CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÍ TÍN DỤNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH MỸ THO, TIỀN GIANG
3.2.3. Nhóm giải pháp mang tính hỗ trợ
3.2.3.1. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Trong mọi hoạt động kinh doanh con người có vị trí vô cùng quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Để có thể ổn định, mở rộng và phát triển dịch vụ Phi tín dụng, Chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ năng nổ, nhiệt tình giỏi cả chuyên môn lẫn ngoại ngữ, đặc biệt là tin học, có thể tư vấn và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng:
- Bổ sung cán bộ có trình độ: Tuyển chọn cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn giỏi ngoại ngữ, tin học trong các đợt tuyển dụng mới hàng năm.
- Đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện đang công tác: Thực hiện chương trình đào tạo lại bắt buộc đối với các nhân viên dưới 50 tuổi chưa được bổ sung kiến thức mới bằng nhiều hình thức kết hợp giữa tự học và lên lớp, giữa hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình có thu hoạch, kiểm tra phân loại chất lượng. Nội dung đào tạo tập trung trọng điểm vào nâng cao trình độ về nghiệp vụ, về Marketing, về công nghệ ngân hàng, tin học và ngoại ngữ.
Xây dựng kế hoạch đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, có lộ trình, đặc biệt chú
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
trọng đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ QLKH. Hình thành đội ngũ cộng tác viên tại chi nhánh cho hoạt động phi tín dụng một cách phù hợp.
3.2.3.2. Hoàn thiện công tác khai thác và chăm sóc khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh về DVPTD, đối tượng khách hàng chính là cá nhân hộ gia đình và các DNNVV. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với KH.
Trên cơ sở khách hàng hiện tại, cần phân nhóm cụ thể và giao nhiệm vụ đến từng nhân viên bán hàng, nhân viên giao dịch quản lý, doanh số phát sinh của khách hàng phải gắn liền với chỉ tiêu của từng nhân viên để nâng cao trách nhiệm quản lý và chăm sóc khách hàng. Không chỉ dừng lại ở quan hệ công việc, cần hướng đến xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như những người thân, đây là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, KH cảm nhận được đón tiếp thân thiện, phục vụ, chia sẻ, giải tỏa những quan ngại đến giao dịch tại ngân hàng.
3.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay, khi các NHTM đều hướng đến mảng kinh doanh mới là dịch vụ Phi tín dụng như một hướng đi mới trong việc phát triển kinh doanh, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng quan tâm hàng đầu.
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của ngân hàng trên địa bàn.
- Ngoài việc thực hiện tốt các chỉ đạo của BIDV về cơ chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Ngoài hòm thư góp ý, thì chi nhánh có thể thiết lập đường dây nóng, email để nhanh chóng giải các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
được những ý kiến của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.3.4. Tăng cường hoạt động Marketing.
Đối tượng của dịch vụ Phi tín dụng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, tuy nhiên công tác này tại chi nhánh lại chưa được đầu tư phát triển hoặc có nhưng hiệu quả không cao. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
3.2.3.5. Hiện đại hóa công nghệ để hỗ trợ phát triển dịch vụ phi tín dụng
Phát triển quy mô dịch vụ phi tín dụng thì cần tới nhiều yếu tố: Con người, năng lực quản trị điều hành, định hướng… Nhưng chất lượng dịch vụ phi tín dụng thì phụ thuộc vào việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVPTD hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yêu cầu lớn và cần thiết đối với bất cứ NHTM nào muốn tồn tại và phát triển. BIDV Mỹ Tho sử dụng nền công nghệ chung của BIDV, vì thế công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng chỉ có thể tập trung vào một số điểm như sau:
- Tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến như:
BIDV online, nộp thuế điện tử, thiết bị POS, Bankplus, BIDV mobile…để dần dần hướng khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ công nghệ hiện đại, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt.
- Sự tham gia của các phương tiện vật chất trở thành nhân tố chính góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động của ngân hàng. Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ thông tin để khách hàng có thể tiếp cận, dùng thử các dịch vụ hiện đại, tạo độ tin cậy cho khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp của BIDV.
- Để các trang thiết bị công nghệ hiện đại phát huy hết tính năng các ưu việt của nó vào trong quá trình hoạt động của ngân hàng, chi nhánh cần phải có một đội ngũ cán bộ điện toán và cán bộ vận hành chuyên nghiệp để có thể hỗ trợ cho các bộ phận nghiệp vụ cũng như tham mưu, đề xuất đối với BIDV các giải pháp nâng cao công nghệ thông tin phù hợp với thực tiễn tại chi nhánh và xu thế chung của thời đại.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ