Với kết cấu nội dung gồm 3 phần, đề án Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam giới thiệu đến các bạn những nội dung về cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn chuyên ngành Kinh tế.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI Đề án môn học: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam GVHD : TS. Đặng Thị Thu Trang SVTH : Nguyễn Hoàng Linh Lớp : 38K08 Đà Nẵng, tháng 4 năm 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của cơng ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vơ cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều cơng ty hiện nay Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với cơng ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng lớn. Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn, ta sẽ đáp ứng được những u cầu của họ tốt hơn Vậy CRM là gì? Các lợi ích của CRM? Thực trạng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả? Với đề tài “Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam” em xin được trình bày các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay Phần 3: Kết luận Do sự hiểu biết còn hạn chế và tài liệu tham khảo khơng nhiều nên bài viết có nhiều sai sót, chưa cụ thể, chi tiết, đi sâu vào nghiên cứu. Mong cơ góp ý và thơng cảm cho những thiếu sót của em Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như với các khách hàng trước thập kỉ 90, nhưng khái niệm này đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20 1 Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm nay, các cơng ty sẽ còn rót hàng tỉ đồng vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thơng qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về cơng nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Nếu bạn hỏi các chun gia về CRM, thì bạn sẽ nhận những câu trả lời khác nhau do vậy thật khó mà có một khái niệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980. Đó là khi các cơng ty phần mềm lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thơng tin về khách hàng. Song nó lại thiếu cơng cụ chun sâu để có thể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ 90, các cơng ty phần mềm như Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ biến cơng nghệ bán hàng tự động. Cũng trong thời gian đó, nhóm các cơng ty phần mềm như Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung cấp dịch vụ phục vụ một cách tốt hơn khách hàng của mình 2 Các chiến lược mang tính cơng nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm về lý thuyết quản lý. Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt là CRM trở thành thời thượng các cơng ty bắt đầu thay tên đổi họ cho các 1 Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, 2002 2 Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực cơng nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một “cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất” nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thơng tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việc liên kết mang tính tổ chức và thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở thành mục tiêu trọng yếu Như định nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment CRM), có thể được hiểu như sau: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management Quản tr ị quan h ệ khách hàng. Đó là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành cơng của mỗi cơng ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố cơng nghệ liên quan tới CRM nhưng khơng phải CRM là một thuật ngữ cơng nghệ thuần t Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là tồn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thơng tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các cơng tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của cơng ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho cơng ty.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp, nó khơng chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viên của cơng ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các 3 https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi nhà quản trị sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được cơng tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số hay khơng. CRM phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những u cầu đó CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong cơng tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ các phận trong cơng ty. Do vậy, cũng như tất cả các phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thành một cơng cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế “phần mềm khơng phải là một dự án kỹ thuật thuần túy”. Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong cơng cuộc chinh phục khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau: Kiểm sốt và qui hoạch thị trường Lập kế hoạch marketing Tăng năng suất lao động Phân loại khách hàng Dự báo đặt hàng Duy trì tính liên tục trong kinh doanh Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) có tác dụng rất lớn với việc quản lý khách hàng doanh nghiệp. Phần mềm có thể giúp tăng năng suất lao động, có thể giúp phân loại khách hàng, giúp các nhà quản trị dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng trung thành,… Tất cả những vai trò tác dụng trên đều tựu chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao doanh số 2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) hướng tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Phần mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng Gửi thơng điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị của thời đại Internet là người ta có thể gửi thơng điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà khơng bị giới hạn bởi khơng gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này khơng chỉ tốt cho tun truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực tiếp. Ngồi khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các cơng cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: thơng báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng,… Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: Nhận thức được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ cơng ty và lợi ích qua lại lẫn nhau của sự trung thành, các cơng ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các cơng ty nhận biết xem khách hàng nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ. Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4 đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ Ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho sự phối hợp chặt chẽ giữa b ộ phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm sốt chặt chẽ trong suốt q trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết, CRM cho phép theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục kiểm tra danh sách, đồng thời rà sốt các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ động trong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảo khơng bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Bên cạnh đó, ngồi khả năng theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm sốt nguồn dữ liệu chiến lược về chiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thơng tin khơng chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách khách hàng tiềm năng, mà còn thơng tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có được. Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng phục vụ cho nhân viên Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng khơng được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, và khách hàng tiềm năng đơi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng. Để tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ tính chất, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch Sự tích hợp giữa hai cơng đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ thơng tin cao. Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họ khơng phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phận Marketing, u cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Có trường hợp khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng4 Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng 4 https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai nghiệp đều khơng quan tâm đến việc chỉ ra các u cầu về con người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn,…Các u cầu về dữ liệu khách hàng thì hồn tồn thiếu và khơng thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thơng tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ,… thì việc cung cấp thơng tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các doanh nghiệp thường thiếu sự kiên nhẫn, chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Những kết quả đạt được6 Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thơng báo gần đây của Forrestter Research, 45% các cơng ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay tồn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực cải cách qui trình quản lý của cơng ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngồi. Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã giúp các doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, năng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp nước ngồi thì các doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp đó đạt được. Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước đang dần dần cơng nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm 6 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để nâng cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được những lợi ích mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thơng tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thơng tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy tờ, thơng tin liên lạc. Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo với nhau liên lạc qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm CRM đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ chi phí hơn. Nhân viên bất kỳ lúc nào cũng có thể biết được thơng tin đầy đủ về khách hàng mình giao dịch còn ban giám đốc ln kiểm sốt được cơng việc của nhân viên cũng như của mọi hoạt động kinh doanh trong cơng ty. Điều này giúp mọi thành viên trong cơng ty chủ động hơn với nhiệm vụ của mình (đây là thay đổi tích cực trong nhận thức của nhân viên) Nhân viên trong các cơng ty ứng dụng phần mềm CRM khơng cần phải quản lý thơng tin của mình bắng cách ghi vào sổ nhớ mà họ có thể quản lý thơng tin về khách hàng tập trung, hiệu quả hơn nhờ sự trợ giúp của phần mềm CRM. Nhân viên của từng bộ phận, hay từng nhân viên khơng chỉ biết bộ phận mình hay cá nhân mình là việc thế nào mà họ có thể thấy cả hệ thống các nhân viên đang hoạt động ra sao, đang đóng góp được gì cho cơng ty. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và cơng việc hàng ngày của họ. Đó chính là lợi ích của doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM khơng chỉ riêng doanh nghiệp Việt Nam mà cả các doanh nghiệp trên thế giới Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thơng tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả cơng ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. Đó là các lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng giải pháp CRM đã khắc phục được nhược điểm lớn đó là tổng hợp dữ liệu và đưa ra đánh giá đúng lúc, kịp thời. Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngồi Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam hiện giờ đã thay đổi. Họ nhận thấy rằng giá cả là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh thì doanh nghiệp sẽ khơng giữ chân được khách hàng lâu dài và cũng khơng thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu họ có lợi thế về mối quan hệ khách hàng thì chắc chắn họ sẽ thành cơng dễ dàng hơn. Do vậy, các doanh nghiệp trong nước bắt đầu chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là cơng cụ đắc lực giúp họ đạt được mục đích Trong thời gian gần đây doanh nghiệp Việt Nam khơng chỉ nỗ lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng doanh nghiệp còn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… Tận dụng tối đa cơng nghệ tự động hóa doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà khơng mất nhiều chi phí. Những doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM nhận thấy việc hậu mãi với khách hàng của họ diễn ra rất đơn giản, phần mềm ln nhắc họ nhớ các thơng tin của khách và tích hợp các mẫu thư chúc mừng,… giúp nhân viên phòng quan hệ khách hàng làm việc hiệu quả và năng suất hơn Hiện nay kết quả của doanh nghiệp Việt Nam áp dụng CRM chưa lớn nhưng từ những kết quả nhỏ như trên làm tiền đề cho doanh nghiệp đạt được các thành tựu to lớn trên trường quốc tế sau một vài năm ứng dụng CRM nữa 2.2 Những vấn đề còn tồn tại7 Trong những năm gần đây khi cơng nghệ thơng tin bắt đầu bùng nổ các doanh nghiệp Việt Nam mới nhận ra rằng cơng nghệ thơng tin thật sự rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh, nó khơng chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu lợi nhuận mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế của mình trên thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho 7 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM doanh nghiệp dễ dàng hội nhập. Giải pháp phần mềm CRM cũng nằm trong số các giải pháp phần mềm quan trọng được các doanh nghiệp trong nước chú ý tới. Du nhập vào Việt Nam từ rất sớm khoảng năm 1996 nhưng giải pháp CRM khơng được chú ý nhiều do lúc bấy giờ khoa học công nghệ trong nước chưa phát triển, chỉ một số doanh nghiệp xuất nhập chuyên kinh doanh với đối tác nước hay doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi áp dụng nhưng là áp dụng giải pháp CRM nước ngồi. Còn trong những năm đầu của thế kỷ 21 này giải pháp CRM nội đã tràn ngập trên thị trường Việt Nam với đầy đủ các đặc tính của một giải pháp CRM độc lập, hồn chỉnh. Nhưng thực tế các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa ứng dụng CRM nhiều, chưa thấy được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh Số lượng doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM còn ít: Hiện nay chưa có con số cụ thể nào thống kê số lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM nhưng theo ước tính của các chun gia đánh giá tại Việt Nam có khoảng dưới 1000 doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng CRM. Đó là con số q ít so với số lượng doanh nghiệp nước ta. Ngun do các doanh nghiệp Việt Nam ít áp dụng giải pháp CRM là: Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam về khái niệm CRM chưa đầy đủ và hồn thiện. Lý thuyết về chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi trên thị trường, lý thuyết chủ yếu là do các cơng ty phần mềm nêu ra hoặc dịch một số tài liệu nước ngồi. Một khi lý thuyết đưa ra khơng chuẩn, khơng nêu bật được đặc tính của CRM các doanh nghiệp sẽ khơng hiểu rõ CRM là gì, chức năng cơng dụng của nó ra sao? Từ đó theo tâm lý họ sẽ khơng đầu tư vào những khoản mà khơng thấy rõ lợi ích Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy khơng đủ điều kiện để áp dụng giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có doanh nghiệp qui mơ chỉ từ 1020 nhân viên bởi vậy họ có tâm lý khơng cần áp dụng CRM, nhân viên của họ có thể quản lý được tốt các mối quan hệ. Nhưng các doanh nghiệp Việt Nam cần nhận thức một điều quan trọng là dù quy mơ cơng ty có nhỏ nhưng ứng dụng CRM rất quan trọng, nó sẽ là tiền đề để cơng ty phát triển quy mơ trong tương lai. Chi phí mua phần mềm CRM khơng phải là nhỏ nhưng đối với các cơng ty qui mơ nhỏ, vốn nhỏ vẫn có thể áp dụng các giải pháp CRM với tính năng đơn giản Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống. Nhân viên trong cơng ty cũng như giám đốc đều đã quen với cách làm việc thủ cơng, truyền thống khi chưa ứng dụng cơng nghệ thơng tin. Để tổng hợp được thơng tin cũng như để làm báo cáo kinh doanh nhân viên phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng, giám đốc chỉ có thể kiếm sốt những gì nhân viên báo cáo lên mà khơng thể nắm bắt thơng tin nhanh nhạy, các phòng ban làm việc bị động, phụ thuộc vào thơng tin chậm hay nhanh,… Thêm vào đó là tâm lý sợ cơng nghệ thơng tin, khơng phải ai cũng sử dụng vi tính thành thạo, khơng phải ai cũng nhanh chóng thích nghi được với cơng nghệ mới. Tất cả những tâm lý đó, cách suy nghĩ đó đã kìm hãm cơng ty ứng dụng khoa học cơng nghệ và đặc biệt là CRM vào hoạt động kinh doanh Chưa có phần mềm CRM chuẩn theo quy trình kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam: Mơ hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam khác với các doanh nghiệp nước ngồi bởi vậy khơng thể áp dụng hồn tồn các giải pháp CRM của nước ngồi vào được. Doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng các giải pháp nước ngồi có tình trạng khơng sử dụng hết tính năng của phần mềm gây ra lãng phí, phần mềm hoạt động khơng hiệu quả, khơng thích hợp với quy cách làm việc của cơng ty Bởi vậy các nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mơ hình kinh doanh của các cơng ty trong nước mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp. Bên cạnh đó tại Việt Nam chưa có một cơng ty nào hay tổ chức nào đánh giá, thẩm định chất lượng sản phẩm CRM. Do vậy các cơng ty thiết kế phần mềm CRM nhiều nhưng chưa được các doanh nghiệp tin tưởng. Các cơng ty phần mềm tự “áp đặt” một qui trình kinh doanh cụ thể vào phần mềm và từ đó lắp đặt vào các cơng ty. Nếu cơng ty nào phù hợp phần mềm phát huy tác dụng còn nếu khơng phù hợp cơng ty phần mềm sẽ sửa cho phù hợp với cơng ty lắp đặt. Cách làm như vậy khơng mang lại hiệu quả cao mà còn làm mất uy tín của cơng ty phần mềm với các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm Việc ứng dụng CRM không được như mong muốn 8: Khi đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM ban giám đốc cũng như nhân viên kỳ vọng vào sự thay đổi mọi mặt của hoạt động kinh doanh. Nhưng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết quả nhìn thấy trước mắt mà nó dần dần làm thay đổi hoạt động của cơng ty. Dưới đây là một số ngun do dẫn tới việc ứng dụng CRM khơng như ý muốn: Q vội vàng trong triển khai CRM, dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, cơng dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành cơng cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ khơng phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thơng tin của doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất Khơng xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp. Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của cơng ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với cơng ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thơng thường. Doanh nghiệp cần phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng cơng nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng khơng có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng khơng mong muốn Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp khơng thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu 8 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp khơng thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ ln có nhu cầu khác nhau và u cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, q chú trọng vào cơng nghệ và chiến lược. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM Do mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý và bảo trì bảo dưỡng. Hạn chế còn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích ứng được với cơng nghệ cao, vẫn còn tư tưởng quản lý thủ cơng theo lối cũ. Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong q trình cố gắng học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm và phấn đấu để cạnh tranh với các cơng ty nước ngồi Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành cơng hệ thống CRM ở các doanh nghiệp Việt Nam9 Thơng thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về cơng nghệ. Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới tồn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, cơng nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý,… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến nó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Để có được những thành cơng nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp ln cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt 9 Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 thơng tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện chương trình của hệ thống CRM. Ban lãnh đạo khơng chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng mà chính họ phải nắm quyền kiểm sốt và tham gia trực tiếp vào mọi q trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết. Nhờ có sự hướng dẫn của lãnh đạo, việc thực hiện hoạt động của hệ thống sẽ được thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả, nhân viên hiểu được lợi ích khi thực hiện hệ thống CRM sẽ làm việc nhiệt tình, phát huy tính hiệu quả của hệ thống. Do vậy, u cầu đặt ra là lãnh đạo cơng ty cần phải tham gia từ đầu q trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là các vấn đề có liên quan tới khách hàng. Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận trung tâm, marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những u cầu riêng. Mặt khác các bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc khơng có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nếu khơng có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống CRM sẽ đem lại hiệu quả khơng cao Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà đó phải là hiệu quả của q trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu, yếu tố cơng nghệ. Các yếu tố cơng nghệ chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện và còn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng trong việc thực hiện thành cơng hệ thống này, do đó cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác và kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố đó nhằm đem lại hiệu quả cao. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần cung cấp thơng tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh chóng. Các thơng tin cũng cần được thu thập thống nhất, khơng riêng rẽ giữa các phòng ban, bộ phận giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn và định ra chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất Tổ chức lại các dữ liệu Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thơng tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thơng tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thơng tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố cơng nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị dữ liệunhân tố quyết định cho thành cơng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên lưu giữ thơng tin về các khách hàng của mình trong khoảng thời gian là 13 tháng trở lại, còn đối với các dữ liệu về thơng tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.Các doanh nghiệp khơng nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng này và nên lưu trữ thơng tin thật sự rất cần thiết. Doanh nghiệp ln cần những thơng tin chính xác, được sắp xếp hợp lý.Nhờ đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc áp dụng hệ thống CRM Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thơng tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn và thỏa mãn đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thơng điệp và đúng chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có hoạt động phân loại khách hàng thường xun, hay tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, trung bình và ít nhất. Dựa vào đó, cơng ty có thể vạch ra chiến lược để duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận, đồng thời loại bỏ những khách hàng khơng mang lại lợi nhuận cho cơng ty Cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong q trình thực hiện Trong các doanh nghiệp thường xun xảy ra những thay đổi lớn như: cổ phần hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo,… Trong q trình tiến hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh đạo phải lường trước được và đưa ra kế hoạch ứng phó với nó. Lúc đó doanh nghiệp có thể ứng phó bằng cách cơ cấu lại bộ phận bán hàng, hay thay đổi lãnh đạo phụ trách kế hoạch CRM. Việc này sẽ ảnh hưởng khá lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó, lãnh đạo phụ trách CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa trên tính tốn về những sự thay đổi để khi có sự thay đổi hay sự cố xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và khắc phục được rủi ro. Kế hoạch hóa trước cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp khi thực hiện CRM Chú trọng cơng tác đào tạo Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, do vậy nếu nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý thì q trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của q trình, họ có hiểu biết về hệ thống ngay từ đầu và dễ dàng làm việc với hệ thống hơn Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới tồn doanh nghiệp. Do đó, nên đặt trọng tâm của q trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. Các doanh nghiệp có thể chọn một phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được lợi ích hệ thống mang lại và đó nên là bộ phận hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM. Khi bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia q trình ứng dụng thì các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành cơng hệ thống CRM mang lại và họ sẽ tình nguyện làm theo Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong tồn bộ doanh nghiệp10 Khi áp dụng CRM thì mọi bộ phận trong cơng ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế tốn đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng. Vì vậy, khơng chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng cần. Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales,…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế tốn, kho vận, lễ tân ,…) đều phải ln nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến việc tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của tồn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích cơng việc họ đang làm hoặc sẽ làm là gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò cơng việc đó trong nỗ lực CRM chung của tồn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài Xây dựng chuẩn dịch vụ chung1110 Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hỗn hay khơng thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thơng báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xun và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng q, hoa hồng, chiết khấu thanh tốn,…). Làm tốt cơng tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xun liên hệ nắm bắt, cập nhật những thơng tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp,… Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi giao lưu, dã ngoại ,… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc,… Ln quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng 10 & 11 Bài “Hành động với CRM”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, tháng 9/2005 Khi đã áp dụng CRM trơi chảy, doanh nghiệp khơng nên thỏa mãn cho rằng mọi việc đã ổn định. Thực tế, nhu cầu của khách hàng ln thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi do đó phần mềm CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. Đồng thời doanh nghiệp cần quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu thay đổi đó để có biện pháp thay đổi chiến lược đáp ứng khách hàng nhanh nhất PHẦN 3: KẾT LUẬN Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cung lớn hơn cầu, để đạt được lợi nhuận thì doanh nghiệp phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, bởi vì khách hàng chính là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp, làm sao thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ,… đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm hiểu thị hiếu và ln sẵn sàng thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp. Các hình thức thỏa mãn khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ trong và sau khi bán cũng ngày càng được quan tâm chú trọng. Doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, được khách hàng quan tâm, ủng hộ sẽ đứng vững trên thị trường kinh doanh đầy biến động hiện nay Để làm được điều này, các doanh nghiệp Việt Nam phải khơng ngừng phát triển, trong đó việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động quản lý đang được các cơng ty, các tập đồn chú ý tới. Việc tìm hiểu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM cũng như áp dụng giải pháp phần mềm CRM là xu hướng tất yếu mà doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tư và ứng dụng. Khơng chỉ bởi CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà còn bởi CRM giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong lòng khách hàng và trên thương trường. Đặc biệt là với quy mơ các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay còn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn chưa thực sự được coi trọng thì việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói của họ là điều cần thiết Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam hiện nay mặc dù đã được các doanh nghiệp tìm hiểu và áp dụng. Tuy nhiên việc áp dụng CRM hiện vẫn còn non trẻ và gặp nhiều khó khăn. Do vậy rất cần thiết để các doanh nghiệp tìm hiểu thật kỹ càng và dành một nguồn lực hợp lý cho việc thực hiện và triển khai CRM để có thể tối đa hóa lợi ích mà nó mang lại TÀI LIỆU THAM KHẢO i Hạnh Lê, Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, trang 38, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 ii Phi Quân, Bài “Hành động với CRM”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 9/2005 iii Minh Ngọc, Bài “CRM: Giúp tăng doanh số”, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 11/2005 iv Hạnh Lê – Phi Quân. Bài “Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở”, trang 40, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2006 v Trần Sơn, Bài “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, trang 35, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 4/2007 vi Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, năm 2002 vii Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 viii Thông tin tại website: www.crmvietnam.com: Trang web v ề qu ản tr ị quan hệ khách hàng: Tổng quan về CRM https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=Tong_quan_ve_CRM CRM là gì? https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi CRM và q trình tự động hóa marketing doanh nghiệp https:// www.crmvietnam.com/index.php? q=CRM_va_qua_trinh_tu_dong_hoa_marketing_doanh_nghiep CRM tại Việt Nam https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam Thị trường CRM tại Việt Nam https:// www.pcworld.com.vn/articles/quanly/quantri/2006/07/1189197/thitruongcrmtai vietnamtiemnangchuamo/ CRM sự xác nhận một giá trị mới https:// www.crmvietnam.com/index.php? q=Dinh_nghia_moi_ve_CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi Những lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp https:// www.crmvietnam.com/index.php? q=Nhung_loi_ich_ma_CRM_mang_den_cho_doanh_nghiep Khó khăn và thách thức khi triển khai CRM https:// www.crmvietnam.com/index.php? q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM Những lợi ích do CRM mang lại https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai_phan_1 Sai sót trong triển khai CRM https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM ... doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn nữa PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam5 ... cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho cơng ty.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp, nó khơng chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, ... các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay Phần 3: Kết luận Do sự