Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài Quản lý dịch vụ trình bày về đánh giá hoạt động của đại lý (hoạt động CI, tiện ích chung, cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý, bán hàng, quản lý kinh doanh, hoạt động dịch vụ, quản lý dịch vụ, quy trình dịch vụ); một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS.
MỤC LỤC Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Lời nói đầu Trong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội đặc biệt sự phát triển của xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ơ tơ cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục vụ trong cơng viêc khơng còn q xa lạ. Cũng vì thế khơng q ngạt nhiên khi các đại lí ơ tơ xuất hiện nhiều Mỗi đại lí, mỗi hãng ơ tơ đều có chiến lượt kinh doanh riêng. Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một q trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ bn bán và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành cơng của cả đại lí. Để một đại lí có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao củng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại lí đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra. Qua mơn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Phan Nguyễn Q Tâm, nhóm chúng em đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ). Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các u cầu của hãng đã đề ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an tồn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Thơng qua mơn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, khơng chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Phan Nguyễn Q Tâm đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và hồn thành bài báo cáo của mình Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 A. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ I Đánh giá hoạt động CI Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của cơng ty và phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay khơng? Thời gian hoạt động: Thơng tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ở lối ra vào chính hoặc Pylon Thơng báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động của các showroom cần phải được thơng báo đến cho khách hàng thơng qua website, thư hoặc thơng cáo phát tay. Tn thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thơng thường Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo có được thiết kế theo chuẩn của Kia Corporate khơng? Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm đều phải tn theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu Kia Corporate, Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thơng cáo báo chí, thư mục Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cách đồng nhất thương hiệu Kia Đồng phục các nhân viên có chun nghiệp và theo chuẩn Kia CI khơng? Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục cơng sở, chun nghiệp Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Kia theo chuẩn Kia CI. Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI II Tiện ích chung Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom có đều sạch sẽ và được bảo dưỡng tốt khơng ? Các thơng tin lưu giữ về việc bào dưỡng : Bảng liệt kê những danh mục cần kiểm tra và lịch trình phải được sắp xếp trước: o Showroom, tòa nhà (tổng qt) Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Phòng vệ sinh của khách o Phòng vệ sinh của nhân viên o Biển hiệu chuẩn Kia o Cửa kính của showroom o Khu vực trưng bày xe bên ngồi Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Bên trong showroom Kia o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ o Khu vực sửa chửa nhanh Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Khu vui chơi cho trẻ em o Khu vực tiếp nhận khác hàng o Khu vực trưng bày xe mới o Khu vực sửa chửa chung o Khu vực rửa xe o Khu vực đồng sơn o Có thiết bị chửa cháy o Phòng y tế dự phong o …… Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu khơng? u cầu chung: o Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tơng, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m Phương tiện di chuyển của khách o Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bải đậu xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và sự cho phép của chính quyển địa phương. o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân viên Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm khơng? Các tiện ích phải có: o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ o Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi Hệ thống chiếu sáng: o Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo ngồi trời, bảng nổi trên tường 10 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 giao dịch bao gồm các thơng tin sau: kinh doanh hậu mãi a. Số lượng lưu kho b. Danh sách các mặt hàng lưu c Số lượng mặt hàng lưu kho d. Lịch sử nhu cầu kho e. Bảng báo cáo thẩm định SOQ(Statement of Qualification) f. Hàng nợ g. MOS h. Khả năng cung cấp Hệ thống giao dịch kinh doanh 2) Hệ thống Nên được lưu giữ cùng với những [ ] bảo hành lập pháp thuế/u cầu kiểm tốn thiện chí trong vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn 13 Các nhà đại lý có tham gia hệ thống quản lý quyền đại lý khơng ? Hệ thống báo cáo hoạt động 1) Hệ thống Các nhà đại lý nên được kết nối với [ ] quản lý trang chủ DMS đại lý Hướng dẫn cho quyền quản lý 1) Bản tin kỹ Các nhà đại lý nên có kết nối internet [ ] thuật để đăng các bản tin dịch vụ kỹ thuật Dealer should have the internet system for the issued TSB Hệ thống ghi nhận thời gian 1) Hệ thống Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ [ ] ghi nhận thống ghi nhận tiến độ sửa chữa để thời gian các thơng tin về lượng thời gian đã sử dụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa chữa 20 Khu vực dịch vụ có được trang bị các dụng cụ/thiết bị cần thiết cho quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng? 43 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ phụ tùng Lưu kho phụ [ ] tùng & lưu kho phụ tùng bảo hành a. Các phụ tùng cùng chủng loại và cùng hình dạng nên được lưu trữ cùng nhau b. Các phụ tùng hình dài và ốm nên được cất giữ theo dạng đứng c. Các phụ tùng nên được dán nhãn theo quy định bảo hành của KMC Các thiết bị cần thiết cho phần phụ tùng 1) Các dụng cụ [ ] cần thiết cho nhân viên phụ tùng a. Sách hướng dẫn điện tử về phụ tùng b. Bản tin về phụ tùng 1) c. Hệ thống quyền đại lý sau Xe cho mượn 1) Số lượng Nên có ít nhất 1 xe dùng để đưa đón tối thiểu khách xe đưa đón khách 2) u cầu Nên được đăng ký, mua bảo hiểm, tuồi thọ ít hơn 12 tháng và chạy ít hơn 10000km 22 Các nhà đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ hậu mãi khơng ? [ ] [ ] Quality information report Báo cáo thơng tin về chất lượng 1) QIR Các kỹ sư phải thực hiện các bảng (Quality báo cáo thơng tin về chất lượng khi Informatio họ gặp 2 hoặc 3 trường hợp tương n Report) tự liên quan đến các vấn đề phát sinh Báo cáo lỗi về mức độ an tồn sử dụng, nếu thơng tin chỉ 1 trường hợp xảy ra, các báo cáo về chất thơng tin về chất lượng phải được lượng lưu giữ trong máy tính Phân phát [ ] 44 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 bảng thơng báo dịch vụ kỹ thuật 1) Bảng tin Bảng tin kỹ thuật nên được trình bày [ ] kỹ thuật trong các buổi họp thường xun hoặc đưa lên bản thơng tin Theo dõi tiến độ công việc 1) Theo dõi Các nhà đại lý nên thực hiện các [ ] tiến độ hoạt động đánh giá tổng quát với công việc bảng theo dõi tiến độ công việc 23 Các nhà đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho khơng ? Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số 1) Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số Các nhà đại lý nên theo dõi các hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theo từng hạng mục a. Bán lẻ/bán sỉ [ ] b. Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả Nghiên cứu thị trường giá 1) Nghiên cứu Các nhà đại lý nên thực hiện các [ ] thị trường buổi nghiên cứu thị trường về giá về giá theo theo từng thời kỳ cho những phụ từng thời tùng quan trọng và từ đó giúp giữ kỳ vững khả năng cạnh tranh về giá 24 Các nhân viên tư vấn dịch vụ có lấy được chữ ký của khách hàng trong đơn hàng dịch vụ khơng? Chữ ký khách hàng 1) Chữ ký Nên có chữ ký cho mỗi phần cơng [ ] khách hàng việc được u cầu a. Trước khi việc sửa chữa được diễn ra b. Khi một phần cơng việc mới được thêm vào c. Sau khi quy trình sữa chữa kết thúc 26 Các nhà đại lý có đặt đơn 45 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 hàng của nhiều loại phụ tùng khác nhau bằng cách phân loại đơn hàng khơng? Thực hiện đơn đặt hàng theo từng loại 1) Thực hiện đơn đặt hàng theo từng loại a. Đơn hàng lưu kho b. Đơn hàng thường [ ] c. Đơn hàng khẩn VOR (Vehicle Off Road) III Phiếu ghi điểm SI tồn cầu Phiếu ghi điểm SI tồn cầu * Dưới đây là bảng đánh giá bước đầu được thực hiện cho việc áp dụng tiêu chuẩn SI tồn cầu , được kết nối với hệ thống DDMS chương trình hỗ trợ tài chính SI tồn cầu Tuy nhiên, trong trường hợp bất kỳ sự áp dụng chuẩn SI nào được thêm vào (các ơ chưa được đánh dấu), bạn đều có thể thay đổi bằng cách đánh dấu và đăng lên các hình ảnh có liên quan để xác nhận Các sự thêm vào sẽ khơng có hiệu lực nếu khơng đi kèm ảnh đính kèm Tổng qt Câu hỏi 31 Showroom có áp dụng việc sử dụng bảng hướng dẫn trên những bảng nổi trên tường khơng? Trả lời Đại lí phân phối SIMS01 (#1) 1S/2S/3S [Mơ tả] 46 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Bảng hướng dẫn chính có thể được xây dựng dựa trên khái niệm "hình lập phương màu đỏ" hồn tồn, hoặc một nửa hoặc tùy sự thỏa thuận hai bên Đối với nhà đại lý 2S, bảng hướng dẫn chính với dòng chữ "SERVICE" được viết theo hình dạng phơng chữ giống như kiểu logo của dòng chữ "KIA MOTORS" Khi bạn đánh dấu đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng lên những hình ảnh có liên quan để chứng minh * XIn vui lòng sử dụng những hình ảnh có đơ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra xem mỗi yếu tố có được áp dụng đúng hay khơng? 32 Showroom có để các cột quảng cáo Pylon đúng vị trí khơng? SIPL01 (#2) 1S/2S/3S SIME01 (#3) 1S/2S/3S [Mơ tả] Các cột Pylon khi khơng được cho phép thực hiện ở địa phương , thì có thể được thay thề bằng các phần logo trên cột, logo trên mái hoặc các logo nhơ ra (đuợc sự cho phép của KMC) Khi bạn trả lời đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng lên những hình ảnh xác minh. Chụp ln những hình ảnh về huy hiệu, logo trên cột, trên mái nhà dùng để thay thế cho cột quảng cáo Pylon * Xin vui lòng sử dụng những hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể xác định từng yếu tố được áp dụng. 33 Showroom có áp dụng cấu trúc cửa chính ở lối vào đại lý theo tiêu chuẩn Kia khơng? [Mơ tả] Khi nhà đại lý có lối đi dành riêng cho Kia showroom, cấu trúc cừa chính theo tiêu chuẩn Kia nên được áp dụng Khi khơng có lối ra vào riêng, cột quảng cáo Pylon phải được đặt ở nơi ra vào Xin vui lòng đăng những hình ảnh của cột Pylon nơi ra vào khi nó được sử dụng thay cho lối ra vào chính. Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng 47 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh. * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra 34 Bạn có sử dụng bàn tiếp tân và bàn được đặt đúng vị trí khơng ? [Mơ tả] Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 35 Showroom có thiết kế khu vực nghỉ ngơi dành cho khách hàng khơng ? (hoặc băng ghế dài nghỉ ngơi dành cho khách) ? NSVTH: Nhóm 19 SIRD01 (#5) 1S/2S/3S SICRA 01 (#8) 1S/2S/3S SIADU 01 (#14) 1S/2S/3S SIFRC 01 (#18) 1S/2S/3S [Mơ tả] Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh về khu vực nghỉ ngơi của khách bao gồm: 3 ghề sofa tròn, 1 bàn tròn Khu vực nghỉ ngơi dành cho khách hàng có thể được thay thế bằng băng ghế dài dành cho khách (với sự đồng ý của KMC) gồm 4 ghế sofa màu trắng có đồ gác tay, tựa lưng và 1 bàn hình vng màu trắng). XIn vui còng cung cấp hình ảnh về băng ghế dài dành cho khách khi dùng nó để thay thề cho khu vực nghỉ ngơi cùa khác hàng Các hình ảnh phải cung cấp đầy đủ các chi tiết cần thiết. Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 36 Showroom có sử dụng các khu vực trưng bày phụ kiện xe? [Mơ tả] Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 37 Bề mặt showroom có được thiết kế theo dạng hình lập phương màu đỏ hồn tồn khơng? [Mơ tả] 48 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Xin vui lòng đăng lên các hình ảnh mơ tả thiết kế chung theo hình dạng hình bầu dục bên hơng (side ellipse) và cửa mái hình bầu dục (ellipse louvers) Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. l38 Showroom có tận dụng bảng thương hiệu bên cạnh lối ra vào chính khơng? SIBR01 (#4) 1S/3S SISCD 01 (#6) 1S/3S SICSB 01 (#7) 1S/3S SIBDU 01 (#13) 1S/3S SIFT01 (#15) 1S/3S [Mơ tả] Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 39 Showroom có trang bị bàn tư vấn kinh doanh bán hàng khơng? [Mơ tả] Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 40 Showroom có các bảng mơ tả chi tiết cho từng dòng xe được trưng bày khơng? [Mơ tả] Khi bạn chọn đúng cho ca\âu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 41 Showroom có khu vực trưng bày sách quảng cáo khơng? [Mơ tả] Khi bạn chọn đúng cho cau hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 42 Sàn nhà của showroom có được lát gạch theo thiêu chuẩn Kia khơng? [Mơ tả] 49 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Gạch 2 tơng màu nên được áp dụng Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 43 Showroom có trang bị hệ thống đèn trần khơng? SICL01 (#16) 1S/3S SIFCL 01 (#17) 1S/3S SISS01 (#9) 2S/3S SISB01 (#10) 2S/3S [Mơ tả] Hệ thống đèn theo tiêu chuẩn Kia nên được áp dụng Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 44 Showroom có phòng chờ khách hàng khơng? [Mơ tả] Bạn phải đăng lên tồn bộ hình ảnh mơ tả từng chi tiết phòng chờ khách hàng, bao gồm: 8 ghế sofa, 2 bàn tròn, quầy bar khách hàng và bảng trưng bày PDP (PDP DISPLAY) Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. implemented properly or not 45 Showroom có trưng bày bảng hiệu dịch vụ khơng? [Mơ tả] Bảng hiệu dịch vụ phải được áp dụng tại các đại lý theo tiêu chuẩn Kia Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 46 Showroom có những bảng phụ nhận diện thương hiệu cơng ty tại khu vực phòng dịch vụ khơng? 50 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 [Mơ tả] Tại các đại lý đa thương hiệu, các bảng phụ nhận diện thương hiệu cơng ty chỉ sử dụng tại khu vực phòng dịch vụ cho những xưởng của những đại lý đó Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 47 Showroom có quầy tiếp nhận thơng tin dịch vụ tại khu vực dịch vụ khơng? SISRC 01 (#11) 2S/3S SIWD 01 (#12) 2S/3S [Mơ tả] Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. 48 Showroom có trang trí cho khu vực xưởng, sửa chữa khơng? [Mơ tả] Với những xưởng sửa chữa nhiều thương hiệu, phải có ít nhất 1 khoang sửa chữa có thương hiệu Kia. Tất cả các u cầu (gạch sàn, tường được sơn, cách trang trí khoang sửa chữa) đều phải được chụp hình. Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra. IV. Bản đánh giá tồn diện hệ thống đại lý của KIA và Đánh giá hoạt động CI # of items # of items covered Score Acquired point 51 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ Bản đánh giá tồn diện hệ thốn g đại lý của KIA Tiêu chuẩn NSVTH: Nhóm 19 Dealer Type 98 161 1,000 1. Evaluati on sheet (dealer self evaluati on) 26 89 CI & General 13 359 565 50 359 300 94 3S/2S/1S 52 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ Kinh doanh NSVTH: Nhóm 19 CI 43 43 Trang thiết bị, cở sở vật chất (tổng quát) 51 51 Cơ sở hạ tầng quản lý công nghệ thông tin (tổng quát) 6 34 206 16 110 3S/1S 110 Kinh doanh, bán hàng trang thiết bị 12 84 84 Kinh doanh, bán hàng quản lý 2 12 12 53 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Kinh doanh, bán hàng quy trình Hậu *Danh sách xác nhận cho giám đốc khu vực (trùng với các mục đánh giá) 14 23 155 14 3S/2S 155 Hậu mãi trang thiệt bị 13 91 91 Hậu mãi quản lý 42 42 54 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Hậu mãi quy trình 22 22 * B ản danh sách xác nhận cho giám đốc khu vực (trùng với các mục đánh giá) 2. Thẻ điểm (hệ thống đánh giá kết hợp) 72 72 Huấn luyện (tự động kết nối với hệ thống KCA) Global SI (tự động kết nối với Hệ thống toàn cầu SI) 4 80 18 18 155 435 55 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ Quy trình (tự động điền vào bởi bên thứ 3) NSVTH: Nhóm 19 50 50 200 Perfor mance Index 9 1,000 Custo mer Satisfa ction 4 1,000 0 ① Standard > Training > Online Sales Items: the existing SCRP items to be replaced by SCRP+ items (under item development) ② Performance Index > Scores of 3 items to be removed : New car sales achievement rate, Market share, Staff turnover rate ⇒ Still to be submitted for reference purpose, but not to be reflected in score 56 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 57 ... Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS Sách hướng dẫn quyền đại lý 17 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống internet để cung cấp các bản tin ... chạy ít hơn 10000km trên đồng hồ đo đường VII Quản lý dịch vụ Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các nhân viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ khơng? Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng các chính sách khuyến khích của ... khách hàng sẽ được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho cơng ty Đại lý các u cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý 11 Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Sự kết nối với website cùa từng đại lý: