Đề tài Quản lý dịch vụ

MỤC LỤC Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Lời nói đầu Trong năm gần với phát triển kinh tế xã hội đặc biệt phát triển xã hội gắn liền với lên sở hạ tầng, với nhu cầu người nâng cao Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay cho xe gắn máy phục vụ công viêc không xa lạ Cũng không ngạt nhiên đại lí ô tô xuất nhiều Mỗi đại lí, hãng ô tô có chiến lượt kinh doanh riêng Để bán xe cho khách hàng trình cải tiến hoạt động dịch vụ buôn bán hậu Mỗi xe với khách hàng thành công đại lí Để đại lí hoạt động hiệu đem lại lợi nhuận cao củng đem lại tin cậy cho khách hàng đại lí phải đảm bảo tiêu chuẩn vận hành hãng đề Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, nhóm chúng em tìm hiểu tiêu chí để đánh giá hoạt động đại lí ( theo tiêu chuẩn hãng ) Hiểu đại lý muốn hoạt động hiệu phải đám ứng đầy đủ yêu cầu hãng đề Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải thực hiệu giám sát tra Trong đại lý phải có đầy đủ trang thiết bị, khu vực phân chia rõ ràng đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Thông qua môn học chúng em có thêm định hướng cho tương lai, không làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật … Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt để nhóm có them nhiều kiến thức hoàn thành báo cáo Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 A ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ I Đánh giá hoạt động CI Thời gian hoạt động có theo sách công ty phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không?  Thời gian hoạt động: Thông tin thời gian hoạt động cần hiển thị lối vào Pylon  Thông báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động showroom cần phải thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư thông cáo phát tay  Tuân thủ sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục, giấc suốt thời gian hoạt động thông thường Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng quảng cáo có thiết kế theo chuẩn Kia Corporate không?  Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm phải tuân theo chuẩn giúp xác định cách đồng thương hiệu Kia Corporate, Phần tiêu đề thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báo chí, thư mục Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Các tài liệu dùng quảng cáo: Tất tài liệu phải xác định cách đồng thương hiệu Kia Đồng phục nhân viên có chuyên nghiệp theo chuẩn Kia CI không?  Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên nghiệp  Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Kia theo chuẩn Kia CI Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Kỹ thuật viên cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI II Tiện ích chung Tất tiện ích nơi đại lý, showroom có bảo dưỡng tốt không ?  Các thông tin lưu giữ việc bào dưỡng : - Bảng liệt kê danh mục cần kiểm tra lịch trình phải xếp trước: o Showroom, tòa nhà (tổng quát) Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ o o o o o NSVTH: Nhóm 19 Phòng vệ sinh khách Phòng vệ sinh nhân viên Biển hiệu chuẩn Kia Cửa kính showroom Khu vực trưng bày xe bên  Bên showroom Kia o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ o Khu vực sửa chửa nhanh o o o o o o o o o Khu vui chơi cho trẻ em Khu vực tiếp nhận khác hàng Khu vực trưng bày xe Khu vực sửa chửa chung Khu vực rửa xe Khu vực đồng sơn Có thiết bị chửa cháy Phòng y tế dự phong …… NSVTH: Nhóm 19 Khu vực đậu xe có thiết kế riêng, rõ ràng đạt chuẩn tối thiểu không?  Yêu cầu chung: o Khu vực đậu xe cần phải làm bê tông, lát gạch đá giăm trộn hắc ín o Ít phải từ 2.5m tới 5.5m  Phương tiện di chuyển khách o Khu vực đậu xe khách hàng (đến mua hàng): Ít phải gồm bải đậu xe cần dành cho khách hàng với dấu hiệu dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu năm) cho phép địa phương o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện giao dịch với nhân viên Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Cửa hàng đại lý có phải nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?  Các tiện ích phải có: o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam nữ o Có hệ thống máy tính kết nối internet, phủ sóng wifi  Hệ thống chiếu sáng: o Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo trời, bảng tường o Mức độ chiếu sáng phân xưởng phải 400 lux phù hợp yêu cầu nơi Có tiện ích dành cho nhân viên không?  Các tiện ích phái có: o Phòng giữ đồ phòng ăn trưa o Nhà vệ sinh tiện ích kèm  Các dụng cụ phải có: o Bộ cứu thương khẩn cấp III Các sở vật chất công nghệ thông tin quản lý  Các nhà đại lý có lên kế hoạch làm theo hoạt động marketing xét duyệt từ nhà phân phối không?  Đại lý - yêu cầu chung: địa phương hóa kế hoạch marketing ngân sách o Sự đồng hoạt động marketing phạm vị toàn quốc gia: Kế hoạch ngân sách phải đồng với kế hoạch marketing chung toàn quốc, phải xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng ban marketing o Đánh giá kế hoạch hoạt động marketing: Các kế hoạch hoạt động marketing phải xem xét, tư vấn cập nhật theo quý Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ o NSVTH: Nhóm 19 Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin khách hàng: Các thông tin khách hàng dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho công ty  Đại lý - yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa đại lý o Sự kết nối với website cùa đại lý: Địa website nhà đại lý phải kết nối với trang chủ Kia  Yêu cầu chuyên biệt cho khu vực: Kinh doanh bán hàng o Quảng cáo địa phương : Quảng cáo địa phương phải thực thông qua: báo, tạp chí, radio TV o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại coupon, hoàn trả tiến mặt, trả góp không tính lãi (interest free installment) kiện gây ý cần phải thực o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải xúc tiến, khuyến khích thực quảng cáo, bảng dẫn, mail trực tiếp phương pháp khác o Chương trình marketing cho dòng xe  Các yêu cẩu chuyên biệt cho khu vực: sau bán hàng o Quảng cáo địa phương: Quảng cáo địa phương phải thực thông qua: báo, tạp chí, radio TV o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu dịch vụ miễn phí, kiên thu hút ý cần phải thực o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải xúc tiến, khuyến khích thực quảng cáo, bảng dẫn, wed, mail trực tiếp phương pháp khác Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Chiến dịch khuyến mại : Các hoạt động chăm sóc gia đình Poster, banner, standy vá logo kèm nên quàng cáo thông qua kênh truyền thông nhà xưởng  Các đại lý có khởi tạo trì kế hoạch nhân bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức, đánh giá năm không?  Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân phải chuẩn bị, bao gồm tất chức tổ chức o Bán hàng, sau bán hàng, quản lý o Nếu gồm nhiều đại lý, nhân viên kinh doanh riêng Kia bổ nhiệm o Các kế hoạch nhân phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Nhìn chung, đại lý biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động chưa ?  Hệ thống o Hệ thống quản lý quan hệ khách hàn o Quản lý kinh doanh tồn kho 10 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 B Một số văn đánh giá hoạt động đại lý KIA MOTORS I Phiếu kiểm tra đánh giá 19 Phiếu kiểm tra đánh giá Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ Tên mã đại lí: Ngày kiểm tra: NSVTH: Nhóm 19 Chử kí người kiểm tra: Tên người kiểm tra: Q item subMô tả Yêu cầu củ thể Đánh dấu s items [ V ] Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm yếu tố quảng cáo, chiêu thị có thực theo chuẩn nhận diện đồng Kia Coporate không? Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm 1) Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm thể chuẩn nhận diện đồng Kia Coporate [ ] [ ] ▪ Tiêu đề, danh thiếp, bao bì thư, thông cáo báo chí, thư mục … Các yếu tố quảng cáo, chiêu thị 2) Các yếu tố quảng cáo, chiêu thị Các yếu tố quảng cáo, chiêu thị thể chuẩn nhận diện đồng Kia Coporate ▪ Biểu ngữ, hình ảnh, quảng cáo, yếu tố truyền thông trực tuyến Cửa hàng đại lý có phải nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không? Các trang thiết bị cần có 2) Hệ thống đèn [ a Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo trời, bảng mổi tường Có tiện ích dành cho nhân viên không? Các trang thiết bị cần có Hình ảnh phòng giữ đồ 1) Phòng giữ đồ [ phòng ăn trưa phải cung cấp phòng ăn trưa 2) Nhà vệ sinh tiện Tất tiện nghi phải sẵn sàng [ ích kèm bảo dưỡng giống tiện nghi dành cho khách hàng / tất nguồn cung phải có sẵn Các nhà đại lý có lên kế hoạch thực theo hoạt động marketing xét duyệt nhà phân phối không? Các yêu cầu chung cho đại lý: Địa phương hóa hoạt động marketing ngân sách marketing 3) Sử dụng lịch sử thông Các lịch sử thông tin khách [ tin khách hàng hàng cần phải dùng cho việc thực hoạt động email marketing Các yêu cầu chung cho đại lý: Sự kết nối trang website đại lý 1) Sự kết nối Các trang web nhà đại lý [ ] ] ] ] 20 ] Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 II Kiểm tra dịch vụ Kiểm tra dịch vụ Mã đại lý: Q Chữ ký người kiểm tra items subMô tả Các yêu cầu đặc biệt Đánh dấu items [ V ] Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm yếu tố quảng cáo, chiêu thị có thiết kế theo chuẩn nhận diện Kia Corporate không? Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm 1) Các dụng Các dụng cụ in ấn, văn phòng [ ] cụ in ấn, phẩm nên thiết kế theo chuẩn văn phòng nhận diện đồng Kia Corporate phẩm ▪ Tiêu đề thư, danh thiếp, bao bì, thông cáo báo chí, thư mục Các yếu tố quảng cáo, chiêu thị 2) Các yếu tố quảng cáo, chiêu thị Tất yếu tố chiêu thị nên thiết kế theo chuẩn nhận diện đồng Kia Corporate? ▪ bảng thông báo, hình ảnh, quảng cáo, hoạt động online … Các đại lý có nơi khách hàng cảm thấy thoái mái để mua sắm không? Các trang bị cần thiết 2) Hệ thống chiếu sáng a Hệ thống chiếu sáng phải có sẵn khu vực showroom, quầy dịch vụ, khu vực đậu xe, lối vào, cột quảng cáo, biển … b Hệ thống chiều sáng nhà xưởng phải vượt mức 400 lux or phù hợp yêu cầu địa phương Có tiện ích dành cho nhân viên không? Các trang thiết bị cần có 1) Phòng giữ Hình ảnh phòng giữ đồ phòng đồ ăn trưa phải cung cấp phòng ăn trưa 2) Nhà vệ Tất tiện nghi phải sẵn sàng sinh bảo dưỡng giống tiện tiện ích nghi dành cho khách hàng / tất [ ] [ ] [ ] [ ] 21 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 kèm nguồn cung phải có sẵn Các nhà đại lý có lên kế hoạch thực theo hoạt động marketing xét duyệt nhà phân phối không? Các yêu cầu chung cho đại lý: Địa phương hóa hoạt động marketing ngân sách marketing 3) Sử dụng Các lịch sử thông tin khách hàng cần [ ] lịch sử phải dùng cho việc thực thông tin hoạt động email marketing khách hàng Các yêu cầu chung cho đại lý: Sự kết nối trang website đại lý 1) Sự kết nối Các trang web nhà đại lý phải [ ] liên kết với trang web Kia trang web đại lý 10 Nhìn chung, đại lý có sử dụng hệ thống IT để tối ưu hoạt động không? Các hệ thống 1) Hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng [ ] 2) Quản lý kinh doanh & tồn kho [ ] 3) Hệ thống quản lý quyền đại lý [ ] [ ] [ ] [ ] Tối ưu hóa hệ thống 1) Tối ưu hóa hệ thống với số định danh cá nhân cho trước a Giám đốc đại lý b Giám đốc kinh doanh c Giám đốc dịch vụ Hệ thống bảo vệ 1) Đầy đủ hệ thống bảo vệ a Ủy quyền đăng nhập b Bảo vệ chống virus c Bảo vệ tường lửa (firewall) d Quy trinh lưu giữ phục hồi liệu 11 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý mối quan hệ với với khách hàng không? Dịch vụ hậu 1) Thông tin Các đại lý nên lưu giữ thông tin khách hàng khách hàng khách hàng 22 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 tiềm a Các thông tin (Tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc) b Các thông tin liên quan đến xe (mẫu, đời xe, số đăng kí …) c Thông tin hẹn 2) Cơ sở liệu lịch sử khách hàng Các đại lý phải lưu giữ sở liệu lịch sử khách hàng [ ] [ ] [ ] a Các thông tin b Các thông tin liên quan đến xe 3) Liên lạc thường xuyên Trang web đại lý 1) Hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng c Các thông tin lịch sử sửa xe (RO, Kia VIN, kết chuẩn đoán sửa chữa) Các đại lý nên liên lạc thường xuyên đến khách hàng thông qua: gọi điên thoại, gửi thư, viết email, viếng thăm Các đại lý phải giải vấn đề khách hàng, lịch đặt hẹn (tất yêu cầu phảu thực trễ ngày hôm sau) Mã đại lý: Q Chữ ký người kiểm tra items subMô tả Yêu cầu cụ thể Đánh dấu items [ V ] 12 Các đại lý sử dụng hệ thống quản lý bán hàng, kinh doanh lưu kho không? [lưu ú: áp dụng câu hỏi Q10-1-2 trả lời có] Quản lý lưu kho 2) Hoạt động Các báo cáo tháng phụ tùng nên [ ] giao dịch bao gồm thông tin sau: kinh doanh - hậu a Số lượng lưu kho b Danh sách mặt hàng lưu kho 23 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 c Số lượng mặt hàng lưu kho d Lịch sử nhu cầu e Bảng báo cáo thẩm định SOQ(Statement of Qualification) f Hàng nợ g MOS h Khả cung cấp Hệ thống giao dịch kinh doanh 2) Hệ thống Nên lưu giữ với lập bảo hành pháp thuế/yêu cầu kiểm toán thiện chí vòng năm, tùy xem lớn [ ] 13 Các nhà đại lý có tham gia hệ thống quản lý quyền đại lý không ? Hệ thống báo cáo hoạt động 1) Hệ thống Các nhà đại lý nên kết nối với [ ] quản lý đại trang chủ DMS lý Hướng dẫn cho quyền quản lý 1) Bản tin kỹ Các nhà đại lý nên có kết nối internet [ ] thuật để đăng tin dịch vụ kỹ thuật Dealer should have the internet system for the issued TSB Hệ thống ghi nhận thời gian 1) Hệ thống Các nhà đại lý nên có tận dụng hệ [ ] ghi nhận thống ghi nhận tiến độ sửa chữa - để thời gian thông tin lượng thời gian sử dụng chi phí cho lượng thời gian lệnh sửa chữa 20 Khu vực dịch vụ có trang bị dụng cụ/thiết bị cần thiết cho quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không? Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ phụ tùng 1) Lưu kho phụ tùng & lưu kho phụ tùng bảo hành [ ] a Các phụ tùng chủng loại hình dạng nên lưu trữ b Các phụ tùng hình dài ốm nên cất giữ theo dạng đứng c Các phụ tùng nên dán nhãn theo quy định bảo hành KMC Các thiết bị cần thiết cho phần phụ tùng 1) Các dụng cụ cần thiết cho nhân viên phụ tùng [ ] 24 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 a Sách hướng dẫn điện tử phụ tùng b Bản tin phụ tùng c Hệ thống quyền đại lý sau Xe cho mượn 1) Số lượng tối thiểu xe đưa đón khách 2) Yêu cầu Nên có xe dùng để đưa đón khách [ ] Nên đăng ký, mua bảo hiểm, tuồi thọ 12 tháng chạy 10000km [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] 22 Các nhà đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ hậu không ? Quality information report Báo cáo thông tin chất lượng 1) QIR Các kỹ sư phải thực bảng báo (Quality cáo thông tin chất lượng họ Informatio gặp trường hợp tương tự liên n Report) quan đến vấn đề phát sinh lỗi Báo cáo mức độ an toàn sử dụng, thông tin trường hợp xảy ra, báo cáo thông chất tin chất lượng phải lưu giữ lượng máy tính Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật 1) Bảng tin kỹ Bảng tin kỹ thuật nên trình bày thuật buổi họp thường xuyên đưa lên thông tin Theo dõi tiến độ công việc 1) Theo dõi Các nhà đại lý nên thực hoạt tiến độ động đánh giá tổng quát với bảng theo công việc dõi tiến độ công việc 23 Các nhà đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không ? Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng doanh số 1) Theo dõi Các nhà đại lý nên theo dõi hoạt doanh số động kinh doanh bán hàng phụ tùng bán hàng doanh số bị mất, dựa theo phụ tùng hạng mục doanh số a Bán lẻ/bán sỉ b Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng khách chi trả 25 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Nghiên cứu thị trường giá 1) Nghiên cứu Các nhà đại lý nên thực buổi [ ] thị trường nghiên cứu thị trường giá theo giá theo thời kỳ cho phụ tùng quan thời trọng từ giúp giữ vững khả kỳ cạnh tranh giá 24 Các nhân viên tư vấn dịch vụ có lấy chữ ký khách hàng đơn hàng dịch vụ không? Chữ ký khách hàng 1) Chữ ký Nên có chữ ký cho phần công [ ] khách hàng việc yêu cầu a Trước việc sửa chữa diễn b Khi phần công việc thêm vào c Sau quy trình sữa chữa kết thúc 26 Các nhà đại lý có đặt đơn hàng nhiều loại phụ tùng khác cách phân loại đơn hàng không? Thực đơn đặt hàng theo loại 1) Thực đơn đặt hàng theo loại [ ] a Đơn hàng lưu kho b Đơn hàng thường c Đơn hàng khẩn VOR (Vehicle Off Road) III Phiếu ghi điểm SI toàn cầu Phiếu ghi điểm SI toàn cầu * Dưới bảng đánh giá bước đầu thực cho việc áp dụng tiêu chuẩn SI toàn cầu , kết nối với hệ thống DDMS - chương trình hỗ trợ tài SI toàn cầu Tuy nhiên, trường hợp áp dụng chuẩnChoose SI thêm vào (các ô chưa đánh dấu), bạn thay đổi cách đánh dấu đăng lên hình ảnh có liên quan để xác a file nhận Linked Question Point Verification Choose Aftersales Sales DDMS-Global SI 26 Dealer type Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Các thêm vào hiệu lực không kèm ảnh đính kèm Tổng quát Câu hỏi 31 Showroom có áp dụng việc sử dụng bảng hướng dẫn bảng tường không? Trả lời Đại lí phân phối SI-MS-01 (#1) 1S/2S/3S SI-PL-01 (#2) 1S/2S/3S [Mô tả] Bảng hướng dẫn xây dựng dựa khái niệm "hình lập phương màu đỏ" hoàn toàn, nửa tùy thỏa thuận hai bên Đối với nhà đại lý 2S, bảng hướng dẫn với dòng chữ "SERVICE" viết theo hình dạng phông chữ giống kiểu logo dòng chữ "KIA MOTORS" Khi bạn đánh dấu cho câu hỏi này, bạn phải đăng lên hình ảnh có liên quan để chứng minh * XIn vui lòng sử dụng hình ảnh có đô phân giải cao để KMC kiểm tra xem yếu tố có áp dụng hay không? 32 Showroom có để cột quảng cáo Pylon vị trí không? [Mô tả] Các cột Pylon không cho phép thực địa phương , thay thề phần logo cột, logo mái logo nhô (đuợc cho phép KMC) Khi bạn trả lời cho câu hỏi này, bạn phải đăng lên hình ảnh xác minh Chụp hình ảnh huy hiệu, logo cột, mái nhà dùng để thay cho cột quảng cáo Pylon * Xin vui lòng sử dụng hình ảnh có độ phân giải cao để KMC xác định yếu tố áp dụng 27 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 33 Showroom có áp dụng cấu trúc cửa lối vào đại lý theo tiêu chuẩn Kia không? NSVTH: Nhóm 19 SI-ME01 (#3) 1S/2S/3S SI-RD-01 (#5) 1S/2S/3S SI-CRA01 (#8) 1S/2S/3S [Mô tả] Khi nhà đại lý có lối dành riêng cho Kia showroom, cấu trúc cừa theo tiêu chuẩn Kia nên áp dụng Khi lối vào riêng, cột quảng cáo Pylon phải đặt nơi vào Xin vui lòng đăng hình ảnh cột Pylon nơi vào sử dụng thay cho lối vào Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 34 Bạn có sử dụng bàn tiếp tân bàn đặt vị trí không ? [Mô tả] Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 35 Showroom có thiết kế khu vực nghỉ ngơi dành cho khách hàng không ? (hoặc băng ghế dài nghỉ dành cho khách) ? [Mô tả] Xin vui lòng cung cấp hình ảnh khu vực nghỉ ngơi khách bao gồm: ghề sofa tròn, bàn tròn Khu vực nghỉ ngơi dành cho khách hàng thay băng ghế dài dành cho khách (với đồng ý KMC) gồm ghế sofa màu trắng có đồ gác tay, tựa lưng bàn hình vuông màu trắng) XIn vui còng cung cấp hình ảnh băng ghế dài dành cho khách dùng để thay thề cho khu vực nghỉ ngơi cùa khác hàng Các hình ảnh phải cung cấp đầy đủ chi tiết cần thiết Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 28 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 36 Showroom có sử dụng khu vực trưng bày phụ kiện xe? SI-ADU01 (#14) 1S/2S/3S SI-FRC01 (#18) 1S/2S/3S SI-BR-01 (#4) 1S/3S SI-SCD01 (#6) 1S/3S [Mô tả] Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 37 Bề mặt showroom có thiết kế theo dạng hình lập phương màu đỏ hoàn toàn không? [Mô tả] Xin vui lòng đăng lên hình ảnh mô tả thiết kế chung theo hình dạng hình bầu dục bên hông (side ellipse) cửa mái hình bầu dục (ellipse louvers) Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra l38 Showroom có tận dụng bảng thương hiệu bên cạnh lối vào không? [Mô tả] Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 39 Showroom có trang bị bàn tư vấn kinh doanh - bán hàng không? [Mô tả] Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 29 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 40 Showroom có bảng mô tả chi tiết cho dòng xe trưng bày không? NSVTH: Nhóm 19 SI-CSB01 (#7) 1S/3S SI-BDU01 (#13) 1S/3S SI-FT-01 (#15) 1S/3S SI-CL-01 (#16) 1S/3S [Mô tả] Khi bạn chọn cho ca\âu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 41 Showroom có khu vực trưng bày sách quảng cáo không? [Mô tả] Khi bạn chọn cho cau hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 42 Sàn nhà showroom có lát gạch theo thiêu chuẩn Kia không? [Mô tả] Gạch tông màu nên áp dụng Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 43 Showroom có trang bị hệ thống đèn trần không? [Mô tả] Hệ thống đèn theo tiêu chuẩn Kia nên áp dụng Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 30 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 44 Showroom có phòng chờ khách hàng không? [Mô tả] NSVTH: Nhóm 19 SI-FCL01 (#17) 1S/3S SI-SS-01 (#9) 2S/3S SI-SB-01 (#10) 2S/3S Bạn phải đăng lên toàn hình ảnh mô tả chi tiết phòng chờ khách hàng, bao gồm: ghế sofa, bàn tròn, quầy bar khách hàng bảng trưng bày PDP (PDP DISPLAY) Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra implemented properly or not 45 Showroom có trưng bày bảng hiệu dịch vụ không? [Mô tả] Bảng hiệu dịch vụ phải áp dụng đại lý theo tiêu chuẩn Kia Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 46 Showroom có bảng phụ nhận diện thương hiệu công ty khu vực phòng dịch vụ không? [Mô tả] Tại đại lý đa thương hiệu, bảng phụ nhận diện thương hiệu công ty sử dụng khu vực phòng dịch vụ cho xưởng đại lý Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 31 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 47 Showroom có quầy tiếp nhận thông tin dịch vụ khu vực dịch vụ không? SI-SRC01 (#11) 2S/3S SI-WD01 (#12) 2S/3S [Mô tả] Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra 48 Showroom có trang trí cho khu vực xưởng, sửa chữa không? [Mô tả] Với xưởng sửa chữa nhiều thương hiệu, phải có khoang sửa chữa có thương hiệu Kia Tất yêu cầu (gạch sàn, tường sơn, cách trang trí khoang sửa chữa) phải chụp hình Khi bạn chọn cho câu hỏi này, bạn phải đăng nhập hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp hình ảnh có độ phân giải cao để KMC kiểm tra IV Bản đánh giá toàn diện hệ thống đại lý KIA Đánh giá hoạt động CI # of items # of items covered Score Acquired point Dealer Type Bản đánh giá toàn diện hệ thống đại lý KIA 161 1,000 359 Evaluation sheet (dealer self evaluation) 26 89 CI & General 13 50 CI Trang thiết bị, cở sở vật chất (tổng quát) Cơ sở hạ tầng quản lý - công nghệ thông tin (tổng 34 quát) Kinh doanh 16 Kinh doanh, bán hàng - trang thiết bị 12 Kinh doanh, bán hàng - quản lý 2 Kinh doanh, bán hàng - quy trình 2 *Danh sách xác nhận cho giám đốc khu vực (trùng với mục đánh giá) Hậu 23 Hậu - trang thiệt bị 13 Hậu - quản lý 565 359 300 43 51 206 94 43 51 3S/2S/1S 110 84 12 14 110 84 12 14 3S/1S 155 91 42 155 91 42 3S/2S Tiêu chuẩn 98 32 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 22 Hậu - quy trình *Bản danh sách xác nhận cho giám đốc khu vực (trùng với mục đánh giá) 435 Thẻ điểm (hệ thống đánh giá kết hợp) 72 72 80 Huấn luyện (tự động kết nối với hệ thống KCA) 4 155 Global SI (tự động kết nối với Hệ thống toàn cầu 18 18 SI) 200 Quy trình (tự động điền vào bên thứ 3) 50 50 22 0 0 Performance Index 9 1,000 Customer Satisfaction 4 1,000 ① Standard > Training > Online Sales Items: the existing SCRP items to be replaced by SCRP+ items (under item development) ② Performance Index > Scores of items to be removed : New car sales achievement rate, Market share, Staff turnover rate ⇒ Still to be submitted for reference purpose, but not to be reflected in score 33 [...]... mảng dịch vụ 15 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Bảng giá dịch vụ o Chứng chỉ kỹ thuật viên (TRP) và chứng chỉ cố vấn dịch vụ Kia(K-SAP): Nên được đặt ở quầy tiếp tân dịch vụ hoặc khu vực ngồi chờ của khách hàng o Số lượng ngày làm việc hợp lý: Số lượng ngày làm việc/Số lượng lệnh sửa chữa (RO) trong một ngày: 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, 18/49, 22/55, 23/61 Với trường hợp đại lý. .. báo dịch vụ kỹ thuật : Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật nên được trình bày trong các buổi họp thường xuyên hoặc đưa lên bản thông tin  Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum leap) :Các đại lý nên thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theo dõi tiến độ sửa chữa 3 Quản lý dịch vụ phụ tùng  Các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không? 17 Bộ môn: Quản. .. cho đại lý: Sự kết nối của các trang website ở đại lý 1) Sự kết nối Các trang web của nhà đại lý phải [ ] của các được liên kết với trang web của Kia trang web ở đại lý 10 Nhìn chung, các đại lý có sử dụng các hệ thống IT để tối ưu các hoạt động không? 1 Các hệ thống hiện tại 1) Hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng [ ] 2) Quản lý kinh doanh & tồn kho [ ] 3) Hệ thống quản lý quyền đại lý [ ] [... giao dịch kinh doanh 2) Hệ thống Nên được lưu giữ cùng với những lập bảo hành pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong thiện chí vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn [ ] 13 Các nhà đại lý có tham gia hệ thống quản lý quyền đại lý không ? 2 Hệ thống báo cáo hoạt động 1) Hệ thống Các nhà đại lý nên được kết nối với [ ] quản lý đại trang chủ DMS lý 3 Hướng dẫn cho quyền quản lý 1) Bản tin kỹ Các nhà đại lý nên...Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Hệ thống quản lý các nhà đại lý  Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước o Người đứng đầu của đại lý o Giám đốc kinh doanh o Giám đốc dịch vụ  Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ o Ủy quyền đăng nhập o Chương trình bảo vệ chống virút o Bảo vệ bằng bức tường lửa o Quy trình lưu giữ và phục hồi  Các nhà đại lý có thực hiện... năng  Hệ thống báo cáo hoạt động 12 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS  Sách hướng dẫn quyền đại lý  Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống internet để cung cấp các bản tin kỹ thuật  Hệ thống ghi nhận tiến đô sửa chữa o Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa: Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ thống ghi nhận tiến... công ty chỉ sử dụng tại khu vực phòng dịch vụ cho những xưởng của những đại lý đó Khi bạn chọn đúng cho câu hỏi này, bạn sẽ phải đăng nhập các hình ảnh liên quan để chứng minh * Xin vui lòng cung cấp các hình ảnh có độ phân giải cao để KMC có thể kiểm tra 31 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 47 Showroom có quầy tiếp nhận thông tin dịch vụ tại khu vực dịch vụ không? SI-SRC01 (#11) 2S/3S SI-WD01... Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số : Các đại lý nên theo dõi các hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theo từng hạng mục o Bán lẻ/bán sỉ o Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả VIII Quy trình dịch vụ 1 Các nhân viên tư vấn dịch vụ có lấy được chữ ký của khách hàng trong đơn hàng dịch vụ không?  Lệnh... đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp  Trang webiste của các nhà đại lý: Chương trình quản lý mối quan hệ với khách hàng: Các đại lý nên giải quyết các thắc mắc, các cuộc hẹn (tất cả các yêu cầu đều phải được giải quyết trễ nhất trong ngày làm việc hôm sau 5 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?  Quản. .. thể Đánh dấu items [ V ] 12 Các đại lý sử dụng hệ thống quản lý bán hàng, kinh doanh và lưu kho không? [lưu ú: chỉ áp dụng khi câu hỏi Q10-1-2 được trả lời là có] 1 Quản lý lưu kho 2) Hoạt động Các báo cáo tháng về phụ tùng nên [ ] giao dịch bao gồm các thông tin sau: kinh doanh - hậu mãi a Số lượng lưu kho b Danh sách các mặt hàng lưu kho 23 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 c Số lượng các mặt ... động dịch vụ  Các khu vực, quầy dịch vụ có trang bị tiện ích để hoạt động tốt không?  Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ 15 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Bảng giá dịch vụ. .. thưởng cho nhân viên dịch vụ dựa hoạt động họ không?  Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng sách khuyến khích đại lý nhân viên dịch vụ Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không?  Bản... :Các đại lý nên thực hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theo dõi tiến độ sửa chữa Quản lý dịch vụ phụ tùng  Các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không? 17 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: