBH chuyên nghiệp 62 Các tố chất cần có nhà QTBH – The sales management competencies  Những khả quản trị bán hàng tập hợp kiến thức, kỹ năng, hành vi, thái độ mà nhà QTBH cần có để trở nên hiệu hoạt động ngành kinh doanh loại hình doanh nghiệp 63 Hình 1-6: Yêu cầu Năng lực nhà Quản trị bán hàng Năng lực cơng nghệ Khả (có tầm nhìn) Tồn cầu Khả Hành động Chiến lược Quản trị Bán hàng Hiệu Khả Tự quản lý Khả huấn luyện Khả Xây dựng Đội nhóm 64 Khả hành động chiến lược – Strategic Action Competency   Khả hành động chiến lược việc am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể mục đích công ty đảm bảo hành động nhà QTBH nhân viên quán với mục tiêu Khả hành động chiến lược bao gồm:    Am hiểu ngành kinh doanh Am hiểu tổ chức Thực thi hành động chiến lược 65 Khả hành động chiến lược – Strategic Action Competency Hiểu biết ngành:  Hiểu lịch sử xu hướng chung ngành tác động tương lai  Thường xuyên thông tin dự báo hành động đối thủ cạnh tranh đối tác chiến lược  Xác định phân khúc thị trường hấp dẫn nhu cầu mua sắm 66 Khả hành động chiến lược – Strategic Action Competency Hiểu biết Tổ chức:  Hiểu tầm nhìn, chiến lược tổng thể, mục tiêu tổ chức  Đánh giá khả đặc biệt tổ chức hội hạn chế thị trường  Hiểu cách làm để xếp nguồn lực tổ chức để đáp ứng nhu cầu khách hàng 67 Khả hành động chiến lược – Strategic Action Competency Thực hành động chiến lược:  Chỉ định ưu tiên thực định cho phù hợp với sứ mạng mục tiêu chiến lược DN  Triển khai chiến lược lựa chọn, trì, “thống trị” khách hàng cụ thể  Phát triển Danh mục mối quan hệ KH phù hợp  Xem xét tác động lâu dài hành động để trì tiếp tục phát triển tổ chức  Thiết lập mục tiêu hoạt động mục tiêu chiến thuật nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chiến lược DN 68 Khả huấn luyện – Coaching Competency   Huấn luyện phối hợp trò chuyện hoạt động nhằm cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên khích lệ cho một nhóm NVBH với mục tiêu nâng cao thành tích NVBH Nâng cao thành tích thực bởi:    69 Cung cấp phản hồi miệng Làm mẫu – Role modeling Xây dựng lòng tin – Building trust Khả huấn luyện – Coaching Competency Cung cấp phản hồi miệng:  Cung cấp (cho nhân viên) thông tin phản hồi cụ thể liên tục kỹ hiệu suất bán hàng  Xây dựng cảm nhận đánh giá công nhận cách dành thời gian để xác nhận thương vụ hoàn thành, nỗ lực vượt lên trách nhiệm thắng lợi quan trọng (của nhân viên)  Củng cố thành công cố gắng hỗ trợ hành vi mong muốn 70 Khả huấn luyện – Coaching Competency Làm mẫu (làm gương):  Lãnh đạo ví dụ thay quy định  Cung cấp hình mẫu, cho người khác, chia sẻ phương pháp hay  Có thái độ hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực 71 Khả huấn luyện – Coaching Competency Tạo dựng niềm tin:  Duy trì quan hệ tốt với đội ngũ bán hàng nuôi dưỡng giao tiếp mở, hợp tác, sáng tạo, sáng kiến, chấp nhận rủi ro thích hợp  Tăng tạo giá trị thông qua trao đổi kinh nghiệm bán hàng có liên quan  Giúp nhân viên bán hàng “dễ nhìn” thơng qua trao đổi hai chiều 72 Khả xây dựng đội nhóm – Team-building Competency   Hồn thành cơng việc thơng qua nhóm nhỏ nhân viên chịu trách nhiệm tập thể phối hợp làm việc với đòi hỏi phải có khả xây dựng đội nhóm Các nhà QTBH cơng ty phải làm việc với nhóm NVBH gia tăng hiệu làm việc thơng qua:    Thiết kế hợp lý nhóm làm việc Tạo dựng môi trường hỗ trợ Quản lý động lực nhóm cách hợp lý 73 Khả xây dựng đội nhóm – Team-building Competency Thiết kế nhóm:  Triển khai cấu tổ chức hỗ trợ nhóm  Tạo dựng hệ thống khen thưởng công  Phối hợp mục tiêu nhóm với mục tiêu tổng thể tổ chức  Phối hợp hoạt động nhóm với yêu cầu chức bên tổ chức 74 Khả xây dựng đội nhóm – Team-building Competency Xây dựng môi trường hỗ trợ:  Th người mà thành cơng mơi trường đội nhóm  Các chương trình huấn luyện phải khuyến khích làm việc nhóm  Tổ chức cá nhân đội nhóm bán hàng với thành nhóm hỗ trợ lẫn 75 Khả xây dựng đội nhóm – Team-building Competency Quản lý động lực làm việc nhóm:  Hiểu điểm mạnh yếu thành viên nhóm sử dụng sức mạnh họ để thực nhiệm vụ đội ngũ  Tạo điều kiện cho hành vi ứng xử hợp tác giữ cho đội nhóm ln hướng đến mục tiêu 76 Khả tự quản lý – Self-Managenent Competency   Khả tự quản lý việc tự chịu trách nhiệm hành động cơng sở nơi khác Khi vấn đề nảy sinh, người ta thường qui trách nhiệm cho người khác đổ thừa cho hồn cảnh Các nhà quản lý hiệu khơng rơi vào lối mòn Khả tự quản lý bao gồm:    Hành xử cách đạo đức liêm Quản lý xu hướng cá nhân Tự nhận thức phát triển 77 Khả tự quản lý – Self-Managenent Competency Hành xử cách đạo đức liêm chính:  Có tiêu chuẩn cá nhân rõ ràng làm tảng cho tính liêm tư cách đạo đức đội ngũ bán hàng  Lên kế hoạch tự nhận thức nói với người họ muốn nghe  Sẵn sàng thừa nhận sai lầm chịu trách nhiệm hành động cá nhân 78 Khả tự quản lý – Self-Managenent Competency Quản lý cân xu hướng cá nhân:  Tìm kiếm trách nhiệm, cơng việc khó khăn sẵn sàng chấp nhận rủi ro  Thể tính kiên trì đối mặt với khó khăn vươn lên từ thất bại  Có tham vọng động để đạt mục tiêu đề ra, không đặt tham vọng cá nhân lên mục tiêu tổ chức  Hiểu mục tiêu đạt thông qua thành công phát triển nhân viên bán hàng 79 Khả tự quản lý – Self-Managenent Competency Phát triển khả tự nhận thức kỹ quản lý:  Có mục tiêu cá nhân nghề nghiệp rõ ràng hiểu biết giá trị thân, cảm nhận điểm mạnh, điểm yếu riêng  Phân tích học hỏi từ công việc kinh nghiệm sống  Sẵn sàng từ bỏ cũ học hỏi hoàn cảnh thay đổi để tiếp nhận kỹ nhận thức 80 Năng lực nhận thức toàn cầu – Global Perspective Competency Dimensions   Làm việc với nguồn tài ngun nhân sự, tài chính, thơng tin, vật tư quốc gia khác phục vụ khách hàng từ văn hố khác đòi hỏi phải có lực nhận thức toàn cầu Để chuẩn bị cho hội làm việc quốc tế, nhà QTBH cần phải phát triển lực nhận thức tồn cầu thơng qua:   81 Hiểu biết nhạy cảm văn hoá Chương trình bán hàng tồn cầu Năng lực nhận thức toàn cầu – Global Perspective Competency Dimensions Sự nhạy cảm kiến thức văn hoá:  Cập nhật thường xun thơng tin trị, xã hội, kinh tế xu hướng kiện khắp giới  Phát tác động kiện giới tới thị trường tổ chức  Nhạy cảm với tín hiệu văn hố khả thích ứng nhanh chóng tình lạ  Đi lại thường xuyên có vốn từ vựng kinh doanh ngôn ngữ có liên quan tới cơng việc 82 Năng lực nhận thức tồn cầu – Global Perspective Competency Dimensions Thích ứng với chương trình bán hàng tồn cầu:  Chấp nhận thực cấu lực lượng bán hàng thích hợp cho khách hàng tồn cầu  Điều chỉnh cách đánh giá lực lượng bán hàng, khả sáng tạo, hệ thống tạo động lực cách phù hợp với văn hoá địa  Điều chỉnh hành vi cách phù hợp giao tiếp quản lý người đến từ nhiều quốc gia, dân tộc nguồn gốc văn hoá khác 83 Năng lực công nghệ – Technology Competency Dimensions   Năng lực công nghệ khả hiểu biết tiềm cho công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất LLBH khả biết cách thức triển khai ứng dụng công nghệ vào hoạt động LLBH Năng lực công nghệ bao gồm:    84 Hiểu biết công nghệ Thực tự động hoá LLBH Triển khai quản lý quan hệ khách hàng Năng lực công nghệ – Technology Competency Dimensions Hiểu biết công nghệ mới:  Nhận thức công nghệ tiềm để nâng cao lực hiệu lực lượng bán hàng  Có kinh nghiệm sử dụng cơng nghệ  Có thái độ hướng tới việc sử dụng công nghệ 85 Năng lực công nghệ – Technology Competency Dimensions Triển khai tự động hoá lực lượng BH:  Biết đạt lợi ích có  Thích nghi với phong cách thủ tục quản lý cá nhân  Bồi dưỡng lực lượng bán hàng chấp nhận sử dụng công nghệ bán hàng 86 CÁC CẤP ĐỘ LÃNH ĐẠO LLBH TRONG BẬC THANG TỔ CHỨC CEO President To p S a le s L e a d e rs (S tra te g ic ) Vice President of Marketing National Sales Leader Middle Sales Leaders (Tactical) Zone Sales Leader Regional Sales Leader First-Line Sales Leaders (Operational) District Sales Leader Assistant District Sales Leader Nonmanagerial Salespeople Sales Trainee 87 Salesperson Key Account % THỜI GIAN DÀNH CHO CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG Ở CÁC CẤP ĐỘ CỦA TỔ CHỨC Top Managers Staffing Training 10% 5% Planning 35% Controlling 20% Leading 30% Middle Managers Staffing Training 10% 10% Planning 28% Controlling 22% Leading 30% First-Line Managers Planning 15% Training 25% Staffing 20% Controlling 15% Leading 25% 88 CON ĐƯỜNG PHÁT TRIỂN NGHỀ NGHIỆP CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG President Vice President of Marketing National Sales Mgr Zone Sales Manager Regional Sales Manager District Sales Manager Key Account Salesperson Salesperson Sales Trainee 89 Hình 1-6: Con đường nghề nghiệp P&G EXECUTIVE MANAGEMENT FUNCTION MANAGEMENT – GENERAL MANAGEMENT WORLDWIDE ASSIGNMENTS • Canada DIRECTOR Customer Business Development • Latin America • Asia/Pacific • Europe Human Resources Sector/ Multi-Sector Bus Devel Sector Sales Merchandising Human Resources Operations Manager Other Field or General Office Roles ACCOUNT MANAGER Operations Manager 90 Geographic or Team Account Exec • Advertising • Management System • Human Resources MANAGER Geographic or Team Account Exec OTHER FUNCTIONS • Product Supply ASSOCIATE DIRECTOR Customer Business Development • Middle East & Africa • U.S Sector/ Multi-Sector Sales Other Field or General Office Roles • Finance • Other ... lượng bán hàng Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NỘI DUNG KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN  HÀNG  CÁC PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG  CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG... bán hàng Chức quản trị bán hàng – The sales management function Hoạch định bán hàng Tổ chức bán hàng Chức QTBH góc độ Quản trị học Lãnh đạo bán hàng Kiểm soát bán hàng 34 Chức quản trị bán hàng. .. function Quản trị Lực lượng BH Quản trị chi phí BH Quản trị Cơng nợ Quản trị Hàng hóa Chức QTBH theo nghiệp vụ quản trị Quản trị Doanh số BH Quản trị Khách hàng 35 Chức quản trị bán hàng – The