Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - THÁI ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - THÁI ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng, biểu ii Danh mục sơ đồ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.2.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 27 1.3 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ phi tín dụng học cho Việt Nam 33 1.3.1 Kinh nghiệm từ số ngân hàng nước 33 1.3.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Union – Philippines 33 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank 34 1.3.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng DBS Group Holdings 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hang thương mại Việt Nam 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 37 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ 37 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ 37 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ 38 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Láng Hạ40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Láng Hạ 45 2.2.1 Dịch vụ toán 45 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 59 2.2.3 Dịch vụ ngân quỹ 61 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 61 2.2.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng đại 63 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế 74 2.3.3 Nguyên nhân 77 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 82 TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 82 3.1 Căn đề xuất giải pháp 82 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 82 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank – Chi nhánh Láng Hạ 82 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam – Chi nhánh Láng Hạ 84 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 84 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Agribank – Chi nhánh Láng Hạ 85 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ 89 3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 90 3.2.6 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 91 3.2.7 Mở rộng hợp tác, liên kết với Tập đồn, Tổng Cơng ty doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ 92 3.2.8 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ 93 3.3 Kiến nghị 96 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DNNN Doanh nghiệp Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng USD Dollar Mỹ Vietcombank Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam 10 VND Đồng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG, BIỂU TT Số hiệu bảng, biểu Tên bảng, biểu Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh Agribank – Chi nhánh Láng Hạ 41 Bảng 2.2 Kết huy động vốn Agribank - Chi nhánh Láng Hạ 42 Bảng 2.3 Kết hoạt động tín dụng Agribank - Chi nhánh Láng Hạ 44 Bảng 2.4 Kết dịch vụ toán nước 47 Bảng 2.5 Kết dịch vụ toán quốc tế theo phương thức chuyển tiền 52 Bảng 2.6 Kết dịch vụ toán quốc tế theo phương thức L/C 54 Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ kiều hối Western Union 57 Bảng 2.8 Kết thực dịch vụ thẻ ngân hàng 59 Bảng 2.9 Kết hoạt động dịch vụ bảo lãnh 60 10 Bảng 2.10 Kết qủa hoạt đông dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 62 11 Bảng 2.11 Kết thu dịch vụ phi tín dụng 66 12 Bảng 2.12 Doanh thu từ dịch vụ Agribank – Chi nhánh Láng Hạ 67 13 Biểu đồ 2.1 Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Thăng Long, Láng Hạ, Sở Giao dịch Hà Nội 68 14 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Biểu đồ 2.2 Agribank - Chi nhánh Thăng Long, Láng Hạ, Hà Nội, Sở Giao dịch 69 ii Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ TT Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Láng Hạ iii Trang 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Tự hóa” “tồn cầu hóa” xu hướng phát triển mạnh mẽ toàn giới Việt Nam quốc gia khơng đứng ngồi xu “Tự hóa” “tồn cầu hóa” mang lại cho kinh tế Việt Nam nhiều biến chuyển quan trọng Song song với trình đổi kinh tế, hoạt động ngân hàng Việt Nam ngày phát triển hội nhập Sức ép lớn hội nhập mở cửa kinh tế tác động đến ngành ngân hàng cạnh tranh Cạnh tranh buộc ngân hàng phải khơng ngừng phát triển đổi theo hướng hồn thiện sản phẩm dịch vụ có sẵn, tiếp cận ứng dụng sản phẩm dịch vụ để tăng trưởng phát triển hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, năm gần kinh tế giới gặp nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều Trong kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới nên không tránh khỏi tác động ảnh hưởng Hàng loạt doanh nghiệp phá sản, thị trường bất động sản đóng băng, lạm phát tăng cao đặc biệt lượng hàng tồn kho doanh nghiệp tăng cao, …đã tác động mạnh trực tiếp tới hoạt động ngân hàng thương mại Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ Với điều kiện thị trường ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro nên dựa vào nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Chính phát triển dịch vụ phi tín dụng cách thức có hiệu để thay đổi cấu doanh thu cách để giúp ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển theo hướng ngân hàng đại Bên cạnh việc cần phải phát triển dịch vụ phi tín dụng từ bên ngân hàng thương mại, khách hàng có nhu cầu ngày cao địi hỏi nhiều tính tiện ích dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng thương mại cung cấp Nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng khách hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng ngân hàng thương mại nước Đó nhu cầu dịch vụ toán nước, bảo hiểm, giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối, hoạt động đầu tư - kinh doanh thơng qua cơng cụ tài phái sinh,… Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ chi nhánh nằm địa bàn Hà Nội, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng, điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Thời gian qua, Agribank - Chi nhánh Láng Hạ nhận thức vai trò dịch vụ phi tín dụng mang lại như: Tạo nguồn thu ổn định, an tồn; góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; góp phần nâng cao vị ngân hàng Chính Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh Láng Hạ nói riêng nhận thấy cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng nhanh chất lượng đa dạng dịch vụ trước cạnh tranh ngân hàng thương mại khác đặc biệt trước ngân hàng lớn nước ngồi với cơng nghệ dịch vụ đại thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Xuất phát từ lý trên, cán Agribank – Chi nhánh Láng Hạ qua thực tiễn công tác, nhận thức tầm quan trọng việc phát triển khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên…Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực luân chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phịng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công + Trước hết cần nguyện vọng lực chuyên môn cán để bố trí người, việc, để cán từ u thích cơng việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện môi trường làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn vậy, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Agribank – Chi nhánh Láng Hạ ngơi nhà thứ hai 88 - Có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ Giải pháp việc đầu tư để đưa ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Có thể nói yếu tố cơng nghệ có vai trò đặc biệt quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Đối với dịch vụ phi tín dụng yếu tố cơng nghệ lại khơng thể thiếu Trong Agribank sử dụng công nghệ đại đồng chưa cao nên cịn ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách hàng Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố công nghệ theo hướng sau: - Đề nghị với Agribank: + Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking,…) đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ + Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Giúp cho công việc đạo điều hành Lãnh đạo kịp thời sát + Phát triển phần mềm ứng dụng mang tính chiến lược, đặc biệt phần mềm sản phẩm dịch vụ qua kênh toán điện tử - Về phía Agribank – Chi nhánh Láng Hạ: giao cho phịng Điện tốn làm đầu mối, phối hợp với phịng chức khác để thực hiện: + Xây dựng biện pháp bảo đảm an tồn, thơng suốt hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa tiện ích cơng nghệ ngân hàng 89 + Xây dựng phần mềm hỗ trợ giúp cho hoạt động phục vụ khách hàng ngày hiệu + Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng 3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu Agribank – Chi nhánh Láng Hạ để làm tốt cơng tác địi hỏi Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, quảng bá thương hiệu cho Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh Láng Hạ nói riêng Để đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải khẳng định uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Agribank – Chi nhánh Láng Hạ Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Agribank – Chi nhánh Láng Hạ khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo website, tờ rơi tham gia tài trợ cho chương trình thu hút quan tâm đông đảo quần chúng, nhân dân - Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Cơng việc địi hỏi Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm 90 + Đối với khách hàng truyền thống, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đoán mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngồi ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu - Thứ ba, dự báo thị trường Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường sản phẩm dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.2.6 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại có mối quan hệ chắt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, 91 Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình khép kín như: Với vay nước, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm tăng cường khả kiểm sốt tín dụng mà cịn tạo điều kiện cho hoạt động toán nước phát triển Đẩy mạnh dịch vụ tài trợ xuất nhập bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, cung cấp đầy đủ cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối cho khách hàng Có sách ưu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng 3.2.7 Mở rộng hợp tác, liên kết với Tập đồn, Tổng Cơng ty doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ Với vị Chi nhánh lớn có uy tín địa bàn thủ đô, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ hợp tác với số Tập đoàn Tổng Công ty việc cung ứng sản phẩm dịch vụ như: làm đầu mối thu cước viễn thơng cho Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), làm đầu mối thu tiền bán hàng từ đại lý cho Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam, Tổng Công ty Xăng dầu Quân đội, chi trả tiền lương hưu cho Bảo hiểm Xã hội Quận Đống Đa,…Với lợi có kinh nghiệm hợp tác phục vụ Tập đồn Tổng Cơng ty lớn đó, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần tiếp tục chủ động tìm kiếm thêm đối tác để hợp tác cung ứng sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục tìm kiếm tạo quan hệ với Công ty cung cấp dịch vụ Công ty Điện lực, Công ty kinh doanh nước Hà Nội,… để nhận làm đại lý toán hoá đơn tiền điện, tiền nước khách hàng địa bàn Hà Nội cho cơng ty nhằm tăng thu phí hoa hồng cho Agribank – Chi nhánh Láng Hạ 92 - Quan hệ hợp tác với quan Thuế, Kho bạc nhà nước để thực dịch vụ thu hộ thuế cho đơn vị - Ngoài ra, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần quan hệ hợp tác với siêu thị, doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng để phối hợp cung cấp dịch vụ phi tín dụng lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ (POS), giúp khách hàng có thêm lựa chọn toán Như vậy, việc hợp tác liên kết với Tập đồn, Tổng Cơng ty doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ quan trọng không giúp Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phát triển dịch vụ phi tín dụng mà phát triển dịch vụ cho vay, huy động vốn 3.2.8 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ * Dịch vụ toán Cần tăng cường chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quầy giao dịch Đặc biệt cần thâm nhập vào trung tâm thương mại lớn, siêu thị, để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, chuyển khoản tra cứu thông tin, Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trị chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt 93 Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối lượng toán lớn chưa biết đến chưa sử dụng dịch vụ toán Agribank – Chi nhánh Láng Hạ Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho giao dịch viên quầy giao dịch, trước mắt cần nâng cao trình độ tốn quốc tế để giao dịch viên tư vấn, giải đáp tốt yêu cầu, thắc mắc khách hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng giao dịch từ xa Mobile Banking, Internet Banking, CMS đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cung cấp cho khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở Agribank – Chi nhánh Láng Hạ * Dịch vụ thẻ Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra, sai lệch số tiền, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Thực kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thống 94 camera quan sát để theo dõi giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phịng cơng ty du lịch, gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt * Dịch vụ bảo lãnh Đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo lãnh tới khách hàng không Công ty, Tổng Công ty nhà nước mà hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân với hình thức bảo lãnh đa dạng Các phòng quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với khối dịch vụ để tìm hiểu thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống Hoạt động bảo lãnh khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân nên theo hướng nhìn nhận hiệu việc bảo lãnh trọng vào tài sản đảm bảo Tích cực cử cán tham gia khóa học, buổi hội thảo NHTM nước, tổ chức buổi trao đổi hướng dẫn giúp cán thực nghiệp vụ bảo lãnh trau dồi kiến thức chuyên môn, nắm vững văn pháp luật bảo lãnh, tình phát sinh thực tế, nhằm thực hoạt động bảo lãnh an toàn, hiệu * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Cần tăng cường mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối Agribank – Chi nhánh Láng Hạ, đặc biệt tiếp tục trì đẩy mạnh phát triển quan hệ với số khách hàng lớn có nhu cầu giao dịch ngoại tệ với 95 khối lượng lớn Tổng Công ty xăng dầu Việt Nam, Tổng Công ty xăng dầu Quân đội, Tập đồn viễn thơng qn đội, …nhằm tăng thị phần Agribank – Chi nhánh Láng Hạ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Cần đưa sách khách hàng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ngừa rủi ro hiệu kinh doanh ngân hàng khách hàng Liên kết với Công ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Agribank cần có chương trình giới thiệu dịch vụ Western Union với người lao động nước ngồi, tu nghiệp sinh có sách ưu đãi người thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh Agribank * Các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm ngân hàng Liên kết với Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (ABIC) để triển khai dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng bảo hiểm chủ thẻ tín dụng, bảo hiểm tín dụng cho doanh nghiệp vay vốn, bảo hiểm tín dụng cho hộ nơng dân có quan hệ tín dụng với Agribank * Dịch vụ tư vấn tài Xây dựng quy trình triển khai cung cấp dịch vụ tư vấn tài Agribank – Chi nhánh Láng Hạ Thơng qua phân tích nhu cầu khách hàng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ tư vấn giúp khách hàng đầu tư tài có hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường 96 Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam Agribank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm 97 xã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chun gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, có cán có lực cơng tác tốt không bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động Agribank nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Cho phép Agribank – Chi nhánh Láng Hạ sử dụng thêm công cụ phái sinh hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: - Sớm ổn định hệ thống IPCAS, ATM,… tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống - Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm - Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ Agribank thẻ Visa, Mastercad - Agribank cần tăng cường công tác marketing nhằm khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thơng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: 98 + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, Mobile Banking, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM + Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm cơng tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống toàn hệ thống + Hiện Agribank thực tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, Agribank liên kết với bạn hàng để thành lập “ngân hàng tự động”, có tập trung nhiều máy ATM nhiều ngân hàng, phân bổ địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với địa điểm khác cần Việc tập trung giúp khách hàng rút tiền dễ dàng hơn, đánh giá chất lượng dịch vụ xác Đồng thời thể hợp tác ngân hàng cạnh tranh cách lành mạnh + Khi có dịch vụ đời, Ban Agribank nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm 99 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, Agribank - Chi nhánh Láng Hạ có nhiều cố gắng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với tiềm Chi nhánh Với mong muốn Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh Láng Hạ nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hướng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thơng qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng hạ”, tác giả nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: - Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2013 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Trên sở lý luận thực tiễn dựa định hướng phát triển Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh Láng Hạ nói riêng, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Láng Hạ năm tới Trong trình nghiên cứu luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy người quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank – Chi nhánh Hà Nội, Láng Hạ, Sở Giao dịch, Thăng Long (20102012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank – Chi nhánh Hà Nội, Láng Hạ, Sở Giao dịch, Thăng Long (20102012), Bảng cân đối kế tốn, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Hồ Ngọc (2011), “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, TP.Hồ Chí Minh 10 Đồn Thị Thu Sương (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, TP.Hồ Chí Minh 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 101 Tạp chí chuyên ngành 12 Tạp chí Phát triển Hội nhập 13 Tạp chí Tài Ngân hàng 14 Thời báo Ngân hàng 15 Thời báo Kinh tế Website: 16 www.agribank.com.vn 17 www.bidv.com.vn 18 www cafef.vn/ 19 www.kinhtevadubao.com.vn 20 www.sbv.gov.vn 21 www.sgtt.vn 22 www.uef.edu.vn/ 23 www.vietinbank.com.vn 24 www.vietcombank.com.vn 25 www.vneconomy.vn 102 ... trọng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tới phát triển ngân hàng Tơi chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ? ?? làm... NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông. .. PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 37 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ