Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center

Trong CSKH, công tác hỗ trợ, tư vấn giải đáp và xử lý các vấn đề khiếu nại là công tác quan trọng nhất giúp khách hàng có những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực về Ngân hàngdoanh nghiệp đó. Đa số các Ngân hàngDoanh nghiệp lớn hiện nay đều có các phòng ban chuyên môn thực hiện nhiệm vụ này và họ đã ứng dụng phần mềm tổng đài (Call Center) để chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, xu hướng hỗ trợ, tư vấn giải đáp để chăm sóc khách hàng cũng đã thay đổi và mở rộng theo hướng đa kênh, đa nền tảng hơn. Trước đây Ngân hàngdoanh nghiệp chỉ cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì ngày nay, các kênh chăm sóc được mở rộng hơn như qua website, qua mạng xã hội, qua diễn đàn. Tất cả các kênh (thoại, email, sms, mạng xã hội..) được kết nối, tích hợp về một phần mềm, tại phần mềm này các tư vấn viên được phân quyền để xử lý và tương tác giải đáp cho khách hàng. Xu hướng này phù hợp với thói quen sử dụng của khách hàng đang ngày một thay đổi như hiện nay. Do đó, việc xây dựng một hệ thống phần mềm để giúp bộ phận Hỗ trợ khách hàng online có một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, giải đáp khách hàng nhanh nhất, trên tất cả các kênh, từ đó để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng là một nhu cầu cấp thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA HỆ THỐNG CONTACT CENTER Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh VÕ ĐÌNH HÙNG Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Võ Đình Hùng Người hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả luận văn Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Các giải pháp nêu rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tác giả luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả Võ Đình Hùng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, nhận hỗ trợ, giúp đỡ từ đội ngũ cán lãnh đạo Trung tâm Hỗ trợ khách hàng ngân hàng TMCP Vietcombank Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…Đặc biệt hỗ trợ cán giảng viên trường Đại học Ngoại thương Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Bùi Liên Hà – người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tơi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài nghiên cứu khoa học không tránh khỏi thiếu sót Xin kính mong Q thầy cơ, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cám ơn! DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agent Cán hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ASA Thời gian trung bình để gọi trả lời CNTT Công nghệ thông tin CC Trung tâm dịch vụ khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng Inbound Tiếp nhận gọi đến IVR Trả lời tương tác thoại tự động KSV Kiểm soát viên Outbound Thực gọi TMCP Thương mại cổ phẩn TTHTKH Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng - Ngân hàng TMCP VCC Ngoại thương Việt Nam Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP Vietcombank Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 Tính cấp thiết của đề tài PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .7 1.1.1 Chất lượng .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 14 1.2.1 Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level) .15 1.2.2 Tốc độ trung bình trả lời gọi (Average speed to answer - ASA) .16 1.2.3 Tỷ lệ gọi nhỡ (Abandon Calls/Abandonment Rate) 16 1.2.4 Độ xác dự báo gọi 17 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.6 Tỷ lệ gọi giải từ lần gọi (First Contact Resolution rate) .18 1.2.7 Đảm bảo chất lượng gọi (Quality Asuarance –Q.A) 19 1.2.8 Thời gian trung bình xử lý gọi (Average Handle Time – AHT) 20 1.3 Hệ thống Contact center ứng dụng ngân hàng 20 1.3.1 Giới thiệu hệ thống contact center 20 1.3.2 Các điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng .26 1.3.2.1 Điều kiện nguồn nhân lực .26 1.3.2.2 Điều kiện nguồn lực tài 27 1.3.2.3 Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin 27 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƠNG QUA TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 30 2.1 Giới thiệu chung Vietcombank 30 2.2 Giới thiệu Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 32 2.2.1 Sự đời phát triển Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 33 2.2.2.1 Ban giám đốc trung tâm 33 2.2.2.2 Phòng Dịch vụ 33 2.2.2.3 Phòng Bán chăm sóc khách hàng 34 2.2.2.4 Phòng Tra sốt xử lý khiếu nại .34 2.2.2.5 Bộ phận kỹ thuật 34 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 35 2.3.1 Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level) .35 2.3.2 Tốc độ trung bình trả lời gọi (Average Speed to Answer: ASA) 36 2.3.3 Tỷ lệ gọi nhỡ 37 2.3.4 Độ xác dự báo gọi 37 2.3.5 Sự hài lòng khách hàng 38 2.3.6 Tỷ lệ gọi xử lý lần (First call rate) 40 2.3.7 Đảm bảo chất lượng gọi 41 2.3.8 Thời gian xử lý gọi 43 2.3.9 Đánh giá chung 45 2.3.9.1 Kết đạt 49 2.3.9.2 Hạn chế 51 2.3.9.3 Nguyên nhân 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK .58 3.1 Định hướng ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank 58 3.2 Đánh giá điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank 58 3.2.1 Điều kiện nguồn nhân lực .58 3.2.2 Điều kiện nguồn lực tài 59 3.2.3 Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin 60 3.2.3.1 Hạ tầng vật lý 60 3.3 Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 3.3.1 Lựa chọn, triển khai hệ thống Contact Center .63 3.3.1.1 Mục tiêu chung 63 3.3.1.2 Các chức hệ thống 64 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức Trung tâm Hỗ trợ khách hàng 68 3.3.3 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 69 3.3.4 Xây dựng hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 70 PHẦN KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hạ tầng CNTT Ngân hàng/doanh nghiệp 28 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank 35 Hình 3.1: Mơ hình dự phòng thảm họa Vietcombank 60 Hình 3.2: Mơ hình đề xuất tổ chức TTHTKH Vietcombank 69 Hình 3.3: Lưu đồ quy trình tiếp nhận gọi/email/chat .71 Hình 3.4: Lưu đồ quy trình ghi nhận xử lý yêu cầu .71 Biểu đồ 2.1: Mức độ đáp ứng dịch vụ giai đoạn 2013 -2017 .36 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ gọi nhỡ giai đoạn 2013 -2017 37 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ gọi xử lý lần đầu giai đoạn 2013 -2017 41 Biểu đồ 2.4: Số lượng gọi đến tổng đài giai đoạn 2013 -2017 46 Biểu đồ 2.5: Số lượng gọi theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013 -2017 48 Bảng 2.2: Báo cáo đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vietcombank Contact Center 39 Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá gọi VCC 41 Bảng 2.4: Hiệu”suất tổng đài viên từ tháng 01/2017 đến tháng 12/2017 44 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tiêu 51 Bảng 3.1: Chi phí mua sắm hệ thống Contact Center 59 Bảng 3.2: Danh sách kết nối hạ tầng mạng truyền thông Vietcombank 61 Bảng 3.2: Mô tả bước thực 71 Bảng 3.3: Mô tả bước thực 72 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Ngân hàng dành quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi ngày phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Do đó, việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng nhằm phát triển, trì củng cố mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng nhóm khách hàng tiềm năng, lấy làm tiền đề để ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng phương thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại lớn nước với quy mô ngày mở rộng loại hình dịch vụ cung cấp ngày đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày cao nhu cầu đại đa số nhóm khách hàng khác Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngành ngân hàng, nay, vai trò việc quản trị quan hệ khách hàng VIETCOMBANK nói chung, trung tâm CSKH VIETCOMBANK nói riêng nhìn nhận cơng cụ chính, hữu hiệu cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác nước Là ngân hàng lớn, có lượng khách đơng đảo theo đánh giá, cơng tác CSKH, nhiều khách hàng chưa thật hài lòng với dịch vụ CSKH ngân hàng, chưa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng đáp ứng nhu cầu họ VIETCOMBANK đánh hội để giữ chân khách hàng hữu phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Điều làm gia tăng lượng chi phí lớn để tìm kiếm khách hàng mà gây khó khăn việc thu hút trì khách hàng có Làm hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng hữu phát triển 64 o o o o o o Tiếp nhận khoảng 10.000 gọi/ngày Tiếp nhận khoảng 1000 email/ngày, 1000 chat,bình luận/ngày Số lượng tư vấn viên: 160 người Số lượng giám sát viên: 30 người Số lượng cán quản lý chất lượng: 30 người Số lượng người dùng khoảng 2000 người cán xử lý đơn vị liên quan - Hệ thống Contact Center phải trung tâm đa kênh hỗ trợ liên hệ kênh thoại, SMS, Chat Email phải sẵn sàng 24x7 Các thành phần phải dự phòng đầy đủ, tức không để xảy cố gây gián đoạn hoạt động toàn hệ thống phải có khả triển khai chế độ phục hồi sau thảm họa/liên tục kinh doanh… - Hệ thống Contact Center cần kết nối đến ứng dụng CNTT Vietcombank để thực việc truy suất/trao đổi liệu với hệ thống ngân hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng tự tra cứu, hỗ trợ cán Vietcombank trình giải đáp - Hệ thống Contact Center phải tương thích với chuẩn hệ thống bảo mật đơn vị, doanh nghiệp Việt Nam giới sử dụng, đặc biệt thông tin khách hàng phải đảm bảo tuyệt đối Tiêu chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) tiêu chuẩn an ninh thông tin bắt buộc dành cho doanh nghiệp lưu trữ, truyền tải xử lý thẻ toán quản lý 05 tổ chức toán quốc tế Visa, MasterCard, American Express, Discover JCB Tiêu chuẩn phát triển nhằm mục đích gia tăng kiểm sốt liệu chủ thẻ hạn chế gian lận, trộm cắp liệu thẻ toán Giải pháp Contact Center triển khai ngân hàng Vietcombank đặt trung tâm liệu Vietcombank, tương tác với thiết bị mạng trao đổi thông tin với nhiều hệ thống CNTT khác Vietcombank, đòi hỏi giải pháp Contact Center cần phải có khả bảo mật thông tin khách hàng quan trọng số thẻ tín dụng, nội dung trò chuyện… q trình chia sẻ thông tin khách hàng điện thoại viên tuân thủ theo tiêu chuẩn PCI DSS ban hành 3.3.1.2 Các chức hệ thống a Chức quản trị: 65 - Chức phân quyền cho nhóm người dùng gồm: Quyền quản trị hệ thống, Quyền Giám sát, quyền điện thoại viên, quyền trả lời Phone, Email, Live Chat, Facebook, SMS, Social network… - Chức phân nhóm: Nhóm điện thoại viên, nhóm trả lời Email, Live Chat, Facebook, SMS, Social network, … - Chức phân loại kỹ năng: Tiếng Anh, Tiếng Việt - Chức phân loại line VIP, line Priority line standard b Chức định tuyến(ACD) Hệ thống tự động phân bổ gọi tới giao dịch viên để nâng cao suất làm việc Hệ thống có khả phân loại đến Agent theo tiêu chí sau: - Thời gian sẵn sàng lâu nhất: Cuộc gọi định tuyến đến giao dịch viên có thời gian sẵn sàng nhận gọi lâu Đây chế đơn giản thường sử dụng Cuộc gọi đổ vào theo phương thức phân bố cho giao dịch viên - Định tuyến dựa kỹ năng: Cuộc gọi hay tương tác khác tới định tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng tiếp nhận dựa chế khớp với kỹ thiết lập cho giao dịch viên Hệ thống có khả định tuyến theo kỹ nhân viên trả lời mà không giới hạn số lượng kỹ nhân viên Ví dụ nhân viên có kỹ thoại; trả lời comment Facebook; inbox Facebook; chat website… - Định tuyến theo độ ưu tiên: Giao dịch viên có độ ưu tiên cao nhận gọi trước tới giao dịch viên khác có độ ưu tiên thấp Để đảm bảo giao dịch viên có kỹ tốt, kinh nghiệm nhiều ưu tiên xử lý cơng việc trước Mức độ ưu tiên tự cài đặt tài khoản admin cấp - Định tuyến gọi dựa theo thời gian: 66 Hệ thống cho phép định tuyến gọi đến Agent, đến số di động bên đến menu IVR khác theo thời gian, ví dụ theo làm việc; nghỉ; ngày lễ… - Định tuyến theo Agent gần nhất: Với khách hàng tương tác lên hệ thống, lần sau liên hệ lên hệ thống ưu tiên gặp nhân viên hỗ trợ khách hàng để hỗ trợ tốt tạo thân thiện cho khách hàng c Chức giám sát: - Giám sát người dùng tính Phone, Email, Live Chat , Facebook, Social network, - Giám sát hàng chờ để phân bổ công việc cho agent - Giám sát trạng thái làm việc Agent - Tác động vào trạng thái làm việc gọi Agent d Chức báo cáo: - Báo cáo thống kê gọi ra, gọi vào, gọi rớt, tổng thời gian nhận gọi, thời gian kết nối trung bình theo ngày/tháng/quý/năm - Báo cáo thống kê theo inbound, outbound - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua email - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua fanpage - Báo cáo thông kê hỗ trợ qua Live Chat - Báo cáo thống kê hiệu suất làm việc agent (thời gian online, thời gian xử lý ticket, thời gian trả lời trung bình…) e Chức quản lý yêu cầu khách hàng: Hệ thống cần có chức ghi nhận phân loại yêu cầu khách hàng, chuyển tiếp tới phận liên quan để phối hợp xử lý, đồng thời cán TT CSKH giám sát toàn trạng thái xử lý để đôn đốc liên hệ lại với khách hàng cần f Chức quay số gọi tự động: Hệ thống có chức tạo chiến dịch gọi với số lượng khách hàng lớn, giao việc cho tư vấn viên tham gia Hệ thống có khả quay số tự động đến khách hàng, loại trừ trường hợp khách hàng không liên lạc để tối đa hóa hiệu suất làm việc tư vấn viên 67 Khai thác thông tin khách hàng có hệ thống Contact Center, sở hiểu khách hàng từ khách hàng lựa chọn đưa vào chương trình chăm sóc khách hàng chủ động, chương trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả nhu cầu khách hàng Các hoạt động telesale Vietcombank chủ yếu tiếp thị sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, upsale, cross-sale, nhắc nợ, thu hồi nợ Dù với mục đích gì, khó khăn lớn chạy chiến dịch outbound việc xếp nhân lực, phân bổ danh sách khách hàng đảm bảo thời gian thực phải nhanh tối ưu chi phí Với trạng hiệu suất làm việc thấp tại, lúc Vietcombank cần đến cơng cụ Auto Dialer để hỗ trợ hiệu tốt cho chiến dịch gọi Với cơng cụ Auto Dialer để nâng cao hiệu suất làm việc lên đến khoảng 40% so với hình thức quay số gọi thủ cơng Auto Dialer có khả tự động quay số chuyển hướng gọi tới điện thoại viên có điện thoại viên nhóm sẵn sàng trả lời gọi Nhờ đó, đẩy mạnh thời gian giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi lãng phí với gọi sai số báo bận Hệ thống tự động tính tốn thời điểm thích hợp ngày để thực gọi dựa tỉ lệ kết nối gọi trước, phối hợp với liệu phần mềm CRM xếp số gọi ưu tiên để đảm bảo tỉ lệ kết nối tới khách hàng cao Từ đó, gọi kết nối tới khách hàng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Mặt khác, việc biết số lần thực gọi đến số điện thoại, kết kết nối gọi, giúp cho nhóm Outbound làm việc tốt hiệu g Chức chấm điểm, đánh giá gọi: Hệ thống cần có chức ghi âm tồn gọi, cung cấp cơng cụ để cán quản lý chất lượng xây dựng tiêu chí đánh giá, nghe lại file ghi âm gọi để chấm điểm chất lượng cho cán tư vấn Từ xác định điểm mạnh, điểm hạn chế nhân đưa giải pháp đào tạo, bổ sung kiến thức cho cán CSKH Chức báo cáo hệ thống: Hệ thống có khả cung cấp báo cáo lịch sử, báo cáo thời gian thực, báo cáo phân tích dự đốn xu hướng, 68 thay đổi theo thực tế sử dụng VCC cần xây dựng số hoạt động trung tâm, bên cạnh việc theo dõi hoạt động số, hệ thống cho phép thiết lập thay đổi số mục tiêu theo giai đoạn, thời kỳ hoạt động Vietcombank, số tiêu như: o Tỉ lệ gọi bị rớt cho phép o Tỉ lệ gọi phục vụ vòng 20s o Tỉ lệ yêu cầu giải gọi o Năng suất tiếp nhận gọi trung bình điện thoại viên 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Mơ hình tổ chức TTHTKH tương đối đầy đủ, nhiên nên điều chỉnh theo hướng tận dụng nguồn lực phận tương đồng, tối ưu suất lao động - Sáp nhập phận điện thoại viên inbound phận điện thoại viên outbound Dù có đặc thù chăm sóc khách hàng khác nhau, nhiên phận gộp chung có lợi việc huy động nguồn lực cho chiến dịch sale&marketing tăng cường, tập trung nguồn lực để tiếp nhận gọi vào thời điểm gọi tăng đột biến Các hệ thống Contact Center tiên tiến hỗ trợ khái niệm “Blend”, tức điện thoại viên vừa chăm sóc khách hàng inbound vừa chăm sóc khách hàng outbound tùy theo chế ưu tiên thiết lập - Tách nhân quản lý chất lượng phòng Sale&Marketing phòng Quản lý chất lượng để Phòng quản lý chất lượng phận độc lập thực giám sát, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tồn diện, tập trung công tác đào tạo nguồn lực phận Mơ hình sau sáp nhập sau: 69 Hình 3.2: Mơ hình đề xuất tổ chức TTHTKH Vietcombank Cơng tác đào tạo đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng hiệu sử dụng nguồn nhân lực nói riêng việc đảm bảo sử dụng hiệu nguồn lực nói chung Do vậy, VCC nên chủ trương đa dạng hóa hình thức đào tạo cán quản lý trung tâm; đó, hình thức đào tạo chủ yếu áp dụng là: đào tạo theo kế hoạch/đào tạo đột xuất, đào tạo nội bộ/ đào tạo bên ngoài, đào tạo dài hạn/ đào tạo ngắn hạn, đào tạo nước, đào tạo chuyên môn/đào tạo kỹ Hàng năm VCC cần lập kế hoạch đào tạo cho phù hợp Bên cạnh đó, TTHTKH cần tăng cường cơng tác quy hoạch cán lãnh đạo quản lý Hàng năm cần rà soát để bổ sung, điều chỉnh quy hoạch cán cho vị trí chức danh quản lý 3.3.3 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (tư vấn viên - TVV) có vai trò quan trọng hoạt động Tổng đài CSKH Hoạt động tư vấn, giải đáp, hỗ trợ cho khách hàng mà hàng giờ, hàng ngày TVV thực mang lại cho doanh nghiệp lợi ích lớn, góp phần làm cho dịch vụ CSKH trở nên hoàn thiện mắt khách hàng Vì việc nâng cao kỹ CSKH cho đội ngũ TVV khơng góp phần nâng cao hình ảnh Vietcombank mà nâng cao mức 70 độ hài lòng khách hàng Các kỹ CSKH qua điện thoại mà đội ngũ TVV Vietcombank cần bồi dưỡng, đạo tạo bao gồm: - Cải thiện thái độ phục vụ khách hàng: Nguyên tắc làm công tác CSKH tuyệt đối cấm kỵ việc vi phạm ý thức thái độ khơng có hội lần thứ hai để sửa chữa Vậy thái độ giao tiếp khách hàng tích cực, thái độ khơng tích cực Thái độ khơng định cách tiếp cận khách hàng, mà định thái độ khách hàng Vietcombank - Cải thiện kỹ giao tiếp qua điện thoại: Thứ nhất, cần phải cải thiện kỹ lắng nghe khách hàng, thay thiếu tập trung nghe khách hàng nói tâm ghi chép thơng tin khách hàng để không hỏi lại khách hàng hiều lần Thứ 2, kỹ trình bày cung cấp thơng tin Kỹ trình bày tốt giúp TVV nêu lên vấn đề có hiệu quả, lơi ý, đồng tình từ phía khách hàng Cụ thể o Trình bày thơng tin ngắn gọn, trọng tâm, dễ hiểu, sử dụng từ ngữ đơn giản o Trao đổi với khách hàng cách tự nhiên, mềm mại, có cảm xúc o Chú ý ngắt đoạn để khách hàng kịp “thấm” nội dung TVV trình bày Thứ 3, kỹ đặt câu hỏi Kỹ đặt câu hỏi sử dụng nhằm khai thác thông tin khách hàng, thu thập thông tin để hỗ trợ triệt khách hàng: o Có thể sử dụng dạng câu hỏi để hỏi lại khách hàng (theo dạng câu hỏi đóng mở), : “Dạ, Ý Anh/Chị có phải là… , Anh/Chị cung cấp cho em số thông tin Anh/Chị không ạ? ” o Đặt câu hỏi trọng tâm, không đặt câu hỏi thừa, vòng vo, khó hiểu o Tập trung lắng nghe để không hỏi lại khách hàng lần/thơng tin, gây khó chịu cho khách hàng 3.3.4 Xây dựng hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Mục tiêu xây dựng hệ thống phần mềm Contact Center tin học hóa quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Vietcombank Vì vậy, để ứng dụng hệ thống Contact Center đạt hiệu quả, Vietcombank cần xây dựng chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng tồn trình Một số quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng cần xây dựng như: a Quy trình tiếp nhận gọi, email, chat 71 Hình 3.3: Lưu đồ quy trình tiếp nhận gọi/email/chat Bảng 3.2: Mô tả bước thực Bước Bước Mô tả bước xử lý Tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua kênh Đối tượng xử lý Tư vấn viên Bước Bước Bước thoại, email, webchat Xác định đối tượng khách hàng, nội dung yêu cầu Tư vấn viên Xác định thuộc phạm vi hỗ trợ Tư vấn viên Khai thác thông tin xác định đối tượng cần hỗ trợ Tư vấn viên b Quy trình ghi nhận xử lý yêu cầu khách hàng Hình 3.4: Lưu đồ quy trình ghi nhận xử lý yêu cầu 72 Bảng 3.3: Mô tả bước thực Bước Bước Nội dung TVV tiếp nhận chuyển đơn vị liên quan xử Đối tượng xử lý Tư vấn viên lý phản ánh/kiến nghị không hỗ trợ trực Bước Bước tiếp cho ĐTYC Đơn vị liên quan cấp tiếp nhận yêu cầu xử lý Cập nhật thơng tin q trình xử lý cấp Cán xử lý cấp Cán xử lý cấp Bước chuyển yêu cầu phần mềm Đơn vị liên quan cấp tiếp nhận yêu cầu, trực tiếp Cán xử lý cấp Bước xử lý trả kết phần mềm Kiểm tra thông báo kết xử lý cho khách Tư vấn viên Bước hàng Kết thúc Tư vấn viên 73 PHẦN KẾT LUẬN Contact Center cầu nối khách hàng ngân hàng, chất lượng dịch vụ Contact Center phải quan tâm, đầu tư coi trong hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Ngày nay, doanh nghiệp tồn hay khơng, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở thành khách hàng thực trung thành hay khơng nhờ vào Dịch vụ khách hàng ngày khẳng định vai trò định kinh doanh đem lại lợi cạnh tranh so với giá dịch vụ khách hàng đem lại trải nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc khách hàng Khi khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt bị thu hút so với chênh lệch nhỏ giá Huống hồ xã hội ngày đời sống người dân ngày nâng cao, khách hàng dù tầng lớp xã hội mong trân trọng đối xử khách hàng VIP Thành công mang tính thời điểm cơng ty, bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Vì khơng khác ngồi dịch vụ khách hàng đường tạo khác biệt chân chính, vũ khí cạnh tranh, bí làm nên thành công lâu dài cho doanh nghiệp Luận văn tác giả tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm Hỗ trợ khách hàng Ngân hàng Vietcombank đề xuất ứng dụng hệ thống Contact Center vào công tác hỗ trợ khách hàng Một số nội dung luận văn nêu làm rõ: - Chương 1, tác giả nêu sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện để ứng dụng hệ thống Contact Center Ngân hàng Tác giả đưa tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Chương 2, tác giả giới thiệu chung Ngân hàng Vietcombank trung tâm CSKH Vietcombank, sau tác giả phân tích chất lượng CSKH trung tâm theo tiêu chí đưa chương đánh - giá ưu nhược điểm công tác CSKH Trung tâm Ở chương 3, từ kết việc phân tích trạng CSKH hỗ trợ khách hàng Vietcombank, tiêu chí đạt chưa đạt 74 chương 2, tác giả đánh giá điều kiện khác nguồn nhân lực, nguồn tài chính, trạng ứng dụng CNTT để đánh giá khả ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng, từ tác giả đưa giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng Vietcombank, bao gồm giải pháp mặt công nghệ hệ thống phần mêm Contact Center giải pháp hồn thiện qu.y trình chăm sóc khách hàng trung tâm CSKH Vietcombank Việc ứng dụng hệ thống Contact Center vào công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng vấn đề quan trọng cần có ủng hộ, hỗ trợ tích cực ban lãnh đạo, nỗ lực thành viên doanh nghiệp tham gia Nhận biết quan trọng hệ thống Contact Center hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm HTKH, ngân hàng Vietcombank có định hướng chiến lược bước triển khai giải pháp cụ thể để ngày nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, khai phá thêm nhiều khách hàng tiềm năng, thu hút thêm nhiều khách hàng Qua trình nghiên cứu vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng”thương mại nói chung, xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vietcombank, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm, đề cập tới nội dung: phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, các”biện pháp để nâng cao hiệu Vietcombank Contact Center Từ đó, cơ”sở rút mặt đạt được, mặt hạn chế hoạt động của”VCC nguyên nhân hạn chế đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch”vụ cho trung tâm thời gian tới Các biện pháp đưa mang tính chất tương”đối toàn diện, tác động vào nhiều mặt hoạt động trung tâm bao”gồm nhóm giải pháp cải tiến mơ hình máy tổ chức, biện pháp kỹ”thuật công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực số biện pháp hành chính, pháp”lý Trong trình nghiên cứu”đề tài, sở vận dụng phương pháp khoa học từ lý luận đến thực”tiễn, đề tài luận văn giải nội dung sau đây: 75 Một là, luận văn đã”hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề chất lượng dịch”vụ ngân hàng Hai là, luận văn”đã đưa thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt”Nam, từ đánh giá kết đạt hạn chế còn”tồn nguyên nhân để từ đưa giải pháp khắc phục Ba là, luận”văn đề xuất số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng”dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt”Nam Tác giả”hy vọng luận văn tài liệu tham khảo để VCC tiếp tục nâng cao”chất lượng dịch vụ nhằm mang lại lợi ích lớn nhất, hài lòng cao nhất”cho khách hàng góp phần giúp hoạt động kinh doanh hình ảnh Vietcombank ngày tốt”hơn thị trường Tuy nhiên, Hệ thống Contact Center đa kênh Việt Nam mẻ, hoạt động trung tâm phức tạp đòi hỏi”nhiều đầu tư, kinh nghiệm, bên cạnh tác giả cố gắng quá”trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động hỗ trợ khách hàng Vietcombank song khả thời gian có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên luận”văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận ý kiên”nhận xét, đánh giá quý thầy cô Hội đồng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2011 Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Vietcombank, năm 2017 Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Vietcombank, năm 2018 Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc dân Đỗ Thượng Hiền (2013), Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) công ty cổ phần Máy – thiết bị dầu khí Nguyễn Thị Vũ Hồng, Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, Hà Nội 2012 Nguyễn Thị Quỳnh Hường, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - trường hợp ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2008 Nguyễn Thị Ngọc Trang, Xây dựng mơ hình trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center) Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2009 Hệ thống thông tin quản lý hành nhà nước 10 Hội thảo quốc gia lần thứ XVIII, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam: Một số vấn đề chọn lọc Công nghệ thông tin truyền thông, TP HCM,05-06/11/2015 11 Vietcombank (2017), Mười dấu ấn tiêu biểu năm 2017 Vietcombank, https://www.vietcombank.com.vn/News/Vcb_News.aspx?ID=7525 12 Sacombank triển khai hệ thống CRM SAP, https://www.vtiger.com.vn/tintuc/ngan-hang-sacombank-trien-khai-he-thong-phan-mem-crm-cua-sap.html 13 Xếp hạng thương hiệu ngân hàng uy tín đạt hài lòng khách hàng http://vibiz.vn/tin-tuc/vibiz_xep-hang-cac-thuong-hieu-ngan-hang- uy-tin-dat-duoc-su-hai-long-cua-khach-hang.html 14 Michael Heppell (2018), Giáo trình Dịch vụ khách hàng sao, NXB Lao động, 15 Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - kinh nghiệm Quốc tế học cho Doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Phát triển (Số 193) II Tài liệu tham khảo tiếng nước Bernard Marr and Andy Neely 2004 Managing and Measuring for Value: The case of call center performance [Trực tuyến] Great Britain: Cranfield School of Management and Fujitsu Địa chỉ: https://dspace.lib.cranfield.ac.uk/bitstream/1826/1221/1/callcentreperforman ce.pdf Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality, A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) Parasuraman, A, V.A Zeitham t, & L L Berry, A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Maketing, 49 (Fall): 41 – 50, (1985) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40, (1988) Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) Penny Reynolds 2010 Call center Metrics: Best Practices in Performance Measurement and Management to Maximize Quitline Efficiency and Quality [Trực tuyến] USA: The North American Quitline Consortium Địa chỉ: https://www.naquitline.org/resource/resmgr/issue_papers/callcentermetricspap erbes tpr.pdf Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000) ... trình chăm sóc khách hàng trung tâm CSKH Vietcombank d Kết luận Bản luận văn với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact. .. thống Contact Center nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Ngân hàng Vietcombank CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER. .. tác giả chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center" Tổng quan nghiên cứu liên quan Bernard Marr and Andy