Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ tho

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho”, tôi đã nhận được sự hướ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8 31 01 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ, 2018

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho”

là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu Hiền

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho”, tôi đã

nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện

cho tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học của Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn

thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS.Trịnh Văn Sơn trong thời gian tôi nghiên cứu và hoàn thiện công trình khoa học này

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự hỗ trợ, ủng hộ nhiệt tình tại cơ quan nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho, cùng các anh chị đồng nghiệp và quý

khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện cho

tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi giúp đỡ quý báu đó

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu Hiền

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: PHẠM THỊ THU HIỀN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110

Niên khóa: 2016-2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN

Tên đề tài luận văn: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ THO

1 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:

Mục tiêu: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho, giai đoạn 2015- 2017; Nhận diện những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho đến năm 2022

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng và phát triển của các dịch vụ phi

tín dụng tại BIDV Mỹ Tho

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng:

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sau:

- Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu: dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp chọn mẫu, điều tra

- Phương pháp phân tích số liệu: Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như : EXEL và SPSS và các phương

pháp phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp … được sử dụng

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận:

Kết quả nghiên cứu cho thấy, dịch vụ phi tín dụng góp phần tăng qui mô và cơ cấu các loại hình dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, tăng thu nhập, gia tăng thị phần khách hàng bán lẻ, danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng, công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực

Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn tồn tại, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng như chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm chưa cao, kênh cung ứng dịch vụ phi tín dụng chưa phù hợp Qui mô khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế, chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - chi nhánh Mỹ Tho; chỉ ra kết quả đạt được, hạn chế, đặc biệt là nguyên nhân của nó Sau

đó đưa ra kiến nghị để từ đó Chi nhánh Ngân hàng có giải pháp nhằm đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ Phi tín dụng tại Chi nhánh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

3 BIDV Mỹ Tho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam -

12 NHNN VN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

13 NHTM Ngân hàng Thương mại

14 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv

Mục lục v

Danh mục bảng viii

Danh mục hình ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Qui trình và Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3 Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.2.1 Các khái niệm liên quan 9

1.2.2 Các loại hình dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 10

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại 15

1.2.4 Vai trò, ý nghĩa và đặc trưng về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại 17

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM 21

1.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 26

1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC 35

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số Ngân hàng thương

mại trên thế giới 35

1.3.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 36

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV - Chi nhánh Mỹ Tho 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ THO 40

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO 40

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 40

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho 40

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN MỸ THO 47

2.2.1 Tình hình phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho, Tiền Giang 47

2.2.2 Đánh giá tình hình phát triển Dịch vụ nhận tiền gửi 48

2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển về các loại hình Dịch vụ thanh toán 50

2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác 57

2.2.5 Thực trạng nâng cao chất lượng và kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh BIDV Mỹ Tho 59

2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ THỰC TRẠNG VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ THO, TIỀN GIANG 61

2.3.1 Xác định các tiêu chí và thang đo ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng 61

2.3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra 64

2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 65

2.3.4 Phân tích nhân tố EFA 69

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI

NHÁNH BIDV MỸ THO, TIỀN GIANG 76

2.4.1 Kết quả đạt được 76

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 77

2.4.3 Nguyên nhân 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO 82

3.1 ĐỊNH HƯỚNG 82

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 82

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh và dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Mỹ Tho, Tiền Giang 84

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÍ TÍN DỤNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH MỸ THO, TIỀN GIANG 85

3.2.1 Giải pháp chung 85

3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 87

3.2.3 Nhóm giải pháp mang tính hỗ trợ 92

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

1 KẾT LUẬN 95

2 KIẾN NGHỊ 96

2.1 Đối với nhà nước 96

2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 98

2.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam 99

2.4 Đối với chính quyền địa phương TP Mỹ Tho và tỉnh Tiền Giang 100

PHỤ LỤC 103 Quyết định Hội đồng chấm luận văn

Bản nhận xét phản biện 1

Bản nhận xét phản biện 2

Biên bản của Hội đồng

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của BIDV Mỹ Tho 44

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Mỹ Tho, giai đoạn 2015 - 2017 45

Bảng 2.3: Tình hình và kết quả hoạt động dịch vụ tín dụng, giai đoạn 2015-2017 46

Bảng 2.4: Danh mục các loại hình dịch vụ (sản phẩm) phi tín dụng của BIDV Mỹ Tho 47

Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ nhận tiền gửi (huy động vốn) giai đoạn 2015 - 2017 48

Bảng 2.6: Số lượng các Tổ chức tín dụng trên địa bàn 53

Bảng 2.7: Quy mô, thị phần huy động vốn của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang 50

Bảng 2.8: Doanh số sản phẩm dịch vụ BIDV Mỹ Tho, giai đoạn 2015 - 2017 54

Bảng 2.9: Doanh số dịch vụ thanh toán qua BIDV- Chi nhánh Mỹ Tho 51

Bảng 2.10: Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Mỹ Tho, Tiền Giang, giai đoạn 2015-2017 52

Bảng 2.11: Qui mô dịch vụ thẻ tại BIDV Mỹ Tho, giai đoạn 2015- 2017 54

Bảng 2.12: Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh BIDV Mỹ Tho, giai đoạn 2015-2017 55

Bảng 2.13: Phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của BIDV Mỹ Tho 56

Bảng 2.14: Tình hình thu dịch vụ, giai đoạn 2015 - 2017 60

Bảng 2.15: Thông tin điều tra và mã hóa các tiêu chí ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 63

Bảng 2.16: Thông tin mẫu điều tra nhóm khách hàng 70

Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’ Alpha của mô hình 74

Bảng 2.18: Kết quả hồi quy 78

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH

Sơ đồ 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 3

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của BIDV Mỹ Tho 42

Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 61

Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các yếu tố khảo sát đánh giá của khách hàng 67

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh đất nước hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đang đứng trước rất nhiều cơ hội

và thách thức Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi các NHTM không ngừng đầu tư đổi mới, hiện đại hóa hệ thống và đa dạng

hình thức hoạt động phục vụ khách hàng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng được xem là hướng đầu tư thông minh của các ngân hàng thương mại, Bởi lẽ dịch vụ phi tín dụng đã đem lại nguồn thu ngày càng lớn cho ngân hàng, một mãng kinh doanh an toàn, ít rủi ro và còn nhiều dư địa để khai thác

Thực tế cho thấy, giữa hoạt động dịch vụ tín dụng và phi tín dụng thì hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng vẫn là nguồn thu nhập chính Tuy nhiên, hiệu quả và tính hấp dẫn của nó không còn như trước đây bởi hiệu suất đầu tư rủi ro cao, nợ xấu gia tăng và xuất hiện tình trạng liên tục mất thanh khoản làm cho các Ngân hàng luôn bị

áp lực về vốn Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh các NHTM đã chủ động tập trung chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phát triển dịch vụ phi tín dụng còn nhắm đến mục tiêu có được những nguồn vốn giá rẻ và ổn định hơn

Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho (BIDV Mỹ Tho) với chức năng chủ yếu là huy động vốn để cho vay và chủ yếu là cho vay đầu tư - xây dựng cơ bản Bên cạnh nhiệm vụ chính cho vay đầu tư các dự án, các doanh nghiệp lớn, những năm gần đây việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bước đầu cũng đã được Ngân hàng quan tâm đáng kể Tuy nhiên việc triển khai hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được kỳ vọng và mục tiêu đề ra, có nhiều nguyên nhân, nhưng cơ bản nhất là

nó chưa được nghiên cứu một cách bài bản, chính thống cả lý luận và thực tiễn của đơn vị

Vì vậy, với những cơ sở và tính cấp thiết nêu trên, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm vận dụng những kiến thức, lý luận học được để giải quyết những vấn đề thực tế qua đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng BIDV- Chi nhánh Mỹ Tho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở luận cứ khoa học và đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp

nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín

dụng trong các NHTM;

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho, giai

đoạn 2015- 2017; Nhận diện những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho

đến năm 2022

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng và phát triển của các dịch vụ phi

tín dụng tại BIDV Mỹ Tho

- Đối tượng điều tra: Khách hàng và Lãnh đạo, CB hoạt động trực tiếp của

Ngân hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tại BIDV Mỹ Tho, TP Mỹ Tho, Tỉnh Tiền Giang

- Phạm vi thời gian: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Mỹ

Tho giai đoạn 2015 – 2017 (số liệu thứ cấp); Số liệu sơ cấp điều tra đầu năm 2018; Giải pháp đề xuất đến năm 2022

4 Qui trình và Phương pháp nghiên cứu

4.1 Qui trình nghiên cứu

Trên cơ sở đề tài nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho, TP Mỹ Tho - Tỉnh Tiền Giang, để giải quyết nội dung và mục tiêu nêu ra, tác giả thực hiện nghiên cứu theo Qui trình: Nghiên cứu lý luận làm cơ sở để đánh giá thực trạng và tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng Phương pháp đánh giá thực trạng được tác giả tiến hành nghiên cứu qua 2 giai đoạn: định tính và nghiên cứu định lượng Với kết quả đó luận văn đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

4.2 Phương pháp nghiên cứu

4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu

Việc tiến hành thu thập số liệu, dữ liệu phục vụ cho thực hiện Luận văn được tiến hành đồng thời ở hai nguồn (cấp độ), có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu

 Nguồn tài liệu, số liệu thứ cấp:

- Xem xét các văn bản, qui định, chính sách của Đảng, Nhà nước và của Ngân hàng Nhà nước;

- Tổng kết các tư liệu nghiên cứu hiện có về phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trên các báo, tạp chí, mạng Internet, kể cả các báo cáo tổng kết hội nghị, hội thảo, kết quả các đợt phỏng vấn v.v…

- Các báo cáo tổng kết và các nguồn số liệu thống kê, các báo cáo phát triển dịch vụ tín dụng và phi tín dụng ngân hàng, kết quả và hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng tại BIDV của Hội sở và Mỹ Tho

 Nguồn số liệu sơ cấp:

Được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp nhóm đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng

- Cơ sở lý luận về phát triển

Nghiên cứu định lượng

- Khảo sát 300 khách hàng và 30 chuyên gia

- Mã hóa, nhập dữ liệu

- Kiểm định mô hình nghiên cứu:

Phân tích dữ liệu (thống kê mô tả)

Đánh giá thang đo (hệ số Cronbach alpha)

Đánh giá mức độ phù hợp thang đo (EFA)

Kiểm định mô hình lý thuyết (phân tích tương quan, hồi quy bội, phân tích phương sai

ANOVA)

Nghiên cứu định tính (Thảo luận tay đôi)

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho, thông qua phiếu điều tra được soạn sẵn theo yêu cầu của

đề tài (phiếu điều tra được đính kèm ở phần phụ lục)

- Nghiên cứu định lượng: Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, tham khảo

một số đề tài nghiên cứu liên quan, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu thích hợp Tuy thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF được công nhận giá trị

và được các nhà nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng nhiều trong các cuộc nghiên cứu thực nghiệm, nhưng độ tin cậy còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng, miền, lĩnh vực hoạt động Do đó, trước khi đi vào nghiên cứu chính thức thì sẽ tiến hành một cuộc nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các biến đo lường, bằng cách phỏng vấn trực tiếp nhóm tham khảo gồm những chuyên gia là những cán bộ chuyên môn của ngân hàng và những khách hàng lâu năm có sử dụng dịch vụ phi tín dụng để xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận,

tổng hợp, làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo

+ Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: Lấy ý kiến của thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử

trên 30 mẫu, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức

+ Nghiên cứu chính thức: Là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ

liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân

và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm các biến quan sát cho thang đo SERVPERF, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ điểm 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý) Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống

kê và phân tích số liệu đa biến

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu, điều tra

+ Phương pháp chọn mẫu ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đều được lưu trữ trên hệ thống và có danh sách cụ thể Từ danh sách đã có theo mã khách hàng, lựa chọn ngẫu nhiên theo phần mềm random để tìm ra lần lượt các khách hàng cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra

+ Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), “Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước

mẫu lớn Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp Thông thường dựa theo kinh nghiệm Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & cộng sự

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100

và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên” [11, tr.397-398] Với công thức:

trên, cỡ mẫu của nghiên cứu này n = 300 là phù hợp

4.2.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý

 Phương pháp tổng hợp: Sau khi thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, tác giả

tiến hành tổng hợp theo các tiêu chí, chỉ tiêu phù hợp với nội dung nghiên cứu và

sử dụng các công cụ hỗ trợ Excel và phần mềm IBM SPSS Statistics 20 để xử lý

theo mục tiêu để đánh giá phân tích

 Xử lý dữ liệu: Trên cơ sở tổng hợp số liệu dữ liệu theo các tiểu chí, tiến

hành xử lý số liệu thông qua các công cụ hỗ trợ Excel và phần mềm IBM SPSS Statistics 20 để xử lý theo mục tiêu để đánh giá phân tích

4.2.4 Phương pháp phân tích

 Phương pháp phân tích:

- Phương pháp phân tổ thống kê: Được sử dụng để phân tổ theo từng nhóm

phù hợp với các tiêu chí đánh giá,

- Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh để phân tích theo

không gian, thời gian; So sánh theo số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, theo chuỗi

thời gian liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng;

- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả dữ liệu theo các tiêu thức cụ thể qua

thời gian Dùng phương pháp phân tích để tổng hợp và hệ thống hóa các tài liệu điều tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích đề tài và yêu cầu nghiên cứu

- Ngoài ra sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh doanh

để đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng và phi tín dụng Những khó khăn, thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Đặt vấn đề, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng

biểu, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong

Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Mỹ Tho;

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI

TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Theo Khoản 2, Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng (2010), thì “Ngân hàng là

loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại (NHTM), ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”; Khoản 2, Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 cũng quy định: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau:a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [1]

Theo đó, NHTM là một loại hình doanh nghiệp (DN) có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một DN và hoạt động của NHTM cũng như các DN đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, khác với DN thông thường,

NHTM là một DN đặc biệt bởi:

- Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh của NHTM là quyền sử dụng vốn, đối tượng

kinh doanh là tiền tệ;

- Thứ hai, đầu tư kinh doanh của NHTM được xếp vào loại đầu tư kinh doanh

có điều kiện;

- Thứ ba, hoạt động NHTM là loại hình kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều

so với các loại hình kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc, mang tính chất

dây chuyền đối với nền kinh tế

Từ những phân tích trên có thể định nghĩa NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung

cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo Đại từ điển Tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo dân

chúng” [15, tr.537] Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), thì dịch vụ là “những hoạt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” [14,

tr.671] Dịch vụ, theo Minh Tâm và công sự (1998), là “Công việc phục vụ trực tiếp

cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [10 Tr.357]

Luật Các tổ chức tín dụng (2010), Khoản 1, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” [1] Qua đó, nội dung Luật

các tổ chức tín dụng (2010) có quy định về dịch vụ ngân hàng (DVNH), nhưng không

đưa ra định nghĩa cụ thể mà chỉ đưa ra cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng”, bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ

thanh toán

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: Dịch vụ là vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành kinh tế Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời, nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng [2]

Các loại dịch vụ tài chính nói chung và nhất là dịch vụ ngân hàng nói riêng đều

có những đặc điểm chung cơ bản là:

- Tính vô hình: Là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản

phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Chính đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm DVNH trở nên khó khăn ngay cả khi

khách hàng đang sử dụng chúng

- Tính không thể tách biệt hay không chia cắt: Là đặc điểm phát sinh do quá

trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ này được tiến hành theo những qui trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện

của nhà cung cấp

- Tính không ổn định và khó xác định: Vì một sản phẩm của DVNH dù lớn hay

nhỏ (xét về qui mô) đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, nên rất khó xác định Chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, v.v trong đó, đặc biệt quan trọng là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ Những yếu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động

và rất khó lượng hoá Vì vậy nó không ổn định, khó xác định chính xác

1.1.3 Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn (HĐV) là việc tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Đây là hoạt động quan trọng của NHTM, tạo nguồn vốn chủ lực cho ngân hàng NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp

ứng nhu cầu của nền kinh tế

1.1.3.2 Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay là hoạt động cung ứng vốn của ngân hàng trực tiếp cho các nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng trên cơ sở thỏa mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng Khi thực hiện nghiệp vụ cho vay, ngân hàng luôn đảm bảo hai nguyên tắc:

(1) Nguyên tắc quản lý mục đích tiền vay và (2) Nguyên tắc hoàn trả Đối với NHTM,

cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu và được thực hiện thông qua các hình thức phổ biến tùy theo tiêu chí như: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Cho vay vốn cố định và Cho vay vốn lưu động; Cho vay sản xuất kinh doanh và Cho vay tiêu dùng;

Cho vay có đảm bảo bằng tài sản và Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản

1.1.3.3 Hoạt động ngân quỹ

Hoạt động ngân quỹ là hoạt động thu chi tiền mặt tại ngân hàng bao gồm:

- Tiền mặt tại quỹ gồm tiền giấy và tiền kim loại hiện có tại kho của ngân hàng Nhu cầu dự trữ tiền mặt cao hay thấp tùy thuộc vào quy mô hoạt động của ngân hàng,

nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng

- Tiền gửi ở ngân hàng khác

- Tiền gửi ở Ngân hàng Trung ương

1.1.3.4 Hoạt động đầu tư

Hoạt động đầu tư là việc ngân hàng có thể mua bán các loại trái khoán chính phủ hoặc trái phiếu công ty để thu lợi tức đầu tư, mang lại thu nhập cho ngân hàng Ngày nay, hoạt động đầu tư của NHTM còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực hơn nhằm tìm kiếm lợi nhuận Các ngân hàng có thể thành lập các công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công ty bất động sản trực thuộc để mở rộng hoạt động kinh doanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3.5 Hoạt động đầu tư khác

- Dịch vụ thanh toán: Cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch

vụ thanh toán trong nước, thu chi hộ điện tử, thanh toán lương tự động…

- Mua bán ngoại tệ

- Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế

- Dịch vụ POS: Chấp nhận thanh toán thẻ trên thiết bị POS

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, mobile banking, bankplus

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Thanh toán vé máy bay, tiền điện, tiền nước, nạp

tiền điện thoại, mua bảo hiểm xe máy, ví điện tử

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Các khái niệm liên quan

1.2.1.1 Khái niệm về phát triển

Theo Minh Tâm và cộng sự, (1998), thì “Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến

đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” [14, tr.1024]

Như vậy, phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng đồng dân tộc trong

đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội

vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ1

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn Bên cạnh đó, một số dịch vụ phi tín dụng hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng thông qua các dịch vụ sử

dụng như thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền…

Khái niệm dịch vụ phi tín dụng được các nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau

và không thống nhất: Có quan điểm cho rằng dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thu phí, hoa hồng, chênh lệch hoặc đơn giản chỉ

1 http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM-PHAT-TRIEN-199/ (ngày 20/04/2018)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

là nâng cao uy tín của Ngân hàng Cũng có quan điểm cho rằng, dịch vụ phi tín dụng

là loại hình dịch vụ là khi được cung cấp bởi Ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng không

phát sinh nghiệp vụ liên quan đến cung cấp và thu hồi vốn đối với khách hàng

Theo Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thúy (2012): “Dịch vụ phi tín dụng là

bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính

mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định,

không bao gồm dịch vụ tín dụng” [9, tr.41]

Từ những phân tích như trên, có thể khái quát về khái niệm dịch vụ phi tín

dụng: Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ ngân hàng không làm phát sinh nghiệp vụ liên

quan đến việc cung cấp và thu hồi vốn đối với khách hàng, được Ngân hàng cung cấp tới khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho Ngân hàng một khoản thu

nhập nhất định thông qua hình thức thu phí, hoa hồng”

1.2.1.3 Khái niệm về phát triển dịch vụ Phi tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên rủi ro rất cao, trong khi hoạt động Phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu

cao, chắc chắn, ít rủi ro Vì vậy, trong những năm gần đây các ngân hàng đều có bước

chuyển dịch dần trong việc chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng trong các ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm gia tăng không chỉ số lượng, mà còn gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, đồng thời làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Qua đó, các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách

hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng, gia tăng thị phần, đối tượng khách hàng, kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng trong các

NHTM để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng [9, tr.41-42]

1.2.2 Các loại hình dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Các loại hình dịch vụ của NHTM ngày càng đa dạng và phong phú, bên cạnh dịch vụ truyền thống là tín dụng thì dịch vụ phi tín dụng phát triển mạnh mẽ với nhiều loại hình dịch vụ mới ra đời Việc liệt kê các loại hình dịch vụ phi tín dụng chỉ có tính

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chất tương đối, tùy vào thời điểm, tùy thuộc vào từng Ngân hàng mà việc phân chia có

thể khác nhau

1.2.2.1 Nghiệp vụ nhận tiền gửi (Huy động vốn)

Đối với NHTM, thì hoạt động nhận tiền gửi luôn được quan tâm hàng đầu, bởi

vì đó là hoạt động cơ sở cho mọi hoạt động khác mang tính trung gian đặc trưng của NHTM Ngày nay, trước sức ép của cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, đòi hỏi các NHTM phải có những chính sách thu hút nguồn tiền ngày một linh hoạt, để từ đó

đáp ứng cho hoạt động của ngân hàng

Quy định số 2671/QĐ-NHBL, Điều 2, Chương 1, nêu rõ: Nghiệp vụ nhận tiền

gửi là loại hình dịch vụ bao gồm nghiệp vụ ủy thác đầu tư, nhận tiền gửi thông qua thị

trường chứng khoán, nghiệp vụ phát hành trái phiếu, nhận tiền gửi thông qua thị trường liên ngân hàng [4] Quy định này quy định về nghiệp vụ nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ trong hệ thống BIDV được thực hiện tại quầy giao dịch,

trên Internet Banking – Mobil Banking, và qua ATM trong hệ thống BIDV

Mục 7, Điều 2, Quy định số 2671 đã quy định: Đối tượng của loại hình dịch vụ

“Nghiệp vụ nhận tiền gửi” bao gồm tổ chức, cá nhân được xác định thông qua trạng

thái cư trú, không cư trú theo quy định của pháp luật hiện hành Cụ thể [4]:

a) Cá nhân là người lưu trú bao gồm: Công dân Việt Nam cư trú tại Việt Nam; Công dân Việt Nam cư trú tại nước ngoài có thời hạn dưới 12 tháng; Công dân Việt Nam làm việc tại các văn phòng đại diện tại nước ngoài, cơ quan đại diện ngoại giao; Công dân Việt Nam đi du lịch học tập, chữa bệnh; Công dân Việt Nam được phép cư

trú tại nước ngoài từ 12 tháng trở lên…;

b) Tổ chức là người cư trú bao gồm: Các tổ chức được thành lập, hoạt động tại Việt Nam theo quy định của pháp luật (các cơ quan nhà nước, các tổ chức chính trị/ xã

hội, văn phòng đại diện tại Việt Nam của nước ngoài…);

c) Cá nhân là người không cư trú: Gồm người nước ngoài học tập, chữa bệnh,

du lịch hoặc làm việc tại Việt Nam…;

d) Tổ chức là người không cư trú: Gồm Tổ chức được thành lập và hoạt động theo pháp luật ở nước ngoài (chi nhánh của tổ chức kinh tế Việt Nam tại nước ngoài;

các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội của Việt Nam hoạt động tại nước ngoài…)

Các loại sản phẩm tiền gửi trong “Nghiệp vụ nhận tiền gửi”, gồm: tiền gửi

thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngân hàng BIDV cũng quy định các tiêu chí để phát triển dịch vụ Nghiệp vụ nhận tiền gửi tại Ngân hàng, gồm: mức độ uy tín, an toàn; Bảo mật thông tin khách

hàng; Tính chuyên nghiệp của nhân viên; Thủ tục nhận tiền gửi; Mức lãi suất hấp dẫn

1.2.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng- ATM

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, là công cụ

thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông

qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM, POS

Quy định số 1670/QĐ-BIDV, Thẻ ngân hàng (Thẻ ATM) bao gồm các hoạt

động: Kinh doanh thẻ (quản lý bán hàng và quản lý sản phẩm); Nghiệp vụ, phát hành,

kỹ thuật thẻ, kiểm soát gian lận và quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ [3]

Đối tượng phát hành thẻ: Khách hàng cá nhân

Đối với chủ thẻ chính: Người từ đủ 18 tuổi trở lên có hành vi năng lực dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hành vi dân sự, có tài sản riêng đảm bảo thực hiện việc sử dụng thẻ; Có năng lực

tài chính; Có tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng BIDV…

Các chỉ tiêu để phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV gồm: Thẻ ATM đảm bảo độ bảo mật thẻ chính xác; Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho là công

cụ rút tiền thuận tiện, có sinh lời; Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho ở khu vực an ninh, được bảo vệ 24/24; Nhân viên luôn cung cấp thông tin về thẻ ATM cho khách hàng nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu

1.2.2.3 Dịch vụ mua bán ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác để hưởng phí dịch vụ và chênh lệch về tỷ giá Dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng thường được các ngân hàng chia thành ba loại hình: mua ngoại tệ phục vụ các nhà nhập khẩu, bán ngoại tệ phục vụ các nhà xuất khẩu và dịch

vụ mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng vãng lai như du lịch, chữa bệnh,

du học….;

Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã ban hành quy định số

4958/QĐ-NHBL, dịch vụ mua bán ngoại tệ: Là hoạt động mua bán ngoại tệ giữa ngân hàng với

khách hàng, và Hoạt động mua bán ngoại tệ giữa ngân hàng với TSC [6]

Cơ chế tỷ giá mua bán ngoại tệ: Đối với khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân hoặc khách hàng truyền thống hoặc thuộc đối tượng ưu tiên có số lượng giao

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch bằng hoặc lớn hơn 5.000 USD: ngân hàng căn cứ vào tỷ giá giao dịch với TSC; Đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch dưới 5.000 USD: ngân hàng thực

hiện theo tỷ giá niêm yết

Các tiêu chí phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ gồm: Ngân hàng mua bán và niêm yết công khai các loại tỷ giá ngoại tệ (đa tệ); Nhân viên giao dịch có đủ kỹ năng, trình độ kiểm định ngoại tệ; Việc giao dịch (mua/ bán ngoại tệ) tại ngân hàng nhanh gọn, thuận tiện; Việc mua/ bán ngoại tệ với ngân hàng qua email, điện thoại… nhanh chóng, thuận tiện; Tỷ giá ngoại tệ của Ngân hàng ngang với tỷ giá thị trường; Ngân hàng luôn sẵn sàng cấp giấy xác nhận cho khách hàng khi có nhu cầu mang ngoại tệ ra

nước ngoài; Dịch vụ mua/ bán ngoại tệ của Ngân hàng là hữu ích đối với khách hàng

1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại NHTM có thể được cung

cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như Internet Banking, Mobile Banking, Home

banking… Khách hàng sẽ được cung cấp user và mật khẩu để đăng nhập vào các chương trình ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử

có thể truy cập internet để vấn tin, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm,

thanh toán hóa đơn… mà không cần phải có mặt ở ngân hàng

Quy định số 10817/QyĐ-NHBL, thì dịch vụ NHĐT là hoạt động cung cấp và

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng tổ chức của BIDV qua chương

trình BIDV HomeBanking áp dụng tại BIDV gồm Trụ sở chính và các Chi nhánh [5]

BIDV HomeBanking (BIDV HBK) là chương trình thanh toán BIDV cung cấp cho các khách hàng tổ chức qua internet để thực hiện các dịch vụ theo quy định BIDV HomeBanking gồm các dịch vụ: Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ chứng từ ký số

công cộng; Dịch vụ vấn tin

- Dịch vụ chuyển tiền: Là dịch vụ được BIDV cung cấp cho khách hàng qua

chương trình BIDV HBK để thực hiện các giao dịch tài chính, gồm: chuyển tiền nội

bộ BIDV, chuyển tiền ngoài hệ thống, thanh toán lương, thanh toán theo bảng kê

- Dịch vụ gửi chứng từ ký số: Là dịch vụ chứng từ giao dịch tài chính (Ủy

nhiệm chi; Giấy lĩnh tiền mặt; Lệnh cuyển tiền…), và; chứng từ giao dịch phi tài

chính (đề nghị thay đổi thông tin HBK; Đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử…)

- Dịch vụ vấn tin: Là dịch vụ Vấn tin chi tiết, in phát sinh giao dịch và sao kê tài

khoản khách hàng (gồm tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay)

Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, gồm: Thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm…) mà không cần phải đến ngân hàng; Dịch vụ chuyển

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tiền của ngân hàng nhanh chóng; Hệ thống vận hành của dịch vụ thông suốt; Hệ thống vận hành của dịch vụ, an toàn, bảo mật; Nhân viên ngân hàng giải quyết tốt các thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng; Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

1.2.2.5 Dịch vụ thanh toán/ Chuyển tiền

Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm: mở và

sử dụng tài khoản thanh toán; dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; dịch vụ trung

gian thanh toán; tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán

Theo Quy định 8445/QĐ-TTTT, về Chuyển tiền của Ngân hàng Đầu tư & Phát

triển Việt Nam (2014), hoạt động chuyển tiền của ngân hàng: Là nghiệp vụ chuyển

tiền tại TSC và Chi nhánh của BIDV, bao gồm [7]:

a) Hệ thống thanh toán chuyển tiền BIDV và sản phẩm chuyển tiền trong SIBS;

b) Thủ tục, quy trình tác nghiệp giao dịch chuyển tiền tại phân hệ chuyển tiền SIBS và các chương trình thanh toán có liên quan, gồm: Chuyển tiền trong nước qua các kênh thanh toán (Thanh toán song phương; Thanh toán địa phương; Hệ thống

thanh toán liên ngân hàng; Thanh toán bù trừ…); Chuyển tiền quốc tế qua SWIFT

Khách hàng của loại hình dịch vụ này bao gồm các cá nhân/ tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền Tùy ngữ cảnh có thể hiểu là người chuyển tiền hoặc

người hưởng: Người chuyển là các cá nhân/ tổ chức đề nghị ngân hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền; Người hưởng là các cá nhân/ tổ chức hoặc người được ủy quyền hợp

pháp được thụ hưởng một số tiền nhất định do người chuyển chỉ định trên Lệnh

Theo Quy định số 7183/QĐ-NHBL, là các dịch vụ bảo hiểm mà các NHTM

cung cấp cho khách hàng nhằm hưởng phí môi giới cho tất cả khách hàng qua các nhà môi giới bảo hiểm Các dịch vụ bảo hiểm mà TCTD có thể cung cấp cho khách hàng

là: Bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản…

Theo quy định của BIDV (2017), đã ban hành Quy định Về hợp tác trong việc quản lý và phát triển sản phẩm trong hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm cho khách hàng cá nhân [8] Theo đó được xác định là một trong hai trụ cột của BIDV, gồm các sản phẩm của Bancassurance (Bancass), Ngân hàng liên kết với các công ty

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bảo hiểm, bán bảo hiểm sản phẩm thông qua hệ thống ngân hàng, gồm các sản phẩm:

BIC Bình An (sản phẩm bảo hiểm cho người vay vốn), BIC Home Care (sản phẩm bảo

hiểm toàn diện nhà tư nhân), BIC Home Care – Bảo hiểm Cháy, nổ bắt buộc theo quy

định của Bộ Tài Chính (bảo hiểm ngôi)

Các tiêu chí phát triển dịch vụ bảo hiểm gồm: Dịch vụ bảo hiểm vay vốn của ngân hàng; Dịch vụ bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân của ngân hàng giúp quý khách an tâm những rủi ro về nhà ở; Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng giúp quý khách thực hiện những mục tiêu trong chi tiêu gia đình; Chi phí bảo hiểm của ngân hàng phải chăng; Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng đáp ứng đầy đủ quyền lợi của quý khách và Nhân viên ngân hàng giải thích rõ các dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ Phi tín dụng như đã nêu trên là một hướng đi mới của các NHTM Muốn đạt được sự phát triển toàn diện, bền vững đòi hỏi các NHTM phải xác định được nội dung cơ bản về phát triển để có định hướng trong quá trình đổi mới, đó

là phát triển về số lượng, chất lượng, cơ cấu và thị phần, cụ thể:

1.2.3.1 Phát triển về qui mô, chủng loại dịch vụ phi tín dụng

Phát triển về qui mô, cơ cấu, chủng loại là nội dung liên quan đến việc tăng qui

mô, số lượng các dịch vụ phi tín dụng đã có và mở thêm các dịch vụ phi tín dụng mới, gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng trong NHTM Bởi lẽ tăng qui mô, số lượng dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các NHTM trong môi trường cạnh tranh hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế với đối thủ cạnh tranh, hướng đến tăng lợi nhuận

Về việc phát triển dịch vụ Phi tín dụng mới có thể hiểu là những dịch vụ phi tín dụng lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM Theo cách hiểu này, dịch vụ Phi tín dụng mới được chia thành hai loại:

- Dịch vụ phi tín dụng mới hoàn toàn là những dịch vụ phi tín dụng mới đối với

cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn Tuy nhiên, ngân hàng phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu

tư, thiếu kinh nghiệm và sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ mới này

- Dịch vụ phi tín dụng mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là dịch vụ phi tín

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng chỉ mới đối với Ngân hàng, không mới so với thị trường Loại dịch vụ phi tín dụng mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm

do dịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển dịch vụ phi tín dụng mới loại này Ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Vì vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng mới loại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ phi tín dụng mới của các NHTM hiện nay

1.2.3.2 Chuyển đổi cơ cấu các loại hình dịch vụ phi tín dụng (theo hướng hợp lý)

Cơ cấu loại hình dịch vụ Phi tín dụng có thể coi là tỷ lệ phần trăm thu nhập của từng sản phẩm phi tín dụng chiếm trong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Chuyển dịch Cơ cấu theo tính hợp lý sẽ phản ánh được tính đa dạng cũng như hiệu quả thế mạnh của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NHTM, đòi hỏi NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch

vụ truyền thống mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại

1.2.3.3 Phát triển về thị phần

Trong môi trường với sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các Ngân hàng không ngừng tăng về số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu tăng trưởng nhanh về thị phần, chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, có lợi thế đi đầu hay các sản phẩm phi tín dụng có chất lượng cao, nhiều tiện ích sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn, mang lại lợi thế thị phần của các Ngân hàng do đó mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng còn gắn liền với mục tiêu phát triển về thị phần

1.2.3.4 Nâng cao kết quả, hiệu quả và chất lượng kinh doanh dịch vụ phi tín dụng

Đó là hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng đã có, gắn liền với việc nâng cao kết quả kinh doanh, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ phi tín dụng Kết quả và hiệu quả kinh doanh của dịch vụ phi tín dụng mang lại là thước đo quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ của Ngân hàng Vì thế, khi đánh giá quá trình tăng trưởng và phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng các NHTM luôn coi trọng việc thu thập kết quả và đánh giá hiệu quả mang lại của dịch vụ phí tín dụng để Ngân hàng có chiến lược và kế sách đầu tư mở rộng và phát triển loại hình dịch vụ này

Nâng cao chất lượng thể hiện ở tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích… mà dịch vụ phi tín dụng có thể mang lại cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Vì vậy, việc

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phát triển về chất lượng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng bằng việc hiện đại hóa

công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

Thứ hai, làm cho việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng trở nên dễ dàng, hấp dẫn

hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của dịch vụ phi tín dụng, tăng cường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng dịch vụ phi tín dụng, thông tin kịp thời về những đổi mới của dịch vụ phi tín dụng

Thứ ba, thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài

giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối Ngân hàng hiện đại

1.2.4 Vai trò, ý nghĩa và đặc trưng về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại

 Phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm hạn chế thánh toán bằng tiền mặt (Thanh toán bằng tiền mặt lớn sẽ có nhiều bất lợi cho quản lý nhà nước về tiền tệ )

Nhà nước khó lòng mà quản lý được, kiểm soát được dòng tiền của doanh nghiệp, lợi dụng những khe hở, doanh nghiệp có thể trốn thuế, gây thất thu cho Nhà nước, dùng tiền mặt nhiều cũng có thể tiếp tay cho những tiêu cực trong xã hội như rửa tiền, hối lộ, tham ô,

Thanh toán không dùng còn tiền mặt thúc đẩy giao lưu kinh tế, thương mại trong nước và ngoài nước thông qua các kênh thanh toán hữu hiệu và nhanh chóng Khách hàng mua hàng Nam – Bắc có thể thanh toán ngay, ngoài ra có thể thanh toán mua bán hàng hóa qua mạng dễ dàng, an toàn

Chính phủ đặt mục tiêu phấn đấu đưa nền kinh tế ra khỏi nền kinh tế tiền tệ, điều này cũng phù hợp với xu hướng của các nước phát triển trên thế giới Phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng phù hợp với định hướng chỉ đạo của Chính phủ, góp phần thực hiện các chính sách của nhà nước đối với nền kinh tế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian

giao dịch, tiết kiệm của cải của xã hội

Hiện nay đa số người dân Việt Nam cho rằng sử dụng tiền mặt trong thanh toán

là thuận tiện và nhanh chóng nhất, nhưng thực tế sử dụng tiền mặt trong thanh toán đang là thói quen ngày càng lạc hậu, gây lãng phí tiền của và thời gian của bản thân khách hàng và xã hội Với các dịch vụ ngân hàng hiện đại tất cả các giao dịch đều có thể thực hiện không dùng tiền mặt, không phải đến ngân hàng Điều này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như quản lý được dòng tiền, tiết kiệm thời gian giao dịch, Với ngân hàng có thể tạm thời sử dụng nguồn vốn trong thanh toán để nâng cao hiệu quả hoạt động Đối với xã hội có thể tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt, tối đa

hoá của cải của xã hội cho đầu tư phát triển kinh tế

 Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát

triển kinh tế xã hội

Để phát triển kinh tế, bên cạnh việc phát triển sản xuất cần phát triển các kênh thanh toán đa dạng, nhanh chóng và thuận lợi Dịch vụ phi tín dụng có khả năng đem lại các kênh thanh toán như vậy Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho phép các chủ thể kinh tế trong xã hội ứng dụng các công nghệ hiện đại trong thanh toán, có thể thanh toán khắp nơi, không giới hạn về không gian và thời gian, Như vây, việc giao lưu thương mại được rút ngắn lại, thuận tiện hơn có tác dụng thúc đẩy các quan hệ

kinh tế phát triển đóng góp vào sự phát triển của kinh tế xã hội

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là cầu nối đưa các ứng dụng của khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại vào cuộc sống Các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng thông qua mạng lưới các máy ATM, qua mạng viễn thông, qua tin nhắn, là nhưng kênh thanh toán hiện đại, đưa khách hàng đến với những phương tiện thanh toán văn

minh nhất, tạo ra một nét văn hóa trong đời sống xã hội

 Dịch vụ phi tín dụng có đóng góp vào tăng thu nhập của Ngân hàng

Đối với dịch vụ tín dụng, thu nhập thu được là từ lãi tiền vay Đối với dịch vụ phi tín dụng, thu nhập đạt được là từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng, Để xác định ngân hàng có hoạt động dịch vụ phi tín dụng phát triển hay không có thể xem xét

tỷ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập của ngân hàng, tỷ lệ này càng cao thì càng chứng tỏ hiệu quả trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

Theo xu thế hiện nay, thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngày càng tăng lên Dựa trên một lượng khách hàng đông đảo, mỗi khách hàng sử dụng một hoặc một

số dịch vụ ngân hàng, mặc dù mức phí mỗi người phải trả là không lớn nhưng tổng số

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phí thu được không phải là nhỏ Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng là nguồn lợi nhuận sạch, ít rủi ro, là lý do các ngân hàng ra sức phấn đấu đưa nguồn thu từ dịch

vụ phi tín dụng tăng lên

1.2.4.2 Ý nghĩa về phát triển dịch vụ phi tín dụng

 Đối với các Ngân hàng thương mại:

Phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của

một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở

rộng đến nhiều đối tượng khách hàng

- Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh

tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong

nền kinh tế

- Phân tán rủi ro cho ngân hàng: Trong thực tế, hoạt động tín dụng của ngân hàng thường chứa nhiều rủi ro, nhưng hoạt động phi tín dụng lại chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng

- Làm tăng lợi nhuận của NHTM: Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các

sản phẩm dịch vụ khác

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng:

Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế

 Đối với khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những lợi

ích to lớn đối với khách hàng, thể hiện như sau:

- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do

khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính

- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có

thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao

- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp

nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

 Đối với nền kinh tế xã hội:

- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch

tệ nạn kinh tế xã hội, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn

1.2.4.3 Đặc trưng cơ bản về phát triển dịch vụ Phi tín dụng

Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng (Tính vô hình; Tính không thể tách biệt; Tính không ổn định; Tính không lưu giữ được) thì dịch vụ phi tín

dụng còn có những đặc trưng riêng như:

Thứ nhất, dịch vụ không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp

và thu hồi vốn đối với khách hàng Đây là đặc điểm phân biệt rõ nhất của dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng Xét về mặt nghiệp vụ, khi dịch vụ phi tín dụng được ngân hàng cung cấp không làm phát sinh khoản mục cho vay trong phần tài sản của bảng tổng kết tài sản của ngân hàng hay nói cách khác ngân hàng không phải bỏ ra một khoản vốn nhất định để có được một khoản lãi sau một khoảng thời gian nhất định

Do đó, dịch vụ bảo lãnh cũng có thể coi là dịch vụ tín dụng vì khi phát hành bảo lãnh là ngân hàng cam kết cho khách hàng vay một khoản bằng số tiền bảo lãnh, trong trường hợp không phát sinh khoản vay tức là khách hàng không vi pham cam

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kết thì ngân hàng được phí bảo lãnh Trong trường hợp phát sinh khoản vay tức là khách hàng vi phạm cam kết thì ngân hàng bắt buộc phải cho vay và tính lãi vay Mức

độ rủi ro của bảo lãnh cũng gần như rủi ro trong hoạt động cho vay

Thứ hai, dịch vụ phi tín dụng được khách hàng trực tiếp sử dụng, lặp đi lặp lại

và không giới hạn về không gian, thời gian Dịch vụ phi tín dụng cũng như một số dịch vụ khác như: dịch vụ viễn thông, dịch vụ bảo hiểm, các sản phẩm giao dịch trên thị trường tồn tại dưới dạng “phi hữu hình” Sự khác biệt của dịch vụ phi tín dụng là quá trình cung cấp, sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ phi tín dụng được cung cấp không giới hạn bởi không gian, thời gian và được lặp đi lặp lại đáp ứng nhu cầu

của khách hàng vừa đa dạng, vừa tại chỗ

Thứ ba, dịch vụ phi tín dụng ngày càng đòi hỏi trình độ phát triển cao của khoa

học công nghệ ngân hàng như: công nghệ phần mềm, viễn thông, Do tính chất của dịch vụ là giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, cập nhật, đòi hỏi muốn phát triển và đa dạng hóa các dich vụ phi tín dụng, đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiến tiến hiện đại, cộng với một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp có khả năng am hiểu nhu cầu của khách hàng và có khả năng sử dụng công nghệ hiện đại trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Với số lượng khách hàng đông đảo, bắt buộc các ngân hàng phải sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại mới có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dung dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao, đa dạng và phong phú Xu hướng hiện nay là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ này chỉ có thể thực hiện được dựa trên nền tảng khoa học công nghệ ngân

hàng hiện đại, ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ hiện đại

Thứ tư, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng, đông

đảo, buộc các ngân hàng đang dần chuyển trọng tâm hoạt động từ dịch vụ tín dụng sang dịch vụ phi tín dụng, chú trọng nhiều hơn đến khách hàng cá nhân, khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đối tượng khách hàng nói trên

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.2.5.1 Các chỉ tiêu định lượng

a) Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều Do đó, DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu)

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của

b) Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH

là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới

Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH

Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước

Tỷ lệ % thị phần Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n

Và số lượng KH = - x 100

Sử dụng DVPTD Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n -1

c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một DV đơn lẽ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển

được các DVPTD

Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DV

của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà

NHTM cung cấp hàng năm Các DVPTD đa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu

cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương

quan so với nguồn lực hiện có của NH Nếu không, việc triển khai quá nhiều DV có thể

làm cho NH kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:

Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm n-1

d) Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ

trọng sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD

theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lượng

DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp

Công thức tính tỷ trọng DVPTD được sử dụng được xác định như sau:

Số lượng DVPTD được sử dụng

Tỷ trọng DVPTD = - x 100

Được sử dụng Tổng DVPTD được cung cấp

e) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại

Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt

thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của khách hàng đòi hỏi đáp ứng

mọi nơi, mọi lúc Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các

thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các

NHTM Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD

phân phối hiện đại SL kênh PP hiện đại năm n-1

f) Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng

Các khoản chi trong hoạt động của ngân hàng bao gồm: Chi hoạt động nghiệp vụ

và dịch vụ ngân hàng; Chi lương, thưởng…; Chi hỗ trợ hoạt động đoàn thể; Chi hoạt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

động quản lý và công cụ; Chi về tài sản; Chi dự phòng; Các khoản chi khác Vì vậy, các khoản chi vào DVPTD thuộc vào khoản mục “Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng”

Các khoản chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng được phân theo: Chi cho hoạt động lãi và chi cho hoạt động ngoài lãi Nên các khoản chi cho DVPTD thuộc vào khoản chi cho hoạt động ngoài lãi

Nếu như chỉ tiêu lợi nhuận thu được từ hoạt động DVPTD là một trong những chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển DVPTD của NH, thì chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTD lại tác động trực tiếp đến lợi nhuận của NH Chính vì vậy, tác giả đưa ra chỉ tiêu chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTD để đánh giá sự phát triển DVPTD Và câu hỏi là hiện nay NH nên đầu tư bao nhiêu cho hoạt động DVPTD để mang lại lợi nhuận cao nhất cho NH

1.2.5.2.Các chỉ tiêu định tính

a) An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi

ro Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi

NH không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển DV Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các

DV đã và đang được tăng cường

b) Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH Nếu như chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch Sự hoàn hảo của DV được hiểu là DV với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của DV đó Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các DV thân thiện hơn Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về DV là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng DV ngày càng trở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp

về DV khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại…Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa DV của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng

và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với DV mà NH cung cấp

c) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD

Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm

hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro…trong nội bộ NH Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một NH Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại là còn bao gồm cả khả năng mở (khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế

Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của một NH được thể hiện ở các yếu tố như: Trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn kết với NH…NH có một ban quản lý yếu kém, không có khả năng đưa ra những chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường…sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH

Uy tín là tài sản vô hình mà không phải bất cứ NH nào cũng có được Uy tín

NH phải được xây dựng và cũng cố trên cơ sở mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cho khách hàng Uy tín NH là yếu tố quan trọng, là cơ chế để NHTM có thể dễ dàng vươn lên trong cạnh tranh với các NH khác Uy tín của NH được hình thành sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và là tài sản vô hình mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực trong điều kiện cạnh tranh hiện nay

1.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

1.2.6.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng

Thứ nhất: Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi

sự thành công Các NH muốn đưa ra được những DV tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực Năng lực được thể hiện ở chất lượng và số lượng: Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên môn,

am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ NH cũng cần phải là người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới Bởi đây là các dịch

vụ có tính nhạy cảm cao nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ NH cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các DVNH ngày càng đông.Điều này đòi hỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới Số lượng nhân lực trong NH cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD Quá trình phát triển của nguồn nhân lực cả chất lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống NHTM

Thứ ba: Năng lực về tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một NH, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh

đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như đi nghiên cứu thị trường, nghiên cứu DV mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…Quan trọng hơn, một NH có qui mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng

và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch

vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ

độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các NH cần làm Do vậy, việc xây dựng chính sách của khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì

và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp NH lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, NH có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho KH Mọi NH phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà NH mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng

đó, chẳng hạn NH xác định đối tượng phục vụ là NH cá nhân hay doanh nghiệp thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này Khi

NH đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được nhữngDV phù hợp với nhu cầu của họ nhất

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hơn nữa, đã là ngành DV thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi NH DV hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với NH Điều này vô cùng có lợi cho NH vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành NH càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến NH, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với những người khác Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với NH sẽ quen thuộc với mọi qui trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên NH không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về DV cho khách hàng nữa

Thứ năm: Trình độ công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng DV của các NHTM Một

NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến NH, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH

Mặt khác, mở rộng các loại hình DV, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp NH cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những DV truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những DV hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các DVNH điện tử như: Internet banking, phone banking…Tất cả những DVNH chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ

NH Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các NH có thể phát triển đa dạng hơn các DV của mình

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng DV Chất lượng DV gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về lợi ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho NH, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các

NH ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các qui trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với NH Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Thứ sáu: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Việc phát triển DVPTD nói riêng cũng như DVNH nói chung luôn tiềm ẩn những rủi ro Hoạt động của NH trong nền kinh tế thị trường là một hoạt động nhạy cảm, mọi biến động trong nền kinh tế xã hội đều nhanh chóng tác động đến hoạt động của các DV và rủi ro có thể xảy ra ngoài ý muốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH

Các hoạt động DVNH đều chứa đựng những rủi ro Vì vậy mỗi NHTM cần có những biện pháp phòng chóng hữu hiệu nhằm hạn chế rủi ro một cách thấp nhất Khi xem xét rủi ro, người ta thường chú ý đến yếu tố chi phí, tổn thất, thua lỗ

Nguyên nhân gây ra rủi ro trong kinh doanh các DVNH có rất nhiều loại, song nhìn chung các loại rủi ro được xếp theo các loại chính như sau:

Rủi ro bất khả kháng: Do sự biến động của nền kinh tế, do thiên tai, chiến tranh

Do sự không cân xứng về thông tin: NH không được cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng dẫn đến rủi ro cho NH

Rủi ro đạo đức: Khách hàng hoặc cán bộ NH có những hành động vi phạm những thỏa thuận của NH

Do sự thay đổi các chính sách của Nhà Nước, chính sách về ngoại tệ, xuất khẩu, nhập khẩu

Do sự thay đổi về chính trị

Môi trường pháp lý không đồng bộ, không đầy đủ, việc thực thi pháp luật còn chưa cao

Các sơ hở trong quản lý, điều hành khác…

Thứ bảy: Hoạt động Marketing

Các yếu tố căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực NH bao gồm: Làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng

DV, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng DV, xây dựng mục tiêu ngắn hạn - dài hạn để phát triển và đưa ra những DV mới Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện DV mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi NH, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động NH Mục tiêu của marketing DVNH là phát triển và đưa ra các loại hình DVNH mới; ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán DV; nâng cao khả năng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các DVNH; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NH Nhiệm vụ của marketing DVNH là xác định được các thị trường DV tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó

Như vậy, marketing NH có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại

và tương lai) có lợi cho DVNH Quá trình này giúp NH xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công

Thứ tám: Mạng lưới kênh phân phối

Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lưới kênh phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thường đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động DVPTD Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp DV, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các từng lớp dân cư Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động ATM, POS, SMS banking, Internet banking…đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì

nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi

Thứ chín: Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu cuối cùng là tất cả các hoạt động DVNH đều có thể mang lại thu nhập cho NH Từ mục tiêu đó, các NH mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định

Do vậy NH phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, tạo ra thế chủ động cho NH

Thứ mười: Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng của các NHTM Các NH có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ