Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

28 92 0
Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Với kết cấu nội dung gồm 3 phần, đề án Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam giới thiệu đến các bạn những nội dung về cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn chuyên ngành Kinh tế.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI Đề án môn học: Thực trạng quản lý quan hệ   khách hàng tại Việt Nam GVHD : TS. Đặng Thị Thu Trang SVTH : Nguyễn Hoàng Linh Lớp : 38K08 Đà Nẵng, tháng 4 năm 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại hiện nay,  khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc   phát triển của cơng ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị  trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh  là vơ cùng quan trọng. Chi phí để  tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách   hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm   tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều cơng ty  hiện nay Tạo ra cơ  hội để  khách hàng có thể  làm việc với cơng ty càng nhiều càng tốt, và  một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp,  bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy  nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở  ra thì sự  cần thiết của việc quản lý khách  hàng     lớn.  Quản   trị   mối   quan   hệ   với   khách   hàng   (Customer   Relationship   Management ­ CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với  khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được  phục vụ tốt nhất Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó  để  cải thiện mối quan hệ  giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng  nhiều hơn, ta sẽ đáp ứng được những u cầu của họ tốt hơn Vậy CRM là gì? Các lợi ích của CRM? Thực trạng CRM  ở Việt Nam hiện này thế  nào? Các biện pháp áp dụng CRM  ở Việt Nam có hiệu quả? Với đề  tài “Thực trạng   quản trị  quan hệ  khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam” em xin được trình bày   các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay Phần 3: Kết luận Do sự  hiểu biết còn hạn chế  và tài liệu tham khảo khơng nhiều nên bài viết có  nhiều sai sót, chưa cụ thể, chi tiết, đi sâu vào nghiên cứu. Mong cơ góp ý và thơng cảm   cho những thiếu sót của em Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Những   khái   niệm     quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship  Managerment ­ CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như với   các khách hàng trước thập kỉ  90, nhưng khái niệm này đã trở  nên phổ  biến vào giữa  thập kỉ 90 của thế kỉ 20 1 Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt   về định nghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm   nay, các cơng ty sẽ còn rót hàng tỉ đồng vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ  khách hàng CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ  khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thơng qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp   mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về cơng  nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Nếu  bạn hỏi các chun gia về CRM, thì bạn sẽ nhận những câu trả  lời khác nhau do vậy  thật khó mà có một khái niệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980. Đó là khi các cơng ty   phần mềm lớn như  Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ  sở  dữ  liệu có khả  năng quản lý hồ sơ và các thơng tin về khách hàng. Song nó lại thiếu cơng cụ  chun  sâu để  có thể  sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ  90, các cơng ty   phần mềm như  Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ  biến   cơng nghệ bán hàng tự động. Cũng trong thời gian đó, nhóm các cơng ty phần mềm như  Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các  hãng cung cấp dịch vụ  phục vụ  một cách tốt hơn khách hàng của mình 2  Các chiến  lược mang tính cơng nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm   về lý thuyết quản lý. Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng”   viết tắt là CRM trở  thành thời thượng ­ các cơng ty bắt đầu thay tên đổi họ  cho các   1 Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”,  2002 2 Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực cơng nghiệp đã nêu   lên tính cần thiết của một “cơ  sở  dữ  liệu khách hàng thống nhất” ­ nhờ  đó, những  người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thơng tin  về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn  kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các   nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việc liên kết mang tính tổ  chức và   thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở  thành mục   tiêu trọng yếu Như     định   nghĩa     Quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship  Managerment ­ CRM), có thể được hiểu như sau: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management ­ Quản tr ị  quan h ệ  khách   hàng. Đó là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách   hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ  lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối   quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành cơng   của mỗi cơng ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố cơng nghệ   liên quan tới CRM nhưng khơng phải CRM là một thuật ngữ  cơng nghệ  thuần t   Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là tồn bộ  các quy trình thu thập, tổng hợp   và phân tích thơng tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các cơng tác tiệp thị, khả   nǎng thích nghi của cơng ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng   cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho cơng ty.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị  quan hệ  khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý   khách hàng của doanh nghiệp, nó khơng chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động,  làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị  theo dõi được cả  khách hàng và  cả nhân viên của cơng ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các   3 https://    www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi     nhà quản trị  sẽ  quan tâm xem nó có cải thiện được cơng tác quản lý và giúp họ  tăng  trưởng doanh số hay khơng. CRM ­ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp  ứng những u cầu đó CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong cơng tác quản lý các   mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ các    phận trong cơng ty. Do vậy, cũng như  tất cả  các phần mềm  ứng dụng khác, để  CRM trở  thành một cơng cụ  đắc dụng, phải chấp nhận thực tế  “phần mềm khơng  phải là một dự  án kỹ  thuật thuần túy”. Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó  mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia).  Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong cơng cuộc chinh phục  khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau: ­ Kiểm sốt và qui hoạch thị trường ­ Lập kế hoạch marketing ­ Tăng năng suất lao động ­ Phân loại khách hàng ­ Dự báo đặt hàng ­ Duy trì tính liên tục trong kinh doanh Tóm   lại   phần   mềm   quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship   Management ­  CRM)  có  tác  dụng rất  lớn  với  việc   quản  lý   khách  hàng   doanh   nghiệp. Phần mềm có thể  giúp tăng năng suất lao động, có thể  giúp phân loại khách  hàng, giúp các nhà quản trị  dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm   năng, đâu là khách hàng trung thành,… Tất cả  những vai trò tác dụng trên đều tựu  chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng   cao doanh số 2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng Quản trị  quan hệ  khách hàng (Customer Relationship Management ­ CRM) hướng   tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Phần  mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ  khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán  hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng Gửi thơng điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị  của thời đại  Internet là người ta có thể  gửi thơng điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà   khơng bị giới hạn bởi khơng gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này khơng chỉ tốt   cho tun truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp  thị  trực tiếp. Ngồi khả  năng tiếp thị  hàng loạt, đúng đối tượng, các cơng cụ  trong  CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như:  thơng báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng,… Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao:  Nhận thức  được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ  cơng ty và lợi ích qua lại   lẫn nhau của sự trung thành, các cơng ty đã nắm bắt việc giữ  khách như  một kim chỉ  nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các cơng ty nhận biết xem khách hàng   nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ.  Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4   đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ Ứng dụng hệ  thống CRM nhằm hỗ  trợ  cho sự  phối hợp chặt chẽ  giữa b ộ   phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ  nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh  sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm sốt  chặt chẽ trong suốt q trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết, CRM cho phép  theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục  kiểm tra danh sách, đồng thời rà sốt các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ  động trong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động  Marketing, đảm bảo khơng bỏ  lỡ  cơ  hội bán hàng. Bên cạnh đó, ngồi khả  năng theo  dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm sốt nguồn dữ  liệu  chiến lược về  chiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ  thời điểm nào, doanh   nghiệp cũng có thể cập nhật thơng tin khơng chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách  khách hàng tiềm năng, mà còn thơng tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có  được. Từ  đó, doanh nghiệp có cơ  sở  phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa   hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho   chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng   phục vụ cho nhân viên Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách  hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác   định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng   khơng được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn   kém, và khách hàng tiềm năng đơi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng. Để  tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng  danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ  tính chất, đặc điểm của  từng nhóm khách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân   chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ  bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch   Sự  tích hợp giữa hai cơng đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ  thơng tin  cao. Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong  danh sách gửi tới họ  khơng phù hợp, họ  có thể  đưa ra lý do và chuyển lại danh sách   này cho bộ phận Marketing, u cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Có trường hợp   khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện  tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận  Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách  hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng4 ­ Nâng cao nhận thức của các cán bộ  nhân viên trong tổ  chức về tầm quan trọng   và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng 4 https://    www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai      nghiệp đều khơng quan tâm đến việc chỉ  ra các u cầu về  con người: kỹ  năng, văn  húa, tổ  chức, trách nhiệm, quyền hạn,…Các u cầu về  dữ  liệu khách hàng thì hồn  tồn thiếu và khơng thống nhất, dựa trên dữ  liệu rời rạc hiện có của các phòng ban   riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thơng tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh   doanh với các  khách hàng  đã mất hoặc xây dựng các kế  hoạch marketing hay chính   sách bán hàng, dịch vụ,…  thì  việc cung cấp thơng tin thường thiếu và độ  chính xác  chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài   hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các doanh nghiệp thường thiếu sự  kiên nhẫn,  chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Những kết quả đạt được6 Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ  của CRM. Theo thơng   báo gần đây của Forrestter Research, 45% các cơng ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâm   tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay tồn bộ hệ thống   CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số  thống kê khả  quan chứng tỏ  mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ  lực cải cách qui trình quản lý của  cơng ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả  năng cạnh tranh   với các doanh nghiệp nước ngồi. Với phần mềm quản trị  quan hệ khách hàng CRM   đã giúp các doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng  tiềm năng, năng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp  nước ngồi thì các doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị  quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê   số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp  đó đạt được. Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước  đang dần dần cơng nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm   6 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi  quản lý quan hệ  khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để  nâng  cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được những lợi ích   mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thơng tin liên quan đến từng khách  hàng và các giao dịch như thơng tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào  giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy   tờ, thơng tin liên lạc. Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo   với nhau liên lạc qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm   CRM đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ  chi phí hơn. Nhân viên bất kỳ lúc nào cũng có thể biết được thơng tin đầy đủ về khách  hàng mình giao dịch còn ban giám đốc ln kiểm sốt được cơng việc của nhân viên  cũng như  của mọi hoạt động kinh doanh trong cơng ty. Điều này giúp mọi thành viên   trong cơng ty chủ  động hơn với nhiệm vụ  của mình (đây là thay đổi tích cực trong   nhận thức của nhân viên) Nhân viên trong các cơng ty  ứng dụng phần mềm CRM khơng cần phải quản lý  thơng tin của mình bắng cách ghi vào sổ nhớ mà họ có thể quản lý thơng tin về khách  hàng tập trung, hiệu quả  hơn nhờ  sự  trợ  giúp của phần mềm CRM. Nhân viên của  từng bộ  phận, hay từng nhân viên khơng chỉ  biết bộ  phận mình hay cá nhân mình là  việc thế nào mà họ có thể thấy cả hệ thống các nhân viên đang hoạt động ra sao, đang  đóng góp được gì cho cơng ty. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm  việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và cơng việc hàng   ngày của họ. Đó chính là lợi ích của doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM khơng chỉ  riêng doanh nghiệp Việt Nam mà cả các doanh nghiệp trên thế giới Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và   các thơng tin quan trọng khác, nên khó bị  mất khách hàng ngay cả  khi nhân viên phụ  trách nghỉ  việc. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ  chặt chẽ  nhằm hoạch định cụ  thể  phương án bán hàng cho cả  cơng ty và cho từng nhân viên   kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. Đó là các lợi ích mà phần mềm CRM   mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng giải pháp CRM đã  khắc phục được nhược điểm lớn đó là tổng hợp dữ  liệu và đưa ra đánh giá đúng lúc,  kịp thời. Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong   nước với các doanh nghiệp nước ngồi Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam hiện giờ  đã thay đổi. Họ  nhận thấy   rằng giá cả  là yếu tố  quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên   nếu chỉ  cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh thì doanh nghiệp sẽ  khơng giữ  chân   được khách hàng lâu dài và cũng khơng thể  có một lợi thế  bền vững trước đối thủ.  Nhưng nếu họ có lợi thế về  mối quan hệ khách hàng thì chắc chắn họ sẽ  thành cơng   dễ  dàng hơn. Do vậy, các doanh nghiệp trong nước bắt đầu chú trọng vào việc phát   triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là cơng cụ đắc lực giúp họ đạt được mục đích   Trong thời gian gần đây doanh nghiệp Việt Nam khơng chỉ  nỗ  lực tìm hiểu, tiếp  cận khách hàng và bán hàng doanh nghiệp còn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ  sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… Tận  dụng tối đa cơng nghệ tự động hóa doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà khơng   mất nhiều chi phí. Những doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM nhận   thấy việc hậu mãi với khách hàng của họ diễn ra rất đơn giản, phần mềm ln nhắc   họ nhớ các thơng tin của khách và tích hợp các mẫu thư  chúc mừng,… giúp nhân viên  phòng quan hệ khách hàng làm việc hiệu quả và năng suất hơn Hiện nay kết quả của doanh nghiệp Việt Nam áp dụng CRM chưa lớn nhưng từ  những kết quả nhỏ như  trên làm tiền đề  cho doanh nghiệp đạt được các thành tựu to   lớn trên trường quốc tế sau một vài năm ứng dụng CRM nữa 2.2 Những vấn đề còn tồn tại7 Trong những năm gần đây khi cơng nghệ  thơng tin bắt đầu bùng nổ  các doanh  nghiệp Việt Nam mới nhận ra rằng cơng nghệ  thơng tin thật sự  rất quan trọng cho   hoạt động kinh doanh, nó khơng chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu lợi nhuận mà còn giúp  doanh nghiệp nâng cao vị  thế  của mình trên thị  trường quốc tế, tạo điều kiện cho  7 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM doanh nghiệp dễ  dàng hội nhập. Giải pháp phần mềm CRM cũng nằm trong số  các   giải pháp phần mềm quan trọng được các doanh nghiệp trong nước chú ý tới. Du nhập  vào Việt Nam từ rất sớm khoảng năm 1996 nhưng giải pháp CRM khơng được chú ý   nhiều do lúc bấy giờ khoa học công nghệ trong nước chưa phát triển, chỉ một số doanh   nghiệp  xuất  nhập    chuyên  kinh  doanh  với   đối   tác   nước     hay     doanh  nghiệp 100% vốn nước ngồi áp dụng nhưng là áp dụng giải pháp CRM nước ngồi.  Còn trong những năm đầu của thế kỷ 21 này giải pháp CRM nội đã tràn ngập trên thị  trường Việt Nam với đầy đủ các đặc tính của một giải pháp CRM độc lập, hồn chỉnh.  Nhưng thực tế các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa ứng dụng CRM nhiều, chưa thấy   được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh Số lượng doanh nghiệp  ứng dụng giải pháp CRM còn ít: Hiện nay chưa có con  số  cụ  thể  nào thống kê số  lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM   nhưng theo  ước tính của các chun gia đánh giá tại Việt Nam có khoảng dưới 1000   doanh nghiệp đã triển khai  ứng dụng CRM. Đó là con số q ít so với số lượng doanh   nghiệp nước ta. Ngun do các doanh nghiệp Việt Nam ít áp dụng giải pháp CRM là: ­ Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam về khái niệm CRM chưa đầy đủ và  hồn thiện. Lý thuyết về  chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi trên thị  trường, lý  thuyết chủ  yếu là do các cơng ty phần mềm nêu ra hoặc dịch   một số tài liệu nước   ngồi. Một khi lý thuyết đưa ra khơng chuẩn, khơng nêu bật được đặc tính của CRM   các doanh nghiệp sẽ khơng hiểu rõ CRM là gì, chức năng cơng dụng của nó ra sao? Từ  đó theo tâm lý họ sẽ khơng đầu tư vào những khoản mà khơng thấy rõ lợi ích ­ Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy khơng đủ  điều kiện để  áp dụng  giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có   doanh nghiệp qui mơ chỉ từ  10­20 nhân viên bởi vậy họ có tâm lý khơng cần áp dụng   CRM, nhân viên của họ  có thể  quản lý được tốt các mối quan hệ. Nhưng các doanh   nghiệp Việt Nam cần nhận thức một điều quan trọng là dù quy mơ cơng ty có nhỏ  nhưng  ứng dụng CRM rất quan trọng, nó sẽ  là tiền đề  để  cơng ty phát triển quy mơ  trong tương lai. Chi phí mua phần mềm CRM khơng phải là nhỏ  nhưng đối với các  cơng ty qui mơ nhỏ, vốn nhỏ vẫn có thể áp dụng các giải pháp CRM với tính năng đơn   giản ­ Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống. Nhân viên  trong cơng ty cũng như giám đốc đều đã quen với cách làm việc thủ cơng, truyền thống   khi chưa ứng dụng cơng nghệ thơng tin. Để tổng hợp được thơng tin cũng như để làm  báo cáo kinh doanh nhân viên phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng, giám đốc chỉ có  thể  kiếm sốt những gì nhân viên báo cáo lên mà khơng thể  nắm bắt thơng tin nhanh  nhạy, các phòng ban làm việc bị  động, phụ  thuộc vào thơng tin chậm hay nhanh,… Thêm vào đó là tâm lý sợ cơng nghệ thơng tin, khơng phải ai cũng sử dụng vi tính thành  thạo, khơng phải ai cũng nhanh chóng thích nghi được với cơng nghệ  mới. Tất cả  những tâm lý đó, cách suy nghĩ đó đã kìm hãm cơng ty ứng dụng khoa học cơng nghệ và   đặc biệt là CRM vào hoạt động kinh doanh Chưa   có   phần   mềm   CRM   chuẩn   theo   quy   trình   kinh   doanh       doanh   nghiệp Việt Nam: Mơ hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam khác với các   doanh nghiệp nước ngồi bởi vậy khơng thể áp dụng hồn tồn các giải pháp CRM của   nước ngồi vào được. Doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng các giải pháp nước ngồi   có tình trạng khơng sử  dụng hết tính năng của phần mềm gây ra lãng phí, phần  mềm hoạt động khơng hiệu quả, khơng thích hợp với quy cách làm việc của cơng ty   Bởi vậy các nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mơ hình kinh doanh của các   cơng ty trong nước mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp. Bên cạnh đó tại Việt Nam  chưa có một cơng ty nào hay tổ  chức nào đánh giá, thẩm định chất lượng sản phẩm  CRM. Do vậy các cơng ty thiết kế phần mềm CRM nhiều nhưng chưa được các doanh   nghiệp tin tưởng. Các cơng ty phần mềm tự “áp đặt” một qui trình kinh doanh cụ thể  vào phần mềm và từ đó lắp đặt vào các cơng ty. Nếu cơng ty nào phù hợp phần mềm    phát huy tác dụng còn nếu khơng phù hợp cơng ty phần mềm sẽ  sửa cho phù hợp   với cơng ty lắp đặt. Cách làm như vậy khơng mang lại hiệu quả  cao mà còn làm mất   uy tín của cơng ty phần mềm với các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm Việc  ứng dụng CRM không được như  mong muốn 8: Khi đầu tư  vào giải pháp  phần mềm CRM ban giám đốc cũng như  nhân viên kỳ  vọng vào sự  thay đổi mọi mặt  của hoạt động kinh doanh. Nhưng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết quả  nhìn thấy trước mắt mà nó dần dần làm thay đổi hoạt động của cơng ty. Dưới đây là  một số ngun do dẫn tới việc ứng dụng CRM khơng như ý muốn: ­ Q  vội vàng trong triển khai CRM,  dẫn  đến những thất bại cho cả  doanh   nghiệp cũng như  sự  thất vọng cho khách hàng. Về  phía doanh nghiệp, khi áp dụng   CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt  nhất về khái niệm, cơng dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục  vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành cơng cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù   doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ  khơng phải gặp   nhiều trở ngại trong việc có được thơng tin của doanh nghiệp và được cung cấp những   dịch vụ tốt nhất ­ Khơng xây dựng giá trị  riêng của doanh nghiệp. Xây dựng và xác nhận giá trị  riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ  cạnh  tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác   của cơng ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục   khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, xác định nhu cầu của khách  hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với cơng ty   nhưng một số khác lại chỉ  muốn xây dựng mối quan hệ  làm ăn thơng thường. Doanh  nghiệp cần phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách   hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng cơng nghệ  CRM nhằm cung cấp những   dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng khơng có nhu  cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng khơng mong muốn ­ Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp   khơng thể  biết hết mọi điều về  khách hàng của mình mà chỉ  có thể  nỗ  lực tìm hiểu   8 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ  chăm sóc khách hàng một cách phù   hợp, đáp  ứng được nhu cầu cụ  thể  của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng  những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh  nghiệp khơng thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ ln có   nhu cầu khác nhau và u cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt ­ Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị  trí trung tâm, q chú trọng vào cơng nghệ  và chiến lược. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới  đầu tiên khi muốn triển khai CRM Do mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn  nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý và bảo trì bảo dưỡng. Hạn chế  còn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích  ứng được với cơng nghệ  cao, vẫn còn tư  tưởng quản lý thủ  cơng theo lối cũ. Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam còn đang   trong q trình cố gắng học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm và phấn đấu để  cạnh tranh với  các cơng ty nước ngồi Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành cơng hệ thống CRM ở các  doanh nghiệp Việt Nam9 Thơng thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về cơng nghệ. Do đó,   việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới tồn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết   lý kinh doanh, cơng nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương   pháp quản lý,… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm   trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng  nhân viên, biến nó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Để  có được những   thành cơng nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp ln cần chú trọng đến việc   xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối   giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt   9 Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng  6/2005 thơng tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi,  cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng  Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện   chương trình của hệ thống CRM. Ban lãnh đạo khơng chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp  đồng mua hệ  thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự  các cuộc họp hàng tháng mà   chính họ  phải nắm quyền kiểm sốt và tham gia trực tiếp vào mọi q trình của hệ  thống. Đây mới là điều thực sự  quan trọng và cần thiết. Nhờ  có sự  hướng dẫn của  lãnh đạo, việc thực hiện hoạt động của hệ thống sẽ được thực hiện nghiêm túc và có  hiệu quả, nhân viên hiểu được lợi ích khi thực hiện hệ thống CRM sẽ làm việc nhiệt   tình, phát huy tính hiệu quả của hệ thống. Do vậy, u cầu đặt ra là lãnh đạo cơng ty   cần phải tham gia từ đầu q trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM   được ứng dụng một cách hiệu quả nhất  Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt  là các vấn đề  có liên quan tới khách hàng. Mỗi bộ  phận thuộc doanh nghiệp từ  bộ  phận trung tâm, marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những u cầu  riêng. Mặt khác các bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự  chồng chéo hoặc khơng có bộ  phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề  liên quan tới  khách hàng. Nếu khơng có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi  nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống CRM sẽ đem lại hiệu quả khơng cao  Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà   đó phải là hiệu quả  của q trình tái tổ  chức cơ  cấu doanh nghiệp và cả  yếu tố  về  doanh thu, yếu tố  cơng nghệ. Các yếu tố  cơng nghệ  chỉ  là nơi các chiến lược CRM   được thực hiện và còn nhiều yếu tố  khác góp phần quan trọng trong việc thực hiện   thành cơng hệ  thống này, do đó cần quan tâm đến nhiều yếu tố  khác và kết hợp hài  hòa, hợp lý các yếu tố  đó nhằm đem lại hiệu quả  cao. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng  cần cung cấp thơng tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh chóng. Các thơng tin cũng   cần được thu thập thống nhất, khơng riêng rẽ giữa các phòng ban, bộ phận giúp doanh  nghiệp có cái nhìn đúng đắn và định ra chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng  tốt nhất  Tổ chức lại các dữ liệu Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ  liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp   xếp các thơng tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc   chắn rằng các thơng tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và  thơng tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố  cơng nghệ  mà bỏ  qua bước  chuẩn bị dữ  liệu­nhân tố  quyết định cho thành cơng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp  nên lưu giữ  thơng tin về  các khách hàng của mình trong khoảng thời gian là 13 tháng  trở  lại, còn đối với các dữ  liệu về  thơng tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.Các   doanh nghiệp khơng nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng này và nên lưu trữ thơng tin   thật sự rất cần thiết. Doanh nghiệp ln cần những thơng tin chính xác, được sắp xếp   hợp lý.Nhờ đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc áp dụng hệ thống CRM  Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ  tương tác với   khách hàng trong một chuỗi cơ sở thơng tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc  hơn và thỏa mãn đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân  phối, đúng thơng điệp và đúng chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có hoạt động phân loại khách hàng thường xun,   hay tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, trung bình và ít nhất. Dựa   vào đó, cơng ty có thể  vạch ra chiến lược để  duy trì và phát triển khách hàng nhằm  tăng thêm lợi nhuận, đồng thời loại bỏ  những khách hàng khơng mang lại lợi nhuận   cho cơng ty  Cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong q trình thực hiện Trong các doanh nghiệp thường xun xảy ra những thay đổi lớn như: cổ  phần  hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo,… Trong q trình tiến  hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh đạo phải lường trước   được và đưa ra kế  hoạch  ứng phó với nó. Lúc đó doanh nghiệp có thể  ứng phó bằng  cách cơ  cấu lại bộ  phận bán hàng, hay thay đổi lãnh đạo phụ  trách kế  hoạch CRM.  Việc này sẽ ảnh hưởng khá lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó, lãnh   đạo phụ trách CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa trên tính tốn về những sự  thay  đổi để khi có sự thay đổi hay sự  cố xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và khắc   phục được rủi ro. Kế hoạch hóa trước cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem lại hiệu quả  cao cho doanh nghiệp khi thực hiện CRM  Chú trọng cơng tác đào tạo Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, do vậy   nếu nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý  thì q trình  ứng dụng sẽ  trở nên nhanh chóng hơn. Nhân viên nên được đào tạo, làm  quen với hệ  thống ngay từ  ban đầu, điều đó sẽ  giúp họ  cảm nhận mình là một phần   của q trình, họ  có hiểu biết về  hệ  thống ngay từ  đầu và dễ  dàng làm việc với hệ  thống hơn  Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới  tồn doanh nghiệp. Do đó, nên đặt trọng tâm của q trình vào một bộ phận nào đó, sau   đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. Các doanh nghiệp có thể chọn một   phận mà quản lý bộ  phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ  thống, là người hiểu được lợi ích hệ thống mang lại và đó nên là bộ  phận hưởng lợi  nhiều nhất từ  hệ thống CRM. Khi bộ  phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh  đạo hiểu biết và hào hứng tham gia q trình  ứng dụng thì các bộ  phận khác trong  doanh nghiệp sẽ  nhận thấy những thành cơng hệ  thống CRM mang lại và họ  sẽ  tình  nguyện làm theo  Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong tồn bộ doanh nghiệp10 Khi áp dụng CRM thì mọi bộ  phận trong cơng ty từ  ban lãnh đạo, nhân viên kinh  doanh, kế tốn đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách  hàng. Vì vậy, khơng chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả  các bộ  phận khác  cũng cần. Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing,   sales,…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế tốn, kho vận, lễ tân ,…) đều phải  ln nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều  phải hướng đến việc tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được   quan tâm. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng   và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của tồn tổ chức chính là  việc huy động sự  tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực   hiện giải pháp CRM. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích cơng việc họ đang làm   hoặc sẽ làm là gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò cơng việc đó trong nỗ lực CRM chung  của tồn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân   viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài  Xây dựng chuẩn dịch vụ chung1110 Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ  cụ  thể  với từng khách hàng. Thực hiện   đúng các chuẩn dịch vụ  đã cam kết. Nếu vì bất kỳ  lý do gì mà một trong các chuẩn   dịch vụ đã cam kết bị trì hỗn hay khơng thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi   và thơng báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời  Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xun và trung thành  (khuyến mại, giảm giá, tặng q, hoa hồng, chiết khấu thanh tốn,…). Làm tốt cơng  tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xun liên hệ nắm bắt, cập  nhật những thơng tin  về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh  nghiệp, đưa ra những đề  nghị, chào mời phù hợp,… Tổ  chức các hoạt động như  Hội  nghị khách hàng, các buổi giao lưu, dã ngoại ,… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với   những khách hàng thân thuộc,…  Ln quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng 10 & 11 Bài “Hành động với CRM”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, tháng 9/2005 Khi đã áp dụng CRM trơi chảy, doanh nghiệp khơng nên thỏa mãn cho rằng mọi  việc đã ổn định. Thực tế, nhu cầu của khách hàng ln thay đổi buộc hoạt động kinh  doanh phải thay đổi do đó phần mềm CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. Đồng  thời doanh nghiệp cần quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu  thay đổi đó để  có  biện pháp thay đổi chiến lược đáp ứng khách hàng nhanh nhất PHẦN 3: KẾT LUẬN Với sự  phát triển của nền kinh tế  thị  trường, cung lớn hơn cầu, để  đạt được lợi   nhuận thì  doanh nghiệp  phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng,  bởi vì  khách hàng chính là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp, làm sao thu hút được khách   hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ,… đòi hỏi doanh nghiệp phải  tìm hiểu thị hiếu  và ln sẵn sàng thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp. Các hình thức thỏa mãn  khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ trong và sau khi bán cũng  ngày càng được quan tâm chú trọng. Doanh nghiệp nào có khả  năng đáp  ứng nhu cầu  khách hàng, được khách hàng quan tâm,  ủng hộ  sẽ  đứng vững trên thị  trường kinh   doanh đầy biến động hiện nay Để  làm được điều này, các doanh nghiệp Việt Nam phải khơng ngừng phát triển,   trong đó việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động quản lý đang được các cơng   ty, các tập đồn chú ý tới. Việc tìm hiểu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM   cũng như  áp dụng giải pháp phần mềm CRM là xu hướng tất yếu mà doanh nghiệp   Việt Nam nên đầu tư  và  ứng dụng. Khơng chỉ  bởi CRM mang lại nhiều lợi ích cho  doanh nghiệp mà còn bởi CRM giúp doanh nghiệp nâng cao vị  thế  trong lòng khách  hàng và trên thương trường. Đặc biệt là với quy mơ các doanh nghiệp Việt Nam hiện  nay còn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn chưa thực sự được coi trọng thì việc hướng  vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói của họ là điều cần thiết Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam hiện nay mặc dù đã  được các doanh nghiệp tìm hiểu và áp dụng. Tuy nhiên việc áp dụng CRM hiện vẫn   còn non trẻ và gặp nhiều khó khăn. Do vậy rất cần thiết để các doanh nghiệp tìm hiểu  thật kỹ càng và dành một nguồn lực hợp lý cho việc thực hiện và triển khai CRM để  có thể tối đa hóa lợi ích mà nó mang lại TÀI LIỆU THAM KHẢO i Hạnh Lê, Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, trang   38, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 ii Phi Quân, Bài “Hành động với CRM”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri   B, số tháng 9/2005 iii Minh Ngọc, Bài “CRM: Giúp tăng doanh số”, trang 39, tạp chí “Thế  Giới Vi   Tính”, Seri B, số tháng 11/2005 iv Hạnh Lê – Phi Quân. Bài “Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở”,   trang 40, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2006 v Trần Sơn, Bài “Biến quan hệ  khách hàng thành doanh số”, trang 35, tạp chí   “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 4/2007 vi Kristin   Anderson   and   Carol   Kerr,   “Customer   Relationship   Management”,   năm  2002 vii Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 viii Thông tin tại website: www.crmvietnam.com: Trang web v ề qu ản tr ị quan   hệ khách hàng: Tổng quan về CRM  https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=Tong_quan_ve_CRM     CRM là gì?  https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi     CRM và q trình tự động hóa marketing doanh nghiệp  https:// www.crmvietnam.com/index.php?     q=CRM_va_qua_trinh_tu_dong_hoa_marketing_doanh_nghiep CRM tại Việt Nam  https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam     Thị trường CRM tại Việt Nam  https:// www.pcworld.com.vn/articles/quanly/quantri/2006/07/1189197/thi­truong­crm­tai­     viet­nam­tiem­nang­chua­mo/  CRM sự xác nhận một giá trị mới  https:// www.crmvietnam.com/index.php?     q=Dinh_nghia_moi_ve_CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi Những lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp  https:// www.crmvietnam.com/index.php?     q=Nhung_loi_ich_ma_CRM_mang_den_cho_doanh_nghiep Khó khăn và thách thức khi triển khai CRM  https:// www.crmvietnam.com/index.php?     q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM Những lợi ích do CRM mang lại  https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai_phan_1     Sai sót trong triển khai CRM https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM ... doanh nghiệp phắt triển hệ  thống kinh doanh và ngày càng đáp  ứng và thỏa mãn nhu  cầu khách hàng hơn nữa PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam5 ... cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho cơng ty.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý   khách hàng của doanh nghiệp, nó khơng chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, ... các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay Phần 3: Kết luận Do sự

Ngày đăng: 09/01/2020, 17:20

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • LỜI MỞ ĐẦU

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan