CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ THỰC TRẠNG VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ THO, TIỀN GIANG
2.3.1 Xác định các tiêu chí và thang đo ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng
Xác định các tiêu chí
Dựa vào kết quả khảo sát của các khách hàng, mô hình đánh giá các yếu tố chính tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng cho 6 nội dung (Hình 2.1):
Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ phi tín dụng
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi (Huy động vốn), Gồm 5 tiêu chí: Ngân hàng BIDV cũng quy định các tiêu chí để phát triển dịch vụ Nghiệp vụ nhận tiền gửi tại Ngân hàng, gồm: mức độ uy tín, an toàn; Bảo mật thông tin khách hàng; Tính chuyên nghiệp của nhân viên; Thủ tục nhận tiền gửi; Mức lãi suất hấp dẫn.
- Dịch vụ thẻ ATM, Gồm 4 tiêu chí: Thẻ ATM đảm bảo độ bảo mật thẻ chính xác; Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho là công cụ rút tiền thuận tiện, có sinh lời; Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho ở khu vực an ninh, được bảo vệ 24/24; Nhân viên luôn cung cấp thông tin về thẻ ATM cho khách hàng nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ, Gồm 7 tiêu chí: Ngân hàng mua bán và niêm yết công khai các loại tỷ giá ngoại tệ (đa tệ); Nhân viên giao dịch có đủ kỹ năng, trình độ
Nghiệp vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ mua bán ngoại tệ Phát triển dịch
vụ phi tín dụng
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thanh toán H5 (+) H4 (+) H3 (+) H2 (+)
H1(+)
Sản phẩm bảo hiểm
H6 (+)
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
kiểm định ngoại tệ; Việc giao dịch (mua/ bán ngoại tệ) tại ngân hàng nhanh gọn, thuận tiện; Việc mua/ bán ngoại tệ với ngân hàng qua email, điện thoại… nhanh chóng, thuận tiện; Tỷ giá ngoại tệ của Ngân hàng ngang với tỷ giá thị trường; Ngân hàng luôn sẵn sàng cấp giấy xác nhận cho khách hàng khi có nhu cầu mang ngoại tệ ra nước ngoài; Dịch vụ mua/ bán ngoại tệ của Ngân hàng là hữu ích đối với khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử, Gồm 7 tiêu chí: Thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm…) mà không cần phải đến ngân hàng; Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng nhanh chóng; Hệ thống vận hành của dịch vụ thông suốt; Hệ thống vận hành của dịch vụ, an toàn, bảo mật; Nhân viên ngân hàng giải quyết tốt các thắc mắc/
khiếu nại của khách hàng; Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán/ Chuyển tiền, Gồm 4 tiêu chí: Các tiêu chí để phát triển dịch vụ Thanh toán/ chuyển tiền bao gồm: Mức phí giao dịch hợp lý; Các biểu mẫu rõ ràng; Thiện chí của nhân viên; Thời gian hoàn thành giao dịch.
- Sản phẩm bảo hiểm, Gồm 6 tiêu chí: Dịch vụ bảo hiểm vay vốn của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp khách hàng an tâm khi vay vốn; Dịch vụ bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp khách hàng an tâm những rủi ro về nhà ở; Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp khách hàng thực hiện những mục tiêu trong chi tiêu gia đình; Chi phí bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho phải chăng; Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho đáp ứng đầy đủ quyền lợi của khách hàng, và;
Nhân viên ngân hàng giải thích rõ các dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng, Gồm 3 tiêu chí: Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng; Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Mô tả thang đo
Mô hình nghiên cứu của đề tài được xác định qua việc lược khảo các Quy định của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam, và nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy (2012) (mục 1.2.2) bao gồm các nhóm yếu tố: (1) Nghiệp vụ nhận tiền gửi (Huy động vốn), (2) Dịch vụ thẻ ATM, (3) Dịch vụ mua bán ngoại tệ, (4) Dịch vụ ngân hàng điện tử, (5) Dịch vụ thanh toán/ Chuyển tiền, (6) Dịch vụ bảo hiểm, và (7) Phát triển dịch vụ phi tín dụng. Theo đó, 6 nhân tố đầu tiên được xác định là các nhân tố độc lập, nhân tố thứ 7 là nhân tố phụ thuộc.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Bảng 2.15: Thông tin điều tra và mã hóa các tiêu chí ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
Stt Các yếu tố phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Mã hóa Nguồn tài liệu I Nghiệp vụ nhận tiền gửi (Huy động vốn) TIENGUI Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2017), Quy định Nghiệp vụ nhận tiền gửi, ngày 09 tháng 05 năm 2017.
1 Quý khách an tâm khi gửi tiền vào ngân hàng BIDV Mỹ Tho TIENGUI1 2 Thông tin của khách hàng được BIDV Mỹ Tho bảo mật TIENGUI2 3 Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp TIENGUI3 4 Thủ tục nhận tiền gửi tại ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh
chóng
TIENGUI4 5 Ngân hàng BIDV Mỹ Tho có mức lãi suất huy động hấp dẫn TIENGUI5
II Dịch vụ thẻ ATM ATM Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2017), Quy định Về hoạt động thẻ tại Chi nhánh, Số 1670/QyĐ- NHBL, ngày 31 tháng 03 năm 2017.
1 Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho luôn đảm bảo độ bảo mật chính xác
ATM1 2 Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho là công cụ rút tiền
thuận tiện, có sinh lời
ATM2 3 Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho ở khu
vực an ninh, được bảo vệ 24/24
ATM3 4 Nhân viên luôn cung cấp thông tin về thẻ ATM cho khách
hàng nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu ATM4
III Dịch vụ mua bán ngoại tệ NGOAITE Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2016), Quy định Về Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ tại chi nhánh, ngày 10 tháng 07 năm 2016.
1 Ngân hàng BIDV Mỹ Tho mua bán và niêm yết công khai
các loại tỷ giá ngoại tệ (đa tệ) NGOAITE1
2 Nhân viên giao dịch có đủ kỹ năng, trình độ kiểm định ngoại tệ
NGOAITE2 3 Việc giao dịch (mua/ bán ngoại tệ) tại ngân hàng BIDV Mỹ
Tho nhanh gọn, thuận tiện
NGOAITE3 4 Việc mua/ bán ngoại tệ với ngân hàng BIDV Mỹ Tho qua
email, điện thoại… nhanh chóng, thuận tiện NGOAITE4 5 Tỷ giá ngoại tệ của Ngân hàng ngang với tỷ giá thị trường NGOAITE5 6 Ngân hàng luôn sẵn sàng cấp giấy xác nhận cho khách hàng khi có
nhu cầu mang ngoại tệ ra nước ngoài
NGOAITE6 7 Dịch vụ mua/ bán ngoại tệ của Ngân hàng là hữu ích đối với khách
hàng NGOAITE7
IV Dịch vụ ngân hàng điện tử NGANHANG Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2014), Quy định Về Dịch vụ Ngân hàng điện tử
qua BIDV
HomeBanking, ngày 18 tháng 01 năm 2016.
1 Quý khách thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm…) mà không cần phải đến ngân hàng BIDV Mỹ Tho
NGANHANG1 2 Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh
chóng
NGANHANG2 3 Hệ thống vận hành của dịch vụ thông suốt NGANHANG3 4 Hệ thống vận hành của dịch vụ ngân hàng BIDV Mỹ Tho an
toàn, bảo mật
NGANHANG4 5 Nhân viên ngân hàng giải quyết tốt các thắc mắc/ khiếu nại
của quý khách
NGANHANG5 6 Ngân hàng BIDV Mỹ Tho đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng
NGANHANG6 7 Thao tác thực hiện trên ngân hàng điện tử đơn giản NGANHANG7
V Dịch vụ thanh toán/ Chuyển tiền THANHTOAN Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2014), Quy định Về Chuyển 1 Mức phí giao dịch tại ngân hàng BIDV Mỹ Tho hợp lý THANHTOAN
1 2 Các biểu mẫu rõ ràng, thủ tục thanh toán tại BIDV Mỹ Tho
đơn giản THANHTOAN
2
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
3 Nhân viên của ngân hàng BIDV Mỹ Tho luôn sẵn sàng phục vụ quý khách
THANHTOAN 3
tiền, Số 8445/QĐ- TTTT, ngày 18 tháng 12 năm 2014.
4 Thời gian hoàn thành giao dịch của ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh chóng
THANHTOAN 4
VI Dịch vụ bảo hiểm BAOHIEM Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2017), Về việc hướng dẫn triển khai hoạt động Bancas, bán lẻ với BIC, Số 2193/BIDV-
NHBL, ngày 28 tháng 03 năm 2017.
1 Dịch vụ bảo hiểm vay vốn của ngân hàng BIDV Mỹ Tho
giúp quý khách an tâm khi vay vốn BAOHIEM1
2 Dịch vụ bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp quý khách an tâm những rủi ro về nhà ở
BAOHIEM2 3 Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp quý
khách giúp quý khách thực hiện những mục tiêu trong chi tiêu gia đình
BAOHIEM3
4 Chi phí bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho phải chăng BAOHIEM4 5 Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho đáp ứng
đầy đủ quyền lợi của quý khách BAOHIEM5
6 Nhân viên ngân hàng giải thích rõ các dịch vụ bảo hiểm của
ngân hàng BAOHIEM6
VII Phát triển dịch vụ phi tín dụng PHATTRIEN Đào Lê Kiều Oanh
& Phạm Anh Thủy (2012), tr.41-45.
1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NH
PHATTRIEN1 2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao
uy tín và vị thế của ngân hàng
PHATTRIEN2 3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng làm tăng lợi nhuận của ngân
hàng
PHATTRIEN3