Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN PHƯƠNG HẰNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 NGUYỄN PHƯƠNG HẰNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN PHƯƠNG HẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỚP: CH 21H - TCNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tên : Nguyễn Phương Hằng Sinh ngày : 02/04/1986 Học viên lớp : CH21H - TCNH Khóa học : 2015 – 2016, Trường Đại học Thương Mại Mã số : 15AM0201022 Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sĩ: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Hải Dương” thực hướng dẫn TS Nguyễn Thu Thủy Các số liệu, tài liệu mà sử dụng luận văn tơi thu thập xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Hải Dương, Ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Phương Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, gia đình bạn bè suốt trình học tập, công tác Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Các thầy cô giáo Khoa Sau đại học thầy giáo khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương mại - Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương tạo điều kiện cho tiến hành khảo sát đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tác giả q trình học tập, cơng tác thực luận văn thạc sĩ - Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Thủy Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Phương Hằng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân NHTM .7 1.1.1.Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân .9 1.1.3.Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.1 Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân .12 1.2.2.Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 19 1.3.Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số NHTM học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 24 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số NHTM .24 iv 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 29 Xu phát triển hoạt động cho vay KHCN Việt Nam 29 Tổng quan hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương 30 2.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 30 2.2 Cơ cấu máy tổ chức 31 2.2.1 Cơ cấu 31 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 31 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013 – 2015 cập nhật đến thời điểm gần 30/09/2016 33 2.3.1 Huy động vốn 34 2.3.2 Cho vay thu hồi nợ 35 2.3.3 Kết kinh doanh .37 2.4 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương .38 2.4.1.Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh .38 2.4.2 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân 39 2.4.3 Phân tích kết phát triển cho vay KHCN giai đoạn 2013-2015 46 2.4.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN 48 2.4.5 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN 49 2.4.6 Sự tăng trưởng số lượng KHCN .50 2.4.7 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay khách hàng 51 2.4.8 Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 53 v 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua phản hồi từ khách hàng 54 2.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương 57 2.6.1 Những kết đạt .57 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN HẢI DƯƠNG 62 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 62 1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương 62 1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương .65 Giải pháp phát triển cho vay KHCN Chi nhánh .65 2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing .66 2.1.1 Mở rộng mạng lưới cho vay KHCN 66 2.1.2 Chăm sóc khách hàng .68 2.1.3 Nâng cao hiệu truyền thông ngân hàng 69 2.2 Nâng cao hiệu ứng truyền thông thông qua trang web 71 2.3 Nâng cao trình độ cán tín dụng 71 Một số kiến nghị 73 3.1 Kiến nghị với Chính phủ 73 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 73 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 74 3.4 Kiến nghị KHCN .75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2016 34 Bảng 2.2: Tình hình cho vay thu hồi nợ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2016 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 2.4: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 46 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương theo thời hạn giai đoạn 2013-2015 47 Bảng 2.6 : Tình hình dư nợ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 49 Bảng 2.8: Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 50 Bảng 2.9: Nợ xấu cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 .51 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSĐB .52 Bảng 2.11: Kết hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 2.12: Kết phiếu khảo sát hoạt động cho vay KHCN 55 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chi nhánh KCN Hải Dương NHNN NHTM TMCP KHCN KHDN DNVVN ATM POS WTO SPDV KH NH TCTD Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa nhỏ Máy rút tiền tự động Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức thương mại giới Sản phẩm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Tổ chức tín dụng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho vay hoạt động NHTM giúp Ngân hàng hướng đến mục tiêu chung kinh doanh có hiệu quả, bước mở rộng phát triển hoạt động cách bền vững Tuy nhiên, có thực tế nhiều ngân hàng quan tâm đến cho vay doanh nghiệp cho vay khách hàng cá nhân Bởi lẽ, thường nhìn nhận khách hàng cá nhân người có khối lượng giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch ít, lại tốn chi phí phục vụ nên tính sinh lời khách hàng tạo thấp Vì mà, trước năm 90, kinh tế nước ta phát triển, đời sống người dân khó khăn chủ yếu Ngân hàng Nhà nước lớn hoạt động thị trường khách hàng cá nhân coi tiềm chưa quan tâm Tuy nhiên, từ năm 90 nhiều Ngân hàng cổ phần nhỏ đời, xuất phát từ vị cạnh tranh kém, họ chọn thị trường mục tiêu hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân để phát triển Đặc biệt, ngày 10/05/2015 việc ký kết hiệp định xuyên Thái Bình Dương TPP mang lại thách thức vô lớn lĩnh vực dịch vụ tài – ngân hàng Việt Nam; với tham gia ngày sâu rộng ngân hàng nước ngoài, đặc biệt định chế tài đến từ Mỹ, Nhật Bản Úc áp lực cạnh tranh ngành ngày tăng lên Các ngân hàng nước với tiềm lực tài khả quản trị chuyên nghiệp gia tăng sức ép khối ngân hàng nước Chiến lược “Bán lẻ” ngân hàng nước với mạnh sản phẩm dịch vụ, công nghệ, kỹ tiếp cận khách hàng chuyên sâu khiến Ngân hàng nội địa dần phân khúc thị trường quan trọng có nghĩa cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Ngân hàng diễn ra, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mà thị trường khách hàng cá nhân mục sôi động Ngay từ đầu năm 2016 đến nay, nhận thấy thị trường bán lẻ theo nhận định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có 07 hội tiềm năng, gồm: 64 đối tượng khách hàng sở sàn lãi suất Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam quy định theo lĩnh vực loại hình vay cụ thể Xây dựng tảng khách hàng gửi tiền ổn định vững mạnh, củng cố đẩy mạnh quan hệ với khách hàng truyền thống, trọng mở rộng mạng lưới khách hàng Từng bước cải thiện tạo lập cấu nguồn vốn cân đối, ổn định Tổng nguồn vốn huy động (nội tệ + ngoại tệ quy đổi) phải đạt 3.214 tỷ đồng, tốc độ tăng 34% Trong đó: tiền gửi dân cư chiếm 55% trở lên - Đẩy mạnh cơng tác tín dụng: tập trung giảm nợ xấu, nợ cần ý, không để phát sinh nợ xấu khoản vay Tiếp tục đổi cấu tín dụng theo hướng nâng dần tỷ trọng dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo, tăng cường bán chéo sản phẩm Đẩy mạnh cho vay khách hàng mới, đặc biệt KHCN vay vốn sản xuất kinh doanh Chú trọng nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng, đảm bảo cho vay có hiệu quả, an tồn Thường xuyên nắm bắt diến biến thị trường, ngành hàng, sản phẩm, khả tiêu thụ để đầu tư vốn có hiệu Chú trọng cho vay dự án, phương án sản xuất kinh doanh sản phẩm sản phẩm truyền thống - Tăng cường số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ, củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm có, tăng thêm tiện ích cho sản phẩm truyền thống Triển khai thêm sản phẩm hoạt động chuyển tiền nhanh VNĐ… Đẩy mạnh công tác phát hành thẻ tất điểm giao dịch - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động tín dụng, tài kế tốn Tăng cường cơng tác kiểm tra chéo, quản lý rủi ro tác nghiệp…Thực nghiêm túc cơng tác chân sau tra, để khắc phục tồn thiếu sót nhằm hạn chế rủi ro kinh doanh - Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cán nhằm xây dựng đội ngũ cán có đủ trình độ, phẩm chất đảm nhận yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn cạnh tranh hội nhập Công tác đánh giá cán cần trọng tính sáng tạo, lực phát triển giai vấn đề 65 - Tập trung thêm vào công tác tuyển dụng lao động để bổ sung thêm cán có đủ phẩm chất đạo đức, lực trình độ, đáp ứng yêu cầu công việc - Thực cải cách hành chính, cách thức giao dịch, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, phát triển thương hiệu chi nhánh - Thực đầy đủ chế độ kế toán, toán, quản lý tài xử lý chương trình kiểm sốt giao dịch theo hướng dẫn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Hội sở 1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương Để đảm bảo thực tốt định hướng phát triển chung, chi nhánh đưa định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, là: - Thực việc đầu tư tín dụng an tồn, hiệu quả, tập trung cho vay hộ gia đình, cá nhân, dự án nhỏ vừa, trang trại, gia trại hoạt động hiệu quả, nhu cầu vốn cho nông nghiệp, nông thôn, nhu cầu hợp lý cho việc xây dựng nông thôn - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, hướng dẫn thực nghiệp vụ cho vay KHCN đến quan, đơn vị kinh tế địa bàn, tuyên truyền đài phát xã, phường, thị trấn để người dân có nhu cầu hiểu rõ hoạt động chi nhánh - Xây dựng chiến lược khách hàng, có sách cụ thể với nhóm khách hàng nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng, có phương án sản xuất kinh doanh tốt, đảm bảo lực tài Giải pháp phát triển cho vay KHCN chi nhánh Từ thực tế phát triển kinh tế xã hội địa bàn tình định hướng chiến lược chi nhánh, xây dựng số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh sau: 66 2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing 2.1.1 Mở rộng mạng lưới cho vay KHCN Hiện nay, mạng lưới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương 05 PGD tỉnh Tuy nhiên, có 01 PGD Thành Phố 04 PGD huyện Việc cạnh tranh NH địa bàn diễn vô gay gắt đặc biệt với hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp chiếm thị phần bán lẻ 45% Tại huyện tỉnh số lượng PGD hạn chế, nhiều nơi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương chưa đặt PGD huyện Thanh Miện, Bình Giang, Ninh Giang, Tứ Kỳ, Thanh Hà, Minh Mơn Trong đó, khu vực này, có NH, chủ yếu NH quốc doanh, với mức độ cạnh tranh không cao Số lượng khách hàng tiềm lớn Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương nên nghiên cứu để mở rộng mạng lưới NH Địa điểm, thời gian mở NH cần phải nghiên cứu tính tốn kỹ lưỡng, đảm bảo hiệu hoạt động tương lai Ngồi ra, mơi trường chi nhánh, PGD cần thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh NH đại Môi trường chi nhánh, PGD truyền thống thường chia làm khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội khu vực công cộng Một đặc trưng việc bố trí chi nhánh, PGD truyền thống tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ so với không gian dành cho nhân viên Do đó, vào cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung không gian khiêm tốn thiếu nơi trao đổi mang tính chất cá nhân Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống thiết kế theo hoạt động theo ý chí cấp quản lý chỗ nên thiết kế thường bị ảnh hưởng sở thích riêng thuận tiện cho nhà quản trị chức bố trí khơng gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm Dưới áp lực thay đổi để trì, nâng cao khả cạnh tranh mình, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương nên xếp, tái bố trí, thiết kế lại PGD theo quan điểm bán lẻ cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho PGD tối đa hóa hội bán hàng với việc tối thiểu 67 hóa chi phí hoạt động trì mối quan hệ NH - khách hàng NH nên thay đổi không gian bên chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Không gian làm việc chia làm khu vực bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, tiện ích thường đặt ngày cửa vào chi nhánh nhằm cho phép khách hàng giao dịch, vào - cách nhanh chóng Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn đặt lối vào sảnh chi nhánh thực 24/7 mà qua quầy giao dịch - Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, tài khoản tốn hồ sơ vay vốn thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngồi ra, có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP Các khách hàng có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với sản phẩm, dịch vụ điều họ hài lòng khơng gian rộng rãi, tiện nghi Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều thu hút gia tăng thoải mái cho khách hàng tới ngân hàng giao dịch Nghiên cứu mở rộng mạng lưới phòng giao dịch phạm vi phân vùng, xây dựng lộ trình cụ thể triển khai nghiêm túc theo lộ trình định Cần trì mở rộng kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM, ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Tiếp tục củng cố hoàn thiện sở vật chất không gian giao dịch phù hợp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế 68 chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo mạng lưới ATM, mạng lưới PGD 2.1.2 Chăm sóc khách hàng Do hoạt động địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động chăm sóc khách hàng nhánh quan tâm phát triển mạnh - Ngân hàng phải xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp chi nhánh khách hàng Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo hiểu biết khách hàng chi nhánh, cán QHKH cần chủ động tìm hiểu, hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện, thoải mái Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh có ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết, quà sinh nhật… - Ngân hàng cần chăm sóc quan tâm đến khách hàng cũ Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, NH không lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn ngân hàng - Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện ngân hàng làm để thu hút khách hàng tới dịch vụ làm để giữ khách hàng điều khó Để làm điều khơng thể cá nhân làm mà phải toàn nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương, phải chăm lo đến khách hàng coi khách hàng thượng đế khách hàng người mang lại lợi ích cho ngân hàng Vì NH phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu thông qua việc chăm sóc khách hàng bày tỏ quan tâm NH đến khách hàng, tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng Điều thể qua thái độ phục vụ cán nhân viên 69 ngân hàng khách hàng Những khách hàng quan hệ với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương ưu đãi so với khách hàng lần đầu hưởng lãi suất thấp hơn, miễn giảm phí, thủ tục vay gọn hơn, nhanh tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ bán chéo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hơn, điều làm khách hàng thấy ưu tiên gắn bó lâu dài với ngân hàng 2.1.3 Nâng cao hiệu truyền thông ngân hàng Hoạt động xúc tiến – truyền thông NH tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận diện rộng đến khách hàng thơng qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu NH đến khách hàng, nhằm tạo nhận biết cao khách hàng NH sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu mang ý nghĩa quan trọng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương trọng đến công tác truyền thơng , nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu nhiều hạn chế Để khắc phục điều này, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần thực số biện pháp sau: - Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng Yêu cầu thông tin truyền đạt dễ hiểu, dễ biết, mang tính thị hiếu cao sản phẩm dịch vụ NH Khi in tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương chủ động tìm đến NH có nhu cầu Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm - Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh chi nhánh địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Quan tâm đến hoạt 70 động tài trợ văn hóa – văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học sinh, sinh viên trường đại học địa bàn…để nhiều người biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động chi nhánh - Song song với hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh hình thức khuyến mãi, hình thức hỗ trợ cho quảng cáo, quảng bá hình ảnh, tạo hấp dẫn phong phú cho quảng cáo, đưa hình thức khuyến đa dạng, hay vào thời điểm thích hợp tạo thích thú nơi khách hàng, khách hàng khơng hưởng mức lãi suất ưu đãi mà hưởng dịch vụ khuyễn đem lại - Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Tại đây, thơng tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao cung cấp cho báo chí khách hàng Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn ngân hàng Đây biện pháp hiệu để ngân hàng khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt - Sử dụng phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu ngân hàng sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp giúp cho hình ảnh ngân hàng trở nên phổ biến mà giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng - Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc Tuy nhiên, cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng Ngân hàng tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm, tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn ngân hàng, qua nâng cao chất lượng cho vay cá nhân 71 - Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí, nhiên hình thức chủ yếu sử dụng với đối tượng khách hàng địa bàn thành phố 2.2 Hiện tại, hình thức trang web Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương chưa có Chi nhánh dùng chung trang web với hội sở, khách hàng muốn tìm kiếm thơng tin trang web khơng tìm được, tồn phải tìm thơng qua trang khác Vì vậy, cần trọng đến việc thiết kế trang web riêng có đủ thơng tin tiện để khách hàng tìm kiếm thơng tin cần Trang web trở thành nhân viên bán hàng với hình thức bề ngồi lơi cuốn, thơng tin đầy đủ để lơi cuốn, thu hút khách hàng 2.3.Nâng cao trình độ cán tín dụng Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh NH Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương, cần thay đổi văn hóa bán hàng cho Cán QHKH Để làm điều này, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần phải tập trung phương diện sau: - Trước hết, đào tạo nghiệp vụ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần nâng cao chất lượng cán cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi NH phải thường xuyên mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đưa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có Có chất lượng cán nâng lên Đặc biệt nhóm cán tín dụng chuyên trách khách hàng cá nhân cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu Ngân hàng nên mở khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung 72 nghiệp vụ khác toán quốc tế, bảo lãnh… NHNN, ngân hàng nước trường đại học có uy tín tổ chức Ngồi ra, nhân viên cần liên tục cập nhật sách Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Nhà nước tín dụng, đảm bảo thực quy trình tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng xếp, phân công cán phụ trách cho vay KHCN theo đối tượng khách hàng nhằm tạo hài hoà chuyên trách hoạt động - Thứ hai, để giữ chân người tài, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần có chế độ lương thưởng thích hợp Việc triển khai xây dựng chế lương gắn với thị trường kết kinh doanh tỏ hiệu thời gian qua áp dụng xuyên suốt hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tuy nhiên, riêng Chi nhánh KCN Hải Dương cần tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên Chi nhánh Có thể tiến hành thăm dò ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng định hướng họ tương lai cách đưa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể - Thứ ba, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lòng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng, chắn trì mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng - Thứ tư, cần phải có hình thức thưởng phạt nghiêm minh Bên cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ tạo điều kiện cho cán công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cần phải có hình thức thưởng phạt nghiêm minh nhằm mặt động viên kịp thời với cán nhân viên có thành tích tốt cơng việc thu hút khách hàng phục vụ tốt khách hàng, mặt xử lý triệt để cán bộ, nhân viên có thái độ tác phong chưa làm việc 73 Một số kiến nghị 3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhu cầu vay khách hàng KHCN ngày cao, đặc biệt tình hình nay, mà tiềm để NHTM đẩy mạnh hoạt động lớn Tuy nhiên để phát triển hoạt động này, đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng riêng thân NH cố gắng chưa đủ, cần có đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, ngành liên quan, đặc biệt vấn đề thủ tục hành cần nhanh gọn hơn, thời gian xử lý cần rút ngắn, giảm khối lượng hồ sơ giấy tờ Bên cạnh Chính phủ cần phải hoàn thiện văn pháp lý quyền sở hữu tài sản văn hướng dẫn liên quan đến giao dịch bảo đảm Sự điều chỉnh văn pháp lý quyền sở hữu tài sản tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc thẩm định quyền sở hữu TSĐB KHCN công tác xử lý rủi ro khoản nợ xấu NHTM 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần chủ động việc tháo gỡ rào cản, tạo sân chơi bình đẳng cho NHTM, xóa bỏ phân biệt NHTM cổ phần NHTM quốc doanh Thứ hai, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp quy quy định hoạt động cho vay KHCN: Trong cần quy định sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN, tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng khách hàng vay Đồng thời tạo chủ động cho ngân hàng Thứ ba, NHNN cần có biện pháp phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), cập nhật khách hàng vay vốn, bắt buộc tổ chức tín dụng phải báo cáo Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động CIC, để CIC thực trở thành trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Đồng thời, NHNN phải thường xuyên nâng cấp hồn thiện cơng nghệ để thu thập thơng tin nhanh nhất, xu hướng tự động hóa, khai thác trang web, có phương án đảm bảo an tồn tình (xâm nhập hacker, hỏa hoạn…) Thứ tư, NHNN cần nâng cao chất lượng cán cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi NHNN phải thường xun 74 mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đưa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có Đặc biệt nhóm cán tín dụng chun trách KHCN cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán nhân viên đào tạo phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng cải cách lại chế tiền lương để giữ thu hút nhân tài Thứ hai, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên nhanh chóng hồn thiện hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Hiện Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đưa vào hoạt động phần mềm chấm điểm VSTAR để chủ động chấm điểm nhiên tiêu loại hình KHCN vay chưa phân định rõ ràng chưa có đồng phần mềm với dẫn đến thời gian tác nghiệp nhiều Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nên nhanh chóng cải thiện hệ thống chấm điểm nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng Thứ ba, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục hồn thiện quy trình tín dụng quy trình thẩm định tín dụng cho phù hợp với tình hình Thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp Chi nhánh mặt nghiệp vụ, ý kiến đóng góp khách hàng thủ tục, điều kiện vay vốn… để có thay đổi phù hợp với tình hình thực tế Thứ tư, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục hồn thiện chuẩn hóa chương trình khai thác số liệu, thống chương trình liệu làm cho việc đánh giá, phân giao kế hoạch tới đơn vị, cá nhân chi nhánh 75 Thứ năm, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ hợp tác phối hợp chặt chẽ Hiệp hội Bất động sản, ô tô,… với nhà thầu Ngân hàng để tạo nhiều hội kinh doanh tiếp cận với KHCN tiềm Tóm lại, để hoạt động cho vay KHCN phát triển nỗ lực riêng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa đủ Sự phối hợp đồng từ phía Chính phủ, từ NHNN Việt Nam quan có thẩm quyền quan trọng Những thay đổi, cải cách hoạt động quan giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực thi có hiệu giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN NH 3.4 Kiến nghị KHCN Thứ nhất, KHCN nên tự ý thức vị cần phải nỗ lực việc cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh việc nâng cao lực quản lý tài chính, chất lượng đội ngũ lao động,… Thứ hai, KHCN nên có thái độ hợp tác với Ngân hàng việc cung cấp thơng tin tình hình sản xuất kinh doanh, số liệu liên quan đến tiền mặt, hàng tồn kho, khoản phải thu, tài sản cố định… Bên cạnh đó, q trình sử dụng vốn, KHCN nên chủ động liên hệ với ngân hàng để tư vấn kiến thức quản trị tài chính, mơi trường kinh doanh, tình hình kinh tế vĩ mơ,… Nhờ đó, KHCN nâng cao lực quản lý, cải thiện tình hình sản xuất kinh doanh, tăng hiệu sử dụng vốn Thứ ba, KHCN cần nâng cao ý thức chấp hành quy định pháp lý, nghiêm túc thực cam kết ngân hàng việc sử dụng vốn mục đích, đảm bảo an tồn vốn vay,… Tóm lại, KHCN cần phải ln nỗ lực nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, cải thiện vị thị trường, nâng cao uy tín NHTM để có hội tiếp cận nguồn vốn vay Việc góp phần hạn chế rủi ro tín dụng ngân hàng 76 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hoạt động ngân hàng Trong năm qua, hoạt động có phát triển mạnh, nhiên có tác động kinh tế - xã hội khách quan tồn chủ quan hệ thống ngân hàng mà phát triển chưa tương ứng với tiềm thị trường tiềm lực ngân hàng Với gia nhập nhiều ngân hàng mới, thị trường khách hàng cá nhân hứa hẹn thị trường hấp dẫn Vì vậy, nghiên cứu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân định hướng thiếu cho ngân hàng muốn cạnh tranh xây dựng vị mảng thị trường này.Với mục đích nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, có nhìn tồn diện vấn đề hoạt động cho vay, phát triển hoạt động khách hàng cá nhân, Từ thấy vai trò quan trọng cần thiết phải mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai, thơng qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cho thấy mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục Thứ ba, sở mặt hạn chế nguyên nhân, luận văn đưa số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Với hiểu biết tơi hy vọng giải pháp kiến nghị nêu luận văn góp phần vào phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh, nhận ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài hoàn thiện Cuối học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô, bạn đồng nghiệp Phòng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương tạo điều kiện giúp đỡ tơi việc tìm hiều vấn đề liên quan đến đề tài Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Luận văn thạc sỹ đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dơn (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Vương Hồng Hà (2011), Luận văn thạc sỹ đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang”, Đại học Nông nghiệp Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Lê Thị Ngọc Xuân (2011), Luận văn thạc sỹ đề tài: “Phát triển tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Bắc Hà My”, Đại Học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2012), Quyết định số 2185/QĐ-HĐQT-NHCT35 văn sửa đổi, bổ sung việc Ban hành Quy định tạm thời cho vay cá nhân, hộ gia đình hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Quyết định số 235/2016/QĐ-TGĐ-NHCT35 việc Ban hành Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương (2013, 2014, 2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hải Dương 11 Tạp chí Ngân hàng (2013, 2014, 2015) 12 Tạp chí tài tiền tệ (2013, 2014, 2015) 13 Thời báo Ngân hàng (2013, 2014, 2015) 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015, 2016), Tạp chí thơng tin Ngân hàng, Hà nội 15 Trang web luanvan.net.vn; http://vnexpress.net/; http://sbv.gov.vn Tiếng Anh 21 Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài 22 Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội ... chung phát triển cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương. .. rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG... tiễn phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu luận văn: Hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương