Đề án thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI Đề án môn học: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam GVHD : TS Đặng Thị Thu Trang SVTH : Nguyễn Hoàng Linh Lớp : 38K08 Đà Nẵng, tháng năm 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong giới thương mại nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng việc phát triển công ty, phần việc tồn tại, phát triển đứng vững thị trường Vì việc giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vô quan trọng Chi phí để tìm khách hàng lớn, khách hàng có thực quan trọng, cần có chiến lược nhằm quan tâm tới khách hàng Đây xu hướng chiến lược phát triển nhiều công ty Tạo hội để khách hàng làm việc với công ty nhiều tốt, cách để đạt điều mở nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý,… Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Về chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng dựa vào để cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ Càng hiểu khách hàng nhiều hơn, ta đáp ứng yêu cầu họ tốt Vậy CRM gì? Các lợi ích CRM? Thực trạng CRM Việt Nam nào? Các biện pháp áp dụng CRM Việt Nam có hiệu quả? Với đề tài “Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam” em xin trình bày quan điểm, hiểu biết để trả lời câu hỏi Kết cấu đề án: nội dung đề án bao gồm phần Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam Phần 3: Kết luận Do hiểu biết hạn chế tài liệu tham khảo không nhiều nên viết có nhiều sai sót, chưa cụ thể, chi tiết, sâu vào nghiên cứu Mong cô góp ý thông cảm cho thiếu sót em Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Quản trị quan hệ khách hàng gì? Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM) xa lạ với doanh nghiệp, tổ chức với khách hàng trước thập kỉ 90, khái niệm trở nên phổ biến vào thập kỉ 90 kỉ 20.1 Các nhà phân tích thị trường tranh luận gay gắt định nghĩa xác nó, nhiên tất thừa nhận vài năm nay, công ty rót hàng tỉ đồng vào giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM dịch vụ thiết kế trợ giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày có hiệu thông qua kênh trực tiếp gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng Vậy với thị trường bùng nổ công nghệ CRM, câu hỏi đặt nhiều lại “CRM gì?” Nếu bạn hỏi chuyên gia CRM, bạn nhận câu trả lời khác thật khó mà có khái niệm chuẩn quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược CRM triển khai từ năm 1980 Đó công ty phần mềm lớn Oracle Sybase bắt đầu giới thiệu sở liệu có khả quản lý hồ sơ thông tin khách hàng Song lại thiếu công cụ chuyên sâu để sử dụng tốt sở liệu Đầu thập kỷ 90, công ty phần mềm Siebel va Brock Control Systems tiên phong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động Cũng thời gian đó, nhóm công ty phần mềm Vantive, Clairfy Scopus phát triển hệ thống có khả giúp cho hãng cung cấp dịch vụ phục vụ cách tốt khách hàng Các chiến lược mang tính công nghệ đặt tương xứng với quan điểm lý thuyết quản lý Đó từ năm 1998 thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM trở thành thời thượng công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho hoạt động kinh doanh Các nhà phân tích lĩnh vực công nghiệp nêu lên tính cần thiết “cơ sở liệu khách hàng thống nhất” - nhờ đó, người lĩnh vực bán hàng, marketing cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin khách hàng với cách dễ dàng Tuy nhiên, Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, 2002 Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 chưa thực đủ để gắn kết kho liệu Việc thống tổ chức cần thiết, đặc biệt nhóm khác phận cung cấp dịch vụ Việc liên kết mang tính tổ chức thông tin điểm then chốt tương lai CRM sớm trở thành mục tiêu trọng yếu Như định nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM), hiểu sau: CRM viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Cách hiểu CRM là: Đó toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò tác dụng lớn việc quản lý khách hàng doanh nghiệp, không giúp nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc suất mà giúp nhà quản trị theo dõi khách hàng nhân viên công ty Khi lựa chọn phần mềm ứng dụng, hiển nhiên nhà quản trị quan tâm xem có cải thiện công tác quản lý giúp họ tăng trưởng doanh số hay không CRM - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đáp ứng yêu cầu CRM hiểu đơn giản phần mềm ứng dụng công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng Hạt nhân phần mềm sở liệu thu thập từ phận công ty Do vậy, tất phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thành công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế “phần mềm dự án kỹ https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi thuật túy” Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia) Nếu thực tốt, CRM trở thành trợ thủ đắc lực công chinh phục khách hàng đóng vai trò quan trọng việc quản lý doanh nghiệp sau: - Kiểm soát qui hoạch thị trường Lập kế hoạch marketing Tăng suất lao động Phân loại khách hàng Dự báo đặt hàng Duy trì tính liên tục kinh doanh Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có tác dụng lớn với việc quản lý khách hàng doanh nghiệp Phần mềm giúp tăng suất lao động, giúp phân loại khách hàng, giúp nhà quản trị dự báo tình hình khách hàng, đâu khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng trung thành,… Tất vai trò tác dụng tựu chung lại lợi ích quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao doanh số 2.2 Đối với hoạt động bán hàng sau bán hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) hướng tới khách hàng hướng tới hoạt động bán hàng doanh nghiệp Phần mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ khách hàng tăng khả quản trị khách hàng từ tăng hiệu hoạt động bán hàng hậu mãi, chăm sóc khách hàng Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một giá trị thời đại Internet người ta gửi thông điệp tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn không gian địa lý hay cản trở khác Việc không tốt cho tuyên truyền mà mang lại hiệu kinh tế nhờ cắt giảm chi phí tiếp thị trực tiếp Ngoài khả tiếp thị hàng loạt, đối tượng, công cụ CRM hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt mối quan hệ với khách hàng như: thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật khách hàng,… Việc giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao: Nhận thức khoản tổn thất khổng lồ việc khách hàng rời bỏ công ty lợi ích qua lại lẫn trung thành, công ty nắm bắt việc giữ khách kim nam năm tới CRM giúp công ty nhận biết xem khách hàng có khả trung thành mang lại lợi nhuận để phân phối mức độ dịch vụ Theo số ước tính, có lẽ việc thay khách hàng phải đánh đổi gấp đến lần việc giữ lại khách hàng cũ Ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho phối hợp chặt chẽ phận bán hàng Marketing: doanh nghiệp đảm bảo đội ngũ Marketing nhận phản hồi có tính xây dựng từ phận bán hàng chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách theo dõi, kiểm soát chặt chẽ suốt trình kinh doanh doanh nghiệp Trước hết, CRM cho phép theo dõi danh sách khách hàng tiềm thực phép đo Bằng cách liên tục kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát mối liên hệ với khách hàng, nhân viên chủ động việc phát xu hướng mua sắm khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảo không bỏ lỡ hội bán hàng Bên cạnh đó, khả theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cho phép kiểm soát nguồn liệu chiến lược chiến dịch Marketing bán hàng Tại thời điểm nào, doanh nghiệp cập nhật thông tin không tình trạng danh sách khách hàng tiềm năng, mà thông tin tỷ lệ khách mua hàng doanh thu có Từ đó, doanh nghiệp có sở phân tích, tìm phương pháp cải thiện hoạt động Marketing bán hàng, đưa điều chỉnh phù hợp kịp thời cho chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ bán hàng kĩ phục vụ cho nhân viên Khả xác định khách hàng tiềm tốt nhất: Một danh sách khách hàng tiềm chất lượng giúp ích nhiều cho phận bán hàng việc xác định mục tiêu theo đuổi Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm không phận bán hàng khai thác, họ cho chất lượng danh sách kém, khách hàng tiềm chưa sẵn sàng với định mua hàng Để tránh lãng phí hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng danh sách khách hàng tiềm cách khách quan Tuỳ tính chất, đặc điểm nhóm khách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, phân chia hội bán hàng tới nhóm bán hàng cụ thể Việc phân chia giúp đội ngũ bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, đẩy nhanh tốc độ giao dịch Sự tích hợp hai công đoạn Marketing bán hàng tạo tính chia sẻ thông tin cao Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm khách hàng tiềm danh sách gửi tới họ không phù hợp, họ đưa lý chuyển lại danh sách cho phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp Có trường hợp khách hàng tiềm lại chưa sẵn sàng mua hàng thời điểm tại, đó, thay bỏ lỡ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách phận Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng4 - Nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng - Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt - Tạo dựng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành - Nâng cao hình ảnh tổ chức mắt khách hàng bên đối tác thông qua việc bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng Việc áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp thật cần thiết giúp cho doanh nghiệp triển hệ thống kinh doanh ngày đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng Việt Nam5 CRM phổ biến giới, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Chỉ số doanh nghiệp thực đầu tư áp dụng CRM tầm cỡ doanh nghiệp Tại Việt Nam, CRM có mặt 15 năm khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp chưa thực hiểu CRM Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng công nghệ CRM hạn chế Để công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng công nghệ CRM có tiềm Việc e dè chậm trễ áp dụng công nghệ khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trình hội nhập với kinh tế toàn cầu Các doanh nghiệp biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Nhưng CRM liên quan đến khách hàng nên nhiều người nghĩ có phận kinh doanh cần đến CRM Điều dẫn đến sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Vì cho CRM dùng để quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ cần dùng phần mềm Excel đủ Việc dùng Excel không sai không đáp ứng hết yêu cầu quản lý khách hàng cần chia sẻ thông tin phận Các thông tin thu thập theo cảm tính không chuẩn hóa theo cách nhìn khách hàng Vì thế, phần mềm quản lý bảng tính thông thường khó đáp ứng yêu cầu https://www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam 10 Một số doanh nghiệp cho phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực doanh nghiệp – bên trong) nghĩ đến CRM – quản lý bên Trong đó, tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Nếu đợi củng cố nguồn lực bên cho tốt nghĩ đến khách hàng muộn Sự cạnh tranh không chờ đợi ai, không nên nghĩ doanh nghiệp lớn cần đến CRM, nhỏ không Một số doanh nghiệp chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm, chưa trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng Có thể trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Vì doanh nghiệp chưa thấy rõ CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, xác Một số doanh nghiệp khác lại vội vàng trình triển khai CRM, phía doanh nghiệp, trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên hiểu biết đầy đủ khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM, việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp mong đợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, quan trọng họ gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Tại doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng chưa đầy đủ thiếu thông tin khách hàng Giá trị khách hàng phần lớn đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lòng khách hàng gần không đánh giá Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần doanh nghiệp không quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn,…Các yêu cầu liệu khách hàng hoàn toàn thiếu không 11 thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với khách hàng xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, dịch vụ,… việc cung cấp thông tin thường thiếu độ xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Tuy nhiên áp dụng lại CRM doanh nghiệp thường thiếu kiên nhẫn, chưa thật trọng phần quan trọng doanh nghiệp Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng Việt Nam 2.1 Những kết đạt được6 Trong năm qua, chứng kiến bùng nổ CRM Theo thông báo gần Forrestter Research, 45% công ty Việt Nam bắt đầu quan tâm tới dự án CRM có tới 37% tiến hành cài đặt phần hay toàn hệ thống CRM cho doanh nghiệp Đây số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến CRM kinh doanh Hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực cải cách qui trình quản lý công ty để tăng suất lao động, tăng lợi nhuận tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp nước Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng khách hàng tiềm năng, cao khả cạnh tranh doanh nghiệp So với doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước áp dụng giải pháp CRM vào quản trị quan hệ khách hàng chưa có số liệu cụ thể, xác thống kê số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM kết cụ thể doanh nghiệp đạt Tuy nhiên nhìn nhận cách tổng quan doanh nghiệp nước công nghệ hóa quy trình quản lý doanh nghiệp Và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM lựa chọn tất yếu doanh nghiệp để nâng cao vị doanh nghiệp lòng khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM thấy lợi ích mắt giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi 12 giao dịch thông tin liên lạc, đơn hàng đặt bảng chào giá gửi tài liệu giao dịch khác nhờ liệu tập trung, giảm chi phí giấy tờ, thông tin liên lạc Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên ban lãnh đạo với liên lạc qua hệ thống mạng tiết kiệm chi phí thời gian Phần mềm CRM giúp cho nhân viên phận liên lạc với thuận tiện đỡ chi phí Nhân viên lúc biết thông tin đầy đủ khách hàng giao dịch ban giám đốc kiểm soát công việc nhân viên hoạt động kinh doanh công ty Điều giúp thành viên công ty chủ động với nhiệm vụ (đây thay đổi tích cực nhận thức nhân viên) Nhân viên công ty ứng dụng phần mềm CRM không cần phải quản lý thông tin bắng cách ghi vào sổ nhớ mà họ quản lý thông tin khách hàng tập trung, hiệu nhờ trợ giúp phần mềm CRM Nhân viên phận, hay nhân viên phận hay cá nhân việc mà họ thấy hệ thống nhân viên hoạt động sao, đóng góp cho công ty Quản lý cách tập trung hiệu kế hoạch làm việc chi tiết nhân viên dễ dàng xem hẹn công việc hàng ngày họ Đó lợi ích doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM không riêng doanh nghiệp Việt Nam mà doanh nghiệp giới Lưu trữ xem nhanh hợp đồng đặt hàng, ghi khách hàng thông tin quan trọng khác, nên khó bị khách hàng nhân viên phụ trách nghỉ việc Lập dự báo theo dõi hội bán hàng, thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho công ty cho nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt tiêu đề Đó lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp Doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM khắc phục nhược điểm lớn tổng hợp liệu đưa đánh giá lúc, kịp thời Điều góp phần làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp nước với doanh nghiệp nước Nhận thức doanh nghiệp Việt Nam thay đổi Họ nhận thấy giá yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên 13 cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh doanh nghiệp không giữ chân khách hàng lâu dài có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng họ có lợi mối quan hệ khách hàng chắn họ thành công dễ dàng Do vậy, doanh nghiệp nước bắt đầu trọng vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng mà CRM công cụ đắc lực giúp họ đạt mục đích Trong thời gian gần doanh nghiệp Việt Nam không nỗ lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng bán hàng doanh nghiệp quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng ấn tượng thiết thực gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… Tận dụng tối đa công nghệ tự động hóa doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng mà không nhiều chi phí Những doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM nhận thấy việc hậu với khách hàng họ diễn đơn giản, phần mềm nhắc họ nhớ thông tin khách tích hợp mẫu thư chúc mừng,… giúp nhân viên phòng quan hệ khách hàng làm việc hiệu suất Hiện kết doanh nghiệp Việt Nam áp dụng CRM chưa lớn từ kết nhỏ làm tiền đề cho doanh nghiệp đạt thành tựu to lớn trường quốc tế sau vài năm ứng dụng CRM 2.2 Những vấn đề tồn tại7 Trong năm gần công nghệ thông tin bắt đầu bùng nổ doanh nghiệp Việt Nam nhận công nghệ thông tin thật quan trọng cho hoạt động kinh doanh, không giúp doanh nghiệp tăng thu lợi nhuận mà giúp doanh nghiệp nâng cao vị thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ dàng hội nhập Giải pháp phần mềm CRM nằm số giải pháp phần mềm quan trọng doanh nghiệp nước ý tới Du nhập vào Việt Nam từ sớm khoảng năm 1996 giải pháp CRM không ý nhiều lúc khoa học công nghệ nước chưa phát triển, số doanh nghiệp xuất nhập chuyên kinh doanh với đối tác nước hay doanh nghiệp 100% vốn nước áp dụng áp dụng giải pháp CRM nước Còn năm đầu kỷ 21 giải pháp CRM nội tràn ngập thị trường Việt Nam với đầy đủ đặc tính giải pháp CRM độc lập, hoàn chỉnh Nhưng thực tế doanh nghiệp Việt Nam https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM 14 chưa ứng dụng CRM nhiều, chưa thấy lợi ích to lớn CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh Số lượng doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM ít: Hiện chưa có số cụ thể thống kê số lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM theo ước tính chuyên gia đánh giá Việt Nam có khoảng 1000 doanh nghiệp triển khai ứng dụng CRM Đó số so với số lượng doanh nghiệp nước ta Nguyên doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM là: - Nhận thức doanh nghiệp Việt Nam khái niệm CRM chưa đầy đủ hoàn thiện Lý thuyết chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi thị trường, lý thuyết chủ yếu công ty phần mềm nêu dịch số tài liệu nước Một lý thuyết đưa không chuẩn, không nêu bật đặc tính CRM doanh nghiệp không hiểu rõ CRM gì, chức công dụng sao? Từ theo tâm lý họ không - đầu tư vào khoản mà không thấy rõ lợi ích Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy không đủ điều kiện để áp dụng giải pháp CRM Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, có doanh nghiệp qui mô từ 10-20 nhân viên họ có tâm lý không cần áp dụng CRM, nhân viên họ quản lý tốt mối quan hệ Nhưng doanh nghiệp Việt Nam cần nhận thức điều quan trọng dù quy mô công ty có nhỏ ứng dụng CRM quan trọng, tiền đề để công ty phát triển quy mô tương lai Chi phí mua phần mềm CRM nhỏ công ty qui mô nhỏ, vốn nhỏ - áp dụng giải pháp CRM với tính đơn giản Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống Nhân viên công ty giám đốc quen với cách làm việc thủ công, truyền thống chưa ứng dụng công nghệ thông tin Để tổng hợp thông tin để làm báo cáo kinh doanh nhân viên phải hàng tuần chí hàng tháng, giám đốc kiếm soát nhân viên báo cáo lên mà nắm bắt thông tin nhanh nhạy, phòng ban làm việc bị động, phụ thuộc vào thông tin chậm hay nhanh,…Thêm vào tâm lý sợ công nghệ thông tin, sử dụng vi tính thành thạo, nhanh chóng thích nghi với công nghệ Tất tâm lý đó, cách suy nghĩ kìm hãm công ty ứng dụng khoa học công nghệ đặc biệt CRM vào hoạt động kinh doanh 15 Chưa có phần mềm CRM chuẩn theo quy trình kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam: Mô hình kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam khác với doanh nghiệp nước áp dụng hoàn toàn giải pháp CRM nước vào Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng giải pháp nước có tình trạng không sử dụng hết tính phần mềm gây lãng phí, phần mềm hoạt động không hiệu quả, không thích hợp với quy cách làm việc công ty Bởi nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mô hình kinh doanh công ty nước mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp Bên cạnh Việt Nam chưa có công ty hay tổ chức đánh giá, thẩm định chất lượng sản phẩm CRM Do công ty thiết kế phần mềm CRM nhiều chưa doanh nghiệp tin tưởng Các công ty phần mềm tự “áp đặt” qui trình kinh doanh cụ thể vào phần mềm từ lắp đặt vào công ty Nếu công ty phù hợp phần mềm phát huy tác dụng không phù hợp công ty phần mềm sửa cho phù hợp với công ty lắp đặt Cách làm không mang lại hiệu cao mà làm uy tín công ty phần mềm với doanh nghiệp ứng dụng phần mềm Việc ứng dụng CRM không mong muốn 8: Khi đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM ban giám đốc nhân viên kỳ vọng vào thay đổi mặt hoạt động kinh doanh Nhưng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết nhìn thấy trước mắt mà làm thay đổi hoạt động công ty Dưới số nguyên dẫn tới việc ứng dụng CRM không ý muốn: - Quá vội vàng triển khai CRM, dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp thất vọng cho khách hàng Về phía doanh nghiệp, áp dụng CRM cần phải trọng đào tạo nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, quan trọng họ gặp nhiều trở ngại việc - có thông tin doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Không xây dựng giá trị riêng doanh nghiệp Xây dựng xác nhận giá trị riêng tạo nên điểm khác biệt bật doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM 16 khẳng định với khách hàng họ thật sáng suốt trở thành đối tác công ty Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa lý nhằm thuyết phục khách hàng để thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, xác định nhu cầu khách hàng, có khách hàng mong muốn có mối quan hệ mật thiết với công ty số khác lại muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường Doanh nghiệp cần phải thực linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu nhiều nhóm khách hàng khác Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm khách hàng nhu cầu chắn gặp phải - tác dụng không mong muốn Áp dụng sách giống cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp biết hết điều khách hàng mà nỗ lực tìm hiểu nhiều có thể, xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách phù hợp, đáp ứng nhu cầu cụ thể nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng sách giải vấn đề khách hàng Điều có nghĩa doanh nghiệp áp dụng sách giống khách hàng họ có nhu cầu khác yêu - cầu nhận chăm sóc đặc biệt Chưa thực đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, trọng vào công nghệ chiến lược Nên nhớ khách hàng yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới muốn triển khai CRM Do áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên doanh nghiệp Việt Nam nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm việc quản lý bảo trì bảo dưỡng Hạn chế nhiều doanh nghiệp chưa thích ứng với công nghệ cao, tư tưởng quản lý thủ công theo lối cũ Nhìn chung doanh nghiệp Việt Nam trình cố gắng học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm phấn đấu để cạnh tranh với công ty nước Một số giải pháp để triển khai trì thành công hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam9 Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có hỗ trợ công nghệ Do đó, việc ứng dụng CRM tác động tới toàn doanh nghiệp: chiến lược triết lý Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 17 kinh doanh, công nghệ, ngân sách, vấn đề nảy sinh phải thay đổi phương pháp quản lý,… Điểm mấu chốt doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm” Lãnh đạo doanh nghiệp phải chuyển tải lý thuyết tới nhân viên, biến thành định hướng cho hoạt động họ Để có thành công định triển khai CRM, doanh nghiệp cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, xác hơn, quan trọng thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng  Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng việc triển khai CRM Lãnh đạo cần vào cuộc, định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống CRM Ban lãnh đạo nhiệm vụ ký vào hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự họp hàng tháng mà họ phải nắm quyền kiểm soát tham gia trực tiếp vào trình hệ thống Đây điều thực quan trọng cần thiết Nhờ có hướng dẫn lãnh đạo, việc thực hoạt động hệ thống thực nghiêm túc có hiệu quả, nhân viên hiểu lợi ích thực hệ thống CRM làm việc nhiệt tình, phát huy tính hiệu hệ thống Do vậy, yêu cầu đặt lãnh đạo công ty cần phải tham gia từ đầu trình triển khai CRM phải để hệ thống CRM ứng dụng cách hiệu  Điều chỉnh hoạt động phận Hoạt động phận tổ chức phải có phối hợp chặt chẽ, đặc biệt vấn đề có liên quan tới khách hàng Mỗi phận thuộc doanh nghiệp từ phận trung tâm, marketing, phận bán hàng có mục tiêu yêu cầu riêng Mặt khác phận phải có điều chỉnh, xếp hợp lý, tránh chồng chéo phận đứng giải vấn đề liên quan tới khách hàng Nếu điều chỉnh tiếp xúc với khách hàng phạm vi nội doanh nghiệp việc áp dụng hệ thống CRM đem lại hiệu không cao  Cần quan tâm đến tất yếu tố 18 Cần quan tâm tới tất yếu tố dẫn dắt việc áp dụng hệ thống CRM mà phải hiệu trình tái tổ chức cấu doanh nghiệp yếu tố doanh thu, yếu tố công nghệ Các yếu tố công nghệ nơi chiến lược CRM thực nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng việc thực thành công hệ thống này, cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác kết hợp hài hòa, hợp lý yếu tố nhằm đem lại hiệu cao Đặc biệt, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM xác, nhanh chóng Các thông tin cần thu thập thống nhất, không riêng rẽ phòng ban, phận giúp doanh nghiệp có nhìn đắn định chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt  Tổ chức lại liệu Doanh nghiệp phải tổng hợp liệu vào sở thống nhất, sàng lọc, xếp thông tin theo danh mục hay khách hàng Quan trọng phải chắn thông tin xác, mang lại nhìn đắn khách hàng thông tin phải “đến được” với phận doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp thường tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị liệu-nhân tố định cho thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp nên lưu giữ thông tin khách hàng khoảng thời gian 13 tháng trở lại, liệu thông tin hợp đồng thời gian nên năm.Các doanh nghiệp không nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng nên lưu trữ thông tin thật cần thiết Doanh nghiệp cần thông tin xác, xếp hợp lý.Nhờ doanh nghiệp dễ dàng việc áp dụng hệ thống CRM  Xây dựng chu trình quản lý quan hệ khách hàng Chu trình đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu quan hệ tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc thỏa mãn khách hàng, sản phẩm, lúc, giá, kênh phân phối, thông điệp chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có hoạt động phân loại khách hàng thường xuyên, hay tìm hiểu khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất, trung bình Dựa vào đó, công ty vạch chiến lược để trì phát triển khách hàng nhằm tăng 19 thêm lợi nhuận, đồng thời loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận cho công ty  Cần có kế hoạch trước cho gián đoạn trình thực Trong doanh nghiệp thường xuyên xảy thay đổi lớn như: cổ phần hóa, bị tiếp quản, bán chi nhánh đó, thay đổi lãnh đạo,… Trong trình tiến hành ứng dụng CRM, thay đổi mà thân lãnh đạo phải lường trước đưa kế hoạch ứng phó với Lúc doanh nghiệp ứng phó cách cấu lại phận bán hàng, hay thay đổi lãnh đạo phụ trách kế hoạch CRM Việc ảnh hưởng lớn đến chiến lược CRM doanh nghiệp Do đó, lãnh đạo phụ trách CRM phải đưa kế hoạch dựa tính toán thay đổi để có thay đổi hay cố xảy ta có phương án phòng tránh khắc phục rủi ro Kế hoạch hóa trước cho gián đoạn góp phần đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp thực CRM  Chú trọng công tác đào tạo Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, nhân viên quan tâm đào tạo từ đầu đào tạo với trình độ hợp lý trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình, họ có hiểu biết hệ thống từ đầu dễ dàng làm việc với hệ thống  Nên bắt đầu với phận chủ lực Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Do đó, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Các doanh nghiệp chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu lợi ích hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khi phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại họ tình nguyện làm theo 20  Cần triển khai áp dụng phổ biến CRM toàn doanh nghiệp10 Khi áp dụng CRM phận công ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán kỹ thuật có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng Vì vậy, không phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất phận khác cần Mỗi nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales, …) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân,…) phải nhận thức tham gia vào CRM Từ hành động, lời nói phải hướng đến việc tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Cách tốt để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp cá nhân mục tiêu CRM chung toàn tổ chức việc huy động tham gia người từ lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM Nhân viên cần thấu hiểu mục đích công việc họ làm làm gì, hỗ trợ vai trò công việc nỗ lực CRM chung toàn tổ chức Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói nhân viên tổ chức trước nghĩ đến việc thoả mãn khách hàng bên  Xây dựng chuẩn dịch vụ chung1110 Cho doanh nghiệp chuẩn dịch vụ cụ thể với khách hàng Thực chuẩn dịch vụ cam kết Nếu lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hoãn hay không thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu toán,…) Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng” Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với hàng hóa doanh nghiệp, đưa đề nghị, chào mời phù hợp,… Tổ chức hoạt động Hội nghị 10 & 11 Bài “Hành động với CRM”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, tháng 9/2005 21 khách hàng, buổi giao lưu, dã ngoại,… định kỳ hay nhân ngày nghỉ lễ với khách hàng thân thuộc,…  Luôn quan tâm nhu cầu thay đổi khách hàng Khi áp dụng CRM trôi chảy, doanh nghiệp không nên thỏa mãn cho việc ổn định Thực tế, nhu cầu khách hàng thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi phần mềm CRM cần nâng cấp, chỉnh sửa Đồng thời doanh nghiệp cần quan tâm tìm hiểu, xem xét nhu cầu thay đổi để có biện pháp thay đổi chiến lược đáp ứng khách hàng nhanh 22 PHẦN 3: KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế thị trường, cung lớn cầu, để đạt lợi nhuận doanh nghiệp phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ,… đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm hiểu thị hiếu sẵn sàng thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp Các hình thức thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán ngày quan tâm trọng Doanh nghiệp có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng quan tâm, ủng hộ đứng vững thị trường kinh doanh đầy biến động Để làm điều này, doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng phát triển, việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý công ty, tập đoàn ý tới Việc tìm hiểu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM áp dụng giải pháp phần mềm CRM xu hướng tất yếu mà doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tư ứng dụng Không CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà CRM giúp doanh nghiệp nâng cao vị lòng khách hàng thương trường Đặc biệt với quy mô doanh nghiệp Việt Nam nhỏ, chất lượng sản phẩm chưa thực coi trọng việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói họ điều cần thiết Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam doanh nghiệp tìm hiểu áp dụng Tuy nhiên việc áp dụng CRM non trẻ gặp nhiều khó khăn Do cần thiết để doanh nghiệp tìm hiểu thật kỹ dành nguồn lực hợp lý cho việc thực triển khai CRM để tối đa hóa lợi ích mà mang lại 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO i Hạnh Lê, Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, trang 38, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 ii Phi Quân, Bài “Hành động với CRM”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 9/2005 iii Minh Ngọc, Bài “CRM: Giúp tăng doanh số”, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 11/2005 iv Hạnh Lê – Phi Quân Bài “Thị trường CRM Việt Nam: Tiềm chưa mở”, trang 40, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2006 v Trần Sơn, Bài “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, trang 35, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 4/2007 vi Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, năm 2002 vii Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 viii Thông tin website: www.crmvietnam.com: Trang web quản trị quan hệ khách hàng: Tổng quan CRM https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Tong_quan_ve_CRM CRM gì? https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi CRM trình tự động hóa marketing doanh nghiệp 24 https://www.crmvietnam.com/index.php? q=CRM_va_qua_trinh_tu_dong_hoa_marketing_doanh_nghiep CRM Việt Nam https://www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam Thị trường CRM Việt Nam https://www.pcworld.com.vn/articles/quanly/quantri/2006/07/1189197/thi-truong-crm-taiviet-nam-tiem-nang-chua-mo/ CRM xác nhận giá trị https://www.crmvietnam.com/index.php? q=Dinh_nghia_moi_ve_CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi Những lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp https://www.crmvietnam.com/index.php? q=Nhung_loi_ich_ma_CRM_mang_den_cho_doanh_nghiep Khó khăn thách thức triển khai CRM https://www.crmvietnam.com/index.php? q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM Những lợi ích CRM mang lại https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai_phan_1 Sai sót triển khai CRM https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM 25 [...]... số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực cải cách qui trình quản lý của công ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã giúp các doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng,... triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là công cụ đắc lực giúp họ đạt được mục đích này Trong thời gian gần đây doanh nghiệp Việt Nam không chỉ nỗ lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng doanh nghiệp còn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… Tận dụng tối đa công nghệ tự động hóa doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà... thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán,…) Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh... nghiệp: chiến lược và những triết lý 9 Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng , tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 17 kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý, … Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm” Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên,... chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp 2 Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Những kết quả đạt được6 Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM Theo thông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp... và cũng 8 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM 16 khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng... dụng giải pháp CRM vào quản trị quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp đó đạt được Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước đang dần dần công nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình Và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất... nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng Giá trị khách hàng phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng thì gần như không đánh giá được Việc thiết lập các mục tiêu về khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần doanh nghiệp đều không quan tâm đến... nào có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, được khách hàng quan tâm, ủng hộ sẽ đứng vững trên thị trường kinh doanh đầy biến động hiện nay Để làm được điều này, các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng phát triển, trong đó việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý đang được các công ty, các tập đoàn chú ý tới Việc tìm hiểu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM cũng như áp dụng giải... số tháng 7/2006 v Trần Sơn, Bài “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, trang 35, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 4/2007 vi Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, năm 2002 vii Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001 viii Thông tin tại website: www.crmvietnam.com: Trang web về quản trị quan hệ khách hàng: Tổng quan về CRM https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Tong _quan_ ve_CRM ... Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng Việt Nam5 CRM phổ biến giới, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng, ... dụng CRM Việt Nam có hiệu quả? Với đề tài Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam em xin trình bày quan điểm, hiểu biết để trả lời câu hỏi Kết cấu đề án: nội dung đề án bao... bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý, … Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn Quản trị mối quan hệ