CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÍ TÍN DỤNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH MỸ THO, TIỀN GIANG
3.2.2. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
Trên cơ sở thực trạng phát triển hoạt động PTD tại BIDV Mỹ Tho theo danh mục sản phẩm đã được đề cập ở chương 2, giải pháp chính về mặt nghiệp vụ để phát triển hoạt động này cũng được xây dựng theo hệ thống danh mục tương ứng, cụ thể:
3.2.2.1. Đa dạng hoá và hoàn thiện tối ưu sản phẩm dịch vụ hiện có kết hợp phát triển sản phẩm mới
* Tăng cường dịch vụ huy động vốn
Mục tiêu trong thời gian tới là phát triển một danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng và được quản lý tự động.
Việc đa dạng hoá các hình thức Huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá cả thời gian gửi tiền, đa dạng cả về loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ cả USD, EUR, JPY…) và đa dạng cả cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kì phiếu, huy động tại điểm cố định và cả tại nhà…).
* Mở rộng và thực hiện tốt Dịch vụ thanh toán
Trong mọi hoạt động của NHTM thì hoạt động DV thanh toán luôn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng. Vì vậy cần quảng bá các sản phẩm có tính năng vượt trội của BIDV, giới thiệu các công cụ thanh toán qua NH một cách phổ thông, dễ tiếp cận.
Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, cần mở rộng dịch vụ kết nối tài khoản ngoại tệ cá nhân với máy ATM. Khách hàng sẽ không cần đến ngân hàng rút tiền trong trường hợp muốn quy đổi ra VND nữa mà có thể tự chủ động thời gian.
Đối với hình thức thanh toán bằng thẻ, chi nhánh cần kiểm tra, theo dõi và tu
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
dưỡng bảo trì thường xuyên hệ thống ATM, tiếp quỹ kịp thời, khẩn trương đảm bảo hệ thống luôn vận hành thông suốt phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các ngày nghỉ, ngày lễ; thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, tri ân dành cho chủ thẻ vào các dịp trong năm đồng thời phát triển thị trường thẻ có hiệu quả, tránh phát triển theo số lượng mà không có hiệu quả, chất lượng.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiến hành mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi; giảm dần tình trạng quá tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ đợi; mở rộng thêm các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ như các siêu thị, trung tâm thương mại, khu du lịch…; phát triển và nâng cao các tiện ích của thẻ, đa dạng hóa các tính năng của thẻ như một phương tiện để thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hằng ngày của người dân.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới ở nước ta và đang được các ngân hàng nhanh chóng triển khai thực hiện, bước đầu mang lại hiệu quả. Dịch vụ cho phép khách hàng được sử dụng các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vấn tin số dư, gửi tiết kiệm… trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại… mà không cần phải đến trực tiếp tại quầy. Đây là một dịch vụ ngân hàng hiện đại hứa hẹn sẽ phát triển trong thời gian sắp tới.
Cần không ngừng tăng cường tính năng, tiện ích của dịch vụ như cho phép tất toán tiền gửi trực tuyến, chuyển tiền quốc tế, thanh toán theo bảng kê… để giảm thiểu giao dịch tại quầy, tăng tính chủ động cho khách hàng.
* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Tại một số ngân hàng trên địa bàn cũng như nhiều chi nhánh của BIDV, kinh doanh ngoại tệ mang lại nguồn thu rất lớn, để gia tăng được nguồn thu từ dịch vụ này, Chi nhánh cần mở rộng, phát triển nghiệp vụ, mở rộng và tìm kiếm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó có chính sách tỷ giá phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.
Thành lập bộ phận chuyên trách về mua bán ngoại tệ, củng cố, nâng cao trình độ nhân lực, đào tạo nhân viên có năng lực, chuyên môn tốt trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin đối với các doanh nghiệp và khách hàng. Quảng bá tới các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp đang giao dịch tiền vay, tiền gửi tại chi nhánh về các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh tiền tệ mà chi nhánh có khả năng cung cấp để DN biết đến và hợp tác với ngân hàng.
Xây dựng chiến lược cụ thể và dài hạn để đa dạng hóa các dịch vụ phái sinh ngoại tệ, tìm kiếm khách hàng mới có tiềm năng đến giao dịch.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
* Dịch vụ ngân quỹ
Phát triển dịch vụ nhận tiền theo túi niêm phong, giữ hộ, đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn, cần tăng cường phát triển mở rộng dịch vụ thu hộ tận nơi cho khách hàng, vừa đa dạng hóa các dịch vụ của BIDV, tạo sự thuận tiện cho khách hàng, giữ được khách hàng đồng thời gia tăng nguồn thu thông qua việc thu phí. Ngoài việc phát triển từng sản phẩm trong danh mục, Chi nhánh ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với gu tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là tích hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng. Đây là giải pháp nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân khách hàng hiện có – những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao, mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.2.2.2. Cần đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
Xây dựng kênh phân phối luôn là mối quan tâm lớn của dịch vụ phi tín dụng.
Ngày nay việc phát triển kênh phân phối không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thêm nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch mà còn là việc sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối điện tử. Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet Banking/mobile Banking/ smart banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng inernet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử… đang được triển khai rộng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là trọng tâm chiến lược của nhiều NHTMCP, vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải tạo được sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cần có chiến lược về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng và tại các huyện với công nghệ phù hợp. Theo đó cần tập trung giải quyết một số vấn đề chủ yếu.
Thứ nhất, phát triển sản phẩm tiết kiệm linh hoạt: Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, cần phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt đem lại nhiều thuận lợi cho khách hàng hơn như:
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Thứ hai, mở rộng dịch vụ kiều hối: Phát triển các dịch vụ thanh toán kiều hối mới như chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý thanh toán cho các công ty chuyển tiền quốc tế. Tiếp tục duy trì, mở rộng dịch vụ kiều hối truyền thống như chuyển tiền từ nước ngoài về qua hệ thống ngân hàng đại lý.
Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống NH như tặng quà khách hàng, ưu đãi về phí nhận tiền kiều hối. Triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà KH.
3.2.2.3. Chuẩn hoá quy định, quy trình, quy chuẩn nghiệp vụ và tăng cường Kiểm soát rủi ro
Thường xuyên nghiên cứu xây dựng và hoàn thiện đầy đủ, chặt chẽ các quy định, quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, công tác quản lý, giáo dục đạo đức cán bộ, nhân viên.
Khi các quy trình nghiệp vụ đối với từng sản phẩm dịch vụ được quy định một các đầy đủ và chặt chẽ thì sẽ hạn chế được các rủi ro do chủ quan của cán bộ ngân hàng cũng như khách hàng trong quá trình giao dịch. Tăng cường nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ để hạn chế rủi ro tác nghiệp.
Việc kiểm soát rủi ro là quá trình phối hợp giữa những hoạt động nghiệp vụ, giữa những chính sách nội bộ, các biện pháp khác để giảm bớt chi phí, đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
Xây dựng bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp hoàn chỉnh và tuân thủ chặt chẽ phương pháp đánh giá bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện tại, BIDV đã triển khai bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng một cách chi tiết, cụ thể tuy nhiên cần có chế tài cụ thể đảm bảo thực hiện đồng nhất, phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Lãnh đạo chi nhánh phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức cán bộ công nhân viên, tăng cường kiểm tra giám sát tổ chức hoạt động của chi nhánh. Quy định rõ việc kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho các phòng quản lý rủi ro (QLRR), Tài chính – Kế toán hằng ngày phải báo cáo kết quả cho lãnh đạo.
Hoàn thiện hình thức khen thưởng và biện pháp chế tài. Xây dựng chính sách trả lương và thưởng dựa vào mức chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch. Cần thực hiện nghiêm túc các hình thức kỷ luật với một chế tài nghiêm khắc trường hợp vi phạm hoặc không
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
hoàn thành chỉ tiêu. Có chính sách động viên khen thưởng kịp thời.
Tập trung vào tự động hóa và tối đa quy trình nghiệp vụ: Việc này sẽ mang lại sự đồng nhất cho ngân hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc. Tất cả hồ sơ thông tin khách hàng, các loại hợp đồng, văn bản… đều được số hóa và quản lý đồng bộ bằng các chương trình hỗ trợ như chương trình quản lý công việc, chương trình quản lý khách hàng, chương trình báo cáo số liệu, chương trình hỗ trợ in các loại hợp đồng…Tất cả mọi dữ liệu cần được lưu trữ tập trung, khoa học thuận lợi cho việc tra cứu cũng như phục vụ việc nghiên cứu khách hàng. Tăng cường các chương trình tự động như thu phí tự động, tin nhắn tự động, chuyển tiền tự động… sẽ giảm được chi phí cũng như giảm số lượng công việc cần giải quyết, nâng cao năng suất lao động.
3.2.2.4. Phân khúc được thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng
Chi nhánh BIDV Mỹ Tho cần có sự phân đoạn khách hàng cụ thể hơn để áp dụng chính sách ưu đãi theo nhóm khách hàng. Hiện tại Chi nhánh đang phân đoạn khách hàng chủ yếu là nhóm khách hàng tiền gửi mà chưa có phân đoạn đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Việc phân đoạn này sẽ mang lại nhiều tiện ích cho chi nhánh trong việc áp dụng các khuyến mại phù hợp như: khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng có tiềm năng, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng dân cư… Với việc áp dụng những ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ khuyến khích khách hàng gắn bó và có mong muốn sử dụng nhiều sản phẩm của BIDV hơn.
3.2.2.5. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng
Có đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ sẽ tránh được tình trạng sản phẩm dịch vụ ra đời nhưng hiệu quả như thế nào ngân hàng không biết được. Thường xuyên đánh giá từng sản phẩm dịch vụ để từ đó rút ra những hạn chế cũng như khó khăn vướng mắc để khắc phục từ đó tăng tiện ích và tính cạnh tranh của sản phẩm.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Chi nhánh cần nắm rõ 3 yếu tố mấu chốt là: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như thế nào? Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ra sao? Và Họ sử dụng những dịch vụ ngân hàng nào khi giao dịch?
Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng.
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chính sách khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của chi nhánh, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn.
Xây dựng chiến lược chính sách khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lược chính sách khách hàng, Chi nhánh lên kế hoạch chính sách khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của KH. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích.
Theo đó cần giao bộ phận đầu mối chịu trách nhiệm lấy ý kiến khách hàng cũng như tiếp nhận những phản hồi của KH, bộ phận bán hàng, bộ phận tác nghiệp…
để kịp thời phản hồi lại cho các đơn vị có trách nhiệm tại Hội sở chính nghiên cứu nhằm đảm bảo sản phẩm sẽ đáp ứng được một cách tối đa những nhu cầu của KH.