Cải tiến hoạt động thông tin, hướng dẫn người bệnh tại khoa khám bệnh, BV nhi đồng 1

Cải tiến hoạt động thông tin, hướng dẫn người bệnh khoa Khám bệnh, BV Nhi đồng từ tháng 5-2019 đến tháng 8-2019 -2019 Danh sách thành viên nhóm cải tiến CTCL - Chỉ đạo thực hiện: TS.BS Lê Bích Liên Phó Giám đốc - Trương Hữu Khanh - Chu Văn Thành - Nguyễn Thành Sơn - Phạm Huỳnh Thanh Tuyền - Lê Thị Châu - Nguyễn Thị Liên “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” Nhóm thực hiện: & tập thể sinh viên chuyên ngành CTXH thực hành phòng CTXH - Điều phối viên: Đỗ Văn Niệm TP QLCL CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Nội dung: CTCL “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” I Đặt vấn đề & mục tiêu II Phân tích vấn đề III Đối tượng & phương pháp nghiên cứu ▪ Dân số & thiết kế ▪ Các giải pháp can thiệp ▪ Phương pháp đánh giá ▪ Chỉ số chất lượng ▪ Tiến độ IV Kết & bàn luận V Kết luận CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 I ĐẶT VẤN ĐỀ & TỔNG QUAN “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” Quy mô: 75 PK, > 5000 lượt, 40% tỉnh Phản ánh: Thái độ, hướng dẫn, giao tiếp CTCL Thay đổi hạ tầng: không liên hoàn Thực trạng Thiết lập lại hệ thống cung cấp thông tin, hướng dẫn người bệnh ngoại trú; bước phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng theo ưu tiên CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Mục tiêu cải tiến: “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL Mục tiêu tổng quát: Góp phần cải thiện khả tiếp cận thông tin TNNB, bước đầu triển khai DVKH Mục tiêu chuyên biệt: Sau tháng cải tiến o Phát triển hệ thống bảng dẫn phù hợp o Thiết lập số đánh giá & chọn ưu tiên cải tiến o Giảm số lượt hỏi thông tin đường 30% CTCL hoạt động thơng tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 II PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL Nguyên nhân: [1] Bảng dẫn chưa phù hợp (thiếu, nội dung khó hiểu, vị trí, 87,6% Đi đâu? hướng đặt, độ cao), [2] Thói quen người Việt thích hỏi người hướng dẫn quan sát Phân tích ngày bảng dẫn, [3] Cấu trúc bệnh viện phức tạp, [4] Thông tin phiếu thứ tự khám chưa rõ ràng CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Tóm tắt vấn đề nghiên cứu: CTCL “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” o Có đến 87,6% số lượt hỏi thông tin cao điểm hỏi đường (PK: 56,1%-CLS: 17,7%) o Nguyên nhân hệ thống bảng dẫn chưa phù hợp o Khu vực thường hỏi phòng khám khu AB 5A Vị trí tiếp cận thơng tin hỏi thường khu vực quầy tiếp nhận, trước Nhà thuốc ngã khu D Nhu cầu hỏi thông tin tập trung vào khung cao điểm 7-9 sáng Câu hỏi nghiên cứu (giai đoạn 1): Thay đổi hệ thống bảng dẫn có làm giảm số lượt người bệnh cần hỏi đường hay không (khả tiếp cận thông tin phòng khám dễ dàng hơn)? CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 III ĐỐI TƯỢNG & PHƯƠNG PHÁP CTCL “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” • Dân số nghiên cứu: • GĐ1: TNNB đến khám bệnh • GĐ2: TNNB có hỏi thăm thơng tin từ NV CSKH • Phương pháp chọn mẫu & cỡ mẫu: • GĐ1: Chọn có chủ đích 10 người, vấn sâu • GĐ2: Ghi số lượt hỏi từ 00 - 00 (thứ Ba & Năm) điểm ([1] Ngay cổng vào, [2] Trước nhà thuốc số 1, [3] Ngã ba vào khu khám D) CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Các giải pháp can thiệp: CTCL “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” o Khảo sát & PT lượt hỏi thơng tin: xác định nhóm ưu tiên o Thiết kế bảng & lấy ý kiến TNNB hoàn chỉnh bảng dẫn ▪ Phỏng vấn sâu thân nhân người bệnh ▪ Hoàn chỉnh & thẩm định thiết kế bảng dẫn o Đặt hàng & thi công bảng dẫn ▪ Tờ trình đề xuất ▪ Hợp đồng thi cơng ▪ Thi công bảng dẫn o Thiết lập & Đo lường số chất lượng: ▪ Khảo sát số lượt hỏi thông tin & số lượt khám/ngày ▪ PT khuynh hướng số, nhóm quan trọng: Pareto ▪ Đào tạo nhân lực trì số sau cải tiến CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Phương pháp đánh giá hiệu quả: “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL o Dựa vào khuynh hướng số chất lượng o Quy trình lượng giá - cải tiến: ▪ Đánh giá → Vấn đề → Can thiệp bổ sung → Lượng giá lại → Vấn đề → CT ▪ Giả thuyết & mơ hình can thiệp linh hoạt o Cơng cụ phân tích: ▪ Khuynh hướng: run-chart → C/U’ chart ▪ Pareto: ưu tiên can thiệp 10 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Chỉ số chất lượng: “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL Chuẩn Chỉ số 1: Chỉ số chất lượng Ngưỡng Số lượt hỏi thông tin  < 100 người bệnh 30% cao điểm ngày • Lượt hỏi thơng tin: Một lượt TNNB đến hỏi nhóm thơng tin điểm đo lường (điểm cung cấp dịch vụ hướng dẫn cố định) Trường hợp lượt TNNB hỏi nhiều nhóm thơng tin nhân với số nhóm thơng tin hỏi • Điểm hài lòng thơng tin khảo sát tháng phòng QLCL đo lường theo thủ tục khảo sát hài lòng người bệnh 11 CTCL hoạt động thơng tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Phương pháp thu thập số liệu: Nhận xét nội dung cần điều chỉnh bảng dẫn thiết kế Phương pháp thu thập & phân tích số liệu Ghi số lượt hỏi thơng tin theo nhóm sẵn có vào phiếu khảo sát Thời gian khảo sát ngày thứ Ba-Năm, từ 7:00-9:00 ngày Trên Pareto: xác định nhóm thơng tin hỏi nhiều tìm cách cải tiến tuần Trên run-chart: khuynh hướng số lượt hỏi tăng hay giảm, có ý nghĩa thống kê hay khơng Chọn mẫu có chủ đích Hỏi nội dung khó hiểu, cần điều chỉnh đề xuất điều chỉnh đạt trạng thái bão hòa thơng tin Dự kiến vấn khoảng 10 người Nơi cần tìm điểm khảo sát cố định: [1] Cổng vào; [2] Trước nhà thuốc số 1; [3] Ngã ba khu D Người đưa trẻ đến khám có thái độ hợp tác tốt KKB & có thời gian tham gia PV Người thực Người thực hoạt động hướng dẫn người bệnh khu Khám bệnh Thời gian Cố định thời gian, sơ kết số liệu tuần Nhóm tuần (21CTCL (Sinh 24/2019) viên phòng CTXH) 12 CTCL hoạt động thơng tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” Dữ liệu cần thu thập Số lượt hỏi thơng tin theo nhóm thơng tin CTCL Tiến độ thực hiện: Giai đoạn (16 tuần) A B C D E F G H I Thời gian cần thiết Tiến độ thời gian thực (ghi theo tuần thực năm 2019) 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Thông nội dung & phạm vi cải tiến giai tuần đoạn 1, nhóm CTCL Thống phương pháp đo lường, phiếu thu thập DL, mẫu tuần nhập liệu & xử lý (Excel) & pilot Triển khai đo lường thức Lập đề án CTCL Thẩm định đề án Thiết kế bảng dẫn & khảo sát TNNB Đặt hàng thi công bảng dẫn Triển khai bảng dẫn thiết kế Đánh giá hiệu giai đoạn & báo cáo CTCL Mỗi tuần tuần tuần tuần tuần tuần Ít tuần 13 2019 “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” Mã Mô tả cụ thể công số việc công việc CTCL IV KẾT QUẢ: Hiệu can thiệp “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL 14 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 So sánh giai đoạn trước & sau can thiệp “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL 15 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 So sánh giai đoạn “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 16 2019 So sánh nhóm thơng tin (11 tuần T-S) “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL 17 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 Nhóm thơng tin hỏi (6 tuần cuối) “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL 18 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 V KẾT LUẬN: CTCL “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” o Số lượt hỏi thông tin:  từ 105 → 64 (sau tuần) o Hỏi AB & PK khác nhiều, khu B2 (B21-31) ▪ Hoàn thiện hướng dẫn vào khu nội trú ▪ Cần bổ sung bảng hướng dẫn PK B21-B31 o Hỏi nơi đóng tiền tăng tuần gần nhất: ▪ Xếp thứ [50 lượt/ngày] ▪ Cần hướng dẫn thủ tục Apps đăng ký khám 19 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2019) 2019 ... hoạt động hướng dẫn người bệnh khu Khám bệnh Thời gian Cố định thời gian, sơ kết số liệu tuần Nhóm tuần (21CTCL (Sinh 24/2 019 ) viên phòng CTXH) 12 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2 019 )... thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL 14 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2 019 ) 2 019 So sánh giai đoạn trước & sau can thiệp “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL 15 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn. .. CTCL 17 CTCL hoạt động thơng tin, hướng dẫn KKB (2 019 ) 2 019 Nhóm thông tin hỏi (6 tuần cuối) “Hệ thống dẫn nhu cầu bản.” CTCL 18 CTCL hoạt động thông tin, hướng dẫn KKB (2 019 ) 2 019 V KẾT LUẬN: