PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Học viên Phùng Thị Diệu Linh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBNV DN DVNH DVTDCN KH KHCN HKD NHBL NH NHNN NHTM NHTMCP NN TDCN Techcombank TMCP TSBĐ VCSH VHĐ Cán nhân viên Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tín dụng cá nhân Khách hàng Khách hàng cá nhân Hộ kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Tài sản bảo đảm Vốn chủ sở hữu Vốn huy động MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ Bảng Biểu đồ đồ Hình LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng với với định chế trung gian tài khác diễn với cường độ ngày khốc liệt nay, xu hướng tăng tỷ trọng dư nợ hoạt động tín dụng bán lẻ xu hướng chung ngân hàng thương mại tồn cầu Trong bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Việt Nam ngoại lệ Nền kinh tế Việt Nam từ lúc bắt đầu mở cửa, hội nhập quốc tế đến ngày phát triển Thu nhập bình quân đầu người tăng đáng kể, tạo điều kiện nâng cao mức sống dân cư Mức sống tăng, kèm theo nhu cầu tiêu dùng cá nhân cao Mặc khác, kinh tế phát triển gia tăng hội kinh doanh cho tất chủ thể kinh tế Tất điều nói dẫn tới chiến lược phát triển tín dụng cá nhân NHTM Việt Nam NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) tích cực triển khai chiến lược phát triển tín dụng cá nhân, hoạt động cho vay khác hàng cá nhân trọng Tại chi nhánh Sơn Tây, hoạt động đạt thành tựu định Hoạt động địa bàn q trình thị hóa mạnh mẽ, tăng trưởng ổn định qua năm, số lượng tổ chức kinh tế, quan, đơn vị đông đảo, mức độ tập trung dân cư cao nên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Tuy nhiên so với yêu cầu tiềm kết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chưa tương xứng Hoạt động tồn điểm bất cập, cần tìm kiếm giải pháp khắc phục nhằm đạt mục tiêu phát triển mà ngân hàng kỳ vọng Mặt khác, chưa có nghiên cứu theo hướng Chi nhánh Do đó, học viên lựa chọn đề tài: “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY” Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cá nhân thực dạng đề tài nghiên cứu, luận văn như: - Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014), “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn đưa sở lý luận thực tế tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng, qua đưa đánh giá, giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá - nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng Tác giả Phạm Thị Thúy (2015), “Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Cơng” Khóa luận đưa sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân, thu thập liệu sơ cấp thứ cấp để phân tích cụ thể thực trạng tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ đưa kiến nghị giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM CP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Cơng Ngồi số luận văn thạc sỹ khác hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhiên khơng tính cập nhật sau - Tác giả Đặng Ngọc Việt (2013), “Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân - ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả Đào Ngọc Dũng (2012), “Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” Qua trình đánh giá tổng quan nghiên cứu tài liệu liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại, hệ thống nghiên cứu góp phần hình thành sở lý thuyết đầy đủ rõ ràng khái niệm cho vay khách hàng cá nhân, phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tiêu đánh giá hiệu cho vay giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên tiêu phản ảnh nghiên cứu chưa chặt chẽ, giải pháp mang tính chung chung, chưa cụ thể, chưa mang tính sang tạo gắn liền với thực tế Luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đưa nhiều đề xuất áp dụng vào thực tiễn ngân hàng Kỹ thương Việt Nam nói riêng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Vì vậy, đề tài mang tính thực tiễn khơng trùng lập với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu sau - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng - cá nhân ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây, sở đánh giá xác thực kết quả, hạn chế luận giải nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi - nhánh Sơn Tây Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương - mại Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây từ năm 2013 đến năm 2015 giai đoạn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài, sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, học viên sử dụng phương pháp sau - Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp phân tích Các số liệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây số ngân hàng thương mại khác địa bàn thống kê, phân tích, so sánh theo chiều dọc so sánh theo chiều ngang nhằm phân tích đánh giá mức độ phát triển cho vay phân khúc khách hàng cá nhân ngân hàng Tác giả đưa số liệu thu thập phân tích, đánh giá sở tiêu - chí nghiên cứu để đánh giá tình hình phát triển đối tượng nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu thực thông qua việc khảo sát khách hàng địa bàn phạm vi nghiên cứu để đưa số liệu thị phần, tổng dư nợ địa bàn nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương sau Chương Lý luận chung phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Trong hệ thống tài quốc gia, ngân hàng thương mại đóng góp vai trò quan trọng, khâu tài trung gian, dẫn vốn cho kinh tế quốc dân Theo Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, “Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thực hiện, số tất hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài vi mơ quỹ tín dụng nhân dân”1; “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Với vai trò quan trọng mình, ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng, bao gồm hoạt động chủ yếu sau: Hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn hoạt động cung cấp dịch vụ, trung gian tài Trong tín dụng loại hoạt động truyền thống Ngân hàng thương mại hoạt động đem lại nguồn thu nhập cho Ngân hàng, tín dụng ln trọng ưu tiên phát triển 1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại Trước hết, ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài Đặc điểm biểu cụ thể sau: - NHTM đóng vai trò trung gian vốn Hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động nhận tiền gửi chủ thể thừa nguồn tài chính, khơng có nhu cầu sử dụng khoảng thời gian định, sau cho vay lại cho chủ thể thiếu nguồn tài chính, có nhu cầu sử dụng vốn Như vậy, NHTM đóng vai trò cầu nối người thừa vốn kinh tế - Trung gian kỳ hạn: NHTM có khả chuyển đổi kỳ hạn khoản tiền gửi cho vay hay nói cách khác NHTM có khả vay ngắn hạn vay dài hạn 10 - Trung gian rủi ro: NHTM phát hành giấy chứng nhận nợ có rủi ro thấp vay đầu tư với mức độ rủi ro cao Trong hoạt động kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro Khi khách hàng vay vốn khơng có khả toán, NHTM gặp rủi ro vốn Tuy nhiên, NHTM trả cho khách hàng gửi tiền đến hạn, khơng phụ thuộc vào việc có rủi ro hay khơng nghĩa vụ chi trả pháp luật bảo vệ cho người gửi tiền - Trung gian toán: Khi NHTM nhận tiền gửi khách hàng, họ nhờ NHTM trích tiền từ tài khoản trả cho người khác Khi NHTM đóng vai trò người chi hộ tiền thu hộ tiền hay nói cách khác trung gian toán Thứ hai hoạt động kinh doanh NHTM phải tuân thủ điều kiện đinh theo quy định pháp luật Hoạt động ngân hàng thương mại phải tuân thủ theo quy định pháp luật, nghĩa ngân hàng thương mại thỏa mãn đầy đủ điều kiện khắt khe pháp luật quy định điều kiện vốn, phương án kinh doanh…thì phép hoạt động thị trường Thứ ba đặc điểm vốn tài sản NHTM Nguồn vốn NHTM phần lớn thu nhập quốc dân tạm thời nhàn rỗi sản xuất kinh doanh gủi vào Ngân hàng với mục đích khác Như nguồn vốn huy động ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng tới 90% tổng nguồn vốn Vốn thuộc sở hữu NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ khoản mục tạo nên nguồn vốn (thường chiếm đến 10% tổng nguồn vốn ) có vai trò quan trọng Ngân hàng Do tính chất thường xuyên ổn định nên Ngân hàng sử dụng vào mục đích khác trang bị sở vật chất kỹ thuật, tạo tài sản cố định phục vụ cho thân ngân hàng, sử dụng cho vay, đặc biệt đầu tư góp vốn liên doanh Mặt khác với chức bảo vệ, vốn thuộc sở hữu Ngân hàng coi tài sản đảm bảo gây lòng tin với khách hàng, trì khả tốn cho khách hàng ngân hàng hoạt động thua lỗ Hơn định qui mơ khối lượng vốn huy động hoạt động cho vay bảo lãnh Ngân hàng Quy mô tăng trưởng vốn thuộc sở hữu Ngân hàng định lực phát triền NHTM Khi đánh giá qui mơ NHTM tiêu chí đề cập vốn thuộc sở hữu 77 nhu cầu vốn khác kể số lượng thời lượng Đối với khu vực vùng nơng thơn có làng nghề truyền thống cho vay hộ gia đình cần có điểm linh hoạt so với sách chung để tạo điều kiện phát triển quan hệ với hộ dân sản xuất Đối với khu vực thị xã thị trấn, nơi có nhu cầu vốn đa dạng khách hàng có nhiều ngân hàng để lựa chọn cần tập trung vào mạnh cơng nghệ, uy tín mạng lưới Techcombank để thu hút khách hàng Do chi nhánh đề xuất trình lên hội sở sản phẩm đục lỗ dành riêng cho khu vực ngoại thành thuộc địa bàn quản lý sau xem xét đầy đủ yếu tố dung lượng thị trường, quản trị rủi ro hay khả quản trị - chi nhánh Xây dựng sản phẩm chung: Nên phát triển sản phẩm cho vay theo hướng đơn giản hóa chuyên nghiệp hóa Định hướng Techcombank phát triển mạng lưới rộng theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Do chi nhánh cần có sản phẩm đơn giản giảm tải thủ tục giảm tải để thể thuận lợi việc triển khai địa bàn phù hợp nhu cầu đối tượng khách hàng khác Xây dựng áp dụng sản phẩm phức tạp, nhiều điều kiện áp dụng khiến khách hàng khó khăn định lựa chọn * Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân - Ngân hàng triển khai hệ thống tiêu chuẩn quản lý, đảm bảo chất lượng dành riêng cho chi nhánh, tập trung vào tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên với khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng khác nói - chung Cần thực chương trình điều tra hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay cá nhân mà ngân hàng cung cấp Cơng tác điều tra xây dựng thơng qua bảng hỏi Số liệu thu thập giúp chi nhánh đánh giá phần chưa hài lòng khách hàng sản phẩm để đưa đề xuất cải tiến - cho phù hợp Quản lý vận hành hòm thư góp ý: theo đó, nên cần có hòm thư góp ý nơi - thuận tiện cho khách hàng nhìn thấy sử dụng Cần theo dõi nhắc nhở việc thực hoạt động khắc phục phòng ngừa rủi ro, cải tiến chất lượng dịch vụ đơn vị 78 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Tiếp tục trì sách tuyển dụng coi trọng lực thực sự, kết hợp với tiêu chuẩn ngoại hình nhân viên mặt chi nhánh Mục tiêu tuyển nhân viên có chất lượng, cống hiến cho phát triển cuả Techcombank Khuyến khích hỗ trợ cán bộ, nhân viên chi nhánh tự học để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phát người có lực giỏi, nòng cốt, có tinh thần thấm nhuần giá trị cốt lõi Techcombank để dẫn đầu công tác văn hóa tổ chức chi nhánh theo tinh thần hệ thống nhằm đưa chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh văn hóa tổ chức ngang tầm với siêu chi nhánh hệ thống Techcombank nói chung với ngân hàng bạn địa bàn thị xã nói riêng Ngồi ra, chi nhánh nên hướng vào đào tạo kỹ mềm (các kỹ giao tiếp đặc kỹ nghe, kỹ khai thác thông tin từ khách hàng, sử dụng câu hỏi đóng, mở thích hợp ) Vì khách hàng đối tượng mà Ngân hàng phục vụ nên việc hiểu thái độ, nắm bắt khơi ngợi nhu cầu khách hàng trình giao tiếp cần thiết Hơn nữa, Ban lãnh đạo chi nhánh cần có đề xuất chế độ đãi ngộ hợp lý phù hợp thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Đây động lực thúc đẩy cán bộ, nhân viên đóng góp cho Techcombank, Ban lãnh đạo phải quan tâm thưởng phạt cơng bằng, xác, có chỗ kịp thời Đồng thời phải trì mơi trường lành mạnh, có hội thăng tiến, tạo điều kiện cho phát triển cá nhân góp phần đem tới thành cơng tồn ngân hàng 3.2.4 Giải pháp mở rộng khách hàng - Chuyển đổi cấu khách hàng Tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí như: Tiền gửi tốn, chất lượng tiền vay Để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có sách ưu đãi khách hàng lớn Đối với tiền gửi toán nên giảm suất tiền gửi lượng tiền khơng kỳ hạn, chuyển khỏi Ngân hàng lúc Khách hàng có lượng tiền gửi tốn cao nên tư vấn họ sử dụng kết hợp tải khoản gửi toán tài khoản gửi tiết kiệm, với số dư tài khoản tiết kiệm tối đa hoá chuyển từ tài khoản gửi toán tài khoản gửi tiết kiệm 79 Gắn kết cho vay tiêu dùng với khách hàng hữu có tài khoản Techcombank cán công nhân viên doanh nghiệp giao dịch Techcombank Vì nhóm khách hàng có quan hệ với Techcombank từ lâu nên đánh giá thói quen tiêu dùng thơng qua lượng tiền thưởng rút từ tài khoản, số dư để lại tài khoản … Bên cạnh đó, tài khoản nhận lương cán công nhân viên doanh nghiệp khác mở Techcombank nguồn thông tin xác cần xác định thu nhập trung bình họ Do vậy, nên tăng quan hệ tín dụng với khách hàng có tài khoản nhận lương Techcombank Chi nhánh nên tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ tài cá nhân hướng đến khách hàng Ưu tiên có lượng tiền gửi trì thường xuyên tài khoản lớn (mức trì từ tỷ đồng trở lên), có giao dịch thường xuyên lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ kết hợp Hiện nay, nhóm khách hàng Ưu tiên chủ yếu sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán, nhiên tập hợp khách hàng khách hàng cao cấp, có tiền nhàn rỗi dư thừa có nhu cầu đầu tư, chi nhánh đề xuất bán thêm sản phẩm trái phiếu (TcBond), chứng quỹ, bảo hiểm… có mức lãi suất ưu đãi vượt trội so với sản phẩm tiết kiệm thông thường mà lại bảo vệ sức khỏe Ngoài ra, nên xây dựng sản phẩm cho vay với ưu đãi lãi suất cho nhóm khách hàng để vừa tạo thêm quan hệ tín dụng với khách hàng, vừa tăng thu nhập cho Ngân hàng - Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý nhóm khách hàng Cơng tác nhằm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với nhóm đối tượng có nhu cầu khác Với nhóm khách hàng khác nhau, nên đưa giải pháp phù hợp Như với khách hàng lớn tuổi, số lượng tiền nhàn rỗi không nhiều số lượng khách hàng lớn lượng tiền trì ổn định, thời gian thực gửi kéo dài (từ tháng – năm) Việc tiếp xúc khách hàng theo hướng đến tận nơi khách hàng cư trú để nhận tiền gửi định kỳ mang tiền để trả lãi tạo tâm lý an toàn, phục vụ tận tâm Với khách hàng trẻ tuổi, cần trọng nhiều đến sản phẩm mang tính cơng nghệ, tiện ích, sử dụng dịch vụ tài gửi tiền, cho vay thơng qua hệ thống thẻ tín dụng, thẻ tốn, Internet điện thoại nên tiện lợi, thời gian đến ngân hàng 80 - Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đống góp ý kiến giữa ngân hàng khách hàng Để tạo mối quan hệ tốt đẹp ngân hàng với khách hàng giúp ngân hàng ngày hoàn thiện phải phát huy kênh trao đổi khách hàng để trả lời thắc mắc khách hàng nơi, lúc Thông qua việc thống kê thắc mắc khách hàng gọi đến, chi nhánh phải tiến hành rút kinh nghiệm để thấy điều bất hợp lý, chưa rõ ràng sản phẩm hay sách phí gây khó khăn cho khách hàng để ghi nhận có đề xuất điều chỉnh lại Nên có hệ thống ghi âm, lưu trữ ý kiến khách hàng thơng qua tổng đài đường dây nóng biện pháp quản lý nhân viên trình tiếp xúc khách hàng qua điện thoại Xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng có giao dịch thường xuyên lịch sử quan hệ tín dụng tốt cách thường xun trao đổi thơng tin, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật để gợi mở thêm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Đặt hòm thư, phiếu góp ý kiến điểm giao dịch/cây AMT để khách hàng đề xuất yêu cầu với ngân hàng Về phía chi nhánh, nên thu thập ghi nhận phiếu góp ý hàng ngày, gửi ý kiến phản hồi khách hàng tới phòng ban, phận liên quan Khi cần thu thập ý kiến vấn đề, sản phẩm cụ thể ngân hàng nên in sẵn mẫu góp ý với câu hỏi lựa chọn để khách hàng định hướng, tiết kiệm thời gian Bên cạnh nên có câu hỏi mở cuối để thu thập đủ ý kiến khác khách hàng - Xây dựng sách giá khép kín Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ toán nước, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ chị hộ lương, dịch vụ ngân quỹ, tốn khơng dùng tiền mặt Chính sách giá khép kín áp dụng với khách hàng lúc sử dụng nhiều dịch vụ tài , thu phí theo mức chung loại dịch vụ khác để khách hàng theo dõi có chủ động nguồn tiền Chi nhánh đề xuất để xây dựng biểu phí linh hoạt, liên kết tạo tâm lý khách hàng sử dụng đồng loạt dịch vụ tài mức phí áp dụng hấp dẫn cách: Giữ nguyên biểu phí áp dụng cho sản phẩm riêng lẻ 81 xây dựng thêm biểu phí chung mức phí thấp áp dụng cho tất sản phẩm khách hàng sử dụng Điều kiện sử dụng biểu phí chung khách hàng phải thường xuyên sử dụng từ đến sản phẩm trở lên - Việc xây dựng sách khách hàng phải vào tình hình thực tế đơn vị Trước tiến hành cần khảo sát tính chất dân cư khu vực địa bàn thị xã Chọn lựa một/cụm sản phẩm chủ đạo để giới thiệu mạnh tập trung, không giới thiệu tất sản phẩm ngân hàng có Ví dụ khu tập thể nhiều người hưu nên giới thiệu sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn tháng chính, điều chỉnh lãi suất sản phẩm để hấp dẫn Đối với khu dân cư nhiều cán nhân viên phải xếp thời gian đến tiếp xúc ngồi hành Khu dân cư với thành phần chủ yếu gia đình trẻ nên quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô… Nên vận dụng phương pháp tiếp cận sáng tạo, chủ động gửi thư ngỏ qua bưu điện, gửi email, tin nhắn SMS Bằng phương pháp này, ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với quy mô rộng so với việc phát tờ rơi trực tiếp chi phí thấp Sự lạ phương pháp náy tạo ý thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều so với phương pháp cũ Trước viết thư ngỏ email, ngân hàng cần xác định sản phẩm chủ đạo chiến dịch này, thu thập thông tin địa hộ gia đình, người nhận cụ thể xác hiệu Sau có đầy đủ thơng tin ngân hàng tiến hành chuyển bị nội dung thư giới thiệu sản phẩm để bật tính năng, mạnh sản phẩm Chi nhánh cần xếp chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng Khác với trước ngồi chỗ đợi khách hàng đến với Với giải pháp tức ngân hàng cần chủ động tìm mời khách hàng đến vay tiền Nếu khách hàng khơng có nhu cầu khách hàng ngân hàng nên cố gắng mời họ giao dịch thêm sử dụng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng để so sánh khác biệt với ngân hàng bạn Tóm lại, xác định khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, lúc ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy sách hộ trợ tốt ngân hàng so với ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng 82 3.3 KIẾN NGHI 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nên hoạt động Techcombank Sơn Tây phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Hội sở đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn thị xã cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Techcombank cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - Techcombank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mơ lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nơng thơn, ngoại thành để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phâm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - Techcombank cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - Techcombank cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà Techcombank trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể 83 - Techcombank cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí Techcombank cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Techcombank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Nhà nước Việt Nam quan đại diện cho Chính phủ lĩnh vực ngân hàng, ban hành thực thi sách tiền tệ kinh tế, trực tiếp đạo, giám sát hoạt động toàn ngành ngân hàng theo luật định Do để thực hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank nói riêng NHTM khác nói chung để phát triển cho phù hợp với xu hướng giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩnh vực mới, q trình phát triển nên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm/hạn chế cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ KHCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho - lĩnh vực dịch vụ dành cho KHCN nói chung Tạo điều kiện, hỗ trợ NHTM phát triển hoạt động kinh doanh thông qua biện pháp nhằm tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh,… cho NHTM, có tham gia NH hàng đầu giới khu vực tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm mối quan hệ hợp tác Ngân hàng nước 84 - Tạo điều kiện nhằm phát triển thị trường liên ngân hàng Nghiên cứu tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin liên ngân hàng nhằm đảm bảo giảm thiểu rủi ro thông tin không cân xứng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nâng cao hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC); cập nhật khách hàng vay vốn thường xuyên Đưa quy định bắt buộc TCTD phải chia sẻ thông tin tín dụng khách hàng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội chuyển biến phức tạp nay, đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để - vay tiền nhiều ngân hàng khác Bên cạnh đó, tiếp tục hồn thiện hệ thống tốn bù trừ điện từ liên ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hệ thống NHTM, đồng - thời mở rộng hoạt động Xem xét cho phá sản cơng ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân hoạt động khơng hiệu cho giải thể phá sản NHTM hoạt động yếu kém, thúc đẩy việc mua bán, sát nhập Nhà nước bảo hộ cho ngân hàng làm ăn yếu nhằm mục tiêu thực tái cấu, củng cố bảo đảm an toàn làm hệ thống tài ngân hàng quốc gia Do ngành ngân hàng ngành nghề nhạy cảm, phức tạp, việc giải thể/ngừng hoạt động ngân hàng dẫn đến rủi ro tiềm ẩn việc bất ổn tâm lý người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gây xáo trộn vi mô lẫn vĩ mô nên từ trước nhà nước bảo hộ việc mua bán, sáp nhập (được Ngân hàng nhà nước mua lại với giá đồng) TCTD yếu Tuy nhiên điều tạo nên thị trường tài cạnh tranh khơng cơng với TCTD lại Việc xem xét thí điểm cho phá sản ngân hàng điều cần thiết phải có giải pháp để thực thi nhằm mục đích bảo đảm quyền lợi người - dân người gửi tiền bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng toán, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền 85 mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành - loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt đông tín dụng 3.3.3 Đối với Chính phủ - Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: hoạt dộng cho vay khách hàng cá nhân Việt Nam chưa có Luật riêng điều chỉnh Hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thường dựa theo luật chung mà thực hiện, nhiều gây nhiều khó khăn việc đưa định cho vay, thực thi giải tranh chấp Chính thế, cần có văn quy định riêng để tạo tảng pháp lý vững cho hoạt đông cho vay KHCN mở rộng phát triển Muốn vậy, Nhà nước cần tham khảo luật cho vay tiêu dùng (dành cho KHCN) nước mà công nghiệp ngân hàng phát triển Hoa Kỳ nước Tây Âu… nhiên, cần ý đến yếu nghiệm mà quốc gia gặp phải vấn đề khủng hoảng Khoản nợ tiêu chuẩn hồnh hành thị trường tín dụng Mỹ Châu Âu thời gian gần Các nhà xây dựng sách cần xác định rõ vấn đề cần điều chỉnh trước đưa áp dụng triệt để tránh can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cách làm Chỉ thị 03 với hoạt động tín dụng để kinh doanh, đầu tư chứng khoán Xem xét xây dựng chế giải phá sản cá nhân Tuy có nhiều ý kiến cho tổ chức tín dụng tự ý thúc việc đảm bảo an toàn vốn tín dụng tổ chức song phá sản cá nhân hệ tất yếu cho vay khách hàng cá nhân tác động nhiều yếu tố Thủ tục phá sản cá nhân, thủ tục phá sản tổ chức, tạo điều kiện cho cá nhân tổ chức tín dụng giải dứt điểm quan hệ nợ nần, tránh tình trạng dây dưa kéo dài gây thiệt hại cho hai bên Để thực nội dung cần có tìm hiểu phân tích thực tiễn để đưa định cuối Có thể vào thời điểm nhà làm luật quan sát tình hình nung nấu cho điều chỉnh lâu dài sau, song nhà quản lý nên theo hướng điều chỉnh không nên quy định áp đặt để hoạt động tín dụng phát triển lành mạnh giảm thiểu rủi ro Để nâng cao hiệu vốn vay hạn 86 chế rủi ro cho ngân hàng, Chính phủ cần phải tạo điều kiện để cán cơng nhân viên nói riêng người dân nói chung vay vốn nhiều việc cải cách thủ tục hành quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản đăng ký giao dịch đảm bảo…ví dụ đẩy nhanh tiến độ làm Sổ đỏ - Thứ hai, ổn định tăng trưởng môi trường kinh tế, tăng cường hoạt động đầu tư đặc biệt thu hút đầu tư nước ngoài, thực chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ công nghiệp giảm tỷ trọng nơng nghiệp GDP; Thực biện pháp bình ổn giá cả; Duy trì tỷ lệ lạm phát nhằm thúc đẩy kinh tế pahts triển; Chuyển dịch cấu lao động cách hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp; Nâng cao đời sống dân cư Việc ổn định mơi trường Kinh tế – Chính trị – Xã hội tạo điều điện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mắc sống cho dân cư, nâng cao khả tích luỹ cầu tiêu dùng dân chúng, đồng thời thúc đẩy việc sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ thị trường Phát triển thị trường mua bán nợ, thị trường cầm cố Đơn giản hoá thủ tục cầm cố tạo khung pháp lý để thúc đẩy việc thu hồi nợ phát mại tài sản đảm bảo Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng, yêu cầu minh bạch hoạt động kinh doanh ngân hàng quy định việc cơng bố thơng tin đại chúng Có mối quan hệ quốc tế rộng rãi với phủ nước khu vực quốc tế, tạo mối liên kết kinh tế, công nghệ giáo dục 87 KẾT LUẬN Xu hướng phát triển NHBL xu hướng NHTM giai đoạn khó khăn Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Techcombank bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần gây dựng nên tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Điều khiến cho tình hình cạnh tranh nhóm sản phẩm cho vay cá nhân NHTM ngày gia tăng Lĩnh vực dịch vụ tài cá nhân mẻ dân cư địa bàn thị xã Sơn Tây, đó, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV Chi nhánh Techcombank Sơn Tây Tuy mới, khiến cho thị xã trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân thị xã, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận nêu nội dung sau đây: - Lý luận hoạt động cho vay KHCN phát triển hoạt động cho vay - KHCN Thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh, đánh giá - kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển tồn diện dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh sản phẩm truyền thống có Khóa luận viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan người nghiên cứu nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân 88 tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến hội đồng để khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn dạy tận tình PGS.TS Lê Hồng Nga Anh/Chị CBNV Chi nhánh Techcombank Sơn Tây giúp tơi hồn thành tốt luận văn DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Chính phủ (2006), Nghị định số 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 giao dịch đảm bảo GS TS Nguyễn Văn Nam, PGS TS Vương Trọng Nghĩa (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005) QĐ 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 QĐ số 18/2007/QĐ-NHNN PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị quốc gia Hà Nội Quy trình số 0147/2015/QT ngày 03/07/2015 việc cấp tín dụng KHCN HKD có TSBĐ Techcombank TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê TS Nguyễn Đăng Dờn (2002), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hang, NXB Tài chính, Hà Nội 10 TS Nguyễn Thị Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Thống kê 11 TS Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê 12 UBND thị xã Sơn Tây (2016), “Báo cáo tình hình quản lý hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp địa bàn thị xã Sơn Tây năm 2015” Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.techcombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam www.vneconomy.vn : Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.thongkehanoi.gov.vn: Cục Thống kê Thành phố Hà Nội II Tiếng Anh Hennie Van Greuning-Sonja Brajovic Brutanovic (2000), Analyzing Banking Rish Peter S.Rose (2002) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài PHỤ LỤC ... Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn. .. luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng - cá nhân ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây, ... triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG