Khảo sát chất lượng giao tiếp của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất

Bài viết trình bày đánh giá chất lượng giao tiếp của Điều dưỡng trong công tác chăm sóc người bệnh tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất năm 2014.

Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số * 2015 Nghiên cứu Y học KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT Bùi Thị Thu Thủy*, Nguyễn Văn Tài* TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá chất lượng giao tiếp Điều dưỡng công tác chăm sóc người bệnh khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất năm 2014 Phương pháp nghiên cứu: mơ tả cắt ngang có phân tích thực 292 người bệnh người nhà bệnh nhân viện câu hỏi theo thang đo likert Kết quả: có 58,2% người bệnh đến khám điều trị Điều dưỡng đón tiếp nhanh, với thái độ đón tiếp niềm nở 57,2% Điều dưỡng chăm sóc tự giới thiệu rõ tên với bệnh nhân chiếm 34,2%, có thái độ chào hỏi vui vẻ, thân thiện 62,0%, tiếp xúc với bệnh nhân điều dưỡng xưng hô lịch chiếm 62,0% Bệnh nhân nằm viện giải thích hướng dẫn rõ nơi quy bệnh viện, khoa 57,9%, làm xét nghiệm hay thủ thuật 54,8%, hướng dẫn sở vật chất, dụng cụ sinh hoạt 48,3%, thuốc cách sử dụng thuốc 57,2% chế độ ăn bệnh lý 50,0% Nghiên cứu cho thấy, Điều dưỡng giải thích đầy đủ bệnh tật hướng điều trị cho bệnh nhân 52,7% Kết luận: Chất lượng giao tiếp điều dưỡng bệnh viện Thống Nhất bệnh nhân đánh giá tốt Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân theo kết nghiên cứu giao tiếp điều dưỡng 98,3% Từ khoá: chất lượng giao tiếp điều dưỡng ABSTRACT A SURVEY ON THE QUALITY OF NURSES’ COMMUNICATION WITH PATIENTS IN THONG NHAT HOSPITAL IN 2014 Bui Thi Thu Thuy, Nguyen Van Tai * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Supplement of Vol 19 - No – 2015: 209 - 214 Objective: surveying on the quality in communication of nurses, who work in clinical departments of Thong Nhat Hospital, in caring of patients in 2014 Method: a descriptive cross-sectional analysis, performed on 292 patients as well as relatives of patients with questionnaires in Likert scale Results: There is 58.2% of patient answered that he was quickly welcome by Nurse 57.2% of patient had a feedback answer that nurse had an enthusiastic attitude with him 34.2% of Nurse introduced his name at the beginning of the dialog with patients Besides, 62% of nurse had an attitude of cheerful, friendly and polite while talking with patients The percent of Nurse who gave explanations, detailed guidance’s as well as provided hospital crib to patients is 57.9%; to patients to tests or tricks is 54.8%, to introduce the physical facilities and prescribes is 48.3%; about drugs and usages is 57.2% and diet due to each disease is 50.0% The study also showed that there is 52.7% of nurse explains about the diseases and treatments for patients Conclusion: The communication’s quality of nurses, who works in Thong Nhat Hospital, evaluated by patient is good The percentage is overall satisfaction of patients according to the results of nursing communication is 98.3% * Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Thống Nhất, TP Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ĐD Bùi Thị Thu Thủy ĐT: 0919865246 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Thống Nhất năm 2015 Email: phucthuy@gmail.com 209 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số * 2015 Key works: the quality in communication of nurses ĐẶT VẤN ĐỀ ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Giao tiếp yếu tố hoạt động người, cho phép người thiết lập, trì tăng cường tiếp xúc người với người Giao tiếp yếu tố quan trọng sử dụng để tạo mối quan hệ người điều dưỡng bệnh nhân q trình chăm sóc điều trị(1) Thiết kế nghiên cứu Một giao tiếp cá nhân lành mạnh cho phép chia sẻ ý kiến, giải vấn đề, định phát triển nhận thức Trong chăm sóc điều dưỡng, có nhiều tình đòi hỏi kỹ giao tiếp cá nhân Lực lượng điều dưỡng viên giữ vai trò nòng cốt hệ thống chăm sóc sức khỏe (WHO,2002) thường chiếm khoảng 60% nhân lực bệnh viện Điều dưỡng người tiếp xúc liên tục với người bệnh, giao tiếp ứng xử tốt tạo khác biệt hài lòng người bệnh Thời gian gần có nhiều vấn đề cộm liên quan tới y đức Người nhà bệnh nhân xúc thái độ nhân viên y tế ứng xử với bệnh nhân Những phản ánh người dân hội để chấn chỉnh hoạt động chuyên môn, y đức tăng cường chất lượng quản lý bệnh viện Để tăng cường mối quan hệ bệnh viện bệnh nhân sở để người bệnh, người dân người quản lý giám sát, đánh giá việc thực Chuẩn đạo đức nghề nghiệp điều dưỡng theo Quyết định số 20/QĐ-HĐD, ngày 10 tháng 09 năm 2012 Chủ tịch Hội Điều dưỡng Việt Nam, tiến hành khảo sát chất lượng giao tiếp Điều dưỡng khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng giao tiếp Điều dưỡng công tác chăm sóc người bệnh khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất 210 Nghiên cứu mô tả cắt ngang Thời gian nghiên cứu Từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014 Địa điểm nghiên cứu Tất khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất Đối tượng nghiên cứu 292 bệnh nhân người nhà người bệnh điều trị Bệnh viện Thống Nhất chọn ngẫu nhiên Tiêu chuẩn chọn mẫu Tất bệnh nhân người nhà bệnh nhân ≥ 18 tuổi, có đủ lực để trả lời câu hỏi điều tra, đồng ý tham gia vào nghiên cứu chuẩn bị viện khoa lâm sàng Cở mẫu lấy mẫu toàn thể khoảng thời gian từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014 Chọn mẫu Thuận tiện Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập Người khảo sát giải thích cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân rõ nội dung câu hỏi Người khảo sát phát câu hỏi để bệnh nhân tự trả lời người khảo sát điền theo ý kiến bệnh nhân Kiểm tra bảng câu hỏi trả lời đầy đủ Phương tiện thu thập số liệu Dùng câu hỏi có sẵn xây dựng dựa vào “Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh”(3) “Chuẩn đạo đức nghề nghiệp điều dưỡng”(2) Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Thống Nhất năm 2015 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số * 2015 Bảng 4: Thái độ đón tiếp người bệnh Xử lý số liệu Khoa Khám bệnh/Cấp cứu Số phiếu Tỉ lệ % Bằng chương trình SPSS 17.0 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đặc điểm = 65 tuổi Nữ Giới Nam Hưu trí CCVC Cơng nhân Nghề nghiệp HSSV Tự Khác PTTH Đai hoc Trình độ Sau ĐH Khác Tỉnh Khu vực Tp HCM Bệnh nhân Đối tượng Người nhà BN n = 292 43 50 98 101 150 142 108 45 39 30 61 84 116 12 80 70 222 227 65 Tỉ lệ % 14,7 17,1 33,6 34,6 51,4 48,6 37,0 15,2 13,4 3,1 10,4 20,9 28,8 39,7 4,1 27,4 24,0 76,0 77,7 22,3 Nhận xét: Có 292 bệnh nhân người nhà bệnh nhân thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu nhận vào nghiên cứu Trong bệnh nhân có độ tuổi >= 65 34,6%, nữ 51,4%, hưu trí 48,687 5%, thành phố 76,0%, trình độ đại học: 39,7% Bảng 2: Số lần đến khám điều trị Lần đầu Nhiều lần Tổng cộng Nghiên cứu Y học Tần xuất 178 114 292 Tỉ lệ% 61,0 39,0 100,0 Rất niềm nở Niềm nở Bình thường Thờ Tổng cộng Khoa Khám bệnh/Cấp cứu Khoa Điều trị Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Rất nhanh 87 29,8 46 15,8 Nhanh 188 64,4 170 58,2 Trung bình 13 4,5 76 26,0 Chậm 1,4 0,0 Tổng cộng 292 100 292 100 32,9 58,6 8,2 ,3 100,0 Nhận xét: Đa số người bệnh đến khám điều trị đón tiếp niềm nở Bảng 5: Thời gian tiếp xúc số lần tiếp xúc với người bệnh/ngày Thời gian tiếp xúc Số lần tiếp xúc Nhiều Vừa Ít Q lần lần lần > lần n = 292 84 169 38 48 133 61 50 Tỉ lệ % 28,8 57,9 13,0 0,3 16,4 45,5 20,9 17,1 Nhận xét: Thời gian tiếp xúc bệnh nhân điều dưỡng đánh giá vừa chiếm 57,9% điều dưỡng tiếp xúc với người bệnh lần/ngày chiếm 45,5 % Bảng 6: Bệnh nhân biết tên Điều dưỡng chăm sóc thái độ chào hỏi người bệnh Điều dưỡng ĐD tự giới thiệu tên Thái độ chào hỏi Nhận xét: Số bệnh nhân đến khám điều trị lần đầu chiếm tỉ lệ cao 61% Bảng 3: Đón tiếp người bệnh 96 171 24 292 Khoa Điều trị Số Tỉ lệ% phiếu 108 37,0 167 57,2 16 5,5 ,3 292 100,0 Xưng hô lịch Rất rõ Rõ Không rõ Không giới thiệu Vui vẻ, thân thiện Binh thường Lạnh lùng, thờ Gắt gỏng, to tiếng Rất lich Lich Binh thường Không lich sư n = 292 55 100 28 109 181 106 91 181 19 Tỉ lệ % 18,8 34,2 9,6 37,3 62,0 36,3 0,7 1,0 31,2 62,0 6,5 ,3 Nhận xét: Điều dưỡng chăm sóc khơng tự giới thiệu tên với bệnh nhân chiếm 37,3%, có thái độ chào hỏi vui vẻ, thân thiện 62,0%, tiếp xúc với bệnh nhân điều dưỡng xưng hô lịch chiếm 62,0% Nhận xét: Đa số người bệnh đến khám điều trị đón tiếp nhanh Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Thống Nhất năm 2015 211 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số * 2015 Bảng 7: Giải thích hướng dẫn cho người bệnh Nội quy Làm xét nghiệm, Thuốc cách Chế độ Sử dụng sở vật chất, bệnh viện, khoa tiến hành thủ thuật sử dụng thuốc ăn bệnh lý dụng cụ sinh hoạt Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Rất rõ 71 24,3 91 31,2 100 34,2 91 31,2 61 20,9 Rõ 169 57,9 160 54,8 141 48,3 146 50,0 167 57,2 Không rõ 22 7,5 14 4,8 37 12,7 38 13,0 21 7,2 Khơng giải thích 30 10,3 27 9,2 14 4,8 17 5,8 43 14,7 Tổng cộng 292 100 292 100 292 100 292 100 292 100 Nhận xét: Bệnh nhân nằm viện giải thích hướng dẫn rõ ràng nhiên số người bệnh chưa giải thích cụ thể: nơi quy bệnh viện, khoa 10,3%, làm xét nghiệm hay thủ thuật 9,2%, hướng dẫn sở vật chất, dụng cụ sinh hoạt 14,7%, thuốc cách sử dụng thuốc 4,8% Bảng 8: Giải đáp thắc mắc, cung cấp dịch vụ chăm sóc Bệnh tật hướng điều trị Thắc mắc, yêu cầu BN Cung cấp dịch vụ chăm sóc, dụng cụ sinh hoạt Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Số phiếu Tỉ lệ% Rất đầy đủ 81 27,7 87 29,8 73 25,0 Đầy đủ 154 52,7 195 66,8 178 61,0 Không đầy đủ 41 14,0 10 3,4 28 9,6 Không giải thich 16 5,5 0,0 13 4,5 Tổng cộng 292 100 292 100 292 100 Nhận xét: Việc khơng giải thích bệnh tật hướng điều trị cho bệnh nhân 5,5%, bệnh nhân thắc mắc, yêu cầu giải thích khơng đầy đủ 3,4%, bên cạnh cung cấp dịch vụ chăm sóc, dụng cụ sinh hoạt khơng đầy đủ chiếm 9,6% Bảng 9: Khi người bệnh hỏi thắc mắc Điều dưỡng trả lời nào? Trả lời Trung binh Chậm Không trả lời n = 292 205 82 Tỉ lệ% 70,2 28,1 1,4 0,3 Nhận xét: Khi người bệnh hỏi thắc mắc Điều dưỡng trả lời (70,2%) Bảng 10: Bệnh nhân tìm Điều dưỡng cần Rất dễ Dễ Khó Tổng cộng n = 292 96 188 292 Tỉ lệ% 32,9 64,4 2,7 100,0 Nhận xét: Khi cần việc bệnh nhân khó tìm thấy Điều dưỡng chiếm 2,7% 212 Bảng 11: Sự hài lòng người bệnh Hài lòng Khơng hài lòng Tổng n = 292 287 292 Tỉ lệ% 98,3 1,7 100,0 Nhận xét: Đa số người bệnh viện hài lòng chiếm 98,3 %, Bảng 12: Bệnh nhân giới thiệu người thân đến khám điều trị Có Khơng Tổng cộng n = 292 280 12 292 Tỉ lệ% 95,9 4,1 100,0 Nhận xét: Đa số người bệnh muốn giới thiệu cho người thân đến khám điều trị bệnh viện (95,9 %) Bảng 13 : Bệnh nhân tìm Điều dưỡng cần Rất dễ Dễ Khó Tổng cộng n = 292 96 188 292 Tỉ lệ% 32,9 64,4 2,7 100,0 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Thống Nhất năm 2015 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số * 2015 KẾT LUẬN Với kết khảo sát chúng tơi đánh giá chất lượng giao tiếp qua việc thực “Chuẩn đạo đức nghề nghiệp” “Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh” điều dưỡng bệnh viện chưa đạt yêu cầu, đáp ứng phần lớn nhu cầu người bệnh với tỉ lệ hài lòng người bệnh 98,3% bệnh nhân muốn giới thiệu cho người thân đến khám điều trị bệnh viện (95,9 %) Đa số bệnh nhân vào viện đón tiếp nhanh với thái độ niềm nở, xưng hô lịch điều dưỡng Tuy nhiên, khảo sát ghi nhận số người bệnh chưa giải thích cụ thể về: nội quy bệnh viện, khoa 10,3%, làm xét nghiệm hay thủ thuật 9,2%, hướng dẫn sở vật chất, dụng cụ sinh hoạt 14,7%, thuốc cách sử dụng thuốc 4,8% Hoặc khơng giải thích bệnh tật hướng điều trị cho bệnh nhân 5,5%, bệnh nhân thắc mắc, yêu cầu Điều dưỡng giải thích khơng đầy đủ 3,4%, bên cạnh cung cấp dịch vụ chăm sóc, dụng cụ sinh hoạt khơng đầy đủ chiếm 9,6% Khi người bệnh hỏi thắc mắc điều Điều dưỡng trả lời (70,2%) Nhưng thời gian tiếp xúc người bệnh Điều dưỡng đánh giá nhiều chiếm 28,8% số lần Điều dưỡng tiếp xúc với người bệnh lần/ngày chiếm 45,5 %, lúc điều dưỡng lấy dấu sinh hiệu, phát thuốc, tiêm thuốc cho bệnh nhân Song tiếp xúc với bệnh nhân, Điều dưỡng chăm sóc khơng tự giới thiệu tên với người bệnh chiếm 37,3% Mặc dù tỉ lệ bệnh nhân hài lòng nằm viện cao song có số ý kiến bệnh nhân đóng góp chân tình với mục đích xây dựng bệnh viện tốt Những ý kiến là: Thái độ: có số Bác sĩ lạnh lùng, Điều dưỡng chưa thật cởi mở với bệnh nhân Nhân viên tiếp nhận bệnh Phòng khám cáu gắt Nghiên cứu Y học Chuyên môn: Bác sĩ không thống điều trị, Điều dưỡng chưa có phản xạ cấp cứu, Điều dưỡng nên với học sinh thực tập, thời gian chờ thay băng lâu, quy trình tiếp nhận Phòng khám chậm, chưa chu đáo quy trình chuyển bệnh nhân sau phẫu thuật Thời gian chờ đợi: chờ khám lấy thuốc lâu, chờ viện lâu Dinh dưỡng: cần cải thiện bữa ăn ngày, suất ăn không chế độ bệnh lý Cơ sở vật chất, dụng cụ sinh hoạt: trang bị quạt trần phòng bệnh, đèn nhà vệ sinh nên sáng hơn, bổ sung thêm bình thủy, máy nước nóng cho bệnh nhân lớn tuổi, cung cấp nước uống cho bệnh nhân, nên thay vòi nước bị hư, giường bệnh nên để xa chỗ rửa mặt Đồ vải, vệ sinh khoa phòng: thay quần áo, drap, váy che bệnh nhân nữ kéo xương ngày, vách tường, cửa phòng cần lau chùi cẩn thận hơn, vệ sinh kém, toillet dơ, mùi Bảo vệ nội bộ: người thăm nuôi vào nhiều, làm phiền bệnh nhân, buổi sáng có người rao bán hàng bệnh viện KIẾNNGHỊ Điều dưỡng cần tăng cường thực qui chế, quy định Bộ Y tế đặc biệt trọng đến Chuẩn đạo đức nghề nghiệp điều dưỡng Cần quan tâm đến công tác giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân để họ tự chăm sóc viện Ngồi nên tăng thời gian, số lần tiếp xúc với người bệnh Điều dưỡng chăm sóc phải tự giới thiệu tên để tạo thân thiện với bệnh nhân, tạo niềm tin an tâm bệnh nhân nằm viện Về phía Bệnh viện cần giám sát, đánh giá thực Quy tắc ứng xử nhân viên hàng tháng, định kỳ tổ chức tập huấn kỹ giao tiếp cho điều dưỡng bệnh viện cần ghi nhận ý kiến đóng góp bệnh nhân để xây dựng bệnh viện ngày lón mạnh Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Thống Nhất năm 2015 213 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số * 2015 TÀI LIỆU THAM KHẢO 214 Bộ Y tế Điều dưỡng Nhà xuất Y học, Hà Nội năm 2007, trang 109 Quyết định số 20/QĐ-HĐD, ngày 10 tháng 09 năm 2012 Chủ tịch Hội Điều dưỡng Việt Nam việc ban hành Chuẩn đạo đức nghề nghiệp điều dưỡng Quyết định số 4031/2001/QĐ – BYT ngày 27/9/01 Bộ Y tế “Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh” Ngày nhận báo: 12/08/2015 Ngày phản biện nhận xét báo: 28/08/2015 Ngày báo đăng: 20/10/2015 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Thống Nhất năm 2015 ... 2012 Chủ tịch Hội Điều dưỡng Việt Nam, tiến hành khảo sát chất lượng giao tiếp Điều dưỡng khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng giao tiếp Điều dưỡng cơng tác... người bệnh khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất 210 Nghiên cứu mô tả cắt ngang Thời gian nghiên cứu Từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014 Địa điểm nghiên cứu Tất khoa lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất Đối... gian tiếp xúc bệnh nhân điều dưỡng đánh giá vừa chiếm 57,9% điều dưỡng tiếp xúc với người bệnh lần/ngày chiếm 45,5 % Bảng 6: Bệnh nhân biết tên Điều dưỡng chăm sóc thái độ chào hỏi người bệnh Điều