Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ THÚY VÂN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ THÚY VÂN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TSKH LƯƠNG XUÂN QUỲ PGS TS PHẠM THỊ HUYỀN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân luận án tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án này, NCS xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa Marketing, viện Sau đại học tạo điều kiện để NCS học tập nghiên cứu suốt thời gian qua NCS đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TSKH Lương Xuân Qùy PGS.TS Phạm Thị Huyền, người hướng dẫn khoa học luận án, tận tình hướng dẫn quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để NCS hoàn thành luận án Cuối cùng, NCS xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ NCS suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1 Lý lựa chọn đề tài luận án 1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu nhiệm vụ luận án 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận án 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Khái quát phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu 1.4.2 Qui trình nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận án 1.5.1 Những đóng góp mặt học thuật, lý luận 1.5.2 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu luận án 1.6 Bố cục luận án CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Một số khái niệm tảng 10 2.1.1 Sự chuyển đổi khách hàng 10 2.1.2 Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng .12 2.1.3 Dịch vụ internet .13 2.1.4 Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) .14 2.2 Tổng quan nghiên cứu chuyển đổi ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng .14 iv 2.2.1 Tiếp cận theo trình chuyển đổi 14 2.2.2 Theo hướng nghiên cứu ba cấu thành cam kết khách hàng 19 2.2.3 Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 19 2.2.4 Mơ hình chuyển đổi dựa mơ hình tầm quan trọng sản phẩm 20 2.3 Cơ sở lý thuyết ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng 21 2.3.1 Mơ hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) .23 2.3.2 Mơ hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ việc chuyển đổi dịch vụ .25 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .27 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .32 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.1.2 Quy trình xây dựng bảng hỏi 42 3.1.3 Mẫu nghiên cứu .43 3.1.4 Thang đo biến nghiên cứu 44 3.2 Nghiên cứu định tính 49 3.2.1 Mục tiêu vấn sâu 49 3.2.2 Phương pháp thực vấn sâu 49 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 51 3.2.4 Diễn đạt mã hóa thang đo 54 3.3 Nghiên cứu định lượng 57 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 57 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 62 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 4.1 Thực trạng thị trường dịch vụ internet Việt Nam 70 4.1.1 Tình hình sử dụng internet Việt Nam 70 4.1.2 Thị trường dịch vụ truy cập internet Việt Nam 73 4.1.3 Nhà cung cấp dịch vụ internet Việt Nam .75 4.2 Đánh giá thang đo .77 v 4.2.1 Thống kê mô tả biến độc lập kiểm định dạng phân phối thang đo biến độc lập 77 4.2.2 Thống kê mô tả biến phụ thuộc .78 4.2.3 Kiểm định giá trị thang đo 79 4.2.4 Kiểm định chất lượng thang đo cho nhân tố tạo thành .82 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .88 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 88 4.3.2 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy .91 4.4 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet 98 4.4.1 Kiểm định khác biệt ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo giới tính .98 4.4.2 Kiểm định khác biệt ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo tuổi .99 4.4.3 Kiểm định khác biệt ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo trình độ học vấn .101 4.4.4 Kiểm định khác biệt ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo thu nhập 103 Tóm tắt chương 106 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 5.1 Kết luận .107 5.2 Một số kiến nghị .117 5.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet 117 5.2.2 Đối với Nhà nước 119 5.3 Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 122 Tóm tắt chương 123 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CƠNG BỐ CĨ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 135 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá IAP Internet Access Provider Nhà cung cấp truy cập internet ISP Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ internet KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy index Chỉ số xem xét thích hợp EFA PPM SPSM Push-Pull-Mooring Migration Mơ hình dịch chuyển Đẩy – Kéo – Model of Service Switching Giữ nghiên cứu việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Service Provider Switching Model Mơ hình thay đổi nhà cung cấp dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm xử lý số liệu TPB Theory of Planned Behaviour Hành vi có kế hoạch ... QUỐC DÂN PHẠM THỊ THÚY VÂN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH... soát tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet 98 4.4.1 Kiểm định khác biệt ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo giới tính .98 4.4.2 Kiểm định khác... .12 2.1.3 Dịch vụ internet .13 2.1.4 Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) .14 2.2 Tổng quan nghiên cứu chuyển đổi ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng