quy trình dịch vụ 6 bước

quy trình dịch vụ 6 bước 1.mục đích 2.sự mong đợi của khách hàng 3.các yêu cấu khi vận hành quy trình

Trang 1

Phòng Hỗ trợ Kaizen và Hoạt động đại lý

Công ty Ôtô Toyota Việt Nam

(Chương trình Quản lý trạm dịch vụ của Toyota)

Thay đổi cấu trúc chương trình

ĐK lý tưởng Hướng dẫn hoạt động

dịch vụ toàn cầu - GOG

Nâng cao

hiệu suất

Thiết lập nền tảng

Hoạt động

Chương trình TSM mới

Hẹn KH khách Tiếp Lệnh sửa chữa

Giao việc

và sản xuất QC Giao xe

Theo dõi sau sửa chữa

1 Phiếu hẹn

2 Báo giá

3 Phiếu ghi yêu cầu sửa chữa

4 Lệnh sản xuất

5 Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng/vật tư

6 Bản kết toán

7 Hóa đơn

Nhắc BD

& Hẹn

KH

Chuẩn bị

hẹn khách Tiếp Sản xuất Giao xe

Theo dõi sau sửa chữa Thay đổi quy trình dịch vụ

Trang 2

Quy trình dịch vụ sáu bước

Nhắc BD

& hẹn KH

Chuẩn bị

Theo dừi sau sửa chữa

2 Sự mong đợi của khỏch hàng

3 Cỏc yờu cầu khi vận hành quy trỡnh

4 Dũng cụng việc chi tiết – mẫu

5 Hoạt động chi tiết – mẫu

6 Cỏc kỹ năng yờu cầu

7 Cỏc kiến thức yờu cầu

8 Phương phỏp giỏm sỏt hoạt động

9 Quan niệm - Cỏch đỏnh giỏ của khỏch hàng

10 Tổng kết

Nội dung trỡnh bày

a Cho khỏch hàng:

• Dựa trờn tớnh toỏn, thống kờ của đại lý để thụng bỏo cho

khỏch hàng xe của họ đó đến kỳ bảo dưỡng

• Giải thớch nội dung, tầm quan trọng của cấp bảo dưỡng và xử

lý cỏc yờu cầu phỏt sinh (nếu cú) theo yờu cầu khỏch hàng

• Được tiếp đún chu đỏo, thời gian hẹn phự hợp, giảm thời gian

chờ đợi

b Cho đại lý:

• Dàn đều khối lượng cụng việc cho trạm dịch vụ (heijunka)

• Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đỏo từng khỏch hàng

1 Mục đớch

Trang 3

• “Việc bảo dưỡng này là cần thiết ???”

• “Hãy nhắc tôi khi đến kỳ bảo dưỡng, tôi muốn chiếc xe của mình được

chăm sóc tốt”

• “Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế”

• “Sắp xếp cho tôi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian

của tôi”

• “Hãy cho tôi biết chi phí ước tính chính xác cho những công việc cần

thực hiện và các sự lựa chọn khác - nếu có”

2 Sự mong đợi của khách hàng

• Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết lượng khách hàng và xe tới trạm theo

các khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn

• Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại yêu cầu của khách hàng

• Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để

tăng hiệu suất làm việc của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng

nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ

• Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ

thuật phối hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đoán của khách

hàng

• Sử dụng công cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn lại phục vụ

cho việc đặt hẹn và tiếp nhận khách vãng lai

3 Các yêu cầu khi vận hành quy trình

Ngày D N D N +1 D N +2 D N+1 -12 D N+1 -7 D N+1

Nội dung Giao xe cho

khách

Nhập dữ liệ u:

1) Cập nhật thông tin

KH, xe và nội dung

dịch vụ

2) Xác định phương

pháp PSF & MR

3) Xác nhận kết quả

MRS

Liên hệ KH:

1) Theo dõi sau sửa chữa 2) Khảo sát F.I.R 3) Nhắc BD sơ bộ

Nhắc BD lần 1:

Gửi thư nhắc BD cho khách hàng

Nhắc BD lần 2:

Gọi điện nhắc

BD cho khách hàng Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1

*** Ghi chú:

N: Khách hàng tới trạm lần N N+1: Khách hàng tới trạm lần N+1

DN: Ngày giao xe của lần tới trạm N D N+1-12: 12 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1

DN +1: 1 ngày sau khi xe ra xưởng D N+1 -7: 7 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1

DN+2: 2 ngày sau khi xe ra xưởng DN+1: Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1

4 Dòng công việc chi tiết

1.1 Theo dõi sau sửa chữa

1.2 Khảo sát thường xuyên F.I.R

1.3 Hoạt động nhắc bảo dưỡng

“Chương trình CR dịch vụ”

Trang 4

1 Nhắc bảo dưỡng bằng thư

1) Chuẩn bị

2) Làm thư

3) Gửi thư

4) Xử lý các thư bị trả lại - returned DM

2 Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại

1) Chuẩn bị

2) Thực hiện cuộc gọi

3) Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến

• Xác định và ghi nhận thời gian theo mong muốn của KH

• Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự kiến

4) Nhận biết và xác nhận các yêu cầu khác – nếu có

3 Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn

1) Xử lý yêu cầu đặt hẹn

2) Quản lý lệnh sửa chữa

* Ghi chú: Các hạng mục Kodawari được đánh dấu màu đỏ

1 In và dán nhãn bì thư

2 Kiểm tra lịch sử sửa chữa

3 Điền nội dung thư

4 Điền phiếu theo dõi kết quả cuộc gọi

5 Cất giữ thư và phiếu theo dõi

2) Làm thư

1 Lọc ra danh sách khách hàng cần

liên hệ từ cơ sở dữ liệu

2 Kiểm tra thông tin khách hàng

3 Kiểm tra thông tin xe

1) Chuẩn bị 3) Gửi thư

1 Kiểm tra các thông tin trên thư

2 Gửi thư

4) Xử lý thư bị trả lại

1 Kiểm tra các thư bị trả lại

2 Ghi lại lý do trả lại thư

5 Nội dung công việc chi tiết

1 Nhắc bảo dưỡng bằng thư

1 Xác nhận và ghi thông tin khách

hàng

2 Xác nhận và ghi thông tin xe

3 Giải thích chi tiết công việc cần thực

hiện, xác nhận và ghi lại cuộc hẹn

đồng ý đặt hẹn

2) Thực hiện cuộc gọi

1 Kiểm tra thẻ theo dõi

2 Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định

những khoảng thời gian còn lại cho

việc đặt hẹn

1) Chuẩn bị

1 Xác định thời gian hẹn và giao xe theo yêu cầu của khách hàng

2 Kiểm tra tình trạng KTV trên bảng hẹn

3 Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho khách hàng để thỏa hiệp

4 Thống nhất thời gian với khách hàng

5 Xác định người sẽ mang xe đến và ghi lại thông tin

1 Nhân biết các yêu cầu thêm – nếu có

2 Xác nhận thông tin khách hàng

3 Xác nhận nội dung cuộc hẹn với khách hàng

4 Ghi lại kết quả của quá trình hẹn và nhắc bảo dưởng với khách hàng

4 Tiếp nhận và nhập yêu cầu thêm của KH

3) XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính

4) Nhân biết và xác nhận những yêu cầu khác của khách hàng – nếu có 4) Nhân biết và xác nhận những yêu cầu khác của khách hàng – nếu có

Trang 5

Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn do bạn đưa ra

- Tìm hiểu lý do tại sao

- Ghi kết quả vào phiếu theo dõi

- Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo

 Để xác định thời gian cho lần nhắc BD sau

 Để hiểu thêm về suy nghĩ của khách hàng

 Không bỏ sót khách hàng

Tại sao?

3 Tiếp nhận và quản lý thông tin cuộc hẹn

1) Chào hỏi, xác nhận và ghi thông tin khách hàng & xe

2) Xác định và ghi lại yêu cầu khách hàng

3) Kiểm tra lịch sử sửa chữa

4) Hỏi và xác nhận triệu chứng hư hỏng – nếu có

5) Xác nhận các yêu cầu thêm và triệu chứng hư hỏng – nếu có

6) Ước tính khối lượng công việc, chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện

7) Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC trên Bảng Lịch Hẹn ASB

8) Xác định thời gian khách hàng muốn mang xe đến

9) Tính toán và thông báo cho khách hàng chi phí, thời gian hẹn và thời gian giao xe ước tính

10) Đưa ra sự lựa chọn để thỏa hiệp với khách hàng về thời gian hẹn

11) Thống nhất thời gian hẹn với khách hàng và xác nhận nội dung cuộc hẹn

12) Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt

Khách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn

1 Sự chính xác của cơ sở dữ liệu

Cập nhật lại thông tin KH như số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ…

2 Khách hàng mới

Nếu đây là lần đầu tiên KH liên hệ với đại lý  tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống

Nếu thông in khách hàng không có trong cơ sở dữ liệu, cần

lưu ý thu thập cẩn thận và đầy đủ

 Cập nhật cơ sở dữ liệu

 Tạo cơ sở dữ liệu cho KH lần đầu liên hệ với đại lý

Tại sao?

*** Điểm chính:

Đảm bảo sự đầy đủ & chính xác của cơ sở dữ liệu

Trang 6

Luôn đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng

• Không bao giờ nói “Chúng tôi không thể”

• Xử lý linh hoạt các yêu cầu bảo dưỡng

“Trong tuần sau anh

có thể đến bất cứ

ngày nào cũng được”

“Anh cố gắng bố trí giúp

em giờ nào cũng được vào Thứ 2 hoặc Thứ 3 tuần sau.”

“Vâng, anh có thể đến vào thứ 4 hoặc

thứ 5 tuần sau.”

“Xin lỗi anh bên em

bị kín lịch rồi Nhưng

nếu chỉ thay dầu thôi

thì lúc nào anh đến

cũng được ”

“Được anh ạ…”

Lợi ích của

khách

hàng

Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

Giao xe đúng hẹn

Dịch vụ giao xe trong ngày (Bảo dưỡng

nhanh)

Lợi ích của

đại lý

Chuẩn bị trước phụ tùng

Dàn đều khối lượng công việc của đại lý

(heijunka)

Lên kế hoạch và sắp xếp công việc dựa trên

trình độ của Kỹ thuật viên

Điểm chính Trong quá trình liên hệ với khách hàng, nhân viên

đại lý phải luôn giải thích lợi ích của việc đặt hẹn

Luôn giới thiệu lợi ích của việc đặt hẹn

Vật

phẩm

Giới thiệu chi tiết phương pháp đặt hẹn

Tại khu vực tiếp khách

Trên trang web của đại lý

Trên danh thiếp của Cố vấn dịch vụ

Trên thư hoặc email nhắc bảo dưỡng

Trên tất cả các vật phẩm in ấn của đại lý

(Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…)

Trực tiếp

bằng lời

Tư vấn cho khách hàng về lợi ích của việc đặt

hẹn khi làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc

qua điện thoại

Phương pháp xúc tiến cuộc hẹn

Trang 7

Tiếp khách Giao xe Theo dõi sau

sửa chữa Nhắc BD &

đặt hẹn Chuẩn bị hẹn Sản xuất

Bảo dưỡng

Đặt hẹn

Reception

Tiếp khách

2 Sau khi chẩn đoán, cần đặt hàng những phụ tùng cần thiết và thiết lập cuộc hẹn

cho khách hàng tới thay thế

* Với yêu cầu sửa chữa: lưu ý

thông tin sửa chữa và chuẩn bị phụ tùng

* Với yêu cầu chẩn đoán: Lưu ý

thông tinh và công cụ chẩn đoán

Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa

Chuẩn bị

cuộc hẹn

chẩn đoán

Tiếp khách

Chuẩn bị

cuộc hẹn

sửa chữa

Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Sản xuất

Kiểm soát chất lượng việc nhận cuộc hẹn

Thông tin trên phiếu hẹn:

1.1 Thông tin KH: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ

1.2 Thông tin về xe: Biển số, Kiểu xe, đời xe

1.3 Yêu cầu khách hàng

1.4 Thời gian hẹn và giao xe

1.5 Chi phí ước tính

1.6 Người nhận hẹn

 Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)

 Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)

 Có công cụ trực quan giám sát “bất thường”

(Bảng lịch hẹn - Appointment Scheduling Board)

Phiếu hẹn

Trang 8

Bảng hẹn lịch hẹn

• Kỹ năng trao đổi

• Kỹ năng xử lý cơ sở dữ liệu

• Kỹ năng lên kế hoạch bảo dưỡng

• Kỹ năng tính giá

• Kỹ năng đặt hẹn

• Kỹ năng sử dụng công cụ trực quan

• Kỹ năng lên kế hoạch sản xuất trong xưởng

• Kỹ năng viết phiếu hẹn/yêu cầu sửa chữa

6 Những kỹ năng yêu cầu

• Phương pháp đặt chỉ tiêu nhắc BD

• Bảng giá dịch vụ

• Hệ thống hẹn

• Hệ thống định mức tính giờ công

lao động

• Hệ thống bảng theo dõi tiến độ

• Chế độ bảo dưỡng

• Chính sách bảo hành

• Tiêu chuẩn tạo LSC

6 Những kỹ năng yêu cầu

Kiến thức yêu cầu

Trang 9

Công thức

Chỉ tiêu hướng dẫn Kết

quả

Quy trình

Tỉ lệ liệt kê

(Xác định mức độ

chính xác của cơ sở

dữ liệu)

Tổng số khách hàng được liệt kê/Tổng số khách hàng trên cơ sở

dữ liệu

(*Dựa vào số liệu bán xe)

90%

Tỉ lệ thực hiện

(Đánh giá tỉ lệ khách

hàng được liên hệ)

Tổng số khách hàng được liên hệ thành công/tổng số khách hàng được liệt kê

90%

Tỉ lệ KH đến

(Đánh giá hiệu quả

của hoạt động)

Tổng số khách hàng đến bảo dưỡng /Tổng số khách hàng được liệt kê

90%

Tỉ lệ hẹn BD

(Đánh giá việc xúc

tiến việc hẹn qua

hoạt động nhắc BD)

Tổng số KH đặt hẹn sau khi được nhắc bảo dưỡng/tổng số khách hàng được liên hệ thành công để

7 Phương pháp giám sát hoạt động

Điểm số đánh giá: 5: Tốt, 3: Trung bình, 1: Kém

1 Nhắc bảo dưỡng trước khi đặt hẹn

2 Đưa ra phương pháp đặt hẹn

3 Sắp xếp cuộc hẹn theo thời gian yêu cầu của khách hàng

4 Số ngày phải chờ để được tiếp nhận (khả năng đưa ra sự lựa chọn)

5 Đưa ra thời gian sửa chữa hợp lý cho cuộc hẹn

Tổng số:

8 Quan niệm – cách đánh giá của KH

1 Những điểm chính làm lên sự thành công của việc nhắc bảo dưỡng

và hẹn khách hàng:

• Đặt chỉ tiêu và kế hoạch rõ ràng

• Đảm bảo độ chính xác của cơ sở dữ liệu

• Tính toán thời điểm nhắc bảo dưỡng chính xác dựa trên thực tế việc sử dụng

xe của khách hàng

2 Cơ sở để tăng tỉ lệ hẹn:

• Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi tư vấn

• Đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng

3 Giải thích rõ yêu cầu, tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ cùng

với ước tính chính xác về chi phí và thời gian

4 Có sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ của bộ phận kỹ thuật (Cố vấn kỹ thuật,

kỹ thuật viên có trình độ…)

9 Tổng kết

Trang 10

Quy trình dịch vụ sáu bước

Nhắc BD

& hẹn KH

Chuẩn bị

Theo dừi sau sửa chữa

2 Sự mong đợi của khỏch hàng

3 Yờu cầu

4 Dũng cụng việc chi tiết

5 Hoạt động chi tiết

6 Cỏc kỹ năng yờu cầu

7 Cỏc kiến thức yờu cầu

8 Phương phỏp giỏm sỏt hoạt động

9 Quan niệm - Cỏch đỏnh giỏ của khỏch hàng

10 Tổng kết

Nội dung trỡnh bày

• Đảm bảo phục vụ tốt, chu đỏo và nhanh chúng

khỏch hàng cú hẹn thụng qua việc chuẩn bị trước

đầy đủ: Phụ tựng, trang-thiết bị và nhõn lực

• Lờn kế hoạch sử dụng nhõn sự hiệu quả để giảm

sự đỡnh trệ cụng việc do phải chờ kỹ thuật viờn,

khoang sửa chữa và cỏc thiết bị khỏc

• Chủ động liờn hệ xỏc nhận cuộc hẹn với từng

khỏch hàng để giảm số lượng khỏch hàng “hẹn

nhưng khụng tới” - “no-show” customers.

• Đảm bảo phục vụ tốt, chu đỏo và nhanh chúng

khỏch hàng cú hẹn thụng qua việc chuẩn bị trước

đầy đủ: Phụ tựng, trang-thiết bị và nhõn lực

• Lờn kế hoạch sử dụng nhõn sự hiệu quả để giảm

sự đỡnh trệ cụng việc do phải chờ kỹ thuật viờn,

khoang sửa chữa và cỏc thiết bị khỏc

• Chủ động liờn hệ xỏc nhận cuộc hẹn với từng

khỏch hàng để giảm số lượng khỏch hàng “hẹn

nhưng khụng tới” - “no-show” customers.

1 Mục đớch

Trang 11

• “Hãy nhắc tôi về cuộc hẹn, tôi có thể quên”

• “Hãy chuẩn bị sẵn sàng để khi tôi đến như đã hẹn

tôi sẽ không phải chờ đợi vì mọi thứ đã sẵn sàng”

• “Hãy chuẩn bị sẵn tất cả những phụ tùng cần thiết,

thông báo trước cho tôi nếu có gì bất thường”

 “Hãy ưu tiên cho tôi vì tôi là khách hàng có hẹn”

2 Sự mong đợi của khách hàng

• Chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận cuộc hẹn nhằm

giảm “no-shows”.

• Đảm bảo các nhân viên sẵn sàng để xử lý các công việc bổ xung

– phát sinh.

• Thiết lập hệ thống để xác nhận tình trạng lưu kho của phụ tùng

và phụ kiện trước khi khách hàng tới

• Tăng cường sự nhận thức của khách hàng về việc đặt hẹn thông

qua việc quảng cáo, tư vấn …

• Có thể tiên đoán được thời gian của các cuộc hẹn tiếp theo

3 Yêu cầu

1 Xác nhận cuộc hẹn:

1) Chuẩn bị xác nhận hẹn:

• Đảm bảo khả năng phục vụ nếu khách hàng đến theo đúng

lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…)

• Phát hiện sớm những thay đổi bất thường để báo trước cho

khách hàng

2) Xác nhận cuộc hẹn

• Liên hệ với khách hàng để xác nhận chi tiết cuộc hẹn

• Kiểm tra các yêu cầu bổ xung – nếu có

• Ghi lại kết quả xác nhận hẹn và tên người thực hiện

2 Đặt hàng phụ tùng

• Đặt hàng phụ tùng

• Ghi lại kết quả đặt hàng và tên người chịu trách nhiệm

Trang 12

3 Nhận hàng và xác nhận tình trạng phụ tùng về kho

1) Nhận hàng

2) Nhập thông tin hàng về vào hệ thống

3) Nhặt trước phụ tùng

4) Ghi lại kết quả và tên người chịu trách nhiệm

4 Lên kế hoạch sản xuất cho ngày tiếp theo

1) Thu thập đủ thông tin lên kế hoạch (nội dung công việc, độ

khó, tình hình xưởng, tình trạng phụ tùng…)

2) Lập kế hoạch công việc

3) Cập nhật lệnh sửa chữa và chíp công việc về vị trí tương ứng

Xác định phương pháp và thời gian liên hệ thuận tiện cho

khách hàng

SĐT nhà riêng, văn phòng hoặc số ĐTDD.

Thư điện tử - E-mail

Tin nhắn - SMS

Khách hàng không muốn liên hệ ?

Thời gian thuận tiện: Sáng, trưa hoặc chiều?

Phương pháp xác nhận cuộc hẹn

*** Ghi chú: Những trường hợp thời gian từ lúc đặt hẹn đến lúc khách

hàng đến ngắn đại lý cũng nên tiến hành xác nhận hẹn, điều này đặc

biệt quan trọng và hiệu quả trong điều kiện khách hàng tại Việt Nam

chưa quen với việc đặt hẹn trước khi tới Việc xác nhận cuộc hẹn này

có thể thực hiện 15 phút trước thời gian hẹn dự kiến.

Tiếp khách Giao xe Theo dõi sau

sửa chữa Nhắc BD &

đặt hẹn Chuẩn bị hẹn Sản xuất

Bảo dưỡng

Đặt hẹn

Reception

Tiếp khách

2 Sau khi chẩn đoán, cần đặt hàng những phụ tùng cần thiết và thiết lập cuộc hẹn

cho khách hàng tới thay thế

* Với yêu cầu sửa chữa: lưu ý

thông tin sửa chữa và chuẩn bị phụ tùng

* Với yêu cầu chẩn đoán: Lưu ý

thông tinh và công cụ chẩn đoán

Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa

Chuẩn bị

cuộc hẹn

chẩn đoán

Tiếp khách

Chuẩn bị

cuộc hẹn

sửa chữa Giao xe

Theo dõi sau sửa chữa Sản xuất

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	2,2 MB