A- THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Những thơng tin khách hàng bao gồm: - Những họ nói đến - CRM xã hội: Người tiêu dùng bạn nói sản phẩm bạn phương tiện truyền thơng? Tình cảm người tiêu dùng dành cho sản phẩm bạn tích cực hay tiêu cực? - Những họ mua - Purchase history: Sản phẩm cuối mà người tiêu dùng mua từ bạn gì? Họ có thường xun mua hàng bạn hay khơng? Sản phẩm họ thích gì? Ai khách hàng mua nhiều mua ít? - Những họ làm - Brand interaction history: Họ sử dụng ứng dụng điện thoại bạn nào? Mức độ sử dụng có thường xyên khơng? Họ có hay truy cập vào trang web bạn không? Thời gian mà họ quan tâm đến thương hiệu bạn nhiều hay ít? - Những họ thích - Social interest graph: Họ có chia sẻ lợi ích sản phẩm phương tiện truyền thơng xã hội hay bạn bè khơng? Nghe đơn giản mặt cơng nghệ có vài trở ngại Tuy nhiên, Facebook gần có bước tiến giúp đỡ tạo hồ sơ khách hàng thông qua mối quan hệ đối tác với công ty liệu Epsilon, Acxiom, Datalogix Thông qua khách hàng thường xuyên mua sản phẩm cơng ty , có sử dụng facebook bạn biết số điện thoại, email họ Các doanh nghiệp nên tận dụng thông tin để phục vụ cho công tác tiếp thị Hồ sơ khách hàng thật vũ khí bí mật cần khai thác B- HIỂU KHÁCH HÀNG THEO MỤC TIÊU “Hiểu khách hàng theo mục tiêu” đưa quan điểm khác cách hiểu khách hàng Việc khách hàng chọn mua sản phẩm nhằm hoàn tất mục tiêu đó, mục tiêu cần đặt hồn cảnh cụ thể Trên sở thơng tin này, phận nghiên cứu sản phẩm doanh nghiệp tiến hành thiết kế lại sản phẩm, phát triển sản phẩm để giúp khách hàng thực mục tiêu hồn cảnh đặc thù Một hệ thống nhà hàng bán thức ăn nhanh muốn tăng doanh số mặt hàng kem sữa Trước kia, nhà hàng phân nhóm khách hàng theo số nhân học tâm lý tiêu dùng Họ mời khách hàng đến dùng thử loại kem đề nghị cho ý kiến Dựa đánh giá này, nhà hàng đưa nhiều loại kem Tuy nhiên, sau thời gian doanhthu không tiến triển Một nhà nghiên cứu thị trường dùng phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” để tiếp cận vấn đế Đầu tiên, người quan sát hành vi mua kem khách hàng Theo đó, khách hàng mua kem vào buổi sáng thường mua kem sữa, không mua thêm thứ khác Những người không uống chỗ mà vừa lái xe vừa uống Qua vấn phát nhóm khách hàng đường làm, vội, họ khơng đói, cần thứ vừa ăn vừa lái xe cho đỡ buồn Yêu cầu phải giúp họ khơng đói tận trưa Đối với lựa chọn khác bánh ngọt, chuối đậu phộng, đa số cho bánh khô, chuối ăn mau hết, đậu phộng mau đói, có kem sữa phù hợp Nhóm khách hàng buổi trưa chiều đa phần cha mẹ mua cho tráng miệng sau bữa ăn Tuy nhiên, người thường ăn xong trước phải sốt ruột chờ hút kem sữa Dựa thông tin trên, nhà nghiên cứu đề xuất : nhóm khách hàng thứ nhất, loai kem bán vào buổi sáng cần pha đặc Vì đa số khách hàng vội, máy kem cần để trước quầy cho khách tự lấy Về mặt toán, nhà hàng cần phát hành thẻ trả trước để khách hàng tự trả tiền cách cà thẻ vào máy trước lấy kem Đối với nhóm khách hàng thứ hai, kem bán buổi chiều cần pha lỗng hơn, cậu nhỏ uống nhanh cho ba mẹ khỏi phải chờ lâu Các xếp quầy kệ khác buổi sáng Máy kem cần để bên để tránh trường hợp cô cậu nhỏ nghịch ngợm Kết doanh số kem sữa nhà hàng tăng vọt, mà số hài lòng nhà hàng tăng cao trước Những lưu ý Nghiên cứu khách hàng theo mục tiêu nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm, từ làm sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Để việc nghiên cứu khách hàng có hiệu quả, cần lưu ý điểm quan trọng sau Cần chọn mẫu nghiên cứu Khách hàng nghiên cứu phải người liên quan trực tiếp đến việc sử dụng sản phẩm cần đa dạng để đại diện cho tồn nhóm khách hàng tiềm công ty Điều giúp cho việc nghiên cứu khách hàng ghi nhận hết tất mục đích sử dụng sản phẩm nhóm khách hàng khác Khơng phải mục tiêu quan trọng Kết nghiên cứu khách hàng thường cho nhiều mục tiêu mà khách hàng mong muốn mua sản phẩm Doanh nghiệp cần làm rõ mục tiêu gắn liền với hoàn cảnh cụ thể Kế đến doanh nghiệp tiến hành khảo sát khách hàng phương pháp định lượng để xác định tầm quan trọng mục tiêu khác khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cần xác định mức độ hài lòng khách hàng việc thực mục tiêu mong muốn Khi cải tiến phát triển sản phẩm mới, doanh nghiệp ưu tiên giải pháp phục vụ mục tiêu quan trọng Nếu có hai mục tiêu quan trọng nhau, cần ưu tiên phát triển giải pháp phục vụ mục tiêu mà số hài lòng khách hàng thấp Bộ phận máy ảnh kỹ thuật số tập đoàn Sony áp dụng thành công phương pháp hiểu khách hàng theo mục tiêu việc cải tiến sản phẩm Sony phát số lượng lớn khách hàng mua máy chụp hình kỷ niệm cho mình, lúc cười nên tung dòng máy ảnh có chức tự động chụp hình bé cười cách tích hợp chức nhận dạng Dòng máy ảnh thành cơng thị trường Tóm lại, phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” giúp doanh nghiệp tìm khách hàng thật cần mức độ ưu tiên nhu cầu, từ cải tiến, sáng tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đây tảng để tăng cường sức cạnh tranh doanh nghiệp thương trường, đồng thời giảm thiểu rủi ro thất bại tung sản phẩm C 7 CÁCH NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Bạn có thể rất dễ dàng nhận ra được trong khi rất nhiều người nói với bạn việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu người số nói cho bạn xác cách làm điều Một số câu hỏi bạn gặp phải là: Tơi nên tìm kiếm gì? Tơi nên sử dụng nguồn liệu nào? Cũng giống hầu hết dự án nghiên cứu, thường có cân nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, kết hợp quan sát kiểm tra thực tế số liệu bác bỏ Mục tiêu nghiên cứu khách hàng bạn khơng phải có hiểu nhóm số liệu thống kê miêu tả, mà việc đánh giá sắc thái khách hàng cá nhân cách thức tư họ Để giúp bạn dễ dàng việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu, sưu tập danh sách bảy cách đơn giản để hiểu rõ khách hàng bạn Danh sách bao gồm cách thức off-line, vài đòi hỏi khoản chi phí, số khơng cần Nếu bạn thành công với cách xin đưa lại ý kiến phản hồi để người sau có định hướng lựa chọn Phỏng vấn khách hàng Đây dường điều hiển nhiên, số bạn dành thời gian để nói chuyện với khách hàng bạn? Họ nguồn liệu hồn hảo họ mua sản phẩm dịch vụ bạn, người tiếp xúc với bạn Phỏng vấn khách hàng bạn không giúp bạn hiểu thêm cách thức đưa định họ, hội tuyệt vời để bạn tạo content cho case study Một cách đơn giản để thúc đẩy mối quan hệ thử hỏi vài câu hỏi thăm dò quy trình bán hàng bạn cuối buổi gặp mặt khởi động ban đầu Ý tưởng liên quan: nói chuyện với khách hàng, phải xem xét triển vọng khảo sát thực nhóm người A/B testing Thử nghiệm content đơn giản hết, phản ánh làm Chính điều giúp bạn nâng cao tỉ lệ chuyển đổi, thử nghiệm cho thấy phân tích định lượng chứng tỏ phục vụ cho khách hàng khơng Bạn nên khơng thử nghiệm với thông điệp, tiêu đề tân số thực hiện, mà thử nghiệm với phương tiện truyền thơng khác Dạng content hiệu nhất? Nếu bạn có điều kiện tiếp tục thử nghiệm, thử nghiệm content giai đoạn khác quy trình bán hàng Lập hồ sơ khách hàng cải tiến Bạn có xúc tiến tăng lượng truy cập trở lại website để tạo nhiều thông tin khách hàng tiềm bạn? Nếu bạn chưa làm nên thực Có nhiều cơng ty sử dụng công nghệ tự động gửi content phù hợp, giá trị để lấy thông tin khách hàng tiềm (lead) Nhưng có số mở rộng bước cách sử dụng công nghệ mang tên “hồ sơ khách hàng cải tiến” để tạo nhiều thông tin khách hàng tiềm Đây ý tưởng triển vọng làm sống họ dễ dàng Bất bạn tải xuống thứ đó, họ phải đưa vài thông tin (chúng tự động lưu trữ CRM – hệ thông quản lý mối quan hệ khách hàng hệ thống marketing tự động) Đối với marketer, hội tốt để nghiên cứu xu từ bảng số liệu mà khách hàng tiềm cung cấp cho bạn theo thời gian Nghiên cứu bảng phân tích website bạn Có số liệu mang đến cho bạn từ bảng phân tích website bạn, bạn sử dụng chúng để hiểu thêm khách hàng bạn? tự hỏi thân vài câu hỏi sau: Đâu khuôn mẫu mô tả hành vi người truy cập website? Họ đến từ đâu? Họ tìm đến phần website? Họ lại website bao lâu? Dạng content phổ biến nhất? Những điều nói cho bạn khách hàng bạn đâu quy trình bán hàng bạn, content bạn hiệu giai đoạn quy trình bán hàng ? Ý tưởng liên quan : sử dụng công cụ Google’s keyword suggest để hiểu rõ cách khách hàng tiềm bạn mô tả vấn đề họ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh bạn Không khách hàng bạn tiếp cận thông tin nhiều trước đây, mà bạn Một cách để có phân tích khách hàng bạn học hỏi nghiên cứu case study mà đối thủ bạn cơng khai Nhìn lại case study giúp bạn hiểu rõ khách hàng khách hàng lại lựa chọn đối thủ bạn Ý tưởng liên quan : để theo dõi đối thủ cạnh tranh, bạn nên theo dõi blogs lĩnh vực bạn Sử dụng mạng xã hội Bên cạnh mạng xã hội chuyên dụng LinkedIn, cố gắng sử dụng tìm kiếm trang mạng xã hội mà khách hàng bạn hay sử dụng Những trang mạng xã hôi hội tuyệt vời để bạn lắng nghe kết nối với khách hàng Những mạng xã hội giúp bạn hiểu rõ vấn đề ngày thành công mà khách hàng bạn có được, nhiều trường hợp, bạn có hội hỏi câu hỏi nhận câu trả lời thật sâu sắc Những trang mạng xã hội thực cách tốt để bạn tăng cường số liệu mà bạn có khách hàng, hiểu cách họ kết nối với người khác tổ chức họ Đến kiến Đây gợi ý hiển nhiên cho hầu hết người, không nghĩ người thực hồn hảo Có nhiều cách để lấy thơng tin khách hàng events : Có thảo luận với khách hàng Đưa phân tích thuyết trình slide, lắng nghe câu trả lời khán giả diễn giả đặt câu hỏi Nghiên cứu cách khách hàng bạn làm điều (những cơng nghệ hệ thống mà họ sử dụng) Nhìn cách mà đối thủ bạn làm với khách hàng họ HIỂU BIẾT VỀ “DIỆN MẠO NGƯỜI MUA” ĐỂ MARKETING HIỆU QUẢ Một chiến lược marketing hiệu quả là một chiến lược hướng đến đúng đối tượng khách hàng và thúc đẩy họ mua hàng. Vì vậy việc nghiên cứu kỹ lưỡng về “diện mạo” hay thơng tin về người mua có vai trò vơ cùng quan trọng trong q trình xây dựng chiến lược Marketing Khi doanh nghiệp quyết định đưa ra các chiến lược marketing, thực chất mục tiêu cuối cùng là để tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp rất dễ bị “mất dấu” nhiều đối tượng khách hàng cá nhân khi nỗ lực tiếp cận cơng chúng đại trà và khi tiếp cận được tới khán giả cuối cùng, nhiều chiến dịch lại tập trung vào sản phẩm/dịch vụ thay vì tập trung vào người mua hàng Trong những năm gần đây, các chun gia marketing bắt đầu nghiên cứu và sử dụng cơng cụ "diện mạo người mua" (buyer personas) để đảm bảo chiến dịch đi đúng trọng tâm được định ra từ ban đầu Thuật ngữ "diện mạo người mua" đại diện cho danh mục những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên nghiên cứu thị trường và dữ liệu thực tế thu thập được từ việc phân tích các khách hàng hiện tại Diện mạo người mua được hình thành từ các thơng tin bao gồm: đặc điểm nhân khẩu học; thói quen, hành vi mua sắm; các kênh thơng tin họ truy cập; động cơ; thơng tin họ quan tâm Từ đó, doanh nghiệp cung cấp những nội dung phù hợp và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng Bằng việc xây dựng "diện mạo người mua" của thương hiệu, các giám đốc marketing của doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng đội ngũ nhân sự của mình có thể tiếp cận trực tiếp và đúng hướng tới những người có xu hướng mua hàng cao nhất Dưới đây là những việc bạn cần làm để xây dựng diện mạo khách hàng cũng như lý do tại sao chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp trong năm 2015 cần đến những dữ liệu q giá này: Nghiên cứu thị trường để hiểu khách hàng Bước đầu, bạn cần nghiên cứu cẩn trọng những tuýp khách hàng của doanh nghiệp. Thông qua cơng cụ phân tích người dùng và nghiên cứu thị trường, bạn có thể có được những thơng tin về giới tính khách hàng, độ tuổi, nghề nghiệp, khu vực sinh sống, sở thích/thói quen… Trong q trình đó, bạn cũng phải nghiên cứu chun sâu vào thị trường tiềm năng cho sản phẩm của mình. Đây sẽ là kho dữ liệu hữu ích trong nhiều năm sau đó. Việc cố gắng hiểu khách hàng hơn giúp doanh nghiệp phát triển theo đúng hướng có thể hấp dẫn khách hàng hơn Nhìn sản phẩm mắt khách hàng Thay vì dành q nhiều thời gian vào việc chỉnh sửa, thiết kế lại sản phẩm hoặc dịch vụ khiến doanh nghiệp khơng còn nhận ra cách thức khách hàng thường sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngược lại, nhờ xây dựng diện mạo người mua, doanh nghiệp có thể nhìn nhận sản phẩm dưới con mắt của khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chẳng hạn, với một phần mềm cập nhật phiên bản mới nhưng lại ít lượt tải hơn, doanh nghiệp có thể nhận ra ngun nhân nằm ở giao diện mới q phức tạp, khó sử dụng. Nếu doanh nghiệp này tiến hành xây dựng diện mạo người mua trước khi cập nhật phiên bản mới, mọi thứ sẽ thay đổi Thơng qua việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu rất cần thiết của khách hàng, một thương hiệu có thể đảm bảo rằng, các khách hàng tương lai chắc chắn sẽ hài lòng với sản phẩm Đảm bảo qn cho thương hiệu Bằng việc xây dựng một hồ sơ diện mạo người mua, tất cả mọi nhân viên trong cơng ty, từ nhân viên chăm sóc khách hàng, cho đến những nhân viên quản trị các tài khoản mạng xã hội, đều có được một cái nhìn thống nhất về thị trường tiềm năng cho sản phẩm của doanh nghiệp Điều này sẽ đảm bảo một thơng điệp giống nhau được thể hiện ở tất cả các kênh. Các bài đăng trên blog, những chia sẻ trên Facebook, hay những mẩu quảng cáo trả tiền, email marketing, thư chào hàng… được tạo ra đều đại diện cho thương hiệu của bạn Tránh việc tiêu tốn thời gian nguồn lực Với một chiến lược tập trung vào những người mua tiềm năng, thương hiệu của bạn sẽ hạn chế được nguy cơ bị tiêu tốn thời gian và các nguồn lực vào những chiến lược sẽ khơng kết nối bạn với khách hàng tiềm năng. Từ đó, mỗi chiến lược sẽ có những kết quả khác nhau, với những sự cải thiện rõ rệt thể hiện ở tỷ lệ nhấp chuột (clickthrough rate) hay tỷ lệ chuyển đổi website (conversion rate) Bạn học cách phân khúc hố chiến lược marketing Khi xây dựng diện mạo người mua cho các chiến lược marketing, bạn sẽ phát hiện ra sản phẩm của doanh nghiệp thu hút nhiều hơn với một tp khách hàng nào đó Một nhà sản xuất điện thoại có thể có một nhóm khách hàng chỉ đưa ra quyết định mua khi cần thiết, và một nhóm khác sẵn lòng chi tiền mua sản phẩm bất kỳ khi nào có sản phẩm mới ra mắt Hai phân khúc thị trường này cần phải được “đối xử” theo những cách hồn tồn khác nhau. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thường cố gắng tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng trong cùng một đoạn quảng cáo Thế nhưng, với hồ sơ về diện mạo người mua, các doanh nghiệp có thể hướng tới các đối tượng tiềm năng khác nhau, với những quảng cáo khác nhau, dù thực chất chi phí được chi ra ít hơn, vẫn tạo ra kết quả tốt hơn Bạn tạo đối thoại với khách hàng Bạn hiểu khách hàng của mình đến đâu? Bạn có tương tác với họ hàng ngày? Nếu như bạn là những ơng chủ bận rộn, chắc hẳn bạn sẽ khơng có thời gian làm việc này. Nhờ xây dựng diện mạo người mua, chính bạn và đội ngũ nhân sự của bạn sẽ có cảm giác rằng mình cần và muốn tiếp cận và giao tiếp với khách hàng nhiều hơn mỗi ngày, dù là trực tiếp hay qua các mạng xã hội Nghiên cứu thị trường chính là cách tuyệt vời để tìm hiểu khách hàng tương tác với sản phẩm như thế nào, và khi kết hợp với nghiên cứu hành vi và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, có thể tạo ra một bức tranh đầy đủ về những đối tượng sẽ mua hàng của bạn Xây dựng diện mạo người mua hiện đang là cơng cụ marketing rất phổ biến trên thế giới. Do đó, doanh nghiệp bạn hãy nghiên cứu áp dụng cơng cụ này vào chiến lược marketing trong năm mới. Doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ hiểu được rất nhiều điều về khách hàng và tìm ra cách thức mới để gắn kết với họ ... khách hàng khác Khơng phải mục tiêu quan trọng Kết nghiên cứu khách hàng thường cho nhiều mục tiêu mà khách hàng mong muốn mua sản phẩm Doanh nghiệp cần làm rõ mục tiêu gắn liền với hoàn cảnh cụ... mới, doanh nghiệp ưu tiên giải pháp phục vụ mục tiêu quan trọng Nếu có hai mục tiêu quan trọng nhau, cần ưu tiên phát triển giải pháp phục vụ mục tiêu mà số hài lòng khách hàng thấp Bộ phận máy... pháp định lượng để xác định tầm quan trọng mục tiêu khác khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cần xác định mức độ hài lòng khách hàng việc thực mục tiêu mong muốn Khi cải tiến phát triển sản phẩm