Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bạc liêu

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM - - NGUYỄN XUÂN MƠ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM - - NGUYỄN XUÂN MƠ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Lê Kiều Oanh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bạc Liêu” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tác giả, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn./ Học viên thực luận văn Nguyễn Xuân Mơ ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ q báu tận tình thầy cơ, đồng nghiệp bạn Với lịng biết kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu quý thầy cô Trường đại học Ngân hàng Tp HCM tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới TS Đào Lê Kiều Oanh, người tận tình giúp tơi định hướng hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin bảy tỏ lịng cám ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, gia đình ln khuyến khích, động viên tơi để tơi có thêm nghị lực tâm trình học tập thực luận văn thạc sỹ Tôi xin chân thành cám ơn./ Tác giả Nguyễn Xuân Mơ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ khách hàng, nhằm trực tiếp gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập khoản phí xác định thu từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng Phát triển dịch vụ phi tín dụng cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, điều kiện dịch vụ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tư kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn thời điểm Xuất phát từ thực tiễn đó, việc tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu trở thành vấn đề cấp bách.Vì đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu” tác giả chọn làm đề tài Luận văn Thạc sỹ Luận văn làm rõ nội dung như: Thứ nhất, góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng từ nghiên cứu trước Việt Nam Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014- 2017 Thứ ba, đề xuất giải pháp đồng nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn từ đến năm 2025 năm Tóm lại: Mặc dù đóng góp ngày lớn vào lợi nhuận ngân hàng thương mại nói chung Agribank – chi nhánh Bạc Liêu nói riêng, thực tế cho thấy, để phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng khơng dễ Các ngân hàng đối mặt với khó khăn, thách thức Hy vọng với nghiên cứu, giải pháp, đề xuất mang tính hệ thống tương lai gần đóng góp phần hữu ích việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu iv MỤC LỤC Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Sự khác dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.1.4 Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 12 1.1.4.1 Khái niệm 12 1.1.4.2 Phân loại nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng .12 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 14 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .17 v 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại học cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC .23 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 25 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 26 1.3.4 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẠC LIÊU .30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu .30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu .32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu .37 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mơ dịch vụ phi tín dụng 37 2.2.1.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 37 2.2.1.2 Quy mơ tốc độ tăng trưởng số lượng dịch vụ phi tín dụng 44 2.2.1.3 Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu 46 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển chất lượng 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dich vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu 51 2.3.1 Kết đạt .51 2.3.2 Hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 vi KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU .57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Agribank – chi nhánh Bạc Liêu đến năm 2022 57 3.1.1 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank đến năm 2022 57 3.1.2 Định hướng cụ thể Agribank phát triển dịch vụ phi tín dụng 57 3.1.3 Định hướng Agribank – Chi nhánh Bạc Liêu phát triển dịch vụ phi tín dụng 60 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu 62 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng sách khách hàng 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ 63 3.2.3 Tăng cường tiếp thị, quảng bá xây dựng thương hiệu phát triển dịch vụ phi tín dụng 64 3.2.4 Gia tăng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đại 65 3.2.5 Tăng cường phối hợp phòng ban chi nhánh công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng 65 3.3 Một số khuyến nghị 66 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam 66 3.3.2 Đối với Chính phủ 70 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 70 3.3.4 Khuyến nghị Hiệp hội ngân hàng .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 vii Agribank ATM Automatic teller machine Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa Hộ kinh doanh Không kỳ hạn CBCNV CNTT DNNVV HKD KKH KH NHNN NHNo&PTNT NHTM PR QTRR SPDV TCKT TCTD TGTT TTQT TMCP UNC UNT VCB Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Public Relations Khách hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại Quan hệ công chúng Quản trị rủi ro Sản phẩm dịch vụ Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Tiền gửi toán Thanh toán quốc tế Thương mại cổ phần Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm thu Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2017 33 Bảng 2.2:Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 37 Bảng 2.3: Thu từ dịch vụ toán Agribank – chi nhánh Bạc Liêu .39 Bảng 2.4: Doanh số thu từ dịch vụ toán nước Agribank –Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 .39 Bảng 2.5: Doanh số toán quốc tế Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 40 Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ thẻ Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 .41 Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ E - Mobile Banking Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 .42 Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 43 Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ khác Agribank – chi nhánh Bạc Liêu .44 Bảng 2.10: Phát triển số lượng dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 45 Bảng: 2.11: Thị phần sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 .47 Bảng 2.12: Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2017 .52 62 qua tài khoản thẻ, thu tiền cước viễn thơng, truyền hình cáp; tốn hố đơn bảo lãnh, chuyển tiền nước, giữ hộ tài sản cho đối tượng khách hàng Thường xuyên có theo dõi, đánh giá việc thực tiêu phát triển SPDV đến cá nhân, tập thể để làm sở xếp loại thi đua, khen thưởng, thù lao 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng sách khách hàng Chi nhánh bước xây dựng sách khách hàng bao gồm: Quy trình tiếp thị, quy trình chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hệ thống liệu khách hàng chi nhánh, lưu đầy đủ thơng tin khách hàng đặc điểm liên quan đến khách hàng trình giao dịch với chi nhánh… để gia tăng tương tác, gắn kết với khách hàng Chi nhánh cần xây dựng hoàn thiện tiêu chí, quy định phân loại khách hàng (khách hàng lớn, khách hàng DNNVV, cá nhân, hộ sản xuất, khách hàng VIP) Hoàn thiện chế, thực quán ổn định sách chăm sóc khách hàng, có sách ưu đãi riêng khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, phù hợp với quy định điều kiện Agribank Chi nhánh phát huy hệ thống mạng lưới tiếp tục mở rộng thu hút khách hàng hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp sản xuất theo mơ hình chuỗi liên kết, khép kín từ sản xuất đến chế biến, tiêu thụ, xuất Công tác chăm sóc khách hàng: Đổi mạnh mẽ việc giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiệu Tuyển chọn, bố trí cán bộ, ưu tiên cán giỏi nghiệp vụ, tác phong giao dịch tốt cho khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng, địa bàn có nhiều TCTD hoạt động, mức độ cạnh tranh cao Bố trí đủ số lượng quầy giao dịch, thực biện pháp để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng, triển khai quầy khách hàng VIP Thường xuyên tổ chức kiểm tra, chấn chỉnh việc xếp, bố trí nơi giao dịch, đón tiếp, hướng dẫn khách hàng, thực văn hoá Agribank giao dịch với khách hàng 63 điểm giao dịch cho nhánh Tăng cường kỷ luật vi phạm giao dịch với khách hàng Cải tiến quy trình kế tốn, chứng từ giao dịch với khách hàng theo hướng gọn nhẹ, giảm bớt thủ tục, giấy tờ, đảm bảo yếu tố pháp lý 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp quan trọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng đào tạo đào tạo lại thường xuyên cán để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng sát với thực tiễn Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Đối với cán quản lý cấp có tiềm nên có kế hoạch đào tạo, thực tập, trao đổi nhân viên với ngân hàng uy tín nước ngồi hoạt động ngồi nước Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu nhân lực cho đơn vị, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi Công tác đào tạo: Cần có chương trình, kế hoạch đào tạo nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành tựu công nghệ đại Thường xuyên mở lớp ngắn hạn có chuyên gia đầu ngành nhằm cập nhật, trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên cấp sở Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn mơi trường kinh doanh Tích cực đào tạo đánh giá chất lượng đào tạo cán thông qua việc đánh giá nghiêm túc kết thu từ việc đào tạo, đảm bảo xây dựng đội ngũ cán có kiến thức kinh doanh ngang tầm với nhà ngân hàng kinh nghiệm quốc tế Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác 64 nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có ngân hàng Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến thức, không gian thời gian Thay đổi phong cách phục vụ khách hàng theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thay cho phương châm khách hàng tìm đến khách hàng để phục vụ Tăng khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý kịp thời nhu cầu khách hàng cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, phúc đáp yêu cầu khách hàng, giải khó khăn cho khách hàng Khách hàng đánh giá khả đáp ứng mức độ cao, khách hàng thích giao dịch với nhân viên ngân hàng kênh giao dịch tự động Hằng năm đào tạo đào tạo lại cán chuyên môn nghiệp vụ, kỹ đáp ứng nhu cầu kinh doanh dịch vụ công tác khách hàng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có kinh nghiệm trình độ chun mơn, có trình độ ngoại ngữ đáp ứng u cầu ngân hàng đại Ngoài ra, chi nhánh cần bố trí cán phù hợp với lực, sở trường; Bố trí cán ổn định phù hợp lĩnh vực sản phẩm dịch vụ sở mô tả công việc định mức lao động Ưu tiên bố trí cán trẻ cho lĩnh vực bán sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh 3.2.3 Tăng cường tiếp thị, quảng bá xây dựng thương hiệu phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh cần xây dựng hình ảnh, thương hiệu Agribank ngân hàng đại, có truyền thống, uy tín, khách hàng tín nhiệm, tin tưởng; ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ phi tín dụng hàng đầu, ngân hàng số địa bàn nông nghiệp, nông thôn; Agribank “Thân thiện – am hiểu địa phương” Chi nhánh cần đưa nhiều hình thức tiếp thị để đưa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng nhanh chóng tiện lợi thực video quảng bá sản phẩm trình chiếu hình tivi nơi khách hàng chờ giao dịch; từ bút viết, bàn làm việc đến bình tách phục vụ nước nước cho khách hàng 65 phải mang màu sắc Agribank vừa nâng tầm thương hiệu vừa làm cho dịch vụ phi tín dụng Agribank ln lên tâm trí khách hàng Ngồi ra, cần bố trí chi nhánh nên bố trí bàn làm việc chuyên biệt sảnh nơi khách hàng đợi giao dịch với nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp giải đáp thắc mắc truyền tải lợi ích mà khách hàng có sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank 3.2.4 Gia tăng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đại Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ internet banking, lĩnh vực công nghệ, chi nhánh cần ý thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt việc bảo mật xác thực thơng tin nhằm tạo lịng tin khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, chi nhánh cần mở rộng hệ thống khách hàng, xây dựng chương trình khuyến mại thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch sản phẩm dịch vụ Ebanking đưa vào triển khai, khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ Ebanking mở tài khoản toán Đồng thời, cần tăng cường biện pháp bảo mật sản phẩm dịch ụ Mobile Banking, Internet banking nhằm hạn chế tối đa rủi ro Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng đào tạo cán có chun mơn thương mại điện tử hệ thống Ebanking 3.2.5 Tăng cường phối hợp phòng ban chi nhánh công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng Để phát triển dịch vụ phi tín dụng địi hỏi cố gắng nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên tồn chi nhánh Chính vậy, chi nhánh ln khuyến khích, tạo động lực để CBCNV nâng cao vai trò ý thức trách nhiệm việc hồn thành mục tiêu chung chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Để mang đến dịch vụ phi tín dụng có chất lượng tốt, làm hài lịng khách hàng chi nhánh ln qn triệt cho tồn thể nhân viên tồn chi nhánh ln cố gắng hồn thành nhiệm vụ giao phải có phối hợp tốt việc xử lý 66 thao tác nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt Đồng thời chi nhánh có chế khen thưởng để tạo động lực làm việc cho nhân viên việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh giao Chi nhánh kịp thời phát nhân tố tích cực, điển hình, làm việc hiệu để bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tạo nguồn cho công tác quy hoạch, bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo Đồng thời xử lý kỷ luật nghiêm khắc cá nhân thường xun khơng hồn thành nhiệm vụ, cá nhân người đứng đầu mà nội thường xuyên để xảy tình trạng thiếu đồn kết nội bộ, cá nhân có sai phạm gây thiệt hại tài sản, uy tín, chất lượng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ✓ Đa dạng hóa, tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Để theo kịp xu phát triển NHTM đại, Agribank đề nhiệm vụ phát triển SPDV nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng đa dạng hóa nâng cao chất lượng SPDV tảng công nghệ thông tin đại, đáp ứng ngày đa dạng khách hàng Tiếp tục giữ vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn nông dân, đồng thời mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh khu vực đô thị Với mục đích phục vụ khách hàng càng tốt hơn, Agribank xây dựng triển khai Đề án phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích nhằm giảm thiểu cách tối đa thủ tục tiếp cận sử dụng dịch vụ, làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Agribank thực rà soát, bổ sung danh mục sản phẩm dịch vụ có sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn thiếu so với thị trường NHTM khác Từ Agribank có kế hoạch tập trung đầu tư, phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ mạnh, hiệu cao Nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bao gồm sản phẩm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm phái sinh, dịch vụ quản lý tài sản (đối với khách hàng VIP), dịch vụ tư vấn tài chính… Nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ theo hướng đa kênh, trọng 67 kênh Ebanking Đối với sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có, gia tăng mở rộng thêm tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai sản phẩm Agribank cần tập trung nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu phát triển gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng lớn, tập đồn, tổng cơng ty, mơ hình chuỗi liên kết sản xuất, mơ hình ứng dụng cơng nghệ cao sản xuất nông nghiệp, DNNVV lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, sách tín dụng xanh Bên cạnh đó, Agribank cần phải xây dựng, triển khai gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ toán – huy động vốn Ngoài ra, Agribank phải khai thác tối đa dịch vụ phi tín dụng từ dịch vụ tín dụng biện pháp thích hợp như: Agribank phải hồn thiện mở rộng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu có tính logic khách hàng, nhu cầu dịch vụ thấu chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng, tốn qua ngân hàng, có sử dụng cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối nghiệp vụ option, future… Cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng việc đưa mức phí ưu đãi, ví dụ ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay thấp để khuyến khích khách hàng vay vốn bù lại việc nâng mức phí dịch vụ khác kèm phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí tốn nước ngồi, phí chuyển tiền nước… Như vậy, ngân hàng đảm bảo lợi nhuận, đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng ✓ Hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản tốn nước: Đẩy nhanh việc hồn thiện mở rộng sản phẩm có Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phương tiện giao dịch khu đông dân cư, nhiều người qua lại định kỳ bảo trì máy, kiểm tra kịp thời tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, tạm ngưng phục vụ để khắc phục cố kịp thời; tăng cường tính có loại thẻ trả tiền điện, nước, internet, mua sắm nhanh gọn an toàn; 68 dịch vụ chuyển tiền ngồi nước khách hàng thực kiểm tra mạng; dịch vụ chuyển tiền du học, khám chữa bệnh, kiều hối Nhóm sản phẩm dịch vụ toán quốc tế: Mỗi loại cần xác định rõ nội dung, qui trình hoạt động phù hợp với nghiệp vụ Nhóm dịch vụ bảo lãnh: Hồn thiện chiến lược phát triển khách hàng mở rộng thị trường, hồn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: Cùng với phát triển khơng ngừng cơng nghệ thơng tin bưu viễn thơng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến có xu hướng phát triển mạnh mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hang dịch vụ home banking, phone banking, mobile banking, internet banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhóm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm: Cần phối hợp với cơng ty bảo hiểm để hồn thiện, bổ sung sản phẩm bảo hiểm phù hợp để khai thác đối đa tiềm khách hàng Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích Agribank triển khai như: Thực khảo sát, đánh giá thực trạng, tiềm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tảng công nghệ thông tin, đặc thù văn hoá, tập quán thị trường vùng miền, xây dựng phương án, kênh phân phối, giải pháp phát triển dịch vụ mạnh; hoàn thiện, phát triển sản phẩm bám sát nhu cầu khách hàng, mở rộng dịch vụ địa bàn nông thôn; xây dựng triển khai chế chăm sóc khách hàng, sách khuyến khích sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank… ✓ Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank cần đẩy nhanh tiến độ dự án CNTT (dự án E-banking, dự án CRM…), tảng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, cạnh tranh với NHTM khác Chuyển đổi dần hệ thống Core Banking IPCAS đa sang Core Banking chuyên biệt phục vụ ngân hàng bán lẻ Triển khai hệ thống ngân hàng bán buôn cung cấp chức tiên tiến phục vụ khách hàng doanh nghiệp 69 Triển khai hệ thống ngân hàng đa kênh (MCB – Multi Channel Banking) trục tích hợp doanh nghiệp hướng dịch vụ (SOA ESB) hỗ trợ Agribank tương tác với khách hàng qua kênh phân phối điện tử Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) tích hợp chặt chẽ với phân hệ CIF với khả mở rộng tính phân hệ CIF hệ thống bán hàng tiếp thị, liên lạc hỗ trợ khách hàng Mở rộng kết nối tốn với cơng ty đối tác tảng công nghệ cao, cung cấp khả toán dịch vụ đa dạng tới khách hàng.Xây dựng, nâng cấp hệ thống kết nối tốn đảm bảo tính mở cao, hỗ trợ kết nối tới đối tác có tảng CNTT khác Áp dụng CNTT đại quy trình xử lý văn bản, chứng từ: Cải tiến trình xử lý thơng tin theo hướng tự động hố để tránh việc thông tin nhận từ đối tác phải qua nhiều cấp xử lý thời gian tăng chi phí ✓ Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro Quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng ảnh hưởng đến uy tín mức độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ.vì vậy, Agribank cần thực giải pháp nhằm hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng như: Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lược chun nghiệp, thơng qua xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến lược gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Hạn chế rủi ro đạo đức, cần xếp lại đội ngũ cán phù hợp với tình hình thực tế, thường xuyên thực việc chuyển đổi vị trí làm việc địa bàn cơng tác cán bộ, cán làm công tác giao dịch Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trường tác nghiệp theo thông 70 lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng mô hình kiểm nghiệm khủng hoảng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống công cụ, chương trình phần mềm phục vụ cơng tác quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế 3.3.2 Đối với Chính phủ Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để NHTM hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung trở thành thơng lệ quốc tế Tính thống thể văn qui phạm pháp luật phù hợp, theo chuẩn mực định Tính ổn định thể hiện, hệ thống văn phải có tính thống ổn định Điều địi hỏi cơng tác xây dựng pháp luật, Nhà nước phải tính tốn, dự đoán xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể hiện, hệ thống pháo luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tuỳ tiện lợi dụng khe hở pháp luật Luật TCTD cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Các loại hình dịch vụ cần có định nghĩa cách rõ ràng Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống ngân hàng nói chung Agribank nói riêng 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khu vực tốn Thực tốt định 291/2006/QĐ – TTg với mục tiêu giảm lượng tiền mặt tổng phương tiện toán Việt Nam xuống 15% đến năm 2020 Thực tốt chức quản lý Nhà nước tiền tệ - tín dụng - ngân hàng địa bàn Thành phố, đảm bảo nắm bắt, phân tích đánh giá kịp thời diễn biến thị trường tài chính, đó, nắm bắt nhanh diễn biến yếu tố thị 71 trường như: lãi suất, tỷ giá, giá vàng, giá cổ phiếu… dự báo diễn biến tình hình kinh tế có tác động liên quan đến ngân hàng nhằm phục vụ hiệu cho hoạt động quản lý cho NHNN NHNN cần tiến hành mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Ban hành thị việc tăng cường công tác tra, giám sát NHNN nâng cao lực quản trị, điều hành tổ chức tín dụng, nhằm đảm bảo tính an tồn, lành mạnh, hiệu cho hoạt động hệ thống ngân hàng Thành lập tổ Giám sát thị trường thị trường tiền tệ để kịp thời có đánh giá sát với diễn biến thị trường tiền tệ tham mưu giúp Thống đốc NHNN có biện pháp xử lý phù hợp Mở cửa thị trường nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giúp NHTM Việt Nam chuyên sâu nghiệp vụ, nhanh chóng nghiên cứu đời sản phẩm dịch vụ mới, đại cung cấp nhu cầu ngày cao khách hàng quan tâm đến việc nâng cao trình độ quản lý, điều hành Chính phủ cần đạo NHNN cần có quy định, quy trình cụ thể việc cấp phép cho NHTM nước ngoài, tránh kéo dài thời gian làm kiên nhẫn NHTM nước NHNN cần giảm dần việc can thiệp vào thị trường tài tiền tệ biện pháp hành mà nên để thị trường tự điều tiết Các trường hợp cụ thể cần can thiệp Chính phủ Nhà nước, Chính phủ NHNN cần can thiệp khơng cứng nhắc mà nên tạo khung dao động để NHTM vận dụng phù hợp với tình hình cụ thể NHTM nhằm tạo tính cạnh tranh NHTM với 3.3.4 Khuyến nghị Hiệp hội ngân hàng Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm 72 ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Tổ chức cho TCTD quán triệt văn pháp quy ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ phi tín dụng để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu, Chương trình bày định hướng Agribank vàAgribank – chi nhánh Bạc Liêu việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Agribank, Chính phủ, NHNN Hiệp hội ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng nói riêng phát triển thuận lợi thời gian tới 74 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn hệ thống hoá sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Agribank – chi nhánh Bạc Liêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank – chi nhánh Bạc Liêu địa bàn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ phi tín dụng bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ phi tín dụng Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ phi tín dụng Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Ngồi ra, chương luận văn trình bày trình phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cho NHTM Việt Nam nói chung Agribank – chi nhánh Bạc Liêu nói riêng Hai là, Luận văn giới thiệu chung Agribank – chi nhánh Bạc Liêu, phân tích hoạt động kinh doanh Agribank – chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2014 2017 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu thông qua tiêu định lượng định tính.Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng, tác giả ghi nhận kết mà Agribank – chi nhánh Bạc Liêu đạt được.Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ Agribank – chi nhánh Bạc Liêu Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank – chi nhánh Bạc Liêu so với chi nhánh NHTM khác địa bàn 75 giai đoạn Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu, luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Hội sở chính; Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – chi nhánh Bạc Liêu Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung Agribank – chi nhánh Bạc Liêu nói riêng giai đoạn 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động –Xã hội Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động Xã hội,TP HCM Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội, TP.HCM Trần Thị Bích Ngọc (2016), “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàngNơng nghiệp Phát triển Nông thôn Lâm Đồng”, Luận văn Thạc sĩ trường đại học Ngân hàng TP HCM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu, Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ (2014 – 2017) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Kết kinh doanh dịch vụ giai đoạn (2014 – 2017) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2017), Bảng mô tả sảnphẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2015), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank giai đoạn 2015 – 2020 10 Phạm Anh Thuỷ (2013), “Phát triển dịc h vụ phi tín dụng ngân hàng thươngmại nhà nước Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Vũ Văn Thực, Đỗ Thị Hồng Hà (2017), Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụngcủa số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Agribank, Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật, số 19, số ISSN 0966- 7802 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẠC LIÊU .30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam. .. phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Bạc Liêu 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẠC... hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu .32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu