Khóa luận tốt nghiệp Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình có kết cấu nội dung gồm 3 chương: Chương 1 cơ sở lý thuyết về thanh toán thẻ, chương 2 thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng An Bình, chương 3 giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng An Bình. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của em có sự hỗ trợ của Thạc sỹ Trần Thị Trúc. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất cứ đề tài nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng cũng như kết quả khóa luận của mình Hà Nội: Ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực hiện Trịnh Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Là sinh viên khoa kế hoạch phát triển của Học viện Chính sách và Phát triển, trước hết tơi tự hào về ngơi trường, về các thầy cơ đã truyền đạt kiến thức, kỹ năng, là hành trang cần thiết cho bất kỳ sinh viên nào trước khi bước vào đường đời. Sau nữa là khoa Kế hoạch phát triển đã trang bị rất sâu rộng cho tơi những kiến thức, hiểu một cách đúng đắn về kế hoạch, kế hoạch phát triển và làm thế nào để có thể định ra một kế hoạch đúng đắn với lợi ích cao nhất và chi phí thấp nhất. Đó khơng chỉ là kế hoạch phát triển cho một vùng, một địa phương, mà còn là kế hoạch của ngành, của Đất nước hay là của bất kỳ một doanh nghiệp, cơng ty nào. Với tơi, hiểu được những điều đó, ý thức được rằng kiến thức trên giảng đường là một phần và kinh niệm mà bản thân phải tự tích lũy cũng là yếu tố quan trọng, tơi đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều trong học tập cũng như kỳ thực tập cuối khóa của mình Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội. Nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh chị phòng giao dịch, phòng tín dụng và phòng quan hệ khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi được học hỏi tiếp xúc với mơi trường làm việc, giúp tơi có được những kiến thức thực tế và hiểu rõ hơn về cơng việc trong hiện tại. Cùng với sự tận tình của cơ Trần Thị Trúc đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong q trình nghiên cứu và viết khóa luận này. Em xin gửi lời tới các anh chị và cơ giáo lời chúc sức khỏe, thành cơng và hạnh phúc! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải ABBANK Ngân hàng An Bình NHNN Ngân hàng nhà nước HVNH Học viện ngân hàng UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu TMCP Thương mại cổ phần CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CK Chuyển Khoản ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) 10 POS Point of Sale (máy chấp nhận thanh tốn thẻ) 11 TTD Thư tín dụng 12 EMV EuropayMasterCardVisa 13 DUTM Điểm ứng tiền mặt DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1: Thanh tốn giữa những khách hàng mở tài khoản ở cùng ngân hàng Sơ đồ 1.2: Thanh tốn khác ngân hàng có tham gia thanh tốn bù trừ Sơ đồ 1.3: Thanh tốn trong trường hợp hai chủ thể ở hai ngân hàng khác nhau Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh tốn UNT Sơ đồ 1.5: Quy trình ln chuyển chứng từ thanh tốn TTD Hình 1.6: Ví dụ về thẻ thanh tốn Bảng 2.1: Các chỉ số tăng trưởng của ABBANK Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Hình 2.4: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ tại ABBANK Hình 2.5: Mẫu thẻ Youcard debit Hình 2.6: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ YouCard phát hành Hình 2.7: Biếu đồ số lượng máy ATM Hình 2.8: Biểu đồ: Số lượng máy ATM trên thị trường Hình 2.9: Mẫu thẻ Visa Debit Hình 2.10: Biểu đồ: số lượng thẻ Visa Debit phát hành Hình 2.11: Biểu đồ số lượng máy POS của ABBANK Hình 2.12: Biểu đồ số lượng máy POS trên thị trường Hình 2:13: Mẫu thẻ Visa Credit của ABBANK Hình 2.14: Biểu đồ số lượng thẻ Visa Credit phát hành DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ số tăng trưởng của ABBANK Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ YouCard phát hành của ABBANK Bảng 2.3: Số lượng máy ATM của ABBANK Bảng 2.4: Số lượng máy ATM trên thị trườngchiếc Bảng 2.5: Số lượng thẻ Visa Debit phát hành Bảng 2.6: Số lượng máy POS của ngân hàng ABBANK Bảng 2.7: Số lượng máy chấp nhận thanh tốn thẻ trên thị trường Bảng 2.8: Số lượng thẻ Visa Credit phát hành PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài khóa luận Trong sự phát triển kinh tế xã hội, hoạt động ngân hàng là lĩnh vực khơng thể thiếu. Điều này thể hiện qua việc kết quả từ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước. Nhất là hiện nay xu hướng tồn cầu hóa trở nên mạnh mẽ, muốn theo kịp nhịp phát triển đấy, tất cả mọi lĩnh vực nói chung và ngành ngân hàng nói riêng cần phải đổi mới hoạt động, mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ cũng như đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ. Quan trọng hơn cả là đầu tư nhân tố con người động lực của sự phát triển Thách thức lớn nhất hiện nay của các ngân hàng tại Việt Nam đó là xuất phát điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, cơng nghệ lạc hậu, trình độ quản lý thấp hơn nhiều nước trong khu vực cũng như trên giới, thiếu đầu tư cho kế hoạch phát triển, quy hoạch phát triển. Về nội dung hoạt động chủ yếu vẫn là các hoạt động tín dụng, sản phẩm dịch vụ còn sơ sài, thiếu các tiêu chí quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình khơng năm ngồi quỹ đạo trên, là một trong các ngân hàng thương mại cổ phần có tăng trưởng và chất lượng ổn định, tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn khá đơn điệu, phổ biến vẫn là các sản phẩm truyền thống như những ngân hàng khác. Vì vậy để giành chủ động trong tiến trình hội nhập, ABBANK cần giải quyết đồng bộ các vấn đề của hoạt động kinh doanh mà trước hết là phát triển sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tương đối đa dạng nhưng trong đó có sản phẩm rất được đơng đảo khách hàng ưa chuộng khơng kể độ tuổi, tầng lớp đó là sản phẩm dịch vụ thanh tốn thẻ. Điều gì làm cho thẻ ngân hàng có tầm quan trọng như vậy? Đó chính là những lợi ích vượt trội mà việc thanh tốn qua thẻ đã vượt qua những lợi ích của các hình thức thanh tốn dùng tiền mặt và kể cả nhiều hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trước đó. Thể hiện sự phát triển vượt bậc của ngành ngân hàng trong việc ứng dụng các tiến bộ của cơng nghệ kỹ thuật. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống dựa trên lý thuyết và thực tiễn của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qua đó tìm ra các giải pháp phù hợp trong điều kiện cụ thể của ABBANK sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và khả năng cạnh tranh trên trường quốc tế. Từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian tìm hiểu về dịch vụ thẻ tại ngân hàng ABBANK, tơi đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp cho việc phát triển sản phẩm thẻ thanh tốn của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu của đề tài khóa luận Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của thẻ thanh tốn, một cơng cụ thanh tốn gắn liền với sản phẩm cơng nghệ Nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ tình hình kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình, từ đó thấy được cái nhìn tổng qt và định hướng hoạt động cho kinh doanh thẻ thanh tốn của ngân hàng An Bình Đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm phát triển loại hình thẻ thanh tốn của ngân hàng An Bình 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài khóa luận Các sản phẩm thẻ thanh tốn tại ABBANK Các dịch vụ đi kèm với các sản phẩm thẻ nói trên 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài khóa luận Khóa luận tập trung nghiên cứu những vấn đề khách quan, chủ quan về thanh tốn khơng dùng tiền mặt, những kiến thức cơ bản về xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài khóa luận Áp dụng các phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích các số liệu thống kê thu được từ các nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ tại ngân hàng An Bình, các văn bản pháp quy liên quan đến đề tài Từ kết quả phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa ra các nhận định về tình hình hoạt động thẻ thanh tốn tại ngân hàng An Bình Nhận định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ thanh tốn tại ngân hàng An Bình cùng các giải pháp có tính khả thi 6. Kết cấu của đề tài khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo…, khóa luận được chia làm 3 phần chính Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thanh tốn thẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh tốn thẻ tại ngân hàng An Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ tại ngân hàng An Bình CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LY THUT V ́ ́ Ề THANH TỐN THẺ VA KINH ̀ NGHIÊM CUA MƠT SƠ QC GIA TRONG VIÊC PHÁT TRI ̣ ̉ ̣ ́ ́ ̣ ỂN THẺ THANH TỐN 1.1 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TRỰC TIẾP BẰNG TIỀN MẶT Q trình tái sản xuất xã hội ln diễn ra liên tục và phát triển khơng ngừng, mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa giữa các chủ thể với nhau cũng trở nên phổ biến, đa dạng. Do vậy việc tổ chức thanh tốn trong các giao dịch này là rất cần thiết và được thể hiện dưới 2 hình thức chính là chu chuyển bằng tiền mặt hoặc khơng dùng tiền mặt. Thanh tốn bằng tiền mặt là việc thanh tốn có sự xuất hiện của tiền mặt bằng cách người chi trả trực tiếp trả tiền mặt cho người thụ hưởng mà khơng qua vai trò trung gian nào khác. Thanh tốn bằng tiền mặt thích hợp với vai trò tiền tệ làm mơi giới trong q trình lưu thơng. Tuy nhiên khi sản xuất và trao đổi hàng hóa phát triển đến trình độ cao hơn, q trình mua bán chịu hàng hóa trở nên thường xun, thời gian kéo dài thì thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt khơng còn tỏ ra hữu hiệu nữa. Nó hạn chế ở chỗ khi muốn thức hiện mua bán lớn thì phải cần một lượng tiền mặt lớn, dẫn đến chi phí về lưu thơng tăng lên, tốc độ chu chuyển vốn chậm, chi phí in ấn, bảo quản lớn, kiểm đếm, chun chở tốn kém mà lại khơng an tồn Từ những hạn chế của phương thức thanh tốn trực tiếp, cùng sự phát triển khơng ngừng của cơng nghệ, kỹ thuật và trí tuệ con người đã hình thành nên nhiều phương thức thanh tốn khác nhau khơng cần đến sự xuất hiện của tiền mặt, như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh tốn… Ngân hàng trở thành vai trò trung tâm của các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đưa những hình thức này trở nên phổ biến và khơng thể thiếu trong thời đại ngày nay 1.2. CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.2.1. Khái niệm phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là phương thức thanh tốn hàng hóa và dịch vụ khơng phát sinh sự chuyển giao tiền mặt giữa các chủ thể thanh tốn (Th.s Đỗ Lan Hương, HVNH, 2008). Hay, thanh tốn khơng dùng tiền mặt là cách thanh tốn khơng có sự xuất hiện của tiền mặt và được tiến hành bằng cách chuyển khoản từ tài khoản của người chi trả sang người thụ hưởng tại ngân hàng, hoặc 10 Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của ngân hàng. Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh tốn. Các sản phẩm thẻ nên có tính năng đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: thẻ liên kết, thẻ tín dụng và ghi nợ nội địa, thẻ ATM được phép thấu chi Thẻ ghi nợ: Cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng là nhân viên ngân hàng, có khả năng tài chính mạnh, có quan hệ lâu năm với ngân hàng…để tăng tiện ích cho thẻ ghi nợ của ABBANK. Phát triển các giá trị gia tăng cho các sản phẩm dịch vụ thẻ như tặng học bổng tiếng anh, bảo hiểm, tạp chí… cho chủ thẻ; Hình thành các ddiemre mua hàng giảm giá như các trung tâm tiếng anh, cửa hàng thời trang, hệ thống nhà hàng, khách sạn… áp dụng cho chủ thẻ của ABBANK. Thẻ ghi nợ của ABBANK khơng có sự khác biệt lớn giữa các hạng thẻ, vì vậy nên chú ý điểm này. Như: Thẻ Vip giành cho khách hàng với sự sang trọng vượt trội giành cho các nhà quản lý nên tập trung ưu đãi những dịch vụ giành cho các chuyến công tác, nhà hàng sang trọng… Thẻ liên kết Ngân hàng nên trọng kết hợp kinh doanh thẻ tốn với doanh nghiệp, cơng ty bán lẻ, kinh doanh hàng tiêu dùng, du lịch, trường học, bệnh viện…để đưa ra các sản phẩm kết hợp, nhiều chủng loại khác nhau, thu hút từng nhóm khách hàng cụ thể theo từng chương trình khai thác của mình. Chẳng hạn thẻ liên kết giữa trường học và ngân hàng, vừa có chức năng như thẻ ATM, vừa được sử dụng như thẻ sinh viên, thẻ thư viện… Phát hành thẻ tín dụng nội địa Đó là thẻ được phát hành trên cơ sở ngân hàng liên kết với một s ố cơng ty bưu chính viễn thơng, hàng khơng, du lịch, bảo hiểm, taxi… cho ra đời các thẻ tín dụng nội địa khác nhau phục vụ khách hàng. Hiện nay một số ngân hàng như ACB, Agribank, Vietcombank… đã phát hành loại thẻ này khá thành và ABBANK nên sớm triển khai loại hình sản phẩm dịch vụ này Chú trọng đến các đoạn thị trường còn bỏ ngỏ 65 Giới trẻ, giới trung tuổi, phụ nữ, đàn ơng, doanh nhân, trung lưu, tầng lớp bình dân… đều là những thị trường tiềm năng có thể tạo ra các sản phẩm thẻ phù hợp. Như thẻ giành cho phụ nữ, bà nội trợ khi được hưởng những ưu đãi hoặc giảm giá khi sử dụng dịch vụ, mua bán hàng hóa giành cho phái đẹp, mỹ phẩm, thời tràn, đồ dùng nội trợ, dịch vụ y tế tại các trung tâm khám chữa bệnh… Phát triển các tính năng của ATM ABBANK nên hướng tới xây dựng hệ thống ATM với mục tiêu dễ dàng sử dụng với những tính năng đa dạng như: chuyển khoản ngồi hệ thống, xem tỷ giá ngoại tế, giá vàng, kết quả sổ số, gửi tiền và tiết kiệm tại ATM; Thanh tốn hóa đơn, truyền hình cáp, học phí, lĩnh lãi tiết kiệm, mua bán chứng khốn, vé tàu xe, tra cứu danh bạ điện thoại… trong thời gian sớm nhất để nâng cao tính canh tranh trên thị trường 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới thanh tốn thẻ Trước mắt ABBANK cần chú trọng để mở rộng thị phần. Đây là một trong các nhân tố quyết định sự thành cơng của dịch vụ thẻ. Mục tiêu của ABBANK trong năm 2015 sẽ lắp đặt được 180 ATM, mở rộng được 800 cơ sở chấp nhận thẻ và phát triển hàng trăm đại lý phân phối thẻ là các trường học, nhà hàng, khách sạn, cơng ty Khai thác các điểm đặt ATM: Chú trọng những nơi có nhiều cơng nhân, nơi tập trung nhiều khách du lịch và ngườ qua lại như ngã tư, chợ, cơng sở. Ngân hàng nên đảm bảo mật độ máy lắp đặt đồng đều, tránh trùng lắp giữa các chi nhánh cùng hệ thống, trùng lắp giữa các ngân hàng trong liên minh kết nối, tránh trường hợp nơi tập trung q nhiều nơi q ít. Đồng thời, ngân hàng phải vận hành hết cơng suất hệ thống máy ATM đã lắp đặt, tránh việc đầu tư máy ATM khơng hiệu quả, lãng phí do thời gian máy hỏng, lắp đặt trong những nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động. Chức năng ATM còn đơn giản, nghèo nàn do đó, hệ thống máy ATM cần đạt được những u cầu cơ bản như sau: Hệ thống máy ATM phải đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, hoạt động ổn định 24/24h Hệ thống ATM vận hành theo các tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp các dịch vụ đa dạng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích 66 Có khả năng mở rộng, nâng cấp và phát triển các ứng dụng, dịch vụ mới dễ dàng Cho phép hỗ trợ khả năng chia sẻ hạ tầng hệ thống máy ATM với các ngân hàng khác trong nước. Đây là u cầu quan trọng trong q trình đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhằm thực hiện việc kết nối hệ thống máy ATM với các ngân hàng khác Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ: Với mục tiêu là phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ năng động, đa dạng hóa các loại hình cơ sở chấp nhận thẻ, có dịch vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống xử lý các giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau: Xây dựng chính sách đặc biệt ưu đãi cho các cơ sở chấp nhận thẻ như miễn hoặc giảm phí, được tham gia các chương trình quảng cáo hay khuyến m ãi. Điều này sẽ kéo khách hàng đến với cơ sở chấp nhận thẻ và giảm chi phí cho cơ sở chấp nhận thẻ khi khách hàng thanh tốn bằng thẻ Tăng cường vốn đầu tư thiết bị và đường truyền để trang bị máy cho các cơ sở chấp nhận thẻ: máy chất lượng tốt, máy khơng dây…Đồng thời nâng cấp và bảo trì hệ thống máy chủ của trung tâm thẻ đảm bảo ln hoạt động tốt Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời và đầy đủ các điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ Phát triển thêm kênh giao dịch hiện đại như internet banking, mobile banking, call center… Quan tâm đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong nước và quốc tế, vì đó cũng chính là điều kiện để tiết kiệm chi phí đầu tư và tăng hiệu quả cho cơng tác phát triển mạng lưới Hơn nữa, để có thể cài đặt được thêm nhiều máy ATM, mở rộng được nhiều CSCNT và phát triển các đại lý phân phối thẻ cần có sự nỗ lực, phối hợp của các chi nhánh ABBANK trên tồn quốc. Các chi nhánh khơng chỉ chú trọng phát triển số thẻ mà còn quan tâm nhiều đến việc phát triển thêm nhiều CSCNT và điểm đặt máy ATM. Cần có chính sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích các chi nhánh khai thác và mở rộng mạng lưới thanh tốn thẻ 3.2.1.5 Chính sách chăm sóc khách hàng tồn diện Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng 67 Ngân hàng nên hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất, có thể tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà, tại các đơn vị, thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi giờ hành chính để tranh thủ được tối đa thời gian khách hàng giao dịch và tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng Củng cố dịch vụ khách hàng trong bán hàng Nhân viên ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an tồn trước khách hàng để tạo được độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, ln đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Người nhân viên đó phải nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, những quy định của ngân hàng mình. Ngân hàng có thể tổ chức dịch vụ giao thẻ tận nhà, giao thẻ tại các cơ quan, đơn vị để tránh phiền hà cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán. Cung cấp đầy đủ các tài liệu cho chủ thẻ về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, cách giao dịch tại máy ATM, tại cơ sở chấp nhận thẻ, biểu phí hiện hành về dịch vụ thẻ, các điểm đặt máy ATM, điểm CSCNT, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, chú trọng chăm sóc khách hàng tặng q nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh tốn tại các cơ sở chấp nhận thẻ, tặng tiền cho khách hàng trúng thưởng theo các chương trình khuyến mãi, tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tài khoản đáp ứng về thời gian; mở rộng các điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ ABBANK nhằm gia tăng giá trị cho thẻ của ABBANK. Ngồi ra, nên gửi thư, gửi email cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng đón nhận 3.2.2. Hồn thiện cơ chế động lực; quy trình thẻ thanh tốn và mơ hình tổ chức Cơ chế động lực Các chi nhánh của ABBANK là một trong các nhân tố quan trọng góp phần đẩy mạnh dịch vụ thẻ phát triển trên diện rộng. Với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lỹ phát 68 hành và thanh tốn thẻ tiềm năng. Do đó để khuyễn khích các chi nhánh trong ABBANK phát triển dịch vụ thẻ trên địa bán mình quản lý thì phòng thẻ trung ương phải xây dựng được cơ chế động lực tài chính, đó là cơ chế khốn chỉ tiêu; thực hiện cơng khai, cơng bằng các chính sách khen thưởng và phê bình đối với các chi nhánh; cơ chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ thanh tốn; cơ chế trích khấu hao máy móc hợp lý; cơ chế khuyến khích tài chính cho cán bộ thẻ thanh tốn tại chi nhánh Ngồi ra phải tạo được các cơ chế động lực phi tài chính như khen thưởng thi đua cho các chi nhánh triển khai thẻ thanh tốn tốt căn cứ vào các tiêu chí như số lượng thẻ phát hành, số ATM, CSCNT lắp đặt, các chính sách chăm sóc khách hàng đã thực hiện, các hoạt động Marketing đã triển khai… Trong giai đoạn này, giai đoạn mà thẻ ghi nợ còn mới thì việc phát triển CSCNT nên được tập trung và động viên hơn cả vì ABBANK triển khai tiện ích này muộn hơn các ngân hàng khác. Đây chính là động lực quan trọng để các chi nhánh thi đua với nhau, là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực hoạt động của các chi nhánh ABBANK trong một thời gian nhất định Đồng thời, đề ra các hình thức khen thưởng cu thể như tặng bằng khen, tổ chức các chuyến thăm quan, học tập tại nước ngồi cho các cán bộ thực hiện cơng tác thẻ để khuyến khích các cá nhân nỗ lực rèn luyện chun mơn và nghiệp vụ, đóng góp chung vào sự phát triển của ABBANK trên lĩnh vực thẻ Quy trình thẻ thanh tốn Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: “khách hàng chi nhánh phòng thẻ trung ương khách hàng”. Nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, Phòng thẻ gửi đến các chi nhánh, khách hàng phải tới tận chi nhánh thẻ hoặc u cầu chi nhánh gửi về địa chỉ của mình thì bây giờ Phòng thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đên khách hàng để rút ngắn thời gian nhận tẻ; tiết kiệm thời gian cho cả hai bên Hoặc có một bộ pạn nhận thẻ trung tâm đặt tại các văn phòng đại diện cho từng khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh hơn và đỡ tốn chi phí, tránh tâp trung tồn bộ ở hội sở chính Mơ hình tổ chức Do đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên tất cả các tỉnh thành trên cả nước nên mơ hình hoạt động ngân hàng 2 cấp Trung ương và chi nhánh là mơ hình phù hợp. Hoạt động thẻ cũng khơng là ngoại lệ. Trong q trình hình thành trung tâm thẻ ABBANK, mơ hai cấp vẫn là sự lựa chọn hợp lý. Cụ thể là việc 69 hình thành trung tâm thẻ tại trung ương và các bộ phận chun trách tại chi nhánh Thiết lập mơ hình trung tâm thẻ tại Trung ương Mơ hình trung tâm thẻ ABBANK Phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ: Các phòng này được phát triển từ các bộ phận nghiệp vụ tại phòng thẻ gồm các phòng sau: Phòng dịch vụ khách hàng: Đóng vai trò là đầu mối chu trình phát hành thẻ: từ khâu tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ, chuyển giao hồ sơ cho bộ phận liên quan đến khâu tiếp nhận thẻ thành phẩm từ phòng phát hành và gửi cho chi nhánh ABBANK; xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, đề xuất các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ; xây dựng bộ câu hỏi về thẻ thanh tốn, các sổ tay chăm sóc khách hàng; giải đáp thắc mắc, khiếu nại của chủ thẻ và chi nhánh liên quan đến thẻ và quy trình quản lý giao dịch của khách hàng; quản lý hồ sơ khách hàng; cập nhật thơng tin ngân hàng trên máy ATM; quản lý thẻ trắng thẻ thành phẩm tồn kho và thẻ đã gửi đến chi nhánh ABBANK Phòng Marketing Có nhiệm vụ cơ bản như nghiên cứu và xây dựng các kế hoạch Marketing cho từng sản phẩm thẻ cụ thể, bao gồm phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, định vị các sản phẩm, xác định giá cạnh tranh và xác định loại hình kênh phân phối, hình thức quảng cáo…; xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng; xây dựng các chương trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm, xây dựng chiến dịch khuyến mại để thu hút 70 khách hàng mới và gia tăng khả năng sử dụng thẻ của những chủ thẻ hiện tại thơng qua chương trình tích điểm cho chủ thẻ tại các CSCNT, chi nhánh…; xây dựng cơ chế khen thưởng, đãi ngộ cho các chi nhánh, nhân viên giao dịch thẻ phát triển được nhiều khách hàng và có doanh số giao dịch thẻ cao Phòng quản lý và phát triển kênh phân phối Nhiệm vụ chủ yếu gồm trực tiếp Marketing các loại hình kênh phân phối thẻ, CSCNT; nghiên cứu và thực hiện khảo sát khả năng sử dụng kênh phân phối bao gồm các chi nhánh ABBANK, đại lý phát hành thẻ và các tổ chức liên kết với thẻ ngân hàng Phòng kế tốn Chịu trách nhiệm kế tốn các giao dịch phát hành và thanh tốn thẻ; quản lý việc nhập, xuất giấy in hóa đơn và nhật ký thẻ cho các chi nhánh; lập các báo cáo tài chính; báo cáo về doanh số thanh tốn, phát hành cho các tổ chức thẻ liên quan; thực hiện phân tích tài chính; xây dựng thang chấm điểm và chấm điểm cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh tốn hàng hóa dịch vụ; quản lý và vận hành hệ thống báo cáo tài chính, số liệu tài liệu liên quan Phòng kỹ thuật Có nhiệm vụ khảo sát khả năng lắp đặt hệ thống công nghệ thẻ tại các CSCNT, chi nhánh, đại lý phát hành, toán dường truyền, khả tương thích…; lắp đặt bảo dưỡng định kỳ hệ thống thiết bị chun dùng liên quan đến cơng nghệ thẻ; đảm bảo tính hoạt động thường xun suốt của hệ thống cơng nghệ thẻ tại phòng thẻ; hỗ trợ chi nhánh, CSCNT, đại lý phát hành, thanh tốn giải quyết các sự cố kỹ thuật của hệ thống cơng nghệ thẻ 24/24h cho tất cả các ngày trong tuần Phòng phê chuẩn tín dụng và thu hồi nợ Chịu trách nhiệm chính xây dụng chế, chính sách để hạn chế rủi ro nghiệp vụ, kỹ thuật, chính sách, bảo mật, phát hiện và ngăn chặn các gian lận trong thanh tốn, đầu mối xử lý các tranh chấp, giả mạo; xây dụng các hợp đồng chấp nhận thanh tốn, phát hành thẻ, điều tra gian lận; theo dõi và quản lý quy trình phát hành và thanh tốn, kiểm tra, kiểm sốt thường xun hoặc định kỳ hoạt động phát hành, thanh toạn, thu hồi nợ tại các chi nhánh, đại lý và CSCNT Phòng phát hành Chịu trách nhiệm cấp phát và xác thực chữ kỹ điện tử; nhập thơng tin từ đơn xin cấp thẻ đã được bộ dịch vụ khách hàng và cán bộ nghiệp vụ phê chuẩn 71 tín dụng xử lý vào hệ thống quản lý thẻ, thực hiện các thao tác in dập nổi thẻ, trang trí thẻ dựa trên các export file được tạo ra sau q trình xử lý dữ liệu thẻ Trung tâm hỗ trợ: Được hình thành với chức năng nhiệm vụ hỗ trợ các chi nhánh trong cơng tác Marketing, kỹ thuật, nghiệp vụ và đào tạo Đội ngũ bán hàng trực tiếp: có trách nhiệm khai thác chủ thẻ và CSCNT trực tiếp Xây dựng mơ hình bộ phận chun trách tại chi nhánh Bộ phận này gồm những cán bộ chun mơn hóa về tiếp thị và chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Khi đó trách nhiệm về tiêp thị khách hàng và chăm sóc khách hàng giũa chi nhánh và Phòng thẻ trung ương được làm rõ để tăng cường sự chủ động và tạo sáng tạo cho chi nhánh Mơ hình bộ phận chun trách tại chi nhánh ABBANK Cán bộ Marketing: Thực hiện marketing và khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ. Có những sáng kiến mới đề xuất cho phù hợp với tình hình thức tế của chi nhánh Cán bộ chăm sóc khách hàng: thực hiên các dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh trước, trong và sau bán hàng Cán bộ nghiệp vụ: bao gồm các cán bọ kế tốn, ngân quỹ, tín dụng… Cán bộ kỹ thuật: xử lý các lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM và thiết bị thanh tốn do chi nhánh quản lý 72 3.2.3. Đẩy mạnh cơ chế tái cấu trúc hệ thống ngân hàng ABBANK Có thể thấy rằng tái cơ cấu ngân hàng là một trong những giải pháp tiền đề quan trọng tạo ra hệ thống tài khoản khách hàng online tồn hệ thơng, góp phần lành mạnh hóa tình hình tài chính, giải quyết vấn đề nợ đọng, tăng vốn tự có và cấu lại tổ chức của ABBANK. Qua đó, xây dựng hệ thống các chi nhánh ABBANK thực sự là lực lượng chủ đạo trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động đa năng, hiện đại và nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ABBANK trển thị trường trong và nồi nước 3.2.4. Phát triển và nâng cấp hệ thống cơng nghệ Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất để đẩy mạnh hoạt động thẻ tại ABBANK vì kỹ thuật cơng nghệ ln là vấn đề nhạy cảm có tính chất quyết định. Các giải pháp cụ thể: Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối Trên nền tàng cơng nghệ sẵn có, ABBANK phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và các thiết bị thanh tốn nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi thời điểm; nghiên cứu và đầu tư hệ thống máy chủ, truyền thông dự phòng cho hệ thống ATM, Visa, tín dụng để tránh thời gian chết của các hệ thống, nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 9098% Ngồi ra ABBANK là ngân hàng triển khai thẻ tín dụng sau các ngân hàng bạn nên nhất thiết phải hồn thiện hệ thống kỹ thuật để taọ ra năng lực cạnh tranh vượt trội trong thời gian tới Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Bên cạnh việc chú trọng đầu tư các hệ thống kỹ thuật thì ABBANK phải tích cức đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ quan trọng như hệ thống toll free, Call Center để quản lý thơng tin khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng; nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, tín dụng, Visa, và phân quyền chủ động giám sát tới từng chi nhánh Kết nối các hệ thống thẻ 10 năm trở lại đây, các ngân hàng thực sự chạy đua với nhau về ATM. Mỗi ngân hàng đều có giải pháp cơng nghệ cho riêng mình, do đó từng ngân hàng có hệ thống xử lý thẻ ATM riêng, khách hàng phát hàng thẻ ATM của ngân hàng nào thì chỉ sử dụng thẻ của ngân hàng đó. Ngân hàng nào cũng nỗ lực giảm giá, cài đặt thêm ATM nhằm thu hút khách hàng về mình mà khơng cần quan tâm đến 73 một giải pháp quan trọng các hệ thống kết nối các hệ thống ATM với nhau để khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều ATM của các ngân hàng khác nhau; tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi ngân hàng Để thực hiện được điều này, hệ thống phải đạt các tiêu chuẩn quốc tế về nhiều mặt, cụ thể là mã ngân hàng gồm 6 số PIN; cấu trúc số thẻ gồm 16 số; có trang bị hệ thống Switch sẵn sàng kết nối thẻ với ngân hàng khác trong thời gian sớm nhất. ngoải ra, ABBANK cần nhanh chóng tích hợp các hệ thống thẻ ATM, tín dụng, ghi nợ với nhau tạo ra sản phẩm 3 trong 1 để nâng cao tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư. Thay vì thẻ ATM chỉ rút tiền tại các máy rút tiền tự động thì nay đã có thể thanh tốn tại các CSCNT; thẻ tín dụng và Visa có thể rút tiền tại các ATM; khách hàng khơng cần đến ngân hàng để nạp tiền vào thẻ tín dụng và thanh tốn sao kê hàng tháng mà chỉ cần đến ATM để thực hiện chuyển khoản một cách nhanh gọn và an tồn. Chính những lợi ích thiết thực này sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ để các khách hàng từ bỏ việc sử dụng tiền mặt để đến với các phương tiện thanh tốn hiện đại như thẻ ngân hàng. 3.2.5. Cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Trong xu thế hội nhập tồn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chun mơn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an tồn và hiệu quả. Dù cho cơng nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong q trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được cơng nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để có được những con người có chất lượng đáp ứng được u cầu cơng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể tiến hành các giải pháp sau: Tăng cường cơng tác huấn luyện, đào tạo được đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chun mơn giỏi, đào tạo các chun gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thơng qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh tốn thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị 74 cho cán bộ những kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngồi tổ chức các khóa đào tạo trong và ngồi nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngồi ra, ngân hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và cơng nghệ thẻ Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ đạt u cầu, nếu cán bộ khơng đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán bộ tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm và nhiệm vụ của mỗi người để tránh tụt hậu. Đồng thời, cần tạo mơi trường làm việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xun quan tâm đến mơi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong cơng việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng Thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương, thưởng, chính sách đãi ngộ, định hướng phát triển trong tương lai để có sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với ABBANK 3.2.6. Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro Thẻ thanh tốn là nghiệp vụ ngân hàng tương đối mới mẻ, quy trình nghiệp vụ cũng như các chế tài và quy phạm pháp luật đang trong q trình hồn thiện và phát triển. Do đó đòi hỏi ABBANK phải xây dựng các biện pháp đề phòng rủi ro về thẻ, cụ thể: Trang bị kiến thức Nâng cao kiến thức và cập nhật thường xun các thơng tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thơng tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ như chủ thẻ, CSCNT, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ thẻ tại trung ương cũng như tại chi nhánh Chú trọng đến khả năng thanh tốn của chủ thẻ Trong q trình phát hành thẻ tín dụng, phải tn thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định như cho vay những khoản vay thơng thường. Nếu khách hàng có tài sản, cần chú trọng đến việc thẩm định tài sản thế chấp, đảm bảo này. Bên 75 cạnh đó, cần theo dõi thường xun hoạt động sử dụng thẻ cũng như tình hình chi tiêu của khách hàng. Thực hiện các biện pháp theo tùng bước đối với chủ thẻ trì hỗn hoặc khơng thanh tốn sao kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi của chủ thẻ Chú trọng doanh số thanh tốn và số lượng giao dịch của CSCNT: để có thể phát hiện ra những thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phòng rủi ro Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ Khi phát hiện các hành vi gian lận, ABBANK cần phối hợp hiệu quả với cơ quan an ninh địa phương để xử lí dứt điểm các hành vi gia lận này. Đồng thời cơng bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ đang xảy ra trên thế giới cũng như xu hướng tấn cơng của tội phạm thẻ để các khách hàng cùng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc tê mở rộng, tội phậm thẻ sẽ gia tăng Xây dụng quỹ bảo đảm rủi ro: khơng riêng chỉ ở Việt Nam, các ngân hàng trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trường hợp mất tiền trên tài khoản của khách hàng. Ngân hàng khơng quy kết khách hàng có hay khơng cố tình gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án, cách giải quyết này tương tự như việc bối thường của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh được khách hàng cố tình gian lận thị pháp lt sẽ xử lý.Muốn vậy ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ Trong q trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các bộ phận liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng như PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đường thư bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo ngun tắc thẻ và PIN phải được trao tận tay khách hàng. Trong q trình sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng phải hướng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mât số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng Hạn chế rủi ro trong thanh tốn Trước hết ABBANK cần tìm hiểu về tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của các CSCNT trước khi ký kết hợp đồng. Trong q trình hoạt động, ABBANK cần thường xun cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp. Đồng thời theo dõi sát sao doanh số hoạt động thẻ cũng như tình hình tài chính của CSCNT. Kịp thời phát hiện khó khăn bất thường để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời 76 Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng các chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản Hạn chế rủi ro nội bộ Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành và thanh tốn thẻ. Do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ. Do đó ABBANK cần rút kinh nghiệm của các nước bằng cách: Hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ; đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm sốt chặt ché hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật; Ln chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định kỳ để đảm bảo an tồn, phát huy được tính sáng tạo cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên Kết luận chương 3 Qua phân tích ma trận SWOT, chương 3 đã đưa ra đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển thẻ thanh tốn của ngân hàng TMCP An Bình, đòi hỏi sự nỗ lực rất nhiều của ngân hàng trong việc phát triển cơng nghệ thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, hồn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, phòng ngừa rủi ro… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ thanh tốn của người dân, phát huy tối đa những tiện ích của thẻ, đáp úng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng thẻ. Vì vậy những giải pháp trên cần gấp rút được thực hiện để có được kết quả đồng bộ, tối ưu 77 KẾT LUẬN Việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, bằng thẻ thanh tốn nói riêng là bước quan trọng trong việc xây dựng nền văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung của thế giới. Với vai trò quan trọng và những lợi ích khơng thể phủ nhận cùng với tiềm năng phát triển rất lớn, phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển thời kỳ mới của các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP An Bình nói riêng. Trên cơ sở mục đích, đối tượng nghiên cứu đã được xác định, đề tài khóa luận đã tập trung giải quyết được những vấn đề cơ bản sau: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ thanh tốn. Trong đó, khóa luận cũng nêu rõ tầm quan trọng, ý nghĩa thẻ thanh tốn, những lợi ích to lớn của việc sử dụng thẻ thanh tốn đem lại khơng chỉ cho người sử dụng, cho ngân hàng mà cho cả nền kinh tế Bằng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá, luận văn đã nêu rõ được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng ABBANK những năm vừa qua có những bước phát triển mạnh mẽ với nhiều kết quả đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được thì q trình phát triển thẻ thanh tốn tại ngân hàng ABBANK còn bộc lộ nhiều khó khăn, tồn tại cần khắc phục từ đó xác định rõ những ngun nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển thẻ thanh tốn Từ kết quả phân tích về mặt lý luận ở chương 1 và thực tiễn ở chương 2, khóa luận đã đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại, cũng như đưa ra các giải pháp phát triển thẻ thanh tốn ABBANK trong tương lai. Các giải pháp đưa ra hết sức cần thiết và chỉ có thể phát huy hiệu quả khi được thực hiện đồng bộ với sự nỗ lực tối đa của chính ngân hàng và sự hỗ trợ tích cực của các tác nhân bên ngồi như Chính phủ, hội ngân hàng và chính người sử dụng Với những nội dung được nghiên cứu trong khóa luận, hy vọng rằng những giải pháp đề ra sẽ góp phần giúp cho ngân hàng ABBANK nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong và ngồi nước, thực hiện được mục tiêu phát triển thẻ thanh tốn an tồn hiệu quả bền vững trong tương lai 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiến sỹ Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân Tiến sỹ Đinh Xn Hạng (2012), Giáo trình quản trị tín dụng ngân hàng thương mại Thành Hưng (2014), Xu hướng phát triểm tất yếu thẻ ngân hàng, CafeF, ngày 20/2 Thủ tướng Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐTTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20112015 Bùi Quang Tiên (2013). Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 20132014, Tạp chí Tài chính điện tử, ngày 20/5 Các Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn/ Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình: http://www.abbank.vn/ Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink : http://smartlink.com.vn/ 79 ... hoạt động cho kinh doanh thẻ thanh tốn của ngân hàng An Bình Đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm phát triển loại hình thẻ thanh tốn của ngân hàng An Bình 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài khóa luận Các sản phẩm thẻ thanh tốn tại ABBANK... định về tình hình hoạt động thẻ thanh tốn tại ngân hàng An Bình Nhận định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ thanh tốn tại ngân hàng An Bình cùng các giải pháp có tính khả thi 6. Kết cấu của đề tài khóa luận. .. tơi đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp cho việc phát triển sản phẩm thẻ thanh tốn của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu của đề tài khóa luận Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của thẻ thanh tốn, một cơng cụ